商务礼仪2：姿势课件

第二讲姿势礼仪第二讲姿势礼仪1体姿——一个信息的传递=7%语言+38%的语音+55%的形体1、站姿2、坐姿3、行走4、蹲姿5、手势6、鞠躬体姿——一个信息的传递=7%语言+38%的语音+55%的形体2体姿——它包括人在社会活动中坐、立、行走的各种姿态，以及手势与表情等。也称举止、姿势、体态语言体姿——它包括人在社会活动中坐、立、行走的各种姿态，以及手势3姿势职场站、坐、走、蹲的标准要求步幅、手的摆动手势和手臂的语言姿势职场站、坐、走、蹲的标准要求4一、站姿---站如松（一）肃立。头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45°至60°。肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。一、站姿---站如松（一）肃立。5肃立图例肃立图例6（二）直立1．男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm为宜，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑。其余与肃立相同。男士直立另种姿态：两脚展开的角度呈90°，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑。或成左丁字步，右手背后，左手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑，余同肃立。此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他服务。（二）直立1．男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以7男士直立图例此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他服务男士直立图例此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提8男士的基本站姿

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。男士的基本站姿身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，9不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动忌低头，两肩一高一低。不良站姿身躯歪斜10常见错误站姿

驼背常见错误站姿11常见错误站姿二

腹部外凸常见错误站姿二12常见错误站姿三单肩挎包时斜肩常见错误站姿三单13二、坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。二、坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松14（一）女士坐姿——文雅，端庄，稳重，大方1、正坐式双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。（一）女士坐姿——文雅，端庄，稳重，大方1、正坐式152、曲直式上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上2、曲直式上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠16上身挺直坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。

如求职面试，与领导、长辈的谈话，不用重叠式坐姿3．重叠式上身挺直坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠174．斜放式坐在较低处时，双腿垂直放置，膝盖可高过腰不雅观。最好采用双腿斜放式，即双腿并拢，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形45度左右角。4．斜放式坐在较低处时，双腿垂直放置，膝盖可高过腰不雅观。最18双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然、舒适。5．交叉式双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主19

几种常见坐姿

坐姿基本形

两腿交叠:(两腿叠放式)

几种常见坐姿坐两20双脚斜放:（双腿斜放）

双脚斜放:（双腿斜放）21（二）男士坐姿1、正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上（二）男士坐姿1、正坐式：222、重叠式右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上2、重叠式右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖23如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。

3．扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别24（三）就座男性：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。（三）就座男性：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正25入座注意顺序

讲究方位(左进左出)

落座无声入座得法离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开入座26离座的要点：1、先有表示：离开座位时，须以语言或动作向顾客示意方可站起。2、起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。3、站好再走：离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。离座的要点：1、先有表示：离开座27（四）写姿伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书写距离33厘米，两臂曲扶台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小腿垂直地面。时间长时在不影响姿态美的前提下作适当调整。（四）写姿伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书写距离3328商务礼仪2：姿势29（五）坐姿禁忌1．入座后，忌弯腰驼背，东倒西歪，前伏后仰。2．入座后，忌双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃动。3．忌坐姿不符合环境要求。如求职面试，与领导、长辈的谈话，不用重叠式坐姿。4．坐下后忌脚尖相对，或双腿拉开成八字型，也不能将脚伸得很远。（五）坐姿禁忌1．入座后，忌弯腰驼背，东倒西歪，前伏后仰。30

不好的坐姿不好的坐姿31三、蹲姿1．半蹲式2．高低式3．交叉式三、蹲姿1．半蹲式321．半蹲式这种姿态一般是在行走时临时应急时采用的。通常是用来从地上取较高的物品，如较大的手提箱等。它的正式程度不及后两种蹲姿。基本特征是身体半立半蹲。规范要求是：走到物品的一侧，在下蹲时，上身稍许弯下，但不宜和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上，物品在右侧，则重心放在右腿上；反之亦然；两腿之间不要分开过大。1．半蹲式这种姿态一般是在行走时临时应急时采用的。通常是用来33商务礼仪2：姿势34

