客户管理信息系统功能与应用

第7章客户管理信息系统物流信息系统本章知识点学习目标

通过本章的学习，要求掌握客户管理信息系统的有关概念、特征，了解客户管理信息系统业务流程、了解客户管理业务相关信息，懂得如何进行客户管理，掌握客户管理信息系统的功能。第7章客户管理信息系统7.1、客户管理信息系统概述7.2、客户管理业务流程7.3、客户管理系统功能与应用7.4、客户管理系统效益分析本章小结思考与练习实训案例分析7.1客户管理信息系统概述

7.1.1客户管理产生与内容1.客户管理产生

客户管理（CustomerRelationshipManagement）简称：CRM。是一种管理理念，CRM起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。最早产生于20世纪80年代初，由于市场竞争的加剧和以开发新顾客为主的销售成本的不断提高，企业开始注意到长期客户关系对于企业的重要性，企业销售人员从单纯追求销售额转向追求发展客户关系。在此阶段，服务营销、关系营销等成为营销理论和实践的发展重心，并得到企业的广泛重视和推广。2.客户管理系统概念

客户管理（CRM）系统,就是将当今最新的信息技术，它们包括：Intemet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等集成管理的系统。作为一个应用软件系统，CRM凝聚了市场营销等管理科学的核心理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM系统模块基石。3．客户关系管理的内容目前客户关系管理的内容没有一个统一的范围，一般通过图7.1所示的客户关系管理示意图表示

图7.1客户关系管理示意图客户关系管理的内容主要包括：（1)以客户为中心，实现对与客户有关的销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化。（2)与客户进行沟通所需要手段的集成和自动化处理。这些沟通手段包括网络、电话、传真、E-mail、直接接触等。（3)对上面两部分功能所积累下来的信息进行加工、处理，产生客户智能，为企业战略决策提供支持。当前物流领域中出现的CRM产品，均是图7.1所示客户关系管理内容的子集。7.1.2客户管理的目标和意义1．客户关系管理的目标通过图7.2所示的客户关系管理目标示意图，可以将客户关系管理要解决的具体问题归纳如下：

图7.2客户关系管理的目标示意图(1)管理客户资料。将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息。(2)提高销售额。利用CRM系统的跟踪、管理销售机会，确切了解客户的需求，增加销售的成功率，进而提高销售收入。同时，通过新的业务模式(电话网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。(3)提高客客户满意程度度。CRM系系统提供给客客户多种形式式的沟通渠道道，同时又确确保各类沟通通方式中数据据的一致性与与连贯性，利利用这些数据据，销售部门门可以对客户户要求做出迅迅速而正确的的反应，让用用户在对购买买产品满意的的同时也认可可并愿意保持持与企业的有有效沟通关系系。客户可以以自己选择喜喜欢的方式，，同企业进行行交流，方便便的获取信息息，得到更好好的服务。客客户的满意度度得到提高，，可帮助企业业保留更多的的老客户，并并更好的吸引引新客户。(4)降低市市场销售成本本。利用CRM的数据挖挖掘和分析功功能可以分地地区、类别等等特征进行分分析，从而辅辅助企业进行行决策，使企企业进行市场场推广和选择择销售策略时时，避免了盲盲目性，节省省时间和资金金。(5)提高工工作效率。通通过采用信息息技术，可以以提高业务处处理流程的自自动化程度，，提高企业员员工的工作能能力和效率，，并有效减少少培训需求，，使企业内部部能够更高效效的运转。同同时，利用CRM系统，，可以了解员员工每天的工工作情况，及及时得到员工工的合理建议议，修改公司司的销售策略略，使公司获获得更多的利利润。(6)资源共共享。利用CRM系统可可以实现资源源共享，使得得企业能在涉涉及跨部门的的业务时，协协调好各部门门的运作。2.实施客户户关系管理的的意义(1)物流服服务不仅仅指指物流实体作作业活动本身身，还包括怎怎样提高服务务质量的管理理活动。具体体形式有：提提供交易前作作业流程介绍绍资料，提供供电话或面对对面的咨询等等服务；提供供交易中准确确的库存信息息、订货信息息、交货日期期等；交易后后产品跟踪，，客户的抱怨怨、投诉和退退货等要素。。这些服务处处理正是通过过客户关系管管理中的销售售管理、服务务与技术支持持管理、现场场服务管理、、市场营销、、呼叫中心管管理等子系统统来完成的。。(2)通过客客户管理系统统对客户信息息进行分析：：通过与客户户接触交流合合作，建立客客户资料分析析筛选包括客客户的反馈焦焦点意见、产产品特性和性性能、销售渠渠道、需求变变动等，并对对客户的行为为、客户的需需求进行分析析预测，从而而能帮助企业业管理者更全全面地做出决决策，改善和和发展企业与与客户的协同同关系，发展展与客户的长长期战略关系系，为客户提提供个性化服服务，提高客客户服务水平平。