服务顾问的重要性

服务顾问的角色认知珠海市欧亚汽车技术有限公司清华大学交通及汽车服务行业紧缺人才培训中心主讲老师：段海峰Welcometothe课堂规则学习内容服务顾问的角色和职务要求服务顾问应具备的观念服务人员应具备的礼仪规范服务经理的岗位要求学习目的了解服务顾问的角色和任职要求掌握服务顾问应具备的理念了解服务经理的工作要求服务人员应具备的商务礼仪学习内容服务顾问的角色和职务要求服务顾问应具备的观念服务人员应具备的礼仪规范服务经理的岗位要求服务顾问的重要性1、企业文明、形象的窗口；2、企业管理的体现；3、企业技术的窗口；4、企业创收的窗口；5、企业公关的窗口。服务顾问角色认知服务顾问是联系客户和经销商之间的纽带服务顾问要提供良好的服务，以维持客户对汽车制造厂的良好印象及忠诚度确实做到上述两项，就可以使经销商获利服务顾问客户企业汽车制造厂服务顾问应具备的条件良好的价值观和自律能力掌握广泛的理论知识具有综合的工作能力具有较强的求知欲乐观的工作进取精神讨论：服务顾问的岗位应进行哪些方面的工作？积极主动动的推行行双向预预约工作作负责建立立并完善善客户服服务档案案及时热忱忱地接待待客户，，努力了了解客户户需求认真执行行本企业业以及汽汽车制造造厂公司司公司制制定的各各项流程程、规定定，热情情向客户户宣传公公司政策策及品牌牌形象正确提示示、判断断客户汽汽车故障障并做出出估价积极协调调各部门门关系，，做好客客户服务务工作，，努力提提高客户户满意度度做好交车车后的跟跟踪服务务，努力力了解客客户反馈馈信息，，根据客客户需求求不断改改进工作作服务顾问问的工作作职责今天的主主角-----服务顾问问了解客户户满足客户户关心客户户赢得客户户你准备好好了吗？？你有扎实实战的轿车知识吗？你有理解、包容的心态吗？你做好了为客户持续服务的准备吗？你有迅速解决问题的能力吗？学习内容容服务顾问问的角色色和职务务要求服务顾问问应具备备的观念念服务人员员应具备备的礼仪仪规范服务经理理的岗位位要求1.人才2.资金3.质量4.速度5.成本6.服务7.坚持企业决胜的的关键企业利润纳纳米化的来来临五低时代低利率、低低价格、低利润、低就业率、低经济增长率率通货紧缩年代生产过剩、资产泡沫化毛利率下滑股价下跌失业率升高房价下跌銀行利率比升高消费者物价指数下滑维修工时赢利配件外加工汽车服务企企业的赢利利模式成本++-开源节流维修工时赢利来源配件外加工成本工时收入=可利用工时时×生产利用率率×工时价格汽车服务企企业的赢利利模式50%-80%做好预约和和派工管理理有助于提提高生产利用率率维修工时赢利来源配件外加工成本维修服务项项目数量配件和耗材材的档次汽车服务企企业的赢利利模式50-80%的收入来源源于配件有效引导消消费直接影影响企业收收入维修工时赢利来源配件外加工成本95%以上汽车服务企企业的赢利利模式维修工时赢利来源配件外加工成本固定成本变动成本返修直接影影响我们的的变动成本本汽车服务企企业的赢利利模式造成返修的的原因沟通技巧的的问题技术员技术术水平的问问题缺乏工具或或其它设备备配件的推荐荐和质量问问题提高我们的的沟通、诊诊断和推荐荐能力能有有效地降低低返修问题题的出现维修工时赢利来源配件外加工有效提高汽汽车服务企企业赢利的的

关键因因素成本做好预约和和派工管理理有效引导消消费提高我们的的沟通、诊诊断和推荐荐能力企业做大靠靠质量企业做强靠靠管理企业作久靠靠文化思考成功的5大要素技术人客户策略流程销售流程服务流程生产流程企业的人力力资源产品质量服务顾客销售策略服务策略技术1人3客户4策略3流程2讨论客户1人3技术4流程3策略2客户档案的建立与维护客户分类与服务策略的制定日常客户服务流程客户满意度的分析客户关系管理进行客户类类别的划分分确定重点的的客户群评估目前的的客户关系系建立和强化化客户的满满意度和忠忠诚度建立客户档档案针对客户分分类来制定定相应策略略实施规范化化和专业的的客户服务务流程进行良好的的满意度分分析并评估估一般客户重点客户金牌客户客户期望与与服务管理理顾客满意服务期望＝－如何保持正值，且越大越好，越能创造忠诚顾客(較容易满意)(不容易满意意)顾客期望设设法降低A顾客B顾客期望高期望低设法降低顾顾客的期望望值:话不要说的的太满提高服务的的惊喜感受受：出奇不意的的创新服务感受设设法提高CS顾客满意CR顾客维持发发展关系CSCustomerService顾客服务CSCustomerSatisfaction顾客满意CCCustomerCare顾客关怀CRCustomerRelation顾客关系CRCustomerRetention顾客维持(促进)学习内容服务顾问的的角色和职职务要求服务顾问应应具备的观观念服务人员应应具备的礼礼仪规范服务经理的的岗位要求求管理经营服务经理管理者领导者＋＝服务经理的的定位与工工作职责服务经理的的定位总经理服务经理员工联系沟通服务经理的的定位与工工作职责