管理咨询简介整理课件

管理咨询简介1管理咨询简介1第一篇咨询业概述第二篇咨询工具与方法第三篇如何与客户沟通第四篇咨询操作过程2第一篇咨询业概述2

认真研读一本经典教材，掌握管理咨询的基本原理指定教材：史璞，《管理咨询：理论、方法与实务》，机械工业出版社，2004其他可参考书目：1．刘继勇著，《管理咨询方法》，华夏出版社，20022．王璞主编，《财务管理咨询实务》，中信出版社，20043．杨世忠主编，《管理咨询：理论.实务.案例.习题》，首都经济贸易大学出版社，20034．丁栋虹著，《管理咨询》，清华大学出版社，20065．杨胜雄，王飞，《财务管理咨询》，华夏出版社，20026．菲利普·萨德瑞著，《管理咨询：优绩通鉴》，中国标准出版社，20017．拉塞尔，麦肯锡方法，华夏出版社，19978．西尔伯曼，咨询师的工具箱，机械工业出版社，2002学习目的和要求3认真研读一本经典教材，掌握管理咨询的基本原理学习目的和要求第一章管理咨询概论44

开学第一课：布置作业一、你身边有什么财务方案需解决，整理成文，作为一个作业。本期将总共布置5个小作业，每3-5人为一个团队共同完成其中的3个作业。二、收集黄光裕事件的资料，写总结和体会

关键词团队咨询师咨询公司咨询业工具、方法

样本工程沟通能力5关键词5一、咨询师（一）咨询师（管理咨询者）敢于创新变革和探索是管理咨询者的双重使命参考资料：一个管理咨询顾问组的一天在咨询过程中，咨询师、管理者或决策者应该知己知彼，互相了解双方特点与差异6一、咨询师6（二）咨询师素质（五好：德、智、体、美、劳）德：信誉、一看就是好人不允许提供和接受任何种类的报酬智慧：智慧，聪明加小聪明身体健康：包括心理健康精力充沛富有热情、耐久力态度永远积极，敢于负责重视对外界的贡献，平衡工作与生活美：仪表仪容，夏天穿西装打领带……劳：功劳、苦劳加疲劳

7（二）咨询师素质（五好：德、智、体、美、劳）7（三）管理咨询顾问与决策者区别1、目的方面：基本一致（咨询顾问弥补决策者不足）决策者多关注直接、尽快地提高组织效益和咨询方案的简单易行性。

咨询顾问则多关注组织的持续稳定发展和咨询方案的合理性、合法性、可操作性。8（三）管理咨询顾问与决策者区别82、素质要求方面决策者要求有较强的管理能力、控制力、推动力，有较高的领导艺术，有战略眼光和胆略，审时度势，善于平衡，坚定果断，善于判断，对不同意见和方案能迅速作出正确的抉择。

咨询顾问则要求具有较强的调研能力、迅速判断问题的能力、创新能力、解决问题的能力和表达说服、指导的能力。

92、素质要求方面93、思维方式方面决策者的思维方式多是正向思维、热点发散，向历史求鉴延伸，向灵感思维延伸。决策者经常出现简单化大统一思维方式的缺陷，采用“一刀切”、“统一模式”等，使组织丧失效益。

咨询顾问的思维方式则多是反向思维、向灵活思维发散、突破思维定势的多动态发散，向宏观延伸，向微观收缩，向未来延伸。但咨询顾问经常出现“高层次思维方式”的缺陷，往往唯书论，从某个原理或理想状态出发，在一些抽象原则、道理中转圈运动。

103、思维方式方面104、行为方式方面决策者侧重于方案的抉择和推行，一般追求“最优标准”，要求咨询方案的负面效用尽可能低，重视在“工作”中解决现实问题。

咨询顾问侧重于诊断和方案设计活动，一般追求“合理性标准”，重视在“不做不应该做的工作”中解决问题，强调所有的改善方案在治理组织弊病中都会有不同程度的副作用。114、行为方式方面11

管理咨询公司与点子公司管理咨询公司与注册会计师事务所

二、管理咨询公司12二、管理咨询公司12部分咨询公司的业务领域

13部分咨询公司的业务领域

13部分著名的咨询公司收入KPMG（毕马威）德勤麦肯锡BCG罗兰·贝格2003年收入统计：第一：IBM150亿美元第二：埃森哲118亿

本排行榜由《咨询新闻》（Consultants

News）评出，主要根据各大咨询公司的收入排座论次。IBM排名第一，埃森哲排名第二。以管理咨询著称的麦肯锡排名第八。刚刚被IBM收购的普华永道排名第四。看来，今后IBM的领先优势将进一步扩大。

14部分著名的咨询公司收入KPMG（毕马威）2003年收入统计世界著名的咨询公司

1、麦肯锡

全球最著名的管理咨询公司之一，1926年在美国成立，是专门为企业高层管理人员服务的国际性公司，在全球44个国家和地区开设了84个分公司，目前拥有9000多名咨询人员，分别来自78个国家，均具有世界著名学府的高等学位。其业务主要是提供战略方面的咨询，同时还涉足企业金融、商业技术和运营等一系列广泛的咨询领域及管理议题。麦肯锡中国公司被评为"中国最受尊敬企业"之一。15世界著名的咨询公司1、麦肯锡http://www.mck2、埃森哲

全球领先的管理及信息技术咨询机构，2003财政年度纯收入达118亿美元。拥有83,000多名员工，在全球47个国家和地区设有110多家分支机构。为各行各业的客户提供广博精深的专业服务和业务解决方案。在公司战略目标的指导下，为了全方位地满足客户的需求，正在不断拓展业务服务网络，包括管理咨询、信息技术、经营外包、企业联盟和风险投资。

