信息员HP 培训手册课件

1信息员培训手册弥一颖冲拂昨冈柠忠裔痛晶达溺蝶禄皂絮罪匿垄灭桌酥娠短厚泛缝乏柿堑信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)1信息员培训手册弥一颖冲拂昨冈柠忠裔痛晶达溺蝶禄皂絮罪匿垄灭12目录封面------------------------------------------------------------------------------第1页目录-----------------------------------------------------------------------------第2页投诉信息划分标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄-------------------------------第3页HP信息接收简易操作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄-----------第7页信息结果录入要求┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄----------第13页信息监控及中间结果更新要求┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄------------┄第18页最终结果审核、结单要求┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄-----------┄┄第21页信息结果录入要求------------------------------------------------------------------第23页信息处理规范

┄┄┄-┄----------┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄--第26页申诉的系统操作---------------------------------------------------------------第27页退换机器结单流程--------------------------------------------------------------第31页开箱不合格外观补偿的处理--------------------------------------------------------------第36页EMR错判信息申诉---------------------------------------------------------------第41页骡捌挖吱爱稿萄崇而淳孝哎稍滩烫鲍梁考交眩咬芦伤凄倘枣负郎庶尾躁驹信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)2目录骡捌挖吱爱稿萄崇而淳孝哎稍滩烫鲍梁考交眩咬芦伤凄倘枣负23项目详细内容

服务类投诉

不一票到底多次联系服务拖期多次服务收费不合标准（具体明细见右）服务不规范（包括服务态度差等）已/欲对外投诉

内/外网投诉虚假信息收费跳闸分类跳闸录入类别未出示收费标准未出示标准：

未按收费标准多收费未按标准多收费：

服务人员跟用户讲“若要开收据一个价格，不要收据一个价格”未按标准乱收费：已收费未开收据已收费未开收据：未出示收费标准、未开收据未出示标准未开收据：实际收费与“服务措施描述”费用不符收费金额不符“服务措施描述”未反馈收费，但回访实际已收费

（即服务人员收费未开收据，也未上交费用）收费未上交：收费跳闸分类跳闸录入类别未出示收费标准未出示标准：

未按收费标准多收费未按标准多收费：

服务人员跟用户讲“若要开收据一个价格，不要收据一个价格”未按标准乱收费：已收费未开收据已收费未开收据：未出示收费标准、未开收据未出示标准未开收据：实际收费与“服务措施描述”费用不符收费金额不符“服务措施描述”未反馈收费，但回访实际已收费

（即服务人员收费未开收据，也未上交费用）收费未上交：投诉信息划分标准传皇搓莉唱骆砌啦注禄平盈饮擅霓川琐耙冬迄挨涩朽诣谱隔缉诅腑前钉旧信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)3项目详细内容服务类投诉不一票到底多次联系服务拖期34投诉信息划分标准1）不一票到底定义对于用户问题不能一票到底负责解决到位，而是将用户推到其它部门（如退换机信息,让用户自己直接找商场(别的网点)解决等类似问题；网点因距离远，服务难度大等原因拒绝给用户服务2）多次联系定义a、即售后未按用户要求（约定）的时间上门为用户服务（或未按约回电），造成失约的再次来电的信息(按应该在用户要求时间提前10分钟上门或回电)b、未明确答复用户具体处理期限(必须明确答复用户具体的上门服务时间段。比如，应约定24日上午10点上门服务，到12点。不允许只是约定24日（上午）上门）；c、私自更改上门时间，但用户不接受的。3)服务拖期定义网点原因造成来电对服务时间长不满产生抱怨，且每拖期一天未处理到位跳闸一次4)多次服务定义a、上门后没有将问题一次解决到位导致用户再次来电；b、维修（安装）三个月内用户再次报修的信息；c、电话中心无记录，但用户反映已修过两次或两次以上的信息；d、因待件原因、改约未与用户达成共识，造成用户不满；一次上门未修复与用户约定改约时间不具体，造成用户再次来电咨询上门时间注：只要上门就计为一次服务。电话中心无记录，只要咨询中用户明确表示海尔服务人员上门跳为一次服务不到位琢鞭郁瘪乱貉书奖丑轩露乌缘饥排宵舜邓傻疫帕离型凳掀不盖卒巧袜洽绩信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)4投诉信息划分标准1）不一票到底定义琢鞭郁瘪乱貉书奖丑轩露乌45投诉信息划分标准5)服务不规范定义c、工作中借用用户物品不能及时归还或损坏用户物品；d、在用户面前讲有损国家和海尔星级服务形象的话；e、维修人员服务态度生硬、蛮横；与用户发生冲突或争吵，不能耐心、详细、认真的答复用户提问；f、超保上门收费维修，并将旧备件带走造成用户不满或因售后未检测出故障用户自己修复，来电表示不满；6)已/欲对外投诉定义a、用户已经投诉到媒体、消协、技监局、政府等监督部门或以上监督部门传递至9999的用户投诉信息。b、用户明确表示要投诉到媒体、消协、技监局、政府等监督部门，包括用户提出免费维修或退换机不符合三包规定的信息。c、有违海尔集团星级服务宗旨，有损企业美誉度的其它行为图阉婶朋隘揩悬鲜瞅腐佳魏鼓业卤秤绷惭舍婿页害膀舟山卿习蔚耪腹笨里信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)5投诉信息划分标准图阉婶朋隘揩悬鲜瞅腐佳魏鼓业卤秤绷惭舍婿页56投诉信息划分标准7)内外网投诉定义a、外网投诉按用户3条投诉跳闸信息考核。即只要一个用户投诉到8089、315联盟、新浪等外部网站、总裁办信件投诉的所有信息，由电话中心按新规范录入顾服系统，后台按用户投诉了三条考核相应责任人。b、内网投诉按用户2次投诉跳闸。即只要用户投诉到9999.com、、邮箱的，按投诉了2条考核。8)虚假信息定义a、录入反馈结果虚假，反馈信息不全面、不真实。（例如：虚假封帐，虚假措施，虚假用户信息等等。）b、超10天信息,售后为逃避考核将结果录入为用户原因或反馈虚假结果,经电话落实为虚假的信息c、电话中心无法回访到用户本人或无法回访到真实用户了，但不限于电话错、停机、无法接通、号码不存在且规定时间内无法提供真实用户信息的d、未严格按照总部要求录入自接信息（当天5点前接收的信息应在当天5点前录入HP系统，17点后接收的信息在第二天上午12点前录入HP系统），话务中心在回访时用户反映报修时间与登记时间超过规定时间的一律按“虚假信息”跳闸。绸程曰掀步滑衡好蓝前锹万丘吱略佑仙庄闲塘某氏逸逐拣鸯头哄创咬间昭信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)6投诉信息划分标准7)内外网投诉定义绸程曰掀步滑衡好蓝前锹万67HP信息接收简易操作一、网点信息具体操作方法：网点信息接收主要是网点信息通过工单监控服务实服务反馈已派单、已接受派单查询未接收到位的信息进行及时接收，最终接收为服务中的信息进行派工，实现遗留进行监控服务完成。操作如下：1、信息状态的了解进入HP系统后点击工单监控可以查询到已派单（中心已派工但未接收的信息）、已接受派单（已点击接受派单、联系用户、人力调配未进行遗留处理的信息）、服务中（已进行遗留处理后产生的遗留状态信息）、已结单（已结单到位查询结算状态信息）、全部（所有状态信息）。针对不同的信息状态进行相应的信息处理。犁碱酞泅姆逝烁佐迎羡栓性陡弊奢彪寒箔辑荡壶幌球彬给繁站辛臻释病惑信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)7HP信息接收简易操作一、网点信息具体操作方法：犁碱酞泅姆逝78HP信息接收简易操作※进入HP系统后点击工单监控 服务实施反馈后出现以下界面，通过以下界面可以查询到已派单、已接受派单、服务中、已结单、全部:夫翟夫如白捐暇志赴锯买寅间吩棉倒汕间屯死忌堵枝欺辛刽韶揽氨固栓毫信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)8HP信息接收简易操作※进入HP系统后点击工单监控 服务实89HP信息接收简易操作点击已派单或已接受派单查询相关记录，同时需选中所需接收信息后双击或点击服务处理进入接收界面。2、派工信息的接收查询出已派单和已接受派单状态的信息需进行信息接收操作，点击已派单或已接受派单查询相关记录，选中（为黄色）所需接收的信息，然后双击或点击服务处理进行接收信息的界面，进行信息接收操作。具体操如下：①点击已派单或已接受派单查询所需接收的信息，选中（为黄色）所需接收的信息双击或服务处理）再进入信息接收操作界面。联磁案晴茫浚诵赘墩彤栏圈作陶苟识额择职日涡磊概尚符猾浆詹娄坤泞酶信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)9HP信息接收简易操作点击已派单或已接受派单查询相关记录，同910HP信息接收简易操作②信息接收界面（具体操作步骤为：点击接受派单

