五星级酒店培训之服务意识

酒店服务意识1第一页，共63页。服务中的三角关系服务标准服务专家客人2第二页，共63页。定义：优质服务优质服务是指预见、识别并满足我们顾客期望的能力，以与超越这些期望的热情和关注。3第三页，共63页。课程目标理解谁是我们的客人能够建立起良好的服务意识理解并掌握通用服务技巧预见、识别并满足我们客人对服务的期望尽可能使用额外的服务技巧以超越我们顾客

对服务的期望4第四页，共63页。课堂要求请大家将手机、传呼机等调整到

振动模式。请大家课间休息后准时回来，

良好的课堂秩序需要我们共同维护。5第五页，共63页。心理准备“空杯”理论心态归零6第六页，共63页。心理准备放开自我积极互动7第七页，共63页。服务中的三角关系服务标准服务专家客人8第八页，共63页。我们的客人Owner业主Guest顾客Staff员工9第九页，共63页。我们的客人ExternalCustomers外部客人Guest顾客10第十页，共63页。外部客人实际消费的客人潜在客人住宿的客人餐饮消费的客人使用我酒店

其他服务的客人供应商来求职的人酒店周围居民与商户出租车司机11第十一页，共63页。为什么潜在客人很重要？潜在客人会变成实际消费的客人。潜在客人会向其他人接触，

传播我们酒店的各种信息。口碑比任何广告都更有力。12第十二页，共63页。工作中所有需要我们帮助的人都是我们的客人。我们应当热情和谦逊地对待外部客人、业主和同事。服务意识13第十三页，共63页。我们的客人InternalCustomers内部客人Staff员工14第十四页，共63页。内部客人有哪些呢？本部门的同事。非本部门的同事。集团内非本组织的同事。内部客人也重要！15第十五页，共63页。内部客人“如果你的工作不是直接服务客人，那么

你的责任就是服务那些服务客人的人。”

JanCarlzon

简卡森

ScandinavianAirlineSystems

北欧航空公司总裁16第十六页，共63页。识别内部客人

我的工作去向何方?

我的工作影响到谁?17第十七页，共63页。我们的客人Owner业主Owner业主业主是指物业的所有权人。业主可以是自然人、法人和其它组织。18第十八页，共63页。认知我们组织和员工的好坏取决于

其它人怎么看我们…...

不一定非得是事实。客人的认知就是事实！19第十九页，共63页。服务中的三角关系服务标准服务专家客人20第二十页，共63页。优质服务的经历热情和真诚的微笑友善和礼貌与时的关注表现出关注和愿意提供帮助对等待的客人也表示关注给予足够的关注制服整洁注意倾听21第二十一页，共63页。服务专家的技巧初步接触(见面和问候)识别顾客需求提供优质服务你个人对于服务的贡献22第二十二页，共63页。服务专家的技巧初步接触(见面和问候)识别顾客需求提供优质服务你个人对于服务的贡献23第二十三页，共63页。初步接触

建立友善气氛:

目光交流微笑打招呼

如果知道客人姓名的话，

尽量用客人的姓名来称呼他们24第二十四页，共63页。为什么叫名字？使客人感到自己很重要表示我们给予客人足够的重视来记住他们的名字姓名用来表明客人是一个独立的人物，而不是一个冰冷的数字25第二十五页，共63页。客人到来时热情招呼,

并给予目光的交流服务意识26第二十六页，共63页。初步接触

通过电话:

在三声铃响内接听电话问候来电者时将微笑带入你的声音关注来电者的等候27第二十七页，共63页。铃响三声内面带微笑地接起电话，并总要对客人的等候表示关注。服务意识28第二十八页，共63页。初步接触关注正在等候的顾客：目光交流并微笑(最基本必备)问候顾客告知他们你将很快接待他们告知他们(确切)将等多久29第二十九页，共63页。服务专家的技巧初步接触(见面和问候)识别顾客需求提供优质服务你个人对于服务的贡献30第三十页，共63页。你从中看到了什么？31第三十一页，共63页。聆听听到不等于聆听