162、埃森哲

3、波士顿

波士顿企业管理顾问公司（BCG）是全球著名的管理顾问公司，在战略管理咨询领域堪称业内翘楚，并为公认的先驱。集团创立于1963年，拥有超过2800位专业顾问，在世界主要城市设有58个办公室。公司的使命是帮助客户超过其竞争对手。其在世界各地的主要客户都是规模庞大的企业，其中也包括发展迅速、在本行业内不断开创新领域的中型公司。主要业务涉及消费品及零售业；工业品；能源与公用事业；医疗保健；高新科技；金融服务。

173、波士顿4、凯捷安永

凯捷安永集团是全球最大的咨询，技术及外包服务公司之一。致力于帮助企业实施成长战略及合理运用最新技术。公司在全球拥有超过50,000名雇员，2002年度全球年收入为70.4亿欧元。在亚太地区，拥有约1,500名员工，并在澳大利亚，中国，印度，日本和新加坡设有覆盖广泛地区的众多办事处。184、凯捷安永5、IBM全球企业咨询服务部即IBMGBS是目前世界最大的咨询机构，咨询顾问与专家遍布全球160多个国家。IBM全球企业咨询服务部为客户提供业务转型和行业专家咨询服务，并通过整合、快速、创新的业务解决方案实现客户价值。IBM全球企业咨询服务部提供领先的跨行业转型咨询服务，以及策略变革、应用科技服务、应用管理服务、财务管理服务、人力资产管理服务、客户关系管理服务、营销服务、销售服务、供应链管理及采购服务。195、IBM全球企业咨询服务部191、汉普

由联想集团控股汉普咨询是致力于现代管理咨询的专业公司，总部设在香港2、清华九略管理顾问

九略管理顾问公司源于清华大学经济管理学院3、新华信

新华信成立于1992年，是中国本土最大和最早的管理咨询公司之一，总部位于北京，在上海和广州设有分公司。截至目前，新华信拥有400多名全职专业咨询顾问和研究人员。国内咨询公司201、汉普国内咨询公司204、北大纵横

“北大纵横”董事总经理王璞直言:“今天就是给我5000万元,我都不知道用来干什么。我们相信咨询公司要遵循本行业的发展规律才能成功。”

“北大纵横”在5年的时间中已经有了包括培训、投资咨询在内的三四种管理咨询带来的衍生业务。而这些衍生业务在“北大纵横”的收入结构中已经超过60%,虽然管理咨询主业并不赚钱,但是这些衍生业务让整个公司的经营接近收支平衡。无形中,也有了与国外巨头“共舞”的资本。214、北大纵横21三、管理咨询业关键词：一个新兴的产业思考：新兴产业有哪些特征？观点：中国咨询业大有可为22三、管理咨询业221国外情况国外第一代管理咨询顾问于1914年间诞生于美国。早期开拓者：Taylor和Gilberth夫妇等。1926年芝加哥大学会计系教授Mikinsey创建管理咨询业。管理咨询业在伴随工业化进程中自身得到了蓬勃地发展。全球500强的企业中有50%的公司拥有长期合作的国际著名咨询公司。美国AT&T公司有1000多家咨询公司为其进行全方位、多层面咨询，每年投入咨询费用3-5亿美元。95%的公司接受过管理咨询服务。231国外情况23蓝色巨人IBM插手咨询业

参考资料：美国IBM低价收购普华永道子公司--蓝色巨人插手咨询业

由联想集团控股汉普咨询是致力于现代管理咨询的专业公司，总部设在香港，并在北京、上海、广州等主要城市设立了分公司。服务项目：企业战略咨询、企业管理咨询、信息系统实施、信息系统运营外包、企业应用服务联盟

启示：保险公司代理人员具有较多的客户资源24蓝色巨人IBM插手咨询业242中国管理咨询的发展历史252中国管理咨询的发展历史25

咨询业在我国还不能称之为一种产业，咨询市场虽然存在极大的潜力，但咨询业尚不具备全面开拓市场的能力。

北大光华管理学院黄东涛先生曾介绍说，“2000年中国管理咨询行业的有效需求总额约1亿美元，美国达到1600亿美元。在未来的10年中，中国管理咨询行业需求将以每年10倍的速度增加，到2010年中国管理咨询行业的有效需求总额将达到100亿美元。”

法国凯捷咨询公司（以70.4亿欧元销售额居全球第三），于2004年6月11日宣布合并中国本土咨询公司—远卓管理顾问公司。对于凯捷安永来说，远卓的价值在于有着丰富的中国本土咨询经验、在中国咨询业有着突出良好口碑和数十名成熟的咨询师组成的团队。这些价值对刚刚摆脱业绩下滑的凯捷来说，无疑是快速进入中国这个陌生市场的有力武器。26咨询业在我国还不能称之为一种产业，咨询市场虽然存在

咨询行业的竞争，事实上是一种商业文化的竞争，咨询公司恰恰分别代表着欧洲和美国两种不同的商业文化，中国市场如同一张白纸，谁在这张纸上写的越多，谁就会占有更多的优势。

为满足企业这些方面的需要，市场调查与咨询服务业应运而生，并且发挥日益重要的作用，市场调查与咨询服务已经成为企业借助外脑的重要方面。例如：美国有1300多家公司直接从事市场调查与咨询服务业务，年营业额达到70亿美元；英国有各种市场调查与咨询服务公司300-400家，在海外的咨询专家有1000多人，分布在世界几乎所有的国家和地区，1995年他们使英国出口增加了160亿英镑；日本有600多家市场调查与咨询服务公司和8万多名"诊断士"队伍，每年为成千上万家工商企业服务；。27咨询行业的竞争，事实上是一种商业文化的竞争，咨询业界估计，我国以市场研究为主业的公司在1500家左右，营业额在30亿人民币以上。这一切都显示市场调查与咨询服务业具有巨大的市场潜力和发展潜力。据估计，目前我国以市场研究为主业的机构大约为1500家左右，形成一定规模的有400-500家，规模较大的机构近50家，2002年其年营业额最大的有2亿元人民币。