联系用户人力调配处理遗留。（注：联系用户需录入具体联系用户时间；人力调配需选择服务人员；处理遗留需录入中间结果）警因黔件詹旷癣奄酱炕赵应渔旷巫辨隘功盆豫式动亭教胳丝傻筋红嘴腿孤信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)10HP信息接收简易操作②信息接收界面（具体操作步骤为：点1011HP信息接收简易操作3、遗留信息的查询：选择信息登记时间段后点击服务中查询所有遗留信息，选中（为黄色）所需处理的遗留信息双击或服务处理）再进入结单操作界面。盾俞坞沧豢邵炬硷亏他鱼措讶湘唯环岔转缔饲同本氢卵茂令秃盟弄伊捉写信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)11HP信息接收简易操作3、遗留信息的查询：盾俞坞沧豢邵炬硷1112HP信息接收简易操作4、信息结单界面具体操作为：录入产品型号、产品序列号、系统型号、系统编号、购买日期、服务类型（根据实际服务类型选择，如安装选择安装、维修选择维修等其它类型）、服务开始和完成时间、通检结果等（蓝色为必填项）。录入完毕后检查无误后点击网点结单，系统提示网点结单成功。注：蓝色为必填项，按照实际要求录入。逼普痛绥够歌赎腑只黑赏撵皆皮狭郎碱怀掉魏骡撬层乡藻裤渤钦隅复奢煮信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)12HP信息接收简易操作4、信息结单界面具体操作为：录入产1213信息结果录入要求1.信息反馈录入时间要求:各网点信息员5分钟内接收信息，信息员亲自联系用户，10分钟内将与用户约定的服务时间录入中间结果（中间结果的反馈必须有明确的处理时间，如用户来电方便参考咨询用户）☆*号*点*分联系手机（或座机）姓什么的男(或女)用户，*点前上门，转*号完成；☆*号*点*分联系手机（或座机）占线（或无人接听或停机）继续联系，转*号完成（当天必须联系三次以上）,（需注意联系次数的变化，只要大于1就应及时查看关联工单与用户联系）。2.超十天中间结果录入:对于拖期信息，自9月1日起按中间结果进行跳闸，除结果注明属用户原因需进上步落实的，其它信息无需逐条进行落实，如结果反馈待件，拉修等，包括已处理完而网点未封帐的信息。3.用户来电反映机器不正常，但售后中间结果反馈正常的超十天信息，一律以跳闸处理。谊埋蘑专狞爹姚哇晤掸帚精逛计收深弯腔瑚刽徒法曹孙百令聂辕览汝套利信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)13信息结果录入要求1.信息反馈录入时间要求:各网点信息员1314信息结果录入要求一、自接信息录入要求：及时录入：网点当天17点前接收的信息必须在17点前录入，17点后接收的信息在第二天上午12点前录入1、信息真实，不能出现电话、姓名、地址错误或不一致，信息录入之前，先以用户姓名、电话分别进行索引，避免重复录入；网点录入自接信息时，用户姓名必须录入全名，而不准以“*先生/小姐/女士”录入信息；错误录入：正确录入：娇矾绿攫歉监幕糙蓖咖错捡猩银妓钒拥湾劣驹关构品涩弧畏妨延傲饯巧努信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)14信息结果录入要求一、自接信息录入要求：1、信息真实，不能1415信息结果录入要求2、每条自接信息的用户信息必须详细，有明确的用户姓名、电话、详细地址，邮政编码，不准出现姓名为商品机，**商场等，录入商场名字不能只录入商场简单的名称，如“苏宁”等，现要求网点录入姓名时必须录入“工贸+路名+商场名称”，规范如“武汉唐家墩国美”。普通信息录入：商场信息录入：帛霞趴缎答幸匹蛔乡式贴钟看泰防朱铂啡亮弃迅盗目蛀查桂戏垃犯粤权奸信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)15信息结果录入要求2、每条自接信息的用户信息必须详细，有明1516信息结果录入要求3、每条自接信息的地址必须有确切的省、市、行政区域、路名、楼号、单元号、门牌号等不规范的地址录入规范的地址录入英率因凳枫滤雄唉硅叭倡邦苔钩炼界漳滦岩吵伸狮嘻颊柜答掺赎稗挽渗谤信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)16信息结果录入要求3、每条自接信息的地址必须有确切的省、市1617信息结果录入要求4、区号录入：所有信息都必须录入区号，如用户多个联系电话，请分别按规定位置录入，不要全部录入一个格中，避免用户二次来电查询不到。单个电话录入：多个电话录入俱纳堆镐暑霞六茬歪种滴衰肃某辖沏箱苔卖垮逝贩磁涧屈铲质畜疤托啊月信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)17信息结果录入要求4、区号录入：所有信息都必须录入区号，如1718信息监控及中间结果更新要求1、信息员在与用户约定的时间提前20分钟与用户再次联系，落实师傅是否已上门，如果未上门，及时与师傅取得联系再告知用户一个可准时到用户家的时间，此时应及时更新中间结果：*号*点*分联系手机（或座机）姓什么的男（或女）用户，告知师傅由于什么原因现正在去用户家的路上，*点前可上门，用户同意，转*号完成；（需注意联系次数的变化，只要大于1就应及时查看关联工单与用户联系）2、在上门后检查需申请备件，师傅必须第一时间内反馈网点信息员处，信息员查询专用号申请备件，此时就可查询到是网点、工贸还是事业部发货，工贸发货一级市场告知用户二天内到位，二三级市场告知三天内到位，事业部发货告知用户七天内到位，必须告知用户一个明确的时间并录入中间结果：D待件：型号、专用号、备件名称，并注明*号*点*分告知姓什么的男（或女）用户*号到位；（需注意联系次数的变化，只要大于1就应及时查看关联工单与用户联系）3、对于机器正常不接受的信息，及时录入结果：*号*点已上门检查，空调正常，已向姓什么的男（或女）用户讲解，用户不接受，继续协商，转*号完成；（需注意联系次数的变化，只要大于1就应及时查看关联，如果用户要求回电必须按要求时间回电，并更新中间结果：*号*点*分联系手机（或座机）姓什么的男（或女）用户联系，告知机器正常，若用户再来电，请配合咨询，转*号完成）恭腻羹火挤枣惶站缴穷观土责饼扼梯骂驻淤掩说涉脓窃湃蹲扩篡蒋涯站巳信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)18信息监控及中间结果更新要求1、信息员在与用户约定的时间提1819信息监控及中间结果更新要求4、对于超保收费不认可的信息，及时录入结果：*号*点已上门检查，机器需换备件，已向姓什么的男（或女）用户讲解，用户不认可，继续协商，转*号完成；（需注意联系次数的变化，只要大于1就应及时查看关联，如果用户要求回电必须按要求时间回电，并更新中间结果：*号*点*分联系手机（或座机）姓什么的男（或女）用户联系，告知需收费维修，若用户再来电，请配合咨询，转*号完成）

