会展服务与管理一

会展服务与管理宋睿第一章会展概述【案例导入】德国会展——服务无处不在【案例分析】会展属于服务型产业，服务是会展的基本属性。可以说，服务尤其是对参展商的服务是现代会展公司的核心任务。会展服务是会展企业取得成功的关键所在；从更广泛、更深远的意义来讲，更能促进一国展览经济的整体发展。作为头号会展强国—德国会展业界就是从这样的高度出发来开展具体地会展服务工作的。德国的展览企业一贯尝试着未客户提供涵盖一切的服务，从纽伦堡展览公司的服务战略的案例中可略见一斑，德国会展服务与管理的经验对中国会展业的发展很有借鉴意义。【教学目标】熟知会展服务的概念熟知会展服务的类别掌握会展服务的原则了解我国会展业发展现状及发展对策

【基本概念】服务会展会展服务第一节会展服务的含义及分类1、关于服务服务是指人或隶属于一定经济单位的物在事先合意的前提下由与其他经济单位的活动所产生的变化。服务的生产和消费同时进行，即消费者单位的变化和生产者单位的变化同时发生，这种变化是统一的。服务一旦生产出来必须有消费者获得而不能储存，这与物理特性无关……服务是指一方为另一方提供一定的行为或表现，是为提高消费者效用所进行的创造价值的活动。它包含过程和产品两重属性。4种通用的产品类别产品性质产品类别产品示例无形产品服务会展软件计算机程序有形产品硬件机械流程性材料机油服务的4个特点即无形性、不可分性、可变性和易消失性2、现代服务业（1）历史发展现代服务业真正作为一个行业的萌芽是从18世纪下半叶的工业革命开始的。在中国，“现代服务业”的提法是出现在1997年9月党的十五大报告中。2000年中央经济工作会议又提出：“既要改造和提高传统的服务业，又要发展旅游、信息、汇集、咨询、法律服务等新兴服务业”的问题。（2）定义现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展生产，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的产业。（3）时代代特征现现代服务务业具有““两新四高高”的时代代特征。“两新”即新服务领领域——适适应现代城城市和现代代产业的发发展需求，，突破了消消费性服务务业的领域域，形成了了新的生产产性服务业业、智力（（知识）型型服务业和和公共服务务业的新领领域；新服务模式式——现代代服务业通通过服务功功能换代和和服务模式式创新，而而产生新的的服务业态态。“四高”高文化品位位和高技术术含量；高增值服务务；高素质、高高智力的人人力资源结结构；高感情体验验、高精神神享受的消消费服务质质量；（4）产业业类别现代服务业业大体相当当于现代第第三产业。。世贸组织的的服务业分分类标准界界定服务业业的九大类类别，即商商业服务，，电信服务务，建筑及及有关工程程服务，教教育服务，，环境服务务，金融服服务，健康康与社会服服务，与旅旅游有关的的服务，娱娱乐、文化化与体育服服务。第三产业的的四个层次次第一个层次次是流通部部门第二个层次次是为生产产和生活服服务的部门门第三个层次次是为提高高科学文化化水平和居居民素质服服务部门第四个层次次是为社会会公共需要要服务的部部门国务院《关关于加快发发展服务业业的若干意意见》中中关于服务务业的发展展结构适应新型工工业化和居居民消费结结构升级的的新形势，，重点发展展现代服务务业，规范范提升传统统服务业，，充分发挥挥服务业吸吸纳就业的的作用，优优化行业结结构，提升升技术结构构，改善组组织结构，，全面提高高服务业发发展水平。。大力发展面面向生产的的服务业，，促进现代代制造业与与服务业有有机融合、、互动发展展。细化深深化专业分分工，鼓励励生产制造造企业改造造现有业务务流程，推推进业务外外包，加强强核心竞争争力，同时时加快从生生产加工环环节向自主主研发、品品牌营销等等服务环节节延伸，降降低资源消消耗，提高高产品的附附加值。