网络客服初级考试测试题附答案

网络客服初级考试测试题【附答案】1.消费者咨询一款面膜，客服小A直接为他推荐店铺最热卖的产品,她认为热销产品更容易成交,可以提高自己的咨询转化率。请问小A的这种做法是否正确?()A正确B错误(正确答案)2.运费险很好地解决了退货时谁来承担运费而产生的顾虑或纠纷等问题。以下哪项有关运费险赔付情境的解释正确?()A消费者申请退换货便可使用运费险；B各3运费险在消费者收到退款72小时内赔付；C运费险有效且订单退换货成功后72小时内赔付(正确答案)D订单未确认收货且退换货便可使用3.售后客服小A在做评价回复时，发现部分评价纯属广告或竞争差评，小A对此类评价发起投诉后可多少天能收到处理结果？()A1-3个工作日内(正确答案)B4-6作日内С7-8个工作日内D10个工作日内4.客服小A是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔"未收到货"的退款订单，小A查询后发现货品丢失，应该如何处理？()A及时补发退款-联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-协商处理意见B联系物流确认包裹丢失协商处理意见-常规快递索赔流程C联系物流确认包裹丢失-及时补发或退款-常规快递索赔流程(正确答案)D联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-及时补发并退款5.客服以下哪一项动作可以提升客单价？()A及时迎接客户B热情接待咨询C推荐相关产品(正确答案)D订单催付确认6.消费者："我的支付宝密码忘记，可以用微信支付吗？"客服："好的，亲，我加您！"以上对话，客服已经触犯以下哇，项天猫规则？()_A滥发信息(正确答案)B违背承诺C虚假交易D恶熹骚扰7.，客服日常接待时，应将旺旺状态设置为以下哪一种？

