某汽车基盘客户经营

基盘客户经营1课程目的了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为经销商获取长久稳定的收益。2课程大纲引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示()3客户管理工作需要关注的问题引言客户是企业的衣食父母，有效的客户管理也是企业利润的保证，任何企业都需要培养一批结构合理、价值可靠、忠诚度高的客户群，借助适宜的客户管理方法和工具，以此帮助企业有效规避市场风险，提升企业的经济效益和市场竞争能力，在当前客户管理工作中要重点关注客户管理原则和客户管理理念问题。4在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户更换供应商的欲望增强，客户忠诚度下降。因此，企业在注重预期客户管理和保持现有客户管理的基础上，有必要加强对流失客户的管理。恢复客户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户流失给企业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的业务关系。恢复客户关系管理的过程包括分析、行动和评估考核三个阶段。客户价值分析、客户流失原因分析和流失客户细分是恢复客户关系管理措施的基础，评估考核是恢复客户关系管理获得成功的重要保证。被企业营销管理遗忘的角落：客户关系管理引言5课程大纲引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示()6基盘客户的定义广义和狭义的定义基盘客户经营的重要观念基盘客户的经营型态7基盘客户的定义——广义和狭义的定义广义的定义留有可联络信息的客户包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户狭义的定义自销保有客户为主，经由各地区授权销售服务中心已购买各品牌车型的客户。8基盘是公司财产而非个人财产基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益.基盘效益：潜在买主（车辆、保修、周边商品）情报来源人力资源库基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢，精钢也会生锈销售售后联合、协力获得顾客坚定的信赖由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念.总资产总负债投入越深，收获越多先有耕耘，才有收获一边尽义务，一边享权利9整体·全方位销售管理自销客户基盘潜在客户他牌客户落实基盘维护可培养潜在顾客，一举二得。整体销售活动基盘：全员共同协力，对自销客户建立坚定信赖关系。潜在客户：针对他牌客户积极接近，进行开拓。基盘客户的定义——基盘客户的经营型态10课程大纲纲引言基盘客户户的定义义如何经营营基盘客客户基盘维护护的展开开基盘客户户经营的的小提示示()11如何经营营基盘客客户基盘经营营的利益益满意客户户与忠诚诚客户如何创造造忠诚客客户如何处理理客户诉诉怨12¥(最最小成本本)创造忠诚诚客户创造稳定定的客源源增加周边边利益新车置换换维修收益益续保推荐新客客户基盘经营营的利益益13基盘经营营的利益益——客客户满意意度（））是什么么？与汽车有有其性能能和质量量一样，，我们的的销售和和服务活活动也有有质量评评价销售售和服务务活动的的质量的的叫做““顾客满满意度””。请经销店店的诸位位同仁们们在今后后的日常常业务中中，将的的基本思思想实践践在具体体工作中中，其基基本思想想是“让让顾客满满意地购购买车辆辆而归，，从而与与顾客建建立了良良好的关关系，将将自己的的业务不不断地开开拓”。。14顾客忠诚诚之所以以受到企企业高度度重视，，是因为为忠诚的的顾客会会重复购购买。在低接触触度的情情况下重重复购买买同一品品牌的现现象被称称为品牌牌惰性；；高接触触度的情情况下的的重复购购买被称称为品牌牌忠诚。。品牌惰性性不能称称为品牌牌忠诚是是因为：：低接触触度的顾顾客只是是出于方方便省事事而进行行习惯性性购买，，而不象象品牌忠忠诚那样样对其认认同的品品牌具有有强烈的的偏好。。顾客忠诚诚的前提提是顾客客满意，，而顾客客满意的的关键条条件是顾顾客需求求的满足足。