旅游管理原理与方法

旅游管理原理与方法Teacher黄露第一单元

认识旅游一.什么是旅游？以下三者，有什么不一样？迁徙旅行旅游迁徙从一处到另一处，规律、固定旅行侧重于去，行动旅游侧重于游历、游览1.旅游的概念1991年，世界旅游组织（WTO）将旅游定义为：旅游是指人们为了消遣、商业和其他目的离开通常环境去往他处并在那里逗留连续不超过一年的活动。2.旅游的本质、属性和特征（1）旅游的本质——审美旅游主体在审美意识的支配下的一种自发行为。这种行为在个人意愿和兴趣的影响下受个人支付能力及闲暇时间等等制约，但旅游的基本出发点、整个过程和最终效应都是以获得精神享受为指向。（2）旅游的基本属性消费属性休闲属性社会属性（3）旅游的基本特征异地性暂时性3.旅游的构成要素旅游活动的主体——旅游者旅游活动的客体——旅游资源旅游活动的媒体——旅游业（1）旅游交交通（2）旅游住住宿（3）旅游餐餐饮（4）游览观观光（5）娱乐项项目（6）购物项项目（7）导游服服务（8）旅游保保险（9）其他相相关行业4.旅游的类类型

（1））按地域范围围划分国内旅游地方性旅游区域性旅游全国性旅游国际旅游跨国旅游洲际旅游环球旅游4.旅游的类类型

（2））按旅游目的的划分观光型保健型公务型宗教型购物型休闲型求知型猎奇型4.旅游的类类型（3）按组织织形式划分（4）按旅行行方式划分（5）按计价价方式划分（6）按年龄龄特征划分第二单元旅旅游管理的基基本原理Q：管理者要要做什么？早期管理成就就一、管理活动动1.管理的界界定通过有效地计计划、组织、、控制、领导导和协调等环环节来组织所所拥有的人力力、物力、财财力等各项资资源，以期更更好地达到组组织既定目标标的过程。2.管理的基基本职能（1.计计划职能（2.组组织职能（3.领领导职能（4.控控制职能（5.协协调职能一、管理活动动3.管理者与与管理对象（1.管理者者：从事管理理活动的全体体人员（2.管理对对象：被管理理的客体一、管理活动动二、中外早期期管理思想1.外国早期期管理思想意大利：马基基埃维利英国：亚当.斯密查尔斯.巴贝贝奇2.中国古典典管理思想儒家管理思想想兵家管理思想想法家管理思想想二、中外早期期管理思想三、管理理论论的形成和发发展1.近代管理理理论（1.泰勒———科学管理理理论（2.法约尔尔——一般管管理理论（3.梅奥———人群关系系理论2.现代管理理思想及理论论（1.管理程程序学派（2.行为科科学学派（3.社会系系统学派（4.决策理理论学派（5.系统管管理学派（6.管理科科学学派（7.权变理理论学派（8.经验主主义学派三、管理理论论的形成和发发展马斯洛与需要要层次论麦克雷戈：人人性假设理论论1.人性假设设：X理论论vs.Y理论X理论雇员:天生懒惰工作是为了生活回避责任没有抱负寻求安全管理方法:胡萝卜加大棒专制式管理

Y理论雇员:天生勤奋自我约束勇于承担责任具有创造能力有高层次的需求管理方法:尊重人把人当作组织最宝贵的资源民主式管理2.超Y理论论旅游管理的含含义旅游管理（TourismManagement）学术含义：为为了以最有效效的方式实现现旅游活动的的目标，综合合运用管理职职能的作用，，对旅游活动动所涉及的各各种关系和现现象进行管理理的活动与过过程。微观管理：企企业经营管理理宏观管理：政政府部门或行行业组织引导管理旅游管理的含含义旅游管理（TourismManagement）学科含义：是是工商管理学学科一级学科科下的二级学学科，是一门门研究旅游业业经营管理的的新兴学科。。旅游管理的含含义旅游管理（TourismManagement）部门管理定义义：从整个旅旅游部门的全全面性出发，，按照客观规规律的要求，，运用科学的的方法，选择择最优方案，，对旅游事业业进行的决策策、计划、组组织、控制、、监督和调节节活动。