旅行社计调业务管理及管理知识

第三章旅行社计调业务管理第三章旅行社计调业务管理123第一节旅行社计调业务概述第二节旅行社计调业务流程第三节旅行社计调业务采购管理第一节旅行社计调业务概述一二三四计调业务的含义计调业务的分类计调业务的特点计调人员的素质计调部在旅行社中的作用二三四五

一、计调业务的含义计调就是计划与调度的总称，是在旅行社内部专职为旅游团（散）客的旅游行程安排计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职业类别。在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为“”，译为“操作者”。旅行社的操作管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的动作体系。旅行社计调业务，从广义上讲，既包括计调部门（或计划部）为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作的总和；从狭义上讲，主要是指旅行社在本地接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴，编制和下发旅游接待计划、旅游预算清单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或旅游业相关行业和部门所建立的合作伙伴关系的总和。可见，计调业务既是旅行社全部接待业务中的重要组成部分，同时又是旅行社全部管理职能中的重要组成部分。二、计调业务的分类随着旅游业的发展，旅行社业务规模的扩大，计调业务也朝着专业化、细分化方向发展。（一）从业务范围划分，计调人员分为组团类计调、接待类计调、批发类计调、专项类计调四种。（二）按其职业技能与业务素养可划分为规范型初级计调、策划型高级计调、全能型主管计调三类。

三、计调业务的特点（一）繁杂性（二）具体性（三）多变性（四）灵活性

四、计调人员的素质（一）业务熟炼（二）敬业精神（三）认真细致（四）沟通能力（五）创新能力五、计调部在旅行社中的作用（一）计划作用（二）联络作用（三）参谋作用（四）结算作用第二二节节旅旅行行社社计计调调业业务务流流程程123计调调作作业业流程程计调调操操作作流程程中中应应该该注注意意的的问问题题计调调人人员员必备备常常识识与与技技能能一、、计计调调作作业业流流程程（一一））组组团团计计调调作作业业流流程程1、、策策划划产产品品2、、向向协协作作单单位位询询价价3、、核核价价、、包包装装产产品品4、、编编制制团团号号、、制制定定出出团团计计划划5、通过过媒体、、外联、、门市各各种渠道道销售6、确定定出团人人数，落落实交通通7、向接接待社发发传真确确认最终终行程及及结算方方式8、等待待接待社社回传确确认出用用事项9、派发发陪同、、导游出出团通知知书10、跟跟踪团队队11、审审核报账账单据12、交交主管审审核签字字，交财财务报账账13、团团队结束束归档，，跟踪询询访14、根根据产品品销售情情况进行行调整（二）出出境计调调的操作作流程1、还未未办理护护照及签签证的游游客，由由申请人人本人携携带以下下申请材材料到公公安局入入境管理理处办理理护照或或通行证证2、审核核游客提提交的个个人资料料：3、护照照(通行行证)办办理好后后，游客客交齐全全额团费费签订旅旅游合同同、协议议。4、计调调人员确确定前台台人员与与游客签签订的出出境旅游游合同及及出行线线路、提提交资料料准确无无误后，，统一办办理签证证及出境境手续。。5、辨别别签证的的真伪，，防止上上当受骗骗。6、重视视游客的的人身安安全，一一定有保保险。7、一切切业务往往来均以以书面确确认为准准。8、团队队出发前前，通过过说明会会等方式式教育团团员遵守守国外的的法律以以及旅游游相关规规定等。。9、游客客回国，，计调人人员要主主动做好好回访等等善后工工作。（三）国国内、入入境接待待计调的的操作流流程1、制定定接团计计划2、向组组团社报报价3、做好好接团准准备4、编制制预算5、委派派导游6、全程程跟踪7、结清清账目，，团队归归档（四）会会展计调调操作流流程会展计调调的操作作流程包包括:会前策划划;会场布置置;会期服务务;会后考察察;会后总结结。二、计调调操作流流程中应应该注意意的问题题（一）与与交通部部门合作作的步骤骤及注意意事项1、与交交通部门门合作的的步骤（1）向向交通部部门申请请建立合合同关系系，签订订正式经经济合同同书，确确定合同同量，然然后领取取合同书书。（2）与与交通部部门和票票务部门门保持联联系．对对常用车车次(汽汽车、火火车)进进行整理理统计，，及时更更新航班班班次、、价格。。（3）将将各种票票务的规规定了解解清楚，，然后进进行整理理、打印印，再分分配给前前台接待待部门和和销售(外联)部门，，并报审审计和财财务备案案。其中中包括：：