优优先发展运运输业，提提升物流的的专业化、、社会化服服务水平，，大力发展展第三方物物流；积极极发展信息息服务业，，加快发展展软件业，，坚持以信信息化带动动工业化，，完善信息息基础设施施，积极推推进“三网网”融合，，发展增值值和互联网网业务，推推进电子商商务和电子子政务；有有序发展金金融服务业业，健全金金融市场体体系，加快快产品、服服务和管理理创新；大大力发展科科技服务业业，充分发发挥科技对对服务业发发展的支撑撑和引领作作用，鼓励励发展专业业化的科技技研发、技技术推广、、工业设计计和节能服服务业；规范发展法法律咨询、、会计审计计、工程咨咨询、认证证认可、信信用评估、、广告会展展等商务服服务业；提提升改造商商贸流通业业，推广连连锁经营、、特许经营营等现代经经营方式和和新型业态态。通过发发展服务业业实现物尽尽其用、货货畅其流、、人尽其才才，降低社社会交易成成本，提高高资源配置置效率，加加快走上新新型工业化化发展道路路。大力发展面面向民生的的服务业，，积极拓展展新型服务务领域，不不断培育形形成服务业业新的增长长点。围绕绕城镇化和和人口老龄龄化的要求求，大力发发展市政公公用事业、、房地产和和物业服务务、社区服服务、家政政服务和社社会化养老老等服务业业。围绕构构建和谐社社会的要求求，大力发发展教育、、医疗卫生生、新闻出出版、邮政政、电信、、广播影视视等服务事事业，以农农村和欠发发达地区为为重点，加加强公共服服务体系建建设，优化化城乡区域域服务业结结构，逐步步实现公共共服务的均均等化。围绕小康社社会建设目目标和消费费结构转型型升级的要要求，大力力发展旅游游、文化、、体育和休休闲娱乐等等服务业，，优化服务务消费结构构，丰富人人民群众精精神文化生生活。服务务业是今后后我国扩大大就业的主主要渠道，，要着重发发展就业容容量大的服服务业，鼓鼓励其他服服务业更多多吸纳就业业，充分挖挖掘服务业业安置就业业的巨大潜潜力。大力培育服服务业市场场主体，优优化服务业业组织结构构。鼓励服服务业企业业增强自主主创新能力力，通过技技术进步提提高整体素素质和竞争争力，不断断进行管理理创新、服服务创新、、产品创新新。依托有有竞争力的的企业，通通过兼并、、联合、重重组、上市市等方式，，促进规模模化、品牌牌化、网络络化经营，，形成一批批拥有自主主知识产权权和知名品品牌、具有有较强竞争争力的大型型服务企业业或企业集集团。鼓励励和引导非非公有制经经济发展服服务业，积积极扶持中中小服务企企业发展，，发挥其在在自主创业业、吸纳就就业等方面面的优势。。概述内涵会展产业会展的内涵与本质会展的形成与分类会展业的概念会展业的特点起源与发展展会展的起源国外会展业的发展我国会展业的发展会展业的形成发展会展经济会展的功能会展概述一、会展的的内涵与本本质(一)会展展的内涵会展是指在在一定的地地域空间和和时间内，，为达到某某些或特定定的预期目目的，有组组织地将许许多人与物物聚集在一一起，而形形成的具有有物质交换换、精神交交换、信息息传递等动动能的社会会活动。会展是指现现代城市以以必要的会会展企业和和会展场馆馆为核心，，以完善的的基础设施施和配套服服务为支撑撑，通过举举办各种形形式的会议议或展览活活动，包括括各种大型型的国际博博览会、展展览会、交交易会、运运动会、招招商会、研研讨会、节节事等，吸吸引大批与与会人员、、参展商、、贸易商以以及一般公公众前来进进行洽谈、、交流或旅旅游观光，，以此带动动交通、住住宿、餐饮饮、商业、、购物等相相关产业发发展的一种种综合性活活动。广义会展：：在一定地域域空间内，，由多人聚聚集在一起起形成的定定期或不定期期、制度或或非制度的的集体性活活动。广义会展就就是国际上上通常所说说的MICE,M指指Meeting,即即公司业务务会议；I指IncentiveTour,即奖励旅游；；C指Convention和Conference,即协会或社团组织织会议；E指Exhibition,Exposition和Event,即展览览、展销与与节事活动动。简而言之，，广义会展展将会议、、展览、奖奖励旅游和和节事活动统统称为会展展。会展的内涵涵包括广义义会展和狭狭义会展狭义会展：：展览及伴随随其开展的的各种形式式的会议的的总称。