旅游管理的分分类从经营业务角角度划分旅游资源管理理（风景名胜胜管理、文物物管理、建设设成就管理））旅游设施管理理（交通、饭饭店、游乐、、餐饮、购物物）旅游服务管理理（客房服务务、导游服务务、购物服务务）旅游管理的机机制模式以泰国为代表表的官方权威威管理模式。。以日本为代表的官民协管模式旅游管理的机机制模式以英国为代表表的市场规制制模式旅游管理理的机制制模式旅游管理理的机制制我国的旅旅游管理理机制沿沿革：一.起步步阶段（（垄断经经营）1.1978年年以前外交部外外事行政政管理部部门———旅行游游览事业业管理局局2.1978-1984国务院直直属局———旅游游局二、发展展阶段（（鼓励竞竞争）1.1985-1990政企分开开，引进进外资2.1990-2000宏观调控控，完善善制度三、深化化阶段2000-今：：1.市场场经济体体制2.政府府主导我国行业业管理的的主要制制度（一）市市场准入入制度（二）市市场监管管制度（三）市市场引导导和服务务制度我国目前前旅游管管理体制制存在的的问题和和不足1、政府府以“划划桨”代代替“掌掌舵”，，越权干干预企业业事务。。2、体制制外空间间拓展缺缺乏，行行业协会会组织价价值尚未未得到重重视和挖挖掘3、宏观观管理调调空缺失失，导致致结构不不合理，，缺乏市市场竞争争机制我国旅游游管理体体制的现现代性构构建1、科学学界定政政府职能能，加强强宏观管管理和调调控2、明确确企业产产权，完完善经营营管理机机制3、拓展展体制外外空间，，健全旅旅游行业业协会组组织4、树立立泛旅游游产业理理念，引引导旅游游产业结结构的升升级旅游管理理——饭饭店管理理饭店管理理饭店管理理者根据据市场需需求，通通过执行行决策、、组织、、指挥、、控制、、协调等等管理职职能，充充分利用用饭店的的设施与与资源，，形成接接待能力力，开展展接待业业务，实实现饭店店经济效效益和社社会效益益最大化化的一个个活动过过程。饭店经营营V.S饭店管管理饭店管理理的涵义义（一）饭饭店管理理的前提提（二）饭饭店管理理的表现现（三）饭饭店管理理的目标标饭店管理理的内容容(一)经经营战战略管理理(二)组组织管管理(三)营营销管管理(四)接接待业业务管理理(五)服服务质量量管理(六)人人力资源源管理(七)财财务管理理(八)设设备管管理(九)安安全、卫卫生管理理饭店管理理的基本本方法一、饭店店管理的的资源（一）人人（二）财财（三）物物（四）信信息二、现代代饭店管管理方法法（一）资资源计划划管理(ERP)(EnterpriseResourcePlanning)（二）业业务流程程重组(BPR)(BusinessProcessReengineering)（三）客客户关系系管理(CRM)(CustomerRelationManagement)（四）网网络营销销管理(IMT)(InternetMarketingManagement)三、饭店店管理的的新观念念（一）饭饭店发展展新观念念（二）饭饭店竞争争新观念念（三）饭饭店经营营新观念念（四）成成本控制制新观念念（五）饭饭店分配配新观念念（六）““员工第第一”新新观念念（七）饭饭店文化化新观念念（八）饭饭店“绿绿色”新新观念念旅游管理理——旅旅行社管管理旅行社：：是依法法设立并并具有法法人资格格，主要要从事招招徕、接接待旅游游者，组组织旅游游活动，，实行独独立核算算的企业业。一、我国国旅行社社的类型型（1）、、国际旅旅行社：：包括入入境旅游游业务、、出境旅旅游业务务和国内内旅游业业务。如如中国国国际旅行行社、中中国旅行行社、海海外旅游游集团（2）国国内旅行行社：经经营范围围限于国国内旅游游业务。。