(A)A在线(正确答案)B忙碌C离开D隐身8.，淘宝违规行为分为一般和严重两类，其中严重违规行为会受到处罚，严重违规通常又被称为以下哪种违规？()AA类违规BB类违规(正确答案)CC类违规DD类违规9.，小A是一家天描女装店铺的客服，消费者想购买店铺里的一条连衣裙，问是否可以优惠一点，小A非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，以下哪种做法正确？()A直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要B告知消费者先按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额C让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可(正确答案)D联系店长申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可10.，客服认为消费者确认收货之后就可以不用理会了，因为钱已经赚到了。如果有售后问题，强势的客户直接赔点钱就可以一好说话的客人安抚一下就可以了。该说法是否正确？()A正确B错误(正确答案)11.，消费者在一段时间内多次向客服咨询订单物流情况，客服人员对此需重视并积极处理，此时客服小A以下哪项处理行为比较合理？()A凭经验判断时效正常，不再联系快递公司查询，直接告知消费者耐心等待，无需担忧；B获知快递公司爆仓，判断查询时效差，不再联系快递，直接回复消费者会尽快联系物流；C主动告知快递更新信息，针对未更新部分，与消费者约定告知时间和状态；(正确答案)D直接告知消费者，快递状态和信息不受客服控制，引导消费者直接咨询快递公司；12.，在千牛上店铺会员显示哪种标识？()A皇冠(正确答案)B星星C数字D钻石13.某消费者对半年前购买的产品有疑问，客服小A是否可以通过千牛查看半年前的在线聊天记录？()A可以B不可以(正确答案)14.，消费者在付款时忽略了假期因素，下单收货地址依然是默认的学校，导致包裹无法亲自签收进而退回商家。根据《收件信息争议处理的实施则》，此订单邮费由谁承担？()A消费者(正确答案)B商家C快递公司D接待容服15.，淘宝运费险是指买卖双方在产生退货申请时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险保障；运费险一般会在退货退款成功后多长时间内进行赔付？()A24小时内B48小时内(正确答案)C72小时内D96小时内16.，商家客服催付流程：消费者咨询-客服解答疑问-消费者下单-客服立即催付-消费者付款-礼貌告别，商家催付流程正确吗？()A正确B错误(正确答案)17.，最近店铺咨询量增多，客服接待不及时，此时客服小A想到使用机器人承担部分工作，但是以下哪种问题类型不适合交给器人回复？()A品牌介绍B议价(正确答案)C订单的发货时间D物流的选择匹配18.，消费者小雪在淘宝网某数码店选购一部手机，与商家协商顺丰到付，并承诺若拒签运费损失，快递派送电话联时小雪告知不想要了，导致商品原路退回。此时商家是否可以要求小雪承担顺丰到付件产生的运费？()A可以(正确答案)B不可以19.，消费者在天猫店购买了一件包邮的面膜，商品支持7天无理由退换货，物流派送时，消费者不想要了，直接拒签货物。若你客服，该如何操作？()A要求消费者承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元B联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计30元，要求消费考承担C实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求消费者承担D商家联系物流核实，若消费者拒签未产生返件运费，可同意全额退款给消费者(正确答案)20.违背发货时间承诺指除特殊情形外，付款后天猫商家未按约定的发货时间发货的行为；为此，买卖双方无约定的情况下，商家需在付款后多长时间内发货？()A24小时B48小时C72小时(正确答案)D一周21.，消费者在某店铺购买了一个枕头，付款后立刻申请了退款，客服小A通过千牛联系消费者，消费者表示正常发货即可，自己不小心点错了。但是当消费者收到货物后，申请退款，并且投诉说店铺是强行发货，这样的情况小A应该如何处理？()A因为消费者说话不算话，退款不合理，所以直接点击拒绝退款就可以了D这点运费损失对店铺而言没什么大不了，为避免不必要的纠纷，直接同意退款京子C打电话问消费者为什么申请退款，然后把通话录音留言在退款页面D把消费者同意发货的旺旺聊天记录举证截图在退款页面然后点击拒绝退款：(正确答案)22.，淘宝违规行为分为一般和严重两类，其中严重违规行为会受到处罚，严重违规通常又被称为以下哪种违规：()AA违规BB类违规(正确答案)CC券违规DD违规23.，消费者小雪在天猫某旗舰店购买了一把遮阳伞，物流信息显示商品已于五天前运达目的地城市，但一直未送达指定收货地址。此时消费者联系网店客服后，客服以下哪项应对措施可以让消费者满意？()A告知小雪物流信息暂未更新，会帮忙再次催促物流B告知小雪目标城市物流网点电话，请小雪自行联系C帮助小雪核实物流信息，再次请小雪耐心等待D安抚小雪后联系快递核实情况，并在确认后给出解决方案(正确答案)24.小A是某运动鞋旗舰店的客服，老板要求小A运用FAB销售法则推荐一款运动鞋："亲，您看这双鞋子，采用的合成橡胶以及纳米合成技术制作而成的，外表霸气美观，质地轻盈，穿上它不仅体现了您超高审美观，也能保证您在旅途的道路上轻松便捷。"，小飞的推荐是否符合FAB法则？()A符合(正确答案)В不符合25.，有两位消费者分别声称自己亲戚在客服小A的店铺拍过商品，需要核对地址；面对以上情况，服小A均为其提供了订单信519息。结果两位消费者都投诉小A"泄露他人信息"，且这两起投诉均成立。请问小A所在的店铺将面临以下哪种处罚？()A店铺扣6分，屏蔽店铺7天，违约金2万元及其他处罚B店铺扣24分，屏蔽店铺7天，违约金2万元及其他处罚C店铺扣6分，屏蔽店铺7天，违约金1万元及其他处罚D店铺扣12分，屏蔽店铺7天，违约金2万元及其他处罚(正确答案)26.，“七天无理由退货应当是自商品签收后，七天内向平台商家发出退货申请"，以上说法是否正确？()A正确(正确答案)5错误27.，消费者在某天猫店购买了一箱牛奶，店铺页面说明保质期是一个月，商家准备发货时发现牛奶只剩下20天保质期了，作为这家店铺的容服，以下哪种做法正确？()A先通过旺旺联系消费者，经消费者回复同意后再发货；(正确答案)B保质期虽只剩下20天，但没过期，需要快速发货；C先把货品发去，后面再旺旺联系告知消费者；D先把货品发去，后面再电话联系消费者；28.，消费者小雪在天猫某店购买了一部手机，物流显示已派件，因为急用，所以小雪电话联系派件员问何时送过来。咨询后派件员反馈没有找到此件，于是小雪联系该天猫店售后客服小A说明情况，请问小A应该如何正确处理该情况？()A小A先找物流公司进行索赔，然后主动联系小雪确认是需要补发还是退款B小A先给小雪补发或退款，然后确认包裹丢失的事实，而后再找物流公司进行索赔C小A先确认包裹丢失的事实，然后找物流公司进行索赔后，再联系小雪进行补发或退款D小A先安抚消费者在确认包裹丢失的事实后，先给小雪补发或退款，然后再与物流公司进行索赔(正确答案)29.，小A是某运动鞋旗肌店的客服，老板要求小A运用FAB销售法则推荐一款运动鞋："亲，您看这双鞋子，采用的合成橡胶以及纳米合成技术制作而成的，外表霸气美观，质地轻盈，穿上它不仅体现了您超高审美观，也能保证您在旅途的道路上轻松便捷。”，小飞的推荐是否符合FAB法则？()A符合(正确答案)B不符合30.，以下几项原因造成的退款率应该纳入售后客服绩效考核？()A商家原因退款(如质量问题)应该计入客服绩效里的退款率中B发货及快递问题导致退款，应该计入客服绩效里的退款率中C产品自身问题(如七天无理由退货)造成的退款，应该计入客服绩效里的退款率中D容服因售后接待量大而忘记备注导致的发错货退款，应该计入客服绩效里的退款率中(正确答案)31.，消费者咨询一款面膜，客服小A直接为他推荐店铺最热卖的产品，她认为热销产品更容易成交，可以提高自己的咨询转化率。请问小A的这种做法是否正确？()A正确B错误(正确答案)32.，消费者小雪在一家天猫店咨询后，购买一款油烟机，该商家提供上门安装服务；接下来，客服的以下哪种核单跟进方式不可取？()A与消费者核对送货信息，保证消费者收到完好物品后，可以安排安装；B通知消费者上门安装的时间，要求消费者一定在家等候上门安装；(正确答案)C向消费者解说商家上门安装的收费注意事项，避免费用纠纷；D提醒消费者了解安装时的注意事项以及安装后的验收事宜；33.，售后客户服务工作中，客服会经常遇到消费者的问题反馈，对此客服以下哪项处理流程最为合理？()A积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别(正确答案)B积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问一二次问候评价引导-礼貌告别C积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别D积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别34.，在千牛接待面板上，以下哪个功能模块可以查看消费者浏览商品的足迹？()A客户B商品(正确答案)С订单D足销35.，由于商家未按约定时间发货，对已付款3笔订单发起投诉且成立，这3笔订单的实际交易金额分别是2000元、800元和200元(不包括邮费的金额)。请问商家实际需要赔付此多少天猫积分？()A50000个B70000个C80000个(正确答案)D90000个36.，美妆店客服小A在接待时，消费者小雪说公司同事都在用某款高档化妆品，她希望小A给些合适的推荐，此时小A应该采取以下哪项应对方式？()A小A在了解完小雪的肤质与肤色后，推荐了一款性价比高但品牌影响弱粉底液B小A为小雪推荐一款知名度相当的，且适合小雪肤质的粉底液(正确答案)C小A直接为小雪推荐自家店铺里价格最高的粉底液D小A直接建议小雪到品牌专柜选购适合自己的粉底液37.，在售后问题未解决的情况下，商家主动帮助消费者延长收货时间，可以避免一些丝纷。以下关于延长收货的操作哪一项是错误的？()A商家可以延长交易收货时间，并且不限次数；B商家可以为延长交易收货时间，分别可延长3、5、7和10天；C消费者可以延长交易收货时间，但是限制次数为3次；(正确答案)D消费者需在离确认收货超时结束还剩3天时才能操作延长收货时间38.，售后客服的绩效考核中，都会涉及首次响应时间，主要原因在于咨询售后问题的消费者，更迫切地希望快速解决问题旦拖延将会引起投诉升级。以上说法是否正确？()A正确(正确答案)B错误39.，消费者拍下商品后，在核对环节，下列哪个信息是不需要核对的？()A订单产品数量B支付宝付款信息(正确答案)C收货信息D订单产品规格40.售前客服小A给推荐了一款户外运动包："这款背包可装纳量大、防划防水，是店铺的明星产品，外出背着轻便，可以装很多东西。这段推荐话术中缺失了FAB中的哪一项？()AF：(产品)属性BA：(产品)作用(正确答案)CB：(产品)收益D无缺失41.在售后问题未解决的情况下，商家主动帮助消费者延长收货时间，可以避免一些纠纷。以下关于延长收货的操作哪一项是错误的？(C)A商家可以延长交易收货时间，并且不限次数；B商家可以为延长交易收货时间，分别问延长3、5，7和10天；D消费者可以延长交易收货时间，但是限制次数为3次；(正确答案)D消费者需在离确认收货超时结束还剩3天时才能操作延长收货时间42.，客服小A所在淘宝店因参加聚划算致使咨询量飙升，对已等待30秒的，下列哪项应对措施是客服小A接起对话后首先要估的？()A为等待致歉(正确答案)B问需求С答疑惑D转接同事43.小A是一家天猫食品店的售前客服，经常会有消费者咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小A应该如何回复打消消费者的顾虑？()A亲，您购买的产品当天制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是下单当天新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢(正确答案)D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦44.，商家承诺满5件包邮，购买5件后，商家予以包邮。消费者签收商品后，无理由退货1件。则关于运费问题，以下哪一项说法是正确的？()A消费者承担寄出邮费，商家承担退回邮费B商家承担寄出邮费，消费者承担退回邮费C消费者承担来回邮费(正确答案)D商家承担来回邮费45.，“您好，欢迎光临【育方旗舰店】，选择，选择安心！全国万家门店，数百万消费者满意体验，免费上门服务！"上述客服的迎宾话术应用了以下哪些话术设置维度？()A优惠活动推荐B热实商品推荐С产品品质D店铺品牌(正确答案)46.，消费者半年前在某天猫店购买了一款遥控汽车，现在联系商家开具发票，请问客服小A的哪种做法是正确的？()A订单备注“开发票"，在未联系消费者的情况下默认开具个人类型发票B告知消费者，因为距离订单确认收货时间很长，已经无法开具发票210-0C询问消费者所需发票类型，告知消费者开具发票的大致时间(正确答案)D使用消费者原有信息，不再给消费者留言，直接对接开具发票47.，小美首次尝试网购苹果手机，因为担心买到水货，她在整个选购过程中向客服咨询了很多问题，比如售后、保修、价格、版本和支付方式等，由此判断小美属于以下哪种类型的消费者？()A"攀比"型B"面子"型C"自恋"型D"谨慎"型(正确答案)48.，淘宝网商家违背发货时间承诺，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，以下哪项是违约金的赔付形式？()A集分宝B保证金(正确答案)C积分D红包49.，消费者在某天猫店铺购买了一双鞋子后，向客服反馈未收到货并要求退款；客服联系快递公司，快递员说是直接将商品加在消费者门口(未经收件人授权且无法提供签收底单)，此时客服该如何正确处理客户反馈的问题？()A先联系快递公司赔付；若获赔则退款给消费者，否则延迟；B以"包裹遗失是消费者责任"为由，拒绝消费者退款申请C以"快递责任"为由，要求消费者联系快递赔付D安抚消费者并询问处理意见，再找快递公司赔付(正确答案)50.某五谷杂粮店，因其产品较重，所以设置了满百包邮活动。消费者只拍下了80元的产品，咨询是否可以包邮，客服如何估才能让消费者体验好？()A我们家是全场满百包邮，您的购买金额未达标不能享此服务，亲需要自付邮费！B我们家是全场满百包邮，其他店要二百才免邮，我们已经为您考虑好多了呢！C亲，您购物车已有80元，亲可以再买20元的绿豆就可以包邮了，夏天喝绿豆解暑是家庭必备呢(正确答案)D亲，您可以再看看本店其他商品，目前我们这儿凑不满不包邮，非常抱歉呢！51.，在客服接待过程中，有关自动回复设置的描述，以下哪些不合理？()A使用客服自己喜欢的个性化字体(正确答案)B使用客服自己喜欢的个性化颜色(正确答案)C使用大小不一的字体字号(正确答案)D使用常见且不扎眼的颜色52.，小A作为店铺售前客服，她可以在千牛接待窗口查看哪些订单信息？()A查看消费者收货地址(正确答案)B查看消费者金额(正确答案)C查看消费者电话(正确答案)D查看消费者购买产品(正确答案)53.，一般消费者在店铺付款成功后，关注点就转移到快递的速度上，客服在接待这类消费者要求查件的时候，以下哪些原因易容易引起消费者对服务不满意的？()A等待时间长不知道什么时候回复(正确答案)B不知道查件进度，担心客服推脱(正确答案)C反复催足无结果，不催不问就不会主动回答(正确答案)D容服回复来来去去就是几句，让人更上火(正确答案)54.某消费者在淘宝网选购了一条裙子,确认收货后才发现尺码不合适，此时申请退货,运费险是否生效?()A是(正确答案)B否55.消费者小雪在天猫某旗舰店购买了一把遮阳伞,物流信息显示商品已于五天前运达目的地城市,但一直末送达指定收货地址。此时消费者联系网店客服后,客服以下哪项应对措施可以让消费者满意?()A告知小雪物流信息暂未更新

