服务业标准化

服务业标准化

上海市标准化研究院讲课人蔡忠群讲课依据GB/T19001-2008质量管理体系要求GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第一部分总则GB/T24421.1-2009服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T24421.2-2009服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T24421.3-2009服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写GB/T24421.4-2009服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价服务的定义ISO9000:2005质量管理体系基础和术语

3.4.2注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果。服务业分类按照国民经济行业分类，服务业共包括16个门类、55个大类、198个中类、355个小类，涉及现代物流、旅游、社区服务、物业管理、商贸、餐饮、科技、信息、金融、保险、商务等领域。按GB/T19004.2服务指南分为12大类接待服务交通与通讯健康服务维修公用事业贸易金融专业行政管理技术采购科学服务与一般产品的共性都是过程的结果通过使用资源和实施管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程都要满足顾客的需求和期望都要求供方人员提高素质都要质量和信誉要建立质量管理体系始终满足顾客的要求服务对于一般产品的个性（特征）非实物性（无形性）同时性（生产和消费的同步性）不可储存性不确定性（服务人员、顾客的不确定）特殊性（顾客参与服务提供也就是参与生产）服务特性服务特性即服务要求，可以观察到的和需经顾客评价的特性加以明确规定的一般包括功能性、安全性、时效性、舒适性、方便性、文明性服务质量满足顾客的需求和期望要经顾客评价应建立质量管理体系服务质量的好坏不能完全由组织自行控制，它同时决定于顾客的感受，很难制定量化的评价标准服务质量=规范服务质量+超常服务质量评价依据检验特性体验特性信任特性思考题根据你所在的行业，你觉得最主要的服务特性是什么？你的顾客最关心的是什么？如何评价服务质量比较合理？服务标标准化化标准化化是服服务业业发展展的重重要基基础。。服务务标准准是规规范服服务行行为和和服务务市场场、增增强服服务企企业自自律和和调整整服务务企业业与消消费者者关系系的重重要技技术支支撑。。推进进服务务标准准化工工作是是构建建和谐谐社会会、建建立诚诚信服服务的的具体体措施施，也也是优优化服服务产产业结结构、、促进进服务务业可可持续续发展展的重重要手手段。。服务标标准化化也是是服务务业融融入国国际化化的重重要手手段。。服务标标准和和服务务标准准化服务标标准：：是针针对某某项服服务工工作应应该达达到的的要求求而制制定的的标准准。服务标标准化化：通通过服服务标标准的的制定定和实实施，，以及及对标标准化化原则则和方方法的的运用用，以以达到到服务质质量目目标化化，服服务方方法规规范化化，服服务过过程程程序化化，从而而获得得优质质服务务的过过程。。标准体体系总总体结结构与与要求求标准体体系关关系图图服务通用基础标准体系服务提供标准体系服务保障标准体系服务通通用基基础标标准体体系服务业业组织织服务务通用用基础础标准准体系系结构构图服务通用基础标准体系标准化导则术语与缩略语标准符号标准数值与数据标准量和单位标准测量标准服务通通用基基础标标准在服务务业组组织内内被普普遍使使用，，具有有广泛泛指导导意义义的规规范性性文件件。注：是是其他他标准准制定定和实实施的的基础础，不不受行行业类类型、、经营营模式式、技技术水水平等等因素素的限限制。。服务通通用基基础标标准体体系标准化化导则则适用于于本组组织、、本行行业标标准化化工作作的相相关国国家标标准、、行业业标准准、地地方标标准，，如GB/T1标准化化工作作导则则、GB/T20001标准编编写规规则、GB/T13016标准体体系表表编制制原则则和要要求、GB/T20000标准化化工作作指南南等。。服务组组织指指定的的标准准化工工种相相关标标准。。服务通通用基基础标标准体体系术语与与缩略略语标标准服务业业组织织常用用的较较长的的词句句缩短短省略略成较较短的的语词词，并并将对对照关关系制制定成成缩略略语标标准。。注：：缩缩略略语语一一般般分分为为中中文文缩缩略略语语和和英英文文缩缩略略语语，，如如“政协协”是“中国国人人民民政政治治协协商商会会议议和和地地方方各各级级政政治治协协商商会会议议”的缩缩略略语语，，“ISO”是“InternationalOrganizationforStandardization”的缩缩略略语语。。服务务通通用用基基础础标标准准体体系系符号号标标准准适用用于于本本组组织织、、本本行行业业的的符符号号国国家家标标准准、、行行业业标标准准、、地地方方标标准准，，如如GB/T10001.1标志志用用公公共共信信息息图图形形符符号号、GB2894安全全标标志志等等。。在服服务务业业组组织织内内对对符符号号和和标标志志的的样样式式、、颜颜色色、、字字体体、、结结构构及及其其含含义义制制定定的的规规范范性性文文件件。。