某公司客户部人员培训

英扬传奇客户部人员培训英扬传奇客户部2002年目标专业目标成为客户的营销战略伙伴在专业认知上赢得客户的尊敬，而不止是一个简单意义上的朋友在客户服务上赢得客户的信任品质目标严格控制策划、创意、制作、媒介、财务等工作的一切环节，使所有经客户部的工作无差错利润目标管理利润：确保现有客户不因我们工作上的问题流失，降低整体工作成本、提高工作效率挣得利润：100%实现现有客户可能通过英扬传奇花费的预算赢得利润：每月保证新业务产生一定利润（新业务指新客户或现有客户的新工作）员工目标让每一个员工有工作的自主权鼓励自觉、自律、自控的主人翁精神鼓励策略性、创意性思考策略与措施宣扬“客户服务人员成功哲学”规范工作流程、文件格式与档案管理严格控制一切工作环节，确保工作品质零缺陷营造一个求知、学习的环境客户服务人员成功哲学客户服务人员必须有的目标成为公司内部相关部门和客户心目中的“主心骨”获得提升挣更多的钱如何实实现这这些目目标？？明白自自己所所处的的环境境以及及“游游戏规规则””客户服服务工工作不不是什什么和和是什什么？？客户服服务人人员有有几种种？他他们如如何分分工协协作？？上司喜喜欢什什么、、不喜喜欢什什么？？赢得客客户尊尊重保证创创意与与媒介介工作作的顺顺利完完成如何表表现自自己、、销售售自己己？必备的的品质质客户部部工作作流程程与文文件格格式文档管管理客户服服务工工作不不是什什么客户服服务人人员不不是助助手、、不是是传声声筒客户服服务工工作不不是将将意见见从客客户处处转到到创意意部，，稍微微讨论论一下下就又又交给给客户户确认认，然然后月月末再再递张张发票票给客客户如果你你认为为这就就是你你的工工作，，你将将永远远不能能获得得提高高、更更永远远不会会成为为众位位同仁仁的““主心心骨””客户服服务工工作是是什么么客户服服务是是专业业的、、利润润导向向的客客户管管理工工作它通过过以下下方式式完成成：控制而而不是是协调调从开开始到到结束束的整整个流流程在客户户面前前代表表公司司在公司司面前前代表表客户户保证进进出公公司的的一切切都有有第一一流的的水准准客户服服务人人员种种类GAD：GroupAccountDirector/客户群群总监监AD:AccountDirector/客户总总监AM:AccountManager/客户经经理AE:AccountExecutive/客户主主任客户服服务组组织架架构GAD&AD少量时时间、、多个个客户户AM&AE大量时时间、、少个个客户户GADADAMAE这种组织架架构意味着着什么？你不能总是是等着上司司来告诉你你该做什么么，那样你你常常会陷陷入混乱你的上司对对客户不可可能知道的的象你那么么多他有太多客客户要考虑虑，他比你你少接触客客户如果你能利利用这种环环境，你会会很快提高高并成为“主心骨骨”，否则则，你的麻麻烦就大了了！正确的工作作流向GADADAMAE正确工作流流向错误工作流流向永远不要认认为AD管理客户而而AE协助他事事实恰恰相相反何谓AE很有影响力力的人管理客户业业务的人使工作完成成的人有更多机会会见到客户户并与之交交谈的人是主宰、不不是助手如果你是AE客户属于你你，而不是是属于你的的上司象对自己的的孩子一样样对客户，，培养他成成长你不知道怎怎么做而需需要帮助的的时候，正正是你的AM或AD发挥作用的的时候。但但是，你必必须主动地地追促而不不是等他催催问你。取取得他的同同意而非他他的指令。。当他不再催催问你、而而你也不再再需要他的的帮助时，，你就已经经踏上AM的台阶了何谓AMAM的任务更艰艰巨与AE一样，AM也将投入大大量的时间间于日常事事务工作中中与AE不同的是，，AE具体执行日日常工作，，AM则对执行的的结果向客客户解释和和负责如果AE犯了错，责责任不在他他，而是AM。如果你是AM你之所以是是一个AM是因为你比比AE有更多的经经验你的任务不不是与AE之间分摊工工作，更不不是自己做做完所做的的事培训你的AE。