某汽车新销售流程导入培训内训师

1奔驰新销售流程导入培训-内训师版

2全面掌握全新销售流程的理念与规范，提升顾客满意度和梅赛德斯-奔驰品牌形象。系统把握内训师的基本要求与相关技能，确保新流程的后续转训质量与效果。引导MBCL内训精英……培训目标3首先我们一起深入了解一下新销售流程的开发及推广过程新销售流程的导入与推行4目前MBCL和经销商都缺乏一套完整和标准化的销售流程不同部门使用不同的销售流程客户满意团队零售咨询团队培训部考虑到中国市场上顾客越来越高的期望和需求，为了进一步强化奔驰品牌的领导者地位，一套标准化的、具有行业领先水准的销售流程亟待开发和执行越来越高的销售目标和顾客满意度目标，要求销售流程具备有效性和充分的顾客导向，从而帮助提高销售效率和客户服务标准新成立的经销商需要一套全面和可操作的销售流程指导日常工作背景新销售流程开发的背景5符合

中国顾客的期望确保经销商层面的可行性

源于奔驰品牌的价值及定位新销售流程新流程的设计和开发必须符合三方的共同利益新销售流程的开发方法6J.D.PowerSSI调研数据分析豪华车主座谈会挖掘客户期望顾客之声1融合汽车和其它服务行业的最佳实践，确保以领先的方式满足顾客的需求最佳实践对标2服从于奔驰总部流程，确保流程与品牌定位保持一致奔驰总部流程平台3选择3家经销商进行流程试运行，确保新流程的可操作性

北京波士通达,上海星瀚,

广州仁孚奔驰中国经销商试运行6通过经销商访谈了解现有流程操作、收集最佳实践

北京亚奥之星,浙江之信,昆明远安昆星奔驰中国经销商提供的信息奔驰中国内部专家研讨会收集意见奔驰中国管理层研讨会，获得确认和支持奔驰中国内部专家45流程开发方法新销售流程的开发方法7现有的销售流程达成交易

获取顾客潜在顾客跟进需求分析和产品展示到店接待交车和回访试乘试驾报价和议价新的销售流程光临和到达到店接待产品咨询试乘试驾交车销售跟进以封闭环销售过程代替线性销售过程，向销售顾问传递“循环销售”的理念。

