企业质量管理教材

第八章企业质量管理

第一节质量管理概述什么是质量？举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师，被誉为质量领域的“首席建筑师“、“质量之父”约瑟夫·M·朱兰博士认为质量是一种适用性。适用性就是适合使用的特性，具体是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度该定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的

对用户来说质量是指适用性而不是符合规格适用性体现在八个方面：1.性能。产品的技术特性和规定的功能2.附加功能。为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能3.可靠性。产品完成规定功能的准确性和概率4.一致性。符合产品说明书和服务规定的程度5.耐久性。达到规定使用寿命的概率6.维护性。是否容易修理和维护适用性体现在八个方面：7.美学性。外观是否具有吸引力和艺术性8.感觉性。是否使人产生美好联想甚至妙不可言

约瑟夫·朱兰简介

出生于罗马尼亚，1912年随家庭移民美国，1917年加入美国国籍，曾获电器工程和法学学位。在其职业生涯中，他做过工程师、企业主管、政府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问等约瑟夫·M·朱兰博士是举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师，被誉为质量领域的“首席建筑师“、“质量之父”。世界管理学大师彼得·德鲁克曾经对朱兰博士作过这样的评价："美国制造业在过去30到40年中所取得的成就与朱兰博士的贡献是分不开的.”在他所发表的20余本着作中，《朱兰质量手册》被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。

质量三步曲质量策划、质量控制、质量改进

追思朱兰博士

——上海市质协秘书长唐晓芬

尽管一段时间以来，我知道世纪质量老人朱兰博士身体状况一直不是很好，非常挂念，并默默祈祷他平安长寿。但是2月29日得知他于2008年2月28日去世，我仍然十分震惊和深深惋惜。

朱兰博士是世纪质量老人，是举世公认的质量管理大师，也是世界质量管理界至今最负盛名的人物之一，被尊称为“质量之父”。被喻为“管理之父”的彼德•德鲁克是这样评价朱兰博士的：朱兰博士是近30至40年来美国制造业进步的缔造者。

半个多多世纪纪以来来，朱朱兰博博士和和他的的“质量量计划划、质质量控控制和和质量量改进进--质量量三部部曲””，以及他他主编编的被被誉为为“质量量管理理的圣圣经””--《朱朱兰质质量手手册》》，对全全世界界的质质量事事业的的发展展作出出了伟伟大的的贡献献，这这让人人们永永远铭铭记。。而朱兰兰博士士对中中国和和上海海的质质量管管理的的贡献献同样样让我我们难难以忘忘怀，，我们们的组组织和和我本本人得得益于于他的的热情情鼓励励和支支持，，我们们将永永远怀怀念他他。回回忆和和朱兰兰博士士的几几次会会面，，当面面聆听听大师师教诲诲的画画面历历历在在目；；和大大师的的对话话获得得的启启迪受受益匪匪浅。。质量不不仅要要符合合标准准，更更要关关注顾顾客无论在在中国国还是是在日日本、、在美美国或或者在在世界界其他他国家家，说说起朱朱兰博博士必必然和和质量量联系系在一一起，，在质质量界界内，，朱兰博博士就就是质质量的的同名名词。有无数数的质质量工工作者者都是是通过过学习习朱兰兰博士士《质质量控控制手手册》》，才才了解解什么么是质质量，，什么么是质质量管管理的的。上世纪纪八十十年代代以来来，正正是朱朱兰博博士给给我们们带来来了全全面质质量管管理的的理念念，包包括我我在内内。