如果他有麻麻烦，帮助助他你的AE做得越好，，你的工作作就更轻松松，你就有有更多的时时间去争取取AD的职务最好的AM他充分地分分派工作，，并跟踪管管理这些工工作他的AE不仅干的好好，更干的的开心，因因为可以看看到未来他告诉AD或GAD做什么他用脑而非非用脚他何时何地地都带上自自己的AE他告诉AE怎么做，而而不是他自自己去做他把AE当成工作上上的搭档，，而非当当仆人他鼓励AE挑战他他也不断挑挑战他的AD他和他的AE的办公桌整整洁有序他的AE非常忙，但但能充分控控制局面AD以“年”或或“月”考考虑问题而而非“日””评价AD的标准是大大事，而非非日常事务务创意、媒介介工作顺利利时，无人人注意AD，但一旦工作作出错，他他就要承担担最大责任任AD的责任任引导客户发展客户服服务小组让上司知道道一切但不不依赖他问而不是被被问：““工作进展展如何？””战术式的使使用上司帮帮助看到一英里里以外的问问题可以判断那那些事可以以忽略不计计同时做100件事，，但是依然然有时间拓拓展业务解决其他人人不能解决决的问题与客户商讨讨如何长期期合作带来业务量量和利润增增长为AM、AE谋福利帮助公司营营运培训、招聘聘可开拓新新业务上司喜欢什什么、不喜喜欢什么上司也是人人，他们也也渴望提升升和挣更多多的钱他们通过为为公司赢取取利润来实实现这些目目标但是，如果果他们向公公司许诺但但又没有做做到，会显显得很愚蠢蠢，没有人人喜欢做愚愚蠢的人得罪上司最最有效的办办法之一，，就是将业业务搞的一一团糟、处处处遗漏，，然后让他他帮你收拾拾烂摊子，，最后还承承担结果赢得客户的的尊重让你的客户户认为你非非常优秀这将使你处处于一个非非常有利的的位置其中的关键键是赢得客客户的尊重重——这会会让你的上上司、同事事都尊重你你客户不会尊尊重听话的的“传声筒筒”请客户大吃吃一顿能有有助于关系系的发展，，但这远远远不够，他他喜欢你并并不等于尊尊重你如何赢得客客户的尊重重1、站在客客户立场上上看问题2、成为客客户生意上上的拍档3、象客户户一样，你你的眼光要要超越4、帮助客客户管理他他的生意，，帮助他写写营销计划划5、告诉客客户真相：：他的决定定、他的产产品、你的的工作6、废话少少说，一个个聪明的客客户能听到到很远的废废话7、不要做做“yes人”。他会会将你定位位于仆人，，你为你的的公司工作作，不是为为他8、他要的的是你的专专业技能、、经验判断断。如果你你没有，他他会视你如如尘土。一一旦尊重丧丧失，要挽挽回很难9、如果你你有更好的的主意，你你可以不同同意他的意意见，但永永远、永远远不要和他他争吵10、简而而言之，将将你自己定定位于商人人和营销专专家，而不不是供应商商和推销员员。保证创意和和媒介工作作的顺利完完成赢得同事的的尊重、不不做传声筒筒如果创意和和媒介人员员认为你能能得到客户户的尊重，，他们将会会尽其所能能帮助你，，因为在客客户面前你你代表他们们受到肯定定但是，如果果他们认为为你只是个个传声筒，，他们就会会随心所欲欲的工作，，让你举步步艰难告诉创意、、媒介人员员你要什么么，而不是是客户说了了什么Stopandthink，形成正确的的、自己的的观点，然然后写出正正确的brief写好brief，节约创意和和媒介人员员的时间请检查你的的brief中是不是将所所有的必要要元素和相相关资料全全部列出，，不要让创创意人员要要求你重写写，这样可可以节约每每个人的时时间brief不是填表格格，他是客户的的期望、他他是解决方方案、他也也是创意如何表现自自己、销售售自己？解决方案永远、永远远、不论在在任何情况况下在将问题告告诉你的上上司或客户户时都必须附带带一个解决决方案一个错误的的解决方案案也聊胜于于无诚实一位伦敦的的创意总监监这样说：：“最好的的客户服务务人员是对对我诚实的的人，反之之亦然”永远不要撒撒谎永远不要隐隐瞒问题如果你不知知道，就承承认如果你错了了，就道歉歉如果你认为为别人错了了，就告诉诉他如果你需要要帮助，就就说出来问题不要怕问愚愚蠢的问题题，更不要要假装明白白你实际上上不明白的的事情那样你迟早早会被发现现，即使你你不被发现现，你也将将永远学不不到东西如果你问了了，你赢得得的不只是是答案，更更是尊重长处与短处处以己为傲，，你能做这这份工作是是因为你有有智慧常常这样提提醒自己，，你的成就就必将有目目共睹了解你的长长处与短处处记得反省自自己，只有有知道缺点点是什么，，你才能改改正缺点最好的老板板雇用能弥弥补自己缺缺点的人不要告诉你你的上司：：“我就是是这样的了了。”也不不要说：““我尽量！！”