正确的蹲姿——高低式蹲姿

下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。一般情况下高低式蹲姿会被广大的服务人员采用。

正确的蹲姿——高低式蹲姿35高

低

式

蹲

姿

图

示高

低

式

蹲

姿

图

示36高

低

式

蹲

姿

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示高

低

式

蹲

姿

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示37高

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式

蹲

姿

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示高

低

式

蹲

姿

图

示38交叉式蹲姿交叉式蹲姿，通常适用于女士，特别是穿短裙的女士采用。优点在于造型优美典雅。下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。交叉式蹲姿交叉式蹲姿，通常适用于女士，特别是穿短裙的女士采用39交叉式蹲姿图示交40交叉式蹲姿图示交41半跪式半跪式蹲姿，又叫做单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时。双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。半跪式半跪式蹲姿，又叫做单跪式蹲姿。42女士蹲姿特别注意事项无论是采用哪种，都要切记将双腿靠紧，臀部向下，上身挺直，使重心下移；女士绝对不可以双腿敞开而蹲，这种蹲姿叫“卫生间姿势”，是最不雅的动作；在公共场所下蹲，应尽量避开他人的视线，尽可能避免后背或正面朝人。站在所取物品旁边，不要低头、弓背，要膝盖并拢，两腿合力支撑身体，慢慢地把腰部低下去拿。女士蹲姿特别注意事项无论是采用哪种，都要切记将双腿靠紧，臀部43蹲姿

不雅的蹲姿

蹲姿44商务礼仪2：姿势45蹲姿适用的情况

整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。在日常生活里，采用蹲的姿势往往较少。在工作场合，除了捡拾地面物品、整理鞋袜外，也用不着用蹲的姿势。蹲姿适用的情况整理工作环境；46蹲姿注意事项不要突然下蹲。当行进中需要下蹲时，特别要注意这一点。不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面或背部面对他人下蹲，都是不礼貌的。不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。不要蹲在凳子、椅子上。有些地方，有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。不要蹲着休息。蹲姿注意事项不要突然下蹲。当行进中需要下蹲时，特别要注意这一47上车下车

上车下车48

四、行---行如风（一）规范的行姿行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟四、行---行如风（一）规范的行姿49规范的走姿：从容、平稳、直线、轻盈

头正

肩平

躯挺

步位直步幅适当

步速平稳

规范的走姿：从容、平稳、直线、轻盈50

51（二）具体行走身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼平视前方，肩平不摇，双臂自然前后摆动，脚尖微向外或正前方伸出，双脚平行前进，大致在一条等宽的直线上。避免内外八字步。1、正常走姿（二）具体行走身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼平视前方，肩52男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，532、行路顺序并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后2、行路顺序并肩：女士在右（考虑安全。下同）543、陪行陪同引导：服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；行进速度须与服务对象的相协调；行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒。陪同引导时，要采用正确的体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。3、陪行陪同引导：服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左55商务礼仪2：姿势564、特殊行走1、后退法：与客户告辞或退出上司房间时，不宜立即转身走人。应用后退法。标准做法：目视对方，向后小步幅地退3、4步，然后先转身，后扭头，轻轻离去。2、侧行法：在楼梯、走廊或其他道路狭窄之处，需要为他人让行时需采用侧行法。注意要面对而不是背对。4、特殊行走1、后退法：与客户告辞或退出上司房间时，不57（三）步态禁忌1．走路时忌摇头晃脑，弯腰驼背，歪肩晃膀，左顾右盼。2．走路时忌内八字和外八字步伐，不可脚蹭地面，发出声响。3．走路时忌步幅过大，大甩手，扭腰摆臀。4．行走时，切忌把双手插在衣裤口袋里，更不要把手背在体后，以免摔倒。（三）步态禁忌1．走路时忌摇头晃脑，弯腰驼背，歪肩晃膀，左顾58禁忌的行姿