如春秋秋旅行社社等（3）外外商投资资旅行社社中外合资资旅行社社和中外外合作旅旅行社外商控股股与外商商独资旅旅行社（三）旅旅行社业业务范围围1、按旅游者者的空间间活动范范围划分分国际旅行行社的经经营范围围：入境境旅游、、出境旅旅游和国国内旅游游三大领领域；国内旅行行社的经经营范围围：国内内旅游业业务（1）入入境旅游游业务２０年间间，我国国入境旅旅游人数数从71.60万人次次增加到到1.32亿人人次，旅旅游外汇汇收入从从2.63亿美美元增加加到419亿美美元，成成为全球球第四大大入境旅旅游接待待国。（2）出出境旅游游业务我国出境境旅游人人数十年年之内增增加了12倍以以上，稳稳居亚洲洲最大出出境旅游游客源国国的地位位。（3）国国内旅游游业务，，国内旅旅游者成成为我国国旅游业业的最大大客源市市场。业务范围围其他分分类形式式2、按服服务形式式划分⑴组团团旅游业业务⑵⑵接接团旅游游业务组团旅行行社：是接受旅旅游团（（者）或或海外旅旅行社预预定，制制定和下下达接待待计划，，并可提提供全程程陪同导导游服务务的旅行行社。接待旅行行社：是接受组组团社的的委托，，按照接接待计划划委派地地方陪同同导游人人员，负负责组织织安排旅旅游团（（者）在在当地参参观游览览等活动动的旅行行社。3、按业业务分工工划分⑴旅游游经营业业务⑵⑵旅旅游批发发业务⑶旅游游零售业业务⑷⑷旅旅游代理理业务4、按组组织形式式划分⑴团体体旅游业业务⑵⑵散散客旅游游业务旅行社的的制度环环境一.旅旅行社业业的立法法体系国际公约约《关于旅旅行契约约的国际际公约》》《关于饭饭店与旅旅行社合合同的协协议》《华沙公公约》、、《芝芝加哥条条约》国际标准准ISO9004-2《《服务管管理和质质量体系系要素第第二部分分：服务务指南》》一.旅旅行社业业的立法法体系中国管理理旅行社社业的重重要法规规《旅行社社管理条条例》（1996.10.15，国国务院））《旅行社社管理条条例实施施细则》》（1996.11.28，国国家旅游游局）《导游人人员管理理条例》》（1999.10.1，国务务院）一.旅旅行社业业的立法法体系中国管理理旅行社社业的重重要法规规《旅行社社经理资资格认证证管理规规定》（1997.5.8，，国家旅旅游局））《旅行社社质量保保证金暂暂行规定定》及细细则（1995.1.1，，国家旅旅游局））《中外合合资旅行行社试点点暂行办办法》（1998.12.2，国家家旅游局局、外经经贸部））《旅行社社投保旅旅行社责责任保险险规定》》（2001.4.15，国家家旅游局局）二、旅行行社业行行政管理理体制中央政府府管理主主体国家旅游游局质量规范范与管理理司旅行社管管理处地方政府府管理主主体旅游局旅行社业业管理体体制的运运作一.进进入管理理1.许可可证制度度“双重许许可制度度”一.进进入管理理2.资本本金制度度设立国际际旅行社社，注册册资本不不得少于于150万元人人民币，，每设立立一个分分社，应应当增加加注册资资本75万元人人民币。。设立国内内旅行社社，注册册资本不不得少于于30万万元人民民币，每每设立一一个分社社，应当当增加注注册资本本15万万元人民民币。一.进进入管理理3.经营营管理人人员审核核制度设立国际际旅行社社，必须须至少拥拥有一名名持有国国家旅游游局颁发发的《旅行社社经理任任职资格格证书》》的总经理理或副总总经理1名、持持有国家家旅游局局颁发的的《旅行行社经理理任职资资格证书书》的部部门经理理或业务务主管人人员3名；取得得助理会会计师以以上职称称的专职职财会人人员。