饭店管理重点

word文档可自由复制编辑第一组组织人：周悦执笔人：罗莉组员：陈党锋吴双娇高得娇第一章现代饭店管理概述1、饭店的含义：提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益，具有法人地位的经济单位。2、现代饭店产品特点无形性、综合性、文化性、情感性、不稳定性3、饭店组织机构设置的原则按需设置原则责、权、利一致的原则统一性原则精简性原则高效性原则4、中国现代饭店及其特点投资主体多元化。我国在发展现代饭店业的过程中改变了过去饭店建设完全由国家投资的状况。为了满足不断发展的国际旅游业和大规模经济建设的需要，我国采取多种集资形式，利用国家资金、集体资金和外资等，改建、扩建和兴建了大批现代化的饭店。管理理念科学化。合资和外方管理的饭店对我国饭店业乃至社会上一些陈腐的思想观念和习喷势力进行了有力的冲击，带动了我国饭店业不断迈上新的台阶。饭店经营企业化我国的部分旅游饭店是从以前的政府高级招待所转变而来。饭店经营企业化。我国的部分旅游饭店是从以前的政府高级招待所转变来的。饭店设施现代化。为适应人民生活水平不断提高的需要，满足多类别的海外旅游者的新需求，我国饭店的建筑和设施引进了先进的硬件标准，质量不断地提高。管理方式国际化。我国饭店业在发展过程中吸取了其他行业和国外饭店管理的先进理论和经验，逐步走上了科学管理的道路。发展趋势集团化。随着形势的发展，我国饭店业出现了多种形式的联合。一方面，通过聘请管理公司等途径，我国不少饭店成为国际饭店集团的成员。同时，我国也出现了自己的饭店集团。5、国际饭店业发展趋势市场成熟推动饭店服务品质升级新型旅游业态催生差异化饭店产品产品集中度高，催生饭店集团品牌发展竞争加剧产业一体化进程经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及企业债务，服务共享与第三方服务成为趋势组织文化和价值观成为饭店成功的关键6、现代饭店产品的特点无形性--饭店产品牌视同价值不可能在此地购买后带到异地消费，它没有在空间上可携带移动的实物形态。因此，饭店产品的使用价值从总体上被看做是一个产品是，它是无形的。综合性--饭店是为宾客的旅居生活服务的，并可在饭店的旅居需求是多方面的。饭店迎根据宾客旅居的各方面需求设置多种功能的产品。文化性--饭店作为旅居者在旅行时的居留点，旅居者希望在这里感受一种异域文化，满足自己的心理需求。情感性--饭店接待服务的对象是人，人是有思维、有情感、有复杂心理的群体。饭店向宾客提供的使用价值中有相当大的部分是服务员向宾客提供的直接或间接的劳务服务。由于人与人的交往与接触，使饭店产品带有人所特有的情感内涵。不稳定性--饭店产品是无形的，质量的好坏不恩能够像其他产品那样用机械或物理的性能指标来衡量，它受认为的因素影响较大，难以恒定地维持一致。饭店产品的时空性、不可储存性、季节性、生产和销售的同步性。7、根据设施规模分类小型饭：300间以下中型饭店：300-600间大型饭店：600间以上8、饭店产品的特征饭店产品的有形和无形性时空性，不可储存性，季节性，生产和销售的同步性饭店产品生产过程的综合协调性饭店产品的强文化性饭店作业的独立性和员工行为的自我约束带来的不稳定性饭店产品的情感性8、现代饭店的等级星级制、字母表示法、数字表示法、其他分类方法现代饭店管理的基本理论1、管理理论的发展历史第一阶段：古典管理思想时期。产生于19世纪末到1930年，以泰罗和法约尔等人的科学管理理论为代表第二阶段：现代管理思想时期。