服务务通通用用基基础础标标准准体体系系数值值与与数数据据标标准准服务务业业组组织织运运行行和和管管理理活活动动涉涉及及的的数数值值和和数数据据相相关关的的国国家家标标准准、、行行业业标标准准、、地地方方标标准准。。服务务业业组组织织对对各各种种数数值值和和数数据据的的判判定定与与表表示示制制定定的的标标准准。。服务务通通用用基基础础标标准准体体系系量和和单单位位标标准准服务务业业组组织织运运行行和和管管理理活活动动中中采采用用的的量量和和单单位位相相关关的的国国家家标标准准。。服务业组组织对量量和单位位的选用用和确定定标准等等。服务通用用基础标标准体系系测量标准准服务业组组织运行行和管理理活动中中使用的的测量方方法和使使用的设设备相关关的国家家标准、、行业标标准和地地方标准准。测量相关关标准，，包括但但不限于于：a)测量方法法、依据据和程序序技术规规范；b)测量设备备使用技技术规范范；服务通用用基础标标准体系系测量标准准c)测量设备备检定规规程及校校准、安安装和使使用程序序；d)测量设备备使用人人员的资资质和技技能要求求；e)测量量值值的计量量基准和和标准，，测量、、校准时时间间隔隔；f)测量控制制的监测测点和范范围；g)测量记录录、统计计方法h)测量证书书、标志志等使用用要求。。思考题哪些行业业特别需需要关注注测量标标准？哪些行业业没有必必要特别别关注单单位标准准？根据你所所在的行行业，应应该注意意哪些通通用标准准？服务保障障标准体体系服务业组组织服务务保障标标准体系系结构图图服务保障标准体系环境标准能源标准安全及应急标准职业健康标准信息标准财务管理标准设施设备及用品标准人力资源标准合同管理标准服务保障障标准体体系环境标准准与收集、、制定的的环境条条件和环环境保护护标准，，包括但但不限于于a)落实国家家法律法法规和标标准要求求应采取取的管理理措施；；b)环境质量量、监测测方法、、环境保保护措施施标准c)运行和管管理活动动中废气气、废水水、废渣渣和有毒毒有害物物质等的的限量和和处理标标准；服务保障障标准体体系环境标准准d)环境目标标、实施施、运行行和持续续改进的的管理要要求；e)服务提供供所需的的温度、、湿度、、光线、、空气质质量、卫卫生、清清洁度、、噪声、、场地面面积等基基本条件件的要求求；f)服务业组组织场所所日常环环境管理理标准。。服务保障障标准体体系能源标准准用能和节节能工作作收集、、制定的的标准，，包括但但不限于于：a)能源产品品标准，，如煤、、电、油油、气体体燃料、、热力、、水等产产品质量量标准；；b)能源设备备及其系系统的经经济运行行标准，，如能源源的转换换设备、、供能输输送设备备、用能能终端设设备的耗耗能定额额标准，，以及设设备经济济运行规规范等；；服务保障障标准体体系能源标准准c)节能材料料标准，，如节能能、隔能能材料及及能量传传导材料料技术标标准。d)节能调整整和改造造标准；；e)能源管理理各种记记录的保保存和使使用标准准；f)能源计量量和能耗耗的分析析标准；；g)经济运行行及评价价标准。。服务保障障标准体体系安安全和应应急标准准以保护服服务对象象生命和和财产安安全为目目的收集集、制定定的标准准，包括括但不限限于：a)安全目标标的设定定与管理理标准；；b)安全标志志、报警警信号、、危险因因素分类类等安全全通用标标准；c)突发事件件分类标标准，应应对预案案、上报报程序、、检查与与处置程程序标准准；服务保障障标准体体系安安全和应应急标准准d)识别风险险、评估估风险、、控制风风险的管管理标准准；e)安全管理理、安全全防护等等管理标标准；f)安全人员员配备及及安全培培训标准准；g)设施、设设备安全全标准，，如电器器、压力力容器、、锅炉、、电梯等等特种设设备使用用安全标标准，无无障碍基基础设施施标准；；h)各类风险险控制与与应急的的工作预预案和处处理的程程序；服务保障障标准体体系安安全和应应急标准准i)安全监测测技术与与方法、、控制技技术标准准，如食食物中毒毒、火灾灾、医疗疗事故等等监测、、评价与与防范规规范；j)落实国家家法律法法规和标标准要求求应采取取的管理理措施；；k)需要顾客客注意的的风险控控制及应应急技术术要求l)预防和纠纠正措施施管理标标准；m)安全与应应急信息息沟通形形式、流流程及其其管理标标准。服务保障障标准体体系职职业健康康标准以消除和和减少服服务提供供过程中中产生的的职业安安全风险险，针对对职工从从事职业业活动中中的健康康损害、、安全危危险及其其有害因因素收集集、制定定的标准准，包括括但不限限于：a)工作场所所的空气气、噪声声、温湿湿度限值值标准；；b)工作场所所有害物物质浓度度限量标标准；服务保障障标准体体系职职业健康康标准c)劳动防护护技术标标准；d)职业安全全风险统统计分析析标准；；e)职业危害害预防和和纠正措措施标准准；f)职业安全全培训标标准；g)职业禁忌忌病的诊诊断与管管理标准准。服务保障障标准体体系信信息标准准信息通用用标准，，包括但但不限于于：a)信息术语语与编码码标准；；b)软件与设设备标准准；c)存储技术术与管理理标准；；d)网络技术术与信息息安全。。服务保障障标准体体系信信息标准准信息应用用标准，，包括但但不限于于：a)数据元与与代码标标准；b)文件格式式标准；；c)业务流程程与应用用标准；；d)信息交换标准准；e)数据处理标准准。服务保障标准准体系