分离重要步骤，以示他们在销售过程中的重要地位。新销售流程的内容结构介绍8流程步骤间的承前启后流程步骤的目标1.背景和目标流程步骤中让顾客感到欣喜的关键行为卓越服务的KPI3.顾客互动行为标准行为描述话术举例5.话术举例描述顾客的具体期望J.D.Power数据反映顾客期望引述客户座谈会的反馈服务行业最佳实践案例分享2.顾客期望和最佳实践流程步骤经销商相关责任岗位行为照片范例成功要素、关键指标（KPI）和辅助工具4.流程图新新新新新新销售流程的结构——顾客导向9新销售流程的内容背景介绍说明了业务流程的发生环境明确流程目标以便于设置业绩目标区分流程步骤和流程活动，从而简化流程图附图片有助于可视化理解流程明确指定负责人职位标明流程顺利执行所需要的支持工具话术和行为指南提供操作范例，帮助员工理解和执行流程流程指南包括了销售顾问的基本要求，以帮助他们更好地理解自己的角色流程指南中的主要互动技巧行为为改善顾客体验提供辅助对所有流程步骤总结并提供了成功因素和关键指标（KPI）便于使用强调如何执行新新新销售流程内容：便于使用，强调可执行性10新销售流程的导入与推行销售流程成功实施流程推广人员执行能力流程培训课程进店辅导行为技巧培训执行监控销售流程指南销售流程教学录像销售流程内部培训开展现场辅导，帮助经销商精简内部工作流程、提升团队合作，从而为达成前台服务目标打下基础就行为标准和软技巧提升开展教室培训，支持流程的高质量实施利用量化的KPI系统监督流程执行利用神秘访客调研检查流程执行率12324成功实施销售流程的关键因素11新销售流流程的导导入与推推行试点活动内容201020116月7月8月9月10月11月12月1月2月3月销售流程内部培训介绍新的销售流程销售流程指南和教学录像分发提供学习材料销售流程和KPI现场辅导帮助经销商简化后台工作流程，并介绍流程管理KPI系统行为和技巧教室培训提升员工与顾客互动时的行为和技巧神秘访客调研到奔驰和竞品经销商中开展神秘访客调研，检查服务表现1234梅赛德斯斯-奔驰销售售流程指指南（中中国地区区）推广广培训时时间表12共同思考考：作为梅赛赛德斯-奔驰的尊尊贵客户户，应该该得到什什么？在目前的的工作中中，您把把我们的的客户当当成了——？新销售流流程的导导入与推推行13我们的顾顾客（和和我们））应该得得到！顾客接待待广义标标准：……感到格外外的关注注……得到最好好的照顾顾……得到最高高的礼遇遇……确认已经经做出了了最明智智的选择择新销售流流程的导导入与推推行14新销售流流程的核核心思想想卓越以顾客为为导向行业领先先的标准准来于实践践，可操操作性强强新销售流流程的导导入与推推行15以客户为为中心，，树立服服务标杆杆提高客户户感知，，提升品品牌形象象我们为什什么要导导入新流流程？短期角度度：优化化销售行行为，提提高销售售效率，，长远角度度：提高高SSI和客户忠忠诚度，，促进业业绩持续续提升MBCL经销商新销售流流程的导导入与推推行16目录获取顾客客到店接待待需求分析析和产品品展示试乘试驾驾报价和议议价潜在顾客客跟进达成交易易交车和回回访012345678关于内训训师9总结、演演练与反反馈17目录0成功销售售顾问的的行为准准则销售工具具–FAB、CPR、ACE销售流程程步骤概概览MBCL内训师的的角色定定位关于新流流程与内内训师18成功销售售顾问的的行为准准则成为合格的销售人人员的必必备条件件外表友好以流程为为导向谈吐礼貌知识0-关于新流流程与内内训师19成功销售售顾问的的行为准准则积极倾听听对顾客的的需求负负责自信心展示同理理心倡导者成为卓越销售人员员的成功功要素0-关于新流流程与内内训师20贯穿销售售过程的的3个技巧0-关于新流流程与内内训师FAB:用于产品品展示之之际，为为顾客塑塑造价值值1ACE:用于竞品品比较之之际，为为顾客体体现价值值2CPR:用于化解解异议之之际，为为顾客提提升价值值321FAB––特性、优优点、利利益运用FAB技巧展示示产品，，为顾客客塑造价价值卓越的关关键元素素：不要停留留在对产产品数据据进行陈陈述的层层面上展示产品品如何符符合顾客客需求，，在产品品与顾客客之间建建立情感感联系清晰地介介绍配置置对顾客客的好处处特性（feature)优点(advantage)利益(benefit)突出与顾顾客兴趣趣相应的的配置在描述及及演示配配置时，，用名称称提及配配置，并并指向或或触摸配配置确保顾客客完全理理解如可行，，邀请顾顾客操作作清晰讲解解配置功功能、工工艺和技技或竞争争优势在介绍时时及时获获得顾客客认可说明配置置为顾客客发挥什什么作用用应该用““顾客语语言”，，对好处处进行个个性化描描述使用措辞辞：“这对你来来说意味味着……”0-关于新流流程与内内训师22认可(approve)比较(compare)提升(exaltation)认可顾客客的判断断承认竞品品车型的的优势牢记顾客客需求，，发现梅梅赛德斯斯-奔驰与竞竞争车型型相比的的其他优优点从对顾客客有意义义、并对对梅赛德德斯-奔驰有利利的方面面进行比比较可供选择择的方面面有：车辆配置置厂商声誉誉经销商的的服务销售顾问问的知识识第三方推推荐其他客户户的评价价强调梅赛赛德斯-奔驰与竞竞品对手手比较的的优势，，以及这这些优势势如何更更适合顾顾客所述述的希望望或需求求明确梅赛赛德斯-奔驰在竞竞品比较较过程中中的优势势地位ACE––认可，比比较，提提升运用ACE技巧竞品品比较，，体现自自身的产产品优势势卓越的关关键元素素：竞品比较较时，ACE技巧都是是有效的的应对方方式使用ACE时需具具备丰丰富的的梅赛赛德斯斯-奔驰和和主要要竞品品知识识运用第第三方方刊物物可信度度是在在竞争争对比比中胜胜出的的关键键0-关于新新流程程与内内训师师23澄清(clarify)转述(paraphrase)解决(resolve)通过开开放式式问题题进一一步澄澄清顾顾客的的异议议忌用防防御式式的辩辩解或或者反反驳的的口吻吻提出出问题题采取积积极倾倾听的的技巧巧确保保您准准确地地理解解顾客客的异异议用自己己的话话来总总结顾顾客的的异议议转述顾顾客的的异议议，帮帮助他他们重重新评评估、、调整整及确确认他他们的的担忧忧转述让让您有有机会会把顾顾客的的异议议转化化为您您更容容易应应对的的表述述形式式从以上上两个个步骤骤中所所获得得的时时间和和附加加信息息能够够让您您更容容易用用专业业的方方式加加以回回应亦能显显示您您对顾顾客问问题的的关注注并积积极响响应承认他他们的的担忧忧，理理解并并认同同顾客客的感感受，，然后后给出出您的的解决决方案案CPR––澄清、、转述述、解解决运用CPR技巧处处理顾顾客异异议，，为顾顾客提提升价价值卓越的的关键键元素素：顾客异异议是是一个个向其其介绍绍更多多信息息的绝绝佳机机会在回应应之前前先倾倾听顾顾客的的意见见用CPR方法将将异议议转化化为卖卖点（（客户户利益益）对顾客客表示示关怀怀，以以提高高成交交的机机会0-关于新新流程程与内内训师师24共同思思考：：——内训师师的定定位如如何理理解？？