员工礼仪行为举止及行为规范培训

员工行为规范

第一部分礼仪·仪容仪表第一章

综述一、礼仪概述礼仪是表示敬意，友好，善意的各种礼节礼貌和仪式。个人修养角度:内在修养和素质的外在表现交际角度:约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法传播角度:人际交往中进行相互沟通的技巧二、仪容仪表的概念1.仪容:指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。2.仪表:指一个人的外表.是一个人总体外表的统称，除容貌和发型之外，还包括人的服饰、身材和姿态等。-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。三、注重仪容仪表的意义企业竞争，就是员工素质的竞争礼仪，是决定成败的微小细节

（一）规范化、制度化

对服务行业的各类工作人员，按其工作性质，对穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，形成法则使大家有章可循。（二）整体性仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即仪表仪容要和其他的言谈、举止，以至修养等相联系、相适应，融为一体。

四、规范仪容仪表的总体要求：（三）秀外慧中仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以概括为48个字：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当

第二章

仪容仪表

仪容举止准则

⑴仪容

①仪容保持干净整洁，服装、鞋袜和全身不得有异味；②要勤洗手、勤刷牙、勤修面、勤理发，保持面部干净清爽，男士不得留长发、怪发、染发或剃光头；③按规定着工装正确佩戴公司工作徽牌。