信息息标准信息管理标准准，包括但不不限于：a)信息分类与控控制要求，适适用范围和有有效性管理；；b)信息发放、回回收、借阅、、销毁的要求求；c)信息的评审与与更新批准要要求；d)信息的识别和和检索；e)信息使用的追追溯要求。服务保障标准准体系

财务务管理标准按法律法规和和标准的要求求，对财务活活动和成本核核算以及收支支进行管理，，收集、制定定标准，包括括但不限于：a)筹资、投资管管理标准，筹筹集资金比例例评估与核算算、投资项目目评估与管理理、成本管理理；b)营运资金管理理标准，流动动资产和流动动负债的管理理；c)利润分配管理理标准；d)财物决策管理理，财物计划划分析与控制制。服务保障标准准体系

设施施、设备及用用品标准选择标准，包包括但不限于于：a)设施、设备及及用品的需求求评估及采购购计划管理；；b)设施、设备及及用品的技术术要求；c)进货验收的质质量检验项目目与检验方法法；d)设施、设备及及用品的供方方管理，审批批程序、购置置程序管理。。服务保障标准准体系

设施施、设备及用用品标准储运标准，包包括但不限于于：a)设施、设备及及用品的储运运方式、方法法、条件等标标准；b)设施、设备及及用品入、出出库管理、盘盘点查库管理理要求；c)易腐、易燃、、易爆物品和和有毒、有害害、放射性物物品的储运管管理标准。服务保障标准准体系

设施施、设备及用用品标准安装调试标准准，包括但不不限于：a)安装验收技术术条件，对安安装完工后的的试运行技术术要求和方法法的规定；b)验收程序、抽抽样及试验方方法；c)安装、交付管管理要求。服务保障标准准体系

设施施、设备及用用品标准使用与维护保保养标准，包包括但不限于于：a)设施、设备使使用中的操作作、运行要求求；b)设施、设备维维护保养技术术要求；c)设施、设备维维护保养管理理要求，包括括设施、设备备维护保养计计划，日常管管理，自检和和巡回检查管管理。服务保障标准准体系

设施施、设备及用用品标准停用改造与报报废标准，包包括但不限于于：a)设施、设备失失效评判标准准；b)设备、设施停停用改造管理理要求；c)设备、设施报报废评判与处处置管理。服务保障标准准体系

人力力资源标准服务业组织对对服务人员配配备与管理的的相关标准，，包括但不限限于：a)人员资质要求求；的技术要要求；b)人员的招聘与与选拔标准；；c)人员教育和培培训标准；d)人员工作绩效效考核标准。。服务保障标准准体系