内训师师的角角色认认知0-关于新新流程程与内内训师师25上天生生下我我们，，是要要把我我们当当作火火炬，，不是照照亮自自己，，而是是普照照世界界。——莎士比比亚内训师师的角角色认认知0-关于新新流程程与内内训师师26编导演编：培培训课课程的的开发发者演：培培训内内容的的表达达者导：培培训活活动的的组织织者内训师师的角角色认认知培训师师的角角色0-关于新新流程程与内内训师师27主题把把握培训的的目的的需求与与供给给素材搜搜集讲授演演示训训练序幕高高潮结结局背景全全面案例精精彩内容设设计讲义制制作基本讲讲义板书详详稿电子文文档预先演演练事先刻刻意现场自自然课程开开发步步骤编内训师师的角角色认认知0-关于新新流程程与内内训师师28学员关关注：：——为什么么参加加培训训（学学员要要什么么）？？内训师师的角角色认认知0-关于新新流程程与内内训师师29K=Knowledge知识A=Attitude态度S=Skills技能H=Habits习惯我们能能给学学员什什么：：KASH方程式式内训师师的角角色认认知0-关于新新流程程与内内训师师30培训教教案结结构设设计：：KASH模型应应用框架内容主要培训方法Knowledge知识、概念、标准、观点、历史、文化、理论模型讲授法演示法视听法案例分析法研讨法角色扮演法游戏法Attitude价值、目的、利益、理念、影响程度、愿望Skills 操作流程、行动步骤、行为技巧Habits方法工具、回顾反馈、行动计划内训师师的角角色认认知T8.经销商商内训训方法法使用用手册册0-关于新新流程程与内内训师师31培训组组织安安排内训师师的角角色认认知导时间地点现场布布置培训工工具后勤保保障0-关于新新流程程与内内训师师32现场培培训讲讲解内训师师的角角色认认知演赏心悦悦目的的得体体仪表表举手投投足尽尽显专专业本本色强感染力的的声线准备比资历历更重要0-关于新流程程与内训师师1-形动合一，，声情并茂茂33形象自检7点法头发凌乱吗吗？脸上干净吗吗？牙刷了吗？？衣服整洁吗吗？扣子拉链没没问题吗？？面带微笑吗吗？情绪饱满吗吗？内训师的角角色认知0-关于新流程程与内训师师34声音运用的的8点技巧适度的音量量强调重点，，不重要的的跳过去改变音调变化说话的的速度在要点前后后停顿一下下或静场激情与热情情避免口头禅禅、含糊吞吞音、拖腔腔避免太专业业的术语或或方言内训师的角角色认知0-关于新流程程与内训师师35逻辑清晰，，前后连贯贯内容为王，，价值驱动动方式得当，，引人关注注现场培训讲讲解内训师的角角色认知演0-关于新流程程与内训师师2-逻辑-内容-方式36内训师的角角色认知0-关于新流程程与内训师师作为内训师师，遇到以以下情景如如何面对？？培训现场有有人提出挑挑战性的问问题与难题题，你并无无相应储备备或答案销售同事的的工作都很很忙，无暇暇参加相应应培训大家认为当当前形势下下，流程已已经不重要要了，只要要有车源大家已经习习惯于既有有的行为做做法，如何何引发触动动和引导改改变37现场培训讲讲解内训师的角角色认知演培训是教学学相长的过过程没有高低，，只有不同同空白心态，，虚心若愚愚畅所欲言，，情感共鸣鸣0-关于新流程程与内训师师3-互动-分享-共鸣38培训师的素素质要求内训师的开开场演练能力内容自我判别（强/中/弱）提升行动1、内驱力2、专业力3、创造力4、洞察力5、沟通力6、亲和力7、应变力8、组织力9、感召力10、学习力T1.经销商内训训师岗位素素质自检表表0-关于新流程程与内训师师39问好与欢迎迎相互认识明晰培训目目的与主题题引发期待与与关注内训师的开开场演练开场破冰0-关于新流程程与内训师师培训开场一一般包含哪哪些内容？？40内训师的开开场演练学员现场破破冰试讲，，引入新流流程的意义义，互动点点评0-关于新流程程与内训师师语言与动作逻辑清晰内容生动互动交流……点评要点第一轮PK41本部分您了了解的内容容您的其他问题0-关于新流程程与内训师师42获取顾客到店接待需求分析和和产品展示示试乘试驾报价和议价价潜在顾客跟跟进达成交易交车和回访访1235467887654321目录43目录获取顾客1背景和目标标顾客期望最佳实践与与商业案例例成功互动标标准流程图活动描述和和工具流程执行参参考内训要点与演练交流8765432144背景和目标标背景主动寻找目目标顾客是是经销商增增加销售机机会的重要手段邀约和最初初的接触过过程是树立立品牌和经经销商形象象的关键时期当顾客主动动联系经销销商并提出出问题，意意味着一个个转化意向向顾客为潜潜在顾客的的绝佳机会1–获取顾客45背景和目标标背景1–获取顾客70%的高端车主主在购买新新车时将互联网作为信息来来源之一*2009年，85%的高端车主在在他们开始始选购时就就已经确定定品牌，但但48%的高端车主主认真考虑虑过不止一一家经销商商*顾客在选购购车辆方面面越来越有有经验–只有46%的高端车主主是购买第第一辆新车车*，远远远低于非高高端市场的的比例（83%）* J.D.PowerandAssociates2009年中国汽车车销售满意意度研究（（SSI）：高端市市场：奥迪迪、宝马、、凯迪拉克克、雷克萨萨斯、梅赛赛德斯-奔驰、沃尔尔沃46目标提供实用信信息，预约约以得到销售机会迅速、专业业、有价值值的服务促使顾客光光临经销商商利用数据库库信息，做做好顾客光光临的准备备，促进潜在顾顾客的生成成背景和目标标1–获取顾客47顾客期望我们的顾客客期望…………能够通过不不同的沟通通渠道（电电话、网站站、电子邮邮件等），，顺畅地与与