基盘经营营的利益益——客客户满意意度与忠忠诚度对对经销商商的意义义15另外，当当客户忠忠诚性的的不断上上升，公公司四分分之三的的营运成成本就会会相应下下降。为什么需需要忠诚诚的客户户更高额的的利润重复的商商业机会会更高的市市场占有有率对其它客客户的推推荐更短的销销售周期期基盘经营营的利益益——从从客户满满意到客客户忠诚诚16客户忠诚诚再次或大大量地购购买公司司该品牌牌的产品品或服务务客户向自自己的亲亲朋好友友和周围围的人员员，主动动地推荐荐购买该该品牌的的产品或或服务选购同类类产品或或服务时时，几乎乎没有选选择其它它品牌产产品或服服务的念念头，自自动拒绝绝其它品品牌的诱诱惑发现所购购该品牌牌产品或或服务的的某些缺缺陷，或或在使用用中发现现生故障障，能做做到以谅谅解的心心情主动动向公司司反馈信信息，求求得解决决，绝不不投诉公公司基盘经营营的利益益——客客户忠诚诚的利益益17忠诚的客客户具有有以下特特征：曾经接受受过他人人推荐的的客户，，比起只只是因为为接触广广告而上上门接受受服务的的人，要要更加具具有忠诚诚的倾向向那些以正正常价格格接受你你的服务务，而不不是只在在公司优优惠促销销活动中中才光顾顾你的客客户要更更加具有有忠诚度度经常性重重复接受受你的服服务，对对你的公公司提供供的各种种服务系系列始终终抱有兴兴趣对其它竞竞争者的的促销活活动有一一定的免免疫力信任品牌牌，并会会在朋友友中进行行口碑宣宣传基盘经营营的利益益——忠忠诚客户户的特点点18充分信任任客户为客户提提供“额额外”服服务出现失误误时，竭竭尽全力力去弥补补对客户怀怀着感激激之情积极主动动地帮助助客户基盘经营营的利益益——建建立客户户忠诚的的理念19有关统计计数字表表明：基盘经营营的利益益——建建立客户户忠诚的的理念20客户忠诚诚度是客客户忠诚诚的量化化指标。。公司应应以提高高“客户户满意度度”和““客户忠忠诚度””为目标标来开展展“客户户满意工工程”活活动。为为此，公公司在作作好“客客户满意意度”评评价的同同时，也也应做好好“客户户忠诚度度”评价价。为了搞好好客户忠忠诚度评评价，就就必须进进行客户户忠诚度度调查。。客户忠忠诚度调调查，应应与客户户满意度度调查合合并进行行，其调调查的频频次、调调查的地地区、调调查的对对象、调调查计划划安排等等，与客客户满意意度调查查相同，，只不过过应增加加客户忠忠诚度的的调查项项目。客户忠诚诚度调查查基盘经营营的利益益——客客户忠诚诚度评价价21客户忠诚诚度调查查增加的调调查项目目主要有有：客户是否否继续购购买公司司该品牌牌的产品品或服务务是否向其其它人推推荐购买买公司该该品牌产产品或服服务在选购同同类产品品或服务务时，有有无考虑虑选购其其它品牌牌的产品品或服务务有想法法对购买的的产品或或服务，，发生缺缺陷或发发生故障障时，是是否能向向公司友友善地提提出解决决，有无无投诉的的打算基盘经营营的利益益——客客户忠诚诚度评价价22对通过客客户忠诚诚度调查查收集来来有关客客户忠诚诚度的资资料和信信息，归归口管理理部门应应进行整整理分析析和评价价，从中中找出改改善和提提高客户户忠诚度度的机会会和改善善切入点点。然后后抓住改改进机会会和切入入点，改改进客户户满意工工作，不不断巩固固和提高高客户忠忠诚度。。客户忠诚诚度评价价和改进进基盘经营营的利益益——客客户忠诚诚度评价价23从客户满满意到客客户忠诚诚的途径径和做法法持续良好好的经营营运作和和符合客客户要求求的表现现以客户满满意为动动力追求求不断改改善服务务质量比竞争对对手为客客户提供供更多有有吸引力力的服务务，供客客户选择择基盘经营营的利益益——从从客户满满意到客客户忠诚诚24如何创造造忠诚客客户情感投入入（提供供最好的的售后服服务)客户回馈馈（获得得耕耘成成果)25如何创造造忠诚客客户定期接触，保持密切联系提供车辆正确操作，使用要领提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜提供车辆资讯，生日问候迅速处理客户投诉获得置换或增购订单获得购车情报介绍续保及其它周边商品销售回厂保养维持车辆性能增加维修厂收入一部提款机+帐户存款客户信赖客户信赖情感投入客户回馈忠诚客户26如何处理理客户诉诉怨应有的心心态不要排拒拒，要诚诚恳面对对有些错误误不是自自己造成成的应采取的的动作仔细听取取抱怨，，不争辩辩诚诚恳逐条当客客户面前前做笔记记慎慎重客户抱怨怨结束后后，在逐逐条复诵诵尊尊重迅速应对对，争取取信任会同主管管、服务务单位分分析原因因，迅速速处理并回报客客户