产生于1930-1945年，以梅奥与马斯洛的行为科学理论为代表。第三阶段：当代管理思想时期。产生于1945年后，这一时期出席那了一系列的管理学派，呈现出管理理论丛林，这一丛林至少可划分为10个学派。2、泰罗的科学管理理论泰罗的科学实验的思想内涵讲究效率的优化思路重视实践的实干精神检查研究的科学方法依法治厂的管理模式泰罗科学管理试验的意义为一个工人的工作中的生产要素制定一种科学的方法，以代替老的单凭经验来做的方法科学地选择并训练、教育和培训工人，以取代传授技艺的做法，中心地痛工人合作，保证各项基本工作都按照已制定的科学原则来做，改变过去那种把包括管理事务在内的几乎所有的工作和大部分责任都由工人承担的做法。3、法约尔的组织管理理论管理要素计划、组织、协调、指挥、控制法约尔对管理思想和管理理论的主要贡献第一，研究了管理的一般性或普遍性，提出了管理五要素和14项管理的一般原则，为管理理论的形成构建了一个科学的理论框架，奠定了管理学的基础。第二，提出了管理教育的重要。他认为管理知识的需要时普遍的，尤其对于企业的中上层管理者来说。他大力提倡在大学和专科学校中开设管理专员额的课程，教授有关管理的知识。4、CIS：以饭店形象为中心，注重以饭店企业的理念、行为、视觉、听觉等方面进行全方位的识别设计，形成独特、鲜明的识别系统，发挥形象在竞争中的魅力，从而树立饭店企业良好社会形象。其实质是一种酒店差异化、风格化、个性化的战略体系。5、人际关系理论的核心思想人才是企业发展的动力之源有效的沟通是管理中的艺术性方法企业文化是寻求效率逻辑与情感逻辑之间动态平衡的有效途径现代饭店管理的理论创新1、饭店绿色管理的基本内容生产绿色产品、提供绿色服务、崇尚绿色环境、进行绿色营销、营造绿色文化绿色管理的5R+2E原则研究原则，减量原则，再使用原则，开发原则，保护原则，经济原则，生态原则3、现代饭店集团化管理的优势品牌优势规模优势（采购优势、财务优势、竞争优势）质量管理优势人力资源优势市场信息优势4、现代饭店集团化管理的优势品牌优势、规模优势、质量管理优势、人力资源优势、市场信息优势5、现代饭店集团的静音管理模式投资管理模式、控股管理模式、租赁管理模式、委托管理模式、饭店名使用权转让经营模式6、人本管理在现代饭店业中的运行措施人本管理的源泉——构筑以人为本的企业文化人本管理的基础——尊重人人本管理的方法——满足人人本管理的关键——更新观念7、精益化管理的内涵精益化管理是一个哲学命题精益化管理强调的是一个过程精益化管理的核心是赢得最大的市场的竞争力精益化管理强调一人为中心精益化管理注重全面质量管理现代饭店集团的经营管理模式投资管理、控股管理、租赁管理、委托管理、饭店名使用权转让经营模式。9、人本管理--顾客满意策略在饭店管理中的运用建立顾客至上的服务理念简历客史档案形成以提高顾客满意度为目标的质量管理体系现代饭店生产管理1、饭店组织结构的类型直线制，职能制，直线职能制，事业部制，扁平化组织2、饭店生产计划中的主要指标客房或床位数接待人数客房出租率饭店的营业收入利润和税金劳动生产率3、生产成本分类不变成本与可变成本增量成本与沉没成本可控成本与不可控成本边际成本、机会成本与会计成本标准成本、计划成本和实际成本隐性成本和显性成本4、简述饭店服务质量内容服务设施设备质量实物产品质量服务产品质量劳务活动质量服务环境质量宾客满意程度5、现代饭店生产管理的职能计划职能、组织职能、分析职能、控制职能第五章现代饭店营销管理1、饭店市场营销管理的构成市场调研，市场细分，市场选择，市场定位2、饭店营销管理的职能饭店营销管理的职能可概述为PRICE职能体系。