提前预预订票的的时间限限制

订票应应交付定定(或订订)金的的百分比比(每个个旅行社社会设置置不同的的比例)

改票、、退票的的损失比比例(参参考交通通部门的的有关规规定)（4）与与财务部部门协商商、设计计和印制制一些账账单，其其中包括括：

机／车车票报账账单。

机／车车票定(或订)金报账账单。

机／车车票变更更／取消消报账单单。（5）与与销售(外联)部门协协商、设设计、印印刷，些些表单单，，其中包包括：

飞机票票预订单单。

火车票票预订单单。

汽车(票)预预订单。。，

机／车车票变更更／取消消通知单单。（6）根根据接待待计划实实施订票票、购票票。（7）明明确取票票手续和和报账程程序。2、与交交通部门门合作的的注意事事项:（1）订订票时应应注意，，机票因因线路、、季节的的不同，，价格起起伏较大大，还要要注意儿儿童票价价优惠的的百分比比。（2）在在取机票票或确认认机票时时，别忘忘带齐相相关证件件(外团团要带个个人护照照、团体体签证，，国内团团要带身身份证等等)。（3）在在订火车车票时，，要注意意火车票票硬卧、、软卧的的差价，，还有上上、中、、下铺的的差价等等。（4）在在预订汽汽车或汽汽车票时时，要注注意汽车车的设施施设备是是否齐全全、车况况如何、、车价是是净车价价还是全全含价(包含路路桥费、、停车费费、司机机补贴)。这是是周边短短线游及及地接行行程中非非常关键键的问题题，常常常对团队队的质量量和利润润产生决决定性影影响。（5）与与交通部部门的结结算付款款方式。。（二）与与饭店部部门合作作的步骤骤及注意意事项:1、与饭饭店部门门合作的的步骤（1）根根据预报报的年客客流量、、客源的的层次、、住宿要要求与外外地和本本地的酒酒店洽谈谈业务．．并实地地考察饭饭店的环环境、设设施及服服务等，，签订合合作协议议书及经经济合同同等。（2）把把以下各各项内容容了解清清楚，整整理列表表，打印印后发给给外联部部门，报报审计、、财务备备案。

有关订订房的各各种规定定．如有有无预订订要求或或提前预预订客房房的时间间。

各酒店店旺、平平、淡季季的月份份及其价价格。，，

客房单单、双、、三人间间，大、、中、小小套间，，豪华、、总统套套间等不不同类型型．及其其在不同同季节的的价格。。

门市价价、散客客、旅行行社合同同价(团团队价)和特殊殊优惠价价．加床床费、陪陪同床费费等。

各式早早餐、正正餐的价价格等。。（3）掌掌握饭店店最新客客房行情情，争取取最优惠惠的房价价，经常常与饭店店保持联联络，及及时主动动地将客客人的反反映转达达给饭店店。（4）协协商、设设计、印印制一些些订单，，其中包包括：

住房预预订单。。

变更住住房预订订单。

取消住住房预订订单。（5）把把预订单单转交给给接待部部门和导导游，以以便做好好接待工工作。（6）注注意报账账程序。。2、与饭饭店部门门合作的的注意事事项（1）订订房时，，如有重重点团队队、旅行行社经理理人团队队或团队队中有ⅥⅥP客人人时，旅旅行社应应事先通通知饭店店销售部部或营业业部，在在其客房房内摆放放鲜花或或水果等等。（2）对对旅游团团队需要要举行小小型欢迎迎仪式，，或需悬悬挂欢迎迎横幅的的，应事事先征得得饭店的的同意，，并在指指定地点点举行，，避免影影响饭店店的正常常营业。。（三）与与餐饮行行业合作作的步骤骤及注意意事项:1、与餐餐饮行业业合作的的步骤（1）先先实地察察看旅游游定点餐餐厅的地地点、环环境、卫卫生设施施、停车车场地、、便餐和和风味餐餐菜单等等。满意意后，根根据同家家旅游行行政管理理部门规规定的用用餐收费费标准，，与餐厅厅或饭店店恰谈用用餐事宜宜，签订订相关协协议书等等。（2）与与财务部部门协商商印制或或打印专专用的《《餐饮费费用结算算单》。。（3）将将下列内内容整理理、列表表、打印印、分发发给接待待部门，，并报财财务部备备案。

