服务质量管理的基本原则(-104)课件

服务质量观念及管理者作用服务质量观念第一部分质量管理正确观念第一部分品质管理演进史品质管理演进史第一阶段-操作者品质管理：

18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。第二阶段-领班品质管理：

19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。第三阶段–检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。第一阶段-操作者品质管理：第四阶段–统计品质管理

(StatisticalQualityControl,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。第五阶段–全面品质管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。第四阶段–统计品质管理第六阶段–全公司品质管理（Company–WideQualityControl,CWQC)： 日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的，必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC。第七阶段–

全集团品质管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：第六阶段–全公司品质管理一、服务者是真正的质量管理者一、服务者是重视顾客体验–

服务者管理顾客的感受服务者顾客印象重视顾客体验–

服务者管理顾客的感受服务者顾客印象员工在质量保证中的角色认知与目标设定

角色 目标提供服务者 提供超越顾客期望的服务。使顾客满意智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题平衡者 兼顾顾客和饭店双方利益团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善专业的操作者 讲求品质公关第一人 营建顾客的忠诚感愉快的合作者 人际关系和谐、成功乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行员工在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 二、建立服务链思想，

重视服务环节的过渡–

全体服务者们共同管理顾客的

全过程经历二、建立服务链思想，

重视服务环节的过渡–

全体服务者们共对顾客的“全过程经历”负责

1机场接待2门童3前厅4客房5公共区域6餐厅7会议室8商场9娱乐10宴会11前台对顾客的“全过程经历”负责 1机场接待2门童3前厅“关键质量点”概念

在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”，均为为客人提供服务并保证质量的“关键质量点”。

“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。“关键质量点”概念 在客人“全过程经历”图形中出现的11个“客房部影响顾客经历的因素

前台

排队时间

处理预定

登记

办手续时间

信用确认

入房程序

安排行李

提供咨询

表示欢迎

离店

排队时间

办手续时间

结帐

在房间内

家具

舒适的床

安静

安全

保险

温度

提供良好的夜间休息

摆设、尺寸、装饰、颜色、气味

叫早服务

接收电视

客房部影响顾客经历的因素 前台

排队时间

处理预定

登记

办客人在餐厅的11个主要“关键质量点”领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。服务员快速、适当地提供餐前服务：帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。客人在餐厅的11个主要“关键质量点”领位对任何一位到来的客人客人在餐厅的11个主要“关键质量点”（续）按正确流程提供食品服务。提供餐中服务：随时为客人提供帮助。客人催菜处理。及时确认客人的满意度。餐中、餐后的有效销售。对客人的付帐表示感谢。送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。客人在餐厅的11个主要“关键质量点”（续）按正确流程提供食品建立共赢团队--用团队力量缔造卓越品质建立共赢团队--站在顾客全过程经历的立场上，

考虑整体的服务质量人的成熟度分三个层次： 依赖----“我需要你帮助” 独立----“我是专家，不用你操心” 互赖----“我们共同工作”顾客需要高成熟度的员工和组织请用“同理心”方式，考虑顾客整体的需要站在顾客全过程经历的立场上，

考虑整体的服务质量人的成熟三、管理顾客的期望三、管理顾客的期望管理顾客的期望期望的质量

市场宣传形象传闻顾客需求（星级）顾客自我感觉质量得到的质量印象提供什么？怎样提供？管理顾客的期望期望的质量市场宣传顾客自我感觉质关于市场细分与设定期望

与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的子市场顾客，其期望各不相同。 管理者要学会根据不同的子市场，带领业务骨干设定期望。何为期望管理？期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品。关于市场细分与设定期望细分市场，设定期望，