处理理情形争取信赖赖之秘诀诀27课程大纲纲引言基盘客户户的定义义如何经营营基盘客客户基盘维护护的展开开基盘客户户经营的的小提示示()28基盘维护护的展开开基盘关系系维护执执行要领领有效管理理基盘客客户的要要点基盘管理理表格运运用介绍绍基盘客户户管理流流程基盘客户户的分类类管理基盘活动动展开的的要点基盘活动动的方式式基盘活动动注意事事项29基盘关系系维护执执行要领领建立共识识：教育育销售顾顾问对基基盘客户户拜访的的好处指导销售售顾问对对基盘客客户拜访访的方式式及检讨讨改进的的方法把每月要要访问的的数量平平均分配配于每周周、每日日（卡柜柜管理））确实执行行查核工工作，对对于执行行较差的的销售顾顾问要订订定拜访访目标（（营业日日报）妥善运用用拜访未未遇的函函件访问前需需事先电电话联络络、预定定行程公司预先先准备拜拜访礼物物举办激励励竞赛施行奖励励基盘客客户拜访访绩优人人员针对他牌牌基盘本本牌他销销的客户户，应建建立档案案，发展展关系，，切忌毁毁谤原购购车单位位30有效管理理基盘客客户的要要点客户分类类定义及及类型（（如何分分类）通过有效效的管理理工具（（如何保保存信息息）随时了解解客户车车辆使用用的动态态（及时时回访））了解客户户的特性性（信息息中包含含哪些内内容）基盘客户户资料便便于换手手与接手手（信息息记录的的规范统统一）31潜在客户户：有联联系信息息，无明明确购车车意向的的客户基盘客户户：通过过店销售售的客户户有望客户户：有明明确购车车意向的的客户客户：年年内提供供三次以以上购车车情报的的客户战败客户户：留下下购车信信息后，，不在店店购买的的客户或或一年以以上才有有购买行行为的无无效客户户有效管理理基盘客客户的要要点———客户分分类定义义32潜在客户户客户战败客户户基盘客户户有望客户户其他经销商商保有客户户其他品牌保保有客户级客户自销保有客客户、、、级别别客户自销保有的的忠诚客户户自行建立关关系的二手手车商非正规授权权修理店等等购买其他品品牌或在别别的店购买买的客户一年以上才才会有购车车打算的无无效客户有效管理基基盘客户的的要点———客户类型型33基盘管理表表格运用介介绍客户信息卡卡(时间、、方式、借借口、心态态)34基盘管理表表格运用介介绍营业日报表表营业日报表35基盘客户管管理与三表表卡的关系系基盘客户管管理流程计划客户信息卡卡上月交车客客户续保、年检检将到期客客户（提早一个个月）当月生日的的客户已使用三个个月的客户户客户分配每一销售顾顾问接触日期预预定接触方式确确定接触工具准准备接触接触方式亲访短信息有望客户存档有换车意愿愿有增购意愿愿无换车意愿愿分级管理活动记录客户信息卡卡营业日报表表有望客户进进度管制表表查核主管核阅拟定对策对应有情报提供供36客户信息卡卡建立流程程留有可联络络方式的客客户建立客户信信息卡战败交车（交车车作业）销售促成失失控败分析析表订车（收订订金）(订订金作业））退订（订单单结案作业业）销售助理查查核订单资资料是否与客户户信息卡资料相吻合合转换成保有有客户信息息卡按月份别归归档销售促成失失控败分析析表基盘客户的的分类管理理37客户信息卡的重点客户信息卡卡数量与有有望客户数数成交车数数应相符合合定期要求销销售人员进进行追踪及及更新客户信息卡卡内容的准准确性基盘客户的的分类管理理38留有可联络络方式的客客户全数建建立客户信信息卡客户信息卡卡数应与有有望客户进进度管制表表客户数级级客户数相相符客户信息卡卡访问预定定应与有望望客户进度度管制表预预订访问标标记相符客户信息卡卡应随营业业日报表送送销售主管管签核战败客户信信息卡应由由主管回收收并再次确确认，审核核，建档，，分析有望客户信信息卡观察察重点基盘客户的的分类管理理39交车客户应应立即转换换成保有客客户信息卡卡根据交车领领牌日期分分月份别归归档（手工工）展开定期及及不定期售售后跟踪访访问并记录录访问日期期保有客户信信息卡数量量应与销售售人员累计计交车台数数相符保有客户信信息卡观察察重点基盘客户的的分类管理理40客户信息卡卡注意事项项有望客户信信息卡按有有望级别级级别归档级有望客户户日拜访一一次保有客户信信息卡应按按领照月份份归档保有客户在在交车后个个月内依实实际或品牌牌规定进行行访问保有客户在在交车个月月后至少每每三个月访访问一次置换期客户户每月访问问一次负责销售人人员离职时时应有交接接动作基盘客户的的分类管理理41新客户.