5、对于拉修的信息，应录入：*号*点已上门拉修，需换换备件，已向姓什么的男（或女）用户说明*号*点可修复送回（需注意联系次数的变化，只要大于1就应及时查看关联，如果用户要求回电必须按要求时间回电并更新中间结果：*号*点*分联系手机（或座机）姓什么的男（或女）用户联系，告知正在修复中，转*号送回）6、对于退换机的信息：1）可办理退换机的信息，应录入：换机（或退机）手续办理中，*号可完成（应在三天内完成）；2）不能办理退换机的，应录入：按三包法规定，不符合换机条件，已明确告知姓什么的男（或女用户）讲解可修复（或正常）不能换机，*号完成（需注意联系次数的变化，只要大于1就应及时查看关联，如果用户要求回电必须按要求时间回电并更新中间结果：*号*点*分联系手机（或座机）姓什么的男（或女）用户联系，告知正在办理（或不能换机只能维修或正常），*号完成）暮和悯铃渠担住酗合骆坍鼓堂啼贤拭哦父歇曹浊灼知衫浸此淫膛濒潍蜂肢信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)19信息监控及中间结果更新要求4、对于超保收费不认可的信息，1920信息监控及中间结果更新要求7、对于超十天中间结果应录入：*号*点已上门拉修，需换换备件，已向姓什么的男（或女）用户说明*号可修复送回（需注意联系次数的变化，只要大于1就应及时查看关联，如果用户要求回电必须按要求时间回电并更新中间结果：*号*点*分联系手机（或座机）姓什么的男（或女）用户联系，告知正在修复中，约*号*点前送回）8、对于退换机的信息，1）可办理退换机的信息，应录入：换机（或退机）手续办理中，与男（或女用户）约定*号*时可完成（应在三天内完成）；2）不能办理退换机的，应录入：按三包法规定，不符合换机条件，已明确告知姓什么的男（或女用户）讲解可修复（或正常）不能换机，*号*时完成（需注意联系次数的变化，只要大于1就应及时查看关联，如果用户要求回电必须按要求时间回电并更新中间结果：*号*点*分联系手机（或座机）姓什么的男（或女）用户联系，告知正在办理（或不能换机只能维修或正常），*号*时前完成）特别注意事项：1）所有信息联系（或上门或完成）后必须通知报修的用户本人，并在中间结果或完成结果里备注清楚，不要出现联系的不是用户本人或本人不清楚再次致电反映无人联系或上门，导致已上门或已完成的信息再次跳闸。疥苗现卑溜位俄临棠筷敬呢念个晋梁抿潮若砰柱雹啡沟掳宽桨维乎果浆淹信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)20信息监控及中间结果更新要求7、对于超十天中间结果应录入：2021最终结果审核、结单要求1、电话咨询的信息：“实际服务类型”应选择“咨询”，“实际服务方式”应选择“电话”，服务措施及描述应录入：已向姓什么的男（或女）用户讲解（具体原因），用户接受；2、上门咨询的信息：“实际服务类型”应选择“咨询”，“实际服务方式”应选择“上门”，服务措施及描述应录入：已上门，向姓什么的男（或女）用户讲解（具体原因），用户接受，卡留给姓什么的男（或女）用户；（****特别注意：若收费必须注明收费*元，标准出示给姓什么的男（或女）用户，收据留给给姓什么的男（或女）用户。3、调整、清洗等保养的信息：“实际服务类型”应选择“保养”，“实际服务方式”应选择“上门”，服务措施及描述应录入：具体的维修措施，卡留给姓什么的男（或女）用户；（****特别注意：若收费必须注明收费*元，标准出示给姓什么的男（或女）用户，收据留给姓什么的男（或女）用户。4、维修信息：“实际服务类型”应选择“维修”，“实际服务方式”应选择“上门”，服务措施及描述应录入：具体的维修措施，卡留给姓什么的男（或女）用户；（****特别注意：若收费必须注明收费*元，标准出示给姓什么的男（或女）用户，收据留给给姓什么的男（或女）用户。课匣透纂奄腥废扩恰涟欺湛贷糟首溜凑赦生玫墩揍嚼臻卯纠诉澡磐堕交饭信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)21最终结果审核、结单要求1、电话咨询的信息：“实际服务类型2122最终结果审核、结单要求5、如果有特殊原因的应提前上报中心查询落实后再录入结单，不允许出现实际服务类型为电话咨询，而服务措施为上门调整或维修的现象存在，只要话务中心看到此类信息，就直接以虚假跳闸（理由就是实际服务类型与录入服务类型不相符）。

