SA售后明检考试及答案

SA售后明检考试[复制]1.接名片时，遇到对方的姓名当中有生僻字，应____[单选题]*稍后询问同事避免当场询问，显得自己太没水平可以念一下试试看当场有礼貌地询问对方(正确答案)2.当您要联系的顾客未接听电话时，应：__[单选题]*马上拨打第二次不再联系等待一段时间后再打(正确答案)一直打到对方接电话为止3.接听客户电话时，应该：__*主动三报家门(正确答案)向客户问候(正确答案)了解来电意图(正确答案)确认客户身份信息(正确答案)4.以下关于倾听技巧中，不正确的是：__[单选题]*以点头、微笑的方式及时回应不要随意打断顾客一直盯着顾客的眼睛(正确答案)确认顾客的意思，适时表达自己的意见5.与顾客的电话交谈中，如果中途突然断线，合适的做法是：__[单选题]*等待用户来电不再联系立即致电用户并表示歉意(正确答案)稍等一会再给用户打电话6.关于名片递交，以下说法不正确的是：[单选题]*名片不能污损，应事先准备好收到对方的名片可放到名片夹内名片可放在钱包里(正确答案)名片可放在衬衣口袋中7.接听电话应在电话铃声响起____声以内接听[单选题]*23(正确答案)458.拔打电话时正好有顾客前来，这时应该[单选题]*通过眼神手势向顾客打招呼(正确答案)装作没看到立即结束通话不要受顾客影响，继续通话9.以下关于服务顾问作用的说法中，不准确的是：*是广汽本田与特约店的形象代言人(正确答案)是顾客与广汽本田之间的桥梁(正确答案)向客户提供广汽本田产品和服务的信息(正确答案)争取更多的广汽本田汽车的用户(正确答案)10.处理顾客投诉的首要原则是：[单选题]*对顾客进行补偿对发生的问题进行解释，明确责任归属给顾客讲道理先处理心情，再处理事情(正确答案)11.广汽本田把客户意见分成___个级别？[单选题]*345(正确答案)612.意见处理最后一个步骤是：[单选题]*跟踪回访总结经验(正确答案)倾听陈述原因分析13.广汽本田意见处理流程规定，接到客户投诉后，必须在____小时内响应？[单选题]*1224(正确答案)364814.为了给顾客良好的第一印象，我们应该*仪态端正(正确答案)态度亲切(正确答案)礼貌谦虚(正确答案)行动迅速(正确答案)15.在电话留言时，要注意记录*对方的姓名、公司(正确答案)联系方式(正确答案)来电事由(正确答案)接电话人的姓名和接听时间(正确答案)16.寒暄的作用包括：*了解对方的需求(正确答案)建立良好的印象(正确答案)破冰(正确答案)试探对方心情，调整沟通方式(正确答案)17.与顾客的电话交谈结束时，应该：*复述交谈的要点(正确答案)重要事宜再次提醒(正确答案)通话结束后立即挂断电话再次询问有否需要帮助的事宜(正确答案)18.广汽本田汽车的保修期限是自___计起。[单选题]*特约店销售交车日期车辆的生产日期新车到达特约店日期以新车开具销售发票日期算起(正确答案)19.以下汽车三包规定，说法正确的有[单选题]*公务车、出租车同属汽车“三包”范围同一故障维修超5次，顾客即可要求无偿退换车一张维修单有3个相同的保修零件，算3次维修一日之内开2张维修单，累计维修天数就是2天(正确答案)20.三包的有效期限是：[单选题]*2年或5万公里(正确答案)3年或10万公里2年或6万公里3年或6万公里21.发动机、变速器累计更换几次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换几次后，仍不能正常使用的可申请整车有偿退换？[单选题]*1次2次(正确答案)3次4次22.一张维修单内有3个相同的保修零件，算几次维修？[单选题]*1次(正确答案)2次3次4次23.“一日之内开2张维修单，这种情况下累计维修天数算几天？”[单选题]*1天2天(正确答案)3天4天24.新车首保的费用包括*零件费（机油、机油滤清器、放油口垫直喷发动机燃油清洗剂）(正确答案)工时费(正确答案)零件费（机油、变速箱油、防冻液）偶然性费用25.广汽本田汽车保修制度的本质意义是*维护消费者的合法利益(正确答案)为消费者争取更多的免费修理项目为特约店创造更多的售后服务收益广汽本田的自我保护(正确答案)26.关于保修服务中特约店的职责描述正确的是*受理保修，鉴定保修的有效性(正确答案)保修时为给用户提供及时有效的服务(正确答案)向广汽本田反馈产品的质量信息(正确答案)保存特约销售服务店的保修文件(正确答案)27.