可可以说说，中中国改改革开开放初初期及及此前前的一一批老老的质质量工工作者者许多多都是是学习习了朱朱兰博博士的的《质质量控控制手手册》》以及及他的的理论论而开开始质质量管管理旅旅程的的。1982年年，朱朱兰博博士应应当时时国家家经委委邀请请来华华讲学学，在在北京京和上上海举举办专专题质质量培培训和和报告告。那时我我在上上海的的一家家大型型国有有企业业担任任质量量管理理部门门领导导，正正在开开始积积极推推行TQC（全全面质质量管管理））。正是朱朱兰博博士精精彩的的演讲讲给我我们带带来了了全面面质量量管理理的全全新理理念，，使我我们对对质量量的概概念有有了新新的认认识，，知道道了朱朱兰质质量管管理三三部曲曲，了了解了了加强强质量量管理理对提提高质质量水水平，，对企企业开开展质质量管管理，，推动动经济济发展展的积积极作作用。。由于当当时刚刚刚开开始改改革开开放，，因此此，事事后朱朱兰博博士回回忆起起中国国之行行，印印象最最深的的是人人们都都不太太善于于提问问题，，以及及一片片蓝色色的衣衣服和和一群群自行行车。。以后几几年，，我有有幸参参加联合国国教科科文组组织开展对对发展展中国国家的的企业业的管管理者者的质质量管管理专专题培培训，，瑞典典的基基金会会承担担培训训项目目，由由瑞典典的著著名质质量专专家桑德霍霍姆博博士担任主主讲，，培训训的内内容主主要是是朱兰兰博士士的质质量理理论，，教材材就是是朱兰兰博士士的《《质量量控制制手册册》。。通过学学习，，我们们发现现朱兰兰博士士特别别强调调，我们质质量管管理的的关注注焦点点不能能仅是是产品品符合合标准准和规规格，，还应应该是是顾客客满意意；需要有有结构构化的的质量量改进进方法法，企企业才才能实实施全全面的的质量量管理理；质量的的形成成主要要是系系统，，而不不仅仅仅是制制造和和检验验。当时，，我们们对此此还不不甚理理解，，但是是随着着我们们质量量管理理实践践的不不断拓拓展，，愈来来愈对对朱兰兰博士士的教教导有有了新新的理理解和和体会会。1989年年我担担任上海市市质量量协会会秘书书处主要领领导，，负责责争创创国家家质量量管理理奖的的推荐荐工作作，通通过在在企业业中积积极开开展QC小小组活活动，，普及及统计计技术术和质质量管管理方方法，，全面面推行行全面面质量量管理理。在国内内率先先开展展ISO9000质量量管理理体系系理论论研究究和实实践探探索，，促进进我国国管理理体系系认证证发展展与国国际同同步。。成立国国内第一家家体系系认证证机构构--上海海质量量体系系审核核中心心，并于1993年年颁发了了我国第第一张张ISO9000质量量体系系认证证证书书。为我国国在体体系认认证方方面跟跟上国国际质质量技技术发发展趋趋势，，保持持同步步发展展作出出贡献献。所所有这这些得得益于于朱兰兰博士士的启启发，，可以以说朱朱兰博博士的的理论论指导导是工工作取取得成成绩的的根基基。21世世纪是是质量量世纪纪，质质量是是人类类生存存的堤堤坝1994年年，在在美国国质协协第48届届质量量大会会上，，我们们再次次见到到朱兰兰博士士，大大会的的主题题演讲讲也是是朱兰兰博士士的告告别演演讲，，他在在演讲讲中提提出了了著名名观点点：21世世纪是是质量量世纪纪，以以及什什么是是在质质量世世纪中中取胜胜的关关键。。21世世纪是是质量量世纪纪，质质量是是人类类生存存的堤堤坝随着21世纪的的到来，，经济全全球化趋趋势日益益加快，，质量越越来越成成为人们们广泛关关注的焦焦点，以质量取取胜已成为企企业在市市场竞争争中成功功的先决决条件，，也成为为国家增增强综合合国力、、发展经经济的关关键因素素，更成成为社会会全面进进步和持持续发展展的重要要基础。。为此，，朱兰博博士提出出21世世纪是质质量世纪纪的观点点。朱兰博士士认为21世纪纪以来出出现了许许多新情情况：首首先是科科学技术术的巨大大突破。。科技的的突破为为人类社社会带来来了大量量的好处处：寿命的延延长、通通讯和交交通的改改善、家家务负担担的减轻轻、新的的教育手手段和娱娱乐形式式的出现现等等。新型的的工业不不断涌现现，把科科技所带带来的好好处变为为现实。。