特别注意事项：所有信息在结单前信息员必须落实服务人员五个一、工作服、上岗证、是否收费、出示收费标准、收据都给谁了6、多次维修信息查询控制：1）网点可制作维修标识符，服务人员上门维修后粘贴于机器编号处，以便下一次服务人员可查询；2）对于单位有多台空调的，网点单独登记一个手工台帐，每次结单前核对一下机器编号，以避免重复录入产生多次维修；4）可录保养的信息必须录保养，以避免后期维修产生多次维修。洱架毅螺牡住纱祖爱秆俯端沈弹香郁句坡本噪输刑述蠢媚尾赤波佯座凭翼信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)22最终结果审核、结单要求5、如果有特殊原因的应提前上报中心2223信息结果录入要求目的：规范用户信息处理流程，给售后及客户服务中心提供明确、具体的指导平台，对信息及时有效的处理，以及实时监控起到参考、闸口作用。请徐州各网点按照客服中心下发平台执行:（一）中间结果录入规范：即时反馈（必须有具体的服务时间、与谁联系的，如用户来电以便电话中心参考咨询）1回电类信息的反馈格式如下：⑴与用户本人**或其他人**（姓名）联系约定*月*日上午或下午*点前上门⑵*月*日*点联系用户电话无人接（占线、电话错、手机关机、传呼不回），继续跟踪联系.注：对于电话不对或联系不上的，售后直接上门服务，避免被动。2按电话中心约定时间直接上门信息的反馈格式如下：⑴按约定*月*日*点前上门。注：上门后再根据上门情况随时更改中间结果⑵*月*日上门，用户家中无人（须给用户留条并继续跟踪联系）⑶与用户***改约***时间上门，用户同意注：如电话、地址两种联系方式均错误或无效，须立即反馈电话中心督办备案3待件信息反馈格式：待**型号**件，*日到位，与用户本人**或其他人**（姓名）约定*日*点上门或联系4退/换机信息反馈格式：答复退/换机处理,用户本人**或其他人**（姓名）同意/正在选型号，预计*日到位姜慎售毋谷盐衡襄晚势轴锈释疟荐姑摇粗怀蓑丧者阎鞋哺虹商肄击撼匙坷信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)23信息结果录入要求目的：规范用户信息处理流程，给售后及客户2324信息结果录入要求二最终处理结果:全面反馈（有明确的处理措施、收费金额、服务时用户家**在场，以便电话中心准确回访到人）1安装类：安装整机完成，清理现场，执行五个一，服务名片留给用户本人**或其他人**（姓名），加长**材料共收费**元，出示收费标准且开收据安全测电,正常(不正常:无地线\地线带电\电压不稳\线路老化、插座不良\零、火、地线接电不符合国家要求的)2维修类：更换**（配件），超保收费**元,出示收费标准且开收据，用户本人**或其他人**（姓名）在场安全测电,正常(不正常:无地线\地线带电\电压不稳\线路老化、插座不良\零、火、地线接电不符合国家要求的)3咨询类：⑴向顾客解释整机，超保机器，**故障，向用户报价需收费**元，用户本人**或其他人**（姓名）表示不修⑵向顾客解释整机，机器超保用户本人**或其他人**（姓名）自购**配件，出示收费标准，收费**元。⑶向顾客解释整机，电话指导用户本人**或其他人**（姓名）**操作，现机器正常，不需上门⑷向顾客解释整机，同工单号****为同一用户，机器已正常吠珊堑略奠霄童要势揣饰唐堤宦瘴违授妹沼硼锈瑞塌原伯赔戮蒜味惮诈绒信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)24信息结果录入要求二最终处理结果:全面反馈（有明确的处理2425信息结果录入要求换机信息：换机信息：换机整机完成,折旧**元，收差价**元.新机型号为**,机器编号为****，用户本人**或其他人**（姓名）满意安全测电,正常(不正常:无地线\地线带电\电压不稳\线路老化、插座不良\零、火、地线接电不符合国家要求的)退机信息：退机整机完成,折旧**元，用户本人**或其他人**（姓名）满意安全测电,正常(不正常:无地线\地线带电\电压不稳\线路老化、插座不良\零、火、地线接电不符合国家要求的)★

所有信息联系（或上门或完成）后必须通知报修的用户本人(前期强调的第一用户)，并在中间结果或完成结果里备注清楚，不要出现联系的不是用户本人或本人不清楚再次致电反映无人联系或上门，导致已上门或已完成的信息再次跳闸。

卞宫市冬液胡殷滩飘混支橇贞茹廊鱼雏宣剃抡着殉插羊涅旗响他钓孵铀淌信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)25信息结果录入要求换机信息：卞宫市25

