如何用行动去赢得顾客满意

用行动去赢得顾客满意

让我们做得更好、服务人员的五项修炼—说、听、看、笑、动、与客户沟通的原则与技巧......

如果服务员换了你，你会怎样做？

（情景练习）你进店之后，隔多久才有服务员接触你？服务员如何和你打招呼？他们说了些什么？服务员有没有试图与你谈话？如果有是用什么方法？服务员有没有说什么赞美你的话，让你感觉良好？如果有，是什么？服务员有没有说什么令你觉得相信他了解你的需要？如果有，是什么？服务员的态度是否令你感觉舒适？为什么？当时情形你的感受......应对技巧引领顾客，表示你知道客户的存在打开话题，了解他的需要展现自己专业的形象......用行动去赢得顾客满意——了解自己该做些什么？如果一个人不会用言语伤人，又能够控制自己的躯体，他则无异于完美之人。——《圣经》任何的行为都会向顾客传递意义，信息的接受者（顾客）决定了其信息的意义。......利用个性行为来超出顾客期望值

说的技巧、像对客人一样问候顾客（）即时交谈（）说话清楚响亮（）向顾客承诺不向顾客打招呼会给顾客造成心理不适......利用个性行为来超出顾客期望值

说的技巧、善于打破僵局（）赞扬（）谈论天气或趣事（）小话题（）大家熟悉的话题要打破僵局，不同的顾客得用不同的话语。......利用个性行为来超出顾客期望值

说的技巧坦诚的赞扬—不要吝啬你的“高帽子”（）人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；（）经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的观点；（）用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

利用个性行为来超出顾客期望值

说的技巧坦诚的赞扬（）他的外表、身上的物品、衣服或装饰（）他们的孩子（）他们的行为（）他所拥有的某件东西、得到的荣誉或头衔不少人不好意思赞美他人。人都喜欢听到别人真诚的赞美。要养成赞美他人的习惯。......利用个性行为来超出顾客期望值

说的技巧用姓氏称呼（）请教别人的姓氏（）记住别人的姓氏：可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；（）亲切呼唤别人的姓氏：比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。称呼顾客的名字，这样可以建立良好顾客关系。利用个性行为来超出顾客期望值