不要犯重复复性的错误误，你的上上司不是你你的父母兄兄妹，他没没有义务一一再的原谅谅你不要推卸过过失团队精神我们提倡团团队精神但得到提升升的是个人人，而非整整个团队。。一个团队队中，总有有人如“明明星”冉冉冉升起，而而有人不是是永远不要有有“害群之之马”或““不和群””的名声敢于发展自自己的观点点或风格，，但必须遵遵从游戏规规则机会虽然你不能能保证每时时每刻都尽尽善尽美，，但是你要要珍惜每一一个可能作作出的富有有意义的、、成绩的事事情、项目目或场合，，请成功、、独立的完完成它去做超出你你工作范围围的事，会会令你提高高更快，别别说：“这这不是我分分内的事！！”事实上没有有什么是分分外的事该表现的时时候就表现现，别等人人请“小事情””拼错、说错错客户的名名字和头衔衔写错或排版版错误请记得在沟沟通时提问问，不要只只说“yes”不回电话开会迟到传真后记得得打电话必备的品质质求知欲：对对客户、他他的产品及及其行业无无止境的求求知欲客户关系：：渴望服务务客户、发发展客户信信任注重细节：：着眼于细细节，使各各个部分紧紧密联系起起来解决问题的的能手：能能分析客户户业务并发发展出解决决方案策略性思考考：了解客客户需要并并能使之与与公司平衡衡灵活：能管管理不同的的个性与需需要自主、自觉觉：计划、、组织和协协调人与活活动并使之之有序沟通技巧：：对内、对对外、手写写、口说均均清晰明了了团队精神/领导风范范：领导并并引导团队队客户部工作作流程与文文件格式客户户部部工工作作内内容容客户户部部一般般客客户户工工作作（（新新/旧旧））媒介介工工作作创意意工工作作老客客户户工工作作流流程程已有客户客户部新项目旧项目建议提案媒介计划及评估创意中心思想项目结算创意及媒介调整新客客户户工工作作流流程程公司简介创意作品介绍客户部新客户比稿稿提提案案流流程程新客户要求资讯部资料收集客户部资料分析客户部确定新产品定位及营销方案向客户提案客户部综合媒介计划及创意作出完整的计划书媒介部进行具体的媒介计划创意部进行具体的创意创意意工工作作流流程程————设设计计、、文文案案客户要求客户部创意部客户部审核客户确认创意执行ABC否D是是否A————AdbriefB————创意意工工作作要要求求C————创意意工工作作号号D————设计计稿稿、、文文案案创意意工工作作流流程程————创创意意执执行行客户部客户确认客户部创意部财务部开票收款客户部创意部客户部审核客户确认A否是BBCD是是D否否A————报价价单单、、B————客户户确确认认报报价价单单、、C————F/A工作作要要求求、、D————F/A媒介介工工作作流流程程————媒媒介介计计划划客户要求客户部媒介部客户部审核客户确认媒介执行ABC否是是否A————会议议记记录录B————媒介介工工作作要要求求C————媒介介概概念念计计划划日常常文文档档管管理理建立立客客户户档档案案各自自负负责责的的客客户户必必须须分分别别建建立立执执行行客客户户档档案案，，档档案案内内容容包包括括：：客户户资资料料（（企企业业类类））；；客户户前前期期的的宣宣传传品品；；与客客户户沟沟通通往往来来的的传传真真资资料料；；客户内部工作作单与客户开会的的会议记录；；为客户提供的的媒介价格；；设计稿客户确认稿宣传品报价单单及合同协议议书、委托复复印件；此档案必须定定期清理，每每月一次，将将作废过时的的传真件，过过时的会议记记录，以及未未被认可的设设计稿等清理理；在每一份合同同都执行完毕毕（即收款））一个月后，，将档案内的的与该份合同同有关的客户户确认稿去掉掉。建立成品档案案各自负责的客客户必须按客客户建立成品品档案，内容容包括：每一次的印刷刷成品；每一次活动的的主要照片（（4-6张））每一次刊登广广告的报样（（如同样内容容，可列清刊刊登的报纸及及时间）；如如实物太大，，可以以打印印稿或照片存存档。会议记录及备备忘录的撰写写在每一次客户户会议后必须须撰写会议记记录并传真给给客户过目，，必须用公司司规定的统一一表格；写明会见客户户、会议时间间、客户参加加人员、广告告公司参加人人员、会议内内容及会议决决议等；会议内容以会会议主要内容容为主，一条条一条列清，，并且需详细细说明；在每次与客户户约定会议时时间前，撰写写会议备忘录录，并复印交交相关人员；；写明会议的时时间、地点以以及所需知会会的人员名称称；写明将要举行行的会议所要要讨论的议题题，文笔简明明扼要。