服务者提供

超越顾客期望的服务和产品细分市场，设定期望，

服务者提供

超越顾客期望的服务和产品细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期望，同化观念；根据可确定性期望设定，书写质量标准与操作程序；教会员工标准，并令其相信、应用；顾客满意指数调查体系设定与运行。细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期望，同化观念；第二部分领导者在质量管理中的作用第二部分在以下三个主要因素上，哪一个最重要？员工忠诚顾客忠诚领导作用在以下三个主要因素上，哪一个最重要？员工忠诚顾客忠诚领导领导做些什么？创造一个员工乐于并且能够实行企业目标的环境。领导做些什么？创造一个员工乐于并且能够如何把战略与利润增长相联系顾顾客提供产品服务重点领导联系员工过程客户能力分析客人价值分析品牌客人分析学习展示列队综合衡量利润增长如何把战略与利润增长相联系顾顾客提供产品服务重点领导联系员工管理者角色转变管理者角色转变领导风格管理风格领导：经理：确立方向建立合作激励和鼓励人员调配和组织计划和预算解决问题领导风格管理风格领导：经理：确立方向建立合作完整的顾客满意管理体系追踪、分析深度质化分析+广度量化分析顾客满意指数CSI建立改善行动拟定计划了解现状完整的顾客满意管理体系追踪、分析深度质化分析+广度量化分析顾顾客满意的落实态度操作流程管理体系心理建设企业文化培训

标准化生活化制度化自我控制持续改善顾客满意的落实态度操作流程管理体系心理建设质量管理的原则质量管理的原则质量管理的八项原则以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系质量管理的八项原则以顾客为关注焦点；全员参与与供方互利关系过程与方法管理系统方法基于事实的决策方法以顾客为关注焦点领导作用持续改善八项原则之间的相互关系：全员参与与供方互利关系过程与方法以顾客为关注焦点领导作用持续管理者角色认知与目标设定管理者角色认知管理者在质量保证中的角色认知与目标设定

角色 目标质量文化倡导者 营建质量文化，将员工导向质量团队领袖 积极扩大影响力，用群体力量达成质量 优异的目标新产品、标准设计人 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感新标准推行人 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现训导师 教会、指导员工新标准，并令其相信、 应用质量问题发现与分析者 及时发现问题，改良品质员工错误行为的纠正者 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式 完成工作质量体系建立与维护者 维护体系链，持续修正质量 管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 管理者在质量保证中的角色认知与目标设定

角色 目标员工的鼓舞者 鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛顾客服务第一人 亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员 工行为员工的榜样 以身教教人，力量无穷员工的朋友 做员工的朋友，并正向影响员工沟通者 理解他人需要，并使他人理解你营销者 带领员工创造令顾客满意的产品和服务， 并将其传递予顾客合作者 与其它部门合作，保证质量链有效运行做一个崇尚质量，操之 确立并坚持正确的价值观，不受外界不良 在我的人 影响，保持积极心态，永远崇尚质量管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 质量管理方法质量管理方法提高服务质量的方法明确质量的主要因素 发现为客人提供优质服务的必要项目管理顾客的期望 销售不要超过客人潜在预算证据的管理员工制服、自助餐台设备、楼道……指导客人享受服务 如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少建立质量文化 服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题建立质量自动化建立服务的落实体系---知道什么方面需要提高 提高服务质量的方法明确质量的主要因素质量的重要因素及时 ---在为客人提供服务的过程中包含时间概念 如：入店时间、服务食品的时间准确 ---指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要 求和期望。如：食品制作确实能达到客人的期望一贯性 ---在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难如：入店–叫早服务–房间内早餐服务可见性 ---客人能见到的设备状况、个人面貌等 如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服5 负责 ---愿意帮助客人，回应客人特殊需求电话总机叫早服务、礼宾部处理客人特殊事物等质量的重要因素及时 ---在为客人提供服务的过程中包含质量的重要因素（续）6 同理心 ---在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、 认同客人感受。 如：客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等7 有能力 ---按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等8 保证 ---对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信 任的信息。如：是否重复信息？9 灵活 ---组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情 况，根据客人的需求改变程序？

质量的重要因素（续）6 同理心 ---在为客人提供服务等候原则空闲等候比有事做的等候感觉时间长没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长有疑惑的等待感到时间长没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长没有解释的等待比有解释的等待感到时间长不合理的等待比合理的等待感到时间长越有价值的服务，客人等待的时间越长单独等候比集体等候感到时间长等候原则空闲等候比有事做的等候感觉时间长戴明何许人？→

