医院服务礼仪培训教材 2

医院服务礼仪培训蛟龙港医院：肖琼芳2017年3月道德讲堂

第一部分医护形象第二部分窗口岗位接待第三部分与患者沟通第四部分内部沟通

（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录第一部分—简介打造医务魅力

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医护形象医护礼仪作用什么是医院服务礼仪礼仪:是指医务人员在与患者交往中，自始至终的、以一定的、职业约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。礼仪是现代人的处世根本，是成功者的潜在资本！内强个人素质，外塑医院形象！

期望值男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？医护视觉语言一、积极的视觉语言

1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重二、消极的视觉语言

1、不可一世

对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅

上一眼，或旁若无人。

2、冷淡

有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑

不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论

用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5、审察

医护人员初次与患者接触交流时，将其从头

到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信7、传情第二部分打造医务魅力

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窗口服务接待我代表？地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！我们都是蛟龙港医院的人！窗口服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候

“三个主动”、“五个一样”

“三个主动”。

主动问候主动招呼主动服务窗口服服务五五个一一样“五个一一样”。患者态态度是是不是是友好好一样样；男女患患者一一样；；老少患患者一一样；；认识、、不认认识的的患者者一样样；患者不不管什什么样样的衣衣着长长相一一样。。窗口服服务岗岗位禁禁令无论是是窗口挂挂号，，还是是划价价取药药收费费，都都是医医院的的重要要岗位位，代代表整整个医医院形形象。。患者者对窗窗口岗岗位的的印象象或评评价，，就是是对整整个医医院的的印象象或评评价。。1、工作作时间间打私私人电电话，，并影影响正正常工工作；；2、擅离离岗位位办私私事；；3、在工工作场场所吸吸烟、、吃零零食或或酒后后上岗岗；4、串岗岗、聊聊天和和在岗岗上看看报；；5、收费费人员员私人人钱物物与收收费钱钱物混混淆甚甚至出出现差差错；；……致意是是向患患者或或其家家属表表示敬敬意的的一种种礼仪仪形式式。点头致致意欠身致致意招手致致意鞠躬躬（导医医等））致意的的形式式致意礼礼●与患者者相遇遇的致致意。。●礼遇礼礼让患患者。。●与患者者在室室外相相遇咨咨询时时的致致意。。●岗中面面对参参观时时的致致意。。岗中接接待患患者规规范受患者者欢迎迎的接接待，，不仅仅要得得体地地做，，还要要有亲亲和力力地说说。“三声”：来有应应声、、问有有答声声、走走有送送声；；“三到”：患者/家属到到、微微笑到到、敬敬语到到。一指神神功手势禁禁忌岗中禁禁忌递物：：本、卡卡、钱钱、药药品……窗口有有些手手势、、仪态态，会会让患患者觉觉得态态度不不好……工作异异议、、纠纷纷处理理不满意意的患者中4%的患者者选择择说出出来96%的患者者选择择默默默不语语90%的患者者会永永远也也不选选择这这个医医院或或不关关注你你的医医院，，这些些不满满的患患者会会把这这种不不满传传递给给8-12个患者者。这这8-12个患者者再将将这个个信息息传递递给20个人。。检讨自自己！！我真的的是完完全对对的吗吗？换位思思考礼遇、、礼让让（相向向/同行））上下楼楼梯上下电梯进出病病房礼遇、、礼让让领导导/参观者者“狭路相相逢勇勇者胜胜”？礼遇时时简短短的沟沟通1、察颜颜观色色，寻寻找共共同一一个理理由。。2、以话话试探探险，，侦察察共同同点。。3、听人人介绍绍，猜猜度共共同点点。4、揣摩摩谈话话，探探索共共同点点。5、步步步深入入，挖挖掘共共同点点。