优质服务培训2

优质服务-----称职的服务员,是那些真正可以使自己融入优质服务角色的人。课程简介*什么是服务*什么是服务意识*什么是优质服务*优质服务的好处什么是服务服务有很多种类。而重点是心情服务，而其有5个重要事项：服务有形服务无形服务物质服务金钱服务心情服务信息服务强化产品种类改装店铺加大产品配料等等商务套餐优惠券打折VIP卡等等加点茶水退产品客气得接受说欢迎词微笑等等介绍产品的特色发行味千杂志等等什么是服务服务的定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要服务意识的定义：服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

餐饮业是一种人性化的服务业，服务品质的好坏直接影响到经营效果，而服务品质是由企业员工创造出来的，所以企业员工素质的高低也就变成了主宰企业命运的重要因素。

顾客到餐厅所花费的金钱很大一部份是为了我们提供好的服务。例如一碗味千拉面，19块钱，有30%的钱是我们的材料成本，又有40%是我们提供的硬件环境上的，而剩下的30%就是在花钱买我们的服务为什么要有服务意识顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为为什么要有服务意识顾客流失的原因

失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务意识服务意识服务意识服务意意识服务意识——利润的源泉泉服务意意识在竞争越来来越激烈的的状况下，，在产品日日益供过于于求的市场场里，在商商品本身的的差异越来来越小的情情况下，我我们唯有提提供各种各各样的服务务，增加产产品的附加加值来满足足顾客的需需求，来挽挽留顾客。。什么是是服务务意识识什么是服务务意识：服务员与客客人的关系系是服务与与被服务的的关系。作作为一名服服务人员，，要牢固地地树立自觉觉为客人服服务的观念念和意识。。服务意识识是服务人人员高度的的服务自觉觉性的表现现，是树立立“客人永永远是对的的”思想的的表现。服务角色的的定义什么是角色色：指演员扮演演的剧中人人物，也比比喻生活中中某种类型型的人物和和戏曲演员员专业分工工的类别。。我们的角色色：当你穿着标标准整齐的的制服打卡卡后进入工工作岗位，，那你的角角色开始了了，正如你你在进行一一次演出，，精彩与否否是你来决决定的---那我们应怎怎么进行这这场精彩的的演出呢？？什么是是服务务意识识服务意识应应具有以下下几项内容容：1.预测并并提前或及及时到位地地解决客人人遇到的问问题。2.对发生生的各种情情况，按规规范化的服服务程序解解决。3.不发生生不该发生生的事故。。4.遇到特特殊情况，，提供专门门服务，以以满足客人人的需要。。什么是是服务务意识识请你做到：：“客人第第一”观念念“客人第一””观念就是是把客人放放在第一位位。在服务务中，来用用餐的顾客客是宾，服服务人员是是主；服务务人员要把把客人放在在首位，一一切为顾客客着想，一一切使顾客客满意。尽尽量为顾客客提供优质质服务是每每位服务人人员应尽的的责任和义义务。“客人第一一”就是顾顾客至上““。这种思思想就是以以顾客为核核心开展工工作，以满满足顾客需需求，让顾顾客满意为为标准，时时刻准备为为顾客提供供优质服务务。它要求求服务人员员素质高、、有涵养、、宽宏大量量，有时间间甚至忍气气吞声，无无条件尊重重我们的顾顾客。什么是是服务务意识识请你做到：：“顾客永永远是对的的”观念“客人永远远是对的””强调的是是一种无条条件为客人人服务的思思想，要求求服务人员员即使在““客人不对对而自己对对”的时候候，也要把把自己的““对”让给给客人。什么么是是服服务务意意识识请你你做做到到：：““热情情友友好好，，客客人人至至上上”观观念念热情情友友好好，，客客人人至至上上是是服服务务人人员员职职业业道道中中基基本本和和最最具具特特色色的的一一项项道道德德规规范范，，是是真真诚诚欢欢迎迎客客人人的的表表现现，，是是服服务务人人员员敬敬业业、、乐乐业业精精神神的的具具体体体体现现。。其其具具体体要要求求是是：：1.热热情情友友好好，，不不卑卑不不亢亢。。2.谦谦虚虚谨谨慎慎，，尊尊敬敬客客人人。。3.牢牢记记服服务务宗宗旨旨，，规规范范服服务务行行为为。。