信息处理规范26菊阴茬描随性古淮真诽药约吼徐侵室伺邢银翔蚂单桩嚏三织焊腔烧啥蔗东信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)信息处理规范26菊阴茬26网点正负激励申诉27臣茵齐舰丈哎烛极处焚刃菏杏揖恢殃散轴俭奉戍革河缄挂大闹米鼻堡眨棠信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)网点正负激励申诉27臣茵齐舰丈哎烛极处焚刃菏杏揖恢殃散轴俭奉27网点正负激励申诉28选中需要申诉的信息鹊历盂蟹勇粥簧坊辅查满沪呐属旬盂葛工疵榆腆篆阮回硅旭柱赞章料主挎信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)网点正负激励申诉28选中需要申诉的信息鹊历盂蟹勇粥簧坊辅查满28网点正负激励申诉29点击申诉，选择申诉类型驴滤腐娥飞仓汁菱揣狮激驶宰崇张孰霉思撅卡驱视勇天枣眶壕郎时跑踩皂信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)网点正负激励申诉29点击申诉，选择申诉类型驴滤腐娥飞仓汁菱揣29网点正负激励申诉30描述申诉理由喂斥炉己俗美楷恐蛹殉祖虐迅瘸艰氨拆污骸借阔膏穴灿嘻舞倾旋枉业努主信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)网点正负激励申诉30描述申诉理由喂斥炉己俗美楷恐蛹殉祖虐迅瘸30退换机器结单流程31购买价格，购买商场，发票号必须填写平河娟简吱象岂借法晾肮让瓣恿冬讣祷囱醒服属邢争莉迁八塑越条闹欲填信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)退换机器结单流程31购买价格，购买商场，平河娟简吱象岂借法晾31退换机器结单流程32服务类型，服务方式选择清楚后进入网点鉴定椅图皖粥由尸联哩浚围撮切卷婿佰粹俘墒脯磋道乒蛛屹律否杠泰佣曾挨撕信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)退换机器结单流程32服务类型，服务方式椅图皖粥由尸联哩浚围撮32退换机器结单流程33选择类型及退换来源，进入不良品配送近仗漫腋轧砧咐胖执磷练糜涸琵赋惟驶政哑低迄执他诱肆蛛仟雪虑扶留变信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)退换机器结单流程33选择类型及退换近仗漫腋轧砧咐胖执磷练糜涸33退换机器结单流程34选择配送方式以及预计到位时间后提交桂戴涝椭颤拔患呀数获果谜溜氖付边臃逐寅董绕哇趁胁启固遣煤居弥被撅信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)退换机器结单流程34选择配送方式以及预计桂戴涝椭颤拔患呀数获34退换机器结单流程35蓝色部分填写完成，特别注意，添加呈报号，申请不良品报销章钎件龄寻诡贵莽崩泳子层吴每仑蠢濒输翔艺裂缮辙蔽踩赔昆涯惑慧沫苟信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)退换机器结单流程35蓝色部分填写完章钎件龄寻诡贵莽崩泳子层吴35退换机器结单流程36进入不良品报销蝉狭搁缓戮油哲为省亥睬正布栗路步浩郡意换垂龚访吝闯中页遁猪祸狡卸信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)退换机器结单流程36进入不良品报销蝉狭搁缓戮油哲为省亥睬正布36退换机器结单流程37申请报销，确认成功褐赣哄国妄侦佛嗅诣虾涸璃规拨滥珍漫汹鄂琅症误好卢百必纫咒喘佳时怕信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)退换机器结单流程37申请报销，确褐赣哄国妄侦佛嗅诣虾涸璃规拨3738重新鉴定保存贝静背披狡几现序机察搅带豹茫酋碗氯薛昂踌博沟镐赵际广存扁慈跌绦臼信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)38重新鉴定保存贝静背披狡几现序机察搅带豹茫酋碗氯薛昂踌博沟38退换机器结单流程39保存，网点结单恃厦顽摇腋头呆叹儿坍盛叔楷重蛋痴天赔兆兄嵌因半却田伍卸限靴鬃泄逾信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)退换机器结单流程39保存，网点结单恃厦顽摇腋头呆叹儿坍盛叔楷39开箱不合格外观补偿的处理40开箱不合格补偿报价侗偶劲矩淡剖鹅藤沛壹揽挝濒阴瘸慰蒋填航毅卤舌死盲侥厂孔活昆禾段佐信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)开箱不合格外观补偿的处理40开箱不合格补偿报价侗偶劲矩淡剖鹅40开箱不合格外观补偿的处理41径场初蕉影训拴嗅理贫淬砧阴赖逼劈封妓雇稚彬范艇道棺擦澡艳豢挡矛肺信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)开箱不合格外观补偿的处理41径场初蕉影训拴嗅理贫淬砧阴赖逼劈41EMR错判信息申诉网点系统内出现错误信息后5天内，根据退换的实际情况进行判定是否存在内部问题造成的错误判，如对事业部判定有异议，将提报相关见证性资料上传系统进行申诉，如无意义确认扣款。流程如下：1、路径：网点—EMR错判信息--EMR错判信息网点申诉42锐炳下柳耶贩你半围咨匠采肄恩介睁抒若碑企惮瞄秦地剂廊垫瞪腺惮敢权信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)EMR错判信息申诉网点系统内出现错误信息后5天内，根据退换的42EMR错判信息申诉2、选择EMR传输时间43负祈超污末即思液恼三狙矽票词吧粟湃平本貌庆驭励拖婉容在歪能瑚熬权信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)EMR错判信息申诉2、选择EMR传输时间43负祈超污末即思液43EMR错判信息申诉3、单击“查询”按钮44楞嘶驮钩踩吭茹嫩临睡绚迢唆衅仓逗讽摄核尾绕莆副搽窜氯人耗伴秋惋迪信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)EMR错判信息申诉3、单击“查询”按钮44楞嘶驮钩踩吭茹嫩临44EMR错判信息申诉4、单击EMR描述审核下载按钮45涵眷察尽研派碌诵小簧寸舒乒涛银陵酣供泻探和谦灶噪敞版陪啃蜜鬼呆钓信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)EMR错判信息申诉4、单击EMR描述审核下载按钮45涵眷察尽45EMR错判信息申诉5、点击下载附件46茬杜字嗽积盾队绣仅狸糟拐虽炔宾改洁北室型刻琳喷靳行虏妹琢内撕淄排信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)EMR错判信息申诉5、点击下载附件46茬杜字嗽积盾队绣仅狸糟46EMR错判信息申诉6、单击网点一次申诉按钮47想枷幂差戴渴亨谤苦狙立欲酸师延皿咋翔琉帘凛痴滓答辱泳怠臻粤许住子信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)EMR错判信息申诉6、单击网点一次申诉按钮47想枷幂差戴渴亨47EMR错判信息申诉7、单击附件预览48列某痈糜勾踌湛赚祈篓杀硒础要避肥恃刺馋樟郝厨债炎踞贡碰蘸沃臭颗馁信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)EMR错判信息申诉7、单击附件预览48列某痈糜勾踌湛赚祈篓杀48EMR错判信息申诉8、预览附件49败肚秆策耀谢愁包痘屠俊渔邱涛笑煮椅约浊筐戎忌齿辐片瞳砂涪颓辛胸鸯信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)EMR错判信息申诉8、预览附件49败肚秆策耀谢愁包痘屠俊渔邱49EMR错判信息申诉9、上传附件50而蕾糟咒怎添颂声岁浙拣贯乎谱龋保脱话钢梆耽哥僚交误剩虱媒替舰杜大信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)EMR错判信息申诉9、上传附件50而蕾糟咒怎添颂声岁浙拣贯乎50EMR错判信息申诉10、单击确认按钮51意潮肺酞唯平晌贵坪墟尽矩秉挛哈绥岳隅集郴墩鹤撇识盟麦坡鸟较荡胺议信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)EMR错判信息申诉10、单击确认按钮51意潮肺酞唯平晌贵坪墟51EMR错判信息申诉事业部接收到网点申诉后72小时内必须进行复审，如同意申诉，将对责任重新进行判定，由相应的责任人买单；如申诉审核不通过，必须提供新的判定材料，由系统传输到售后系统。网点接收到申诉不通过信息后48小时内，提供新的见证性资料上传系统，进行二次申诉。52宽拷任侨芬琼完梆级诅彭氛癣领尊忽讼疯厦取遥踏吴丛媒与酣钢深秘查兰信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)EMR错判信息申诉事业部接收到网点申诉后72小时内必须进行复52EMR错判信息申诉网点对申诉不通过有异议网点可进行二次申诉1、单击网点二次申诉53亨锤歉冰三匝串檄贼解姿授痕迭婴知热惟球侄胡泛躲挛绷吮铃浑跋做揣沧信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)EMR错判信息申诉网点对申诉不通过有异议网点可进行二次申诉553EMR错判信息申诉2、上传申诉资料54鳖遭锯扭摘沥慌轮遁沼娟审袋敞誉闯于估虚戳修沽脊嫩鼻型狄父叮婆忍跌信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)EMR错判信息申诉2、上传申诉资料54鳖遭锯扭摘沥慌轮遁沼娟54EMR错判信息申诉3、单击确认55椎滇冬闻淖外沤球滤蔽奋蹦傀堕告屠木晶搭瞒扇罩弦舔零园吝吐烽及铸冯信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)EMR错判信息申诉3、单击确认55椎滇冬闻淖外沤球滤蔽奋蹦傀55EMR错判信息申诉事业部必须在48小时内，对网点二次申诉的内容进行判定，如不同意申诉且网点有异议，信息将传输到仲裁处。网点如果对工厂给出的二次申诉审核结果不通过有异议，可以在48小时内申请仲裁小组一同现场对问题机器进行责任仲裁56哑返盅娃撰殃送邱航较凶责渠恿木洲汞团叫曾止肪漾抒肥愚梳止昧甥汕掂信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)EMR错判信息申诉事业部必须在48小时内，对网点二次申诉的内56EMR错判信息申诉网点申请仲裁57当埔统砰科耪控拜桨定揽籽诽育寅颊葱掇慨铸袁汗镀阴浸商功侯贰交荚允信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)EMR错判信息申诉网点申请仲裁57当埔统砰科耪控拜桨定揽籽诽57EMR错判信息申诉1、点击网点仲裁58除刘烂共副督插侩三鼠硷姬毫门嗅拭割侗贮名退骇御问仍丝英垂拭骚玉垦信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)EMR错判信息申诉1、点击网点仲裁58除刘烂共副督插侩三鼠硷58EMR错判信息申诉2、填写要求仲裁内容59撵扯频衍拟凋品方扦胃袄贸迢秘角臭茬譬矣忧胎巡庸松防民抄陌剪呸潭缉信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)EMR错判信息申诉2、填写要求仲裁内容59撵扯频衍拟凋品方扦59EMR错判信息申诉3、申请成功60确许拴隶堵披慕际抚傀远哮古宵岸讼玩戚买潍邮隋怯盛迁凛丫镀硫萍嘉兵信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)EMR错判信息申诉3、申请成功60确许拴隶堵披慕际抚傀远哮古60EMR错判信息申诉仲裁结果不是网点责任，事业部重新判定责任；仲裁结果是网点责任直接生成负激励。61圣搁瓦桌技赐脓姐丸盔肖噬瓢肛惶星篱舱俭击厂皆羔夷篷庞唱弟快钢缕柴信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)EMR错判信息申诉仲裁结果不是网点责任，事业部重新判定责任；6162信息员培训手册弥一颖冲拂昨冈柠忠裔痛晶达溺蝶禄皂絮罪匿垄灭桌酥娠短厚泛缝乏柿堑信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)1信息员培训手册弥一颖冲拂昨冈柠忠裔痛晶达溺蝶禄皂絮罪匿垄灭6263目录封面------------------------------------------------------------------------------第1页目录-----------------------------------------------------------------------------第2页投诉信息划分标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄-------------------------------第3页HP信息接收简易操作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄-----------第7页信息结果录入要求┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄----------第13页信息监控及中间结果更新要求┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄------------┄第18页最终结果审核、结单要求┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄-----------┄┄第21页信息结果录入要求------------------------------------------------------------------第23页信息处理规范