(3)通过客客户关系管理理，向企业的的生产、销售售、市场和服服务等部门和和人员提供全全面的个性化化的信息，强强化跟踪服务务和信息分析析能力，建立立与客户的协协同互动关系系，为客户提提供高质量及及时的服务。。(4)通过客客户关系管理理，建立与客客户共享的信信息平台，为为客户提供良良好的交流工工具。客户能能够通过信息息平台，获取取足够的信息息和服务，包包括用户注册册、填报运输输计划、更改改到站、完成成运输合同、、查询货物等等等。(5)客户关关系管理是电电子商务成功功的关键环节节。现在的客客户，包括个个人和团体企企业都要求企企业更多地尊尊重他们，在在服务的及时时性、质量等等方面都提出出了更高要求求。在电子商商务环境下的的竞争优势，，很大程度上上将取决于对对其客户的了了解程度以及及对客户需求求的反应能力力，企业应通通过管理客户户间的互动，，改变管理方方式和业务流流程，减少销销售环节，降降低销售成本本，争取客户户、提高客户户价值，实现现最终经济效效益的提高。。(6)客户关关系管理中，，要充分发挥挥互联网的作作用。企业有有许多同客户户沟通的方法法，例如，面面对面的接触触、电话、普普通邮件、Internet、通过过合作伙伴进进行的间接联联系等。其中中，发挥最重重要作用的是是现代互联网网络。网络不不仅改进了信信息的提交方方式、加快了了信息的提交交速度，而且且还简化了企企业客户服务务过程，使企企业向客户提提交与处理客客服务务的过过程变得更加加方便快捷。。(7)通过客客户关系管理理提供个性化化服务尤其重重要。个性化化的客户关系系管理不仅可可以使企业更更好地挽留现现存的客户，，而且还可以以使企业找回回失去的客户户，凭借客户户管理的智能能客户管理，，为客户提供供想要的个性性化服务，从从而提高客户户满意度和忠忠诚度，为企企业带来忠实实而稳定的客客户群。客客户管理系统统主要完成的的工作1.数据收集集。获取、整理和和管理从内部部和外部获得得的客户数据据，如姓名、、个人资料、、爱好、交易易记录以及其其他行为。2.数据分析析利用收集到的的数据来探索索客户的行为为方式和预测测客户交往可可能产生的盈盈利。3.优化面对大量的客客户、产品和和渠道的组合合，帮助企业业决定怎样以以最佳的方式式配置有限的的用于客户活活动的资源，，以达到特定定的预期目的的(如实现更更高的投资收收益率)。优优化的结果是是提供一个强强有力的工具具，帮助市场场营销人员确确认哪些是目目标客户、应应该在他们身身上投入多少少资源、通过过什么渠道跟跟他们建立联联系、不同的的客户活动应应该提供什么么样的产品，，从而达到最最佳的效果。。4.个性化化通过内容的的调整来产产生客户化化的、一对对一的交流流。个性化化的内容包包括：在与与客户交往往的时候掌掌握单个客客户的信息息和偏好，，提供实时时的产品和和服务的组组合，以及及产生针对对特定客户户的对话内内容来指导导客户服务务人员与客客户的交流流。非营销销人员能够够通过客户户经理在CRM中记记录的资料料了解到老老客户的一一些情况、、了解业务务客户的特特点，从而而能够吸引引新客户和和留住老客客户，做到到对客户的的全面关心心和服务。。这种立体体式的服务务一旦形成成服务体系系，就能使使客户对这这种服务产产生认同。。7.1.4物流客户户信息收集集与整理1.物流客客户的基本本信息物流客户的的基本信息息包括客户户访问信息息、巡视员员信息、客客户档案信信息、员工工当日服务务记录等。。其中，客客户基本信信息收集包包含的内容容有：姓名名、性别、、年龄、职职业、住址址、电话、、电子邮件件等客户个个人信息；；企业经营营战略、生生产规模、、产品品种种、资信级级别、经营营状况、销销售收入、、发展瓶颈颈、物流费费用、现有有物流方式式、竞争对对手状况等等企业基本本信息；客客户对产品品在库管理理、在途管管理、运输输要求、包包装要求、、信息反馈馈等方面的的需求信息息；客户对对邮政物流流服务不满满的投诉信信息。2.物流客客户间的比比较信息市场占有率率、市场覆覆盖率、投投诉抱怨率率、内部职职能协调与与响应流程程及时间，，企业对客客户的响应应时间、妥妥善处理各各项问题所所需时间、、环境与产产品、服务务的协调性性、价格适适度性、员员工服务态态度和技能能水平。3.物流客客户信息分分类整理(1）建立立物流客户户信息档案案客户信息档档案包括客客户基本信信息、扩展展信息、相相关重要人人士信息和和竞争者信信息四大类类内容。客客户基本信信息包括客客户名称、、联系方式式、所属区区域、客户户类型、客客户来源、、客户级别别、信用等等级、首次次交易时间间、最近交交易时间、、交易次数数、累计交交易金额、、产品领域域和客户关关心的产品品等信息。。(2）各级级物流部门门应不断丰丰富客户信信息，尽可可能地为全全部客户都都建立客户户档案，使使之能够更更好地为客客户营销工工作服务。。加强对物物流客户信信息档案的的管理，实实时对信息息内容进行行分析、更更新。物流流客户信息息收集不仅仅能改善物物流运作，，设计出新新的物流方方案，而且且还能增加加物流企业业的盈利能能力。要实实现物流信信息的使用用价值，仅仅单纯地收收集信息是是不够的，，还需要对对收集到的的信息进行行整理，制制成客户基基本情况表表，使物流流客户信息息系统化，，并融入到到企业各类类信息系统统之中，真真正发挥其其作用。