企业流程改造方案三

企业流程改造

(BusinessProcessReengineering)壹何谓流程一系列能为顾客创造价值的工作任务----MichaelHammer流程(PROCESS)，是为了达成某一特定的结果所必须之一系列作业活动的串连，而这些作业活动集合了所需的人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，已达成为顾客创造更多价值的结果。一般流程的特征可衡量的投入增加附加价值的作业活动可衡量的产出可重复的过程投入人員設備物料技術顧客需求資金訓練

增加附加價值的生產作業活動產出產品服務資訊贰、流程改造的认识流程改造的定义--为了达到现代经营的最重要课题的降低成本、提高品质、加快服务速度等，以最新的信息技术之活用、治本性的重新思考、重估业务、彻底翻新作业流程，来达到戏剧性的上述目的。分業化專門化管理部門的龐大化脫離顧客滿足的業務化透過治本性物流程的減肥化、效率化資訊技術的發達活用，連線、網路化等密集相關資料的整合…等。一般企業決策由上層決定，下層無力中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經常發生，缺乏共識站在滿足顧客觀點消除分業化弊端的流程改造●新的认识---一个流程是一系列相关的任务，他们集合起来为顾客创造一种有价值的成果企业为何要进行流程改造传统的管理方法，往往在面临快速变动的环境中，无法创造更佳的竞争优势，尤其是下列三种环境:●顾客第一(CUSTOMERS)→企业不再处于上风，顾客拥有决定与支配的主导权→客户导向，预期客户的真正需求→加入顾客的参予，掌握顾客想要的是什幺→提供各类产品与服务●竞争激烈(COMPETITION)→重新拟定任务、目标与远景→定义产品与流程的关系，重新发展适当的作业流程→快速持续的改善，保持竞争优势●不断的改变(CHANGE)→企业要生存，就要不断的求变→重新定位(Re-position)→重新组织(Re-organization)→重建系统(Re-system)→重振活力(Re-vitalizing)流程改造的几个成功因素1站在顾客满意的观点重新设计流程2包括授权，实行根本性的改善3全面活用信息流通技术4员工的活性化5系统思考的流程改造员工的新信念1薪水是顾客付的--公司内任何会影响到与客户交易的因素，都很重要2上班、出席算不上有功--公司付我薪水，是因为我能创造价值3不推卸责任--我必须承担责任，并解决问题4没有人能够预知明天--不断的学习就是我工作的一部份流程改改造易易犯的的错误误1不不可单单纯的的预先先设限限问题题的定定义与与流程程改造造的范范围流程改改造是是从源源流思思考的的角度度来重重估流流程，，当然然不可可限定是是哪一一单位位的流流程，，也许许在和和其它它单位位来往往的过过程中隐隐藏了了许多多解决决的对对策2不要要单靠靠由下下而上上的提提倡事事业的的方式式流程改改造是是治本本性的的改革革，并并不是是在日日常作作业的的零散散改善而而已，，没有有管理理者强强而有有利的的参予予是无无法达达成的的3不不要太太早放放弃流程改改造的的过程程，因因为牵牵涉到到权限限的授授与，，与原原有的的思考考方式式不同同，受受到各各部门门的反反对的的机会会也较较多，，所以以不要要太早早放弃弃4不不要以以小小小的成成果为为满足足根本性性的改改革就就应有有戏剧剧性、、彻底底化的的改善善流程改改造易易犯的的错误误5绝绝不能能只重重新设设计工工作过过程而而已系统性性的思思考，，来达达到整整体性性的改改善6不不要把把流程程改造造定位位为众众多计计划之之一流程改改造除除非以以全公公司最最重要要的主主题来来着眼眼执行行，否否则就就会半半途而而废，，无法法达成成预期期的效效果流程改改造易易犯的的错误误参流流程改改造的的原理理及信信息技技术的的应用用顧客滿意度的分析經營觀點的分析現有流程的模式化全公司診斷流程需求分析顧客需求分析診斷(問題、改善、目標設定)課題解決方法的檢討實現可能性的檢討詳細計劃的形成最高管理者的報告、承諾計畫內容的實施機能再設計再設計的替代方案擬定替代案評估定下優先順序實驗、實施實施內容的細化實施、教育訓練評價再檢討正式實施(PDCA)改造思思考的的切入入点公司既既有的的规则则、流流程、、习惯惯、组组织结结构都都不是神圣圣不可可侵犯犯的决策决决定方方式资料收收集方方式工作安安排方方式原有控控制方方式信息的的产生生及传传递方方式经理人人及员员工的的角色色流程改改造的的关键键因素素以顾客导向式式的思考模式式信息发生与取取得同时工作与决策同同时发生以具有管制功功能的方式处处理讯息流程负责人或或承办人自行行处理，而不不必动用专业业人士平行式的流程程处理地理上的分散散可以集中处处理第一线员工的的自主权流程是否具有有附加价值流程改造就是是1重新对流流程做彻底且且系统化的认认识2从满足顾顾客的观点重重新设计事务务流程3工作设计计及价值理论论的方法发展展流程模式之建構與分析網路/網路管理資料庫/資料安全性工作站或個人電腦流程改造的基基本信息技术术应用资讯技术术应用用1快速的操操作系统开发发工具2语音系统统3自动书认认系统4地理信息息系统及全球球定位系统5流程管理理系统6影像及文文字处理系统统7电子邮件件传递系统(E-mail)8电子交易易系统9行动及远远程处理系统统10无无线网络络11仿仿真工具具系统12多多媒体系系统(。。。。。。。。)