广汽本田新车整车保修分为*售前保修(正确答案)标准保修(正确答案)返回保修(正确答案)特殊条件保修(正确答案)28.新车保修60日或3,000公里的零件有*机油滤清器(正确答案)空气滤清器(正确答案)空调滤清器(正确答案)汽油滤清器29.购车初期60日或3,000公里内可以整车无偿退/换车的条件包括：*转向系统失效(正确答案)制动系统失效(正确答案)车身开裂(正确答案)燃油泄漏(正确答案)30.某用户购车1年多，行驶了2万公里，喇叭坏了，经店核实，该车自购买以来，从未到广本4S店进行过任何保养和维修，这种情况三包责任能够免除[单选题]*对错(正确答案)31.如果顾客的车辆对使用说明书中没有明示的部分进行过改装，则无法享受三包权利[单选题]*对错(正确答案)32.客户首次提出保修时，我们的应对注意点描述正确的是*先安抚客户的心情(正确答案)需要优先安排做检查(正确答案)查阅维修履历和客户的保修手册(正确答案)形成故障的原因如果能结合问诊阶段客户所描述内容来说明，效果会更好(正确答案)强调定保的重要性(正确答案)33.为了确保顾客能按照约定准时来店，预约前一天应由谁主动与顾客联系确认[单选题]*客服代表指定的服务顾问(正确答案)前台主管34.当无法判断故障的原因时，开展下一步工作的正确顺序是[单选题]*问诊—记录用户陈述—制作估价单/作业卡—请技师协助诊断问诊—制作估价单/作业卡—请技师协助诊断—填写诊断结果问诊—记录用户陈述—请技师协助诊断—填写诊断结果(正确答案)问诊—记录诊断结果—制作估价单/作业卡—请技师协助诊断35.手刹齿数响声的合格范围为[单选题]*1—33—66—9(正确答案)9—1236.以下关于完检确认顺序正确的是[单选题]*安全部位确认-维修项目确认-维修部位确认维修部位确认-维修项目确认-安全部位确认安全部位确认-维修部位确认-维修项目确认维修项目确认-维修部位确认-安全部位确认(正确答案)37.陪同顾客确认维修效果时，应按照什么样的顺序介绍？[单选题]*随自己的喜好定顺序介绍按照车辆六方位的顺序介绍(正确答案)从车内到车外的顺序来做介绍38.跟踪回访要在交车后（）日内完成[单选题]*23(正确答案)4539.顾客的投诉要在接到投诉后的（）内回复，并进行二次回访。[单选题]*8小时12小时24小时(正确答案)36小时40.以下关于招揽顾客环节中，说法正确的是：*定期保养招揽信件寄发日期为理论维修保养时间前15天(正确答案)定期保养招揽短讯提示的时间为理论维修保养时间前3天年检招揽应在年检日期前2个月执行(正确答案)即将出保修期的招揽应在出保修期前2个月执行(正确答案)41.预约日前一天，应：*根据预约车辆提前安排维修技师、服务顾问和工位(正确答案)服务顾问与顾客确认能否如约前来(正确答案)仓管员查询预约管理系统，提前备料(正确答案)打印零件出库单42.如果顾客已经做了汽车保养或者不愿意预约，这时客服代表应该怎么做？*询问顾客在哪里做的汽车保养(正确答案)询问顾客选择那里的理由(正确答案)尊重顾客、不继续纠缠(正确答案)43.特约店主动预约可分为（）三步骤*预约确认(正确答案)零部件确认预约前一日准备(正确答案)预约当日执行(正确答案)44.预约当天，如果顾客未准时来店，服务顾问该怎么做*对于提前15分钟以上来店的顾客，请顾客稍微等待(正确答案)对于提前15分钟以内来店顾客则立刻按接待流程执行并迅速通知车间准备作业(正确答案)对延迟30分钟未来店顾客，电话了解未来店原因，并做好记录(正确答案)顾客表示当日无法来店，按特约店主动预约流程，重新与顾客进行预约。(正确答案)45.顾客光临时，引导人员应记录顾客的哪些信息？*来店时间(正确答案)来店人数车牌号(正确答案)车型号(正确答案)46.如引导人员发现短时间内服务顾问无法进行接待，应如何应对？*