,会帮忙再次催促物流B告知小雪

目标城市物流网点电话,请小雪自行联系C帮助小雪核实物流信息

,再次请小雪耐心等待D安抚小雪后联

系快递核实情况,并在确认后给出解决方案(正确答案)56.消费者在某店铺购买了一个枕头,付款后立刻申请了退款，客服小A通过千牛联系消费者,消费者表示正常发货即可,自己不小心点错了。但是当消费者收到货物后,申请退款,并且投诉说店铺是强行发货,这样的情况小A应该如何处理?()A因为消费者说话不算话

.退款不合理,所以直接点击拒绝退款就可以了B这点运费损失对店铺而言没什么大不了,为避免不必要的纠紛,直接同意退款就好C打电话问消费者为什么申请退款,然后把通话录音留言在退款页面D把消费者同意发货的旺旺聊天记录举证截图在退款页面然后点击拒绝退款;(正确答案)57.消费者在网上买了一套睡衣,下单的时候联系客服A发圆通,客服A因单星较多忘记在订单上备注圆通，仓库发货自动分配韵达快递，第二天商家在看客服聊天记录时无意间看到,作为商家最妥当的做法是哪种?()A直接私发信息给客服A让客服A留

言消费者解释一下已经发货无法修改快递B主动联系消费者先道歉,然后告知仓库发的是韵达,与消费者协商是否可以签收如不能签收再告知拦截重发圆通(正确答案)C主动联系消费者告知已经发出韵达

,

途中无法修改成圆通快递,告知消费者韵达也是很好的D联系消费者

告知仓库已经发货,发的是韵达快递;告知要是到不了就拒收退回后再发圆通58.商家承诺满5件包邮，购买5件后，商家予以包邮。消费者签收商品后,无理由退货1件。则关于运费问题，以下哪-

-项说法是正确的?A消费者承担寄出邮费

,商家承担退回邮费(正确答案)商家承担寄出邮费

消费

者承担退回邮费C消费者承担来回邮费D商家承担来回邮费59.消费者说朋友方方在天猫店铺拍了商品,需要客服提供订单信息确认;消费者秋秋说太太在这个店铺拍了商品。需要核对地址;以上情况,客服小A都提供了相关信息结果消费者投诉小A泄露他们信息,

2次投诉都成功。请问小A所在的店铺,将面临以下哪些处罚?()A店铺扣6分

,屏蔽店铺7天,违约金2万元及其他处罚B店铺扣24分

,屏蔽店铺7天,违约金2万元及其他处罚C店铺扣6分,屏蔽店铺7天,违约金1万元及其他处罚D店铺扣12分

,屏蔽店铺7天

,违约金2万元及

其他处罚(正确答案)60.售前客服小A給推荐了一款户外运动包:“这款背包可装纳量大、防划防水,是店铺的明星产品,外出背着轻便，可以装很多东西。这段推荐活木中缺失了FAB中的哪一项?AF:

属性BA:

作用(正确答案)CB:

收益D无缺失61.消费者波波在某天猫店铺聚划算活动中下单后未付款,若你是客服，采用以下哪种催付话术最为合理?A亲亲，这边看到您拍下还未付款哦,不知是什么原因耽误了,

您是否有事情需要我帮忙或是疑问需要我解答呢?(正确答案)B嘤嘤嘤.擦过宝宝后,哈尼就放弃宝宝了么,宝宝依然在原地等哈尼哦,哈尼尽快付款为我赎身,赶快把我领走吧!C亲亲，

您拍下了我但还没有付款哦.要是您给我留的回家路线没错的话,就赶紧付款把我带回家吧!D亲亲，看到您这边下单还未付款呢,是还有什么疑问么?亲在聚划算下单超时不付款,系统会自动关闭订单,遇见喜欢的宝贝不容易呢,记得及时付款哟!62.消费者问“这件衣服是否还有货?”，客服小A回复

“能拍的都有货!"。以下哪项是对小A此时回复的正确描述?A非常完美的回答

,打消消费者疑虑B缺乏服务热情

，消费者就是想确认情况才咨询喜服,客服应耐心给消费者说明(正确答案)C简单明了说明商品情况

,精准抓住消费者的问题核心进行回复D全面介绍商品情况

,加强消费者对商品的进一步了解63.美妆店客服小A在接待时．消费者小雪说公司同事都在用某款高档化妆品，她希望小A给些合适的推荐，此时小A应该采取以下哪项应对方式？A小A在了解完小雪的肤质与肤色后．推荐了一款性价比高但品牌影响弱粉底液B小A为小雷推荐一款知名度相当的．且适台小雪肤质的扮底液(正确答案)C该直接为小雪推荐自家店铺里价格最高的粉底液。D小A直接建议小雪到品牌专柜选购适合自己的粉底液64.美妆店铺的消费者多数为女生．同行业一百用额外赠品的方式吸引消费者．但是目前店铺赠品数量有限．而且老板也明确告知了不满金额下不送赠品，客服小A非常为难，那么下列做法哪个是错误的？A不好意思店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！B公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老消费者，但促销类型也很多．不一定就是送礼品的．届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈；C公司拟定商品价格不是随意轻易走价的。怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看(正确答案)D您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问(买)，我先帮您看下库存吧？65.在售后问题未解决的情况下，商家主动帮助消费者延长收货时间，可以避免一些纠纷。以下关于延长收货的操作哪一项是错误的?A商家可以延长交易收货时间,

并且不限次数B商家可以为延长交易收货时间

,分别可延长3.5.7和10天

;C消费者可以延长交易收货时间,但是限制次数为3次;(正确答案)D回消费者需在离确认收货超时结束还剩3天时才能操作延长收货时间66.客服小A是天猫店铺的售后客服,发现后台有一笔“未收到货”的退款订单,小A查询后发现货品丢失,应该如何处理?A及时补发退款联系物流确认包裹丢失

常规快递索赔流程协商处理意见B联系物流确认包裹丢失

协商处理意见-常规快递索赔流程C联系物流确认包裹丢失及时补发或退款-常规快递索赔流程(正确答案)D联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程及时补发并退款67.客服在添加快捷短语时,以下哪项内容无法在编辑时直接加入?

()A文字B链接C图片(正确答案)D回旺旺表情68.售后客服的绩效考核中,都会涉及首次响应时间，主要原因在于咨询售后问题的消费者，更迫切地希望快速解决问题↓一旦拖延将会引起投诉升级。以上说法是否正确?()A正确(正确答案)B错误69.小A是淘宝网某化妆品店铺的一名客服，以下她对自家店铺面膜的介绍话术中,哪一项使用了FAB销售法则?(A亲,小A为您推荐这款面膜,它是补水保湿明星款、敷用面部紧致、性价比高(正确答案)B亲,小A为您推荐这款面膜

.它是本店销星最高、效果最好的产品;C亲,小A为您推荐这款面膜,目前是回头率最高的产品;D亲,小A为您推荐这款面膜,相信您使用后定会有不错效果哦;70.“您好,欢迎光临[官方旗舰店]，选择

,选择安心!全国万家门店,数百万消费者满意体验，免费上门服务!”上述客服的迎宾话术应用了以下哪些话术设置维度?()A优惠活动推荐B热卖商品推荐C日产品品质D店铺品牌(正确答案)71.消费者半年前在某天猫店购买了一款遥控汽车,现在联系商家开具发票，请问客服小A的哪种做法是正确的?()A订单备注“开发票”

,在未联系消费者的情况下默认开具个人类型发票B告知消费者

,因为距离订单确认收货时间很长,已经无法开具发票C询问消费者所需发票类型,告知消费者开具发票的大致时间(正确答案)D使用消费者原有信息,不再给消费者留言,直接对接开具发票72.售后客服小A在做评价回复时,发现部分评价纯属广告或竞争差评↓小A对此类评价发起投诉后可多少天能收到处理结果()A1-3个工作日内(正确答案)B4-6个工作日内回C7-8个工作日内回D10个工作日内73.淘宝违规行为分为-般和严重两类，其中严重违规行为会受到处罚,严重违规通常又被称为以下哪种违规?()AA类违规BB类违规(正确答案)C

C类违规回DD类违规74.客服以下哪一项动作可以提升客单价?()A及时迎接客户B热情接待咨询C推荐相关产品(正确答案)D回订单催付确认75.消费者在某天猫店铺购买一件连衣裙，她在收到货物第8天后,以商品图案描述不符为由申请退货退款,此时商家客服正确的做法是哪项?()A确认原因属实后

,可先道歉安抚,同意消费者退货申请并承担来回运费。(正确答案)B确认原因属实后

,同意消费者退货申请,但是因为超过7天无理由退换货,需消费者承担来回运费C确认原因属实后

,消费者因为超过七天无理由退换货,拒绝消费者的退货申请D确认原因属实后

;可以同意消费者退货申请,寄回的运费由消费者承担,商家承担发货运费76.消费者在天猫店购买了一件包邮的面膜,商品支持7天无理由退换货，物流派送时,消费者不想要了，直接拒签货物。若你是客服，该如何操作?()A要求消费者承担返回邮费15元

,但未提供物流凭证证明返件运费为15元B联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计30元

,要求消费者承担00200C实际退回邮费10元

,商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证,要求消费者承担D商家联系物流核实

，若消费者拒签未产“生返件运费,可同意全额退款给消费者(正确答案)77.消费者小雪在天猫某店购买了一部手机

,物流显示已派件,因为急用,所以小雪电话联系派件员问何时送过来。咨询后派件员反馈没有找到此件，于是小雪联系该天猫店售后客服小A说明情况,请问小A应该如何正确处理该情况?()A小A先找物流公司进行索赔,然后主动联系小雪确认是需要补发还是退款B小A先给小雪补发或退款