(3）整理理产品或服服务的信息息比如产品特特点、是否否现货、存存在的问题题、产品的的升级、安安装调试、、保修和合合同条款。。这些信息息具备转发发和跟踪复复杂查询的的能力，使使每位客户户都得到正正确的答复复。收集和和记录同客客户使用经经历有关的的信息，这这些信息可可以帮助其其他部门制制订更好的的决策。客户对产品品或服务的的有关信息息整理的内内容包括客客户投诉和和投诉信息息两种。客客户投诉有有的是针对对服务质量量，有的是是针对产品品质量，也也有针对相相关部门的的。对于这这些投诉，，需要用表表格来整理理分类。有有关负责部部门要根据据投诉分类类整理表格格及时解决决客户投诉诉的问题，，以完善物物流服务。。客户投诉诉分类整理理表格还可可以作为企企业物流客客户服务质质量。的评评价依据。。客户投诉诉分类整理理表格可采采用“颜色色管理”，，在投诉点点下配以相相应的颜色色和比例长长度来给予予提示，如如表7—1、表7——2所示。。(4）整理理记录客户户反馈信息息物流客户服服务部门与与顾客接触触的时间通通常不长，，所以认真真提问非常常关键。利利用能提出适当当的问题并并能收集和和处理客户户反馈的信信息，企业业才能有效效地建立和和维护与客客户的忠诚诚度，完善善企业在客客户心目中中的形象。。物流企业业各部门对对客户反馈馈信息的要要求不同，，为使客户户反馈信息息发挥到最最大的作用用，应按照照客户的要要求进行信信息定制。。调查、收集集和整理客客户信息是是系统开发发的前提条条件，信息息足够且准准确无误是是系统建设设的保证。。4.内部客客户的信息息整理分类类方法内部客户管管理实际上上就是企业业内部各部部门的协调调与沟通，，即微观物物流管理。。内部客户户的信息整整理分类，，实质上是是物流系统统信息管理理。内部客客户信息整整理分类的的要点有：：(1）运输输方面：物物品损坏率率、正点运运输率、时时间利用率率、运力利利用率。(2）仓储储方面：物物品完好率率、物品盈盈亏率、物物品错发率率、设备和和时间利用用率、库面面积利用率率。(3）供应应物流：采采购不良品品率、仓储储物品盈亏亏率、采购购计划实现现率、供应应计划实现现率。(4）生产产物流：生生产计划完完成率、生生产均衡率率、劳动生生产率。(5）销售售物流：销销售合同完完成率、发发货差错率率。(6）回收收物流：废废料回收利利用率。把握好以上上要点，可可以总体上上了解物流流系统管理理的现况，，找出物流流系统的薄薄弱环节，，明确物流流系统的改改善方向，，找出实际际与计划的的差距，提提高物流系系统的运作作效率。5.外部客客户的信息息整理分类类方法。(1)外部部客户信息息可以利用用“外部客客户服务信信息反馈卡卡”来进行行分类整理理。每完成成一项物流流运转就进进行一次信信息反馈卡卡分类整理理。分类整整理要尽量量细化，然然后将细化化资料归集集到某一部部门或某一一服务项目目上，明确确各部门职职责。外部部客户服务务信息反馈馈卡是联系系物流企业业与外部客客户的纽带带，是融洽洽客户公共共关系的关关键，同时时也是改善善物流工作作管理和服服务质量的的举措。(2)物流流客户信息息采用计算算机处理将上述收集集到的客户户信息分类类整理好输输入到系统统数据库存存档，采用用计算机的的分类整理理，实际上上就是建立立一个物流流客户信息息管理系统统，即CRM(英文文CustomerRelationshipManagement的的缩写)，，是一种旨旨在改善企企业与客户户关系，提提高客户忠忠诚度和满满意度的新新型管理机机制。7.1.5客户管理理系统构成成1.销售。。销售部分主主要是实现现销售自动动化，通过过向销售人人员提供计计算机网络络及各种通通讯工具，，使销售人人员了解日日程安排、、账户管理理、定价、、商机、交交易建议、、费用、信信息传送渠渠道、客户户的关键信信息，它是是面向销售售人员的。。而客户则则可以通过过电子商务务的网上交交易来购买买铁路的各各种服务。。2.营销。营销部分主主要是实现现营销自动动化，它是是销售自动动化的补充充。营销自自动化是通通过营销计计划的编制制、执行和和结果分析析，清单的的产生和管管理，预算算和预测，，资料管理理，建立产产品、定价价和竞争等等信息的知知识库，提提供营销的的百科全书书，进行客客户跟踪、、分销管理理，以达到到营销活动动的设计目目的。3.客户服服务与支持持。客户服务与与支持是客客户关系管管理中的重重要部分，，它是通过过呼叫中心心互联网来来实现的。。这样也就就便于产生生客户的纵纵向及横向向销售业务务。客户服服务与支持持为客户提提供产品质质量、业务务研讨、现现场服务、、订单跟踪踪、客户关关心、服务务请求、服服务合同、、纠纷解决决等功能。。对于现场服服务及售后后服务部门门来说，如如何提高服服务质量，，加快服务务速度，保保证客户满满意是很重重要的。要要达到以上上目的，必必须要建立立一套完整整的服务／／支持管理理体系。这这套管理体体系能够进进行货物的的跟踪、服服务合同报报价、开出出服务费及及保险费用用的价格单单、求助电电话的管理理安排等。。客户服务与与支持的功功能一般包包括：①货物的跟跟踪。能够够根据货运运票据上的的信息，自自动列出货货物从始发发站到终点点站的沿途经过过的大型编编组站及货货运站，在在货物到达达需要进行行解编作业业的车站，，自动透过过铁路内部部网络到外外部网络，，进而向客客户汇报货货物的动态态，更新有有关的运输输信息，以以及对客户户信息进行行管理。