28业界估计，我国以市场研究为主业的公司在1500家左

咨询产业的纵向划分咨询产业在纵向可以划分为三个层次，即信息咨询业、管理咨询业和战略咨询业。在每一个层次上又可以从横向细分。①信息咨询业是咨询产业的基础层②管理咨询业是咨询产业的核心层③战略咨询业是咨询产业中的最高层次29咨询产业的纵向划分293、咨询领域303、咨询领域30五、样板工程思考：第一次见面，客户想知道什么？举例：世纪纵横（北京）管理咨询有限公司主要由三类人才组成，一类来自于罗兰贝格、BSCol、科特勒、北大纵横等国内外知名咨询机构的资深管理顾问，一类来自于IBM、壳牌、BP、华为、中兴、联想等实业界的高级管理人员及一类海外留学人员组建的专业管理咨询机构。拥有中国企业联合会管理咨询副主任委员，第二代咨询的领先者,拥有亚太十大咨询师、中国十大杰出咨询师领衔,中国企业家协会评选”十大咨询机构”和”十大值得尊敬的咨询专家”。

31五、样板工程思考：第一次见面，客户想知道什么？举例：3

世纪纵横管理咨询专家在咨询行业历经近十年的探索与实践，成功地为400多家本土企业提供了具有实效性的管理咨询服务。我们服务过的国有企业有中石化，中石油，中航一集团，中央电视台，中粮集团，北车集团，大庆集团，伊利集团，鞍钢集团，重庆啤酒集团等，我们服务过的民营企业有雅戈尔集团，横店集团，鲁能集团，华立集团，奥康集团，精工集团等。32世纪纵横管理咨询专家在咨询行业历经近十年六管理咨询的基本思想和相关理论（一）基本思想

①有序性（结构性）追求优化结构。不同的结构将会产生不同的功能，结构的改变会改变功能。②层次性系统既然是有结构的，故也就有层次性。在管理中，层次管理是主要的管理思想之一，越权管理会造成管理的混乱。③开放性任何系统必须同外界发生信息、能量的交换才能存在。33六管理咨询的基本思想和相关理论33（二）企业生命周期理论企业的有机特征——企业是有生命性的实证：1983年，荷兰皇家壳牌集团公司曾组织了一个专门机构来研究企业的生命周期问题，并试图探询企业长寿的秘密。研究有两大发现：其一，企业是有生命期限的；其二，现代企业实际生命周期远远短于其潜在生命周期。34（二）企业生命周期理论34荷兰学者（阿姆斯特丹的斯特拉提克斯集团）爱伦·德·鲁吉研究表明：在日本与欧洲，所有企业的平均寿命只有12.5年。《财富》500大企业从产生到衰亡，平均寿命只有40—50年，1970年跻身于500强的公司到1982年，1/3已经没了。中国：富不过三代中国民营企业的5000万现象35荷兰学者（阿姆斯特丹的斯特拉提克斯集团）爱伦·德·鲁吉研究表企业生命周期图解运用该理论可分析不同阶段常见病及对策36企业生命周期图解运用该理论可分析不同阶段常见病及对策36企业生命周期不同阶段常见病及对策37企业生命周期不同阶段常见病及对策37

七、如何理解管理咨询的内涵咨询指向专家顾问或机构征求意见

咨询强调解决问题的建议意见和专家顾问对决策的影响和作用。在汉语中，“咨询”含有询问、谋划、商量的意思。英文为Consult或Consultation也是磋商、会诊、评议的意思。38七、如何理解管理咨询的内涵38咨询内涵了诊断，是在诊断的基础上提出意见和进行意见征询。所谓诊断是指在检查客户组织的存在问题之后，判断客户组织的问题特点（病症）及其发展情况。诊断强调准确把握问题的特征、实质与主因，供客户组织的管理者决策参考。在美国一般称管理咨询服务活动为管理咨询，日本则称为“企业诊断”。在中国大陆实践中“咨询”和“诊断”经常混用。3939咨询与企划

企划强调通过“创意”规划“能做些什么”；咨询强调在“诊断”的基础上进行管理设计，或改善方案制定，或战略规划制定，或培训等工作。咨询拟定改善方案或措施，可能需要企划，也经常有企划，但企划只是拟定咨询改善方案的方法和内容之一。小结：咨询是全方位的管理服务40咨询与企划40

概念与性质由管理专家(咨询顾问或咨询师)针对客户要求咨询的问题，深入现场详细调查研究，运用科学方法，针对客户组织、经营管理中存在的问题，进行定量和定性的研究分析，找出病态问题和原因，提出具体的改进方案，并指导帮助客户实施改善方案，以提高客户的经营管理水平和经济效益的活动。4141

八咨询内容的结构分析

咨询业圈层产业结构塔层结构管理咨询技术咨询工程咨询专业咨询一般管理咨询ConsultConsultant特殊管理咨询组织财务人力生产营销……酒店物业教育物流……政策咨询42八咨询内容的结构分析咨询业圈层产业结构塔层结构管理咨询

九管理咨询的具体功能

协助决策者进行“前瞻性”的预测和决策

避免决策者陷入“事务陷阱”中

特定决策方案的信息中心创新措施与策略获取客观、独立的评价与建议43九管理咨询的具体功能43

我们可以把管理咨询的作用总结成通俗的四句话：◆看“老板”所看不到的现象，做企业家的“眼睛”；◆做“老板”想做却没能力做的事，做一双能执行各种复杂困难任务的“手”；◆想“老板”没时间想的问题，做企业家的“外脑”；◆说“老板”不能说的话，替企业家把想说但却不能说的话说出来，做企业家的“嘴巴”。44我们可以把管理咨询的作用总结成通俗的四句话：44

