CRM理念及五种业务模式

客户关系管理理念

及五种业务模式介绍关于CRM1五种业务模式用友TurboCRM解决方案简述Agenda企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析32CRM到底是什么……你见过这种情况吗？佳美办公用品公司里的两个销售人员同时打电话给一个客户，报了不同的价格；客户销售A￥2900销售B￥2700客户觉得很奇怪，“难道有一个是冒名的吗？”出现这种问题的原因是？公司有不同的产品线，办公用品：打印机、复印机、电脑；每条产品线设立不同的销售经理；同一客户可能需要不同的产品；大客户与不同产品线的销售经理打交道；销售一部负责电脑产品线销售二部负责打印机产品线如果佳美办公文具公司能够：建立统一的客户数据平台；针对重要客户设立专门的客户服务经理，而不是针对产品设立销售人员；客户的联络记录可以共享；它的客户是否会更满意？你见过这种情况吗？捷大汽车销售代理公司客户说：你能给多少折扣？车都是一样的，谁价低我买谁的。销售人员想：厂商给的政策都是一致的，我们还能给多少特别的折扣呢？想拿到大的折扣是不太可能喽！为什么要买你们的车？给我个理由，先！出现这种问题的原因是？标准化制造的产品几乎完全一样出现这种问题的原因是？只有价格这一个竞争手段出现这种问题的原因是？价格空间几乎压到极限HOWTODO?真的没有其其他办法来来吸引客户户了吗？有这样一家家汽车代理理提供全套服服务套餐：：他们的口号号：买车不不仅是买产产品，而且且是买一种种生活方式式。定期提醒维修保养新车陪练代客验车、验牌组织自驾车旅游他们依靠什什么提供这这样的服务务？了解每一位客户准确的信息、档案记录定期设置提醒不与竞争对手打价格战你见过这种种情况吗？？对100万万的客户和和对100元的客户户以同样的的方式对待待；银行服务部部门并不知知道谁是重重要客户；；“明天再再来吧，我我们下班了了。”不好意思，我们下班了！可是我需要现金！！！出现这种问问题的原因因是？大量的客户户数据，无无法支持对对每个客户户的个性化化服务；需要强大的的数据挖掘掘工具进行行客户区分分具有垄断资资源的企业业需要重新新认识客户户价值招商银行的的作法建立“重要客户”的休息室了解客户的历史交易信息“一卡通”和首先开通的网络服务让客户更方便你见过这种种情况吗？？每个保险销销售员每天天需要拜访访30个客客户才能完完成销售额额；这些客户名名单随着保保险销售员员的离职而而丢失；30个客户户呀！每天！如何才能更更有效地提提升销售？？如果……在老客户保保险到期的的前期去电电提醒和关关怀“请请问您对过过去一年以以来的服务务还满意吗吗？”““您的保险险即将到期期，现在我我们正在促促销期，如如果您同意意续约，我我们将赠您您世界杯吉吉祥物。””如果……这样的再销销售成功率率的成本是是发掘一个个保险新客客户的1/6CRM的衍衍生及发展展单一的销售售管理：销售自动化化（SFA）帮助企业管管理销售业业务实现销售人人员的业绩绩考核管理销售人人员的业务务活动解决企业在在单一销售售过程的管管理CRM的衍衍生及发展展客户服务中中心：呼叫中心应应用（CallCenter)改善客户服服务流程对客户的相相应快速提高服务工工作效率和和客户满意意度客户服务的的协同和标标准化、规规模化CRM的衍衍生及发展展全面面向客客户：客户关系管管理（CRM）系统统解决企业前前后台业务务的整合构建移动办办公和协同同工作平台台满足客户个个性化的需需求，提高高客户忠诚诚度和保有有率实现企业在在市场、销销售、服务务中与客户户的互动，，全面提升升企业竞争争力什么是CRM？全球性产品品过剩及产产品同质化化，使企业业发展的主主导因素从从产品价值值转向客户户需求，客客户成为企企业的核心心资源。客客户关系是是指围绕客户生命周周期发生、发展展的信息归归集。客户户关系管理理的核心是是客户价值管管理，它将客户户价值分为为既成价值值、潜在价价值和模型型价值，通通过“一对一””营销原则，满足足不同价值值客户的个个性化需求求，提高客客户忠诚度度和保有率率，实现客客户价值持持续贡献，，从而全面面提升企业业盈利能力。