工作单、修改改单的撰写每一次有新的的工件要发出出必须撰写工工作单；写明客户、产产品、日期、、媒体（包括括报广、单张张、影视等各各项）；尺寸按实际所所需设计尺寸寸，以厘米为为单位；在工作简介中中需写以下内内容：工作背背景、工作要要求、产品目目标市场、产产品的承诺点点、支持点以以及意外范畴畴等，如有规规定的广告语语及标准字则则列为强制事事项；下单后与执行行部门共同讨讨论确定工作作方向及工作作进度；对于以下的工工作，不论多多少次，只要要有修改，必必须下修正单单；修正内容在编编号后一条一一条列清，并并对修正内容容全部校对无无误后才能递递客户审阅客户市场资料料收集、整理理、分析平时注意收集集自己跟踪客客户的市场动动向，竞争对对手的市场反反应等市场资资料；同资讯部一起起对以上市场场资料进行整整理、分析，，共同商量作作出相应的市市场信息对策策；不定期将市场场资料整理、、分析后总结结出市场对策策等到做成市市场报告，提提交客户参考考；将各大商商场售点资料料统一交资讯讯部汇总、整整理。客户工作总结结每天上午10：00前向向上司汇报沟沟通前一天的的客户工作情情况、并安排排当天工作，，若不能独立立解决的问题题应重点指出出，与上司共共同协商完成成；按公司要求上上交周报、月月报或其他工工作总结；客户工作项目目管理工作每次发生工作作项目前都应应让客户认可可项目报价、、完成时间及及其他内容并并签定合同；；合同内报价由由项目总监完完成，合同审审核由财务部部完成并加盖盖公章，合同同正本由财务务部存档。如果你认真的的按照此手册册工作，并并不时审核自自己，

那么么，

你必然然会获得提升升！谢谢！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:13:4721:13:4721:131/5/20239:13:47PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:13:4721:13Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:13:4821:13:4821:13Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:13:4821:13:48January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:13:48下下午午21:13:481月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:13下下午午1月-2321:13January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:13:4821:13:4805January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:13:48下下午9:13下下午21:13:481月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:13:4821:13:4821:131/5/20239:13:48PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:13:4821:13Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:13:4821:13:4821:13Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:13:4821:13:48January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20239:13:48下午午21:13:481月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月239:13下