礼仪规范培训教材课件

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训1礼仪规范培训112礼

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2礼仪规范

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序言每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位员工的期望。作为一名甘南人，我们的一言一行都代表着甘南的企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。3序言34为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率4为什么学礼仪?对个体45什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性5什么是礼仪?礼仪的含义56主题导航日常礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯6主题导航日常礼仪准则67礼仪准则职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则7礼仪准则职业道德的准则78塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的肢体语8塑造专业形象第一印象89视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。塑造专业形象9视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视910塑造专业形象——基本素养服饰礼仪仪容礼仪仪态表情神态礼仪语言礼仪10塑造专业形象——基本素养服饰礼仪1011服饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明11服饰礼仪基本要求1112耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽女士着装禁忌12耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？忌1213裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？

着西装七要：

*要拆除衣袖上的商标

*要熨烫平整

*要扣好纽扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配内衣*要少装东西男士着西装要求13裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？

1314塑造专业形象——仪表礼仪仪容面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往头发梳理整齐，面部保持清洁男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的指甲油宜使用清新、淡雅的香水社交场合不宜带墨镜女员工不宜佩带有声响的饰物14塑造专业形象——仪表礼仪仪容1415仪态站姿行姿蹲姿坐姿15仪态站姿1516仪态站姿礼仪：挺，直，高不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动请进行站姿礼仪训练16仪态站姿礼仪：挺，直，高1617仪态行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美17仪态1718仪态不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅18仪态不当行姿1819仪态行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度及时的关照提醒采用正确的体位上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户进出电梯要使用专用的电梯要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象要尊重周围的乘客侧身而行出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门搀扶帮助19仪态行姿运用的特例进出电梯1920仪态蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。20仪态蹲、坐礼仪说明：一脚在前，一脚2021仪态坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开21仪态坐姿：端庄，稳重，大方2122商务仪态下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式请进行蹲、坐礼仪练习22商务仪态下肢的体位请进行蹲、坐礼仪练习2223仪态手、臂势礼仪常用手势正常垂放 自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别23仪态手、臂势礼仪2324塑造专业形象握手礼节握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手握手时切忌抢握，或者交叉相握24塑造专业形象握手礼节2425塑造专业形象名片礼节保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务以示对赠送者的尊重，切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名片给我”。若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整25塑造专业形象名片礼节2526基本行为礼仪个人举止行为的禁忌见面礼仪电话礼仪交谈礼仪乘车礼仪电梯礼仪26基本行为礼仪个人举止行为的禁忌交谈礼仪2627建立职业习惯个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里27建立职业习惯个人举止行为的禁忌忌对陌生人盯视或评论2728见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片28见面礼仪见面程序2829建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教29建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前2930致意举手致意点头致意鞠躬致意拥抱贴面30致意举手致意鞠躬致意3031介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人请进行介绍自己练习:姓名,籍贯,单位,职业…31介绍介绍自己——推介自己请进行介绍自己练习:姓名,籍贯,3132介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；公司同事给客户；非官方人事给官方人士；本国同事给外国同事；

32介绍他人的次序首先把：

3233电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方33电话礼仪禁忌事项3334电话礼仪体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？34电话礼仪体谅对方的期待3435电话礼仪检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制电话要轻轻挂上接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止35电话礼仪检查通话表现3536电话礼仪讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应36电话礼仪讲究通话内容3637电话礼仪讲究通话内容通话告终再次重复重点暗示通话结束感谢对方帮助代向他人问候互相进行道别37电话礼仪讲究通话内容3738交谈礼仪交谈：避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回忆给你深刻印象的某次交谈38交谈礼仪交谈：避免谈及的话题3839乘车礼仪上车

下车

39乘车礼仪上车下车3940座位安排礼仪右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则40座位安排礼仪右方为上的原则4041乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门司机DCBA41乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯司机DCBA4142祝你成功！女士：容貌+气质

男士：风度+学识

42祝你成功！女士：容貌+气质

男士：风度+学识

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序言每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位员工的期望。作为一名甘南人，我们的一言一行都代表着甘南的企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。3序言4546为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率4为什么学礼仪?对个体4647什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性5什么是礼仪?礼仪的含义4748主题导航日常礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯6主题导航日常礼仪准则4849礼仪准则职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则7礼仪准则职业道德的准则4950塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的肢体语8塑造专业形象第一印象5051视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。塑造专业形象9视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视5152塑造专业形象——基本素养服饰礼仪仪容礼仪仪态表情神态礼仪语言礼仪10塑造专业形象——基本素养服饰礼仪5253服饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明11服饰礼仪基本要求5354耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽女士着装禁忌12耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？忌5455裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？

着西装七要：

*要拆除衣袖上的商标

*要熨烫平整

*要扣好纽扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配内衣*要少装东西男士着西装要求13裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？

5556塑造专业形象——仪表礼仪仪容面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往头发梳理整齐，面部保持清洁男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的指甲油宜使用清新、淡雅的香水社交场合不宜带墨镜女员工不宜佩带有声响的饰物14塑造专业形象——仪表礼仪仪容5657仪态站姿行姿蹲姿坐姿15仪态站姿5758仪态站姿礼仪：挺，直，高不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动请进行站姿礼仪训练16仪态站姿礼仪：挺，直，高5859仪态行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美17仪态5960仪态不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅18仪态不当行姿6061仪态行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度及时的关照提醒采用正确的体位上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户进出电梯要使用专用的电梯要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象要尊重周围的乘客侧身而行出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门搀扶帮助19仪态行姿运用的特例进出电梯6162仪态蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。20仪态蹲、坐礼仪说明：一脚在前，一脚6263仪态坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开21仪态坐姿：端庄，稳重，大方6364商务仪态下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式请进行蹲、坐礼仪练习22商务仪态下肢的体位请进行蹲、坐礼仪练习6465仪态手、臂势礼仪常用手势正常垂放 自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别23仪态手、臂势礼仪6566塑造专业形象握手礼节握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手握手时切忌抢握，或者交叉相握24塑造专业形象握手礼节6667塑造专业形象名片礼节保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务以示对赠送者的尊重，切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名片给我”。若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整25塑造专业形象名片礼节6768基本行为礼仪个人举止行为的禁忌见面礼仪电话礼仪交谈礼仪乘车礼仪电梯礼仪26基本行为礼仪个人举止行为的禁忌交谈礼仪6869建立职业习惯个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里27建立职业习惯个人举止行为的禁忌忌对陌生人盯视或评论6970见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片28见面礼仪见面程序7071建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教29建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前7172致意举手致意点头致意鞠躬致意拥抱贴面30致意举手致意鞠躬致意7273介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人请进行介绍自己练习:姓名,籍贯,单位,职业…31介绍介绍自己——推介自己请进行介绍自己练习:姓名,籍贯,7374介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；