②服务合同同管理。在在客户服务务与支持中中，预设了了各种服务务合同的样样本，规定定了服务条条件、服务务方式(热热线电话，，门到门运运输等)、、服务人员员、产品费费用及有效效范围等各各项内容，，协助缩短短收账周期期，并可以以与销售管管理的开发发票作业相相联系，开开出发票。。并将签订订的物流服服务合同信信息保留在在内部数据据库中，进进行综合的的管理与传传输。③求助电话话管理。求求助电话是是一种较为为常见的服服务方式。。客户的求求助电话，，都应按照照制订的优优先权规则则得到及时时的处理，，并且及时时进行服务务人员的分分派，以确确保客户能能尽快地得得到回音。。④理赔和投投诉管理。。如果发生生货物损失失问题需要要理赔，或或者因服务务不周，令令客户不满满，一方面面需要采取取措施消除除客户的不不信任感和和愤怒，另另一方面需需要从中分分析原因，，避免类似似事件再次次发生。7.2客户户管理业务务流程7.2.1客户关系系管理业务务主要数据据本书系统客客户关系管管理业务主主要数据，，见表7-3所示数据分类主要数据基本信息地址，电话，联系人，信用，行业等。交往信息客户机会，分类，需求，交易信息业务信息联络历史数据，订单历史数据，报价历史数据，服务数据价值信息价值等级数据，潜在价值数据，客户满意度数据，价值变动数据表7-3客客户关系系管理业务务主要数据据7.2.2客户关系系管理模型型CRM系统统将业务流流程环节中中零散的信信息进行收收集整合，，保证企业业业务的处处理能够有有足够的信信息和数据据支持。同同时CRM系统保持持了客户信信息之间的的逻辑关联联性，保证证信息的可可追溯性，，通过CRM系统可可以透视业业务流程全全过程。客客户关系管管理模型如如图7.3所示。图7.3客客户关系管管理模型7.2.3系统要求求1.基本要要求为促企业““以客户为为中心”的的信息系统统，使企业业完整地认认识整个客客户生命周周期，提供供与客户沟沟通的统一一平台，提提高员工与与客户接触触的效率和和客户反馈馈率，通过过管理与客客户间的互互动努力减减少销售环环节，降低低销售成本本，发现新新市场和渠渠道，提高高客户价值值、客户满满意度、客客户利润贡贡献度(profitability)、客户户忠诚度，，实现最终终效果的提提高，开发发出符合企企业实际的的客户关系系管理系统统。2.系统技技术方案本系统采用用三层的体体系结构，，即数据层层、业务层层和客户层层。比起传传统的双层层结构，它它把用户验验证的过程程设置在业业务层，把把用户信息息放置在数数据库中。。这样，减减少了在双双层结构中中的因数据据库访问权权限而带来来的种种问问题，提高高了执行效效率。而且且，由于数数据层和业业务层分开开，两部分分可以分开开维护，减减少了维护护使用的开开销。7.2.4客户管理理信息系统统流程图CRM应用用需要与销销售管理，，仓库管理理、主需求求计划、应应收管理等等模块无缝缝地集成在在一起才能能真正地发发挥作用(即，提供供一个闭合合的客户交交流环路)，集成必必须包括低低层数据的的同步和商商业流程的的整合，只只有这样才才能在各系系统之间保保持物流的的整体性，，也只有这这样，工作作流任务才才能在各系系统间传递递。客户管理信信息系统业业务管理过过程如图7.4所示示。图7.4客客户管理信信息系统业业务流程1.挖掘潜潜意向客户户，建立客客户档案见见图7.5所示。图7.5客客户档案案管理2.跟踪意意向客户，，做好联络络记录，图图7.6所所示。图7.6联联络记录3.签订合合同，填写写销售订单单如图7.7所示。。图7.7填填写销售售订单4售后服务务,保持客客户忠诚度度如图7.8所示。。图7.8新新增客户户订单7.3客户户管理信息息系统功能能与应用7.3.1客户户管理信息息系统功能能物流服务营营销机会产产生于良好好的客户服服务，客户户管理作为为与顾客直直接交流的的平台，有有着特殊而而重要的作作用。客户户管理集中中订单、配配货、运输输、仓储、、流通加工工等各对客客户信息或或客户委托托的疑问，，与客户交交流，确认认后反馈回回上述功能能。同时，，客户对服服务过程中中有疑问或或委托更改改，也通过过客户管理理传递到服服务。同时时，客户管管理功能也也对客户档档案进行维维护。客户户管理的功功能如图7.9所示示：图7—9客客户关系管管理信息系统功能1.实现服服务自动化化客户关系管管理系统所所涉及到的的服务流程程如图7——10所示示，客户关关系管理系系统的一个个重要功能能就是实现现服务流程程的自动化化。此功能能模块主要要用于处理理和服务业业务有关的的服务线索索、服务任任务。可以以分类查询询服务线索索，对其进进行服务任任务的预约约与委派。。针对服务务任务，可可以进行汇汇报、跟踪踪、审核，，并按照任任务的审核核情况进一一步对其关关联服务线线索进行再再委派或者者是核销的的处理。同同时，还包包括服务请请求、服务务活动、知知识库、投投诉以及图图表分析等等功能，用用于对服务务工作进行行有效的管管理。图7.10服务流流程2.实现销销售自动化化客户关系管管理系统所所涉及到的的销售流程程如图7——11所示示。销售自自动化主要要由客户档档案管理、、联系人管管理、商机机管理、商商业活动管管理、向导导式的自动动报价系统统、合同生生成和管理理系统、订订单处理系系统、费用用管理、员员工绩效、、统计分析析系统等功功能组成。。图7.11营销流流程示意图图3.