即计划、研究、执行、控制和评估五大职能。具体表现在顾客需求管理、内部员工管理、营销活动管理和供需关系管理4个方面。3、饭店市场定位的主要内容形象定位产品定位价格定位消费群体定位营销渠道定位4、五大新营销工具微博，SNS，视频，团购，LBS5、饭店市场定位的主要内容形象定位产品定位价格定位消费群体定位营销渠道定位6、饭店营销战略的特点全局性、方向性、长远性、灵活性、预警性7、营销管理：所谓营销管理就是通过创造，建立和保持与目标市场之间的友谊交换和联系，已达到组织的各种目标，面对市场营销进行的分析、计划、执行、控制与评估等。第六章现代饭店服务管理1、现代饭店优质服务的特征：饭店基础设施要在“物尽其用”的最佳状态下运行创造出“恰到好处”的情景氛围创造出“唯我独有”的饭店个性一切“以人为中心”的服务正确对待客人的投诉2、饭店全面管理的特点：以全面满足宾客需求为标准。不仅要满足宾客物质方面的需求，而且要满足宾客精神方面的需求；不仅在某一阶段、某些环节满足宾客的需求，而且要在整个过程中满足宾客的需求；不仅要满足宾客现在的需求，而且要随宾客的需求变化而变化，在未来能满足宾客需求。全方位的管理。不仅对所有服务质量内容进行管理，还要对饭店服务各环节进行全方位管理；不仅要对物进行管理，更重要的是对人进行管理；不仅要对前台进行管理，而且要对后台进行管理。全过程管理。不仅对服务前组织准备和服务中的对客服务进行管理，还必须做好服务后的售后管理。3、现代饭店差异化的特点服务的灵活性服务的特殊性服务的多样性服务的全能性服务的情感性服务的超满足性4、现代饭店生产管理的职能计划职能组织职能分析职能控制职能5、现代饭店服务创新的必要性现代饭店服务开展服务创新是由行业特点决定的现代饭店服务创新是由顾客需求的多变性及多样性决定的现代饭店服务创新是由饭店服务生命周期的延长决定的现代饭店差异化服务的对策：创造饭店服务消费过程的可进入性差异；创造现代饭店服务消费过程的难度差异；创造现代饭店服务消费过程的辅助物差异；创造现代饭店服务消费过程的地点差异；加强现代饭店硬件建设饭店的建筑装饰应体现个性化；重视软件建设，创造现代饭店的差异化8、饭店服务的三要素设施设备，实物产品，劳务服务的质量9、饭店产品的概念从供应商的角度看：饭店产品是饭店的经营者凭借物质、非物质的产品向顾客通过服务的总和，具有组合性的特点。从顾客的角度看：饭店产品是花时间精力和金钱来享受购买的一次经历，具有体验性。从供应者的角度看：饭店产品是指饭店企业为了满足顾客食宿、休闲等需求而凭借各种设施设备和环境条件向顾客提供物质产品和服务产品的总和。从市场概念的角度看：饭店产品是指饭店向市场提供能满足人们某种需要和利益的物质产品和非物质形态的服务。旅游业的三大支柱：旅行社、饭店、旅游交通现代饭店的功能：食宿、商务、娱乐、创收、就业、形象现代饭店差异化服务的特点：灵活性、特殊性、多样性、全能性、情感性、超满足性第七章现代饭店投资与筹备管理1、饭店内部资金形式企业留利，折旧资金，变卖闲置资产，应收账款，低效益资金占用转移。银行贷款优点：筹资成本相对较低缺陷：方式程序比较复杂，贷款规模与期限有较强限制，金融政策变动。3、现代饭店筹资风险如何控制注重自有资金的运用筹集资金的数量应与经营所需相适应确定合理的还款期限和资金结构充分考虑筹资环境饭店可行性分析的基本原则饭店投资应符合社会需要；饭店投资项目应具有长远投资利益；饭店投资应满足投资的边际效益与边际成本相等的原则；在投资活动中应重视投资风险的评估。5、经营租赁又称营运租赁，指由租赁公司向饭店提供短期内使用的设备，并提供设备的维修、保养、人员培训等其他相关服务。