方向不定瞻前顾后速度多变声响过大八字步态低头驼背

禁忌的行姿方向不定59五、手势手姿，又叫手势。手姿是体语中最丰富、最具有表现力的传播媒介。它能自然流露出个人的心情和想法。紧张——握拳出汗高兴——振臂高呼焦急——搓手看表五、手势手姿，又叫手势。手姿是体语中最丰富、最具有表60手势类型指引：需要用手指引某物或接引顾客和客人时，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手握手手势类型指引：需要用手指引某物或接引顾客和客人时，指示方向。61（一）指引1、规范的手势要求（1）指示方向时应当是手掌自然伸直，掌心向上是对宾客，手指自然并拢(女士五指并拢，男士拇指自然稍稍分开)手腕和小臂形成一直线。（2）与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。速度快慢及时间的长短要根据场景来控制。（3）手臂前伸时，上身鞠躬5—10度左右。（一）指引1、规范的手势要求622、社交中常用的几种手势（1）横摆式

这种手势用来指引较近的方向。大臂自然垂直，小臂轻缓地向一旁摆出时微弯曲，与腰间呈45度左右，另一手下垂或背在体后，面带微笑，双脚并拢或成右丁字步，同时加上礼貌用语，如“请”“请进”等。2、社交中常用的几种手势（1）横摆式63

这种手势用来指示或引领较远方向。五指并拢伸直，手臂穿过腰间线，屈肘由身前向前方指起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体微向指示方向倾。身体侧向宾客，眼睛要看着手指引方向处，同时加上礼貌用语，如“小姐，请一直往前走”，“先生，里边请”等。（2）直臂式这种手势用来指示或引领较远方向。五指并拢伸直，手臂穿过64这种手势常用于当一只手扶房手或电梯门，或一手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向时。五指伸直并拢，从身体的一侧前方由下向上抬起，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到距身体20cm处停住，掌心向上，手尖指向一方，头部随客人由右转向左方。（3）曲臂式这种手势常用于当一只手扶房手或电梯门，或一手拿东西，同时又要65这种手势用来向众多来宾表示“请”或指示方向。两手五指分别伸直并拢，掌心向上，从腹前抬起至上腹部处，双手一前一后同时向身体一侧摆动，摆至身体的侧前方；肘关节略弯曲，上身稍向前倾，面带微笑，向客人致意（4）双臂式这种手势用来向众多来宾表示“请”或指示方向。两手五指分别伸直663、手势忌禁过于单调重复幅度过大过快在说话时，随意打响指、拍桌子用手指指指点点。谈到自己时，应将手掌按在自己的胸口上，以显斯文；谈到别人时，切忌用手指指点点，如果不是想要表达某种信息，手最好保持静止，以显示稳重。“静止的双手是权威的表示”掏鼻子、剔牙、搔头、摸脸、搓手、摆弄物件等尤其与女士交流应注意手势运用的分寸，女士更应注重手势的优雅性。3、手势忌禁过于单调重复674、不同区域的手势区别“OK”手势。“V”形手势。伸出食指。伸出拇指。4、不同区域的手势区别“OK”手势。68“OK”手势美国、英国——赞同、了不起法国——零或没有泰国——没问题、请便日本、韩国、缅甸——金钱印度——正确、不错巴西——侮辱男人、引诱女人“OK”手势美国、英国——赞同、了不起69“V”形手势示数为“二”表示“Victory”（胜利），据说是Ⅱ战英国首相丘吉尔发明的。不过手掌一定向外，否则，就是贬低人、侮辱人的意思了。在希腊，即使向外，如手臂伸直，也有对人不恭之嫌。“V”形手势示数为“二”70伸出食指示数为“一”法国——请求提问新加坡——最重要澳大利亚——请再来一杯啤酒伸出食指示数为“一”71伸出拇指中国——好、了不起意大利——数字“一”希腊——拇指向上表示“够了”，拇指向下表示“厌恶”、“坏蛋”拇指左、右伸大多是向司机示意搭车方向。伸出拇指中国——好、了不起72握手握手73六、其他手势六、其他手势741、常用手势双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起；双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起1、常用手势双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两75