务实差异化服务经理应应具备的条条件大专以上文文化程度三三年以上工工作经验,中专以上文文化程度六六年以上工工作经验汽车、机械械、营销、、管理相关关专业具有汽车服服务行业三三年以上工工作经验具有领导和和决策能力力具有创新意意识和先进进理念熟悉汽车驾驾驶，有驾驾驶执照服务经理的的定位与工工作职责服务经理的的定位与工工作职责服务经理的的工作职能能计划职能组织职能领导职能激励职能控制职能小组讨论：：10分钟写海报报小组代表发发言请将服务经经理每日主主要工作职职责主持或参加加晨会班前内务检检查报表分析修改批阅文文件与厂家信息息沟通接发邮件、、信息了解行业及及时事新闻闻至少与一位位员工沟通通至少与一位位用户沟通通部门巡视，，了解、发发现并及时时解决问题题认真看一篇篇本行业前前瞻性文章章每日工作进进度查核当日工作总总结，明日日工作安排排班后安全巡巡视服务经理的的定位与工工作职责服务经理每每日备忘录录活动类型时间分布频数案头活动22%33%电话6%24%巡视3%5%无计划会晤10%19%有计划会晤59%19%服务经理的的定位与工工作职责服务经理工工作职责落实国家及及行业的各各项法律法法规，制定定落实企业业方针、政政策，贯彻彻、落实风风行公司的的各项政策策处理重大客客户抱怨负责企业内内部文件的的审批定期向汽车车制造厂报报告工作计计划及经营营、管理工工作负责企业所所需资源的的配备负责为达成成服务质量量管理目标标和经营目目标进行各各项服务创创新和服务务改善服务经理的的定位与工工作职责服务经理工工作内容品牌建立与与制定企业业竞争策略略建立组织机机构与人员员调配规章制度及及标准的制制定和监督督执行经营分析与与管理作业现场管管理与7S配件与库存存管理客户关系管管理与客户户满意度提提升人力资源管管理与团队队建设运营管理与与效率分析析异常情况处处理客户抱怨与与投诉处理理更多获利整合企业资源强化客户关系提高工作效效率提升客户满满意服务经理的的定位与工工作职责服务经理最最基本工作作职责学习内容服务顾问的的角色和职职务要求服务顾问应应具备的观观念服务人员应应具备的礼礼仪规范服务经理的的岗位要求求重要的第一一印象想要与之交交往带来好感产生信任引起兴趣礼仪的定义义礼仪是一种种典章、制制度，包括括人的仪表表、仪态、、礼节等，，用以规范范人的行为为、举止，，调整人与与人之间的的关系。礼仪的核心心礼仪的核心心是尊重为为本。尊重重二字，是是礼仪之本本，也是待待人接物的的根基。尊重分自尊尊与尊他。。发自内在表现外在生活方式自尊首先是自尊尊为本，自自尊自爱，，爱护自己己的形象。。其次要尊重重自己的职职业。“闻闻道有先后后，术业有有专攻”第三要尊重重自己的公公司。尊重他人用五句话来来概括对不不同人的尊尊重体现的的个人修养养：尊重上级是是一种天职职尊重下级是是一种美德德尊重客户是是一种常识识尊重同事是是一种本分分尊重所有人人是一种教教养尊重他人的的三A原则接受对方，，不要难为为对方，不不要让对方方难堪，客客人永远是是对的。谈话中不要要打断别人人，不要轻轻易补充对对方，不要要随意更正正对方。重视对方，，欣赏对方方，多看对对方的优点点，不当众众指正缺点点。赞美对方。。懂得欣赏别别人的人实实际是在欣欣赏自己，，是自信的的表现。学习礼仪的的意义简言之：内内强素质，，外塑形象象第一个作用用展现良好好的个人素素质、个人人修养。个人修养包包括学识、、做人、职职业道德1、丰富的学学识是知礼礼、守礼的的基础；2、做人就应应正直、公公平、坚持持既定的政政策和原则则，诚实、、实事求是是、守信、、不失约、、不违约、、不食言、、不泄密。。3、职业道德德要有开放放的头脑，，敢于创新新，不拘泥泥现状，有有团队精神神，坚持原原则，不唯唯上，不唯唯权，要敬敬业爱岗，，主动承担担工作及工工作责任，，适应公司司的文化，，追求效率率和效益，，追求完美美。学习礼仪的的意义展现良好的的个人素质质、个人修修养。个人修养包包括学识、、做人、职职业道德个人修养要要做到心要要谦虚，量量要宏大，，唯宽以容容人，唯厚厚以载人。。教养体现于于细节，细细节展示素素质。学习礼仪的的意义有利于建立立良好的人人际沟通。。有利于维护护、提升企企业形象。。企业管理是是否规范可可看三个要要点：1、办公室内内所有噪音音。2、着装是否否规范。3、同事之间间距离是否否有度。人人际交往中中的常规距距离有四：：a、私人距离离：小于半半米；b、常规距离离（交际距距离）：半半米到一米米；c、礼仪距离离（尊重距距离）与长长辈或领导导：一米米到三米之之间；d、公共距离离（有距离离的距离））：三米或或三米以上上。学习礼仪要要达到的目目标懂得人际交交往的一般般礼节提升职业成成熟度掌握职业素素养的评价价标准提高职业修修养和礼仪仪水准，使使之固化为为习惯培育高素质质职场环境境，提升企企业与个人人附加价值值专业得体的的外形有什什么好处？？