合同同管理标准将顾客需求形形成文件或口口头协议，达达成一致并组组织实施整个个过程的相关关标准，包括括但不限于：：a)合同的分类与与格式要求；；b)合同的评估要要求，如需求求评估、能力力评估、经济济性与合法性性评估；c)合同签订、授授权或委托的的权限和程序序要求d)合同实施管理理要求。思考题哪些行业特别别需要关注安安全和应急标标准？哪些行业的设设施、设备标标准特别重要要？你的行业哪些些保障标准最最重要？服务提供标准准体系服务提供标准准体系结构图图服务提供标准体系服务规范服务提供规范服务质量控制规范经营管理规范服务评价与改进标准服务提供标准准体系

服务务规范为满足顾客需需求，根据服服务项目的环环节、类别等等属性而规定定的特性要求求，特性要求求可以是定量量的或者是定定性的。服务务规范应从功功能性、安全全性、时效性性、舒适性、、方便性、文文明性6方面对服务应应达到的水平平和要求进行行规范。根据一般服务务流程可收集集、制定以下下服务规范：：a)接待、受理服服务要求；b)服务组织、实实施要求；c)服务验收与结结算要求；d)售后服务要求求。服务提供标准准体系

服务务提供规范服务实现过程程中，对服务务提供的要求求、提供的方方法、程序所所制定的标准准，包括但不不限于：a)提供服务的方方法和手段，，如服务提供供过程中所要要求的各项设设施、设备及及用品的配备备数量和结构构；b)服务流程和环环节划分的方方法和要求，，以及各环节节的操作规范范、工作内容容和输入输出出要求；c)服务的沟通与与确认要求。。服务提供标准准体系

服务务质量控制规规范服务实现过程程中，对识别别、分析对服服务质量有重重要影响的关关键过程，并并加以控制而而收集、制定定的标准，包包括但不限于于：a)服务提供的的评价方法法，控制措措施标准；；b)对顾客抱怨怨等不满意意的处置标标准；c)不合格服务务的纠正与与管理，如如分析、识识别、评审审和处置等等控制办法法；d)预防性措施施的要求及及评价标准准；e)质量争议处处置的管理理规范。服务提供标标准体系运运行管理理规范结合服务提提供的要求求，协调服服务业组织织运行活动动而收集、、制定的标标准，包包括但不限限于：a)落实国家法法律法规和和标准要求求应采取的的管理措施施；b)组织协调服服务提供过过程中各种种因素的平平衡，如经经济效益最最大化与社社会效益、、需求与生生产能力、、技术水平平与资金规规模的平衡衡；服务提供标标准体系运运行管理理规范c)营销的组织织与管理要要求，客户户关系管理理要求；d)服务资源调调剂与组织织的一般要要求；e)服务人员的的有序组织织和调剂的的要求；f)设施、设备备及用品配配置标准；；g)工作现场各各类信息沟沟通要求和和反馈渠道道；h)工作现场整整理、整顿顿、清理、、清扫要求求。服务提供标标准体系服服务评价价与改进标标准对服务的有有效性、适适宜性和顾顾客满意度度进行评价价，并对达达不到预期期效果的服服务进行改改进而收集集、制定的的标准，包包括但不限限于：a)评价的基本本条件、原原则和依据据；b)评价的组织织机构和人人员；服务提供标标准体系服服务评价价与改进标标准c)评价的程序序和方法；；d)评价内容和和要求；e)检验和验证证；f)数据分析、、处理和评评价；g)改进的原则则和方法；；h)服务产品的的开发与设设计。思考题服务规范和和服务提供供规范的区区别在哪里里？服务评价的的立足点有有哪些？你的行业应应该有哪些些服务提供供标准？哪哪些比较重重要？成都欢乐谷标准化体系服务通用基础标准体系29个基础标准服务保障标准体系110个服务保障标准服务提供标准体系86个服务规范标准上海服务业业标准化松江佘山国国家级旅游游服务业标标准化试点点江湾－五角角场国家级级商贸服务务业标准化化试点项目目闸北区国家家级人力资资源服务业业标准化启启动上海南京路路创建国家家级服务标标准化示范范街工作上海市已先先后完成并并拥有国家家级服务业业标准化示示范试点项项目9个，市级项项目115个课程结束谢谢大家9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:54:0620:54:0620:541/5/20238:54:06PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:54:0620:54Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:54:0620:54:0620:54Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:54:0620:54:06January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:54:06下下午20:54:061月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:54下下午午1月月-2320:54January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:54:0720:54:0705January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:54:07下午8:54下下午20:54:071月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:54:0720:54:0720:541/5/20238:54:07PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:54:0720:54Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:54:0720:54:0720:54Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2320:54:0720:54:07January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在