签约餐餐饮单位位名称、、电话、、联系人人的姓名名、风味味特色等等。

不同等等级(标标准、豪豪华)旅旅游者的的便餐、、风味餐餐最低价价格标准准等。（4）根根据接待待计划或或订餐单单，将用用餐地点点、联系系人姓名名转告接接待部门门或导游游，以便便做好接接待工作作。（5）根根据《餐餐饮费用用结算单单》与财财务部门门共同进进行复核核，由财财务部门门定期统统一向签签约餐厅厅结账付付款。2、与餐餐饮部门门合作的的注意事事项（1）选选择餐厅厅时，不不宜过多多，应该该少而精精，而且且要注意意地理位位置的合合理，尽尽可能靠靠近机场场、车站站、码头头、游览览点、剧剧场等，，避免因因用餐而而往返用用车。（2）订餐时时，及时把旅旅游团（者)的宗教信仰仰和个别客人人的特殊要求求转告餐厅，，如客人中有有无回民，对对餐食有何忌忌口等，避免免出现不愉快快和尴尬的情情况。（3）提醒餐餐厅，结算用用的《餐饮费费用结箅单》》上，必须有有陪同导游的的签字，否则则无效。（四）与参观观游览点合作作的步骤和注注意事项:1、与参观游游览景点合作作的步骤（1）与景点点就以下内容容进行洽谈，，签订协议书书。

旅游门票优优惠协议价格格事宜(散客客、团队、儿儿童、学生团团体、老人、、军人、残疾疾人等)。

大、小车的的费用。

景区外(内内)是否有停停车场，可供供同时停泊车车辆数、停车车费用、停车车时间等。

结算方式和和期限。（2）与景点点协商印制专专用的《参观观游览结算单单》。（3）将以下下有关签约景景点的规定事事宜整理列表表，打印后分分发接接待部部门并报审计计、财务备案案。