自销保保有客户比较项目新客户基盘客户好意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多注意：维系系老客户和和开发新客客户的成本本差异有多多少？基盘客户的的分类管理理42客户信息卡卡分类管理理卡柜式：信息卡编号号：依产生生日期年月月日各取两两码下月预定拜访交车后二日预订回访交车后二周预订回访交车后一个月预订回访有望客户潜在客户基盘客户依据三个月月一次关心心回访之基基盘客户提提取依产生日期期日顺序排列列依产生月份份区分为个个栏位每个栏位内内依产生日日期（）顺顺序排列基盘客户的的分类管理理43客户关系维维护作业日日程表基盘顾客关关系维护由由交车开始始交车当日周个月个月个月日个月个月个月个月个月个月个月个月44基盘活动展展开的要点点基盘展开的的流程基盘活动由由交车第一一天开始交车时是客客户满足情情感最高峰峰时刻同时也是获获得客户信信赖的最佳佳时机严守交车时时间举办交车仪仪式亲切说明车车辆操作方方法，使用用要领（由由服务人员员配合说明明效果最佳佳）向客户表示示谢意（有有主管参与与）二次免费保保养说明介绍服务制制度，并请请客户提供供购车情报报45基盘活动展展开的要点点——基盘盘展开的流流程交车个月内内的追踪活活动每月至少做做一次追踪踪访问最好好亲访，电电话搭配交车个月内内是客户及及其周围人人士对车辆辆最关心的的时刻免费保养大大都集中在在个月内个月内，对对车辆之抱抱怨最易发发生在此期间，，最能获得得介绍情报报46474849基盘活动的的方式电话短信、信函亲访50和客户有深深厚关系时时，电话访访问效果如如同亲访短期内消化化大量客户户名单最有有效的方法法比维系之效效果高立即可执行行一般联络、、车检、定定保等使用用基盘活动的的方式———电话51日常问候，，展示会邀邀约，生日日祝贺优点：多数人喜欢欢收到个人人信件可以维系到到极难联络络上的客户户较内向之客客户偏好此此类方式基盘活动的的方式———信函52亲自了解使使用状况。。掌握客户满满足度，适适时获得介介绍情报。。优点：最有有效的维系系方式维系效果最最大也最持持久基盘活动的的方式———亲访前几次基盘盘活动，最最好采用亲亲访53基盘活动注注意事项利用与客户户接触的时时间点及可可运用主题题向客户表表达关心对客户提出出的技术问问题或抑怨怨应迅速回回应（必要要时请主管管或服务单单位协助））提醒二次免免费保养及及有费定期期保养并替替客户安排排回厂事宜宜提醒车检提醒续保拜访客户提提供介绍情情报打听客户增增购意向促进客户汰汰旧换新54顾客资料异异动或公司司基盘客户户资料档有有遗漏或错错误时，应应立即更正正内容资料料并呈报公公司专责单单位公司专责单单位应每周周整理、分分析资料库库并转交相相关单位处处理维修站如发发现有顾客客资料异动动时，应即即时更正顾顾客资料档档并上报公公司专责单单位存档备备查公司各部门门所寄发给给予顾客之之相关函件件如经退件件、应由各各部门整理理后，交由由原建档单单位更正处处理基盘活动注注意事项———基盘客客户维护资资料正确性性维护5556课程大纲引言基盘客户的的定义如何经营基基盘客户基盘维护的的展开基盘客户经经营的小提提示()57基盘经营活活动的小提提示()脑力激荡心得分享58持客户同业业的传单或或好的作法法给客户参参考，客户户会感谢你你。人同此心，，心同此理理，大家会会想对方在在搞什么？？你关心，他他回报→介介绍情报源源源到基盘经营活活动的小提提示()收集客户同同业的传单单，作法：：59祝贺“车主主”生日快快乐活用客户信信息卡，打打电话或写写贺卡祝贺贺车主“生生日快乐””（厉厉害害的的销销售售顾顾问问，，连连车车主主的的老老婆婆、、子子女女生生日日都都有有记记录录！！））突然然有有人人打打电电话话祝祝你你生生日日快快乐乐，，你你乐乐不不乐乐？？基盘盘经经营营活活动动的的小小提提示示()60行李李厢厢内内随随时时准准备备下下列列器器材材：：电瓶瓶帮帮线线、、打打气气机机、、胎胎压压计计、、机机油油、、水水、、保保险险丝丝、、灯灯泡泡等等备备用用。。注：：电电瓶瓶帮帮线线使使用用方方法法（（接接，，接接））发现现故故障障车车→→热热心心对对应应→→换换新新车车就就找找你你基盘盘经经营营活活动动的的小小提提示示()路边边故故障障车车应应急急对对应应61写信信给给客客户户，，表表示示感感谢谢不论论新新进进、、资资深深销销售售顾顾问问，，新新车车交交给给客客户户后后一一周周，，都都要要写写一一张张诚诚恳恳工工整整的的信信给给客客户户，，表表示示感感谢谢之之意意（（总总经经理理销销售售顾顾问问亲亲自自签签名名））除了了销销售售车车子子，，你你平平常常还还要要多多读读书书练练习习字字！！