ByUFIDATurboCRMCRM的核核心价值建立以客户为中中心的企业业客户价值提提升建立客户价价值金字塔塔保持VIP客户的价值值贡献推动客户向向VIP转移客户获取谁是我们的的客户？我们的客户户有何特征征？我们的客户户需要什么么？我们的交付付方式是什什么？客户保有建立企业化化的客户资资源持续的客户户关系维护护提高客户满满意度延长客户生生命周期树立以客户户为中心的的先进经营营理念建立以客户户为中心的的精细业务务规则基于客户特征规划市场策略基于客户需求组织适合产品基于客户类别设计销售方式基于客户状况提供有效服务“一对一””营销建立以客户户为中心的的精细业务务规则完整客户生生命周期管管线管理精细营销客户忠诚度客户利润客户潜力客户影响力构建以客户户为中心的的量化评估估体系固化业务规规则建立量化管管理能力支持信息共共享实现能力复复制建设以客户户为中心的的共享信息息平台全面提升企企业竞争力力！CRM关于CRM1五种业务模模式用友TurboCRM解决方方案简述Agenda企业化的客客户资源管管理销售管理市场与竞争争管理服务管理员工与分支支机构管理理多角度量化化决策分析析32CRM的五五种业务模模式根据企业所所处行业、、经营方式式的不同特特点，用友友TruboCRM结合在中中国1000余家企企业CRM实践经验验，将企业业的营销管管理型态提提练总结出出五大类分别是：标准产品业业务模式推广管理业业务模式复杂销售业业务模式会员制业务务模式大客户管理理业务模式式标准业务模模式标准产品业业务模式是是指：企业业主要经营营标准产品品，在销售售过程中一一般需要产产品介绍、、报价、商商务谈判和和服务承诺诺等工作，，销售工作作由业务员员独立完成成，企业需需要不断发发展新客户户来支持销销售业务。。目前多数数企业采用用这种模式式来开展业业务。典型行业有有：汽车销销售、电子子电器、机机电设备、、医疗设备备、工程材材料、仪器器仪表、办办公设备与与家具等。。标准业务模模式——业业务特征产品：标标准化客户：目目标客户户特征明晰晰，客户数数量较多销售：直直销为主主环境：市市场化程程度较高竞竞争对手手相对明确确服务可可成为竞争争优势标准业务模模式—主要要业务瓶颈颈客户资源私私有化造成成客户流失失：企业通通常没有设设置专门的的部门或岗岗位来管理理客户资源源，也没有有管理规则则和流程，，因此客户户信息散落落在不同部部门或人员员之中，不不仅无法利利用，而且且在业务调调整和人员员变化时，，容易出现现客户信息息丢失，造造成客户资资源流失。。快速速发发展展中中业业务务过过程程难难以以协协同同：：区区域域或或行行业业渗渗透透及及多多产产品品线线发发展展是是企企业业业业务务扩扩张张的的基基本本策策略略，，在在发发展展过过程程中中，，企企业业业业务务机机构构和和部部门门增增多多，，业业务务规规范范执执行行难难以以统统一一，，信信息息共共享享及及利利用用困困难难，，部部门门的的工工作作过过程程控控制制及及部部门门间间的的工工作作协协同同会会影影响响业业务务的的增增长长。。业务员管理和和能力建设困困难：由于企企业的销售工工作主要由业业务员独立完完成，业务员员的管理及能能力建设自然然十分重要。。随着企业发发展业务员增增加，企业通通常采用"传传、帮、带"的方式来传传递业务经验验，对业务员员的管理则多多采用工作时时间及销售目目标等粗放方方式，没有建建立系统的营营销管理方法法，业务能力力难以发展。。粗放营销带来来成本浪费：：客户获取需需要较大的营营销投入，在在企业的营销销活动中会获获得大量的客客户信息，然然而许多客户户不能形成当当期销售。如如果不对其他他机会客户有有效管理，进进行有计划的的培育和推动动，就会带来来营销投入的的巨大浪费。。复杂销售业务务模式复杂销售业务务模式又称为为项目型销售售业务模式，，这种业务的的主要特点是是根据客户的的需求来定制制相关的产品品或服务，产产品价值较大大，客户决策策复杂，销售售成本较高、、业务周期较较长等，因此此在销售过程程中对于项目目的判断，多多联系人的关关系维护、客客户的需求分分析等至关重重要，销售方方式多采用顾顾问式销售模模式，业务协协同和信息共共享是工作的的核心。典型行业有：：专业设备供供应商、专业业服务供应商商、承接加工工定制商、生生产线设备、、工程设备、、广告、事务务所、顾问公公司、系统集集成、工程项项目服务商、、专用配件及及包装供应商商等。