企业中层管理者沟通能力培训

沟通能力培训提纲前言一、什么是沟通二、有效沟通过程三、有效沟通的基本点四、怎样进行上下沟通五、思考模式前言沟通有那么重要吗？沟通？沟通的确很重要企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。一、什么是沟通为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通概念沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的双向向性传送者接受者信息反馈沟通的方式式语言的沟通通肢体语言的的沟通沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作肢体语言的的组成眼神手势表情站姿音色、抑扬扬顿挫解读肢体语语言：制造投契合合拍的感觉觉1，声调的配合合（高低，大大小，快慢慢，语气））获得情绪共共鸣最有效效，快捷的的方法2，身体语言的的配合（站姿，手手势，头的的位置和和动作，面面部表情））有和谐的感感觉3，尊重别人尊重别人，，可以令沟沟通效果更更快，更好好正面动机和和深层需要要任何人类行行为，归根根到底，都都是为了满足一个人人的深层需需要，也就就是这个人的一些最最重要的深深层价值。。所以：“一个人的的行为背后后必有其正正面动机””沟通的三个个行为有效沟通的的八点启示示1，有效沟通的的先决条件件是和谐气气氛。2，没有两个人人是一样的的，没有一一个人在两分钟里是是一样的，，因此沟通通的方式不能一成不不变。3，一个人人不能控制制另外一个个人，也因此不能能推动另外外一个人。。每个人只能能自己推动动自己。所以应给别别人一些空空间。4，沟通的的意义决定定于对方的的回应。强调说的对对不对没有有意义，说说的有效果才才重要。5，对方是是否这个意意思或者是是否明白你的意思，，只有对方方才能决定定，不要假设，，若不肯定定，找对方方谈谈。6，可以直直接谈的不不要经由第第三者，带着，坦白白，诚恳，，关怀的心心，什么都可以以谈。7，两人之之间的共同同信念与共共同价值越多多，沟通就就会更有效效果。8，凡事至至少有三个个解决方法法。若已知的的方法不管管用，总可可以找出变化化和突破。。有效沟通三三原则谈论行为不不谈论个性性语言明确让对方能听听懂：领导导表扬下属属/秀才买柴不能产生歧歧义：服务务员与顾客客积极聆听沟通失败原原因◆缺乏信息息或知识◆没有说明明重要性◆只注重了了表达，没没有注重倾倾听◆没有完全全理解对方方的话，以以至询问不不当◆时间不够够◆不良情绪绪◆没有注重重反馈◆没有理解解他人的需需求◆职位的差差距、文化化的差距也也会造成很很多沟通的的失败小结沟通要素沟通的方式式沟通的行为为沟通原则二、有效沟沟通的过程程接受发送反馈沟通讯息的的传递，在在两个个层面同时时进行：意识：1%潜意识：99%有效发送信信息的技巧巧选择有效的的信息发送送方式（how)1、电子邮邮件2、电话3、开会或或面对面谈谈话何时发送信信息(when)确定信息内内容(what)谁接受信息息(who)何处发送信信息（where)讲有效发送信信息的技巧巧在表达观点点的时候，，有一个非非常重要的的原则，就就是FAB原则。F就是Feature，即属属性；A就就是Advantage优势势；B就是是Benefit利利益。FeatureAdvantageBenefit--对你的的要求要表表达的清楚楚具体；--避免免使用“但但是”，用用“如果””较好；--观察察人们对你你的意思的的反应。人人们的想法法大多多不是是用言语表表达出来的的，要观察察面部表情情，身身体的的动作，最最重要的是是眼神。--嘈杂杂的地方要要大声讲话话；