令人人满满意意的的姿姿势势标准准的的礼礼貌貌用用语语标准准的的仪仪容容仪仪表表始终终保保持持微微笑笑理解解顾顾客客什么么是是优优质质服服务务标准准的的仪仪容容仪仪表表什么么是是优优质质服服务务“装装束束是是表表示示您您的的工工作作意意识识””装束束影影响响顾顾客客的的食食欲欲减减退退，，有有4个事事项项：：（发发型型））－－戴规规定定的的头头巾巾。。长长发发扎扎起起来来用用发发夹夹住住上上梳梳头头发发。。额额发发进进去去头头巾巾里里面面。。（脸脸））－－女性性为为了了气气色色好好需需要要轻轻施施脂脂粉粉。。男男性性无无胡胡须须。。（手手））－－剪指指甲甲。。禁禁止止染染指指甲甲油油。。（工工作作衣衣服服））－－穿规规定定的的衣衣服服。。穿穿黑黑色色裤裤子子，，没没有有褶褶子子，，戴戴皮皮带带，，把把姓姓名名卡卡别别在在胸胸口口的的【味千千拉拉面面】上。。穿穿黑黑色色皮皮鞋鞋。。禁禁止止香香水水。。保保持持干干净净。。标准准的的制制服服始终终保保持持微微笑笑什么么是是优优质质服服务务“微笑笑是是人人际际关关系系顺顺利利的的润润滑滑油油””微笑笑是是服服务务中中很很重重要要的的作作用用。。顾顾客客特特意意选选我我们们店店用用餐餐，，我我们们须须给给顾顾客客带带来来愉愉快快的的时时间间。。一一个个关关键键是是您您的的服服务务。。虽虽然然您您和和顾顾客客的的交交谈谈时时间间很很短短，，但但是是这这么么短短的的时时间间内内要要建建立立一一个个人人际际关关系系。。比比如如因因为为是是不不熟熟悉悉的的工工作作进进展展很很不不顺顺利利，，因因为为顾顾客客是是国国外外的的沟沟通通很很不不方方便便，，这这样样的的情情况况就就是是用用微微笑笑尽尽力力工工作作。。顾顾客客一一定定理理解解您您的的努努力力的的。。不不能能自自然然地地微微笑笑的的话话请请练练习习，，值值得得！！令人人满满意意的的姿姿势势什么么是是优优质质服服务务“姿姿势势是是表表示示您您的的服服务务意意识识””很好好的的例例子子：：身子子挺挺直直，，双双手手相相握握自自然然放放于于胸胸前前，，用用双双手手交交给给东东西西，，很很快快反反馈馈等等等等。。不好好的的例例子子：：背部部弯弯曲曲，，点点头头说说欢欢迎迎词词，，弄弄出出声声音音一一手手交交给给东东西西，，埋埋头头同同事事之之前前的的说说话话没没发发现现顾顾客客的的呼呼喊喊，，跑跑开开等等等等。。标准准的的礼礼貌貌用用语语什么么是是优优质质服服务务“正正确确的的言言语语代代表表了了我我们们的的专专业业度度””多用用““请请，，谢谢谢谢，，对对不不起起，，您您好好，，再再见见””对对顾顾客客说说话话。。说话话慢慢一一点点，，大大声声一一点点，，语语尾尾清清楚楚。。顾顾客客呼呼吁吁时时请请不不要要说说着着走走过过去去，，走走进进一一步步回回答答。。标准准的的礼礼貌貌用用语语迎宾宾并并带带客客入入席席：：1：您您好好，，欢欢迎迎光光临临！！2：欢欢迎迎光光临临，，早早上上好好（（中中午午好好，，晚晚上上好好））3：您您好好，，请请问问您您几几位位？？4：您您好好，，这这边边请请！！5：您您好好，，请请随随我我来来！！6：对对不不起起，，现现在在是是高高峰峰期期，，请请稍稍等等片片刻刻！！7：抱抱歉歉，，现现在在需需要要排排队队，，您您可可以以先先这这边边坐坐，，马马上上给给您您安安排排坐坐位位！！标准准的的礼礼貌貌用用语语点餐餐：：1：您您好好，，请请用用茶茶！！2：您您好好，，茶茶水水请请担担心心烫烫！！3：对对不不起起，，打打扰扰一一下下，，您您的的茶茶水水，，请请担担心心烫烫！！4：请请问问先先生生/小姐姐现现在在需需要要为为您您点点单单吗吗？？5：您您好好，，请请问问先先生生/小姐姐您您吃吃辣辣吗吗？？6：您您好好，，这这是是我我们们的的菜菜单单，，您您可可以以看看一一下下，，点点餐餐可可随随时时叫叫我我！！7：**产产品品，，请请问问您您需需要要来来一一份份吗吗？？8：您您好好，，与与您您核核对对一一下下产产品品好好吗吗？？您您点点的的是是**产产品品。。9：先先生生/小姐姐您您好好，，一一共共是是**元元，，谢谢谢谢！！10：一一共共收收您您**元元，，找找零零请请稍稍等等。。11：先先生生/小姐姐您您好好，，您您的的产产品品一一共共需需要要**时时间间，，请请您您稍稍等等片片刻刻标准准的的礼礼貌貌用用语语产品品奉奉客客：：1：您您好好，，您您点点的的**产产品品，，请请担担心心烫烫。。