狭狭义的会展仅仅包括会议议与展览，，如会展称称为C&E(Convention&Exposition)或者M&E(Meeting&Exposition)会展的广义义内涵示意意图会展(MICE)会议(Meeting)展览(Exhibition)协会或社团团组织会议议(Convention,Conference)节事(Event)奖励旅游(IncentiveTour)展销(Exposition)会展业主要要提供以下下服务产品品：①策划和举举办各种规规模、各种种展览、奖奖励旅游、、节事活动动。②提供上述述各项会议议、展览、、奖励旅游游所需要的的各种场馆馆和软件硬硬件设施。。③专业提供供会展活动动策划及展展台设计布布置与搭建建服务。④根据上述述各项会议议、展览、、奖励旅游游和节事活活动所需要要的相关配配套服务。。如货运、仓仓储、报关关等。⑤安排和提提供令参加加各项会议议、展览、、奖励旅游游和节事活活动的参与与者满意的的接待服务务(二)会展展业的构成成我们今天所所说的会展展业，在国国际上一般般被称之为为MICEIndustry究究其实质，，其实是会会议、奖励励旅游、大大会和展览览4个部门门的合称:1．会议在一定的时时间和空间间范围内，，为了达到到一定的目目的所进行行的有组织织、有主题题的议事活活动，均可可以被称之之为会议。。会议主要要可以分为为公司会议议与协会会会议两类。。其中，协会会会议由协协会组织举举办，准备备期多在1年以上，，会议期间间，可能会会组织刘论论；公司会会议由公司司举办，难难备时间一一般短于1年，规模模也比协会会会议小。。会议不同同于展览，，主要以语语言为工具具，并辅之之以道具、、幻灯、多多媒体等手手段。会议可以安安不同的标标准分为不不同的类型型：(1)按照照会议的地地域范围和和影响力，，可以将会会议分为四四个层次，，即国际会会议、全国国会议、地地区会议和和本地会议议。其中，，根据国际际大会和会会议协会(ICCA)的规定定，国际会会议的标准准是至少有有20%的的外国与会会者，与会会人员总数数不得少于于50名。。由于国际际会议在提提升举办地地形象、促促进当地市市政建设和和经济发展展等方面所所起的巨大大作用，世世界上各个个国家都在在积极争取取承办国际际会议，平平均每一个个国际会议议的申办国国家都在10个以上上。(2)按照照会议本身身的性质，，可将会议议分成营利利性会议和和非营利性性会议两类类。前者主主要由专业业会议公司司或一些营营利性的机机构来策划划和组织，，如常见的的企业战略略研讨会、、营销高峰峰论坛、行行业培训会会议等，后后者如政府府工作会议议、协会会会议、公司司内部会议议等。(3)按照照举办者的的性质不同同，可以分分为协会(如贸易、、医药、食食品等各种种行业和科科学技术协协会、联谊谊组织等)会议，公公司会议(销售、培培训、股东东等)，政政府会议，，工会、政政治团体、、宗教等组组织或自筹筹的会议等等类型。其其中，会议议市场最主主要的客源源是协会会会议，因为为它具有周周期稳定、、规模大等等特点。“一半以上上的协会会会议是与贸贸易展览会会相结合举举办的………主要目的的在于扩大大贸易和行行业的发展展”。(4)若以以行业为划划分标准，，还可以将将会议分成成医学、科科学、教育育、农业、、环境等类类别。根据据2001年国际大大会和会议议协会(ICCA)的统计资资料，从专专业角度上上看，全年年举办国际际会议的比比例从高到到低依次为为医学类(32%)、科学类类(13.6%)、、工业类(8%)、、技术类(7.4%)、教育育类(4.7%)，，接着是农农业、社会会科学、经经济教育、、商业管理理、生态环环保等。2．奖励旅旅游它指的是企企业为那些些达到或做做出突出业业绩的员工工(以及经经销商、代代理商等)，提供一一定的旅游游经费，并并委托旅行行杜为他们们精心设计计旅游活动动的一种激激励方式。。奖励旅游游的最终目目的应该是是塑造企业业文化、增增加员工对对企业的向向心力，从从而达到激激励员工做做出更好业业绩的效果果。3．大会大会主要是是指由国际际协会组织织所举办的的规模较大大的会议，，如APEC会议、、财富论坛坛、博鳌亚亚洲论坛等等，这种国国际级别的的会议各国国争相举办办，其承办办方式主要要有2种，，即会员国国轮流主办办和竞标主主办的方式式。