身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。2、自然搭放身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，763、递接物品

双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。3、递接物品双手为宜，不方便双手并用时，也要采用774、展示物品

一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。4、展示物品一是将物品举至高于双眼之处，这适于78

人际交往中，人与人之间的距离不适度,对人是一种冒犯。在交谈中，人与人之间应保持一定的距离，交谈才会轻松自如。心理学家把人际交往的空间划分成四个区域。七、交往的空间距离人际交往中，人与人之间的距离不适度,对人是一种冒79（一）人际交往空间的四个区域1、亲密区域。0～0.5米以内，只适于亲情关系。如亲人、夫妻、恋人之间。2、个人区域。0.5米～1米之间，通常适于朋友关系。如同学、同事之间。3、社交区域。1～3米左右，适用于礼节关系。如接待宾客，上下级谈话，与人初次交往时等。4、公共区域。3米以外，是人们在较大的公共场合所保持的距离，如公园散步、路上行进、讲演、集会等场合。（一）人际交往空间的四个区域1、亲密区域。0～0.5米以内，80（二）视线

与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。（二）视线与顾客交谈时，两眼视线81视距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）3一个手臂长（坐着）4一个半手臂长（一站一坐）视距70至80厘米（熟悉）82目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从83三、目光注视区间1．公务注视区间。指在进行业务洽谈，商务谈判，布置任务等谈话时采用的注视区间。这一区间的范围一般是；以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的区域。三、目光注视区间842．社交注视区间。指人们在一般的社交场合中采用的注视区间。这一区间的范围是以两眼为上线，以下颚为顶点所连接成的倒三角区域。2．社交注视区间。853.亲密注视区间

指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。主要是对方的双眼、嘴部和胸部。3.亲密注视区间

指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间86微笑自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。微笑自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑87笑容含笑微笑轻笑笑容88个人举止的各种禁忌在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。个人举止的各种禁忌在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异89个人举止的各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场合不要吃东西。遵守公共场所的规则。感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。在公共场所，时刻注意自己的体态语。个人举止的各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。90乘车给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。乘车给女士让座。91乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位为客户及女士开车门乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯92如何乘车如何乘车93乘火车时的座位次序走廊DBCA乘火车时的座位次序走廊DBCA94乘车其他事项给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。乘车其他事项给女士让座。95搭乘电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先礼貌问好电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯搭乘电梯礼仪电梯无人时96搭乘电梯礼仪电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）面朝电梯门方向站立等待即将到达着“沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯绝不吸烟进出尽量不站在近门处搭乘电梯礼仪电梯内97

课后练习：别忘了，课后要多多联系哦！课后练习：别忘了，课后要多多联系哦！98谢谢大家！谢谢大家！99第二讲姿势礼仪第二讲姿势礼仪100体姿——一个信息的传递=7%语言+38%的语音+55%的形体1、站姿2、坐姿3、行走4、蹲姿5、手势6、鞠躬体姿——一个信息的传递=7%语言+38%的语音+55%的形体101体姿——它包括人在社会活动中坐、立、行走的各种姿态，以及手势与表情等。也称举止、姿势、体态语言体姿——它包括人在社会活动中坐、立、行走的各种姿态，以及手势102姿势职场站、坐、走、蹲的标准要求步幅、手的摆动手势和手臂的语言姿势职场站、坐、走、蹲的标准要求103一、站姿---站如松（一）肃立。头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45°至60°。肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。一、站姿---站如松（一）肃立。104肃立图例肃立图例105（二）直立1．男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm为宜，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑。其余与肃立相同。男士直立另种姿态：两脚展开的角度呈90°，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑。或成左丁字步，右手背后，左手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑，余同肃立。此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他服务。（二）直立1．男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以106男士直立图例此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他服务男士直立图例此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提107男士的基本站姿