自觉担当起服务顾问的工作建议顾客去临时休息室休息(正确答案)让顾客在原地等待与顾客一起等待，确认服务顾问就位后才离开(正确答案)47.服务顾问和其他服务人员在引领顾客时，应该做到*位于顾客左前方(正确答案)位于顾客右前方与顾客步伐保持一致(正确答案)比顾客步伐快一点48.服务顾问在接待前需要做哪些准备工作？*仪容仪表自我检查(正确答案)接待台5S维护(正确答案)接车工单夹和CS三件套准备(正确答案)熟悉基本工作流程(正确答案)49.以下关于环车检查的说法正确的是*服务顾问邀请顾客一起进行环车检查(正确答案)服务顾问自己检查就可以，无需顾客陪同打开后尾箱前要向顾客说明，并提醒贵重物品(正确答案)环车检查过程可与问诊同时进行(正确答案)50.在作业前，维修人员需要做哪些准备工作*确认作业卡和快速服务单信息(正确答案)将开工信息输入DMS系统(正确答案)准备设备和工具(正确答案)安装翼子板保护罩(正确答案)51.估价包括*诊断估费用(正确答案)估时间(正确答案)作业52.在进行估价说明时，以下哪些选项的做法是正确的*若为保修项目，服务顾问需向保修鉴定员确认(正确答案)解释时语速要适中(正确答案)解释时避免使用专业述语(正确答案)解释时应注意观察顾客表情，顾客有疑惑神色时应稍稍停顿。(正确答案)53.以下哪些项目属于估价环节：*维修保养项目说明(正确答案)维修时间估算说明(正确答案)零部件库存情况查询确认(正确答案)维修记录查询(正确答案)54.估价完成后，服务顾问应：*询问顾客去向，对于在店等候的应主动热情地引领至顾客休息室(正确答案)在车辆维修中期或在预定完成时间前30分钟了解维修进度(正确答案)对于在店等候的顾客，在维修过程中应与顾客保持至少1次互动(正确答案)联系调度员，了解车间人力配置情况，进行派工(正确答案)55.以下关于顾客安顿过程说法正确的是*服务顾问应亲自引领顾客至休息室(正确答案)主动为顾客提供三种以上饮料选择(正确答案)向顾客介绍休息区的环境(正确答案)服务顾问进行至少一次过程关怀(正确答案)56.作业过程中有追加维修项目，应*填写追加项目单(正确答案)追加项目单应交给车间主管审核签字确认(正确答案)通知服务顾问，由服务顾问与顾客进行沟通(正确答案)如果项目简单，维修技师可直接与顾客沟通，可节省时间57.派工的工作主要包括*作业分配(正确答案)过程关怀顾客交接车辆交接(正确答案)58.非预约快修车辆的作业分配工作主要包括*确定工位(正确答案)分配工位(正确答案)派工信息输入DMS系统(正确答案)顾客接待59.预约快修车辆可以通过以下哪种方式进行看板查询*查看预约快修车辆派工看板(正确答案)查询DMS系统中的派工界面(正确答案)查看顾客接待表查看快速服务单60.建立零部件出库流程有什么作用*及时清点库存，保证库存充足(正确答案)节省领料的时间(正确答案)保证零部件正确出货(正确答案)提高维修作业的效率(正确答案)减少预约车辆在店时间(正确答案)61.在作业过程中，服务顾问的工作有哪些*监控维修进度随时向顾客报告维修进度(正确答案)处理追加项目(正确答案)延时完工要争取顾客理解(正确答案)作业效果检查62.作业结束前，维修人员还需要确认一些项目，具体包括*对发动机舱进行全面清洁(正确答案)对四轮胎压补充检查。(正确答案)更换下的零部件放在旧件袋中(正确答案)在作业卡备注栏里填写需要客户顾客注意的事项或建议。(正确答案)如果车辆不需要清洗，将前挡风玻璃擦拭干净(正确答案)63.在完工检查环节中，涉及到的单据有哪些*作业卡(正确答案)快速服务单(正确答案)保养确认单(正确答案)返工记录表(正确答案)64.服务顾问自检车辆时，需做好哪些确认工作？*确认所有要求的维修/保养项目已完成(正确答案)座椅、电器控制开关复位(正确答案)顾客自费旧件置于旧件展示架(正确答案)车辆内饰、外观状况确认(正确答案)65.在验车结算中，以下哪项是服务顾问的工作？*制作结算单(正确答案)陪同顾客确认维修效果(正确答案)向顾客收取维修费用为顾客解释说明结算单(正确答案)66.以下哪项物品应由服务顾问递交给顾客*维修车辆的钥匙(正确答案)保修手册(正确答案)作业卡快速服务单67.顾客到收银台时，收银员应该：*主动热情问好(正确答案)向顾客说明总费用情况(正确答案)解释维修作业项目和收费收费后对顾客表示感谢(正确答案)68.招揽顾客的目的在于*体现主动服务的意愿(正确答案)为顾客提供有价值的服务(正确答案)增加特约店的来店台次，提高特约店的服务收益(正确答案)提升顾客的满意度(正确答案)69.送别顾客时，应该提醒*三天内回访(正确答案)下次保养里程和及时间(正确答案)预约服务(正确答案)有帮助的建议(正确答案)70.以下哪项可以体现交车送行的重要性*如果顾客满意离店可以增加再次来店的机会(正确答案)方便服务顾问了解所交车辆的状态能够更好的维系与顾客间的关系，使其成为忠实顾客(正确答案)能够让服务顾问对车辆结构更加熟悉71.