┄┄┄-┄----------┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄--第26页申诉的系统操作---------------------------------------------------------------第27页退换机器结单流程--------------------------------------------------------------第31页开箱不合格外观补偿的处理--------------------------------------------------------------第36页EMR错判信息申诉---------------------------------------------------------------第41页骡捌挖吱爱稿萄崇而淳孝哎稍滩烫鲍梁考交眩咬芦伤凄倘枣负郎庶尾躁驹信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)2目录骡捌挖吱爱稿萄崇而淳孝哎稍滩烫鲍梁考交眩咬芦伤凄倘枣负6364项目详细内容

服务类投诉

不一票到底多次联系服务拖期多次服务收费不合标准（具体明细见右）服务不规范（包括服务态度差等）已/欲对外投诉

内/外网投诉虚假信息收费跳闸分类跳闸录入类别未出示收费标准未出示标准：

未按收费标准多收费未按标准多收费：

服务人员跟用户讲“若要开收据一个价格，不要收据一个价格”未按标准乱收费：已收费未开收据已收费未开收据：未出示收费标准、未开收据未出示标准未开收据：实际收费与“服务措施描述”费用不符收费金额不符“服务措施描述”未反馈收费，但回访实际已收费

（即服务人员收费未开收据，也未上交费用）收费未上交：收费跳闸分类跳闸录入类别未出示收费标准未出示标准：

未按收费标准多收费未按标准多收费：

服务人员跟用户讲“若要开收据一个价格，不要收据一个价格”未按标准乱收费：已收费未开收据已收费未开收据：未出示收费标准、未开收据未出示标准未开收据：实际收费与“服务措施描述”费用不符收费金额不符“服务措施描述”未反馈收费，但回访实际已收费

（即服务人员收费未开收据，也未上交费用）收费未上交：投诉信息划分标准传皇搓莉唱骆砌啦注禄平盈饮擅霓川琐耙冬迄挨涩朽诣谱隔缉诅腑前钉旧信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)3项目详细内容服务类投诉不一票到底多次联系服务拖期6465投诉信息划分标准1）不一票到底定义对于用户问题不能一票到底负责解决到位，而是将用户推到其它部门（如退换机信息,让用户自己直接找商场(别的网点)解决等类似问题；网点因距离远，服务难度大等原因拒绝给用户服务2）多次联系定义a、即售后未按用户要求（约定）的时间上门为用户服务（或未按约回电），造成失约的再次来电的信息(按应该在用户要求时间提前10分钟上门或回电)b、未明确答复用户具体处理期限(必须明确答复用户具体的上门服务时间段。比如，应约定24日上午10点上门服务，到12点。不允许只是约定24日（上午）上门）；c、私自更改上门时间，但用户不接受的。3)服务拖期定义网点原因造成来电对服务时间长不满产生抱怨，且每拖期一天未处理到位跳闸一次4)多次服务定义a、上门后没有将问题一次解决到位导致用户再次来电；b、维修（安装）三个月内用户再次报修的信息；c、电话中心无记录，但用户反映已修过两次或两次以上的信息；d、因待件原因、改约未与用户达成共识，造成用户不满；一次上门未修复与用户约定改约时间不具体，造成用户再次来电咨询上门时间注：只要上门就计为一次服务。电话中心无记录，只要咨询中用户明确表示海尔服务人员上门跳为一次服务不到位琢鞭郁瘪乱貉书奖丑轩露乌缘饥排宵舜邓傻疫帕离型凳掀不盖卒巧袜洽绩信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)4投诉信息划分标准1）不一票到底定义琢鞭郁瘪乱貉书奖丑轩露乌6566投诉信息划分标准5)服务不规范定义c、工作中借用用户物品不能及时归还或损坏用户物品；d、在用户面前讲有损国家和海尔星级服务形象的话；e、维修人员服务态度生硬、蛮横；与用户发生冲突或争吵，不能耐心、详细、认真的答复用户提问；f、超保上门收费维修，并将旧备件带走造成用户不满或因售后未检测出故障用户自己修复，来电表示不满；6)已/欲对外投诉定义a、用户已经投诉到媒体、消协、技监局、政府等监督部门或以上监督部门传递至9999的用户投诉信息。b、用户明确表示要投诉到媒体、消协、技监局、政府等监督部门，包括用户提出免费维修或退换机不符合三包规定的信息。c、有违海尔集团星级服务宗旨，有损企业美誉度的其它行为图阉婶朋隘揩悬鲜瞅腐佳魏鼓业卤秤绷惭舍婿页害膀舟山卿习蔚耪腹笨里信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)5投诉信息划分标准图阉婶朋隘揩悬鲜瞅腐佳魏鼓业卤秤绷惭舍婿页6667投诉信息划分标准7)内外网投诉定义a、外网投诉按用户3条投诉跳闸信息考核。即只要一个用户投诉到8089、315联盟、新浪等外部网站、总裁办信件投诉的所有信息，由电话中心按新规范录入顾服系统，后台按用户投诉了三条考核相应责任人。b、内网投诉按用户2次投诉跳闸。即只要用户投诉到9999.com、、邮箱的，按投诉了2条考核。8)虚假信息定义a、录入反馈结果虚假，反馈信息不全面、不真实。（例如：虚假封帐，虚假措施，虚假用户信息等等。）b、超10天信息,售后为逃避考核将结果录入为用户原因或反馈虚假结果,经电话落实为虚假的信息c、电话中心无法回访到用户本人或无法回访到真实用户了，但不限于电话错、停机、无法接通、号码不存在且规定时间内无法提供真实用户信息的d、未严格按照总部要求录入自接信息（当天5点前接收的信息应在当天5点前录入HP系统，17点后接收的信息在第二天上午12点前录入HP系统），话务中心在回访时用户反映报修时间与登记时间超过规定时间的一律按“虚假信息”跳闸。绸程曰掀步滑衡好蓝前锹万丘吱略佑仙庄闲塘某氏逸逐拣鸯头哄创咬间昭信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)6投诉信息划分标准7)内外网投诉定义绸程曰掀步滑衡好蓝前锹万6768HP信息接收简易操作一、网点信息具体操作方法：网点信息接收主要是网点信息通过工单监控服务实服务反馈已派单、已接受派单查询未接收到位的信息进行及时接收，最终接收为服务中的信息进行派工，实现遗留进行监控服务完成。操作如下：1、信息状态的了解进入HP系统后点击工单监控可以查询到已派单（中心已派工但未接收的信息）、已接受派单（已点击接受派单、联系用户、人力调配未进行遗留处理的信息）、服务中（已进行遗留处理后产生的遗留状态信息）、已结单（已结单到位查询结算状态信息）、全部（所有状态信息）。针对不同的信息状态进行相应的信息处理。犁碱酞泅姆逝烁佐迎羡栓性陡弊奢彪寒箔辑荡壶幌球彬给繁站辛臻释病惑信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)7HP信息接收简易操作一、网点信息具体操作方法：犁碱酞泅姆逝6869HP信息接收简易操作※进入HP系统后点击工单监控 服务实施反馈后出现以下界面，通过以下界面可以查询到已派单、已接受派单、服务中、已结单、全部:夫翟夫如白捐暇志赴锯买寅间吩棉倒汕间屯死忌堵枝欺辛刽韶揽氨固栓毫信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)8HP信息接收简易操作※进入HP系统后点击工单监控 服务实6970HP信息接收简易操作点击已派单或已接受派单查询相关记录，同时需选中所需接收信息后双击或点击服务处理进入接收界面。2、派工信息的接收查询出已派单和已接受派单状态的信息需进行信息接收操作，点击已派单或已接受派单查询相关记录，选中（为黄色）所需接收的信息，然后双击或点击服务处理进行接收信息的界面，进行信息接收操作。具体操如下：①点击已派单或已接受派单查询所需接收的信息，选中（为黄色）所需接收的信息双击或服务处理）再进入信息接收操作界面。联磁案晴茫浚诵赘墩彤栏圈作陶苟识额择职日涡磊概尚符猾浆詹娄坤泞酶信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)9HP信息接收简易操作点击已派单或已接受派单查询相关记录，同7071HP信息接收简易操作②信息接收界面（具体操作步骤为：点击接受派单