十管理咨询行业的任务与目的企业为什么需要管理咨询提供专业技术有些中小型组织的经营管理水平较低，难以适应多变的市场需求，需要外界力量的扶持。提供时间有些组织拥有技术，但是现有人力资源可能没有时间完成特定的项目或研究工作，咨询专家可以帮助完成必须的任务。提供经验有些组织缺乏有经验的雇员，咨询专家可以通过培训满足求。45十管理咨询行业的任务与目的企业为什么需要管理咨询45人员的灵活性

面对日益激烈的竞争，组织的经营管理活动愈来愈复杂，要取得良好的经济效益，必需进行全面研究开发。而一个组织拥有的专家和技术人员有限，造成“养兵千日，用兵一时”，得不偿失。特别是组织要开发国际市场，仅靠自己调查费时费力，代价昂贵。因此，组织希望有一批“召之即来”，又能解决问题的智囊队伍代办。（相当于“决策外包”）46人员的灵活性46速度和效率雇用有丰富经验的咨询顾问，可以节省时间和成本。咨询机构集中了各方面的专门人才，以其高效率、专业化的工作方法为组织提供全面情况分析和经营管理方案，使组织尽量减少失误，获得尽可能高的效益。协调外部的咨询专家作为有丰富经验的“局外人”，站在第三者的公正立场上，根据科学测定的数据发表意见，易于被组织内部存在问题和歧见的当事人所接纳，有利于较快地解决有争议的管理难题，调解各方分歧。管理咨询的具体任务可归结为：改善管理、培训员工、增强组织的凝聚力47速度和效率47十一管理咨询的目标第一，诊断性目标：确定组织弊病的症状确诊组织经营状况、财务状况和管理状况。确诊组织投资、经营和管理的有效性。确诊组织经营、管理和投资过程弊病和病情。诊断性目标又可分为经营性目标、财务性目标、投资性目标和管理性目标。采购、生产、销售、贮存资金筹措、资金状况、利润、成本费用决策、计划、组织、控制、信息、人力资源管理和行政

48十一管理咨询的目标第一，诊断性目标：确定组织弊病的症状48

第二，治理性目标，又称战略性目标或远期目标根治组织弊病、改善经营管理和提高经济效益帮助客户组织改进经营决策和投资决策，提高组织创新能力、竞争能力，挖掘潜力，充分利用和开发组织资源，制定新的经营目标和利润目标，增强组织的经济实力。帮助客户组织改进管理决策，完善内部控制制度和控制组织，提高灵活性和控制能力，提高经营管水平。49第二，治理性目标，又称战略性目标或远期目标49

我们向麦肯锡学到了什么？向麦肯锡学到的是—还没有学到的是—价值理念和以价值为基础的管理如何融入企业文化系统的方法与分析工具的综合运用如何接受技能转移大量的信息占有和充分的数据基础如何获取内外信息现有业务的分析与判断如何寻求创新业务严谨的流程与严格的标准如何进入操作层次50我们向麦肯锡学到了什么？向麦肯锡学

Text组织架构、业绩考核/激励和管理流程的推广是今后面临的课题1.组织架构1.1 建立职责明确而相互配合的总部组织架构1.2 明确定义总部新组织架构中关键岗位的职能1.3 通过董事会运作加强对下属子公司的战略管控2.业绩考核/激励2.1 设立关键岗位的关键业绩指标，并以此考核管理层业绩2.2 根据业绩实行有效的薪酬和机会激励3.管理流程3.1 进行规范的战略规划工作3.2 以关键业绩指标为依据进行严格的经营业绩考核3.3 建立以个人业绩考核为基础的人力资源管理推广51Text组织十二

咨询顾问活动特点1、职业化的咨询顾问一般都主攻某专业方向，兼顾相关专业。2、职业化的咨询顾问都重点研究某些行业的市场态势、企业运作等，兼顾相关行业。

3、职业化的咨询顾问一般兼顾咨询、培训、调研三项工作。

4、职业化的咨询顾问在接受客户组织委托时，很少没有经过调查就随意发表结论性意见的。5、职业化的咨询顾问一般是在对客户进行探测性调查后，才根据咨询能力、客户能力条件和要求、咨询费用等因素决定能否为客户提供咨询服务，而不是客户一给钱就接受委托，因为，有些客户已经无法“救治”或咨询条件不成熟，而咨询顾问不是“包治百病”的“神医”。

6、咨询顾问不是以“聪明人”作咨询顾问，而是咨询顾问从事综合性的复杂问题研究，秉持职业精神，提供专业智慧服务。52十二咨询顾问活动特点1、职业化的咨询顾问一般都主攻某专业专业性建议性管理顾问的职责是提出高度客观的建议，并没有权力决定或实施变革，真正作出决定的是企业的高层管理者。独立性管理顾问公正地、真实地、坦率地、客观地、不顾及任何个人得失地建议企业经营者该做些什么。长期性管理顾问不仅仅为企业经营者提供战略的建议，并且参与到具体的实施工作中。同时，管理顾问将一直关注着企业的发展，一旦企业出现其他管理和经营问题，管理顾问将再次继续帮助企业解决问题。管理咨询顾问的特性管理咨询能够为解决管理和经营中的实际问题提供技术知识和技巧。53专业性建议性管理顾问的职责是提出高度客观的建议，并没有权力决九管理咨询机构的组织形态（一）非公司性研究机构

决策科学研究机构：伦敦国际战略研究所、中国国务院发展研究中心（重要期刊：管理世界）各部委、各级政府的政策研究室情报机构

……（二）咨询服务公司政策、管理、技术、工程等市场调查公司（三）个体咨询机构（强调特色服务）54九管理咨询机构的组织形态（一）非公司性研究机构54十三管理咨询机构的运营模式（一）咨询机构（真正意义上的咨询公司运行模式）1、全面服务型