其中，，会员国轮轮流主办以以入会先后后次序或国国名英文字字母顺序等等方式轮办办，也有以以会员国主主动提出优优惠条7个个，经会员员国或这个个组织的理理事会同意意即可。大大会的筹备备期间一般般需要2——5年。4．展览展览是个体体或组织通通过一定的的场所陈列列其产品或或服务，借借以达到形形象宣传、、商业交流流、促成交交易等目的的的一种营营销方式。。总体说来来，展览具具有3个特特点．即：：主题明朗朗、场所固固定、时间间集中短暂暂。美国《大百百科全书》》对展览会会这样定义义：一种具具有一定规规模，定期期在固定场场所举办的的，来自不不同地区的的有组织的的商人聚会会。一次展展览会的利利益主体主主要包括主主办者、承承办者、参参展商和专专业观众，，其主要内内容是实物物展示，以以及参展商商和专业观观众之间的的信息交流流和商贸洽洽谈。与展览活动动直接相关关的会展中中心、组展展公司、展展览服务公公司等形成成的行业即即为展览业业。之所以将会会议、奖励励旅游、大大会和展览览放在一起起，统称为为会展业，，是因为：：首先，尽管管会议和大大会在定义义和活动内内容上都存存在很大区区别，但毕毕竟都同属属于会议市市场。其次次，近年来来，在西方方，奖励旅旅游已经改改变了原来来纯旅行的的方式．而而是把培训训与旅行相相结合，把把业务性会会议与奖励励性活动相相结合，这这样会议与与奖励旅游游很自然地地就可以归归属到一个个大类。再次，展览览和会议往往往是联系系在一起的的，“展中中有会，会会中有展””是两者相相互融合的的力式：一一方面，在在协会组织织或公司的的年会上，，常常会有有展览的举举办，用以以展示新产产品，同时时协会组织织还可以从从小获得收收入；另一一方面，很很多公司或或组织在举举办展览的的同时也会会举办讨论论会、报告告会，用以以介绍新产产品、新技技术等。所所以，在国国际上，会会议、奖励励旅游、大大会和展览览便被统一一归属于MICEIndustry,即会展展业。会展业属于于职业服务务范畴，它它主要提供供以下服务务：(1)策划和举办办各种规模模、各种性性质、各种种目的和各各种层次的国际和和国内会议议；(2)策划和举办办各种规模模、各种性性质、各种种内容和各各种形式的国际和和国内的展展销会、展展览会、交交易会和博博览会；(3)策划和安排排各种规模模、各种目目的和各种种层次的奖奖励会议和奖励旅旅游活动；；(4)策划划和举办各各种规模、、各种性质质、各种目目的和各种种内容的节节事活动；；(5)提供供上述各项项会议、展展览、奖励励旅游和节节事活动所所需要的各各种场馆和和设施及其其配套的内内在服务，，如会务、、货运、仓仓储、报关关、检疫、、保险、法法律、金融融、通讯、、信息、展展台设计与与搭建、翻翻译等；(6)安排排和提供上上述会议、、展览、奖奖励旅游和和节事活动动的参与者者所需要并并能令人满满意的住宿宿、餐饮、、交通、游游览、娱乐乐、购物等等各种生活活接待服务务。展览会的分分类一览表表分类标准划分类别内容综合性展览会、专业展览会、消费展览会规模国际展览会、全国展览会、地方展览会、独家展览会时间定期展、不定期展；短期展、长期展、常年展地域国内展、国际展功能教育性展览(观赏展、教育展、国家推广展)方式实物展览会、网上展览会(三)会展展的本质1.通过服服务牟取利利益2.通过激激励促使反反应3.通过交交流互惠互互利4.通过产产业创造效效益(一)会展展的形成会展是人类类社会与物物质文化交交流活动发发展到一定定阶段的产物，是伴伴随着交换和贸易的出现和拓拓展而形成成的一种市场形式。。简而言之，，会展形成成、产生于于交换与贸易(二)会展展的分类1.根据内内容对会展展分类可以分为：：综合性会会展、专业业会展和消消费会展三三大类；综合性会展展又可分为为：技术和和消费品展展览、技术术展和消费品展等类类二、会展的的形成与分分类2.根据市市场对会展展进行分类类可分为：商商贸类、消消费者类、、综合类、、国际博览会类类等等。3.