那些选选择了工工业化的的国家证证明，经经济和国国民生活活水平是是可以同同步发展展和提高高的。伴随科技技所带来来的好处处，质量量就成了了关键。要使科技技继续造造福于人人类，就就要提高高产品和和服务的的质量，，因为是它它们为我我们带来来了具体体的好处处。要减轻服服务中断断的频繁繁程度和和严重性性也取决决于质量量--技术产品品的性能能如何以以及良好好表现并并能维持持多久。。这种对对于质量量的依赖赖性就是是现在常常说的““质量堤堤坝后的的生活””。朱兰博士士还认为为，政府和消费者能够在质质量活动动中发挥挥作用，，政府对质质量的调调控力度度还要加加强，尤其在在涉及人人类健康康方面，，政府应应制定各各项旨在在保证食食品、药药品和有有关产品品安全、、交通安安全、职职业安全全和消费费者保护护等一系系列法规规。另一方面面，消费费者权益益运动的的兴起，，为消费费者对避避免产品品缺陷产产生的后后果提供供了有力力的帮助助，同时也也有力地地推动了了政府在在保护消消费者权权益方面面的立法法工作。。为此，朱朱兰博士士认为“质量被被推上了了经济和和社会的的中心舞舞台”。。会议后，，我们去去纽约的的一个消费者保保护委员员会机构构调查研研究，更加了了解了消消费者权权益保护护作为质质量工作作的重要要组成部部分在推推进社会会进步中中的作用用。这对对我们后后来加强强为消费费者、用用户的服服务工作作和开展展顾客满满意度评评价活动动有着积积极的指指导意义义。朱兰博士士在演讲讲中特别别提出，，质量管理理的革命命把日本本变成一一个超级级经济大大国，日本所所取得的的成就在在工业化化的历史史上可谓谓史无前前例。日日本的质质量运动动的开展展，推动动了日本本产业经经济的发发展，特特别是电电器、电电子、汽汽车的质质量一定定程度上上超过美美国。朱兰博士士强调：：如果20世纪是是“生产产率的世世纪”的的话，那那么21世纪则则是“质质量的世世纪”。。质量管理理科学是质量事事业发展展的基础础1998年5月月11日日，在美美国康州州威尔顿顿的朱兰研究究院，我们和朱朱兰博士士又有一一次难忘忘的见面面。从1996年起起，朱兰兰博士基基本上已已经闭门门谢客、、专门在在家撰写写回忆录录。一般般的参观观团只能能在朱兰兰研究院院的门厅厅里和朱朱兰博士士的蜡像合影。但但是听说说中国上上海市质质量协会会代表团团专程来来访，高高龄的朱朱兰博士士特地开开着一辆辆红色的的日本丰田田汽车缓缓赶来来和我们们会面，，虽然已已经93岁高龄龄，但仍仍精神矍铄铄。原先约定定1个小小时的会会面一再再延长，，谈到高高兴处，，他留我我们吃午午饭，下下午再接接着谈。。记得当当时吃的的是匹萨萨，我们们感到很很新奇。。在半天多多的会谈谈中，朱朱兰博士士对中国国的质量量事业仍仍予以关关注，对对十五年年前来中中国，在在北京和和上海的的讲课仍仍记忆犹犹新。朱朱兰博士士深有感感触地说说，因为为年事已已高，不不可能再再亲临中中国，但他愿意意以朱兰兰的名字字，命名名一个研研究院，，在中国国传播朱朱兰理念念和质量量理论，，为推动质质量事业业的发展展作出积积极的贡贡献。当当我问他他有关产产权问题题时，朱朱兰博士士诙谐地地说，在在美国康康州，注注册一个个公司只只需要1个美元元，因此此只要1美元。。朱兰博博士完全全把质量量理念的的传播作作为他毕毕生追求求的事业业。在会谈中中朱兰博博士强调调：二十世纪纪质量方方面的竞竞争愈演演愈烈。。原因主要要是国际际贸易的的发展，，反过来来这又是是由跨国国企业的的扩张引引起的。。日益激激烈的竞竞争导致致了质量量管理方方面一系系列新““发明””的诞生生。这些些概念、、方法和和工具促促进了这这门新科科学--质量管理理科学的的发展。。朱兰博士士介绍说说：作为为自由咨咨询顾问问的先驱驱，在解解决客户户问题时时促成了了许多发发明。最最初他没没有意识识到自己己可能对对这门新新科学的的发展作作出贡献献。渐渐渐的，随随着这门门科学的的逐渐成成熟，才才意识到到他一直直在促进进它的发发展。质量管理理是管理理这门博博大科学学的一个个分支。。