客户满意度和服务培训

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客户满意研习班客户满意课程内容第一章.目标与介绍第二章.客户满意概论第三章三五三模式第四章.建立专业形象第五章.为客户解决问题第六章.体谅情感第七章.电话技巧目标与介绍客户满意概论为什么客户会更换供应商1％因为有人去世3％因为地理位置的变化5％因为友情9％因为竞争14％因为服务/产品有问题68％因为供应商中某人态度冷淡客户满意概论

为什么客户会不满

没有达到期望值对你缺乏信任持有偏见不能满足需要本来就不高兴实际能力差

不兑现承诺不仔细聆听不耐烦不给表达情感的机会产品知识不够不良态度客户满意概论在所有对你不满的客户中只有4％向你抱怨其中的24％确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍客户满意概论客户满意因素（理性）：问题解决（感性）：愉快感觉客户满意概论客户服务步骤营造气氛积极办理诊断问题达成一致寻求解决方案3-5-3CallbackConfirmCompleteCommitConnect五星级服务（三五三模式）五星级服务（三五三模式）联系客户

Connect:及时有效的沟通1.及时联系客户当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修电话1小时内，工程师要主动联系客户。当客户联系CCC时，ASC要在接到下派单30分钟内，联系客户。

五星级服务（三五三模式）联系客户

Connect:及时有效的沟通2.沟通更有效每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。当客户打来电话时，首先要说：“你好，惠普金牌服务！”然后报上自己的姓名及联系电话。了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。五星级服务（（三五三模式）联系客户Commitment:兑现当初承诺诺1.维修中心心工作人员应应说到做到。。包括服务响响应时间、维维修周期和维修质质量等。2因为特殊殊客观原因不不能兑现承诺诺，要积极主主动与客户沟沟通，并道歉。3遵守惠普普公司对维修修周期的规定定。4对金牌服服务客户，按按金牌服务内内容提供服务务。五星级服务（（三五三模式）服务客户Complete:展示示专业化服务务1。工作时着着职业装，以以表示对客户户的尊重，形形象好。2。去客户现现场前作好充充分的准备，，带好以下物物品：备件、组合改改锥、万用表表、防静电手手环/垫、导导航盘、操作系统安装装盘、手电、、清洁用具和和名片3。与客户预预约时间，在在客户最方便便的时候为客客户服务。4。到达现场场时，自我介介绍并递交名名片五星级服务（（三五三模式）服务客户Complete:展示示专业化服务务5体现积极极热情的服务务风范和专业业技巧和客户边谈边边修机器，让让客户有参与与感，同时也也向客户学习习回答问题时要要自信、肯定定，给客户明明确答复在机器修复后后，保持客户户的环境整洁洁，为机器及及工作使用过过的地面、桌面面做适当清洁洁五星级服务（（三五三模式）服务客户Confirm:核实确认结果果1机器修复复后，做机器器测试，使客客户看到机器器运转正常2进一步和和客户交流，，提供减低机机器故障率的的建议3如果问题题需要走升级级渠道或需要要二次服务，，告诉客户明确的行动计计划，确保得得到客户的同同意4询问客客户是否还有有其它感到不不满意的地方方，记录在本本上并反馈给公司司以不断改善善服务质量。。五星级服务（（三五三模式）服务客户Confirm:核实确认结果果5欢迎客户户随时咨询有有关问题，并并对客户选择择惠普产品表示感谢五星级服务（（三五三模式）排除故障预防性维护服服务五分钟沟通金牌服务三部部曲五星级服务（（三五三模式）回访客户CallBack:关心电话回访1在维修结结束后1-2天内做电话话回访2询问用户户的机器现在在是否工作正正常3询问用户户是否还有其其它的问题，，我们可以提提供帮助的4对用户的的宝贵意见和和建议表示感感谢5如发现问问题，必须在在2天内解决决；.建立专业形象象惠普维修人员员在客户心目目中的形象是值得信信赖的专业人士建立专业形象象难忘的第一印印象身体语言55%声音控制38%所讲的话7%建立专业形象象仪表穿着得体--整齐、干净净、讲究个人人卫生举止文雅--站姿、走姿姿及坐姿声音亲切--语音、语调调的控制、措措辞恰当、面面带带微笑笑态度以代表惠普公公司为荣以为客户服服务为幸为客户解决问问题获取信息目的：了解客户需需求以开放式的问问题开始获取全部相关关信息双方达成共识识为客户解决问问题提供信息目的：满足客户需需求提供清楚的相相关信息确定客户的理理解服务的延伸为客户解决问问题送修服务1.机器的接收自我介绍询问故障，再再现故障检查机器配置置，耗材及附附件主动谨慎做出出承诺为客户解决问问题送修服务2.机器的维修修专业化工作环环境：使用防防静电设备，，佩带防静电电手环，使用用专业维修工工具，参阅专专业维修资料料备件复查对于贵重备件件及不确定的的损坏备件做做到备件复查查为客户解决问问题送修服务3.用户取机当场验机机器交接常识介绍主动寻求反馈馈介绍联系方式式并感谢客户户为客户解决问问题现场服务1.准备工作电话询问，准准确判断全面准备（仪仪表，工具，，维修服务单单）为客户解决问问题现场服务2.现场服务自我介绍机器维修验机和签收常识介绍感谢客户，介介绍联系方式式清理现场体谅情感客户有情绪是是因为服务人员态度度服务太差收费过高等待太久，耗耗费时间技术太差，产产品不好宣传（广告））夸大其它•体谅情感