说的技巧（见服务语言技巧）、用顾客喜欢的方式去说......利用用个个性性行行为为来来超超出出顾顾客客期期望望值值动动的的技技巧巧－－身身体体语语言言人类类的的全全部部信信息息表表达达语言言语语气气体体态态语语身体体语语言言面对对顾顾客客的的投投诉诉：：你你的的眼眼睛睛会会转转动动吗吗？？你你会会皱皱眉眉瞪瞪眼眼吗吗？？你你会会恰恰当当的的微微笑笑吗吗？？你你是是否否无无精精打打采采？？你你在在说说完完一一句句话话时时语语调调上上升升吗吗？？仪表表、、体体态态仪表表“秒秒钟钟””内内决决定定第第一一印印象象体态态体态态表表达达信信息息的的一一半半......个人人仪仪表表显示示职职业业化化的的外外表表创造造积积极极的的第第一一印印象象“秒秒钟钟””内内决决定定第第一一印印象象着装装整整齐齐干干净净鞋袜袜搭搭配配合合理理装备备佩佩带带正正统统面部部、、头头发发、、手手指指要要整整洁洁站姿姿标标准准利用用个个性性行行为为来来超超出出顾顾客客期期望望值值看看的的技技巧巧用眼眼神神与与顾顾客客交交流流通过过眼眼神神接接触触，，你你可可以以传传达达你你愿愿意意为为他他们们提提供供服服务务的的信信息息。。目光光接接触触或或不不接接触触都都可可以以传传递递重重要要信信息息。。目光光接接触触的的技技巧巧视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感感，，视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布布。。视线线水水平平表表现现客客观观和和理理智智。。......不熟熟悉悉：：大大三三角角较熟熟悉悉：：小小三三角角很熟熟悉悉：：倒倒三三角角目光光注注视视分分三三种种利用用个个性性行行为为来来超超出出顾顾客客期期望望值值顾全全客客人人的的面面子子（））要要想想说说服服客客人人，，你你就就应应该该顾顾全全别别人人的的面面子子，，不不要要一一语语点点破破。。要要给给客客人人有有下下台台阶阶的的机机会会；；（））顾顾全全客客人人的的面面子子，，客客人人才才能能会会给给你你面面子子；；（））顾顾全全客客人人的的面面子子，，对对我我们们来来说说并并不不是是一一件件难难事事，，只只要要你你稍稍微微注注意意一一下下你你的的态态度度。。......利用用个个性性行行为为来来超超出出顾顾客客期期望望值值多听听取取顾顾客客的的意意见见判断断顾顾客客所所讲讲的的内内容容，，而而不不是是计计较较他他们们说说法法的的方方式式沉住住气气学会会听听（（听听的的技技巧巧））防止止干干挠挠让顾顾客客阐阐明明情情况况利用用个个性性行行为为来来超超出出顾顾客客期期望望值值说：：““请请””和和““谢谢谢谢””利用用个个性性行行为为来来超超出出顾顾客客期期望望值值微笑笑没有有面面带带微微笑笑，，就就不不能能说说有有完完整整的的工工作作着着装装。。......利用用个个性性行行为为来来超超出出顾顾客客期期望望值值、学学会会““听听””的的技技巧巧（））在在沟沟通通中中你你要要充充分分重重视视““听听””的的重重要要性性，，你你能能善善于于表表达达出出你你的的观观点点与与看看法法，，抓抓住住客客户户的的心心，，使使客客人人接接受受你你的的观观点点与与看看法法。。这这只只是是你你沟沟通通成成功功的的一一半半。。那那成成功功的的另另一一半半就就是是善善于于听听客客人人的的倾倾诉诉。。（））会会不不会会听听是是一一个个人人会会不不会会与与人人沟沟通通，，能能不不能能与与人人达达到到真真正正沟沟通通的的重重要要标标志志，，做做一一名名忠忠实实的的听听众众，，同同时时，，让让客客人人知知道道你你在在听听，，不不管管是是赞赞扬扬还还是是抱抱怨怨，，你你都都得得认认真真对对待待。。利用用个个性性行行为为来来超超出出顾顾客客期期望望值值、抓抓住住客客户户的的心心（））摸摸透透对对方方的的心心理理，，是是与与人人沟沟通通良良好好的的前前提提。。只只有有了了解解掌掌握握对对方方心心理理和和需需求求，，才才可可以以在在沟沟通通过过程程中中收收放放自自如如；；（））可可以以适适当当的的投投其其所所好好，，对对方方可可能能会会视视你你为为他他的的知知己己，，那那问问题题可可能能会会较较好好的的解解决决或或起起码码你你已已成成功功一一半半。。......利用用个个性性行行为为来来超超出出顾顾客客期期望望值值注意意时时间间安安排排能解解决决问问题题马马上上解解决决及时时请请示示上上级级意意见见及时时回回复复和和跟跟进进利用用个个性性行行为为来来超超出出顾顾客客期期望望值值不要要太太““卖卖弄弄””你你的的专专业业术术语语（））千千万万要要记记住住，，平平时时接接触触的的人人当当中中，，他他们们可可能能对对你你的的专专业业根根本本不不懂懂；；（））在在向向客客户户说说明明专专业业性性用用语语时时，，最最好好的的办办法法就就是是用用简简单单的的例例子子来来比比较较，，让让客客户户容容易易了了解解接接受受；；（））在在与与客客人人沟沟通通时时，，不不要要老老以以为为自自己己高高人人一一等等。。......利用用个个性性行行为为来来超超出出顾顾客客期期望望值值欣赏赏他他人人，，及及人人与与人人之之间间多多样样性性—到到什什么么山山上上唱唱什什么么歌歌（））不不同同的的沟沟通通场场合合需需要要不不同同的的沟沟通通方方式式；；（））对对不不同同人人也也需需要要采采取取不不同同的的沟沟通通方方法法。。利用用个个性性行行为为来来超超出出顾顾客客期期望望值值保持持积积极极的的服服务务态态度度（））只只有有你你具具有有良良好好的的态态度度，，才才能能让让客客人人接接受受你你，，了了解解你你；；（））在在沟沟通通时时，，要要投投入入你你的的热热情情；；（））在在沟沟通通时时，，你你要要像像对对待待的的朋朋友友一一样样对对待待你你客客户户。。......个人人卓卓越越服服务务关关键键心到到口到到身到到细节节服服务务要要点点、记记住住熟熟悉悉的的业业主主生生日日，，届届时时一一条条祝祝福福的的手手机机短短信信。。、、永永远远是是真真诚诚地地微微笑笑面面对对业业主主。。、、绝绝对对不不在在业业主主面面前前抽抽烟烟，，不不在在公公共共区区域域游游动动抽抽烟烟，，绝绝对对不不说说粗粗俗俗的的言言语语和和做做不不雅雅的的动动作作。。、、任任何何时时候候、、任任何何地地点点遇遇见见业业主主，，都都应应主主动动打打招招呼呼、、问问候候。。、、不不忘忘随随时时赞赞誉誉业业主主（（衣衣着着、、容容貌貌、、精精神神、、物物品品、、家家人人和和小小孩孩））。。......细节服务要点点、

永远不直直接面对业主主说：“我不不知道”、““这是某某的的事”。、

电话铃响响三声之内必必须接听，只只有业主先挂挂断电话才能能放下话筒。。

、

接待待大厅任何时时候都必须保保持整洁，台台面、桌面、、座椅永远不不许有灰尘、、杂物。、、

事先知道道业主家有红红白喜事，立立即报主任安安排礼节事宜宜。......细节服务要点点、

业主以及及他们的家人人有重大疾病病发生或家有有不幸，应有有主管带人上上门探视问候候。

、任任何地点看到到杂物（废纸纸、烟盒、塑塑料袋等）必必须随手捡起起送至垃圾箱箱。

、雨雨及大风的天天气下，检查查业主家阳台台状况（晾晒晒物、窗户窗窗帘、阳台易易坠物），有有问题及对通通知业主。状状况严重的附附书面通知。。......细节服务要点点15、尊重业主的隐隐私权、在无无业主授意情情况下，不得得泄露关于业业主的任何信信息。16、关注业主各类类信息变化，，与业主建立立良性互动关关系，及时宣宣传物业公司司新举措，征征求业主意见见，适时送上上问候或祝福福。17、通过对讲机沟沟通时注意规规范用语，不不得带口头禅禅、讲笑等，，或攻击、议议论业主。......9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。05:44:1205:44:1205:4412/31/20225:44:12AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2205:44:1205:44Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。05:44:1205:44:1205:44Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2205:44:1205:44:12December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20225:44:12上午05:44:1212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:44上上午午12月月-2205:44December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/315:44:1205:44:1231December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。5:44:12上午午5:44上午午05:44:1212月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。05:44:1205:44:1205:4412/31/20225:44:12AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2205:44:1205:44Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。05:44:1205:44:1205:44Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2205:44:1205:44:12December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20225:44:12上上午05:44:1212月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月225:44上午午12月-2205:44December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/315:44:1205:44:1231December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。5:44:12上午午5:44上午午05:44:1212月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月