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。男士的基本站姿身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，108不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动忌低头，两肩一高一低。不良站姿身躯歪斜109常见错误站姿

驼背常见错误站姿110常见错误站姿二

腹部外凸常见错误站姿二111常见错误站姿三单肩挎包时斜肩常见错误站姿三单112二、坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。二、坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松113（一）女士坐姿——文雅，端庄，稳重，大方1、正坐式双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。（一）女士坐姿——文雅，端庄，稳重，大方1、正坐式1142、曲直式上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上2、曲直式上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠115上身挺直坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。

如求职面试，与领导、长辈的谈话，不用重叠式坐姿3．重叠式上身挺直坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠1164．斜放式坐在较低处时，双腿垂直放置，膝盖可高过腰不雅观。最好采用双腿斜放式，即双腿并拢，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形45度左右角。4．斜放式坐在较低处时，双腿垂直放置，膝盖可高过腰不雅观。最117双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然、舒适。5．交叉式双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主118

几种常见坐姿

坐姿基本形

两腿交叠:(两腿叠放式)

几种常见坐姿坐两119双脚斜放:（双腿斜放）

双脚斜放:（双腿斜放）120（二）男士坐姿1、正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上（二）男士坐姿1、正坐式：1212、重叠式右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上2、重叠式右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖122如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。

3．扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别123（三）就座男性：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。（三）就座男性：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正124入座注意顺序

讲究方位(左进左出)

落座无声入座得法离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开入座125离座的要点：1、先有表示：离开座位时，须以语言或动作向顾客示意方可站起。2、起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。3、站好再走：离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。离座的要点：1、先有表示：离开座126（四）写姿伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书写距离33厘米，两臂曲扶台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小腿垂直地面。时间长时在不影响姿态美的前提下作适当调整。（四）写姿伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书写距离33127商务礼仪2：姿势128（五）坐姿禁忌1．入座后，忌弯腰驼背，东倒西歪，前伏后仰。2．入座后，忌双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃动。3．忌坐姿不符合环境要求。如求职面试，与领导、长辈的谈话，不用重叠式坐姿。4．坐下后忌脚尖相对，或双腿拉开成八字型，也不能将脚伸得很远。（五）坐姿禁忌1．入座后，忌弯腰驼背，东倒西歪，前伏后仰。129

不好的坐姿不好的坐姿130三、蹲姿1．半蹲式2．高低式3．交叉式三、蹲姿1．半蹲式1311．半蹲式这种姿态一般是在行走时临时应急时采用的。通常是用来从地上取较高的物品，如较大的手提箱等。它的正式程度不及后两种蹲姿。基本特征是身体半立半蹲。规范要求是：走到物品的一侧，在下蹲时，上身稍许弯下，但不宜和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上，物品在右侧，则重心放在右腿上；反之亦然；两腿之间不要分开过大。1．半蹲式这种姿态一般是在行走时临时应急时采用的。通常是用来132商务礼仪2：姿势133