复杂销售业务务模式——业业务特征产品：按按客户需求定定制客户：客客户明晰，数数量较少销售：顾顾问式销售、、过程复杂环境：客客户关系影响响较大竞争争对手明确专专有技术和和服务是竞争争优势复杂销售业务务模式—主要要业务瓶颈项目评估缺乏乏科学依据：：项目推动成成本较高，在在业务开展之之前的项目评评估（即立项项管理）非常常重要，由于于影响项目发发展的因素较较多，因此规规范、完整的的项目信息是是项目评估的的关键，而项项目信息是在在业务发展过过程中产生及及变化的，企企业往往由于于缺乏科学的的基于客户的的项目管理平平台，导致项项目评估缺乏乏科学依据。。决策树关系维维护困难：客客户的项目决决策过程通常常是由多单位位、多部门、、多角色参与与完成，不同同角色在其中中的决策范围围及影响力不不一样，决策策过程复杂，，因此与众多多决策人关系系的建立和维维护非常困难难。项目过程难以以控制：要获获得项目，企企业就需要准准确获取客户户需求，同时时还要建立客客户信任关系系，而这一切切都只能在项项目进展过程程中逐步完成成。由于项目目推进的每个个阶段都需要要客户参与配配合，情况比比较复杂，如如果企业不能能进行有效的的项目管理，，有计划按阶阶段有序的推推进项目，就就很容易造造成项目过程程失控、周期期拖延。信息共享和业业务协同：在在项目推进过过程中，需要要不同部门的的多业务角色色共同参与，，而各角色在在项目中进入入的时间、承承担的职责、、专业差异、、了解的客户户侧面不尽相相同，很容易易造成信息不不对称，工作作协同困难，，因此信息共共享成为业务务发展的关键键。推广管理业务务模式特征推广管理业务务模式是指：：企业业务人人员较多，在在业务过程中中需要发展终终端零售商并并协助终端零零售商进行产产品推广。目目前很多企业业采用这种模模式来开展业业务。典型行业有：：制药、保健健品、食品饮饮料、家化生生化、家电、、小家电、服服装等。推广管理业务务模式——业业务特征客户：多多为终端零售售商，客户群群相对稳定销售：协协助终端零售售商进行推广广员工：业业务人员众多多，地域分布布较广环境：市市场化程度较较高竞争对对手相对明确确推广管理业务务模式——主主要业务瓶颈颈客户及联系人人动态管理困困难：客户多多为零售商，，分布区域广广，客户状况况经常变化，，客户联系人人的业务角色色及工作单位位也经常发生生变化，对客客户和客户联联系人的管理理比较困难，，因此而造成成客户贡献降降低。营销及竞争状状况难以及时时掌握：产品品在不同区域域和时间，随随着客户关系系、客户能力力和竞争关系系的不同,销销售情况不同同。及时掌握握客户的营销销状况及竞争争状况，可以以帮助企业更更好制定产品品推广及竞争争策略。业务员能力建建设及管理困困难：企业业业务员多且分分布较广，业业务员经常需需要到客户现现场发展和维维护客户关系系，同时进行行产品推广。。由于业务员员工作相对独独立，行动随随意性较大，，因此业务员员的能力建设设和管理比较较困难。营销物品及费费用发放与管管理困难：企企业经常针对对客户或最终终用户进行促促销，促销品品用量大、促促销费用较高高，而且发生生频繁、琐碎碎，发放与管管理难度较大大。会员制业务模模式会员制业务模模式是指：企企业主要经营营标准产品，，客户数量多多，客户经常常重复购买，，发展及保有有会员，提升升会员的消费费频度及消费费贡献是企业业业务提升的的关键。目前前很多企业采采用这种模式式来开展业务务。典型行业有：：俱乐部、汽汽车销售与服服务、房屋销销售、商场会会员部、个人人寿险、目录录营销等。会员制业务模模式—业务特特征产品：标标准化客户户：数量量众多，重复复购买销售：过过程简单，重重视客户联系系及关怀环境：市市场化程度较较高服务可可成为竞争优优势会员制业务模模式—主要业业务瓶颈缺乏完整的会会员信息管理理：完整的会会员信息包含含很多方面，，如会员的基基本信息（名名称、性别、、年龄、地址址、电话）、、会员业务信信息（需求信信息、价格信信息、分类信信息）、会员员交往信息（（联系历史、、交易历史、、服务历史））、会员价值值信息（信用用信息、价值值影响信息））等很多方面面；同时，会会员的各种信信息又是在业业务过程中产产生和变化的的。因此如何何有效的归集集、管理和利利用会员信息息是企业管理理的一大难点点。