签约景点的的名称、电话话、联系人。。

将要前往某某旅游景点参参观的进门方方向。

去某景点的的行车路线、、停车地点。。2、与参观游游览点合作的的注意事项（1）旅游景景点在结算用用的《参观游游览券》时必必须有旅行社社的公章及导导游的签字，，否则无效。。（2）旅行社社应与参观景景点附属的服服务部门和相相关服务公司司建立合作关关系，签订合合作协议书，，以方便旅游游网的游览和和导游服务工工作。（五）与旅游游定点商店合合作的步骤（六）与娱乐乐行业合作的的步骤（七）与保险险公司合作的的步骤（八）与相关关旅行社的合合作三、计调人员员必备常识与与技能（一）交通常常识1、铁路交通通常识（1）火车车车次代码含义义（2）铁路车车次的编制（4）计调如如何选择车次次（3）车次代代码在规范团团号中的应用用2、公路交通通常识（1）车型常常识（2）核定车车价3、航空交通通常识（1）航班号号编制（2）票和票票票指签好的票票，可以在一一年时间里改改签，票指未未确认座位的的机票，从开开票之日起到到确认日期为为一年限制，，确认日期后后，还有一年年的改签时限限。（二）签证常常识签证是一个主主权国家国内内或驻国外主主管机关在本本国或外国公公民所持的护护照或其他旅旅行证件上的的签注、盖印印，表示允许许其出入本国国国境或者经经过国境的手手续，也可以以说是颁发给给他们的一项项签注式的证证明。我国现现行的签证有有外交签证、、礼遇签证、、公务签证、、普通签证等等。“”签证的中中文意思是被被批准的旅游游目的地国家家，加注“””后，仅限于于在被批准的的旅游目的地地国家一地旅旅游，此签证证在目的地国国家内不可签签转，不可延延期。持有这这种签证的人人必须团进团团出。第三节旅旅行社计调业业务采购管理理旅行社旅游服服务采购的内内涵旅行社旅游服服务采购的任任务旅行社采购服服务的协作网网络旅游服务采购购的程序采购管理变更后的采购购管理三二一四五六一、旅行社旅旅游服务采购购的内涵旅游服务的采采购是指旅行行社为组合旅旅游产品而以以一定的价格格向其他旅游游企业以及与与旅游业相关关的其他行业业和部门购买买相关服务项项目的行为。。二、旅行社旅旅游服务采购购的任务（一）保证提提供旅游者所所需要的各种种服务（二）降低旅旅游产品的成成本三、旅行社采采购服务的协协作网络1、与交通部部门的合作2、与住宿部部门的合作3、与餐饮部部门的合作4、与参观部部门建立合作作关系5、与购物商商店的合作6、与娱乐部部门的合作7、与保险公公司的合作8、与相关旅旅行社的合作作四、旅游服务务采购的程序序（一）问题识识别（二）建立购购买标准（三）寻找旅旅游服务企业业（四）选择旅旅游服务企业业（五）购买以以后的评估与与反馈五、采购管理理（一）建立广广泛的采购合合作网络（二）正确处处理保证供应应和降低成本本的关系（三）正确处处理集中采购购与分散采购购的关系（五）加强对对采购合同的的管理（四）正确处处理预订和退退订的关系☆正确处理集集中采购与分分散采购的关关系:所谓集中购买买力有两个含含义：一是把把本旅行社的的各个部门和和全体销售人人员接到的全全部订单集中中起来，通过过一个渠道对对外采购；二二是把集中起起来的订单尽尽可能集中向向供应商进行行采购，用最最大的购买量量获得最优惠惠的价格，这这是采购工作作的一般规律律。但是，在供不不应求的紧张张情况下，分分散采购可能能更有益于获获得旅游者需需要的服务。。另一方面，，在供过于求求的情况下，，分散采购往往往能获得更更便宜的价格格。这是因为为集中采购数数量虽然大，，但是其中远远期的预订比比较多，而远远期预订具有有较大的不确确定性。卖方方会因此而对对买方计划的的可靠性缺乏乏信心，从而而不愿意给买买方一个优惠惠的价格。一般来说，采采购合同应该该包括以下五五个方面：1、合同标的的2、数量和质质量3、价格和付付款方式4、合同期限限5、违约责任任六、变更后后的采购管管理（一）计划划调整的原原则1、变更最最小原则既将因计划划变更所涉涉及的范围围控制在最最小限度，，尽可能对对原计划不不作大的调调整，也尽尽量不引起起其他因素素的变故。。2、宾客之之上的原则则旅游计划是是旅游活动动的依据，，旅行社同同旅游者一一旦形成约约定关系，，一般不要要随意更改改，尤其在在行程进行行中。对不不可抗因素素引起的变变故，应充充分考虑旅旅游者的意意愿，并求求得他们的的谅解。3、同级变变通原则变故后服务务内容应（二）变更更后的采购购所用通常常办法:1、航班变变故，考虑虑包机，但但要注意控控制成本。。2、飞机改改火车，尽尽量利用晚晚间，但距距离不宜过过长。3、铺位不不足，考虑虑加挂。4、加挂不不行，考虑虑利用汽车车运输。5、房、餐餐出现问题题，应选择择就近同级级房、餐。。6、另外，，采取加菜菜、赠品等等小恩惠弥弥补因变故故给客人带带来的损失失。复习思考题题：1、描述计计调业务的的操作流程程。2、旅游服服务采购应应注意哪些些问题？3、简述旅旅游服务的的采购管理理。4、作为一一名优秀计计调人员，，应该具备备哪些素质质和技能。。!通过辛勤勤的工作作获得财财富才是是人生的的大快事事。一个人一生可可能爱上很多多人，等你获获得真正属于于你的幸福后后，你就会明明白以前的伤伤痛其实是一一种财富，它它让你学会更更好地去把握握和珍惜你爱爱的人。1月-2320:5220:52:33人只有为自己己同时代人的的完善，为他他们的幸福而而工作，他才才能达到自身身的完善。每项事业成成功都离不不开选择，，而只有不不同寻常的的选择才会会获取不同同寻常的成成功。20:52:3320:521月-23论命运如何何，人生来来就不是野野蛮人，也也不是乞讨讨者。人的的四周充满满真正而高高贵的财富富—身体与心灵灵的财富。。人生没有彩彩排，每一一个细节都都是现场直直播。