实现营营销自动化化客户关系管管理系统的的第三个重重要功能就就是实现营营销流程的的自动化。。此功能模块块主要用于于帮助企业业完善目标标客户基本本信息，分分离不完整整客户信息息记录并对对其进行补补充编辑。。通过运用用对客户分分析的结果果给企业提提供销售机机会，通过过对各种销销售信息进进行分析，，找出潜在在客户，对对潜在客户户进行目标标销售。市市场部根据据情况创建建市场活动动项目，并并对项目反反馈信息进进行编辑，，对项目的的执行情况况进行评价价。4.电子商商务随着互联网网技术的发发展，越来来越多的CRM系统统都将电子子商务作为为其必不可可少的一项项功能提供供给用户。。该功功能能模模块块主主要要是是帮帮助助企企业业建建立立和和维维护护网网上上商商店店，，实实现现网网上上销销售售产产品品和和提提供供服服务务。。系系统统与与CRM后后台台的的产产品品档档案案资资料料集集成成，，在在后后台台的的CRM系系统统中中维维护护产产品品资资料料，，系系统统自自动动将将产产品品图图文文资资料料信信息息直直接接发发布布到到网网上上。。公公司司能能根根据据客客户户会会员员等等级级向向客客户户提提供供个个性性化化的的解解决决方方案案，，同同时时，，实实现现网网上上企企业业宣宣传传、、产产品品宣宣传传和和服服务务宣宣传传。。5.客客户户交交流流客户户交交流流主主要要功功能能有有：：转转达达业业务务问问题题、、回回答答接接收收、、回回答答整整理理、、提提问问接接收收、、问问题题控控理理、、呼呼入入呼呼出出电电话话处处理理，，互互联联网网回回呼呼，，呼呼叫叫中中心心运运行行管管理理，，软软电电话话，，电电话话转转移移，，路路由由选选择择，，报报表表统统计计分分析析，，管管理理分分析析工工具具，，通通过过传传真真、、电电话话、、电电子子邮邮件件、、打打印印机机等等自自动动进进行行资资料料发发送送，，呼呼入入呼呼出出调调度度管管理理。。6.合合作作伙伙伴伴关关系系管管理理主要要功功能能包包括括：：对对公公司司数数据据库库信信息息设设置置存存取取权权限限，，合合作作伙伙伴伴通通过过标标准准的的Web浏浏览览器器以以密密码码登登录录的的方方式式对对客客户户信信息息、、公公司司数数据据库库、、与与渠渠道道活活动动相相关关的的文文档档进进行行存存取取和和更更新新。。合合作作伙伙伴伴可可以以方方便便地地存存取取与与销销售售渠渠道道有有关关的的销销售售机机会会信信息息，，合合作作伙伙伴伴通通过过浏浏览览器器使使用用销销售售管管理理工工具具和和销销售售机机会会管管理理工工具具，，如如销销售售方方法法、、销销售售流流程程等等，，并并使使用用预预定定义义的的和和自自定定义义的的报报告告以以及及产产品品和和价价格格配配置置器器。。7.客客户户档档案案维维护护客户户资资料料管管理理负负责责维维护护客客户户及及其其帐帐户户的的所所有有档档案案资资料料数数据据，，对对客客户户、、帐帐户户进进行行的的日日常常管管理理，，包包括括创创建建和和更更新新客客户户基基本本资资料料、、扩扩展展资资料料，，创创建建和和更更新新帐帐户户资资料料；；客客户户帐帐务务资资料料的的维维护护，，包包括括客客户户帐帐户户基基础础数数据据配配置置，，客客户户帐帐户户资资料料的的数数据据准准确确性性和和完完整整性性校校验验；；以以及及对对客客户户网网络络和和群群组组进进行行管管理理。。客客户户管管理理信信息息系系统统功功能能应应用用案案例例以本本书书软软件件为为例例，，说说明明客客户户管管理理系系统统的的作作用用和和意意义义，，本本书书系系统统是是针针对对中中小小型型企企业业而而开开发发的的进进销销存存业业务务管管理理的的系系统统，，客客户户管管理理是是系系统统中中一一个个子子模模块块，，系系统统客客户户管管理理子子模模块块的的功功能能结结构构如如图图7.12所所示示。。客户管理子模块客户服务客户管理生产管理数据统计分析信息查询电子商务收货人管理需求管理报表统计运价查询仓位查询货物查询统计查询产品发布特殊需求投诉问题答疑托运人管理经营人管理订单管理合同管理产成品管理潜在客户分析客户分类评价客户需求分析销售数据分析图7.12本本书软件件客户管管理子模模块功能能1．客户户代码管管理电脑系统统对客户户进行管管理，首首先必须须给客户户一个代代码以供供系统使使用。代代码的好好坏直接接影响到到系统的的使用，，因此客客户代码码应遵守守一定的的原则：：(1)编编码的唯唯一性即一个客客户在系系统内只只能有唯唯一的代代码，见见图7.13所所示，不不同客户户，在系系统内必必须有不不同的代代码。同同一客户户在系统统内有两两个或更更多的代代码，或或不同客客户编成成相同的的代码，，都将造造成系统统的混乱乱，带来来严重的的后果。。图7.13客户代码码(2)符符合管理理的要求求在系统中中，必然然要对客客户做许许多管理理上的统统计分析析，这就就要求有有一定的的方式，，反映客客户的统统计特性性。一种种常见的的做法是是客户代代码中的的某些特特定位数数，即含含有专门门的统计计特性，，这是一一种有统统计含义义的代码码。如果果采用无无含义代代码(即即代码本本身仅仅仅是一种种流水号号或其他他编号，，与统计计归类无无关)，，则必须须另外再再设置统统计码。。以满足足管理上上的需要要。见图图7.14所示示。