美国人。90年代初，相继获得理学士、硕士和博士学位。→ 1946年任美国工业研究顾问。→ 1950至1965年，通过日本科学家和工程学联合会，从事日本工业顾问工作。→ 1960年，通过质量方面的统计控制，日本的产品质量和经济都获得了改进，日本天皇奖给戴明奉献宝物二等勋章。→ 1980年，作为质量控制，美国设立了戴明奖章。戴明是此奖的第一个获奖者。→ 1987年，在白宫，由RONALD总统授予国家技术奖章。→ 1993年辞世。戴明何许人？→ 美国人。90年代初，相继获得理学士、硕士和质量管理的永恒话题--持续改善质量管理的永恒话题质量管理体系的持续改善资源提供管理承诺测量、分析、改进产品实现顾客要求顾客满意产品与服务输出输入程序与标准质量管理体系的持续改善资源提供管理承诺测量、分析、改进产品实管理者要保证为操作者提供资源管理者要保证资源包括：经营资源人力资源能力资源基础设施资源工作环境资源资源包括：员工能力资源提供–培养与教育确认服务组织所需要的员工能力；将员工培养成符合能力需求的服务者；服务组织中的管理者就是员工的训导师。员工能力资源提供–培养与教育确认服务组织所需要的员工能力服从PDCA督导制：

饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责任：Plan ：各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程、操作标准及有关标准的知识。Do ：各级管理人员应将任务或目标分解落实到具体个人，并说明任务性质或意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准，以及其它要求。服从PDCA督导制：

饭店每一级管理人员都对其下属负有督导Check：各级管理人员有责任检查直接下级的工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导，以确保最终质量。Action：各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成不良后果者给予相应处理；公平评价员工工作结果，对优秀者予以表彰或奖励。

管理人员必须以身作则，严于律己，公正待人。努力完成管理工作，保证饭店服务质量！服务质量管理的基本原则(-104)课件服务质量控制体系质量设计 确定顾客的想法及期望明确理想的质量特点确定理想的形象建立服务标准 设计服务流程体系将服务程序文字化检验、衡量效果提供“第二方案”计划空间的使用选择适当的设备检查服务是否符合标准 成品（客人满意）检查客人投诉分析恳请客人提供反馈 客人评议卡、抽样调查观察服务环节的过渡聘请专家检查服务全过程经营内部核对与经营统计修正非标准化产品即刻修正，以满足客人确定原因采取修正措施和方案服务质量控制体系质量设计检查服务员工行为质量控制体系设计质量标准 确定顾客的需求及期望确定员工行为准则限定行为内容，确定理想形象设计行为标准 组织设计：招工标准领导方式培训内容：→ 技能培训→ 沟通技能→ 处理疑难问题技巧检查员工行为是否符合标准 成品检查客人意见反馈分析客人评议卡观察服务环节的过渡检查服务全过程经营统计修正非标准化产品即刻修正，以满足客人确定原因采取修正措施和方案员工行为质量控制体系设计服务管理

定义：A 理解：客人如何看待质量企业怎样才能提供和创造这种质量企业应该如何经营和管理才能达到这种质量B 调动企业功能以达到质量和各方面的目标服务管理 定义：服务体系明确本质的要素设计控制方式以使顾客（离开饭店后）仍能不断地回想起在饭店中的愉快的经历IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服务体系明确本质的要素Identify服务管理的六个原则经营原则 质量就是效益。内部效益带动整体效益决策权 最大限度地满足客人 关注客人的经历（需要来自总经理的决策及培训）组织机构的管理重点 着重一线员工的服务操作；职能部门全力为客人服务管理控制 鼓励激发员工；指导培训员工为客人解决疑难问题奖励制度 设置优质服务奖、客人满意指数奖测量重点 采取多种方式检测客人满意程度服务管理的六个原则经营原则两种管理思想的转换

TwoManagementThinkingShifts从重视内部行为的利润到重视外部结果从重视组织到重视程序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess两种管理思想的转换