正确的蹲姿——高低式蹲姿

下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。一般情况下高低式蹲姿会被广大的服务人员采用。

正确的蹲姿——高低式蹲姿134高

低

式

蹲

姿

图

示高

低

式

蹲

姿

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示135高

低

式

蹲

姿

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示高

低

式

蹲

姿

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示136高

低

式

蹲

姿

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示高

低

式

蹲

姿

图

示137交叉式蹲姿交叉式蹲姿，通常适用于女士，特别是穿短裙的女士采用。优点在于造型优美典雅。下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。交叉式蹲姿交叉式蹲姿，通常适用于女士，特别是穿短裙的女士采用138交叉式蹲姿图示交139交叉式蹲姿图示交140半跪式半跪式蹲姿，又叫做单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时。双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。半跪式半跪式蹲姿，又叫做单跪式蹲姿。141女士蹲姿特别注意事项无论是采用哪种，都要切记将双腿靠紧，臀部向下，上身挺直，使重心下移；女士绝对不可以双腿敞开而蹲，这种蹲姿叫“卫生间姿势”，是最不雅的动作；在公共场所下蹲，应尽量避开他人的视线，尽可能避免后背或正面朝人。站在所取物品旁边，不要低头、弓背，要膝盖并拢，两腿合力支撑身体，慢慢地把腰部低下去拿。女士蹲姿特别注意事项无论是采用哪种，都要切记将双腿靠紧，臀部142蹲姿

不雅的蹲姿

蹲姿143商务礼仪2：姿势144蹲姿适用的情况

整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。在日常生活里，采用蹲的姿势往往较少。在工作场合，除了捡拾地面物品、整理鞋袜外，也用不着用蹲的姿势。蹲姿适用的情况整理工作环境；145蹲姿注意事项不要突然下蹲。当行进中需要下蹲时，特别要注意这一点。不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面或背部面对他人下蹲，都是不礼貌的。不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。不要蹲在凳子、椅子上。有些地方，有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。不要蹲着休息。蹲姿注意事项不要突然下蹲。当行进中需要下蹲时，特别要注意这一146上车下车

上车下车147

四、行---行如风（一）规范的行姿行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟四、行---行如风（一）规范的行姿148规范的走姿：从容、平稳、直线、轻盈

头正

肩平

躯挺

步位直步幅适当

步速平稳

规范的走姿：从容、平稳、直线、轻盈149

150（二）具体行走身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼平视前方，肩平不摇，双臂自然前后摆动，脚尖微向外或正前方伸出，双脚平行前进，大致在一条等宽的直线上。避免内外八字步。1、正常走姿（二）具体行走身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼平视前方，肩151男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，1522、行路顺序并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后2、行路顺序并肩：女士在右（考虑安全。下同）1533、陪行陪同引导：服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；行进速度须与服务对象的相协调；行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒。陪同引导时，要采用正确的体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。3、陪行陪同引导：服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左154商务礼仪2：姿势1554、特殊行走1、后退法：与客户告辞或退出上司房间时，不宜立即转身走人。应用后退法。标准做法：目视对方，向后小步幅地退3、4步，然后先转身，后扭头，轻轻离去。2、侧行法：在楼梯、走廊或其他道路狭窄之处，需要为他人让行时需采用侧行法。注意要面对而不是背对。4、特殊行走1、后退法：与客户告辞或退出上司房间时，不156（三）步态禁忌1．走路时忌摇头晃脑，弯腰驼背，歪肩晃膀，左顾右盼。2．走路时忌内八字和外八字步伐，不可脚蹭地面，发出声响。3．走路时忌步幅过大，大甩手，扭腰摆臀。4．行走时，切忌把双手插在衣裤口袋里，更不要把手背在体后，以免摔倒。（三）步态禁忌1．走路时忌摇头晃脑，弯腰驼背，歪肩晃膀，左顾157禁忌的行姿

方向不定瞻前顾后速度多变声响过大八字步态低头驼背

禁忌的行姿方向不定158五、手势手姿，又叫手势。手姿是体语中最丰富、最具有表现力的传播媒介。它能自然流露出个人的心情和想法。紧张——握拳出汗高兴——振臂高呼焦急——搓手看表五、手势手姿，又叫手势。手姿是体语中最丰富、最具有表159手势类型指引：需要用手指引某物或接引顾客和客人时，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手握手手势类型指引：需要用手指引某物或接引顾客和客人时，指示方向。160（一）指引1、规范的手势要求（1）指示方向时应当是手掌自然伸直，掌心向上是对宾客，手指自然并拢(女士五指并拢，男士拇指自然稍稍分开)手腕和小臂形成一直线。（2）与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。速度快慢及时间的长短要根据场景来控制。（3）手臂前伸时，上身鞠躬5—10度左右。（一）指引1、规范的手势要求1612、社交中常用的几种手势（1）横摆式