在交车送行环节，服务顾问应该*引领顾客到交车区(正确答案)为顾客做下次保养提醒(正确答案)向顾客展示旧件，征询处理意见帮顾客将放行条交给保安(正确答案)72.以下对交车送行环节工作描述正确的是*如果服务顾问没空，可以让顾客自己单独取车如果服务顾问没空，可以请求同事或主管协助交车(正确答案)送行时，服务顾问需与顾客保持交流(正确答案)目送顾客离店时间越长越好73.跟踪服务的目的是*提升用户满意度(正确答案)建立用户投诉的渠道(正确答案)针对用户的建议及意见发现服务工作存在的不足并改善(正确答案)预约下次来厂时间74.以下关于跟踪回访的说法正确的是*跟踪回访要在交车后3天内完成(正确答案)顾客的投诉要在接到投诉后的24小时内必须对顾客进行反馈并进行二次回访(正确答案)顾客的一般抱怨要在3个工作日内完成，并时行二次回访跟进(正确答案)顾客到店只做估价，无实际维修，则在回访顾客清单中排除(正确答案)75.处理顾客投诉时，我们可采用的方法有：*复述(正确答案)转换说法(正确答案)同理心感情移入(正确答案)76.管理内客户信息的完善，主要应在回访时进行[单选题]*对错(正确答案)77.对于预约客户，服务顾问应在接待时第一时间喊出客户的姓名，并用其姓氏来称呼对方[单选题]*对(正确答案)错78.进行估计说明时必须逐项说明：材料费、工时费、总费用。[单选题]*对(正确答案)错79.概括来说，招揽类型划分为首次保养招揽、定期保养招揽等八类。[单选题]*对(正确答案)错80.维修项目确认时的话术要点是*注意把握与客户的寒暄时机，拉近彼此距离(正确答案)结合DMS续保模块，确认保险信息(正确答案)项目说明要清晰，让客户大概了解保养所做的内容(正确答案)询问客户是否清楚，价格的说明一定要有耐心(正确答案)81.客户反映对我店服务有所不满，但此次又不愿多说时的回访重点是*向客户对提出我们工作中的不足表示谢意,并对给他带来的不便表示歉意(正确答案)引导客户说出不满的原因(正确答案)客户不说出原因不能让他挂电话告知客服部的职能，请其有需要随时联系(正确答案)做好标记，留意此客户来厂情况并于合适时间再次致电(正确答案)82.打回访电话时，如遇电话号码不通或有其他需要特殊注明的事项，可以记录到（），以便车辆下次来厂前台进行确认。[单选题]*重要提示(正确答案)备注意见处理表手工记录到车历卡上83.车辆在什么状态下可以进行顾客提醒[单选题]*作业下线完工检查(正确答案)洗车下线结算84.关于PDI-W，说法正确的是[单选题]*PDI-W是售前保修专用，可以查询车历PDI-W是售前保修专用，不可以查询车历(正确答案)和普通车辆的作业没有区别，可以查询车历在接待界面查找车辆信息时，勾选PDI-W，查询到的是本店系统未卖出的，或者是售后系统登记的带有售前保修标志的车辆。85.申请保修时，不能从DMS系统中导出的单据是？*保修申请单质量信息报告(正确答案)零部件移交清单保修汇总表86.估价单与作业卡的区别：*估价单有客户资料，而作业卡没有估价单有零部件价格，而作业卡没有(正确答案)估价单有下次保养时间提示，而作业卡没有估价单没有上次完检备注，而作业卡有(正确答案)87.在接待界面，进行车辆信息检索时，勾选”在修车辆”查询到的是（），勾选”PDI-W”查询到的是（），两者都不选查询到的是（）*维修进行中的车辆（不包括售前保修在内）；(正确答案)维修进行中的车辆（包括售前保修在内）本店已经卖出或在售后系统中登记的他店销售的车辆；(正确答案)本店整车系统中未卖出的车辆或售后系统登记的带售前保修标志的车辆(正确答案)88.首保作业单制作时要注意：*修理类型应选择首保；(正确答案)正确的输入公里数；(正确答案)查看车辆是否在首保范围内(正确答案)收回客户保修手册中的首保联(正确答案)89.追加项目时，服务顾问需要做的是*在作业单制作界面，增加维修项目，追加并预定零部件(正确答案)服务顾问需要在系统中更改预计完工时间；(正确答案)与顾客进行沟通确认，说明增加的项目、所需费用及完工时间等(正确答案)预约车辆，需确认能否在预计完工时间内完工，及时安排工位，以免影响到下一预约车辆(正确答案)在派工信息中，延长作业时间90.常见的招揽方式*首次保养、定期保养(正确答案)续保招揽、年审招揽(正确答案)6个月未回店的顾客招揽(正确答案)即将过保修期的顾客招揽(正确答