根据群群体对会展展进行分类类可分为：买买方、卖方方、会议组组织者4.根据产业业对会展分分类可分为：工工业展览会会、农业展展览会、园园艺展览会会；重工业展、轻工工业展等5.根据展展会的性质质进行分类类可以分为：：专业展(贸易展、、技术展)、展销会会(消费展展)和综合展三种种。6.根据参参展商的来来源进行分分类可以分为：：国际展、、国家展、、地区展和和独展，如如，北京国际机床展展、广交会会、1999年昆明明世界园艺艺博览会、、2010年年上海世界界博览会等等都属于国国际展，上上海中国艺艺术展览会属于于国家展，，华北经济济贸易洽谈谈会就属于于地区展。。7.根据展展会的间隔隔时间和举举办分类8.根据展展会的举办办场地分类类专业展、展展销会和综综合展的比比较展览类别参展商类别观众类型展品内容目的观众入场方式专业展生产商、批发商生产商、批零商工业品、消费品贸易登记入场展销会生产商、消费者公众消费品零售购票入场综合展生产商、批零商生产商、批零商和公众工业品、消费品贸易、零售购票入场(三)会展展的发展条条件1.发达的的经济基础础2.高度的的开放程度度3.发达的的第三产业业4.丰富富的旅游游资源(四)会会展的经经营理念念1.会展展的经营营(1)官官营(2)商商营(私私营)(3)官官商合营营2.会展展的理念念以产品为为中心以顾客为为中心三、会展展的功能能(一)基基本功能能(PrincipleFunctlon)会展的基基本功能能就是会会展业最最基础、、最直接接的功能能，是会展业得得以发展展的基石石。会展展的基本本功能主主要表现现在四个方面，，即产品品展示功功能、企企业营销销功能、、信息传传播功能和商商贸洽谈谈功能。。1.产品品展示功功能产品展示示是展览览会最基基本的功功能，展展览会就就是为产产品提供展示与与推介的的平台，，从而使使其扩大大影响。。2.企业营销销功能企业营销销也是会会展的重重要功能能之一，，会展活活动为参参展企业提供了了一个充充分展示示自己的的舞台。。参展企企业通过过综合利用声、、光、电电等技术术，对展展台展位位进行精精心布置置，并配合开展展各种促促销活动动与公共共关系活活动，从从而有效效宣传企业的经经营理念念与产品品品牌，，在客户户面前充充分展示示和树立自身良良好的企企业形象象，为企企业发展展创造良良好的社社会氛围。3.信息息传播功功能会展活动动就是大大量人流流、物流流、信息息流和资资金流的的汇聚，为国国外与国国内、政政府与企企业、企企业与企企业、企企业与消费者以以及社会会各团体体之间提提供沟通通与交流流的机会会，从而有利于于促进各各种新知知识、新新观念和和各种经经验与理理念的传播。4.商贸贸洽谈功功能会展经济济为展商商和采购购商提供供相互认认识、相相互洽谈谈并实现交易的的平台，，从而加加强国内内外的经经济、技技术交流流与合作。因此此，商贸贸洽谈也也是会展展经济的的基本功功能之一一，展览会能起起到促进进经济贸贸易合作作的作用用。各类类专业性性、综合性的国国际展览览会有力力地促进进了中外外的技术术合作、、信息沟通、贸贸易往来来、人员员互访和和文化交交流等，，创造了了良好的经济与与社会效效益。(二)提提升功能能(AdvancedFundion)会展的基基本功能能是其得得以发展展的基石石，会展展的提升升功能是促进其其发展的的“助推推器”。。会展的的提升功功能主要要表现在在资源整合功功能、经经济辐射射功能、、产业联联动功能能等三个个方面。。1.资源整合合功能会展经济济的整合合功能主主要表现现在两个个方面，，一方面面是有利于整合合相关行行业资源源，另一一方面是是整合区区域经济济资源。。2.经经济辐射射功能会展业的的经济辐辐射功能能是指除除其本身身所带来来的高额额收入外．会展展活动还还将推动动旅游业业、商业业、运输输业、电电信业、、广告业等等多个产产业的发发展，拉拉动城市市基础设设施和其其他相关硬件设设施的建建设，创创造大量量就业机机会，从从而使会会展举办地的综综合竞争争力得到到全面提提升。3.