--多使用““我”，少少用“你””，会使人人加以防犯犯；

--保持目光光接触；--给对对方充分的的注意；--讲到到重大事情情时，稍稍稍提高音量量，并应表表现的的慎重重；同时，，身体前倾倾，眼睛张张大，配合合恰恰当手势势，以突出出讲话的重重要性；关键沟通技技巧——积积极聆听听比说更重重要举例：禅宗曾提出出过一个问问题，“若若林中树倒倒时无人听听见，会有有声响吗？””答曰：““没有”。。树倒了，，确实会产产生声波，，但除非有人感感知到了，，否则，就就是没有声声响。沟通通只在有接接受者时才会发发生。只有善于倾倾听，才不不会做出愚愚蠢的事！！听用口去听用心聆听聽用耳朵听用眼睛听开始心沟通从王者聆听的原则则◆适应讲话话者的风格格◆眼耳并用用◆首先寻求求理解他人人，然后再再被他人理理解◆鼓励他人人表达自己己聆听全部信信息表现出有兴兴趣聆听有效聆听的的步骤◆准备聆听听◆发出准备备聆听的信信息◆在沟通过过程中采取取积极的行行动◆准备理解解对方全部部的信息聆听的五个个层次◆听而不闻闻（听而不闻闻，如同耳耳边风）◆假装聆听听（虚应故事事，心不在在焉；“嗯嗯，对，是是是是”）◆选择性聆聆听（只听合自自己口味的的）◆专注的聆聆听（每句话或或许都进入入了大脑，，但是否听出了真义义，就值得得怀疑了））◆设身处地地的聆听（耳到，眼眼到，心到到；即用眼眼观察，站站在对方的的角度，设设身处地地地用心体会会）聆听是首要要的沟通技巧有效沟通技技巧——积积极反馈反馈的类型型正面的反馈馈建设性反馈馈以下情况不不是反馈指出对方做做的正确或或者错误的的地方对于他的言言行的解释释对于将来的的建议有效的沟通通技巧———问小结发送信息（（注意五个个问题）接受信息，，即聆听。。（五种不不同层次)三、有效沟沟通的基本本点信任是沟通的基本本点——沟通态态度决定一一切！沟通的五种种态度沟通的五态态度自以为是的的沟通者价值判断---对对别人的的意见只有有接受或不不接受；追根究底---依依据自己己的价值观观探究别人人的隐私；；好为人师---以以自己的的经验提供供忠告；想当然---以以自己的的行为和动动机去衡量量别人的行行为和动机。。建立合作态态度的技巧巧合作态度的的表象

双方都能能说明各自自担心的问问题。

双方都积极极的解决存在在的问题，而而不是推卸责责任。

双方共同研研究解决方案案

双方在沟通通中，对事不不对人，不揭揭短、不指责责

双方最终达达成双赢协议议接受与抗拒如何获得合作作的沟通态度度充分利用您的的肢体语言我们永远没有有第二次机会！！！！第一印象7秒有利用效肢体体语言开放式的动作作面带微笑眼神的交流眼神在左顾右右盼注意力不集中中不礼貌的动作作好的肢体语言言不好的肢体语语言第一印象形成成的要素对象的衣着对象的表情对象的眼神对象的动作对象的语言不同的音色效效果高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的注意说话的抑抑扬顿挫。沟通效果的来来源7%（你说的的什么）38%（你怎怎么说）55%（肢体体语言）1，传统上，，我们习惯了了只注意文字字

（意意识）的意意思，而忽略略了声调和和身体体语言。2，文字虽虽然重要，但但决定效果的的是声声调和身体体语言。3，当文字字与声调或身身体语言不配配合时，人人们选选择的是声调调和身体语言言（（潜意识）。。