.然后确认包裹丢失的事实,而后再找物流公司进行索赔C小A先确认包裹丢失的事实

,然后找物流公司进行索赔后,再联系小雪进行补发或退款D小A先安抚消费者,在确认包裹丢失的事实后，先给小雪补发或退款,然后再与物流公司进行索赔(正确答案)78.，小美首次尝试网购苹果手机，因为担心买到水货，她在整个选购过程中向客服咨询了很多问题，比如售后、保修、价格951版本和支付方式等，由此判断小美属于以下哪种类型的消费者？A“攀比”型B“面子"型C自恋"型D谨慎"型(正确答案)79.某五谷杂粮店，因其产品较重，所以设置了满百包邮活动。消费者只拍下了80元的产品，咨询是否可以包邮，客服如何做才能让消费者体验好？()A我们家是全场满百包邮，您的购买金额未达标不能享此服务，亲需要自付邮费！B我们家是全场满百包邮，其他店要二百才免邮，我们已经为您考虑好多了呢！！C亲，您购物车已有80元，亲可以再买20元的绿豆就可以包邮了，夏天喝绿豆解暑是家庭必备呢(正确答案)D亲，您可以再看看本店其他商品，目前我们这儿凑不满不包邮，非常抱歉呢！80.快速切换到下一位待回复的消费者的快捷键是以下哪一项?

本题分值?.

ACtrl+Tab(正确答案)BCtrl+ShiftC回方向键D

Alt+Tab81.由于商家未按约定时间发货,对已付款3笔订单发起投诉且成立,这3笔订单的实际交易金额分别是2000元、800元和200元(不包括邮费的金额)。请问商家实际需要赔付此多少天猫积分?()A50000个B7000个C80000个(正确答案)D9000个82.消费者拍下商品后，在核对环节↓下列哪个信息是不需要核对的?()A订单产品数量B支付宝付款信息(正确答案)C收货信息D订单产品规格83.多选题

1.消费者小雪购买了一套泳衣准备去海边旅游,临近旅游出发日期,泳衣包裹还未送达,这时小雪向店铺客服小A抱怨，小A应该如何利用同理心安抚消费者?A我非常理解您的心情

,换成是我,也会是跟您一样的感受,我这边马上联系物流网点查询(正确答案)B您的心情我可以理解

,我这边马上为您联系派件员，让其为您优先派送;(正确答案)C非常抱歉给您造成不便

,我们的心情跟您一

-样,这边会积极跟进此订单物流信息(正确答案)D我们非常理解您的心情,请不要着急,订单显示已经送达网点。预计下午就派送了

;(正确答案)84.售后客服小A收到消费者退款申请，以下哪些处理措施容易提升消费者对店铺的信心?()A咨询消费具体原因(正确答案)B及时处理退款申请(正确答案)C及时跟进退货在途物流信息(正确答案)D让消费者撤销退款返还85.良好的售后服务不仅是一次愉快交易的结束，也是下次信任交易的开始。小A作为天猫某电器店的客服，他以下哪些售后服务可以给店铺带来良好体验？()A发货、到货环节分别联系，提前预约上门服务时间(正确答案)B电话联系沟通上门服务时间，同时根据需要适当推荐配套产品(正确答案)C上门服务结束，持续联系消费者为本次订单五星好评D电话回访现场安装进度，询问工作人员服务态度(正确答案)86.为了提升消费体验，客服会在其进店问候话术中加入一一些服务承诺，以下哪些进店话术在设置上符合上述内容且正确?()A

老铁，约会神奇限量秒杀中,使用后还找不到另一半,您来找我!B亲亲,欢迎光临[专卖店]

,您在本店-次消费可享3年保修!(正确答案)C亲亲，欢迎光临[专卖店]

,今日所有订单都附送运费险!(正确答案)D壮士你来啦,为庆祝法国世界杯夺冠.本月下单即送纪念币一枚!(正确答案)87.客服服务中，下列哪些行为是属于合理的主动服务？()A订单显示缺货直接改颜色、尺码B物流未及时更新的订单及时跟消费者联系(正确答案)C虚假签收的订单处理之后电联消费者告知结果(正确答案)D发票开出后邮寄后立刻给消费者提供寄出单号(正确答案)88.消费者小雪咨询"我平时都穿某某品牌40码的篮球鞋，你们家鞋子的我该穿多大呢?”，

作为该店铺的客服小A,以下哪些回复是合适的?()A亲亲，感谢亲选择尝试我们品牌。我们不同系列鞋子,尺码稍有不同呢。您现在有看中的款式么?我可以帮您看下是否为常规尺码系列呢~(正确答案)B目前本店还未上线按尺码查找功能,不过这两品牌鞋的尺码比较规范,且基本上一致,具体您可以参考详情页尺码对照表，这样更稳妥-点!(正确答案)C这双鞋的详情页没有特别说明尺码异常,您可以参考您平时的鞋码的哦~您稍等↓我把尺码表发给您,方便您参考对比。(正确答案)D亲，由于每个人的身体条件不同,所以没有办法根据您提供给我的信息帮您推荐尺码哈,抱歉89.某店铺出现一个因物流原因导致的负面评价，以下哪些回复技巧容易降低因评价导致的消费者流失？()A解释是因大促爆仓造成，望理解包容常(正确答案)B解释是因网点搬迁造成，望理解包容(正确答案)C解释是因下雪封路造成，望理解包容(正确答案)D解释这是快递行业通病，望理解包容90.小A作为店铺售前客服.她可以在千牛接待窗口查看哪些订单信息?()A查看消费者收货地址(正确答案)B查看消费者金额(正确答案)C查看消费者电话(正确答案)D查看消费者购买产品(正确答案)91.消费者小雪申请未收到货仅退款，但客服小A核实快递后，了解到包裹已经被签收。这种情况下,售后客服掌握以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明?()A消费者本人签字的签收底单(正确答案)B消费者授权他人签收的物流证明(正确答案)C发货物流单号查询结果截图D消费者承认收到商品的旺旺记录(正确答案)92.作为店铺客服，以下哪些做法容易提升店铺形象？()A定期电话回访(正确答案)B定期短信关怀(正确答案)C评价回评时附上店铺及广告语D微信上和消费者聊家常93.小A是天猫某婚纱店的客服,消费者想买一件婚纱,小A可从以下哪些维度推荐?()A穿婚纱的季节(正确答案)B新郎的服饰搭配(正确答案)C喜欢的类型(正确答案)D卖家当季打折产品(正确答案)94.小A是一名有半年工作经验的网店客服，她在有平台规则认知的的基础上，仍需及时更新自己的规则库，以下哪些方法可以帮助她实现这个目标？()A关注天猫规则频道的每月新规汇编(正确答案)B浏览喵言喵语更新的规则和案例(正确答案)C收藏《天猫规则》并定期回顾(正确答案)D订阅千牛头条了解最新规则(正确答案)95.FAB销售法则即在进行产品介绍、销售政策(进货政策)、销售细节等表述的时候，针对客户需求意向，进行有选择、有目的的逐条理由的说服。以下哪些场景正确运用了FAB的法则？()A小A给消费者推荐一款女士VC："亲，小A强烈推荐下这款VC片，店铺正在做活动呢，非常划算呢"B小A给宝妈推荐婴儿车："这款新型婴儿车，免安装、挎包式折壘的呢，宝妈带娃旅行逛街时，省力又省心哦"(正确答案)C小A给一位上班族女士推荐口红："这款樱桃色的口红，连大幂幂都抵挡不了诱惑，您的肤色白，这个颜色既显得有气质，又有点小俏皮呢。(正确答案)D小A给一位男士推荐洗发水："亲可以尝试下这款控油去屑的洗发水，消费者评价十分不错的"96.