经销商取取得联系……有人立即接接听电话（（最多在响响铃2声有人接听听电话）……经销商针对对他们的询询问和需求求提供迅速速、专业和和个性化的的应答……经销商使用用他们主动动联系经销销商时使用用的方式、、或者他们们指定的联联系方式，，跟进他们们的需求……如果经销商商无法立刻刻满足他们们的需求，，经销商能能够解释原原因，并告告知可以准准确回应的的明确时间间……经销商的网网页实时更更新，易于于浏览，有有吸引人的的设计，能能够提供顾顾客关心的的信息……在交谈过程程中，经销销商人员仔仔细聆听并并记录，这这样，即使使在与不同同人员打交交道时，顾顾客也不必必多次重复复他们的要要求1–获取顾客48最佳实践与与商业案例例1–获取顾客卓越行动不断更新和和补充顾客客数据库，，包括所有有已知的顾顾客偏好（（如顾客比比较喜欢可可口还是百百事可乐）），有效运运用信息，，为顾客创创造最佳的的住店体验验，通过满满足顾客的的偏好，达达到每一次次体验都是是个性化的的目的五星级宾馆馆网上书商基于顾客在在网店的购购买和搜索索行为，向向顾客推荐荐有类似购购买兴趣的的其他顾客客已经购买买的产品；；使用数据库库记录顾客客的兴趣，，以便在网网店购买过过程中提供供定制的购购买咨询服服务网站上提供供试乘试驾驾预约服务务，请顾客客在试乘试试驾登记表表上填写姓姓名等个人人信息、具具体需求、、现有车型型信息及对对试乘试驾驾的信息；；系统自动动回复告告知顾客客信息已已经收到到（包括括在下班班之后））；经销商人人员根据据顾客留留下的信信息联系系顾客并并具体回回答顾客客的询问问，成功功建立首首次联系系汽车厂家家49KPI：来电邀约约进店率公式：首次来电电后进店店客户数数量/首次次来电客客户数量量*100%某豪华品品牌经销销商通过过加强对对电话接接待流程程标准的的执行，，CRM专员和销销售顾问问做到100%主动询问问首次来来电客户户的购买买需求（（不重复复相同部部分），，将获得得的顾客客信息，，如姓名名、详细细联系信信息、感感兴趣的的车辆等等关键信信息录入入到DMS的系统中中。通过对来来电顾客客情况进进行针对对性的分分析和邀邀约，该该店的全全年月来来电邀约约进店率率平均提提升约10%，该经销销商全年年顾客到到店量比比上一年年有显著著的提高高，为销销量的增增长创造造了优越越条件。。来源:JDPA经销商咨咨询项目目最佳实践践与商业业案例1–获取顾客客50成功互动动标准1–获取顾客客经验分享享：——获取客户户环节的的成功经经验（因因素）交交流51成功互动动标准听得见的的微笑同步同频频的交谈谈以姓氏称称呼顾客客，感谢咨咨询并提提供专业业回答为顾客提提供价值值，避免套套话让顾顾客感受受到定制制化如果知道道适当答答案，承承认并道道歉，预预约时间间另行专专人跟进进。永远远不要撒谎谎-顾客会发发觉与梅赛德德斯-奔驰顾客客互动的的成功因因素1–获取顾客客52成功互动动标准在30分钟内对对所有在在网站上上以及通通过电子子邮件提提出的咨咨询给予予个性化化的回应应电话铃响响2声内接电话所有相关关信息都都应该被被记录在在册步骤1（获取顾客客）的关键键指标（（KPI）1–获取顾客客53经销商网网站符合合梅赛德德斯-奔驰网络络使用规规范，网网站导航航需简便便、直观观，并发发布最新新产品、、销售，，活动信信息经销商联联系信息息需包含含：展厅厅地址、、电话、、营业时时间、员员工信息息、联系系邮件及及经销商商外观、、展厅，，车间的的图片能够提供供点到点点路线建建议的互互动地图图所有车型型信息及及价格表表及时更新新的经销销商市场场活动日日程表及及活动后后的总结结报道(附图片)各类金融融贷款方方案及车车辆总价价计算方方式顾客能够够预约试试乘试驾驾的预约约表单建议的网网站标准准成功互动动标准1–获取顾客客547–达成交易易流程指南南符合梅赛赛德斯-奔驰网络络使用规规范网站导航航需简便便、直观观，并发发布最新新产品、、销售，，活动信信息经销商联联系信息息需包含含：展厅厅地址、、电话、、营业时时间、员员工信息息、联系系邮件及及经销商商外观、、展厅，，车间的的图片最近一周周销售情情况与库库存能够提供供点到点点路线建建议的互互动地图图所有车型型信息及及价格表表经销商开开展市场场活动日日程安排排及活动动后的总总结报道道(附图片)各类金融融贷款方方案及车车辆总价价计算方方式与竞品相相比较的的优劣势势顾客能够够预约试试乘试驾驾的预约约表单一个好的的经销商商网站，，应具备备的标准准（要素素）有哪哪些？小测试答案：ABCEFGHJ55在营业时时间自动动回复电电子邮件件：尊敬的先先生/女士，非常感谢谢您对梅梅赛德斯斯-奔驰产品品的信任任与支持持。我们们已收到到您的咨咨询并将将在30分钟内回回复，请请耐心等等候。祝好！梅赛德斯斯-奔驰XXX经销商在非营业业时间自自动回复复电子邮邮件:尊敬的先先生/女士，非常感谢谢您对梅梅赛德斯斯-奔驰产品品的信任任与支持持。我们们的营业业时间是是早上XXX到晚上XX。由于目目前是非非营业时时间，我我们无法法及时回回复您的的请求，，非常抱抱歉。我们会在在明天营营业后尽尽快给您您回复,请耐心等等候。祝好！梅赛德斯斯-奔驰XXX经销商成功互动动标准1–获取顾客客56流程图主动获取取顾客联系潜在在顾客销售顾问问邀约（潜在））顾客目标顾客客定义和识别销售顾问问再度联系潜在在顾客步骤21–获取顾客客57流程图被动获取取顾客在DMS中记录顾顾客联络络信息步骤2顾客通过经销销商网站联系系经销商顾客致电经销销商提供答案并邀邀请潜在顾客是否是否能够提供供答案将问题传递给给适当的销售顾问顾客向经销商商发送电子邮件1–获取顾客58流程指南主动获取顾客客–经销商活动给现有车主和和潜在顾客打打电话、发明明信片或电邮邮来邀请顾客客提供上门接客客服务，特别别是对于回头头客活动中尽量寻寻找机会交换换名片，表达达对顾客的尊尊重1–获取顾客59流程指南试乘试驾日新车型发布会会经销商文化活活动新车主培训班班……1–获取顾客经销商活动的的常见类型有有哪些？60转述被动获取顾客客—在电话中处理理顾客要求流程指南1–获取顾客将请求传递给给适当的销售售顾问顾客致电经销销商并提出要要求提供回答、邀邀请潜在顾客客、在DMS中记录61内训的关键要要点内训要点与演演练交流1–获取顾客模块1