2：您您好好，，您您点点的的**产产品品，，请请慢慢用用。。3：您您好好，，您您的的餐餐点点上上齐齐了了，，请请慢慢用用。。4：对对不不起起，，打打绕绕一一下下，，您您点点的的**产产品品，，请请慢慢用用。。5：非非常常抱抱歉歉，，让让您您久久等等了了，，这这是是您您点点的的**产产品品，，请请慢慢用用。。6：对对不不起起，，让让您您久久等等了了，，您您点点的的**产产品品还还需需要要**分分钟钟，，真真是是抱抱歉歉。。标准准的的礼礼貌貌用用语语用餐餐服服务务：：1：您您好好，，请请问问有有什什么么可可以以帮帮您您？？2：很高兴为您您效劳。3：您好，请问问您有什么需需要吗？4：您好，打扰扰您一下，帮帮您加点茶水水。5：请问您需要要加点茶水吗吗？6：对不起打扰扰一下，请问问可以帮您把把空盘子先收收掉吗？7：您好，你觉觉得我们这款款产品的口味味适合您吗？？8：这是您要的的餐巾纸，请请拿好。9：先生/小姐这是您的的发票，请您您收好。10：先生/小姐请看好您您的随身物品品，谢谢。标准的礼貌用用语结账，并感谢谢顾客：1：您好，一共共**元，收收您**元，，找零请稍等等。2：请问您是刷刷卡，还是付付现金？3：您好，刷卡卡请这边请。。4：您好，刷卡卡请跟我来。。5：您好，欢迎迎下次光临。。6：谢谢光临，，请慢走。7：谢谢光临，，请带好您的的随身物品，，欢迎下次光光临。理解顾客什么是优优质服服务“体谅是感谢谢顾客的心””多为顾客着想想，站在顾客客的立场思考考问题主动为顾客解解决疑问或问问题请把顾客当作作你的亲人或或爱人来对待待尊重别人说的的观点，仔细细的聆听一、以客为先二、微笑四、满足顾客需求求五、主动认同顾客客六、正视投诉七、维护环境学习你能做到几点点呢？优质服务的8个习惯三、精神饱满满优质服务的8个习惯员工应该培养养服务意识。。服务意识是是指员工的言言行举止应该该有服务从业业人员的职业业素质和风度度。应该做到：礼貌：见到客人和同同事应该打招招呼，问好，，并主动询问问客人是否需需要帮忙三轻：走路轻、讲话话轻、操作轻轻。安静：有有客人在时应应该停止内部部的对话，转转而关注客人人的需求。礼让：客人使用餐厅厅公共设施时时应该自觉礼礼让，让客人人优先使用。。如让客人优优先出入电梯梯，在走廊通通道礼让客人人先走等等方便：服务是为了方便客人。服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁.如果你正在清洁餐桌要把顾客带到干净整洁的餐桌，而不是仅指明方向了事，等等。以客为先优质服务的8个习惯保证对你面前前3米内的客客人和员工微微笑致意，并并让电话中的的客人听到你你的微笑。微笑是服务从从业人员的重重要习惯。微微笑不仅会带带来客人的喜喜悦，而且可可以化解客人人的不满。我我们不仅要求求员工保证向向客人微笑，，更重要的是是使微笑成为为员工生活的的一部分。微笑优质服务的8个习惯制服要干净整整洁、合身，，鞋要擦亮，，仪容仪表端端正大方，上上岗时要充满满自信。员工在上岗时时精神饱满，，着装整齐，，充满自信，，不仅表达了了对客人的重重视和尊敬，，而且能够充充分展示企业业的形象和管管理水平。自自信来源于对对工作的驾御御能力、满意意度和相关知知识，自信的的员工才会有有工作的自豪豪感，自信的的员工才会得得到客人的尊尊重。精神饱满优质服务的8个习惯为满足顾客的的需求，充分分运用餐厅给给你的权力，，直至寻求上上级领导的帮帮助。满足顾客的需需求是餐厅获获取利润的源源泉。只要是是为了满足顾顾客的需求，，员工应该对对自身的判断断力充满信心心，运用餐厅厅的授权解决决顾客的困难难。如果需要要的话，不要要吝啬向你的的同事和上级级管理者寻求求支持和援助助，直至勇敢敢地直接向店店经理寻求援援助。餐厅管管理者应该鼓鼓励和培养这这种全心全意意为顾客服务务的精神和勇勇气。满足顾客需求求优质服务的8个习惯员工必须不断断认识餐厅存存在的缺点，，并提出你的的改进建议，，使餐厅的服服务和质量更更加完美。任何一个餐厅厅都存在无数数的缺点，餐餐厅只有不断断改进才能适适应不断变化化的竞争环境境。餐厅管理理组应该创造造一个让员工工消除畏惧心心理的开放环环境，用对待待客人投诉的的态度和方式式对待任何员员工的意见和和建议。主动认同顾客客观点优质服务的8个习惯积极沟通，消消除伙伴之间间的偏见。不不要把责任推推给其他部门门或同事。在在工作场所，，不要对餐厅厅做消极的评评论。