服务评核表-培训版

服务评核表-培训版1.基础信息[矩阵文本题]*店铺名称：________________________访问日期：________________________访问时间：________________________考评人员：________________________店长姓名：________________________员工姓名：________________________请根据服务标准对店员进行打分，符合行为描述选择“是”，不符合行为描述选择“否”，服务过程未涉及项选择“NA”。

迎宾

2.10秒钟内与顾客打招呼[单选题]*○是○否○NA3.招呼语为“欢迎光临”及口头推广[单选题]*○是○否○NA4.有亲切的眼神交流[单选题]*○是○否○NA5.面带微笑[单选题]*○是○否○NA

员工仪表

6.头发整洁健康[单选题]*○是○否○NA7.规范佩戴工号牌[单选题]*○是○否○NA8.身着工服，服装、鞋子干净整洁，未穿着竞争品牌[单选题]*○是○否○NA9.活力充沛的外表（看上去精神，高兴，健康）[单选题]*○是○否○NA

了解需求

10.不断巡视店面，有意识的观察客人的外貌/行为/穿着搭配[单选题]*○是○否○NA11.根据观察线索，联想：年龄、尺码、消费能力、穿着特点和适合的产品选择[单选题]*○是○否○NA12.在合适的时间以合适的方式，主动地走向顾客[单选题]*○是○否○NA13.用合适的方式接近顾客并挖掘出顾客的需要[单选题]*○是○否○NA14.用自信，礼貌的语言与顾客交谈，双手放在体前，而不是背在身后[单选题]*○是○否○NA15.处理尴尬（随便看看/不理睬）[单选题]*○是○否○NA

产品介绍

16.根据对顾客的了解，判断顾客是那种类型的沟通决策者，针对性地调整自己的销售风格[单选题]*○是○否○NA17.员工能够正确介绍产品卖点，如功能/背景/设计[单选题]*○是○否○NA18.描述产品卖点，运用FAB模式（特点-优点-好处），有说服力地介绍产品[单选题]*○是○否○NA19.针对顾客需求，强化产品的特定卖点[单选题]*○是○否○NA20.具象化：感同身受地描绘产品使用时的画面，感染顾客，产生共鸣[单选题]*○是○否○NA21.熟知不同产品的相似点和区别[单选题]*○是○否○NA22.了解每款产品颜色的数量[单选题]*○是○否○NA23.熟悉每一款产品号码尺寸的情况[单选题]*○是○否○NA24.当客人需要的货品没有尺寸时，店员能够介绍其他适合的替代产品[单选题]*○是○否○NA25.当讲解结束后，结合顾客的反应主动建议顾客试穿货品[单选题]*○是○否○NA26.跟进顾客需求，提供二件或以上货品供试穿[单选题]*○是○否○NA

实际销售

27.做“有效”的附加推荐（确定的选择-合适的货品-具体的描述-正确的时机）[单选题]*○是○否○NA28.主动介绍新品或活动[单选题]*○是○否○NA29.主动提供帮助：鞋或服装[单选题]*○是○否○NA30.主动提供帮助，在顾客试穿前，主动询问顾客试穿货品的尺寸：鞋或服装[单选题]*○是○否○NA31.鞋类：取鞋后将鞋带松开，取出鞋内填充物，轻放顾客面前，采取半蹲式服务[单选题]*○是○否○NA32.服装类：如套头衫，衣架从衣服下摆处取出；解开纽扣或拉链[单选题]*○是○否○NA33.服装类：顾客被陪同到试衣间，或店员礼貌的将您交给另一名负责的店员[单选题]*○是○否○NA34.服装类：顾客进试衣间之前提醒顾客锁门，保管好自己的货品[单选题]*○是○否○NA35.服装类：当顾客在试衣间试穿时，店员在卖场内寻找可搭配的货品，不呆立在卖场[单选题]*○是○否○NA36.在顾客试穿后继续提供跟进服务，如：询问感受、强调产品优点和好处、赞美、提供其他选择或者搭配建议[单选题]*○是○否○NA37.面对顾客“拒绝”或“挑战”保持稳定自信的心态（不退却、不焦躁）[单选题]*○是○否○NA38.认真聆听，使用（澄清-缓冲-回答）技巧处理顾客异议[单选题]*○是○否○NA39.用一种或多种技巧来提高“成功”概率：几选一、建议马上穿用、锁定初步交易意向、引入竞争者[单选题]*○是○否○NA40.能抓住时机，主动提议成交（果断、自信、自然）[单选题]*○是○否○NA41.一旦失败，不立刻放弃，而是想办法再次寻找机会促成[单选题]*○是○否○NA

团队合作

42.显示团队合作精神，随时准备帮助其他同事[单选题]*○是○否○NA43.当离开卖场的时候告知其他同事[单选题]*○是○否○NA

收银及送宾

44.收银台最多只有一个人在排队[单选题]*○是○否○NA45.当顾客到达收银台时很快被接待[单选题]*○是○否○NA46.收银员以适当的方式打招呼，有眼神交流，有问候[单选题]*○是○否○NA47.二次附推，主动与顾客介绍会员制度，推广活动，品牌活动，附配件推销等信息[单选题]*○是○否○NA48.无论刷卡/现金买单或开小票，与顾客确认金额，做到唱收唱付[单选题]*○是○否○NA49.若是商场收银，清楚指示商场收银位置[单选题]*○是○否○NA50.介绍洗涤保养方法[单选题]*○是○否○NA51.清楚的解释退货