这次会面面有着重重要的意意义，朱朱兰博士士的一番番话，更更加坚定了我我们成立立质量管管理科学学研究院院的信心心。参加会会面的有有我们在在美国的的老朋友友、美国国联邦造造币局质质量经理理吴达纯纯先生以以及上海海电台记记者殷济济蓉女士士和上海海市质协协的王金金德先生生。那次次会见，，临行告告别时朱朱兰博士士亲自捧捧着我们们送的表表示一帆帆风顺的的礼物--红木木制小帆帆船，开开着红色色的丰田田车离开开的场景景一直使使我记忆忆犹新。。1998年10月，上海朱兰兰质量研研究院成成立，朱兰博博士特地地致信祝祝贺。上上海朱兰兰质量研研究院成成立得到到了时任任国家质量量技术监监督局外外事司副副司长郭力生女女士的大大力支持持和帮助助1999年1月月，在上上海市主主管部门门的大力力支持下下，在当当时全国国200多个科科研机构构改制的的形势下下，创建了国国内第一一家集质质量科研研、质量量技术、、质量教教育和质质量信息息为一体体的综合合科研机机构--上海质质量管理理科学研研究院，填补国国内空白白。研究究院成立立以来，，为上海海乃至全全国质量量学术研研究创造造了良好好的条件件，开展展了包括括国家科科技部““十五””重点课课题等多多项国家家重点项项目研究究，取得得了3项项上海市市科技进进步二等等奖和多多项国家家有关奖奖项。质量建筑筑师的美美丽人生生几次会面面朱兰博博士都提提及自己己正在写写回忆录录，我想想这本书书的出版版一定是是脍炙人人口。果然2003年年，朱兰兰博士的的自传《质量建建筑师》》在美国一一出版就就受到欢欢迎。在在这本传传记中，，朱兰博博士回顾顾了自己己富有创创意的人人生之旅旅--从从陋室中中贫穷悲悲惨的童童年到成成为受人人尊重、、帮助创创建质量量体系的的泰斗，，他创立立的质量系统统、质量量工具和和质量团团队后来来成为了了工作标标准。《质量建筑师师》深入剖析析了朱兰博士士的工作动力力，第一次与与大家一起分分享他早期遇遇到的困难以以及他的不懈懈进取精神如如何塑造了他他的性格并使使其走向成功功。由于我们一直直和朱兰博士士保持着比较较密切的联系系，在第一时时间得到出版版消息并获得得中文版权后后，即由对朱朱兰理论有较较早研究的上上海朱兰院的的邓绩先生负负责牵头组织织人员翻译。。半年后（朱朱兰博士自传传在美国出版版的当年），，朱兰博士自自传的中文版版《朱兰自传传--质量建建筑师的美丽丽人生》在中中国正式出版版。充满家庭历史史的丰富情节节，展现个人人的艰辛与成成功，揭示质质量运动的产产生与发展，，《质量建筑筑师》是一本本引人沉思，，发人深省的的人生传记。。1904年，，朱兰博士出出生于罗马尼尼亚的布雷拉拉（Braila）。幼幼年时随着贫贫穷的家庭来来到了美国谋谋生，定居在在明尼阿波利利斯（Minneapolis）。。书中描述了他他早年在西部部电气公司（（WesternElectric）旗下著著名的霍桑（Hawthorne）公司的快速成功和和戏剧性的失失意，带着读读者重新体验验了二十世纪纪四十年代在在华盛顿特区区为战争所作作过的努力，，展示了他在在随后的质量量运动中如何何发展出自己己的核心思想想。他也为战后的的日本提供咨咨询--日本本随后成为了了世界质量领领先和超级经经济大国。随随着世界质量量领域变革的的加速，朱兰兰博士全心投投身于质量变变革，并且确确立了作为世世界质量运动动领军人物的的核心地位。。中国的质量怎怎么样？轻松东方卫视笑笑傲江湖孙孙建宏-复赛赛[麻豆]_高清MP4_标清_魅魅族_720x480.MP4一刻第四次见面是是在八年后的的2006年年4月30日日，在美国纽纽约州拉伊市市Osborn养老院，，我们是到美美国参加世界界质量与改进进大会之际专专程来看朱兰兰博士。那次次晤面回来，，我在《上海海质量》杂志志上专门写了了一篇访问记记。现在翻开开来看，觉得得当时我还是是尽量写得开开心点，其实实那次晤面，，我心里是很很伤感的。他会是什么样样子？他身体体还好吗？他他的精神状态态如何呢…在前往拜访朱朱兰老先生的的路上，我一一路在惦念着着。