联系用户人力调配处理遗留。（注：联系用户需录入具体联系用户时间；人力调配需选择服务人员；处理遗留需录入中间结果）警因黔件詹旷癣奄酱炕赵应渔旷巫辨隘功盆豫式动亭教胳丝傻筋红嘴腿孤信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)10HP信息接收简易操作②信息接收界面（具体操作步骤为：点7172HP信息接收简易操作3、遗留信息的查询：选择信息登记时间段后点击服务中查询所有遗留信息，选中（为黄色）所需处理的遗留信息双击或服务处理）再进入结单操作界面。盾俞坞沧豢邵炬硷亏他鱼措讶湘唯环岔转缔饲同本氢卵茂令秃盟弄伊捉写信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)11HP信息接收简易操作3、遗留信息的查询：盾俞坞沧豢邵炬硷7273HP信息接收简易操作4、信息结单界面具体操作为：录入产品型号、产品序列号、系统型号、系统编号、购买日期、服务类型（根据实际服务类型选择，如安装选择安装、维修选择维修等其它类型）、服务开始和完成时间、通检结果等（蓝色为必填项）。录入完毕后检查无误后点击网点结单，系统提示网点结单成功。注：蓝色为必填项，按照实际要求录入。逼普痛绥够歌赎腑只黑赏撵皆皮狭郎碱怀掉魏骡撬层乡藻裤渤钦隅复奢煮信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)12HP信息接收简易操作4、信息结单界面具体操作为：录入产7374信息结果录入要求1.信息反馈录入时间要求:各网点信息员5分钟内接收信息，信息员亲自联系用户，10分钟内将与用户约定的服务时间录入中间结果（中间结果的反馈必须有明确的处理时间，如用户来电方便参考咨询用户）☆*号*点*分联系手机（或座机）姓什么的男(或女)用户，*点前上门，转*号完成；☆*号*点*分联系手机（或座机）占线（或无人接听或停机）继续联系，转*号完成（当天必须联系三次以上）,（需注意联系次数的变化，只要大于1就应及时查看关联工单与用户联系）。2.超十天中间结果录入:对于拖期信息，自9月1日起按中间结果进行跳闸，除结果注明属用户原因需进上步落实的，其它信息无需逐条进行落实，如结果反馈待件，拉修等，包括已处理完而网点未封帐的信息。3.用户来电反映机器不正常，但售后中间结果反馈正常的超十天信息，一律以跳闸处理。谊埋蘑专狞爹姚哇晤掸帚精逛计收深弯腔瑚刽徒法曹孙百令聂辕览汝套利信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)13信息结果录入要求1.信息反馈录入时间要求:各网点信息员7475信息结果录入要求一、自接信息录入要求：及时录入：网点当天17点前接收的信息必须在17点前录入，17点后接收的信息在第二天上午12点前录入1、信息真实，不能出现电话、姓名、地址错误或不一致，信息录入之前，先以用户姓名、电话分别进行索引，避免重复录入；网点录入自接信息时，用户姓名必须录入全名，而不准以“*先生/小姐/女士”录入信息；错误录入：正确录入：娇矾绿攫歉监幕糙蓖咖错捡猩银妓钒拥湾劣驹关构品涩弧畏妨延傲饯巧努信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)14信息结果录入要求一、自接信息录入要求：1、信息真实，不能7576信息结果录入要求2、每条自接信息的用户信息必须详细，有明确的用户姓名、电话、详细地址，邮政编码，不准出现姓名为商品机，**商场等，录入商场名字不能只录入商场简单的名称，如“苏宁”等，现要求网点录入姓名时必须录入“工贸+路名+商场名称”，规范如“武汉唐家墩国美”。普通信息录入：商场信息录入：帛霞趴缎答幸匹蛔乡式贴钟看泰防朱铂啡亮弃迅盗目蛀查桂戏垃犯粤权奸信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)15信息结果录入要求2、每条自接信息的用户信息必须详细，有明7677信息结果录入要求3、每条自接信息的地址必须有确切的省、市、行政区域、路名、楼号、单元号、门牌号等不规范的地址录入规范的地址录入英率因凳枫滤雄唉硅叭倡邦苔钩炼界漳滦岩吵伸狮嘻颊柜答掺赎稗挽渗谤信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)16信息结果录入要求3、每条自接信息的地址必须有确切的省、市7778信息结果录入要求4、区号录入：所有信息都必须录入区号，如用户多个联系电话，请分别按规定位置录入，不要全部录入一个格中，避免用户二次来电查询不到。单个电话录入：多个电话录入俱纳堆镐暑霞六茬歪种滴衰肃某辖沏箱苔卖垮逝贩磁涧屈铲质畜疤托啊月信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)17信息结果录入要求4、区号录入：所有信息都必须录入区号，如7879信息监控及中间结果更新要求1、信息员在与用户约定的时间提前20分钟与用户再次联系，落实师傅是否已上门，如果未上门，及时与师傅取得联系再告知用户一个可准时到用户家的时间，此时应及时更新中间结果：*号*点*分联系手机（或座机）姓什么的男（或女）用户，告知师傅由于什么原因现正在去用户家的路上，*点前可上门，用户同意，转*号完成；（需注意联系次数的变化，只要大于1就应及时查看关联工单与用户联系）2、在上门后检查需申请备件，师傅必须第一时间内反馈网点信息员处，信息员查询专用号申请备件，此时就可查询到是网点、工贸还是事业部发货，工贸发货一级市场告知用户二天内到位，二三级市场告知三天内到位，事业部发货告知用户七天内到位，必须告知用户一个明确的时间并录入中间结果：D待件：型号、专用号、备件名称，并注明*号*点*分告知姓什么的男（或女）用户*号到位；（需注意联系次数的变化，只要大于1就应及时查看关联工单与用户联系）3、对于机器正常不接受的信息，及时录入结果：*号*点已上门检查，空调正常，已向姓什么的男（或女）用户讲解，用户不接受，继续协商，转*号完成；（需注意联系次数的变化，只要大于1就应及时查看关联，如果用户要求回电必须按要求时间回电，并更新中间结果：*号*点*分联系手机（或座机）姓什么的男（或女）用户联系，告知机器正常，若用户再来电，请配合咨询，转*号完成）恭腻羹火挤枣惶站缴穷观土责饼扼梯骂驻淤掩说涉脓窃湃蹲扩篡蒋涯站巳信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)18信息监控及中间结果更新要求1、信息员在与用户约定的时间提7980信息监控及中间结果更新要求4、对于超保收费不认可的信息，及时录入结果：*号*点已上门检查，机器需换备件，已向姓什么的男（或女）用户讲解，用户不认可，继续协商，转*号完成；（需注意联系次数的变化，只要大于1就应及时查看关联，如果用户要求回电必须按要求时间回电，并更新中间结果：*号*点*分联系手机（或座机）姓什么的男（或女）用户联系，告知需收费维修，若用户再来电，请配合咨询，转*号完成）