忌：乱乱开玩玩笑忌：阿阿谀奉奉承第三部部分打造医医务魅魅力之之与与患患者沟沟通艺艺术代表一一名““白衣衣天使使”形形象：：我们每每天面面对几几十位位甚至至上百百位的的患者者，而而患者者只面面对一一个你你……时刻提提醒自自己：：救死死扶伤伤的白白衣天天使！！医、患患沟通通中的的问题题（1）没时时间处理一一名患患者的的时间间仅有有匆匆匆几分分钟，，“哪有时时间去去语言言沟通通？！！”（2）谈不不拢医患间间的交交流涉涉及医医学专专业知知识，，医患患双方方在这这方面面信息息不对对称，，所以以交流流与沟沟通会会遇到到障碍碍。医医生往往往抱抱怨患患者“说不清清、听听不懂懂”，“给患者者治病病不是是在普普及医医学知知识”等，因因而出出现了了一些些不利利沟通通的情情况。。如“18秒”现象，，国外外调查查显示示患者者向医医生诉诉说时时，平平均每每18秒就会会被医医生打打断。。“门把手手”现象，，即患患者在在医生生前面面不能能畅所所欲言言，往往往欲欲言又又止，，甚至至临走走时已已经扶扶着“门把手手”了却又又忍不不住再再唠叨叨几句句。（3）缺乏乏沟通通的训训练和和教育育：“过去没没有教教给我我们，，现在在却让让我们们做”，这样样的困困惑确确实是是客观观存在在的，，但又又是可可以在在医疗疗服务务过程程中通通过实实践加加以解解决的的。医生，我忘忘了，其其实……有完没完！！护士迎送““六个一””倡导主动接接待、主动动关心、主主动安慰的的服务意识识，让每一一名走进医医院的病人人，感受到到医务工作作人员的亲亲切和温暖暖。一张真诚的的笑脸一句亲切的的问候一张整洁的的病床一壶热气腾腾腾的开水水一次周到耐耐心的入院院介绍一天全面细细致的医生生护理查房房医务语言的的基本原则则医务工作语语言规范的的基本原则则1.规范性：语言清晰、、词义准确确、通俗易易懂。2.保密性：对病情视病病人具体情情况，或直直言相告或或委婉含蓄蓄，对病人人隐私等应应特别予以以保密。3.情感性：同情、真诚诚、尊重，，忌用剌激激性语言，，不能指责责训斥病人人。4.分寸感：谈话时护士士的心理表表露适度，，不过分夸夸大和亲昵昵，要自然然、稳重。。医护有两种种手段能治治病：一是是用药，二二是？？护患沟通中中的常用语语一、安慰性性语言二、劝说性性语言三、积极的的暗示语言言四、指令性性语言五、鼓励性性语言医护语言美美的标准:如何说更有有亲和力从美学的角角度上看，被社会公公认的就是是美的语言言，而不被被社会所授授受认可的语语言是不美美的语言。。从社会效果果来看，患者需要的的、乐于接接受的语言言是美的语语言；相反反患者不欢迎迎、不能接接受的语言言是不美的的语言。从伦理学角角度上看，，语言美要符符合标准，，符合医护护人员医务务道德的准准则——人道责任。。从语言学角角度上看，，要特别注意意发音准确确，语意要要明确；与与人交谈应该诚恳、、亲切、简简洁、得体体，有分寸寸。医护患沟通通障碍一开始就假假设明白患患者的问题题耐心、关心心何在？与患者沟通通时避免使使用：你好像不明明白……你肯定弄混混了……你搞错了……我们从没……我们不可能能……我不知道……注意专业术术语由于患者与与医务人员员之间存在在专业知识识的差异，，沟通中会会出现一些些文字概念理解的误误区或误解解。案例：工人出生的的老张因急性胃溃溃疡住进消消化内科，，接诊护士士是工作认认真的小李李，在做完入院院处置与入入院评估后后，小李开开始进行健健康教育。。小李：“老张，，您最近解解的是黑便便，说明是是陈旧性出出血，可以以进食流质饮食。如果解柏油样大便便，就说明出血是活动动性的，您就必须须禁食。””老张望着小李：：“嘿。””小李：“胃病治治疗的关键键是饮食疗法，饮食中要要避免辛辣辣、干硬食食物，尽量量做到少量多餐。”老张坐直身子：：“嘿。””小李指导老张用用床头的呼呼叫器，接接着嘱咐：：“如果你你感到胸部部灼热、胃胃部疼痛，，您就马上上按红灯告告诉我们。。”老张点头：“嘿嘿。”医护服务忌忌语不尊重的命命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生生硬式不负责的推推脱式杜绝蔑视语语、烦躁语语、否定语语、斗气语语禁忌不友善善、不积极极的沟通表情情、语气语语调医生工作禁禁语“你这病没事事。”“我猜是、或或许吧”“在我这儿看看，包你的的病能好。。”“您这病，我我看不了，，估计别人人也够戗。。”在患者需要要做某些检检查时，医医生也不要要冷漠地说：““做不做您您自己考虑虑吧。”把决定权推推给了患者者，让患者者和家属一筹莫展地地愣在那里里。正确的做法法可以是，，医生要把把做检查的利弊给患患者讲清楚楚，并把自自己的建议议告诉患者。如果是我的的亲人我会会如何做。。在和他人沟沟通中，不不仅要注意意自己的说说话、语音音语调，还还要注意自自己的身体体语言是积积极还是消消极的：（1）保持微笑并并适时点头、、身体适度前前倾;（2）保持真诚有有效的目光交交流;（3）不要双手抱抱在胸前、手手叉裤兜、背背着双手、上上下打量的的眼神，左顾顾右盼、抖腿腿……倾听艺术第四部分—重点打造医务魅力力