及至真的的见到，心里里感到又忧又又喜。喜的是是他思维清晰晰，仍能拄着着H型的“助助走器”站在在门口迎接我我们；忧的是是他看上去实实在是太弱了了，而且眼圈圈红红的………后来了解到，，朱兰老先生生的眼圈发红红、外翻是患患了一点的眼眼疾，在中国国，只要一涂涂金霉素眼膏膏就好的，但但是美国的护护理理念更加加倾向自然疗疗法，轻易是是不用抗生素素的。地处纽约市郊郊养老院，有有着一幢幢别别墅式的三层层建筑群，风风景如画、绿绿荫婆娑。一一条直直的大大道伸向养老老院，远远的的见我们的车车来了，一位位西班牙门卫卫就开着一辆辆迎客车出来来迎接。他客气地与上上海代表团的的人员打招呼呼，并稳稳地地给上海代表表团的车子““开道”。曲曲径通幽中，，车子来到了了朱兰博士居居住的最里面面的一幢楼前前。朱兰博士士住在这幢楼楼的顶层。走走上顶层，是是我们没想到到的一幕：朱朱兰博士竟然然站在门口迎迎接，尽管拄拄着“助走器器”。朱兰博士爱中中国，不仅体体现在他热情情接待我们，，还体现在居居所的陈设上上。朱兰老先先生客厅的布布置，无论是是茶几，还是是椅子，乃至至沙发，处处处散发着“中中国元素”。。这次我们带给给朱兰老先生生的，是一条条海蓝色的中中国丝绸围巾巾。这颜色，，是我精心挑挑选的，因为为海蓝色代表表上海，丝绸绸代表中国。。朱兰老先生生非常欣赏这这条中国丝绸绸围巾，我把把它围在朱兰兰老先生脖子子上，看上去去，朱兰博士士一下子精神神多了。我们们围在他身边边，合影留念念。我向朱兰博士士表示很高兴兴看到他身体体健康。朱兰兰博士表示非非常感谢，他他说今年101岁了，身身体状况有所所退化，但很很高兴还活着着。夫人也是是101岁。。今年6月份份是他们结婚婚80周年了了，从事质量量工作也80多年了。他他已经不再会会见客人了，，但是你们是是从中国来，，还是十分高高兴和你们见见面。朱兰博士很高高兴看到《朱朱兰自传--质量建筑师师的美丽人生生》中文版的的出版，非常常感谢上海客客人的努力，，自传已被翻翻译成中文并并与中国质量量界的同仁见见面，他的多多姿多彩的人人生都在自传传中反映了出出来。对此朱朱兰博士感到到不胜荣幸。。23年前的的中国之行以以及其后在美美国多次与中中国访问代表表团的会晤给给他留下了深深刻而美好的的记忆。遗憾憾的是由于年年事已高，已已不能亲临中中国感受中国国的变化。朱兰博士说从从各类媒体上上看到中国的的经济增长，，尤其是出口口额的增长取取得了举世瞩瞩目的成绩。。对此为中国国感到高兴。。同时还注意到到媒体报道很很少涉及出口口产品的质量量问题。这使使他回忆起二二战前后日本本在产品出口口中经历的质质量问题。朱兰博士回忆忆到，二战之之前，日本出出口的商品不不仅廉价而且且质劣。他们们出口的玩具具，玩不了多多久就会出现现质量问题。。他们出口的的灯具寿命短短得让人无法法接受。由于于出口商品中中普遍存在质质量问题，“日本制造造”在当时成成了劣质产品品的代名词。。二战后，日本本的经济重心心迅速从军工产业转转向民用产业业。企业界开始意意识到他们在在质量方面的的声名狼藉是是日本产品进进军国际市场场的最大障碍碍。为了改变这一一状况，企业业界的有识之之士着手年复复一年、常抓抓不懈地实施施质量变革。。日本的质量变变革取得了惊惊人的成功，，他们的出口口额得到了迅迅速的增长。。日本之所以以能够后来发发展成为超级级经济强国是是同它的优质质产品密不可可分的。朱兰博士强调调说，日本经经验可以为人人们带来很多多启示。一种畅销产产品要求生产产厂商同时满满足多种指标标：客户需需求；产品无无故障；成本本低廉；交付付及时等等。。在20世纪消消费者对产品品质量的期望望值迅速地提提升。他相信信这种趋势将将在21世纪纪持续。而关关注质量也正正是整个社会会广泛应用科科学技术所形形成的时代特特征。我向朱兰博士士介绍：上海海市政府领导导对质量很重重视，提出了了“以质取胜胜”的发展战战略。中国人人口众多，所所以要求大家家都要重视质质量。比如象象我们上海质质量管理科学学研究院，专专门从事质量量理论研究和和实践推广工工作。