5、对于拉修的信息，应录入：*号*点已上门拉修，需换换备件，已向姓什么的男（或女）用户说明*号*点可修复送回（需注意联系次数的变化，只要大于1就应及时查看关联，如果用户要求回电必须按要求时间回电并更新中间结果：*号*点*分联系手机（或座机）姓什么的男（或女）用户联系，告知正在修复中，转*号送回）6、对于退换机的信息：1）可办理退换机的信息，应录入：换机（或退机）手续办理中，*号可完成（应在三天内完成）；2）不能办理退换机的，应录入：按三包法规定，不符合换机条件，已明确告知姓什么的男（或女用户）讲解可修复（或正常）不能换机，*号完成（需注意联系次数的变化，只要大于1就应及时查看关联，如果用户要求回电必须按要求时间回电并更新中间结果：*号*点*分联系手机（或座机）姓什么的男（或女）用户联系，告知正在办理（或不能换机只能维修或正常），*号完成）暮和悯铃渠担住酗合骆坍鼓堂啼贤拭哦父歇曹浊灼知衫浸此淫膛濒潍蜂肢信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)19信息监控及中间结果更新要求4、对于超保收费不认可的信息，8081信息监控及中间结果更新要求7、对于超十天中间结果应录入：*号*点已上门拉修，需换换备件，已向姓什么的男（或女）用户说明*号可修复送回（需注意联系次数的变化，只要大于1就应及时查看关联，如果用户要求回电必须按要求时间回电并更新中间结果：*号*点*分联系手机（或座机）姓什么的男（或女）用户联系，告知正在修复中，约*号*点前送回）8、对于退换机的信息，1）可办理退换机的信息，应录入：换机（或退机）手续办理中，与男（或女用户）约定*号*时可完成（应在三天内完成）；2）不能办理退换机的，应录入：按三包法规定，不符合换机条件，已明确告知姓什么的男（或女用户）讲解可修复（或正常）不能换机，*号*时完成（需注意联系次数的变化，只要大于1就应及时查看关联，如果用户要求回电必须按要求时间回电并更新中间结果：*号*点*分联系手机（或座机）姓什么的男（或女）用户联系，告知正在办理（或不能换机只能维修或正常），*号*时前完成）特别注意事项：1）所有信息联系（或上门或完成）后必须通知报修的用户本人，并在中间结果或完成结果里备注清楚，不要出现联系的不是用户本人或本人不清楚再次致电反映无人联系或上门，导致已上门或已完成的信息再次跳闸。疥苗现卑溜位俄临棠筷敬呢念个晋梁抿潮若砰柱雹啡沟掳宽桨维乎果浆淹信息员HP-培训手册（PPT61页)信息员HP-培训手册（PPT61页)20信息监控及中间结果更新要求7、对于超十天中间结果应录入：8182最终结果审核、结单要求1、电话咨询的信息：“实际服务类型”应选择“咨询”，“实际服务方式”应选择“电话”，服务措施及描述应录入：已向姓什么的男（或女）用户讲解（具体原因），用户接受；2、上门咨询的信息：“实际服务类型”应选择“咨询”，“实际服务方式”应选择“上门”，服务措施及描述应录入：已上门，向姓什么的男（或女）用户讲解（具体原因），用户接受，卡留给姓什么的男（或女）用户；（****特别注意：若收费必须注明收费*元，标准出示给姓什么的男（或女）用户，收据留给给姓什么的男（或女）用户。3、调整、清洗等保养的信息：“实际服务类型”应选择“保养”，“实际服务方式”应选择“上门”，服务措施及描述应录入：具体的维修措施，卡留给姓什么的男（或女）用户；（****特别注意：若收费必须注明收费*元，标准出示给姓什么的男（或女）用户，收据留给姓什么的男（或女）用户。4、维修信息：“实际服务类型”应选择“维修”，“实际服务方式”应选择“上门”，服务措施及描述应录入：具体的维修措施，卡留给姓什么的男（或女）用户；（****特别注意：若收费必须注明收费*元，标准出示给姓什么的男（或女）用户，收据留给给姓什么的男（或女）用户。