2、侧重营销、形象战略

3、财务、并购重组或股票上市

4、发展战略或区域经济规划（二）调查机构网络建设不够、数据的准确性和真实性打折扣（三）信息服务或中介服务机构55十三管理咨询机构的运营模式55（四）选择咨询顾问与机构的注意事项1、通过咨询机构寻找（好的机构有信息识别功能，像各种考试一样）2、初步接触、并调查咨询顾问的信誉度3、初步评估其能力4、不要轻易相信“神医”顾问5、不要轻易迷信他的成功案例和权威6、不承诺也不相信“按效果提成收费”7、尽可能找本土化的顾问8、相信“一分钱一分货”56（四）选择咨询顾问与机构的注意事项56

1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。

2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。

3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。

4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。

6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！

7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。

9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。

10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。

11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。

13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。

14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。

15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。

16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。

17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。

18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。

19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。

20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚57管理咨询简介58管理咨询简介1第一篇咨询业概述第二篇咨询工具与方法第三篇如何与客户沟通第四篇咨询操作过程59第一篇咨询业概述2

认真研读一本经典教材，掌握管理咨询的基本原理指定教材：史璞，《管理咨询：理论、方法与实务》，机械工业出版社，2004其他可参考书目：1．刘继勇著，《管理咨询方法》，华夏出版社，20022．王璞主编，《财务管理咨询实务》，中信出版社，20043．杨世忠主编，《管理咨询：理论.实务.案例.习题》，首都经济贸易大学出版社，20034．丁栋虹著，《管理咨询》，清华大学出版社，20065．杨胜雄，王飞，《财务管理咨询》，华夏出版社，20026．菲利普·萨德瑞著，《管理咨询：优绩通鉴》，中国标准出版社，20017．拉塞尔，麦肯锡方法，华夏出版社，19978．西尔伯曼，咨询师的工具箱，机械工业出版社，2002学习目的和要求60认真研读一本经典教材，掌握管理咨询的基本原理学习目的和要求第一章管理咨询概论614

开学第一课：布置作业一、你身边有什么财务方案需解决，整理成文，作为一个作业。本期将总共布置5个小作业，每3-5人为一个团队共同完成其中的3个作业。二、收集黄光裕事件的资料，写总结和体会

关键词团队咨询师咨询公司咨询业工具、方法

样本工程沟通能力62关键词5一、咨询师（一）咨询师（管理咨询者）敢于创新变革和探索是管理咨询者的双重使命参考资料：一个管理咨询顾问组的一天在咨询过程中，咨询师、管理者或决策者应该知己知彼，互相了解双方特点与差异63一、咨询师6（二）咨询师素质（五好：德、智、体、美、劳）德：信誉、一看就是好人不允许提供和接受任何种类的报酬智慧：智慧，聪明加小聪明身体健康：包括心理健康精力充沛富有热情、耐久力态度永远积极，敢于负责重视对外界的贡献，平衡工作与生活美：仪表仪容，夏天穿西装打领带……劳：功劳、苦劳加疲劳

64（二）咨询师素质（五好：德、智、体、美、劳）7（三）管理咨询顾问与决策者区别1、目的方面：基本一致（咨询顾问弥补决策者不足）决策者多关注直接、尽快地提高组织效益和咨询方案的简单易行性。

咨询顾问则多关注组织的持续稳定发展和咨询方案的合理性、合法性、可操作性。65（三）管理咨询顾问与决策者区别82、素质要求方面决策者要求有较强的管理能力、控制力、推动力，有较高的领导艺术，有战略眼光和胆略，审时度势，善于平衡，坚定果断，善于判断，对不同意见和方案能迅速作出正确的抉择。

咨询顾问则要求具有较强的调研能力、迅速判断问题的能力、创新能力、解决问题的能力和表达说服、指导的能力。

662、素质要求方面93、思维方式方面决策者的思维方式多是正向思维、热点发散，向历史求鉴延伸，向灵感思维延伸。决策者经常出现简单化大统一思维方式的缺陷，采用“一刀切”、“统一模式”等，使组织丧失效益。

咨询顾问的思维方式则多是反向思维、向灵活思维发散、突破思维定势的多动态发散，向宏观延伸，向微观收缩，向未来延伸。但咨询顾问经常出现“高层次思维方式”的缺陷，往往唯书论，从某个原理或理想状态出发，在一些抽象原则、道理中转圈运动。

673、思维方式方面104、行为方式方面决策者侧重于方案的抉择和推行，一般追求“最优标准”，要求咨询方案的负面效用尽可能低，重视在“工作”中解决现实问题。

咨询顾问侧重于诊断和方案设计活动，一般追求“合理性标准”，重视在“不做不应该做的工作”中解决问题，强调所有的改善方案在治理组织弊病中都会有不同程度的副作用。684、行为方式方面11

管理咨询公司与点子公司管理咨询公司与注册会计师事务所

二、管理咨询公司69二、管理咨询公司12部分咨询公司的业务领域

70部分咨询公司的业务领域

13部分著名的咨询公司收入KPMG（毕马威）德勤麦肯锡BCG罗兰·贝格2003年收入统计：第一：IBM150亿美元第二：埃森哲118亿

本排行榜由《咨询新闻》（Consultants

News）评出，主要根据各大咨询公司的收入排座论次。IBM排名第一，埃森哲排名第二。以管理咨询著称的麦肯锡排名第八。刚刚被IBM收购的普华永道排名第四。看来，今后IBM的领先优势将进一步扩大。

71部分著名的咨询公司收入KPMG（毕马威）2003年收入统计世界著名的咨询公司

1、麦肯锡

全球最著名的管理咨询公司之一，1926年在美国成立，是专门为企业高层管理人员服务的国际性公司，在全球44个国家和地区开设了84个分公司，目前拥有9000多名咨询人员，分别来自78个国家，均具有世界著名学府的高等学位。其业务主要是提供战略方面的咨询，同时还涉足企业金融、商业技术和运营等一系列广泛的咨询领域及管理议题。麦肯锡中国公司被评为"中国最受尊敬企业"之一。72世界著名的咨询公司1、麦肯锡http://www.mck2、埃森哲