获取顾客1.背景和目标背景与目标2.顾客期望我们的顾客期望3.最佳实践卓越行动（五星级宾馆-网上书城-汽车厂商）4.商业案例某豪华品牌经销商的案例5.成功互动标准·与梅赛德斯-奔驰顾客互动成功要素·（获取顾客）的关键指标（KPI）·建议的网站标准6.流程图·主动获取顾客的流程·被动获取顾客的流程7.活动描述和工具·主动获取顾客（相关人员-成功要素-关键指标-支持工具）

·被动获取顾客（相关人员-成功要素-关键指标-支持工具）8.流程执行参考·主动获取顾客的执行参考·被动获取顾客的执行参考62内训要点与演演练交流1–获取顾客现场演练之之获取顾客各组指定1名学员，做本本单元做被动动获取客户演演练准备2分钟，一人演演客户，一人人演销售，致致电经销商第二轮PK63本部分您了解解的内容您的其他问题1-获取顾客1-市场策划之解解64梅赛德斯-奔驰中国销售售流程到店接待2背景和目标顾客期望最佳实践与商商业案例成功互动标准准流程图活动描述和工工具流程执行参考考内训要点与演演练交流8765432165背景和目标背景2–到店接待第一印象的重重要性第一印象的形形成受到诸多多因素的影响响（内外环境境、硬件软件件）每位员工给顾顾客留下深刻刻的第一印象象，成为顾客客难忘的销售售体验66目标背景和目标2–到店接待留好第一印象象，让顾客感感觉选择光临临是明智之选选所有顾客一视视同仁，感受受“梅赛德斯斯-奔驰销售体验验”的卓越让顾客感到舒舒适、受欢迎迎和被重视成成为全员认知知，并相应行行动起来67顾客期望我们的顾客期期望……2–到店接待……一个温暖的欢欢迎和问候，，让他们立刻刻联想到豪华华酒店的服务务，包括微笑笑、称呼他们们的姓氏和表表示对他们的的尊重……在购车过程中中，在经销商商遇到的所有有员工都友好好和礼貌地对对待他们……经销店为他们们提供舒适的的氛围，让他他们更有意愿愿去了解梅赛赛德斯-奔驰的产品……不管他们预约约与否，都能能够立即得到到问候和接待待……在接待的过程程中，经销商商人员考虑他他们的特殊兴兴趣、背景和和潜在制约因因素……经销店人员真真正关注他们们的顾客，并并且知道怎样样充分利用各各类体验环节节和辅助销售售的道具来帮帮助他们了解解产品，提供供更好的服务务68转述顾客期望顾客对我们说说什么......“那天下雨了，，我忘了带伞伞。销售顾问问拿着伞出来来，把我送到到我的车前。。她甚至把那那把伞送给了了我。”“他到我跟前前开始用上海海方言跟我聊聊，我感到非非常舒服。然然后让我试乘乘试驾，他还还建议我带上上朋友，那样样不仅能试驾驾，还能让乘乘客体验乘坐坐的感受。””“如果他们不不知道你是从从哪来的，他他们就跟你说说普通话。一一旦发现你有有上海口音，，就马上换成成当地方言。。”“不管我去那那个经销商多多少次，销售售顾问总是同同样热情地对对待我。”“我每次去那那个经销商，，他们都给我我倒茶或咖啡啡，还陪我坐坐着。从来不不（以催促的的口吻）问我我是否想买车车。”“我去了一家家新开的旅店店。我刚到，，他们就提出出帮我停车，，因为我是和和家人一起去去的。我让他他们停了车，，然后他们带带我到接待处处，服务人员员马上迎过来来做安排。每每件事都进行行得非常顺利利和自然。””*2010年豪华车车主主座谈会摘录录2–到店接待69转述顾客期望对顾客满意度度的影响“当第一次到店店时，（您））是否立即被被接待”对于于“销售启动动”满意度表表现的影响“感到欣喜”的的高端顾客客百分比（在10分制中的满意意度评分为10分）15.9%立即被接待3.6%第一次到店时时，如果立刻刻被接待，有有15.9%的顾客感到到欣喜，而如如果没有被立立刻接待的顾顾客中，仅有有3.6%的的顾客感到欣欣喜立即接待顾客客对顾客满意意度有促进作作用资料来源：和2009年中国汽车销销售满意度研研究（SSI）；仅为高端端市场数据（（奥迪、宝马马、凯迪拉克克、雷克萨斯斯、梅赛德斯斯-奔驰、沃尔沃沃）等候被接待2–到店接待70转述最佳实践卓越行动门卫为进出的的顾客开门，，尤其是在顾顾客提袋子时时，自然地微微笑并热情问问候，门卫有有所有预约清清单，并为顾顾客提供相应应指引每位员工向顾顾客致意，门门卫能立刻辨辨出顾客的母母语，并相应应使用普通话话、当地方言言或者英语销售顾问记住住顾客的消费费记录，并且且能够马上认认出老顾客店里有几处分分开的座位区区域，用于单单独展示珠宝宝，座位相隔隔足够远，能能够保障隐私私泊车员跟没有有开车的顾客客同样打招呼呼，表示无论论地位如何，，顾客都受到到同等对待五星级宾馆奢侈品零售高档汽车厂商商电子产品零售售2–到店接待71商业案例KPI：首次进店留留档率公式：：首次进进店留留档数数/首首次来来店总总数*100%某豪华华品牌牌经销销商通通过加加强对对展厅厅顾客客接待待流程程标准准的执执行，，要求求接待待员将将获得得的顾顾客信信息及及时录录入到到展厅厅流量量登记记表中中，并并且销销售顾顾问将将接待待顾客客的关关键信信息逐逐条录录入到到DMS的系统统中形形成数数据。。销售售经理理每周周比对对接待待员负负责的的展厅厅流量量登记记表以以及DMS系统记记录数数据，，确保保顾客客信息息被全全部记记录，，提升升首次次进店店顾客客留档档率。。通过过上述述规范范管理理，该该经销销商月月留档档率全全年平平均提提升5%左右，，从而而保证证足够够的潜潜在顾顾客来来源，，达成成销售售业绩绩目标标。来源:JDPA经销商商咨询询项目目2–到店接接待72成功互互动标标准2–到店接接待共同分分享：：——到店接接待环环节的的成功功经验验（因因素））交流流73成功互互动标标准与梅赛赛德斯斯-奔驰顾顾客互互动的的成功功因素素2–到店接接待门卫和和泊车车员的的制服服要符符合梅梅赛德德斯-奔驰品牌的的定位位一视同同仁地礼貌貌地、、热情情地对对待所所有顾顾客面带自自然友友好的的微笑，问候候顾客客，并并以姓氏称呼顾顾客不要表表现得得好像像是必必须对对顾客客友好好，而而是发自内内心地、坦诚而友善地服务务顾客客及时共共享顾客的的所有有信息息并有有效地地使用用除非是顾客客的偏偏好，，否则则不要讲讲方言言为顾客客创造造无压力力的看车车环境境，但但确保保顾客客被随时关关注74成功互互动标标准2–到店接接待步骤2（到店接接待）的关关键指指标（（KPI）向所有有顾客客问候候，无无论是是开车车还是是步行行为所有有顾客客提供供代客客泊车车服务务的选选择视当时时的情情况，，为顾顾客车车辆提提供遮遮阳板板或者者雨伞伞不管是是否有有预约约，都都应该该避免免让顾顾客等等候至少提提供3种饮料料给顾顾客选选择每10分钟为为顾客客续加加饮料料、或或选择择其他他饮料料的服服务每一位位顾客客都得得到深深入交交谈的的机会会75顾客到到达经经销商商2–到店接接待流程图图通报顾顾客光光临顾客泊泊车是否是预约约顾客客吗？？步骤1直接来来店顾客欢迎顾顾客通报预约顾顾客光光临顾客查查看展展车是否顾客立立即需需要帮帮助吗吗？过渡到到需求求分析析步骤376顾客在在展厅厅入口口处下下车顾客抵抵达经经销商商大门门口，，通报报顾客客光临临在展厅厅入口口欢迎迎顾客客顾客想想要自自己先先看展展车流程指指南2–到店接接待热情欢欢迎→进入入需求求分析析77客户进进入展展厅，，销售售顾问问打完完招呼呼后，，客户户就直直接问问车型型价格格当你发发现进进入展展厅的的人，，仅仅仅是避避雨、、乘凉凉或是是路过过参观观而已已当你正正在接接待客客户的的时候候，客客户的的电话话突然然响起起接待过过程中中或客客户临临走时时不愿愿提供供个人人信息息（留留下联联系方方式））流程指指南2–到店接接待展厅接接待中中的情情景应应对78内训的的关键键要点点内训要要点与与演练练交流流2–到店接接待模块2