帮你建立良良好的第一一印象体现你的身身份、涵养养、教育让自己充满满自信为你赢得更更多的尊重重和机会塑造专业的的企业形象象一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪仪一、仪表男职员女职员（一）男职职员1.短发，清洁、、整齐，不要要太新潮2.精神饱满，面面带微笑3.每天刮胡须，，饭后洁牙牙4.白色或单色衬衬衫，领口、、袖口无污迹迹5.领带紧贴领口口，系得美观观大方（颜色色、长短、领领带夹）6.西装平整、清清洁（扣子、、商标）7.西装口袋不放放物品（笔））8.西裤平整，有有裤线9.短指甲，保持持清洁10.皮鞋光亮，深深色袜子11、全身3种颜色以内（二）女职职员1.发型文雅、庄庄重，梳理整整齐，长发要要用发夹夹好好，不扎马尾尾巴；2.化淡妆，面带带微笑；3.着正规套装，，大方、得体体；4.指甲不宜过长长，并保持清清洁。涂指甲甲油时须自然然色；5.裙子长度适宜宜；6.肤色丝袜，无无破洞（备用用袜）；7.鞋子光亮、清清洁；8、全身3种颜色以内。。二、仪态站姿坐姿蹲姿微笑抬头，目视前前方，挺胸直直腰，肩平，，双臂自然下下垂，收腹，，双腿并拢直直立，脚尖分分呈Ｖ字型，，身体重心放放到两脚中间间。也可两脚脚分开，比肩肩略窄，双手手合起，放在在腹前或背后后。站姿接待礼仪轻轻入座，至至少坐满椅子子的２／３，，后背轻靠椅椅背，双膝自自然并拢（男男性可略分开开）。对坐谈谈话时，身体体稍向前倾，，表示尊重和和谦虚。如果果长时间端坐坐，可将两腿腿交叉重叠，，但要注意将将腿向回收。。坐姿接待礼仪一脚在前，一一脚在后，两两腿向下蹲，，前脚全着地地，小腿基本本垂直于地面面，后脚跟提提起，脚掌着着地，臀部向向下。蹲姿接待礼仪微笑是一种国际礼礼仪，能充分分体现一个人人的热情、修修养和魅力。。在面对客户户、宾客及同同仁时，要养养成微笑的好好习惯。接待礼仪鞠躬握手问候专业的形象接待礼仪学习内容服务顾问的角角色和职务要要求服务顾问应具具备的观念服务人员应具具备的礼仪规规范服务经理的岗岗位要求9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:03:3021:03:3021:031/5/20239:03:30PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:03:3021:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:03:3021:03:3021:03Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:03:3021:03:30January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:03:30下下午21:03:301月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/521:03:3021:03:3005January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:03:30下下午午9:03下下午午21:03:301月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:03:3021:03:3021:031/5/20239:03:30PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:03:3021:03Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:03:3021:03:3021:03Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2321:03:3021:03:30January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20239:03:31下午21:03:311月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月239:03下午午1月-2321:03January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/521:03:3121:03:3105January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。9:03:31下下午9:03下下午21:03:311月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,20231