经营租赁形式：短期租赁、专用设备租赁、维修租赁等。融资租赁又称资本租赁，指租赁公司用资金购置饭店选定的设备后，按照双方签订的租赁合同将其给饭店长期使用的一种资金融通方式。是现代租赁业务中最主要、使用最广泛的租赁形式。债务成本指饭店为筹措资金而支付的各种费用的总和。固定资产的折旧指在固定资产的使用寿命内，按确定的方法对应计折旧额进行的系统分摊。饭店的净现金投资数量是指因饭店某项投资决策引起的投资数量增加，会计成本是计算净现金投资数量的依据，净现金投资数量主要是饭店构建固定资产的价格。核心层负责饭店在筹备期间的各项管理工作，它是饭店立项之初就应建立起来的管理机构。饭店章程是依据有关法律法规，结合饭店实际所制定的有关饭店经营管理活动、组织机构和组织制度的基本原则，是一个纲领性文件，是饭店日常经营管理活动的依据，也是饭店全体员工必须遵循的行为准则。按产权划分，目前中国饭店大致分为全民所有制、集体所有制、中外合资、外商独资、个体饭店。13、投资效益评估的基本变量饭店的净现金投资数量贴现率折旧饭店现金流非贴现现金流量指标贴现现金流量指标现代饭店前厅与客房管理1、客房的空间功能睡眠功能书写功能起居功能储存功能盥洗功能2、前厅部的职能经营职能管理职能（信息管理，对客服务协调管理，房态管理，客账管理）服务职能前厅部的组织机构客房预定部，接待部，问询部，礼宾服务部，电话总机，商务中心，车队，大堂副理前厅部的作用前厅部是饭店的能源中心，担负着饭店最为重要的客房销售工作，其工作成效的好坏，直接影响着饭店的经营收入。前厅部在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动，同时前厅部又是饭店的对外联络中心，负责饭店与客人的良好关系保持，以及客人与饭店外界的各种事务协调。5、房务部的重要性1、饭店最主要的是客房服务，为确保客房的整洁、舒适及安全，便要时刻保持水平的服务，对客人的礼貌，满足客人之需要，使其有宾至如归之感，而向亲友，商界人士介绍，从而赢得良好的声誉，无形中便形成最有效的免费宣传，此为客房部之最大目标：2、客房部还需要加上客房管理所耗费的大量人力、物力的成本管理客房部有小组二十四小时全日工作，需要雇用大量员工，其薪酬支出巨大，加上客房物料及清洁用品的消耗，其成本计算会是饭店的一项重大支出，故能直接影响饭店利润。3、饭店的内部装修和园林美化作重新维修均需很大的费用。为保持维修费用能合理节省的使用，使酒店保持崭新的面貌，客房部需与保养部，园林合约商司持紧密的联系及配合必要的维修服务。此外整体员工的工作制服、布草、洗衣设备及洁净器材，同样是酒店的大投资成本，客房部有责任计划保持所用设备和物品的均衡和节约，以减至最少的再投资，使酒店能缩减支出费用而增加纯利润。现代饭店餐饮与康乐管理1、餐饮服务方式主要分为中餐服务方式和西餐服务方式。中餐服务方式是指中餐餐馆或餐厅中使用的侍应、招待客人的方式。常用的服务方式有共餐式、转盘式、自助式和外卖式。西餐服务方式则是指西餐用餐时提供给用餐者的侍应招待方式。西餐服务主要有法式、英式、俄式、美式和综合式服务。