不能全方位管管理会员接触触：由于会员员规模大，分分布广、联络络频繁，而销销售可能及会会员感受都存存在于每一次次的会员接触触过程中。同同时，由于科科技进步，接接触方式越来来越多，因此此企业如果不不能合理应用用诸如人工电电话、自动语语音、传真、、电子邮件、、手机短消息息、WEB等等不同接触方方式，有效进进行销售、服服务及会员关关怀工作，就就会影响业业务发展。无法管理会员员消费特征：：每类会员存存在一定的消消费共性，同同时每个会员员又存在相对对独特的消费费个性，会员员制业务模式式的核心就是是要推动会员员的重复购买买。因此，企企业只有明晰晰会员的消费费特征，才有有可能利用关关联销售、升升级销售等科科学的营销方方法，提升客客户产量无量化的会员员价值管理：：通常企业在在管理会员时时采用消费额额作为会员等等级评估的唯唯一标准，而而会员价值应应该是多角度度的，如：消消费频度、消消费类别、支支付方式、信信用情况、忠忠诚度及影响响力等，企业业由于缺乏量量化的客户价价值评估体系系，无法全面面管理客户价价值，更不能能及时洞察客客户价值变化化，因此不能能建立有效的的客户关怀体体系（关怀策策略、关怀时时机、关怀方方式）及客户户价值提升机机制来针对性性的保有和提提升价值客户户。大客户管理业业务模式大客户管理业业务模式主要要指一些服务务性行业，如如电信、电力力、银行、保保险、证券、、酒店等行业业，面对消费费类市场，用用户群很大，，但对业务发发展有较大影影响的是大客客户消费，管管理好大客户户就能更好的的稳定和提高高企业的销售售业绩。大客户管理业业务模式—业业务特征客户：用用户数量较多多、大客户贡贡献突出销售：在在建立协议关关系后、客户户持续消费环境：市市场化程度较较高竞争对对手相对明确确服务可成成为竞争优势势大客户管理业业务模式—主主要业务瓶颈颈大客户的发展展与保有：产产品同质化趋趋向，竞争日日益加剧，有有效发展大客客户是企业业业务的关键手手段；由于大大客户的贡献献突出，而客客户的转移又又非常容易，，所以如何长长期保有大客客户更是企业业发展的关键键。业务信息共享享与利用：由由于客户规模模大，分布广广、联络关系系复杂，同时时与客户有关关的业务需求求分散、业务务交易频繁、、客户服务请请求及服务响响应随时随地地都在发生，，因此业务信信息整合困难难，更无法有有效利用。难以建立有效效工作协同：：企业采用多多业务线发展展、业务区域域广，业务部部门及业务员员众多。服务务同一客户，，常需要不同同区域、不同同部门协同工工作，而由于于企业业务组组织比较复杂杂，往往难以以建立有效的的工作协同机机制。大客户价值提提升困难：缺缺乏量化的客客户价值评估估体系，无法法洞察客户价价值变化，同同时没有建立立主动的客户户关怀体系（（关怀策略、、关怀时机、、关怀方式））及客户价值值提升机制，，因此，大客客户的持续贡贡献提升及新新业务推广困困难。关于CRM3概述用友TurboCRM解解决方案简述述Agenda企业化的客户户资源管理销售管理市场与竞争管管理服务管理员工与分支机机构管理多角度量化决决策分析21客户信息整合合整合客户信息息资源、将无无形资产“有有形”化基本信息地址电话联系人行业规模业务信息客户机会信息客户分类信息客户需求信息客户交易信息交往信息联络历史订单历史报价历史服务历史价值信息价值等级信息潜在价值信息客户满意指标价值变动信息关于CRM3概述用友TurboCRM解解决方案简述述Agenda企业化的客户户资源管理销售管理市场与竞争管管理服务管理员工与分支机机构管理多角度量化决决策分析21业务计划与资资源配比管理理业务计划与资资源配比管理理计划管理产品计划区域计划部门计划员工计划客户计划销售机会管理理以客户为中心心机会为主线线的销售项目目管理销售机会机会获取机会评估机会分配来源分析销售推进销售任务销售记录预期分析阶段控制报价管理报价规则报价审批报价记录报价分析费用管理费用分类费用预算费用控制费用分析订单管理订单执行全程程管理订单执行管理订单执行计划订单执行过程订单审批管理欠款催收管理关于CRM3概述用友TurboCRM解解决方案简述述Agenda企业化的客户户资源管理销售管理市场与竞争管管理服务管理员工与分支机机构管理多角度量化决决策分析