⑵衣着①着装要以以合体、合合规、合时时和合礼为为原则。合合体指适合合自己的体体型与个性性，穿在身身上感到舒舒服自信；；合规指符符合关于上上班时仪容容端正和方方便工作的的规定；合合时指着装装符合社会会流行时尚尚、体现当当代精神风风貌；合礼礼指着装要要体现对其其它员工的的尊重；②上班时间间不得穿背背心、裤头头、拖鞋、、赤脚；女女士不得穿穿超短裙、、吊带裙等等短、透、、紧、露服服装；③必须按规规定穿职业业制服；④在工作区区不得披衣衣、敞怀、、挽袖、卷卷裤腿。着着短袖和长长袖衬衣，，下摆应扎扎于裤内。。西装内着着毛衣时，，下摆不得得外露；⑤衣服口袋袋内不得装装过多物件件，有失雅雅观；⑥保持衣服服干净、平平整无皱褶褶，纽扣齐齐整，保持持表面光洁洁；⑦穿西服原原则上要求求系领带，，穿皮鞋。。第三章仪仪态态仪态：是指一个人人举止的姿态与风度度，是身体显显现出来的样子。。姿势是指身体所所呈现的样样子，风度则属于内在在气质的外化。一、仪态的的概念抬头，目视视前方，挺挺胸直腰，，肩平，双双臂自然下下垂，收腹腹，双腿并并拢直立，，脚尖分呈呈Ｖ字型，，身体重心心放到两脚脚中间。也也可两脚分分开，比肩肩略窄，双双手合起，，放在腹前前或背后。站姿姿走姿抬头、挺胸胸、收腹；；目光平视视，双肩齐齐平；身体体重心在前前脚掌；行行走路线靠靠右；速度度适中；直直线交叉步步，上身不不能晃动。。轻轻入座，，至少坐满满椅子的２２／３，后后背轻靠椅椅背，双膝膝自然并拢拢（男性可可略分开））。当需要坐谈话话时，身体稍稍向前倾，表表示尊重和谦谦虚。如果长时间端端坐，可将两两腿交叉重叠叠，但要注意意将腿向回收收。坐姿一脚在前，一一脚在后，两两腿向下蹲，，前脚全着地地，小腿基本本垂直于地面面，后脚跟提提起，脚掌着着地，臀部向向下。蹲姿错误的蹲姿①出席集体会会议，必须提提前5分钟有序入场场，按指定的的位置就座，，遵守会场秩秩序，不迟到到、早退。散散会时，依次次退场；②开会时，不不得随意走动动或与身边的的人交头接耳耳；③保持会场安安静，手机关关闭或置振动动状态，接听听电话要低声声；④当与发言者者的观点有异异议时，可会会后提出，不不得打断对方方的发言或做做出其它不文文明行为；⑤坐姿端正，，聚精会神，，认真听讲，，必要时要做做好笔记。⑥适时给予发发言者掌声；；开会行礼1.头颈背成成一条直线，，双手自然放放在裤缝两边边（女士双手手交叉放在体前），前倾倾15度，目目光约落于体体前1.5米米处，再慢慢慢抬起，注视视对方。2.在公司内内遇到贵宾时时：行15度度鞠躬礼。3.领导陪同同贵宾到工作作岗位检查工工作时：起立立、问候、行行15度鞠躬躬礼。4.行走时遇遇到客人问讯讯时：停下、、行15度鞠鞠躬礼、礼貌貌回答。5.在公司内内遇到高层领领导：问候、、行15度鞠鞠躬礼。第二部分行为准则第一章礼礼仪行为准则则电话礼仪①接电话时要要说“你好，，请讲”，语语言亲切。如如果遇到急事事暂停通话，，应道歉后放放下话筒或按按下锁音键；；②打电话时要要说“你好，，请（问、麻麻烦你…）””，说话要礼礼貌，不打啰啰嗦电话、戏戏闹电话；③只要人在，，三声铃响必必有应答；④代接电话要要以礼相待，，所找的人在在时，要说：：“请稍等……”；不在时时，要说：““对不起，他他不在，需要要我转告什么么吗？”，并并且要尊重隐隐私，不随便便问，不随便便传；对方要要求传达的内内容要认真做做好笔录，对对方讲完后，，应重复一遍遍，以验证自自己记录的准准确性，然后后记录打电话话人的电话、、单位、姓名名、通话时间间及回电情况况并及时传达达到位；⑤接听电话要要轻拿轻放。。通话结束，，要对方先挂挂断后再挂机机；⑥来人或来客客借用电话要要主动拿起听听筒说“请用用”或“请便便”；⑦在公共场所所使用移动电电话要放低音音量，以免妨妨碍或打扰他他人；⑧办公时间不不得用电话闲闲聊天；⑨打电话要注注意合适的时时间，非重要要情况尽量避避免休息和吃吃饭时间；⑩接到打错电电话，要礼貌貌提醒对方。。自己打错电电话，要说““对不起”。。宴请礼仪①衣冠得体，，准时到场；；②主动相互介介绍身份；③分明主次位位子，等客人人坐下后自己己再坐到合适适的位子上；；④使用餐具尽尽可能不发出出声响；咀嚼嚼时把嘴闭起起来，不要发发出大的响声声，不能边嚼嚼边说话；⑤进餐时，招招呼客人吃菜菜而不给客人人夹菜；⑥用牙签时，，一般用左手手把嘴遮住；；⑦用餐结束，，要等主要客客人离席后，，方可依次离离席；⑧早餐、午餐餐禁酒，晚间间饮酒适度，，敬酒不劝酒酒，喝酒时不不猜拳行令。。①着整齐大大方；②主动热情上上前问候；③名片要相互互交换，没有有名片要说““没带”或““用完”，不不应说“没有有”。接名片片要用双手，，接过名片后后要认真通看看一遍,然后后放在上衣口口袋或名片夹夹中，不要放放在裤兜里或或在手里玩弄弄；递名片时时用双手，稍稍欠身，名片片的字要正对对客人，并按按照由尊到卑卑或由远及近近的原则递给给，在餐桌上上要按顺时针针方向递给；；④握手用右手手，应友好地地目视对方，，握手用力要要适度，不可可使对方感到到不适。需要要握手时，上上级先对下级级伸出手；年年长者先对年年轻者伸出手手；女士先对对男士伸出手手。客人来时时，主人先对对客人伸手；；客人走时客客人先伸手。。握手时切忌忌戴手套和墨墨镜；⑤介绍时应先先将地位低向向地位高的介介绍，先把下下级向上级介介绍，先把男男士向女士介介绍，先把主主人向客人介介绍；⑥初次交往时时，谈话内容容力求高雅，，不向客人打打听收入、年年纪、婚姻家家庭、健康、、个人经历等等涉及个人隐隐私的话题；；若分不清地地位高低时，，以年长为序序。对外礼仪文明用语1、问候语：：见面时说““你（您）好好、辛苦了””2、请托语：：需要他人做做什么说“请请（问、说、、坐…）”3、感谢语：：得到帮助要要说“谢谢（（多谢，非常常感谢、没关关系…）”4、致歉语：：做了不妥之之事说“对不不起（请原谅谅、打扰了、、很抱歉…））”5、道别语：：分别时要说说“再见（明明天见、慢走走、保重……）”6、接洽语：：欢迎光临、、请（进┅））7、祝福语：：祝你成功、、祝你晚安┅┅服务忌语1.你找谁11.你等着吧2.你哪的12.急什么3.你叫什么13.我没功夫4.不知道14.没看我在忙吗吗5.没有15.有完没完6.不管16.你问我，我问问谁7.不行17.不是告诉你了了吗8.随便18.你懂不懂9.这事不该我管管19.这是领导定的的10.你看着办20.这事解决不了了，我也没有有办法第二章办办公室行为准准则水电使用1、员工均有有义务留意办办公设备的用用电状况，不不使用时应将将设备关闭，，以避免长时时间待机造成成的电力及设设备损耗。2、员工应关关注办公电脑脑的用电状况况，待机时应应关闭显示器器，长时间不不使用时(如因故外出)应将电脑关闭闭。