全球领先的管理及信息技术咨询机构，2003财政年度纯收入达118亿美元。拥有83,000多名员工，在全球47个国家和地区设有110多家分支机构。为各行各业的客户提供广博精深的专业服务和业务解决方案。在公司战略目标的指导下，为了全方位地满足客户的需求，正在不断拓展业务服务网络，包括管理咨询、信息技术、经营外包、企业联盟和风险投资。

732、埃森哲

3、波士顿

波士顿企业管理顾问公司（BCG）是全球著名的管理顾问公司，在战略管理咨询领域堪称业内翘楚，并为公认的先驱。集团创立于1963年，拥有超过2800位专业顾问，在世界主要城市设有58个办公室。公司的使命是帮助客户超过其竞争对手。其在世界各地的主要客户都是规模庞大的企业，其中也包括发展迅速、在本行业内不断开创新领域的中型公司。主要业务涉及消费品及零售业；工业品；能源与公用事业；医疗保健；高新科技；金融服务。

743、波士顿4、凯捷安永

凯捷安永集团是全球最大的咨询，技术及外包服务公司之一。致力于帮助企业实施成长战略及合理运用最新技术。公司在全球拥有超过50,000名雇员，2002年度全球年收入为70.4亿欧元。在亚太地区，拥有约1,500名员工，并在澳大利亚，中国，印度，日本和新加坡设有覆盖广泛地区的众多办事处。754、凯捷安永5、IBM全球企业咨询服务部即IBMGBS是目前世界最大的咨询机构，咨询顾问与专家遍布全球160多个国家。IBM全球企业咨询服务部为客户提供业务转型和行业专家咨询服务，并通过整合、快速、创新的业务解决方案实现客户价值。IBM全球企业咨询服务部提供领先的跨行业转型咨询服务，以及策略变革、应用科技服务、应用管理服务、财务管理服务、人力资产管理服务、客户关系管理服务、营销服务、销售服务、供应链管理及采购服务。765、IBM全球企业咨询服务部191、汉普

由联想集团控股汉普咨询是致力于现代管理咨询的专业公司，总部设在香港2、清华九略管理顾问

九略管理顾问公司源于清华大学经济管理学院3、新华信

新华信成立于1992年，是中国本土最大和最早的管理咨询公司之一，总部位于北京，在上海和广州设有分公司。截至目前，新华信拥有400多名全职专业咨询顾问和研究人员。国内咨询公司771、汉普国内咨询公司204、北大纵横

“北大纵横”董事总经理王璞直言:“今天就是给我5000万元,我都不知道用来干什么。我们相信咨询公司要遵循本行业的发展规律才能成功。”

“北大纵横”在5年的时间中已经有了包括培训、投资咨询在内的三四种管理咨询带来的衍生业务。而这些衍生业务在“北大纵横”的收入结构中已经超过60%,虽然管理咨询主业并不赚钱,但是这些衍生业务让整个公司的经营接近收支平衡。无形中,也有了与国外巨头“共舞”的资本。784、北大纵横21三、管理咨询业关键词：一个新兴的产业思考：新兴产业有哪些特征？观点：中国咨询业大有可为79三、管理咨询业221国外情况国外第一代管理咨询顾问于1914年间诞生于美国。早期开拓者：Taylor和Gilberth夫妇等。1926年芝加哥大学会计系教授Mikinsey创建管理咨询业。管理咨询业在伴随工业化进程中自身得到了蓬勃地发展。全球500强的企业中有50%的公司拥有长期合作的国际著名咨询公司。美国AT&T公司有1000多家咨询公司为其进行全方位、多层面咨询，每年投入咨询费用3-5亿美元。95%的公司接受过管理咨询服务。801国外情况23蓝色巨人IBM插手咨询业

参考资料：美国IBM低价收购普华永道子公司--蓝色巨人插手咨询业

由联想集团控股汉普咨询是致力于现代管理咨询的专业公司，总部设在香港，并在北京、上海、广州等主要城市设立了分公司。服务项目：企业战略咨询、企业管理咨询、信息系统实施、信息系统运营外包、企业应用服务联盟

启示：保险公司代理人员具有较多的客户资源81蓝色巨人IBM插手咨询业242中国管理咨询的发展历史822中国管理咨询的发展历史25

咨询业在我国还不能称之为一种产业，咨询市场虽然存在极大的潜力，但咨询业尚不具备全面开拓市场的能力。

北大光华管理学院黄东涛先生曾介绍说，“2000年中国管理咨询行业的有效需求总额约1亿美元，美国达到1600亿美元。在未来的10年中，中国管理咨询行业需求将以每年10倍的速度增加，到2010年中国管理咨询行业的有效需求总额将达到100亿美元。”

法国凯捷咨询公司（以70.4亿欧元销售额居全球第三），于2004年6月11日宣布合并中国本土咨询公司—远卓管理顾问公司。对于凯捷安永来说，远卓的价值在于有着丰富的中国本土咨询经验、在中国咨询业有着突出良好口碑和数十名成熟的咨询师组成的团队。这些价值对刚刚摆脱业绩下滑的凯捷来说，无疑是快速进入中国这个陌生市场的有力武器。83咨询业在我国还不能称之为一种产业，咨询市场虽然存在

咨询行业的竞争，事实上是一种商业文化的竞争，咨询公司恰恰分别代表着欧洲和美国两种不同的商业文化，中国市场如同一张白纸，谁在这张纸上写的越多，谁就会占有更多的优势。