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内部部沟通与领导相处与同事相处尊重领导是天天职尊重同事是本本分医护内部沟通通艺术与领导沟通善守秘密、不不传闲话尊重领导、主主动汇报尊重职务、服服从安排尊重领导是天天职了解你的领导导一、了解领导导的个性二、了解领导导的爱好三、了解领导导的能力四、了解领导导的管理方式式五、看懂领导导的眼神六、解读领导导的手势通则不痛痛痛则不通与领导开玩笑笑的“规则””1、注意格调。。2、留心场合。。3、因人而异。。4、掌握分寸。。5、避人忌讳。。与同事的沟通通与同事沟通基基本原则★以解决问题为为前提；★不要有先入为为主的观念；；★互相尊重；★双赢的观念。。内部同事部门门间的协调工作场合，摒摒弃私人感情情沟通换位思考，学会关心同事之间要惜惜缘、要感恩恩团队协作：主主动协调/积极配合/部门内外尊重同事是本本分内部同事部门门间的协调最可爱的是了了解；最可悲的是误误解；最难得的是理理解；最珍贵的是谅谅解。尊重同事是本本分同事、部间的的协调怎样正确对待待和处理部门门间的争执与与冲突（冲突突管理）■回避■竞争■和解■妥协■合作医护要保证和和谐的关系医生和护士是是医疗战线的的两支队伍,二者的职责是是不能截然分分开的,他们的关系应应是相互监督督与促进,相互尊重与理理解,分工中有合作作,协调配合。理想的医护关关系模式是：：交流-协作-互补型。即：1、有关病人的的信息应及时时互相交流；；2、医护双方对对工作采取配配合、支持、、协作态势，，尤其在病人人病情突变或或须急救时，，能相互代替替应急处理日日常工作，注注意满足彼此此的角色期待待。3、切实按医护护双方道德关关系即：尊重、信任、、协作、谅解解、制约、监监督的原则处处事。医护关系的沟沟通技巧—认清角色把握各自的位位置和角色。。医生和护士虽虽然工作的对对象、目的相相同，但工作作的侧重面和和使用的技术术手段不尽相相同。医生主要的责责任是做出正正确的诊断和和采取恰当的的治疗手段。。护士的责任是是能动、及时时地执行医嘱、做好躯体和和精神护理，，向病人解释释医嘱的内容容，取得病人人的理解和合合作。不盲目执行医医嘱。如果发发现医嘱有误误，能主动向向医生提出意意见和建议，，协助医生修修改、调整不不恰当的医嘱嘱。真诚合作互互相配合关心体贴互互相理解互相监督建建立友谊沟通技巧原则则准时到达会场场，按指定位位置就座，不不迟到、早退退。按规定着装。。坐姿端正。手机调关机或或调静音保持肃静，不不交头接耳。。不带阅与会议议无关的书报报杂志等。不打瞌睡。不鼓倒掌、不不喝倒彩。不乱丢杂物。。集会礼仪医院服务礼仪仪培训谢谢大家9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:20:5402:20:5402:2012/21/20222:20:54AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2202:20:5402:20Dec-2221-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。02:20:5402:20:5402:20Wednesday,December21,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2202:20:5402:20:54December21,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。21十十二二月月20222:20:54上上午午02:20:5412月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:20上上午12月-2202:20December21,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/212:20:5402:20:5421December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:20:54上午2:20上上午02:20:5412月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:20:5402:20:5402:2012/21/20222:20:54AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2202:20:5402:20Dec-2221-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:20:5402:20:5402:20Wednesday,December21,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:20:5402:20:54December21,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。21十十二二月20222:20:54上上午02:20:5412月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月222:20上上午午12月月-2202:20December21,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/212:20:5402:20:5421December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。2:20:54