聆听是主动的，给顾客全部的关注以更好地了解他们想要沟通的信息

聆听表明了对顾客的尊重并揭示他们的真正信息和需求，比如：他们的言外之意32第三十二页，共63页。我们如何“听”？聽33第三十三页，共63页。非语言标志与顾客的空间关系目光接触眉毛嘴身体姿态其它身体动作身体接触34第三十四页，共63页。可能妨碍聆听的因素噪音白日梦固有思维在客人没有全部表达完意思

之前就作出回答35第三十五页，共63页。聆听与对客服务理解顾客的真正所需避免误解和错误洞察其他能做的事改善对客服务建立长期的顾客关系36第三十六页，共63页。服务专家的技巧初步接触(见面和问候)识别顾客需求提供优质服务你个人对于服务的贡献37第三十七页，共63页。提供优质服务我们提供什么样的服务我们提供这种服务的方式我们一定会提供我们所承诺的服务，我们只承诺我们能做得到的服务！38第三十八页，共63页。保持专业化！

以有礼、友好、关注和专业的态度对待顾客。比如：

个人化的专业服务

vs.相对于

成为顾客的朋友39第三十九页，共63页。保持服务的专业性应该做的不应该做的问客人是否对住宿满意问客人你还可以做什么来让他更满意讨论天气、饭店活动和城里其他的事情讨论本地文化、名胜、餐饮等不要向客人抱怨你自己的麻烦不要议论其他客人和同事除非客人要求，否则不要称呼客人的名除非客人要求，否则不要发表自己的意见不要和一个客人谈话过久不要讨论政治和宗教40第四十页，共63页。服务专家的技巧初步接触(见面和问候)识别顾客需求提供优质服务你个人对于服务的贡献41第四十一页，共63页。个人对于酒店服务的贡献个人的知识个人的形象个人工作区域的面貌42第四十二页，共63页。个人知识的重要性

客人来找你寻求帮助，只有当你知道答案或者知道去哪里可以找到答案才可以满足客人的需求。43第四十三页，共63页。我们每个人都是酒店的形象代言人，请牢记第一印象的重要性。个人形象的重要性44第四十四页，共63页。

请务必确保工作场所的安全和清洁个人工作区域的重要性45第四十五页，共63页。服务中的三角关系服务标准服务专家客人46第四十六页，共63页。客人到来时热情招呼,

并给予目光的交流。服务意识一47第四十七页，共63页。客人离开时主动道别，让客人知道我们期待并欢迎他们再次光临。服务意识二48第四十八页，共63页。真诚地感谢客人的光临和同事的协助。服务意识三49第四十九页，共63页。视客人的需求为己任，并与时地解决问题。

决不以否定的态度对待客人。服务意识四50第五十页，共63页。热情和谦逊地对待

外部客人、业主和同事。服务意识五51第五十一页，共63页。亲自将问路的客人领至目的地，而不仅仅指示出方向。服务意识六52第五十二页，共63页。铃响三声内面带微笑地接起电话，并总要对客人的等候表示关注。服务意识七53第五十三页，共63页。

我们每个人都是酒店的形象代言人，请牢记第一印象的重要性。服务意识八54第五十四页，共63页。

请务必确保工作场所的安全和清洁。服务意识九55第五十五页，共63页。服务意识总结正是这些服务和产品的标准使我们与竞争对手有所不同

每一家国宾友谊旗下的酒店都必须遵循这九项标准56第五十六页，共63页。如何理解“关怀备至”？我们从来都把客人的需要放在第一位。

我们聆听客人的心声，并提供他们需要的服务。57第五十七页，共63页。我们坚信：满足客人需要比完成自己工作更重要！58第五十八页，共63页。如何理解“齐心协力”？

没有一个员工能够独立