到店接待1.背景和目标·背景

·目标2.顾客期望·我们的顾客期望

·顾客对我们说什么

·对顾客满意度的影响3.最佳实践卓越行动（豪华家具-奢侈品零售-电子产品零售-高档汽车厂商）4.商业案例某豪华品牌经销商的案例5.成功互动标准·与梅赛德斯-奔驰顾客互动成功要素

·（到店接待）的关键指标（KPI）6.流程图到店接待的流程7.活动描述和工具相关人员-成功要素-关键指标-支持工具8.流程执行参考·热情欢迎

·热情欢迎并进入需求分析

·顾客选择先看车79内训要要点与与演练练交流流现场演演练之之到到店接接待2–到店接接待每组选选出1名学员员，做做本单单元试试讲准备10分钟，，试讲讲15-20分钟第三轮轮PK80本部分分您了了解的的内容容您的其他问题2-到店接接待81目录需求分分析和和产品品展示示3背景和和目标标顾客期期望最佳实实践与与商业业案例例成功互互动标标准流程图图活动描描述和和工具具流程执执行参参考内训要要点与与演练练交流流8765421382背景和和目标标背景3–需求分分析和和产品品展示示理解顾顾客需需求是是成功功塑造造梅赛赛德斯斯-奔驰产产品和和服务务价值值的基基础深刻理理解顾顾客的的需求求，才才能将将产品品配置置和功功能提提升为为顾客客认可可的、、个性性化的的价值值通过产产品价价值认认同，，提高高购买买意向向，将将顾客客异议议或对对竞品品关注注降至至最低低顾客产产品知知识日日益丰丰富，，销售售人员员必须须成为为真正正专家家，方方能引引得信信赖83目标背景和和目标标识别顾顾客的的基本本需求求深挖顾顾客购购车背背后的的隐性性需求求和深深层动动机了解顾顾客对对购买买时间间的预预期计计划确认认顾顾客客需需求求，，并并据据此此做做个个性性化化的的产产品品展展示示在顾顾客客脑脑海海中中建建立立需需求求与与产产品品配配置置之之间间的的紧紧密密联联系系产品品及及竞竞品品知知识识灵灵活活运运用用，，对对接接顾顾客客兴兴趣趣点点与与关关注注点点激发发顾顾客客想想要要拥拥有有梅梅赛赛德德斯斯-奔驰驰产产品品的的热热情情3––需求求分分析析和和产产品品展展示示84顾客客期期望望我们们的的顾顾客客期期望望………………销售售顾顾问问了了解解他他们们的的生生活活方方式式并并且且知知道道他他们们期期望望什什么么………销售售顾顾问问探探寻寻、、确确定定并并认认真真对对待待他他们们个个性性化化的的需需求求和和偏偏好好………销售售顾顾问问按按照照这这些些需需求求和和偏偏好好来来调调整整产产品品展展示示………销售售顾顾问问考考虑虑他他们们的的汽汽车车知知识识水水平平以以及及他他们们在在购购车车流流程程中中所所处处的的阶阶段段调调整整他他们们的的服服务务………能够够有有机机会会体体验验并并了了解解产产品品的的价价值值，，经经销销商商的的能能力力，，以以及及销销售售顾顾问问的的可可信信度度………详细细了了解解他他们们感感兴兴趣趣的的车车辆辆元元素素，，以以及及销销售售顾顾问问在在需需求求分分析析基基础础上上认认为为相相关关的的元元素素………销售售顾顾问问按按照照他他们们各各自自的的需需求求来来调调整整产产品品展展示示顺顺序序………更多多地地了了解解品品牌牌并并体体验验品品牌牌文文化化………销售售顾顾问问向向他他们们提提供供真真诚诚、、客客观观的的建建议议3––需求求分分析析和和产产品品展展示示85转述述顾客客期期望望顾客客对对我我们们说说什什么么......“在香香奈奈儿儿，，我我一一进进到到店店里里，，女女店店员员就就非非常常亲亲切切地地迎迎上上来来打打招招呼呼。。我我可可以以在在店店里里随随便便浏浏览览，，没没有有人人跟跟在在我我后后面面。。但但是是在在不不远远处处肯肯定定会会有有人人关关注注我我，，只只要要我我抬抬头头环环顾顾，，销销售售人人员员就就马马上上过过来来问问我我需需要要什什么么。。””“我我希希望望有有一一位位销销售售顾顾问问全全程程跟跟随随我我并并且且只只为为我我服服务务。。对对我我来来说说，，专专属属感感是是高高端端服服务务的的基基础础。。当当你你需需要要他他时时，，他他就就会会马马上上过过来来为为你你服服务务。。””“专专业业的的销销售售顾顾问问不不会会夸夸张张什什么么。。他他们们对对自自己己的的产产品品有有信信心心，，并并且且愿愿意意跟跟你你分分享享产产品品的的详详细细信信息息、、从从而而帮帮你你做做决决定定。。他他们们不不会会说说其其他他竞竞品品的的坏坏话话。。我我觉觉得得这这是是专专业业销销售售顾顾问问的的基基础础要要求求和和必必备备素素质质。。””“我我的的销销售售顾顾问问首首先先询询问问我我的的需需要要，，然然后后向向我我讲讲解解了了两两款款车车型型。。他他对对于于车车型型无无所所不不知知，，还还跟跟我我分分析析了了利利和和弊弊。。””“我我不不喜喜欢欢那那些些故故意意批批评评其其他他品品牌牌的的销销售售顾顾问问，，在在XXX品牌牌经经销销商商，，我我的的销销售售顾顾问问从从不不会会那那样样，，他他说说任任何何一一个个品品牌牌都都有有自自己己的的优优势势和和劣劣势势………””*2010年豪豪华华车车车车主主座座谈谈会会摘摘录录3––需求求分分析析和和产产品品展展示示86顾客客期期望望对顾顾客客满满意意度度的的影影响响1.销售售顾顾问问的的负负面面行行为为对顾顾客客满满意意度度的的影影响响“感到到失失望望/一般般““的的高高端端车车主主的的百百分分比比（（在在10分制制中中的的满满意意度度评评分分为为1-7分））销售售顾顾问问是是否否询询问问过过您您购购车车的的用用途途和和需需求求？？10.2%20.1%是否31.0%是否*销售售顾顾问问是是否否专专注注只只和和您您一一个个人人交交谈谈？？（（是是否否提提供供一一对对一一的的接接待待咨咨询询服服务务？？））10.2%3––需求求分分析析和和产产品品展展示示87顾客客期期望望对顾顾客客满满意意度度的的影影响响资料料来来源源：：和2009年中国汽汽车销售售满意度度研究(SSI)；仅为高高端市场场数据（（奥迪、、宝马、、凯迪拉拉克、雷雷克萨斯斯、梅赛赛德斯-奔驰、沃沃尔沃））*注意：小小样本（（<30）2.““解说配置置、优点点和好处处的方法法”对于于“销售售启动””满意度度的影响响“感到失失望/一般“的的高端车车主（在在10分制中的的满意度度评分为为1-7分）百分分比9.6%9.0%30.0%8.7%在试驾时时展示汽车的配配置在静态的的展车上上