为满足企业这些方面的需要，市场调查与咨询服务业应运而生，并且发挥日益重要的作用，市场调查与咨询服务已经成为企业借助外脑的重要方面。例如：美国有1300多家公司直接从事市场调查与咨询服务业务，年营业额达到70亿美元；英国有各种市场调查与咨询服务公司300-400家，在海外的咨询专家有1000多人，分布在世界几乎所有的国家和地区，1995年他们使英国出口增加了160亿英镑；日本有600多家市场调查与咨询服务公司和8万多名"诊断士"队伍，每年为成千上万家工商企业服务；。84咨询行业的竞争，事实上是一种商业文化的竞争，咨询业界估计，我国以市场研究为主业的公司在1500家左右，营业额在30亿人民币以上。这一切都显示市场调查与咨询服务业具有巨大的市场潜力和发展潜力。据估计，目前我国以市场研究为主业的机构大约为1500家左右，形成一定规模的有400-500家，规模较大的机构近50家，2002年其年营业额最大的有2亿元人民币。

85业界估计，我国以市场研究为主业的公司在1500家左

咨询产业的纵向划分咨询产业在纵向可以划分为三个层次，即信息咨询业、管理咨询业和战略咨询业。在每一个层次上又可以从横向细分。①信息咨询业是咨询产业的基础层②管理咨询业是咨询产业的核心层③战略咨询业是咨询产业中的最高层次86咨询产业的纵向划分293、咨询领域873、咨询领域30五、样板工程思考：第一次见面，客户想知道什么？举例：世纪纵横（北京）管理咨询有限公司主要由三类人才组成，一类来自于罗兰贝格、BSCol、科特勒、北大纵横等国内外知名咨询机构的资深管理顾问，一类来自于IBM、壳牌、BP、华为、中兴、联想等实业界的高级管理人员及一类海外留学人员组建的专业管理咨询机构。拥有中国企业联合会管理咨询副主任委员，第二代咨询的领先者,拥有亚太十大咨询师、中国十大杰出咨询师领衔,中国企业家协会评选”十大咨询机构”和”十大值得尊敬的咨询专家”。

88五、样板工程思考：第一次见面，客户想知道什么？举例：3

世纪纵横管理咨询专家在咨询行业历经近十年的探索与实践，成功地为400多家本土企业提供了具有实效性的管理咨询服务。我们服务过的国有企业有中石化，中石油，中航一集团，中央电视台，中粮集团，北车集团，大庆集团，伊利集团，鞍钢集团，重庆啤酒集团等，我们服务过的民营企业有雅戈尔集团，横店集团，鲁能集团，华立集团，奥康集团，精工集团等。89世纪纵横管理咨询专家在咨询行业历经近十年六管理咨询的基本思想和相关理论（一）基本思想

①有序性（结构性）追求优化结构。不同的结构将会产生不同的功能，结构的改变会改变功能。②层次性系统既然是有结构的，故也就有层次性。在管理中，层次管理是主要的管理思想之一，越权管理会造成管理的混乱。③开放性任何系统必须同外界发生信息、能量的交换才能存在。90六管理咨询的基本思想和相关理论33（二）企业生命周期理论企业的有机特征——企业是有生命性的实证：1983年，荷兰皇家壳牌集团公司曾组织了一个专门机构来研究企业的生命周期问题，并试图探询企业长寿的秘密。研究有两大发现：其一，企业是有生命期限的；其二，现代企业实际生命周期远远短于其潜在生命周期。91（二）企业生命周期理论34荷兰学者（阿姆斯特丹的斯特拉提克斯集团）爱伦·德·鲁吉研究表明：在日本与欧洲，所有企业的平均寿命只有12.5年。《财富》500大企业从产生到衰亡，平均寿命只有40—50年，1970年跻身于500强的公司到1982年，1/3已经没了。中国：富不过三代中国民营企业的5000万现象92荷兰学者（阿姆斯特丹的斯特拉提克斯集团）爱伦·德·鲁吉研究表企业生命周期图解运用该理论可分析不同阶段常见病及对策93企业生命周期图解运用该理论可分析不同阶段常见病及对策36企业生命周期不同阶段常见病及对策94企业生命周期不同阶段常见病及对策37

七、如何理解管理咨询的内涵咨询指向专家顾问或机构征求意见

咨询强调解决问题的建议意见和专家顾问对决策的影响和作用。在汉语中，“咨询”含有询问、谋划、商量的意思。英文为Consult或Consultation也是磋商、会诊、评议的意思。95七、如何理解管理咨询的内涵38咨询内涵了诊断，是在诊断的基础上提出意见和进行意见征询。所谓诊断是指在检查客户组织的存在问题之后，判断客户组织的问题特点（病症）及其发展情况。诊断强调准确把握问题的特征、实质与主因，供客户组织的管理者决策参考。在美国一般称管理咨询服务活动为管理咨询，日本则称为“企业诊断”。在中国大陆实践中“咨询”和“诊断”经常混用。9639咨询与企划

企划强调通过“创意”规划“能做些什么”；咨询强调在“诊断”的基础上进行管理设计，或改善方案制定，或战略规划制定，或培训等工作。咨询拟定改善方案或措施，可能需要企划，也经常有企划，但企划只是拟定咨询改善方案的方法和内容之一。小结：咨询是全方位的管理服务97咨询与企划40

概念与性质由管理专家(咨询顾问或咨询师)针对客户要求咨询的问题，深入现场详细调查研究，运用科学方法，针对客户组织、经营管理中存在的问题，进行定量和定性的研究分析，找出病态问题和原因，提出具体的改进方案，并指导帮助客户实施改善方案，以提高客户的经营管理水平和经济效益的活动。9841

八咨询内容的结构分析

咨询业圈层产业结构塔层结构管理咨询技术咨询工程咨询专业咨询一般管理咨询ConsultConsultant特殊管理咨询组织财务人力生产营销……酒店物业教育物流……政策咨询99八咨询内容的结构分析咨询业圈层产业结构塔层结构管理咨询