FAB销售法则是客服接待中最常用和最实用的技巧↓以下哪项客服场景话术灵活应用了“FAB销售法则”

?()A小A给消费者推荐一

款指甲油:亲,这款指甲油无毒无味纯天然

,颜色也很低调哟。B小A给宝妈推荐一款儿童家居服

:亲,这款衣服的系扣设计,面料高含绒，,

可爱图案搭配条纹,宝宝穿着便捷、保暖、美观。(正确答案)C小A给男士推荐一瓶洗发水:

亲,这款洗发水富含维他命原B5、黄金醇等营养元素、容量800毫升.去屑控油，性价比高，使用后会使您的秀发乌黑靓丽,柔顺丝滑,清爽有型。(正确答案)D小A给推荐一

瓶老年钙片:亲,这款钙片适合老年人使用,效果非常好。97.“您好

,欢迎光临[盲方旗舰店],我是喜服小A，为您服务~1,5月20日0:00起，前2小时4件8折、6件7折

,可叠加300-40购物津贴,

118减10优惠券;

2,全国万家门店，数百万消费者满意体验,免费上门服务上述进店问候语体现了以下哪些进店话术维度?()A优惠活动推荐(正确答案)B客服昵称(正确答案)C店铺品牌(正确答案)D热卖商品推荐(正确答案)98.，消费者波波因网购服装颜色不喜欢而提出退货，若你是接待该咨询的客服，应该如何处理?()A若核实售出商品无质量问题，拒绝换货B建议先将商品退回，并承担运费C和消费者说明，需承担商品换货奇回运费(正确答案)D引导消费者选择7天无理由退换(正确答案)99.，阿里购物平台为了满足的购物习惯以及提升购物体验，开设了很多特色服务，极速退款便是其中一项。如消费者无法享受极速退款，有可能是因为以下哪些原因导致的？()A消费者此次购买的是天猫国际产品，不能享受极速退款服务(正确答案)B消费者此次的订单金额为5300，超出了极速退款垫付额度(正确答案)C消费者上次享受极速退款后逾期退货，小二判定需追回极速退款垫付金额D消费者由于近期退货太多，导致其信誉评级不满足“良好"、"优秀"或"极好"38，(正确答案)100.退款完成的订单上显示运费险理赔成功，但消费者反馈此费用并未到账并要求商家再补退运费,此时客服以下哪些应对措施不妥当?()A直接拒绝消费者诉求(正确答案)B告知消费者该情况需核实

,同时为其提供承保公司咨询电话C建议联系支付宝客服查实情况(正确答案)D安抚消费者并协商处理方案,

商家直接承担运费

;以避免投诉(正确答案)101.，客服小A所在淘宝店因参加聚划算致使咨询量飙升，针对已咨询且等待30秒以上的消费者，她的以下哪些处理措施比较合理？()A向消费者道歉，积极回应消费者留言中咨询的问题(正确答案)B向消费者道歉，解释当前咨询量大，积极引导自主下单C向消费者道歉，直接发送活动页面供消费者自行选择D向消费者道歉，解释当前咨询量大并转接接待量小的容服(正确答案)102.，"您好，欢迎光临xX品牌旗舰店！专区3件6折，不容错过，另送运费险哦！"上述客服的迎宾话术应用了以下哪些话术i置维度？()A优惠活动推荐(正确答案)B热卖商品推荐C店铺品牌(正确答案)D服务承诺(正确答案)103.，消费者在天猫店购买了2件T恤，包裹打开之后发现少一件T，然后联系该店铺商家客服，此时商家客服哪些做法是正确的？()A告知消费者咱们是没有少发的，让消费者自己联系快递进行核实和赔付B联系仓库核实是否少发，假如少发，联系消费者补发或者退款(正确答案)C考虑消费者购物体验，可以先告知消费者，一旦少发店铺会补发或退款，然后再进行仓库和快递那边核实(正确答案)D告知消费者商品发货后，与店铺无关，建议消费者联系快递进行核实104.，一个售前客服的价值，可以通过以下哪些关键数据指标体现？()A响应时间(正确答案)B询单转化率(正确答案)C客件数(正确答案)D纠纷退款率(正确答案)105.小A是某店铺的一名售后客服,应该重点关注哪些绩效指标了解自己的工作情况?()A纠纷退款率(正确答案)B投诉率(正确答案)C客服询单转化率D平均响应时间(正确答案)106.小A是一名有半年工作经验的网店客服，她在有平台规则认知的的基础上，仍需及时更新自己的规则库,以下哪些方法可以帮助她实现这个目标?()A关注天猫规则频道的每月新规汇编(正确答案)B浏览喵言喵语更新的规则和案例(正确答案)C收藏《天猫规则》并定期回顾(正确答案)D订阅千牛头条了解最新规则(正确答案)107.消费者小雪申请七天无理由退款,但已经超过7天了，若你是接待客服小A.以下哪些处理方式是正确的?()A因为无法选择“七天无理由退货”!，因此联系友好协商双方认可的处理方式;(正确答案)B售中状态下,可以选择旺旺或者在退款页面上传留言拒绝说明;(正确答案)C售后状态下

,可以拒绝退款;(正确答案)D由于考虑体验

,在不影响商品二次销售的情况下,建议不要拒绝退货(正确答案)108.小A是一家手表店的售后客服,消费者反馈颜色不喜欢，需求换颜色,小A应该登记消费者哪些信息用以跟进?()A囚消费者的性别(正确答案)B需要换的颜色(正确答案)C回登记消费者寄回的时间D登记消费者的旺旺昵称(正确答案)109.，商家不建议在以下哪些时间段进行消费者回访？A周末：6：00-7：00(正确答案)B工作日：10：00-11：00C工作日：14：00-16：00D工作日：21：00-24：00110.小A是一家手表店的售后客服，消费者反馈颜色不喜欢，需求换颜色，小A应该登记消费者哪些信息用以跟进？()A消费者的性别(正确答案)B需要换的颜色(正确答案)C登记消费者奇回的时间D登记消费者的旺旺昵称(正确答案)111.老客户购买的一款产品需要有保修卡才能保修，但是客户找不到保修卡了，此时售后容服应该如何处理？()A亲没有保修卡是无法处理的呢，不好意思~B亲您可以再找一下保修卡，然后再来联系咱们的哦C亲亲不担心哦！容小的去核实下如果在保修期内，小的这就去为您申请下保修呢！(正确答案)D咱们也知道您是咱家的老客户，按照规定需要有保修卡才能给您返厂处理的呢！不过这边可以为您申请保修稍后我会回冒您的呢(正确答案)112.母情节快到了,波波在天猫鮮花店定了一-束花给妈妈作为母情节的礼物