这种手势用来指引较近的方向。大臂自然垂直，小臂轻缓地向一旁摆出时微弯曲，与腰间呈45度左右，另一手下垂或背在体后，面带微笑，双脚并拢或成右丁字步，同时加上礼貌用语，如“请”“请进”等。2、社交中常用的几种手势（1）横摆式162

这种手势用来指示或引领较远方向。五指并拢伸直，手臂穿过腰间线，屈肘由身前向前方指起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体微向指示方向倾。身体侧向宾客，眼睛要看着手指引方向处，同时加上礼貌用语，如“小姐，请一直往前走”，“先生，里边请”等。（2）直臂式这种手势用来指示或引领较远方向。五指并拢伸直，手臂穿过163这种手势常用于当一只手扶房手或电梯门，或一手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向时。五指伸直并拢，从身体的一侧前方由下向上抬起，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到距身体20cm处停住，掌心向上，手尖指向一方，头部随客人由右转向左方。（3）曲臂式这种手势常用于当一只手扶房手或电梯门，或一手拿东西，同时又要164这种手势用来向众多来宾表示“请”或指示方向。两手五指分别伸直并拢，掌心向上，从腹前抬起至上腹部处，双手一前一后同时向身体一侧摆动，摆至身体的侧前方；肘关节略弯曲，上身稍向前倾，面带微笑，向客人致意（4）双臂式这种手势用来向众多来宾表示“请”或指示方向。两手五指分别伸直1653、手势忌禁过于单调重复幅度过大过快在说话时，随意打响指、拍桌子用手指指指点点。谈到自己时，应将手掌按在自己的胸口上，以显斯文；谈到别人时，切忌用手指指点点，如果不是想要表达某种信息，手最好保持静止，以显示稳重。“静止的双手是权威的表示”掏鼻子、剔牙、搔头、摸脸、搓手、摆弄物件等尤其与女士交流应注意手势运用的分寸，女士更应注重手势的优雅性。3、手势忌禁过于单调重复1664、不同区域的手势区别“OK”手势。“V”形手势。伸出食指。伸出拇指。4、不同区域的手势区别“OK”手势。167“OK”手势美国、英国——赞同、了不起法国——零或没有泰国——没问题、请便日本、韩国、缅甸——金钱印度——正确、不错巴西——侮辱男人、引诱女人“OK”手势美国、英国——赞同、了不起168“V”形手势示数为“二”表示“Victory”（胜利），据说是Ⅱ战英国首相丘吉尔发明的。不过手掌一定向外，否则，就是贬低人、侮辱人的意思了。在希腊，即使向外，如手臂伸直，也有对人不恭之嫌。“V”形手势示数为“二”169伸出食指示数为“一”法国——请求提问新加坡——最重要澳大利亚——请再来一杯啤酒伸出食指示数为“一”170伸出拇指中国——好、了不起意大利——数字“一”希腊——拇指向上表示“够了”，拇指向下表示“厌恶”、“坏蛋”拇指左、右伸大多是向司机示意搭车方向。伸出拇指中国——好、了不起171握手握手172六、其他手势六、其他手势1731、常用手势双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起；双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起1、常用手势双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两174

身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。2、自然搭放身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，1753、递接物品

双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。3、递接物品双手为宜，不方便双手并用时，也要采用1764、展示物品

一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。4、展示物品一是将物品举至高于双眼之处，这适于177

人际交往中，人与人之间的距离不适度,对人是一种冒犯。在交谈中，人与人之间应保持一定