产业联动动功能现代会展展业经过过几百年年的发展展，特别别是上个个世纪80年代代以来的近近20年的高速速增长，，正日益益成为全全球信息息交流、、技术进步步和商品品交易的的重要载载体，成成为与信信息通讯讯、交通运输、、城市建建设、旅旅游休闭闭、宾馆馆锯饮、、广告印印刷等关联度极极高的综综合性服服务贸易易行业。。正是这种种高度的的产业关关联性使使会展业业成为众众多产业业联动发展的纽纽带，甚甚至是整整个城市市经济发发展的重重要支柱柱。(三)辅辅助功能能(AssisantFundion)会展经济济的辅助助功能是是指由基基本功能能和提升升功能所所引至的附加功功能。会会展经济济的辅助助功能主主要表现现在两个个方面：：一方而是是城建优优化功能能，另一一方而是是就业促促进功能能。1.城建优化化功能会展活动动，尤其其是具有有国际影影响的大大规模展展会对于于提高举办的知知名度、、树立举举办地的的城市形形象、展展示城市市风貌以及促进进城市建建设都有有不可估估量的作作用。2.就业促促进功能能由于会展展业的经经济辐射射和产业业联动功功能，不不仅会展业的发发展对于于就业有有一定促促进作用用，一系系列相关行业的的发展更更是为城城市创造造出许多多就业机机会。会展的功功能体系系基本功能能提升功能能辅助功能能产品展示功能企业营销功能信息传播功能商贸洽谈功能资源整合功能经济辐射功能产业联动功能城建优化功能就业促进功能会展服务1、会展服务务的含义1）广义的会会展服务是指会展企业业何与会展相相关的企业向向会展活动的的主办者、承承办者、与会会者、参展者者、客商以及及观众所提供供的全方位的的服务，包括括会展策划、、会展筹备与与组织、会展展物流、会展展接待、会展展宣传、会展展场馆设施配配套等各方面面的服务。2）狭义的会会展服务是指在会展活活动中，由主主办方或承办办方向与会者者、参展者、、客商以及观观众所提供的的各项服务，，主要包括策策划、营销、、宣传、采访访、接待、餐餐饮、住宿、、礼仪、交通通、运输、仓仓储、后勤、、保安、清洁洁、旅游、文文书、通信、、信息、保险险、租凭、展展台设计、展展具制作、展展台搭建、撤撤展等方面。。3)广义与狭狭义会展服务务的区别服务主体服务客体场馆商组展商+场馆馆商搭建商服务承办商组展商参展商、专业业观众/普通通观众参展商组展商、场馆馆商、参展商商、观众2、会展服务务的特点1）过程性2）人文性3）综合性4）差异性会展服务的类类别类别主要服务对象服务的提供者备注展览参展商、观众、新闻媒体、国际组织、行业主管部门展览组办方、服务商大型展会活动还有公安、海关等政府部门参与服务管理会议与会者会议组办方、服务商节庆公众、专业人士、参与企业、新闻媒体、行业主管部门、国外驻华机构等节庆组办方、服务商演出观众、演员、行业主管部门等演出组办方、服务商赛事观众、运动员、裁判、行业主管部门、新闻媒体、国际组织等赛事组办方、服务商1、对参展商商的服务对参展商主要要提供行业发发展信息、提提供贸易成交交信息、通报报展会进展情情况、参展策策划服务、展展品运输、展展位搭建、展展览现场服务务、展会商旅旅服务等2、对观众的的服务对专业观众的的服务主要有有：通报展会会进程情况、、通报展会展展品信息、提提供行业发展展信息、提供供产品信息、、展览现场服服务、展会商商旅服务等。。3、对其他方方面的服务3、从展会服服务的功能、、内容上分类类1、广告宣传传类2、信息咨询询类3、秘书礼仪仪类4、设计安装装类5、运输仓储储类6、设备租凭凭类7、休闲娱乐乐类8、观光考察察类9、后勤保障障类会展服务管理理的体系与内内容一、会展服务务管理体系1、会展服务务的供应会展服务的供供应有两层含含义：其一，指可为会展展提供产品或或服务的企业业或个人，他他们所提供的的产品或服务务能够为会展展创造良好具具体的环境。。其二，只会展服务务方向所服务务的对象提供供服务的过程程1）会展服务务商的选择会展服务代理理商是指可为为会展提供产产品或服务的的企业或个人人。根据美国会展展服务承包商商协会（ESCA）的划划分标准，可可以将会展服服务代理商划划分为3类。。（1）会展总总承包商（2）专业承承包商（3）合伙人人在开拓会展服服务供应商方方面主要有以以下步骤：1、供应市场场竞争分析，，对特定的展展会服务市场场进行分析。。