,小A作为该店铺的售前客服,需要跟消费者确认哪些订单信息呢?()A跟消费者确认收货地址址信息(正确答案)B跟消费者确认鮮花是不支持7天无理由服务(正确答案)C跟消费者确认鮮花产品不支持拒收问题(正确答案)D跟消费者确认是否添加贺卡(正确答案)113.小A即将入职天猫售前客服,请问她应该掌握以下哪些技能?()A电脑基础操作(正确答案)B天猫经营规则(正确答案)C商品相关知识(正确答案)D沟通表达技巧(正确答案)114."7天无理由退货"是指当在淘宝网购买商品后，自收到货物后7日内，可以依据本规则向商家退货。但是以下哪些类目商品不适用此项服务政策？()A一套已拆封书籍B定制礼物(正确答案)C生鲜食品(正确答案)D已激活电话卡(正确答案)115.小A是天猫店的售前客服。在接待的过程中经常遇到消费者发了链接后没有任何回复，下列小A的哪些行为是属于主动服务？()A等半个小时一直不回复的话就可以直接关闭聊天界面B不用管消费者是否回复，自己的流程走完就可以C主动询问消费者对商品有什么疑问(正确答案)D详细说明一下产品基本知识，给消费者参考(正确答案)116.小A是一家化妆品淘宝店铺的客服↓经常会有消费者询问店铺里售卖的产品是不是正品,作为客服应该如何应对以打消消费者的这种顾虑呢?()A亲亲，我们店铺是以公司名义开设的,工商局有备案,销售产:品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的;(正确答案)B亲亲，我们是假一赔三认证店铺哈,商品您可以放心的;(正确答案)C自动回复:亲,全店商品都是正品,如假包换,关于正品问题一概不做其他回复;D亲，我家的产品都是店主做导游顺带带回,都有小票在的,肯定是正品,支持验货哦;(正确答案)117.天猫违规处罚-

-般是按照12分为-

一个处罚节点，以下哪些处罚措施是正确的?()A一般违规累计达到12分,将被限制参加天猫营销活动12天B一般违规累计达到12分，店铺需向天猫支付违约金1万元(正确答案)C严重违规累计达到12分，将被限制参加天猫营销活动30天(正确答案)D严重违规累计达到12分，店铺需向天猫支付违约金2万元(正确答案)118.小A作为店铺售后客服，她应该重点关注哪些指标？()A在线时长(正确答案)B销售额C退款完结时长(正确答案)D维权纠纷率(正确答案)119.，天猫违规处罚一般是按照12分为一个处罚节点，以下哪些处罚措施是正确的？()A一般违规累计达到12分，将被限制参加天猫营销活动12天B一般违规累计达到12分，店铺需向天猫支付违约金1万元(正确答案)C严重违规累计达到12分，将被限制参加天猫营销活动30天(正确答案)D严重违规累计达到12分，店铺需向天猫支付违约金2万元(正确答案)120.，以下选项中哪些话术是针对成交消费者告别的话术？()A追逐的是您的背影，我跟随的是您的微笑，任时光匆匆流去，依然会在你左右，和您的擦肩而过让很是难过B亲亲，感谢您的惠顾咱们致力于优质的服务和商品您如果收到货觉得不满意的话可以随时联系我们我们会服务到您满意为止祝您生活愉快期待您的下次光临(正确答案)C亲亲，很高兴为您服务~祝愿您，工作顺，爱情美，多开心，生活甜，常微笑，不会老，钞票多，心不愁，身体健康哈(正确答案)D爱心提示：天气降温，请添衣保暖，多喝热水常运动祝您生活愉快购物开心开启幸福每一天哦！！！有什么问题随时联系在线客服~-您的购买与满意是对我们最大的支持喜欢下次再来选购哦期待您的下次光临哦(正确答案)121.客服在主动询问消费者需求时,需要注意下列哪些事项?()A不要随便打断消费者倾诉(正确答案)B客服表达问题时要清晰(正确答案)C选择好询问时间,避免打扰消费者休息(正确答案)D消费者生气时要学会安抚(正确答案)122.千牛可以供客服快速了解消费者,从而为其提供更好服务,以下哪些信息可以在客户信息模块快速找到?()A好评率(正确答案)B是否是卖家回(正确答案)C订单信息D会员状态(正确答案)123.，客服小A是一名天猫的售后客服，请问以下哪些属于他的日常工作内容？()A消费者投诉处理(正确答案)B常物流跟踪(正确答案)C产品咨询导购D质量问题退款(正确答案)124.，小A即将入职电商售前客服，以下哪些知识储备有助于小A快速成长？()A研究办公软件使用技巧(正确答案)B掌握平台相关规则(正确答案)C了解入职店铺产品详情(正确答案)D查看入职店铺产品评价(正确答案)125.，小A是一名有机护肤品店铺的新客服，以下哪些动作能帮助他快速熟悉本店产品知识？()A聆听本店专业美容师对产品地系统讲解(正确答案)B试用本店不同相关产品并撰写试用报告(正确答案)C整理本店20款热销款并编写产品手册(正确答案)D阅读《产品问题库》并理解高频疑问(正确答案)126.小A是美妆专营店的售前客服，购买消费者多为女性，很多人喜欢跟小A讨价还价，希望可以便宜几块钱，针对此类喜欢议介的消费者，小A应该怎么做才能保证既可以促成交易又可以让消费者得到更好的服务？()A价格分解法：例如一款优质面霜300元，可以用3个月，一天3块钱，每天使用2次，每次1块5，给您带来美白养颜的功A效，多划算~(正确答案)B和消费者沟通，用产品的本身价值去打动消费者(正确答案)C告诉消费者如果成交的话有赠送优惠券、赠品(正确答案)D告诉消费者店铺有活动满减、满送(正确答案)127.阿里购物平台为了满足的购物习惯以及提升购物体验，开设了很多特色服务,极速退款便是其中-项。如消费者无法享受极速退款,有可能是因为以下哪些原因导致的?()A消费者此次购买的是天猫国际产品

,不能享受极速退款服务(正确答案)B消费者此次的订单金额为5300

,超出了极速退款垫付额度(正确答案)C消费者

上次享受极速退款后逾期退货,小二判定需追回极速退款垫付金额(正确答案)D消费者由于近期退货太多

,导致其信誉评级不满足“良好”、“优秀"