当顾客提意见见时，首先要要做的一定是是要感谢顾客客，仔细聆听听顾客的意见见，并表示出出你的关心，，并主动提出出你的建议或或意见，最大大程度的让顾顾客得到满意意。主动认同顾客客观点优质服务的8个习惯把每一次顾客客投诉视作改改善服务的机机会。倾听并并用最快的行行动解决顾客客投诉，保证证投诉的顾客客得到安抚。。尽一切努力力，重新赢得得顾客的信任任。员工必须认识识到，没有一一个顾客愿意意设诉。员工应该把顾顾客每一次投投诉看成一次次留住顾客的的机会，必须须尽一切办法法，快速回应应，解决问题题，再次赢得得客人对餐厅的信心。正视投诉优质服务的8个习惯当顾客投诉时时请按以下流流程进行处理理：1：专心聆听2：表示关心，，致歉并感同同身受3：采取行动，，使顾客感到到满意4：感谢顾客切记：不可以以让顾客不满满意的离开餐餐厅正视投诉优质服务的8个习惯爱护餐厅财产产，发现餐厅厅设备设施破破损时必须立立即报修。不爱护餐厅的资产就等于于增加餐厅经营的成本。。没有维修保保养意识，不不及时维修，，新餐厅也会很快陈旧旧。餐厅不必追求豪华华的装修和装装饰，但必须须有完好常新新的设备，员员工要努力创创造一个干净净整洁且让客客人满意的用用餐环境。维护环境优质服务的8个习惯*在为顾务提提供优质服务务的过程中，，我们要注重重团队合作，，相信团队的的力量，信任任团队中的每每一个伙伴，，大家一起协协作才可能提提供最好的服服务给顾客。。比如我们的的高峰期时一一个人想要服服务好所有顾顾客是绝对不不可能的，只只有与伙伴们们共同协作才才能让所有顾顾客感到满意意注重团队合作作提供了优质服服务的公司更容易----提升营业额加快发展速度度增强团队士气气提升品牌效应应……优质服务的好好处提供了优质服服务的员工更容易----获得提升涨工资获得好心情……优质服务的好好处在岗一分钟、、敬业六十秒秒所以我们---要始终保持饱饱满的工作激激情,在岗一分钟,敬业六十秒,扎扎实实地干干好自己的本本职工作。全全心全意围绕绕顾客的满意意为出发点进进行工作服务务，不断提高高服务质量及及顾客满意度度9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:35:5302:35:5302:3512/31/20222:35:53AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2202:35:5302:35Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。02:35:5302:35:5302:35Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2202:35:5302:35:53December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20222:35:53上上午02:35:5312月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:35上午午12月-2202:35December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/312:35:5302:35:5331December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:35:53上上午2:35上上午午02:35:5312月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。02:35:5302:35:5302:3512/31/20222:35:53AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2202:35:5302:35Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。02:35:5302:35:5302:35Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2202:35:5302:35:53December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月2022