引进和和消化先进理理论和经验，，结合中国实实际，自主创创新。听着听听着，朱兰博博士笑了，笑笑的是那么欢欢欣，对中国国同行取得的的成绩，朱兰兰博士表示非非常赞颂。朱兰博士强调调：质量最主主要是一个系系统改进，虽虽然人重要，，但系统更重重要。管理者者做好了，员员工就有所遵遵循，也会做做好工作。一一个企业如此此，一个国家家和地区也同同样。他说““我的人生很很精彩，请不不要为我哭泣泣”最后的一次拜拜访，使我再再次感受了朱朱兰博士锲而而不舍和耕耘耘不止的“愚愚公移山”精精神。我们在在朱兰博士的的客厅的书桌桌上，看到了了许多质量管管理的书面材材料，朱兰博博士介绍虽然然年事已高，，但是他现在在还在写新书书，目前在写写大纲。我们表示十分分敬佩，朱兰兰博士风趣地地说如果自己己不能完成的的话，孙子可可以完成。孙孙子是管理学学博士，大学学教授，非常常能干。在朱朱兰博士这里里我们看到了了质量人的““愚公移山””的精神，正正是这种精神神，我们的质质量事业会象象长青滕一样样不断发展。。朱兰博士在他他的自传《朱朱兰自传--质量建筑师师的美丽人生生》的结尾是是这样写的：“我的自传传接近尾声了了。我将以两两段话来为本本书画上句号号。致质量管管理专业人士士：在你们的的有生之年，，质量领域将将在各个行业业（尤其在医医疗保健、教教育和政府三三大行业）大大大发展。你你们将有大量量的机会进行行创新和为社社会服务。””“致我深爱爱的家人：在在我谢世的时时候，请不要要为我哭泣。。因为我的人人生很精彩。。”谨以本文，纪纪念“质量之之父”朱兰博博士！质量演讲稿质量的概念戴明博士(1900～～1993)满足或超出顾顾客的需求威廉·爱德华华·戴明的名名字，同全面质量管理理紧密相连。他对世界质质量管理发展展做出的卓越越贡献享誉全全球，以戴明明命名的“戴戴明奖”，至至今仍是日本本品质管理的的最高荣誉。。（戴明博士士从1950年到日本指指导质量管理理后就一直继继续长达近四四十年，可以以说日本的质质量管理是由由戴明博士带带动起来都不不为过）。他他从统计学方方法在质量管管理中的运用用入手，经过过多年摸索，，为质量管理理提出了系统统全面的思想想、理论和方方法。从该定义中，，可以看出，，产品质量量的优劣是以以消费者的要要求得到满足足的程度作为为标准，而不不是以产品的的生产者的满满意程度作为为标准质量的概念田口玄一(GenichiTaguchi)(1924～～)质量是产品上上市后带来的的社会损失田口玄一是著著名的日本数数理统计学家家、工程师与与质量学者；；开发的宗旨旨在提高质量量、降低成本本的“田口方方法”所谓“损失””，是指例如如车辆排出的的废气、冷冻冻机的噪声、、塑料容器要要销毁的费用用等给第三者者造成的公害害。产品上市后对对社会形成的的“质量损失失”（qualityloss），是指包包括例如产品品功能故障、、有害的副作作用、污染、、操作成本、、维修成本等等。田口的定义是是从社会视角角出发小结结上述这些定义义尽管表述各各有不同，但但都强调了产品（或服务务）和客户/社会需求的的一致性。““质量相对客客户而存在””，而客户对质量量提出的要求求往往受到使使用时间、使使用地点、使使用对象、社社会环境和市市场竞争等因因素的影响，，这些因素变变化，会使人人们对同一产产品提出不同同的质量要求求。因此，质质量不是一个个固定不变的的概念，它是是动态的、变化的、、发展的；它它随着时间、、地点、使用用对象的不同同而不同，随随着社会的发发展、技术的的进步而不断断更新和丰富富。一、质量管理理的概念质量的概念念有广义和和狭义之分分狭义的质量量，即我们们通常所说说的质量，，是指物品品的好坏，，即产品的质量量。包括实实物产品内内在质量的的特性，如如产品的性性能、精度度、纯度、、成份等；；以及外部部质量特性性，如产品品的外观、、形状、色色泽、手感感、气味、、光洁度等等。广义的质量量，指产品品质量，工工程质量，，工作质量量，环境质质量和企业业质量的总总和。国际标准化化组织（ISO）对对质量的定定义，质量量是反映实实体满足明明确和隐含含需要的能能力的特性性总和。