或“极好”(正确答案)128.小A是一家天猫生鲜店铺售前客服，日常接待过程中针对付款订单需要和消费者确认订单信息有哪些呢？()A确认收货地址信息(正确答案)B确认生鲜订单不支持拒收(正确答案)C确认订单产品数量(正确答案)D确认产品名称(正确答案)129.小A是一名有机护肤品店铺的新喜服,以下哪些动作能帮助他快速熟悉本店产品知识?()A聆听本店专业美容师对产品地系统讲解(正确答案)B试用本店不同相关产品并撰写试用报告(正确答案)C整理本店20款热销款并编写产品手册(正确答案)D阅读《产品问题库》

并理解高频疑问(正确答案)130.目前客服运用比较普遍的询问形式主要有开放式发问和封闭式发问两种，以下哪些场景正确地运用了封闭式提问?()A”亲，您想买一款什么颜色的口红呢?”B”亲，我们有多种水果可供您选择，您平时喜欢吃什么呢?"C“亲，这款奶粉有金装版和铂金版,宝妈想要哪一种呢?”(正确答案)D“亲。我们卖地最好的两个花型分别是山茶花型和合欢花型,您喜欢哪种呢?"(正确答案)131.消费者因为产品价格犹豫不定,表示要到其他同类店铺看看,若你是接待客服会选择以下哪些合理做法跟进处理?()A利用赠品和其它服务亮点吸引消费者;(正确答案)B通过店铺优惠和服务挽留消费者失败后要引导其收藏加购;(正确答案)C告知消费者本店铺性价比高，请消费者

自行比对,井礼貌告别D回请消费者通过淘宝客返利购买132.某店铺出现-一个因物流原因导致的负面评价,以下哪些回复技巧容易降低因评价导致的消费者流失?()A解释是因大促爆仓造成

，望理解包容常(正确答案)B解释是因网点搬迁造成

,望理解包容(正确答案)C解释是因下雪封路造成

,望理解包容(正确答案)D解释这是快递行业通病

,望理解包容133.，消费者申请换货，换货产品已经寄回仓库，产品一直没有换出，同其他客服交涉未果，此时你接到这个客户应该如何与消费者沟通？()A"给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗(正确答案)B请您先不要着急，我非常理解您的心情，我一定会竭尽全力为您跟进解决的(正确答案)C真的很抱歉亲，没让您购物满意给您造成了不好感受，也让您麻烦了，在这里给您道歉，亲，对不起.(正确答案)D亲，请稍等哦！小的看一下聊天记录，会尽快联系您的，注意下留言，我一直在的哈！不会让你凑屈的哦！(正确答案)134.，售前客服的绩效可以分为销售绩效和服务绩效两部分。如果想提升服务绩效，客服需要关注以下哪些指标？()

A回复率(正确答案)B答问比(正确答案)C响应时间(正确答案)D聊天质检分数(正确答案)135.售前客服小A在未与消费者沟通的前提下,擅自关闭了已拍下未付款的订单,以下哪些有关小A这种做法的解释说明是正确的?()A小A可以主动关闭,如果与消费者产生分歧,即使继续交易也会产生很多问题;B小A不可擅自关闭，可能导致买家投诉;(正确答案)C小A可以主动关闭，因为拍下未付款订单占用卖家在线有效库存;D小A不可擅自关闭，可以等待系统自动关闭。(正确答案)136.在消费者需求多样化的发展趋势下,商家可以通过消费者回访了解到哪些信息?()A消费者的个性化需求(正确答案)B新品的市场接受度(正确答案)C客服接待的技巧优化(正确答案)D竞品的优劣差异对比(正确答案)137.，小云是一位新手妈妈，她想在淘宝网某母婴店选购一个奶瓶，您作为该店铺的客服，以下哪些推荐理由容易让其下单？()A奶瓶质量安全保证(正确答案)B奶嘴触感接近母乳(正确答案)C奶瓶外形设计防烫(正确答案)D奶瓶材质安全无毒(正确答案)138.，小A是美妆专营店的售前客服，购买消费者多为女性，很多人喜欢跟小A讨价还价，希望可以便宜几块钱，针对此类喜欢议A价的消费者，小A应该怎么做才能保证既可以促成交易又可以让消费者得到更好的服务？()A价格分解法：例如一款优质面霜300元，可以用3个月，一天3块钱，每天使用2次，每次1块5，给您带来美白养颜的功效，多划算~(正确答案)B和消费者沟通，用产品的本身价值去打动消费者(正确答案)C告诉消费者如果成交的话有赠送优惠券、赠品(正确答案)D告诉消费者店铺有活动满减满送(正确答案)139.，客服可以通过以下哪些途径查看聊天记录？()A消息管理器(正确答案)B聊天对话框(正确答案)C子账号监控查询(正确答案)D客服服务平台质检模块(正确答案)140.以下哪些是售后客服的工作职责?()A退换货(正确答案)B投诉纠纷(正确答案)C回商品介绍D评价维护(正确答案)141.，目前客服运用比较普遍的询问形式主要有开放式发问和封闭式发问两种，以下哪些场景正确地运用了封闭式提问？()A"亲，您想买一款什么颜色的口红呢？"B"亲，我们有多种水果可供您选择，您平时喜欢吃什么呢？"B"亲，这款奶粉有金装版和铂金版，宝妈想要哪一种呢？"(正确答案)C"亲，我们卖地最好的两个花型分别是山茶花型和合欢花型，您喜欢哪一种呢？(正确答案)142.，商家在活动大促期的出货量大，事后小A接到消费者“少发漏发"的反馈，针对这种情况，小A以下哪些做法是正确的：()A将消费者反馈的情况登记入表，并将其发给仓库核实，同时告知消费者查询进度(正确答案)B主动联系消费者"仓库订单量大暂未回复，一旦有结果就会同步相关信息"(正确答案)C告知消费者"可能是快递运输过程中丢件"，引导消费者自行联系快递公司处理D告知消费者"大促期间仓库爆仓，快递不能保证时效，需耐心等待，敬请见谅"143.小A即将入职电商售前客服,以下哪些知识储备有助于小A快速成长?()A研究办公软件使用技巧"(正确答案)B掌握平台相关规则(正确答案)C了解入职店铺产品详情(正确答案)D查看入职店铺产品评价(正确答案)144.，小A是淘宝网某手机店的售后客服，他的以下哪些做法有助于提升本店产品的竞争力？()A通过电话回访了解消费者的产品使用反馈(正确答案)B通过产品页面的评价内容反馈产品改进方向(正确答案)C搜集店铺问大家里出现频率比较高的反馈改进(正确答案)D通过查看同行店铺买家秀整理消费者需求(正确答案)145.，很多时候如果在交易过程中与商家产生了矛盾纠纷，要想维护自己的合