展示示汽车配配置出示目录录/宣传册通过电脑脑/DVD进行展示示单纯口头头说明（没有产品品介绍、、实车等等）*没有借助助任何一一种辅助助手段的的单纯口口头说明明的顾客客中，有有30%顾客感到到不满意意，而借借助了任任何一种种辅助工工具的顾顾客中，，他们不不满意比比例都小小于10%单纯的口口头说明明不足以以满足顾顾客想要要了解产产品的需需求9.6%3–需求分析析和产品品展示88转述最佳实践践卓越行动动销售人员员上门拜拜访顾客客，从而而更好地地了解需需求；为为顾客需需求定制制一站式式服务，，提供各各种可能能的解决决方案，，从而节节约顾客客的时间间和精力力基于顾客客类型，，如同在在顾客的的实际家家庭环境境中一样样布置所所有家具具；顾客客能够看看见效果果并能够够亲身体体验产品像艺艺术品一一样陈列列（灯光光、带有有玻璃的的木柜））；顾客客可以触触摸/穿戴“艺艺术品””；销售售顾问介介绍每个个产品背背后的意意义或故故事，更更多的是是销售““文化””和“品品牌”，，而不是是产品。。 主动动与其他他高档品品牌进行行比较，，展现自自己的优优点和特特点品牌历史史是一个个重要卖卖点，能能够让顾顾客看到到产品的的特殊价价值；高高度强调调品牌的的象征作作用产品专员员提供一一对一咨咨询，通通过提问问来识别别需求，，或者回回答与产产品相关关的问题题；有问问题的顾顾客可以以向产品品专员求求助，通通过不同同的T恤颜色可可以轻松松辨别出出产品专专员在没有车车辆可用用或者车车辆被围围观时，，销售顾顾问通过过在线个个性化车车辆定制制系统来来展示车车辆；播播放视频频，强调调高科技技销售顾问问进行全全面分析析，包括括年度行行驶里程程，以前前/现在拥有有的车辆辆，首选选的发动动机，装装饰等级级，车辆辆尺寸等等等。自自然地提提出问题题；前后后问题具具有连贯贯性，有有逻辑地地组织交交谈思路路；在交交谈期间间，顾客客不会感感到如同同被审问问的任何何压力3–需求分析析和产品品展示豪华家具具奢侈品零零售电子产品品零售高档汽车车厂商89转述成功互动动标准与梅赛德德斯-奔驰顾客客互动的的成功因因素传递品牌文化化和车型型魅力，感染顾顾客通过开放式问问题获得深入入信息平等、有有亲和力力的交谈谈，与顾顾客建立立良好的个个人关系系尊重顾客客的隐私，不要询询问过于于私人的的问题对潜在顾顾客的生生活方式式有所把把握，交交谈中融融入顾客客生活的的其他服服务体验验为顾客提提供有建建设性的的意见，，成为顾顾客的顾问根据顾客客调整的的讲解深深度、顺顺序和时时间掌控控3–需求分析析和产品品展示90转述成功互动动标准步骤3（需求分析析和产品品展示）的关键键指标（（KPI）为了涵盖盖顾客的的关键需求求，确保至至少展示示6项产品配配置产品展示示应包括括与顾客客需求密密切相关关的关键产品品配置，功能以以及这些些配置为为顾客带带来的好好处确保顾客客通过触摸或者聆听等方式亲亲身感受受上乘的的工艺质质量、易易于操作作的车辆辆配置等等如果使用用展示材材料，切切忌不要要仅仅重重复材料料上的内内容，而而要向顾顾客讲解解该配置置对顾客驾驶驶体验的意义3–需求分析析和产品品展示91演练能否把你你桌子前前面的纸纸杯以50元的价格格推销给给老师我我（对老老师进行行精准需需求分析析）成功互动动标准3–需求分析析和产品品展示923–需求分析析和产品品展示流程图识别基本需需求深入了解需需求开始产品展展示深入了解需需求是否顾客是否提提出感兴趣趣的车辆步骤2确认顾客需需求车辆是否符符合需求展示替代车车辆是否确认产品配配置满足顾顾客需求比较梅赛德德斯-奔驰和竞品品车型步骤4继续产品展展示确认顾客需需求开始产品展展示93流程指南3–需求分析和和产品展示示话术小练习习：请选用用合适技巧巧来满足客客户的三个个关注点FAB（特性/优点/利益）CPR（澄清/转述/解决）ACE（认可/比较/提升）2.客户很关注注我们E系的DISTRONIC系统，即自自适应定速速巡航。1.客户认为梅梅赛德斯-奔驰外形风风格可能不不符合心中中的运动印印象。3.客户认为，，像宝马3系iDrive系统将所有有配置的使使用整合到到一个集中中操作之中中，比我们们的COMAND系统更好。。94内训的关键键要点内训要点与与演练交流流3–需求分析和和产品展示示模块3