图7.14客户户分类管管理(3)方方便使用用一个好的的编码，，应使用用户感到到使用方方便，即即便于记记忆，便便于输入入等。尽尽可能减减少输入入的击键键数。在在具体运运行时，，当一个个新客户户进入系系统，首首先应对对它进行行编码，，储存在在系统里里。2．客户户合同管管理客户的合合同代表表客户与与企业所所发生的的业务情情况及责责权利的的划分因因此客户户合同管管理的好好坏，将将影响到到企业的的整个业业务运作作。客户的合合同内容容包括所所需商品品的品名名、规格格、数量量、结款款方式、、结款时时间，客客户名称称、客户户渠道、、法人代代表、客客户手机机、联系系人等信信息。见图7.15所所示。图7.15客客户合同同管理3．统计计分析充分利用用系统内内所含的的信息，，进行加加工、统统计分析析有用的的信息，，产生较较好的效效益。(1)重重点客户户分析重点客户户分析，，是按他他们在某某一时段段内(一一般为一一个月)与企业业发生业业务的金金额，逐逐一做出出统计，，并按发发生金额额的大小小排列，，找出发发生金额额较大的的若干名名，作为为企业的的重点客客户，搞搞好这些些重点客客户的管管理，保保持与稳稳定地发发展与它它们的业业务关系系，对企企业的生生存发展展有着十十分重要要的意义义。(2)客客户业务务量趋势势分析对每个重重要客户户，可按按时间及及其与企企业发生生的业务务量大小小，进行行趋势分分析。当当业务量量随时间间上升时时，要设设法巩固固与发展展业务，，当业务务量下降降时，则则要分析析原因，，对症下下药，采采取措施施，及时时扭转下下降趋势势。在对对每个重重点客户户作趋势势分析时时，同时时还可分分析该客客户的业业务量的的百分比比及占整整个客户户的地位位，以充充分掌握握该客户户的情况况。通过该分分析，在在抓住重重点客户户的同时时，还要要挖掘潜潜力客户户，采取取有力措措施，提提高潜力力客户的的业务量量。7.4客客户管理理信息系系统效益益分析7.4.1系统统实施前前后效益益指标对对比系统实施施前后的的比较表表，如表表7-4所示。。

CRM实施系统前

CRM实施系统后客户投诉、退货反应迟钝客户投诉响应快，处理及时，提高了客户满意度仓库的管理水平很差，劳动量大，错误率较高提升仓库管理的科技水平，减轻劳动量，减少错误率客户无法通过网络对货物进行库存查询实现在线客户对货物库存的查询销售客户数据数据管理混乱客户数据管理准确清晰，提供一对一服务业务操作流程不规范规范化的业务操作流程对客户提供高质量服务水平的能力较低提高对客户的服务水平，增强了企业竞争力表7-4CRM系统实施施前后比比较表7.4.2系统统应用给给企业带带来的好好处1.优化化服务、、增强合合作通过建立立客户关关系管理理系统，，物流企企业可以以收集到到客户通通过多种种途径反反馈的售售后服务务信息，，从而优优化对客客户的服服务，提提高客户户满意度度。同时时，由于于提供实实时的客客户查询询功能，，可实现现物流信信息的““客户共共享”，，向客户户提供各各类统计计报表的的查询，，可以帮帮助客户户制定生生产计划划，增强强物流企企业和客客户间的的合作伙伙伴关系系。2.提高高市场占占有率、、增加销销售额通过对各各种客户户信息的的分析，，找出潜潜在的客客户群，，针对潜潜在的客客户群制制定相应应的销售售策略进进行营销销，目目的在在于将潜潜在客户户变为最最终客户户，提高高市场占占有率，，进而增增加销售售额。3.降低低销售成成本通过对收收集到的的客户信信息的分分析，对对客户进进行评价价和分类类，通过过细分客客户群，，有针对对性地对对优质客客户提供供一些优优惠政策策，使物物流企业业在进行行市场推推广和销销售策略略时避免免盲目性性，节省省时间和和资金。。4.市场场预测、、分析通过对客客户关系系管理系系统中的的各种销销售数据据以及客客户需求求的分析析，对未未来市场场的发展展方向进进行预测测，使得得物流企企业能够够根据市市场的变变化及时时调整销销售和服服务策略略。5.提高高工作效效率通过客户户关系管管理系统统能够给给物流企企业的各各环节提提供信息息与数据据共享，，可以提提高业务务处理流流程的自自动化程程度，提提高企业业员工的的工作能能力和效效率，也也使企业业内部能能够更高高效的运运转使得得物流企企业能够够及时掌掌握运营营状况，，有效地地管理各各业务环环节，同同时提高高对非正正常业务务的处理理能力。。本章小结结本章介绍绍了客户户管理的的概念、、客户管管理信息息系统和和客户管管理信息息系统功功能应用用案例。。客户管理理是一种种旨在改改善企业业与客户户之间关关系的新新型管理理机制，，它实施施于企业业的市场场营销、、销售、、服务与与技术支支持等与与客户有有关的领领域。客户管理理信息系系统,就就是将当当今最新新的信息息技术，，它们包包括：Intemet和电子子商务、、多媒体体技术、、数据仓仓库和数数据挖掘掘、专家家系统和和人工智智能、呼呼叫中心心以及相相应的硬硬件环境境，同时时还包括括与CRM相关关的专业业咨询等等集成管管理的系系统。在物流流管理理中，，将客客户管管理信信息系系统应应用于于各企企业的的物流流、运运输、、库存存及服服务业业务，，帮助助企业业实现现长久久增值值和竞竞争力力。客客户管管理信信息系系统的的创造造性、、领先先性管管理理理念和和手段段———聚焦焦客户户关系系管理理，不不仅能能有效效推动动企业业前端端市场场，销销售与与服务务部门门的日日常运运作，，而且且能为为物流流管理理提供供定量量的、、客观观的依依据。。