TwoManagementThin管理重心的转移从注重产品的基本价值到注重整体的价值从短期行为到长期关系从注重产品质量或服务质量到注重客人对全面质量的感受从注重产品的技术解决方案，到把全部价值和全面质量作为关键程序管理重心的转移从注重产品的基本价值到让我们共同缔造卓越品质！让我们共同（第14讲）考场作文开拓文路能力•分解层次(网友来稿)江苏省镇江中学陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开始在资源上连载【要义解说】文章主旨确立以后，就应该恰当地分解层次，使几个层次构成一个有机的整体，形成一篇完整的文章。如何分解层次主要取决于表现主旨的需要。【策略解读】一般说来，记人叙事的文章常按时间顺序分解层次，写景状物的文章常按时间顺序、空间顺序分解层次；说明文根据说明对象的特点，可按时间顺序、空间顺序或逻辑顺序分解层次；议论文主要根据“提出问题－—分析问题——解决问题”顺序来分解层次。当然，分解层次不是一层不变的固定模式，而应该富于变化。文章的层次，也常常有些外在的形式：1．小标题式。即围绕话题把一篇文章划分为几个相对独立的部分，再给它们加上一个简洁、恰当的小标题。如《世界改变了模样》四个小标题：寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变“轻”了、文明变“绿”了。2．序号式。序号式作文与小标题作文有相同的特点。序号可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”……从全文看，序号式干净、明快；但从题目上看，却看不出文章内容，只是标明了层次与部分。有时序号式作文，也适用于叙述性文章，为故事情节的展开，提供了明晰的层次。3．总分式。如高考佳作《人生也是一张答卷》。开头：“人生就是一张答卷。它上面有选择题、填空题、判断题和问答题，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手来书写，人生的答卷却要用行动来书写。”主体部分每段首句分别为：选择题是对人生进行正确的取舍，填空题是充实自己的人生，判断题是表明自己的人生态度，问答题是考验自己解决问题的能力。这份“试卷”设计得合理而且实在，每个人的人生都是不同的，这就意味着这份人生试卷的“答案是丰富多彩的”。分解层次，应追求作文美学的三个价值取向：一要匀称美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料详写，什么材料略写，要通盘考虑。自然段是构成文章的基本单位，恰当划分自然段，自然就成为分解层次的基本要求。该分段处就分段，不要老是开头、正文、结尾“三段式”，这种老套的层次显得呆板。二要波澜美。文章内容应该有张有弛，有起有伏，如波如澜。只有这样才能使文章起伏错落，一波三折，吸引读者。三要圆合美。文章的开头与结尾要遥相照应，把开头描写的事物或提出的问题，在结尾处用各种方式加以深化或回答，给人首尾圆合的感觉。【例文解剖】话题：忙忙，不亦乐乎忙，是人生中一个个步骤，每个人所忙的事务不同，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。忙是问号。忙看似简单，但其中却大有学问。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦乐乎，却并不简单。人生如同一张地图，我们一直在自己的地图上行走，时不时我们眼前就出现一个十字路口，我们该向哪儿，面对那纵轴横轴相交的十字路口，我们该怎样选择?不急，静下心来分析一下，选择适合自己的坐标轴才是最重要的。忙就是如此，选择自己该忙的才能忙得有意义。忙是问号，这个问号一直提醒我们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。忙是省略号。四季在有规律地进行着冷暖交替，大自然就一直按照这样的规律不停地忙，人们亦如此。为自己找一个目标，为目标而不停地忙，让这种忙一直忙下去。当目标已达成，那么再找一个目标，继续这样忙，就像省略号一样，毫无休止地忙下去，翻开历史的长卷，我们看到牛顿在忙着他的实验；爱迪生在忙着思考；徐霞客在忙着记载游玩；李时珍在忙着编写《本草纲目》。再看那位以笔为刀枪的充满着朝气与力量的文学泰斗鲁迅，他正忙着用他独有的刀和枪在不停地奋斗。忙是省略号，确定了一个目标那么就一直忙下去吧!这样的忙一定会忙出生命灵动的色彩。忙是惊叹号。世界上的人都在忙着自己的事，大自然亦如此，小蜜蜂在忙，以蜂蜜为回报。那么人呢?居里夫人的忙，以放射性元素的发现而得到了圆满的休止符；爱因斯坦在忙，以相对论的问世而画上了惊叹号；李白的忙，以那豪放的诗歌而有了很大的成功；张衡的忙，因为那地动仪的问