下班时应应及时关闭电电脑及机房所所有的插排开开关，不能让让电脑开着过过夜。3、员工离开开或下班时应应做到随手关关灯，人走灯灯灭。特别是是最后离开公公司的员工应应仔细巡查，，关闭办公场场所总开关和和室外的电灯灯开关并关闭闭门窗。白天天室内光线够够用时，尽可可能不开灯而而使用天然采采光。打印机使用1、打印时须须本着节约原原则，非重要要文件应考虑虑使用二手纸纸打印或双面面打印。2、打印完毕毕务必按“OFF”键，使打印印机进入待机机状态。3、除个人证证件、毕业证证、身份证、、学历证等个个人资料需要要打印外，禁禁止打印其他他私人资料。。严禁因私大大量打印文件件、小说、书书籍等非工作作性文件。空调使用1、空调作为为办公设施，，仅于办公期期间使用，办办公人员离开开或房间无人人的情况下应应关闭空调，，严禁室内无无人空调机照照常开机。2、下班后，，最后一个离离开的员工，，应自觉关闭闭空调，以杜杜绝浪费。3、使用空调调，应注意节节约，夏天在在28℃以上方可开开启空调制冷冷，制冷温度度设置不应低低于24℃。4、使用空调调期间，要将将办公室的门门窗关闭，以以确保空调的的使用效果。。5、不得随意意打开空调机机壳或拆卸机机件，要注意意对空调的合合理使用和维维护，有异常常应速报知行行政部，由行行政部联系专专业人员进行行修理。非办公时间的的办公室环境境维护1、下班后，，办公设施的的摆放应尽量量做到在入口口处一目了然然，整齐划一一。办公设备备应保持固定定地点放置，，不得随意变变换位置。2、办公台面面只允许放置置电脑显示器器、鼠标、电电话机、台历历及少量必要要的办公文具具，为了使办办公职场人性性化，办公区区域内可以放放置一些个人人喜爱的物品品，但要保持持办公场所的的整洁美观。。3、办公文件件、业务资料料须分类整理理归档，编制制目录或索引引，放置在固固定地点，并并作相应标识识，以便于查查找。4、办公桌摆摆放整齐，做做到横平竖直直，要注意保保持与参照物物之间的摆放放位置，不得得随意变动。。办公坐椅不不用时放置于于办公台下，，椅背或扶手手紧靠办公台台外沿。电话话耳麦应统一一挂放在办公公隔板上。办公室钥匙管管理1、总部大门门钥匙由行政政部统筹管理理，部门钥匙匙由部门负责责人管理。公公司大门钥匙匙分配六把，，严禁钥匙保保管人向其他他部门的人员员交接钥匙，，如私下交接接产生的责任任，由两个交交接人共同承承担；如有保保管人离职或或调离部门，，需在办理手手续时交接大大门钥匙；钥钥匙保管人应应遵守下列规规定：①离职时应将将钥匙缴交行行政部。②钥匙遗失时时，应立即向向人事行政部部报备。③非经人事行行政部同意不不得随意复制制。④不能任任意借予予外人或或他人使使用。2、如个个人因公公需使用用钥匙，，应向行行政部说说明使用用目的，，提出申申请，用用毕后应应立即归归还。3、钥匙匙保管人人应保证证自己离离开时办办公室所所剩员工工中有办办公室钥钥匙，以以确保办办公室大大门能按按要求锁锁上。若若钥匙保保管人离离开时，，所剩员员工中都都没有办办公室钥钥匙，钥钥匙保管管人应将将钥匙交交于员工工代表，，并安排排好办公公室大门门的关闭闭工作，，确保公公司及员员工财产产安全。。最后祝大大家今天天好、明明天好、、现在好好、将来来好、你你好、我我好、大大家好、、给点掌掌声好不不好！谢谢谢！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:05:3202:05:3202:0512/22/20222:05:32AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2202:05:3202:05Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:05:3202:05:3202:05Thursday,December22,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2202:05:3202:05:32December22,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。22十十二二月月20222:05:32上上午午02:05:3212月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:05上上午12月-2202:05December22,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/222:05:3202:05:3222December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:05:32上上午2:05上上午午02:05:3212月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。02:05:3202:05:3202:0512/22/20222:05:32AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2202:05:3202:05Dec-2222-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。02:05:3202:05:3202:05Thursday,December22,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2202:05:3202:05:32December22,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。22十十二二月月20222:05:32上上午午02:05:3212月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月222:05上上午午12月月-2202:05December22,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/222:05:3302:05:3322December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。2:05:33上午2:05上上午02:05:3312月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2