客户户管理理信息息系统统的最最终目目标是是帮助助企业业逐步步建立立以客客户为为中心心的物物流运运营管管理模模式，，使企企业达达到降降低运运营成成本、、提高高企业业销售售收入入、客客户满满意度度和员员工生生产力力的目目的。。思考与与练习习一、思思考题题1.客客户关关系管管理的的内容容有哪哪些？？2.客客户关关系管管理信信息系系统主主要包包括那那些功功能？？3.简简述客客户关关系管管理流流程。。二、实实训安装物物流进进销存存信息息系统统软件件，登登录客客户管理子子模块块，做做如下下练习习：1.进进行客客户参参数设设计把把客户户分成成4级级，模模式为：：1级级客户户为一一位数数字；；2级级客户户为一一位数字字；3级客客户为为一位位数字字；4级客客户为为一位数数字；；即：：×-×-×-×。。2.系系统设设置客客户为为两类类：销销售客客户、、进货货客户，，请请您增增加一一类““潜在在客户户”3.进进行客客户资资料存存档。。三、案案例分分析案例：：海尔尔物流流信息息系统统建设设ERP是当当前的的热点点话题题之一一。在在大力力推进进制造造业信信息化化的今今天，，ERP在在我国国的热热度已已高过过以往往任何何时候候。但但是，，热闹闹之余余人们们也发发现，，ERP在在企业业的应应用成成效并并不让让人十十分乐乐观，，于是是，ERP就成成了一一块烫烫手的的山芋芋。怎样才才能使使ERP在在企业业成功功实施施?人人们总总结出出了很很多有有益的的经验验，如如ERP是是“一一把手手工程程”、、“实实施ERP要选选择奸奸供应应商””、““培训训、培培训、、再培培训””，““供应应商、、顾问问师的的服务务”、、“基础础数据据的完完善””等。。但是是，在在众多多的经经验和和措施施当中中，很很少有有见到到把企企业物物流管管理作作为成成功实实施ERP的关关键要要素的的。为了与与国际际接轨轨，建建立起起高效效、迅迅速的的现代代物流流系统统，海海尔自自2000年开开始就就着手手ERP系系统和和BBP系系统(原材材料网网上采采购系系统)的实实施，，对企企业进进行流流程改改造。。经过过近几几年的的实施施，海海尔的的现代代物流流管理理系统统不仅仅很好好地提提高了了物流流效率率，而而且将将海尔尔的电电子商商务平平台扩扩展到到了包含客客户和和供应应商在在内的的整个个供应应链管管理，，极大大地推推动了了海尔尔电子子商务务的发发展。。在对对海尔尔物流流体系系进行行较为为仔细细的考考察之之后，，除了了从中中学到到不少少在物物流管管理方方面的的成功功经验验外，，还看看到了了许多多对成成功实实施ERP有借借鉴价价值的的地方方。其其中使使人感感触最最深的的，就就是海海尔物物流系系统在在保证证成功功应用用ERP中中的巨巨大作作用。。一、需需求分分析海尔集集团认认为，，现代代企业业运作作的驱驱动力力只有有一个个：订单。。没有有订单单，现现代企企业就就不可可能运运作。。围绕绕订单单而进进行的的采购购、设设计、、制造造、销销售等等一系系列工工作，，最重重要的的一个个流程程就是是物流流。离离开物物流的的支持持，企企业的的采购购与制制造、、销售售等行行为就就会带带有一一定的的盲目目性和和不可可预知知性。。建立高高效、、迅速速的现现代物物流系系统，，才能能建立立企业业最核核心的的竞争争力。。海尔尔需要要这样样的一一套信信息系系统，，使其其能够够在物物流方方面一一只手手抓住住用户户的需需求，，另一一只手手抓住住可以以满足足用户户需求求的全全球供供应链链。海海尔实实施信信息化化管理理的目目的主主要有有以下下两个个方面面：(1)现代代物流流区别别于传传统物物流的的主要要特征征是速速度，，而海海尔物物流信信息化化建设设需要要以订订单信信息流流为中中心，，使供供应链链上的的信息息同步步传递递，能能够实实现以以速度度取胜胜。(2)海尔尔物流流需要要以信信息技技术为为基础础，能能够向向客户户提供供竞争争对手手所不不能给给予的的增值值服务务，使使海尔尔／顷顷利从从企业业物流流向物物流企企业转转变。。二、解解决方方案海尔的的物流流管理理信息息系统统由两两部分分组成成，分别为为采用用了ERP(企企业资资源计计划)和BBP(原原材料料网上上采购购)系系统，，系统统构成成如下下：1.ERP系统统海尔物物流的的ERP系系统共共包括括五大大模块块：MM(物料料管理理)、、PP(制制造与与计划划)、、SD(销销售与与定单单管理理)、、FI／CO(财务务管理理与成成本管管理)。ERP实施施后，，打破破了原原有的的“信信息孤孤岛””，使使信息息同步步而集集成，，提高高了信信息的的实时时性与与准确确性，，加快快了对对供应应链的的响应应速度度。如如原来来订单单由客客户下下达传传递到到供应应商需需要10天天以上的时时间，，而且且准确确率低低。实实施ERP后订订单不不但1天内内完成成“客客户———商商流———工工厂计计划———仓仓库———采采购———供供应商商”的的过程程，而而且准准确率率极高高。另外，，对于于每笔笔收货货，扫扫描系系统能能够自自动检检验采采购订订单，，防止止暗箱箱收货货，而而财务务在收收货的的同时时自动动生成成入库库凭证证，使使财务务人员员从繁繁重的的记账账工作作中解解放出出来，，发挥挥出真真正的的财务务管理理与财财务监监督职职能，，而且且效率率与准准确性性大大大提高高。