2、寻找合适适的服务供应应商。3、潜在供应应商的评估。。4、询价与评评估5、合同条款款的谈判6、确定最终终的供应商2）会展服务务的提供会展服务提供供包含两种不不同的活动：：一、接触活动动二、内部活动动接触活动是指发生在服服务组织与顾顾客之间的、、顾客看得见见的服务活动动。内部活动是指发生在组组织内部、顾顾客看不见的的服务活动。。2、会展服务务的流程服务流程是指指服务需要的的工作流程。。可以将会展工工作的服务流流程划分为服服务步骤、服服务内容、服服务措施等几几个方面，也也被称为“三三二二”服务务流程。会议业务的服服务流程会议餐饮安排排流程图2）展览业务务的服务流程程图3、会展服务务组织服务组织是指指根据分工细细化而将服务务作为主要职职能的实体。。专业会展组织织者是负责起起草申办、策策划、组织、、协调、安排排、接待国际际展览、会议议和大型活动动的专业公司司，有些旅行行商作为会议议服务代理人人参与会议的的组织与安排排。在服务组织战战略定位的要要求上，一是是要增强管理理者—员工——客户沟通交交互的功能；；二是要便于于组织文化的的创建与完善善；三是有利利于员工综合合素养的持续续提高。4、会展服务务的要求1、以顾客为为中心2、以真诚换换取信任3、树立全程程服务思想4、细节界定定成败会会展服务管理理的内容1、会展前的的服务管理1）策划立项项2）组织管理理3）项目营销销2、会展中的的服务管理从会展主办方方来说，会展展现场管理的的内容主要有有：观众登记记和入场管理理→现场广告告管理→参展展商（与会者者）行为管理理→安全管理理→交通、物物流管理→餐餐饮管理→证证件管理→参参展商（与会会者）和观观众投诉管理理→新闻管理理等。从展会的场馆馆商方面来说说，会展现场场管理的内容容主要有：物物业管理→会会展组织管理理→展商招待待管理→展会会网络管理→→展台展具管管理→综合服服务管理→市市场推广管理理等。3、展会后的的服务管理（1）交接场场馆展馆合同同（2）跟踪报报道（3）整理数数据（4）征求意意见（5）财务结结算（6）项目总总结（7）加强与与客户的联系系（8）会展项项目评估会会展服务管理理的原则1、以顾客为为关注焦点2、超值服务务3、重视内部部服务4、建立现场场准入制度5、注重顾客客关系管理6、加强企业业文化建设7、对会展服服务人员的充充分信任8、对会展服服务供应方的的有效管理典型案例中国2010年世博会服服务商的管理理与选择第一部分：中中国2010年上海世博博会向参展者者推荐服务供供应商管理的的办法第二部分：中中国2010年上海世博博会首批推荐荐服务供应商商名录9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:37:1302:37:1302:3712/31/20222:37:13AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2202:37:1302:37Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:37:1302:37:1302:37Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2202:37:1302:37:13December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20222:37:13上午02:37:1312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:37上上午午12月月-2202:37December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/312:37:1302:37:1331December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线