4，虽虽然人们习惯惯把注意力放放在7%的的文文字上，实际际上，这7%也往往往接接收不足。五多三少放开自我，让让别人了解你你的需求，让让别人了解你你的困难，让让别人知道你需需要帮助。主主动了解他人人的需求，让让他人感到能能得到理解和帮帮助。做到五五多三少：多考虑别人的的感受，少一一点儿不分场场合地训人；；多把别人往好好处想，少盯盯住别人的缺缺点不放；多给别人一些些赞扬，少在在别人背后说说风凉话；多问问别人有有什么困难；；多一些灿烂的的微笑。联想充分唤起起了员工间家家庭般的和谐谐与温暖的感感觉，营造了了一个和谐温馨馨，信息畅通通的工作氛围围，达到了一一种真正的上上下同心。古语语云：上下同同心，其利断断金！小结信任是沟通的的基础，没有有信任就没有有合作态度，，就没有沟通通赢得别人的，，我们需要较较多的肢体语语言：注意音音色，注意第第一印象等。。五多三少四、怎样进行行上下沟通与上级沟通技技巧程序要点仔细聆听领导导的命令与领导探讨目目标的可行性性拟定详细的工工作计划在工作进行之之中随时向领领导汇报在工作完成后后及时总结汇汇报请示与汇报的的基本态度尊重而不吹捧捧请示而不依赖赖主动而越权学会与各种性性格的领导进进行沟通1、控制型的的领导2、互动型的的领导3、实事求是是型的领导说服领导的技技巧（一）选择恰恰当的提议时时机（二）资讯及及数据都极具具说服力（三）设想领领导质疑，事事先准备答案案（四）说话简简明扼要，重重点突出（五）面带微笑，充充满自信（六）尊敬领导，勿勿伤领导自尊尊与下属沟通的的技巧(一)正确传传达命令意图图(二)如何使使部下积极接接受命令1.态度和善善，用词礼貌貌2.让部下明明白这件工作作的重要性3.给部下更更大的自主权权4.共同探讨讨状况、提出出对策5.让部下提提出疑问英特尔公司的的前CEO安安迪.格鲁夫夫“领导成功功的法则是沟沟通、沟通、、再沟通”沟通中的漏斗斗效应你心里想的100%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通漏斗你嘴上说的80%赞美的技巧1．赞扬的态态度要真诚2．赞扬的内内容要具体3．注意赞美美的场合4．适当运用用间接赞美的的技巧批评下属的技技巧(一)以真诚诚的赞美做开开头(二)要尊尊重客客观事事实(三)指责责时不不要伤伤害部部下的的自尊尊与自自信(四)友好好的结结束批批评小结1、与与领导导沟通通的程程序和和要点点2、与与下属属沟通通的要要点五、思思考模模式类型特特征视觉型型：---头多多向上上昂，，行动动快，，手的的动作作多且且大多多在胸胸部以以上；；---喜欢欢颜色色鲜明明，线线条活活泼，，外形形美丽丽的人人事物物；---说话话简短短轻快快，声声调平平板，，不耐耐烦冗冗长说说话；；---呼吸吸较快快而浅浅，用用胸之之上半半部呼呼吸；；---要求求环境境清洁洁，摆摆设整整齐；；---批评评的对对象多多针对对速度度，时时间，，烦闷闷，单单调；；---喜欢欢事物物多变变化，，多线线条，，节奏奏快；；---能够够在同同一时时间兼兼顾数数项事事物，，并且且引以以为荣荣；---说话话一开开始便便入题题，两两三句句便说说完；；---在乎乎事物物的重重点，，不在在乎细细节；；---衣着着得体体，颜颜色配配搭很很好；；---坐不不定，，多小小动作作；---说话话大声声，响响亮，，快速速类型特特征听觉型型：---头常常倾侧侧，常常出现现的手手势是是手按按嘴或或托耳耳下，，手或或脚常打拍拍子，，走路路时不不徐不不疾，，间中中表现现出规规律；；---重视视环境境之宁宁静，，难以以忍受受噪音音，注注重文文字之之优美美，发音正正确，，不能能忍受受错字字等；；---说话话声音音悦耳耳，抑抑扬顿顿挫，，善于于歌唱唱，喜喜欢找找聆听听者，，本身也也是良良好的的聆听听者，，呼吸吸平稳稳；；；---事情情注重重程序序，步步骤，，按部部就班班；在在乎事事情的的细节节；---说话话内容容详尽尽，或或会有有重复复的情情况出出现；；---说话话常用用连接接词，，为什什么会会这样样呢？？那是是因为为，，，，；；---说话话常有有描述述性或或象声声词出出现，，如““他咕咕噜咕咕噜地地喝汤汤”；；---喜欢欢事物物有节节奏感感；---说话话多，，而且且往往往不能能停口口；---坐着着时眼眼球多多转动动（内内心在在自言言自语语），，常有有节奏奏感的的身体语语言；；类型特特征感觉型：---头常常向下作思思考状，行行动稳重，，手势缓慢慢多在胸以以下；---喜欢欢别人的关关怀，注重重感受，情情感，心境境；---说话话低沉而慢慢，有深思思熟虑的感感觉，多用用价值观的的字；---呼吸吸用胸之下下半部及腹腹部；---不在在乎好看或或好听，而而重视意义义和感觉；；---注重重人与人之之间的关系系；---不善善多言，可可长时间静静坐；---说话话多提及感感受，经验验；---批评评的说话多多针对别人人对他的态态度，事情情不如意等等；---坐着着时静默，，少动作，，头多倾下下，呼吸慢慢而深；类型配合1与V（（视觉）型型人配合2与A（（听觉）型型人配合3与K（（感觉）型型人配合与V型人配合--多用手手势；多做做示范；少少说道理；；--多用图图画，图表表，相片，，样板；--多用颜颜色，色彩彩鲜明更能能吸引他；；--少用文文字，避免免冗长文章章；--多用事事例鼓励他他想象情景景；--多用V型词语；；--说话扼扼要，简短短，保持轻轻快节奏；；--线条生生动，变化化多端的事事物更易吸吸引他；--注意布布置及装饰饰，物件的的整齐摆放放，送花，，卡片会让他他开心；--讨论时时，多问他他：你看怎怎样？小心心看看有什什么遗漏的？与A型人配合--把规则则，做法写写清楚，复复杂的内容容