设立国内内旅行社社，必须须至少拥拥有一名名持有国国家旅游游局颁发发的《旅行社社经理任任职资格格证书》》的总经理理或副总总经理1名、持持有国家家旅游局局颁发的的《旅行行社经理理任职资资格证书书》的部部门经理理或业务务主管人人员1名名；取得得助理会会计师以以上职称称的专职职财会人人员。二.人人员资格格管理1.导游游人员资资格管理理A.导导游资格格考试制制度B.导导游人员员等级考考核制度度2.经营营管理人人员资格格管理三.经经营过程程管理年检制度中国公民出出境旅游的的管理制度度旅行社行业业组织国际性行业业组织１.世界旅旅行社协会会２.世界旅旅行社协会会联合会中国旅行社社行业组织织中国旅行社社协会CliffsofMoher莫赫赫悬崖旅游管理———景区管管理旅游景区的的相关概念念1．旅游区《旅游区质质量等级的的划分与评评定》：：经县级以以上(含县县级)行政政管理部门门批准成立立，有统一一管理机构构，范围明明确，具有有参观、游游览、度假假、康乐、、求知等功功能，并提提供相应旅旅游服务设设施的独立立单位。。规模广泛泛，可是街街区，也可可是具有关关联旅游主主题的行政政片区。旅游景区的的相关概念念2.风景名名胜区《风景名胜胜区管理暂暂行条例》》：凡具有有观赏、文文化或科学学价值，自自然景物、、人文景物物比较集中中，环境优优美。具有有一定规模模和范围，，可供人们们游览、休休息或进行行科学、文文化活动的的地区。以自然风光光为主以名胜古迹迹为主自然风光与与名胜古迹迹兼备旅游景区的的相关概念念3.旅游目目的地英国学者D.布哈利利斯：是一一个特定的的地理区域域，被旅游游者公认为为是一个完完整的整体体，有统一一的旅游业业管理与规规划的政策策、司法框框架，也就就是说由统统一的目的的地管理机机构进行管管理的区域域。旅游景区的的相关概念念4.旅游景点由若干相关关联的景物物所构成、、具有相对对独立性和和完整性，，并具有审审美特征的的基本境域域单元。。景区由若干干景点组成成。旅游景区的的概念具有美学、、科学、观观赏、游览览和历史价价值的各类类自然景观观和人文景景观的地域域空间载体体，它能够够激发人们们旅游兴趣趣和旅游需需求，为人人们提供参参观、游览览、度假、、康乐、科科研等产品品和服务的的区域。它包括：旅旅游景点、、主题公园园、度假区区、保护区区、风景区区、森林公公园、动物物园、植物物园、博物物馆、美术术馆等。旅游景区应应当具备的的条件1)具有统统一的管理理机构森林公园：：三级管理理（国家、、省级、市市县级林业业主管部门门）文物保护单单位：三级级管理（国国家、省级级、市县级级文化行政政管理部门门）风景名胜区区：二级管管理（国家家、省级人人民政府风风景名胜区区主管部门门）城市公园：：二级管理理（省级、、市县级园园林部门））自然保护区区：三级混混合管理（（国家级、、省级、市市县级国土土资源主管管部门、林林业主管部部门）旅游景区应应当具备的的条件2)空间或或地域范围围确定3)旅游景景区应具有有吸引游客客的吸引物物和资源基基础4)旅游景景区必须具具有必要的的旅游设施施，提供相相应的旅游游服务。5)旅游景景区在旅游游经营上应应该是一个个独立的单单位，即，，既包括空空间场所的的独立，也也包括职能能的独立。。旅游景区分分类（一）观光光型游览旅旅游景区具具较较高的美学学价值（优优美的自然然景观或人人文景观））（二）历史史古迹旅游游景区如如：古人人类遗址、、古都城城等（三）民俗俗风情类旅旅游景区如如：民民俗衣着、、婚恋习俗俗等（丽江江纳西族村村、大理白白族村）（四）文学学艺术类旅旅游景区如如：美美国好莱坞坞、无锡影影视城等（五）娱乐乐游憩旅游游景区康康体疗养养（陕西骊骊山温泉）），运动健健身（滑雪雪度假村）），娱乐休休闲（迪斯斯尼乐园））（六）科考考探险类旅旅游景区如如：雅鲁鲁藏布江