对质量认识识的几个误误区质量代表着着身份和地地位质量是个抽抽象名词，，无法评估估和测试质量工作只只是质量管管理部门的的事情质量问题是是技术和专专业问题，，应由一线线工人负责提高质量必必须以增加加成本作为为代价质量管理的的概念（qualitymanagement）coordinatedactivitiestodirectandcontrolanorganizationwithregardtoquality.在质量方面面指挥和控控制组织的的协调的活活动。包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。ISO9000：：2000理解要点：：①制订质质量方针、、质量目标标、质量策策划、质量量控制、质质量保证、、质量改进进等活动以以实现质量量目标，其其实施的全全部活动即即为质量管管理。②质量管理理是一个组组织全部管管理职能当当中的一项项职能，是是管理学中中一个专门门研究产品品和服务的的质量控制制的一个分分支③组织的的其他经营营过程，如如：生产、、财务、营营销等管理理过程都存存在质量活活动，其工工作质量目目标也都包包括向顾客客提供满意意的产品质质量。因此此，质量管管理是构成成各项管理理的重要内内容，也只只有与各项项管理融为为一体，才才能实现其其自身目标标。质量管理活活动要素质量方针和和质量目标标（QualitypolicyandQualityObjective）质量方针是是指由组织织的最高管管理者正式式发布的该该组织总的的质量宗旨旨和质量方方向。质量方针是是企业经营营总目标的的组成部分分，是企业业管理者对对质量的指指导思想和和承诺。质量方针由由最高管理理者制定并并形成文件件，质量目目标中应包包含组织目目标和顾客客的需求质量目标是是组织在质质量方面所所追求的目目的，是组组织质量方方针的具体体体现，目目标既要先先进，又要要可行，便便于实施和和检查。质量管理活活动要素质量策划：：QualityPlanning质量策划是是质量管理理的一部分分，致力于于制定质量量目标并规规定必要的的运行过程程和相关资资源以实现现质量目标标。其关键键是制定质质量目标并并设法使其其实现。质量目标依依据质量方方针制定，，组织应在在组织内各各个层次制制定质量目目标。质量管理活活动要素质量控制：：（QualityControl）质量控制是是质量管理理的一部分分，致力于于满足质量量要求。质量控制适适用于对组组织任何质质量的控制制。是一个个确保生产产出来的产产品满足要要示的过程程。质量管理活活动要素质量保证（（QualityAssurance）：质量保证是是质量管理理的一部分分，为了使使用户信任任某一产品品、过程或或服务的质质量所进行行全部有计计划有组织织的活动保证质量、、满足要求求是质量保保证的基础础和前提质量管理活活动要素质量改进：（QualityImprovement））质量改进是是质量管理理的一部分分，致力于于增强满足足质量要求求的能力。。质量改进应应是持续的的。质量管理的的意义开展质量管管理可以维维护消费者和用户的利利益质量管理是是企业参与市场竞竞争的必要要手段，打打入国际市市场的前提提条件质量是社会会科学技术和文化水平的综合反映映质量改进是是合理利用用社会资源，增加加社会效益益的良策质量管理八八项原则以顾客为中中心领导作用全员参与过程方法管理的系统统方法持续改进基于事实的的决策方法法与供方互利利的关系质量管理的的发展：1.质量检检验阶段（（1940年前）在这一阶段段，人们对对质量管理理的理解还还只限于对对有形产品品的质量检检验，即通通过严格检检验来控制制和保证产产品质量。。2．统计质质量控制阶阶段（1940—1950年年）特点：利用用数理统计计原理在生生产流程的的工序之间间进行质量量控制，使使生产过程程处于受控控状态，从从而预防不不合格品的的大量产生生。同时在在产品检验验和验收检检查中采用用了统计抽抽样方案。。3.