多努努力力一一分分→→多多获获得得一一分分回回报报（（介介绍绍））基盘盘经经营营活活动动的的小小提提示示()62活用用““名名信信片片””随时时准准备备一一堆堆明明信信片片（（可可以以加加印印你你的的联联络络电电话话））对对远远道道客客户户或或公公司司内内部部有有特特别别活活动动时时…………？？有人人汗汗流流浃浃背背成成绩绩差差，，有有人人翘翘腿腿成成绩绩顶顶呱呱呱呱！！寄了了信信，，三三天天后后再再用用电电话话确确认认→→证证明明你你细细心心基盘盘经经营营活活动动的的小小提提示示()63过年年，，向向客客户户拜拜年年新年年之之前前后后，，可可持持行行车车平平安安之之吉吉祥祥物物向向客客户户拜拜年年。。年尾尾，，年年初初正正是是换换车车热热季季，，不不拜拜年年是是傻傻小小子子！！！！身为为销销售售顾顾问问，，要要利利用用每每一一次次机机会会推推销销自自己己基盘盘经经营营活活动动的的小小提提示示()64逢年年过过节节，，别别忘忘了了重重要要基基盘盘顾顾客客对于于经经常常介介绍绍情情报报的的客客户户，，在在重重要要节节庆庆时时，，不不忘忘送送些些小小礼礼（（量量力力而而为为））表表示示感感谢谢之之意意。。人就就是是这这样样，，喜喜欢欢相相互互被被对对方方关关心心。。如果果在在这这个个时时候候，，有有人人送送礼礼，，你你喜喜不不喜喜欢欢？？基盘盘经经营营活活动动的的小小提提示示()65交车车时时照照一一张张纪纪念念照照交车车时时，，客客户户心心情情最最佳佳，，照照张张相相，，隔隔一一周周后后再再面面交交客客户户，，顺顺便便了了解解新新车车使使用用状状况况（注注））自自己己也也可可以以保保留留一一张张做做案案，，以以便便认认识识客客户户关心心客客户户，，体体贴贴客客户户→→获获得得情情报报介介绍绍回回报报基盘盘经经营营活活动动的的小小提提示示()66写卡卡片片感感谢谢卡卡，，感感谢谢车车主主一一年年来来的的支支持持……车子子也也有有生生日日，，车车主主购购车车每每满满一一年年，，提提早早（（一一个个月月前前））写写张张贺贺卡卡给给车车主主祝祝贺贺，，行行车车平平安安，，爱爱车车生生日日快快乐乐！！为为接接下下来来的的续续保保及及车车检检等等作作暖暖身身。。其实，车子生生日之时→就就是续保开始始之际基盘经营活动动的小提示()67车主联谊活动动小维修简易故障障排除座谈会会组织车主自驾驾游活动组织各种学习习会，如书法法、语文、民民俗技艺等参与小区举办办的公益活动动689、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。22:57:4022:57:4022:571/5/202310:57:40PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2322:57:4022:57Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。22:57:4022:57:4022:57Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2322:57:4022:57:40January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月202310:57:40下下午午22:57:401月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2310:57下下午午1月月-2322:57January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/522:57:4022:57:4005January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。10:57:40下下午午10:57下下午22:57:401月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。22:57:4022:57:4022:571/5/202310:57:40PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2322:57:4022:57