需求分析和产品展示1.背景和目标·背景

·目标2.顾客期望·我们的顾客期望

·顾客对我们说什么

·对顾客满意度的影响3.最佳实践卓越行动（豪华家具-奢侈品零售-电子产品零售-高档汽车厂商）4.成功互动标准·与梅赛德斯-奔驰顾客互动成功要素

·（需求分析和产品展示）的关键指标（KPI）5.流程图需求分析和产品展示的流程6.活动描述和工具相关人员-成功要素-关键指标-支持工具7.流程执行参考·详细识别顾客需求

·将需求分析变为随意交谈

·相应展示产品

·运用FAB方法相应展示产品

·运用CPR方法相应展示产品

·运用ACE方法相应展示产品

·展示替代车型95内训要点与与演练交流流现场演练之之需求分析和和产品展示示3–需求分析和和产品展示示各组讨论10分钟，选出出1名学员，做做本单元试试讲试讲10分钟，互动动点评第四轮PK96内训要点与与演练交流流3–需求分析和和产品展示示T4.产品展示环环节转训方方案序号要点关注点实际表现改进点时间点1带顾客走到感兴趣的展车2从与顾客需求匹配的产品配置开始展示3自信展示车辆4运用想象和顾客记忆，巧用情景化销售5找机会加入你的个人体验或者其他顾客的体验6适度穿插梅赛德斯-奔驰品牌的悠久历史和光辉成就7重复已经讲解的配置如何满足顾客需求，8运用FAB方法展示产品9运用CPR方法处理顾客异议10运用ACE方法比较梅赛德斯-奔驰和竞品车型11确认产品配置满足顾客需求12按顾客考虑的车型次序，展示替代车型回店后，内内训师可利利用展厅场场地与展车车，进行现现场演练的的转训与辅辅导姓名公司培训/演练时间签字确认97本部分您了了解的内容容您的其他问题3-需求分析和和产品展示示98目录试乘试驾4背景和目标标顾客期望最佳实践与与商业案例例成功互动标标准流程图活动描述和和工具流程执行参参考内训要点与与演练交流流8765321499背景和目标标背景让顾客在类类似于他们们日常生活活中经历的的道路状况况下进行试试乘试驾，，是汽车销销售的最有有效方法，，也是提升升顾客满意意度的捷径径4-试乘试驾100背景和目标标目标通过与完美美试乘试驾驾体验，追追求顾客欣欣喜建立顾客对对选择梅赛赛德斯-奔驰产品的的信心深化介绍车车辆配置，，彰显个性性化的产品品价值与顾客交流流试驾的感感性和理性性享受，并并激发顾客客想要驾驶驶梅赛德斯斯-奔驰汽车的的热情促使顾客进进入销售流流程的下一一个步骤4-试乘试驾101顾客期望我们的顾客客期望…………经销商主动动提供试乘乘试驾，并并告知与试试乘试驾相相关的所有有细节（书书面手续、、时间及路路线、长度度、相关规规定等）……试乘试驾的的办理过程程顺畅，没没有因为书书面手续或或者车辆准准备而耽搁搁……经销商提供供不同选择择的试乘试试驾路线、、路况和时时间，满足足他们的需需求……经销商提供供多样化试试乘试驾服服务，例如如：邀请顾顾客的家人人或者朋友友参加试乘乘试驾，可可安排到居居住或者办办公地点接接他们进行行试乘试驾驾……试乘试驾安安排是基于于他们的个个性要求，，让他们能能够充分感感受到车辆辆的动力性性、制动性性、操控性性和舒适性性等……通过试乘试试驾，确认认车辆的实实际表现是是否与车辆辆展示中描描述的一样样，并确定定车辆是否否满足他们们的希望和和需求……在试乘试驾驾过程中确确保他们的的安全……销售顾问总总结试乘试试驾，并让让他们清晰晰了解这款款车是否适适合他们的的需求4-试乘试驾102顾客期望顾客对我们们说什么……“必须进行试试乘试驾。。我觉得试试乘试驾具具有重要意意义，因为为车子将会会跟随我几几年。不管管静态讲解解如何，关关键是试乘乘试驾。””“对我来说，，试乘试驾驾非常重要要。当我首首先试乘试试驾一辆XXX时，我发现现方向盘太太沉，我很很难操纵。。后来，当当我驾驶一一辆XXX（另一个品品牌）时，，我可以轻轻松操纵。。”“他当时为我我提供了试试乘试驾，，也提醒我我带上一位位朋友，不不仅可以试试驾，而且且能够体验验乘坐舒适适性。”“我认为他们们应该为我我提供一些些特殊路线线，用于体体验特定性性能。例如如：如果我我购买一辆辆SUV，他们应该该让我在XX山地区进行行试驾，而而不是在市市区。”*2010年豪华车车车主座谈会会摘录4-试乘试驾103在购买梅赛赛德斯-奔驰品牌的的顾客中，，有84.3%的车主表示示在购买前前要进行试试乘试驾，，只有