九管理咨询的具体功能

协助决策者进行“前瞻性”的预测和决策

避免决策者陷入“事务陷阱”中

特定决策方案的信息中心创新措施与策略获取客观、独立的评价与建议100九管理咨询的具体功能43

我们可以把管理咨询的作用总结成通俗的四句话：◆看“老板”所看不到的现象，做企业家的“眼睛”；◆做“老板”想做却没能力做的事，做一双能执行各种复杂困难任务的“手”；◆想“老板”没时间想的问题，做企业家的“外脑”；◆说“老板”不能说的话，替企业家把想说但却不能说的话说出来，做企业家的“嘴巴”。101我们可以把管理咨询的作用总结成通俗的四句话：44

十管理咨询行业的任务与目的企业为什么需要管理咨询提供专业技术有些中小型组织的经营管理水平较低，难以适应多变的市场需求，需要外界力量的扶持。提供时间有些组织拥有技术，但是现有人力资源可能没有时间完成特定的项目或研究工作，咨询专家可以帮助完成必须的任务。提供经验有些组织缺乏有经验的雇员，咨询专家可以通过培训满足求。102十管理咨询行业的任务与目的企业为什么需要管理咨询45人员的灵活性

面对日益激烈的竞争，组织的经营管理活动愈来愈复杂，要取得良好的经济效益，必需进行全面研究开发。而一个组织拥有的专家和技术人员有限，造成“养兵千日，用兵一时”，得不偿失。特别是组织要开发国际市场，仅靠自己调查费时费力，代价昂贵。因此，组织希望有一批“召之即来”，又能解决问题的智囊队伍代办。（相当于“决策外包”）103人员的灵活性46速度和效率雇用有丰富经验的咨询顾问，可以节省时间和成本。咨询机构集中了各方面的专门人才，以其高效率、专业化的工作方法为组织提供全面情况分析和经营管理方案，使组织尽量减少失误，获得尽可能高的效益。协调外部的咨询专家作为有丰富经验的“局外人”，站在第三者的公正立场上，根据科学测定的数据发表意见，易于被组织内部存在问题和歧见的当事人所接纳，有利于较快地解决有争议的管理难题，调解各方分歧。管理咨询的具体任务可归结为：改善管理、培训员工、增强组织的凝聚力104速度和效率47十一管理咨询的目标第一，诊断性目标：确定组织弊病的症状确诊组织经营状况、财务状况和管理状况。确诊组织投资、经营和管理的有效性。确诊组织经营、管理和投资过程弊病和病情。诊断性目标又可分为经营性目标、财务性目标、投资性目标和管理性目标。采购、生产、销售、贮存资金筹措、资金状况、利润、成本费用决策、计划、组织、控制、信息、人力资源管理和行政

105十一管理咨询的目标第一，诊断性目标：确定组织弊病的症状48

第二，治理性目标，又称战略性目标或远期目标根治组织弊病、改善经营管理和提高经济效益帮助客户组织改进经营决策和投资决策，提高组织创新能力、竞争能力，挖掘潜力，充分利用和开发组织资源，制定新的经营目标和利润目标，增强组织的经济实力。帮助客户组织改进管理决策，完善内部控制制度和控制组织，提高灵活性和控制能力，提高经营管水平。106第二，治理性目标，又称战略性目标或远期目标49

我们向麦肯锡学到了什么？向麦肯锡学到的是—还没有学到的是—价值理念和以价值为基础的管理如何融入企业文化系统的方法与分析工具的综合运用如何接受技能转移大量的信息占有和充分的数据基础如何获取内外信息现有业务的分析与判断如何寻求创新业务严谨的流程与严格的标准如何进入操作层次107我们向麦肯锡学到了什么？向麦肯锡学

Text组织架构、业绩考核/激励和管理流程的推广是今后面临的课题1.组织架构1.1 建立职责明确而相互配合的总部组织架构1.2 明确定义总部新组织架构中关键岗位的职能1.3 通过董事会运作加强对下属子公司的战略管控2.业绩考核/激励2.1 设立关键岗位的关键业绩指标，并以此考核管理层业绩2.2 根据业绩实行有效的薪酬和机会激励3.管理流程3.1 进行规范的战略规划工作3.2 以关键业绩指标为依据进行严格的经营业绩考核3.3 建立以个人业绩考核为基础的人力资源管理推广108Text组织十二

咨询顾问活动特点1、职业化的咨询顾问一般都主攻某专业方向，兼顾相关专业。2、职业化的咨询顾问都重点研究某些行业的市场态势、企业运作等，兼顾相关行业。

3、职业化的咨询顾问一般兼顾咨询、培训、调研三项工作。

4、职业化的咨询顾问在接受客户组织委托时，很少没有经过调查就随意发表结论性意见的。5、职业化的咨询顾问一般是在对客户进行探测性调查后，才根据咨询能力、客户能力条件和要求、咨询费用等因素决定能否为客户提供咨询服务，而不是客户一给钱就接受委托，因为，有些客户已经无法“救治”或咨询条件不成熟，而咨询顾问不是“包治百病”的“神医”。

6、咨询顾问不是以“聪明人”作咨询顾问，而是咨询顾问从事综合性的复杂问题研究，秉持职业精神，提供专业智慧服务。109十二咨询顾问活动特点1、职业化的咨询顾问一般都主攻某专业专业性建议性管理顾问的职责是提出高度客观的建议，并没有权力决定或实施变革，真正作出决定的是企业的高层管理者。独立性管理顾问公正地、真实地、坦率地、客观地、不顾及任何个人得失地建议企业经营者该做些什么。长期性管理顾问不仅仅为企业经营者提供战略的建议，并且参与到具体的实施工作中。同时，管理顾问将一直关注着企业的发展，一旦企业出现其他管理和经营问题，