2、餐饮服务特点直接性 一次性 多样性和差异性3、饭店参议服务管理的任务掌握市场需求，合理制定菜单开发餐饮新品种，创造经营特色加强餐饮推销，增加营业收入合理组织人力，提高劳动的生产效率保持并不断提高食品和服务质量餐饮的成本，提高毛利确保食品卫生和饮食安全提高行业素质和技术水平4、餐饮服务的艺术：语言艺术摆台艺术餐巾折花艺术斟酒艺术推销艺术5、康乐部经营管理的特点经营管理的灵活性 经营项目的适应性经营管理过程的协作性 服务对象的随机性6、员工培训的意义培训可以提高饭店员工综合素质培训可以提高饭店服务质量培训可以降低损耗和劳动力成本培训可以为员工提供发展的机会7、饭店激励措施薪酬激励目标激励榜样激励参与管理激励8、激励的作用开发员工的潜在能力留住优秀人才创造良性的竞争环境吸引优秀的饭店人才现代饭店财务管理的特点时间性、智能多样性、内容广泛性、系统性饭店成本控制饭店管理者对成本发生的发生和形成过程以及影响成本的各种因素和条件施加影响，以实现饭店经营的最优成本和合理的成本补偿的一种行为。11、饭店的督导管理概念指饭店的主管领班等基层管理人员对饭店的资源通过以指导、监督为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。12、饭店督导人员的作用阶梯媒介作用、润滑剂协调作用、监控作用、保证作用督导管理内容时间管理、授权、领导、沟通、团队建设、冲突管理14、饭店人力资源的主要目标是运用现代人力资源的观念和管理技术来吸引、开发、培养和激励饭店所需要的人才，进而提高饭店的经营效益。具体包括以下方面：建立一支优秀的员工队伍、增强饭店活力、提高饭店的服务质量15、餐饮部门组织机构的设置依据餐厅类型的多少餐厅接待能力的大小餐厅经营的专业化程度餐饮经营市场环境16、饭店管理信息系统的作用提高饭店经济效益；提高管理效率和服务质量；全面掌握营业情况，提高饭店决策水平；提高管理人员的素质；优化饭店内部管理体系。现代饭店人财务管理1、饭店人力资源管理的目标建立一支优秀的员工队伍增强饭店活力提高饭店的服务质量2、现代饭店及其特点投资主体的多元化管理理念科学化饭店经营企业化饭店设施现代化管理方面国际化发展趋势集团化3、饭店安全管理意义直接关系到宾客的选择和满意度直接关系到饭店的经济效益关系到员工的满意和服务质量关系到饭店及接待地的声誉和形象饭店中的激励：指管理者通过采取内部和外部刺激，激发员工的工作动力，使员工产生内在动力，并朝着饭店的目标行动的过程。激励的作用开发员工的潜在能力留住优秀人才创造良性的竞争环境吸引优秀的饭店人才5、饭店的激励措施薪酬激励—提高薪酬是最佳的激励途径榜样激励--挑选表现突出的员工，作为榜样以激励参与管理激励--给予员工发表个人意见的机会，使员工参与到饭店的管理活动中来目标激励--首先可以使员工看到自己的价值和责任，以主人翁的姿态承担自己的责任；其次有利于减少饭店达到目标的阻力；最后促进员工和饭店目标的共同实现6、现代饭店安全问题的任务保障宾客安全保障员工安全保障饭店的安全7、现代饭店仓储管理的合理化措施选址点合理 储存量合理储存结构合理 储存时间合理8、现代饭店设备管理的重要性设备管理是保证饭店运营的基础设备管理十佳少成本、提高经济效益的关键设备管理是衡量饭店星级的依据9、饭店人力资源管理的特点全员性、系统性、科学性、动态性10、饭店人力资源管理的目标建立一支优秀的员工队伍增强饭店活力提高饭店的服务质量11、成本控制饭店成本控制是饭店管理者对成本的发生和形成过程以及影响成本的各种因素和条件施加影响，以实现饭店经营的最优成本和合理的成本补偿的一种行为。12、饭店成本控制的意义低成本可以使饭店在价格上拥有更大的灵活性低成本可以提高饭店业的进入壁垒，提升饭店的竞争优势饭店可以凭借较低的成本，争取更多的顾客，扩大销售量和市场占有率饭店可以凭借较低的成本，减小因原材料价格上涨而带来的压力，并可以在较大边际利润范围内应对各种不稳定的经济因素带来的影响13、饭店成本费用的分类按经济内容划分：营