客户服务与管理-项目沟通客户需求

可以帮助我们迅速调整自己的行为;选择合适的沟通方式;挖掘详细信息，从而提供更加适应客户需求的服务行为风特行为风特需沟通策略要安全感，万无一失严格甚至苛刻的纪律多听少说，不随便插话公事公办，着装正规多使用专业术语；多数字考虑周全，方面语速调理清楚 直接准确的表达高效率，喜欢明显的果直接切入，不用暄少说少问，用肯定自的语言来表达给客户提供多个方案频率和强度，身体前倾行为风特行为风特需沟通策略要乐于表达感情，表情丰富夸张，话很多；充满，有创造力，重感情，为人乐观；凡事喜欢参与，愿意与人打交道，害怕孤独；追求乐趣，敢于；衣着公众的认可和鼓励热闹的环境热情，微笑，充满大胆创意，提出新的特的观点并描绘前景着眼大局，避免细节夸张的身体语言，加目光接触的赞赏及肯定传统的方式，规定的程热情微笑，建立友好氛可以谈谈琐事采取谦虚的态度不要帮助对方结束话语避免性身体语言了解消费者对服务的基本要求可靠度：指企业或是否能够可靠、准确的履行服务诺的能力有形度：指的设施、设备、等外在呈现出来的东西响应度：服务的效率和速度同理度：理解客户的心情；理解客户的想法专业度：这个企业是否专业；提供服务的是否专业尊重度：获得尊重是客户的基本需参与度：提升客户体验的重要策略塑造职业化的个人形职业化的第一印是接待客户、欢迎客户最重要的一敬业、乐业的服务态度良好的服务态度是敬业精神的最好体现二、做好接待前的准备全力以赴，做好接待前的准备产生——“这个人值得信赖”、“这个人很有意思”操作：了解客户需求，掌握客户基本信息/特点，明确自己做什么，不该做什么打造引人入胜的开场白友好地问候客积极地响应客郑重地交换名

使用尊称进行交寻找共同的话激发客户需求的询问：*激发需→引导客户解决问亲是是给自己使用还是送人（获取基本信息亲对的需求是一般使用还是需要满足大型手游的需求（获取基本信息（发现问题）亲，运行内存3G机能满足你的要求吗（激发需求）亲，在屏幕分辨率和运行速度上你觉得这样的配置会满足您的需求吗（引导客户解决问题探询客户具体需求的询问：明确需求≠具体需明确需求：亲是需要一个满足影视和游戏机吗引导客户往下走的询问：不能消极等待，要引导客户在销售的光大道上不断前进信息需求便利需求设想沉默寡言的客户：引导法，方提问提问阅读材料3-1：如何识别客户不合理的客户的期望值有时候看起来不合理，但在将来也许会变得合理一般的企业往往只是看到了自己能否满足客户的期望值，界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。如果整个行业都没有满足客户某种需求的先例，那就认为客户的这任务八沟有效沟

认真、清楚地记录有效的沟通、挂前的礼任务九满足客户期望推荐产品的时机完全清楚产品的具体需求、且已与客户达成共识服务可以解决这一需求客户愿意与服务沟通交谈推荐产品的步骤表示了解客户的需求将产品的特点转化为客户的利益——FAB模式确认客户是否认FAB模式简：Fture-te-nft，特点-优点-利益；就是根据客户的利益和好处。USP：UniqueSellingProposition，又称独特销售主张），从而增加优点：从特性/功能出来的、具有明显便利的用途。也就是产的这个特点可以帮助客户做什么利益：该用途能够为客户带来的益处。我们强调使用独有的（UBV，UniqueBusinessvalue），也就是指你的USP所带给客的价值和利益是什么这一摞钱）是这这一摞钱）猫躺在非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有摞钱，可以买很多鱼。”但是猫仍然没有反应些钱的作））钱。”猫肯定没有反应但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。——它原因很原因很简单，的需求变了。它的女朋友了使用FAB有前提条FAB模式精常人看在眼里的往往是F专业看到的会更深入一步，他们看到了A：优点而作为销售，需要看到F，也需要看到A，但更重要即落脚点一定是给顾客带来的好处。不能给顾客代来益处的所谓卖点是空洞乏味的坏点，不能够称之为卖点。所谓卖点：是产品跟顾客的接触点，更是产品能够给顾客带来的利益点。FAB模式案序 F（特性 A（作用 B（好处1纯棉质吸水性强、无静电产柔软、易处理、易干、不会皮肤、耐2网眼布织挺直、不易透气、舒3红颜色鲜穿起来显得特别有精4小翻款式简自然、大长短拉架线钉肩位网底双人字布包标中文洗涤标备用

富有弹性、不易电脑绣花，做工方便参配套纽

耐提供方法、方不怕掉专业地介绍产品或服务对产品了如指掌，并发自内心地喜欢明确目标，做好产品演示前的准备产品介绍条理清楚，简单易记以客户为中心，充分调动客户的积极性推荐产品的其它技巧巧用数字、折数、百分比利益需要最大化支出需要最小化

对比优势要明显形象举例易说明一条一条显逻客户需要的信息和选择表层需要/内在需求：扇子/风扇、空调多种信息的选择与提供——是尊重客户的体现多种信息的选择与提供——给企业带来的销售机会多种信息的选择与提供——不是越多越好客户不完全满意：加送一张卡或者其他小物品，他就会有一得到增值服务的感受与客户的期望值相差太远，谈判势必是要破裂：提供信息和选择在某些时候就等于提供了增值服务，前提是客户已经认识到他的期望值本身是不够合理的。方法：告诉客户，哪些是他可以得到，哪些他不可能得到的目的：一般客户期望值比较高，往往难以满足；可适当降低客户的期望值，有助交易达成；降低期望值的方法首先通过提问了解客户的期望值其次能够对客户的期望值进行有效排序再次分析客户期望值中价值和产品之间的最后选择先帮助客户分析对客户来说是最重要的期望值熟悉客户：了解其理由、个人好恶询问客户的期望：识别他们在中已经得到的好处、遗憾让客户知道他们能得到什么：恰当承诺，而非过度承诺满足客户期望：及时、不折不扣地实现保持一致性，并与时俱时：不要向客户承诺做不到的事情客户期望的一个关键，就是要记住客户的期望值是不断变化的！用恭维的口气用商量的口气用同情的口气进一步提出各种更详细的问题。嫌货才是买货人发出抱怨：抱怨的是产品或服务与他本人紧密相关的部分告诉客户做决定可以为客户带来新的方向、新的行动、新的结果告诉客户做决定是一件的事情，尤其是一些重大且真正有意的决定；同时只有做了决定才会有行动，有行动才会有结果如果客户不满意