对产品质量量来说，不不是100分就是0分。成功的经理理人员在确确定组织和和个人的目目标时，一一般是现实实主义的。。他们不是是害怕提出出高目标，，而是不让让目标超出出他们的能能力。管理就是是决策。。20:5220:52:331月-23经营管理理，成本本分析，，要追根根究底，，分析到到最后一一点。再实践。。2023/1/520:52:33世上并并没有有用来来鼓励励工作作努力力的赏赏赐，，所有有的赏赏赐都都只是是被用用来奖奖励工工作成成果的的。除了心心存感感激还还不够够，还还必须须双手手合十十，以以拜佛佛般的的虔诚诚之心心来领领导员员工。。2023/1/520:5220:52:33预防是是解决决危机机的最最好方方法。。我们不不一定定知道道正确确的道道路在在哪里里，但但却不不要在在错误误的道道路上上走得得太远远。不要把把所有有的鸡鸡蛋放放在同同一个个篮子子里。。用他，，就要要信任任他;不信任任他，，就不不要用用他。。沟通再沟通通。05一月月2023多挣钱的方方法只有两两个：不是是多卖，就就是降低管管理费。我所做的，，就是创办办一家由我我管理业务务并把我们们的钱放在在一起的合合伙人企业业。我将保保证你们有有5%的回报，并并在此后我我将抽取所所有利润的的50%。请示问题不要要带着问题请请示，要带着着方案请示。。汇报工作不不要评论性地地汇报，而要要陈述性的汇汇报。2023年1月5日在漫长的人生生旅途中，有有时要苦苦撑撑持暗无天日日的境遇；有有时却风光绝绝项，无人能能比。沟通是管理的的浓缩。1月-2320:52:3320:52员工工培培训训是是企企业业风风险险最最小小，，收收益益最最大大的的战战略略性性投投资资。。人类类被被赋赋予予了了一一种种工工作作，，那那就就是是精精神神的的成成长长。。企业业发发展展需需要要的的是是机机会会，，而而机机会会对对于于有有眼眼光光的的领领导导人人来来说说，，一一次次也也就就够够了了。。1月月-231月月-23发展展和和维维护护他他们们的的家家;至于于女女子子呢呢?则是是努努力力维维护护家家庭庭的的秩秩序序，，家家庭庭的的安安适适和和家家庭庭的的可可爱爱。。犹豫豫不不决决固固然然可可以以免免去去一一些些做做错错事事的的可可能能，，但但也也失失去去了了成成功功的的机机会会。。管理是一一种严肃肃的爱。。1月-2320:521月-23选择?选择这个个词对我我来说太太奢侈了了。没有商品品这样的的东西。。顾客真真正购买买的不是是商品，，而是解解决问题题的办法法。一个人被被工作弄弄得神魂魂颠倒直直至生命命的最后后一息，，这的确确是幸运运。从管理的角度度来讲，两点点之间最短的的距离不一定定是一条直线线，而是一条条障碍最小的的曲线。20:521月-2320:52:34自觉心是是进步之之母，自自贱心是是堕落之之源，故故自觉心心不可无无，自贱贱心不可可有。05-1月-231月-231月-23切实执行行你的梦梦想，以以便发挥挥它的价价值，不不管梦想想有多好好，除非非真正身身体力行行，否则则，永远远没有收收获。一个有坚坚强心志志的人，，财产可可以被人人掠夺，，勇气却却不会被被人剥夺夺的。时间和结构构。20:521月-231月-23南怀瑾说：““心中不应该该被蓬茅堵住住，而应海阔阔天空，空旷旷得纤尘不染染。道家讲‘‘清虚’，佛佛家讲空，空空到极点，清清虚到极点，，这时候的智智慧自然高远远，反应也就就灵敏。”20:5220:52:341月-2320:52你不能衡量它它，就不能管管理它。拖延将不断滋滋养恐惧。2023/1/520:52:3420:5220:52:34想法)，而是是你是是不是是愿意意为此此付出出一切切代价价，全全力以以赴地地去做做它一一直证证明它它是对对的。。2023/1/520:52:341月-23谢谢各位位！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:52:3420:52:3420:521/5/20238:52:34PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:52:3420:52Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:52:3420:52:3420:52Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:52:3420:52:34January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:52:34下下午20:52:341月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:52下下午午1月-2320:52January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:52:3520:52:3505January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:52:35下下午8:52下下午20:52:351月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:52:3520:52:3520:521/5/20238:52:35PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:52:3520:52Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限