也可以这这幺说吧吧!其实就是是EnterpriseResourcesPlan企业资源源整合肆、企业业流程改改造的实实施方法法階段一準備階段二計劃高階主管流程改造的展開：1需求分析2建立共識3成立改造主導小組4教育培訓1組織評估2企業經營評估3顧客滿意度調查評估4資訊技術應用評估階段三流程評估、改造設計1了解現有流程架構及其目標、範圍2流程結構檢討比對3檢討流程各活動間的責任歸屬4確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計7確認新流程8建立量測評估系統1了解現有流程架構及其目標、範圍2流程結構檢討比對3檢討流程各活動間的責任歸屬4確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計7確認新流程8建立量測評估系統肆、企业业流程改改造的实实施方法法階段四實施轉型階段五管理評估1訂定實施計劃2計劃試行3教育訓練4檢討改善1流程管理、績效評估2維持、持續改善、改造肆、企业业流程改改造的实实施方法法阶段一准准备期高阶主管管流程改改造的展展开：1需求求分析访问公公司负负责人人确立立公司司目前前遭遇遇之问问题类类型，，如法法令及及政府府政策策之改改变、、或竞竞争者者之策策略变变化，，并确确认公公司目目前的的需要要是求求生存存、预预防落落后、、积极极扩张张。同同时询询问公公司目目前的的市场场状况况，未未来的的目标标及改改造的的期望望2建建立共共识及及成立立改造造主导导小组组透过当当面研研讨的的方式式，使使高阶阶人员员对企企业流流程改改造有有相同同的看看法：：a透透过资资深管管理之之研讨讨，建建立改改革之之共识识b组组成项项目小小组c建建立改改造运运行规规则d分分析会会受改改造影影响的的部门门e设设定改改造的的目标标及优优先级级阶段一一准准备备期3教教育训训练透过教教育培培训使使小组组成员员有相相同的的改造造知识识背景景训练的的范围围内容容有;a流流程之之基本本概念念课程程b顾顾客需需求调调查、、绩效效指针针之选选择与与评估估c流流程分分析及及改造造d组组织与与流程程e信信息策策略及及企业业整体体策略略f改改造计计划拟拟定技技巧等等阶段一一准准备备期阶段二二计计划评评估期期1组组织评评估a了了解企企业的的组织织架构构b了了解企企业的的绩效效量测测系统统c了了解企企业内内的人人力资资源配配置d了了解管管理风风格e沟沟通管管道及及沟通通形式式f接接受变变革的的能力力2企企业经经营评评估产业面面及企企业环环境面面--潜在在的加加入者者、客客户、、产品品或服服务的的替代代者、、供货货商、、竞争者、、通路路及相相关外外因素素如法法规、、环境境等a了了解企企业经经营的的情况况与其其目标标b了了解企企业所所处的的产业业状况况c达达成企企业目目标所所需的的竞争争需求求d经经营结结构及及品质质要求求程度度阶段二二计计划评评估期期3顾顾客满满意度度调查查评估估a找找出关关键顾顾客的的需求求b取取得顾顾客满满意度度资料料c标标竿企企业绩绩效指指针值值d接接收及及解读读顾客客的抱抱怨阶段二二计计划评评估期期4信信息技技术应应用评评估a竞竞争者者信息息技术术用用用评估估b关关键信信息技技术运运用趋趋势评评估c企企业现现有信信息技技术应应用评评估d企企业未未来信信息技技术应应用评评估阶段二二计计划评评估期期阶段三三流流程评评估与与改造造设计计1流程程评估估a确确认外外在客客户-找出出企业业与顾顾客、、供货货商互互动关关系的流流程b定定义企企业流流程的的绩效效评估估指针针c确确认现现有的的流程程运作作模式式d确确认公公司内内部与与外部部流程程的运运作模模式e确确认流流程对对顾客客的价价值f确确认流流程与与组织织的关关系g确认认流程程之资资源及及成本本h决定定流程程优先先级2流流程设设计a了解解现有有流程程架构构及其其目标标、范范围b流流程结结构检检讨比比对c检检讨流流程各各活动动间的的责任任归属属d确确认流流程绩绩效指指针e检检讨瓶瓶颈点点及切切入点点f管管制制点、、接口口的重重新设设计g确确认新新流程程h建建立量量测评评估系系统阶段三三流流程评评估与与改造造设计计阶段四四实实施与与转型型1订订定实实施计计划2计计划试试行3教教育训训练4检检讨改改善阶段五五管管理评评估1流流程管管理、、绩效效评估估2维维持、、持续续改善善、改改造流程改改造的的胜利利(实实例说说明)1美美国爱爱特那那人寿寿与意意外事事故保保险公公司(AetnaLife&C