客户抱怨的原因，70%来自于沟通不良体谅情感客户不满时想想得到认真的对待尊重立即行动补偿问题不再发生生有人聆听紧迫感体谅情感站在客户角度度考虑问题站在第三方的的立场处理问问题不要推卸责任任体谅情感善待“情绪””客户表示关注（处处境及感受））询问客户的期期望解释服务的步步骤及原因展示优势电话回访电话技巧电话服务的特特点：通过声调，音量，节奏及措辞展示专业形象象电话技巧在电话中应该该文明用语语言友善耐心的听表现出同情心心有责任让用户把话讲讲完电话技巧在电话话中不不该用词粗粗鲁推卸责责任不耐烦烦边吃东东西或或做其其它有有声音音的事事情打断/中途途挂断断用户户的电电话把电话话转给给其他他人以以摆脱脱责任任说“与与我无无关，，我不不管”电话技技巧在电话话中自信，，热情情让客户户听到到“微微笑””仔细聆聆听，，耐心心回答答响应速速度快快委婉地地说““不””电话技技巧如何接接听电电话铃声响响三声声之内内接起起电话话致以问问候语语提供您您的姓姓名询问用用户是是否需需要帮帮助如用户户等候候过久久，先先表示示抱歉歉电话技技巧如何让让用户户在电电话中中等候候询问客客户是是否愿愿意用户同同意后后，表表示谢谢意告知用用户等等候的的原因因控制等等候时时间回线后后感谢谢用户户的耐耐心等等待电话技技巧如何转转接电电话向客户户解释释原因因，并并告知知对方方姓名名及分分机号号征求客客户意意见转接后后，向向对方方简单单说明明后，，挂机机如果无无法转转接：：1.将将对方方电话话告诉诉客户户2.请请客户户记下下电话话号码码电话技技巧如何记记录电电话信信息同时外外出时时，客客户来来电，，应先先答““不在在”告知客客户同同事回回来的的大概概时间间告诉客客户您您愿为为他提提供帮帮助记录下下所有有重要要/关关键信信息，，将留留言及及时转转交相相关人人士本人回回位后后，在在4小小时之之内给给用户户回电电电话技技巧如何结结束电电话与客户户确认认所谈谈相关关事宜宜询问““还能能为您您做点点什么么？””感谢客客户的的来电电让对方方先挂挂电话话挂断电电话后后，立立即写写下任任何重重要信信息客户满满意感谢大大家的的积极极参与与9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:37:3006:37:3006:3712/31/20226:37:30AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:37:3006:37Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:37:3006:37:3006:37Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:37:3006:37:30December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:37:30上午06:37:3012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:37上午午12月-2206:37December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:37:3106:37:3131December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:37:31上上午6:37上上午06:37:3112月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:37:3106:37:3106:3712/31/20226:37:31AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:37:3106:37Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:37:3106:37:3106:37Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:37:3106:37:31December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:37:31上午午06:37:3112月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:37上午午12月-2206:37December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:37:3106:37:3131December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:37:31上上午午6:37上上午午06:37:3112月月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。06:37:3106:37:3106:3712/31/20226:37:31AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2206:37:3106:37Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。06:37:3106:37:3106:37Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力