2.BBP系统统BBP系统统(原原材料料网上上采购购系统统)主主要是是建立立了与与供应应商之之间基基于因因特网网的业业务和和信息息协同同平台台。该该平台台的主主要功功能：：(1)通过过平台台的业业务协协同功功能，，既可可以通通过因因特网网进行行招投投标，，又可可以通通过因因特网网将所所有与与供应应商相相关的的物流流管理理业务务信息息，如如采购购计划划、采采购订订单、、库存存信息息、供供应商商供货货清单单、配配额以以及采采购价价格和和计划划交货货时间间等发发布给给供应应商，，使供供应商商可以以足不不出户户就全全面了了解与与自己相关关的物物流管管理信信息(根据据采购购计划划备货货，根根据采采购订订单送送货等等)。。(2)对于于非业业务信信息的的协同同，使使用构构架于于BBP采采购平平台上上的信信息中中心为为海尔尔与供供应商商之间间进行行沟通通交互互和反反馈提提供集集成环环境。。信息息中心心利用用浏览览器和和互联联网作作为中中介整整合了了海尔尔过去去通过过纸张张、传传真、、电话话和电电子邮邮件等等手段段才能能完成成的信信息交交互方方式，，实现现了非非业务务数据据的集集中存存储和和网上上发布布。三、应应用物物流系系统后后带来来的收收益1.““一流流三网网”的的成功功实施和和完善善后的的海尔尔物流流管理理系统统，可可以用用“一一流三三网””来概概括。。这充充分体体现了了现代代物流流的特特征：：“一一流””是指指以订订单信信息流流为中中心；；“三三网””分别别是全全球供供应链链资源源网络络、全全球用用户资资源网网络和和计算算机信信息网网络。。整个系系统围围绕订订单信信息流流这一一中心心，将将海尔尔遍布布全球球的分分支机机构整整合之之后的的物流流平台台使供应商商和客客户、、企业业内部部信息息网络络这““三网网”同同时开开始执执行，，同步步运动动，为为订单单信息息流的的增值值提供供支持持。2.管管理水水平的的提升升海尔物物流所所有信信息化化的建建设均均是基基于流流程的的优化化，提提高对对客户户的响响应速速度来来进行行的，，所以以应用用面涉涉及海海尔物物流内内部与与外部部很多多部门门，有有时打打破旧旧的管管理办办法，，推行行新流流程的的阻力力非常常巨大大。海海尔物物流的的信息息化建建设一一直是是部门门一把把手亲亲自抓抓的工工作，，亲自自抓，，亲自自在现现场发发现问题，，亲自自推动动，保保证了了信息息化实实施的的效果果。如如在ERP上线线初期期，BOM与数数据不不准确确是困困扰系系统正正常运运转的的瓶颈颈，它它牵扯扯到企企业的的基础础管理理工作作与长长期工工作习习惯的的改变变，物物流推推进本本部部部长发发现问问题后后，亲亲自推推动，，制定定出有有效的的管理理模式式，不不但提提高了了系统统的执执行率率，而而且规规范并并提升升了企企业的的基础础管理理(BOM的准准确率率、现现场管管理)，有有力地地促进进了海海尔管管理水水平的的提高高。3.有有效降降低成成本ERP系统统和BBP系统统“通通过业业务流流程的的再造造，建建立现现代物物流””以及及利用用协同同化电电子商商务解决方方案，，成功功地将将海尔尔的电电子商商务平平台扩扩展到到客户户和供供货商商在内内的整整个供供应链链管理理，有有效地地提高高了采采购效效率，，大大大降低低了供供应链链的成成本。。该系统统是为为订单单采购购设计计的，，其结结果使使采购购成本本降低低，库库存资资金周周转从从30天降降低到到12天，，呆滞滞物资资降低低73．8％，，库存存面积积减少少50％，，节约约资金金7亿亿元，，同比比减少少67％。。整合合了2336家家供货货商，，优化化为840家，，提高高了国国际化化大集集团组组成的的供货货商的的比例例，达达到71．．3％％。4.加加强了了整个个供应应链系系统的的竞争争力供应链链系统统分成成三个个大的的网络络：供供应网网络、、制造造网络络、分分销网网络。。供应应网络络是指指供应应链上上游环环节各各个供供应商商企业业结成成的网网络，，为核核心企企业提提供各各种生生产产产品(提供供服务务)所所需之之物料料，也也可以以称为为流入入物流流；制制造网网络在在这里里狭义义地指指制造造商生生产环环节结结成的的网络络，而而不是是整个个制造造网络络：分分销网网络则则是指指产成成品从从制造造商分分拨到到各个个地区区配送送中心心以及及从地地区配配送中中心再再到最最终用用户的的网络络，也也可以以称为为流出出物流流。相相应地地，我我们可可以认认为与与三个个网络络匹配配存在在有三三种物物流形形态：：供应应物流流、生生产物物流、、分销销物流流。一个企业的的供应链系系统是否具具有竞争力力，不仅要要看这个企企业自身的的管理水平平，而且还还要看它和和整个供应应链上合作作伙伴运作作的协调水水平。具体体到物流管管理而言，，就是对供供应链上的的三个主要要物流过程程的运作要要有很高的的管理水平平，才能使使供应链系系统真正具具有竞争力力。系统所开发发的ERP和BBP(基于协协同电子商商务解决方方案)具有有典型的企企业标准化化的特征，，开发的系系统覆盖了了集团原材材料的集中中采购、库库存和立体体仓库的管管理、19个事业部部的生产计计划、事业业部原料配配送、成品品下线的原原料消耗倒倒冲以及物物流本部零零部件采购购公司的财财务等业务务，建立了海尔尔集团的内内部标准供供应链。目前