质量保保证（QA）阶段（（1950—1970年）采购者要求求供应商提提供质量保保证，质量量保证不仅仅用于产品品零件的检检验，而且且用于采购购的控制4.质量管管理（QM）阶段（（1970—1987年）采用标准化化管理，ISO组织织正式宣布布ISO9000系系列标准5全面质量管管理（TQM）阶段段(1987年至今)全面质量管管理就是以以最经济的的水平充分分考虑满足用户要要求所进行行的一系列列市场研究究、设计、、生产和服服务。全面质量管管理不局限于对对制造过程程的控制，而是把企业各部部门的研制制质量、维维持质量和和提高质量量的活动综综合起来，，构成有效效的质量管管理体系强化质量意意识1海尔的质质量意识今天不砸这这些这些有有问题的冰冰箱，将来来，就会有有人来砸咱咱们的厂子子有缺陷的就就是废品2一些发人深深思的质量量事件大头娃娃与与三鹿奶粉粉欣弗事件与与亮菌甲素素注射液南京冠生园园月饼与黑黑心粽子2001年年中秋前夕夕，中央电电视台《新新闻30分分》节目播播出了这样样的画面：：卖不出去去的月饼拉拉回厂里，，刮皮去馅馅、搅拌、、炒制入库库冷藏，来来年重新出出库解冻搅搅拌，再送送上月饼生生产线………冠生园是一一家百年老老字号，1918年年在上海创创立，主营营各类食品品、糕点。。1925年前后，，冠生园又又先后在天天津、汉口口、杭州、、南京、重重庆、昆明明、贵阳、、成都开设设分店，其其南京分店店即是南京京冠生园的的前身。冠生园素以以“童叟无无欺、货真真价实”作作为经商的的理念，它它生产的各各类食品、、糕点不但但享誉中国国，在日、、韩、东南南亚等国家家都很有口口碑。后来来，南京冠冠生园已经经成为一家家独立的企企业，但““冠生园””依然是它它的金字招招牌。央视的节目目一播出，，南京冠生生园的月饼饼立刻成为为众矢之的的，不仅它它的产品全全部滞销，，就连与之之共享同一一品牌的上上海冠生园园等都受到到严重影响响，各地冠冠生园企业业的减产均均在50％％以上，而而南京冠生生园的厂区区已经人去去楼空。附附近居民感感慨道：““效益好好的时候，，提货的车车一辆接一一辆。如今今，说败也也就这么败败了……””2002年年春节刚过过，南京冠冠生园食品品有限公司司正式向南南京市中级级人民法院院申请破产产。此时，，距离陈馅馅曝光还不不到半年。。一一个有着金金字招牌的的企业就这这样倒下了了。冠生园园以信誉起起家，名闻闻中外，而而南京冠生生园恰恰因因信誉而破破产，真是是成也信誉誉，败也信信誉黑心粽粽子两年前前生产产的没没有销销售出出去的的过期期粽子子，米米粒已已经变变成了了乳状状液体体，散散发着着刺鼻鼻的难难闻气气味，，竟被被换上上新粽粽叶后后重新新出售售。这这一令令人震震惊的的问题题居然然发生生在安安徽省省一知知名食食品企企业———合合肥皖皖毛毛毛速冻冻食品品身上上。而而更令令人惊惊讶的的是，，这家家去年年端午午节前前也曾曾因粽粽子质质量问问题被被质检检部门门通报报的企企业，，却在在２０００２２年８８月就就已经经通过过ISO９９０００１认认证，，并先先后获获得““消费费者喜喜爱的的产品品”、、“安安徽省省市场场质量量放心心产品品”、、“重重合同同守信信用企企业””、““光彩彩之星星”、、“诚诚信经经营企企业””、““先进进私营营企业业”等等称号号。2014胡胡润全全球富富豪榜榜吉吉林修修正药药业修修涞贵贵95亿元元上榜榜据国家家食药药监总总局网网站消消息，，11月4日至至5日日，该该局联联合地地方食食药监监局对对吉林林省四四家生生产肺肺宁颗颗粒药药品生生产企企业开开展了了飞行检检查，，发现修修正药药业集集团股股份有有限公公司(柳河河厂区区)原原料库库存放放的用用于生生产肺肺宁颗颗粒的的药材材返魂魂草部部分发发生霉霉变变变质，，企业业还存存在故故意编编造虚虚假检检验报报告等等行为为。随随后，，吉林林省食食药监监局称称已收收回该该厂药药品GMP（产产品生生产质质量管管理规规范））证书书，相相关调调查和和抽样样检验验工作作正在在进行行中。。第二节节全全面质质量管管理一、全全面质质量管管理的的概念念是以保保证和和提高高产品品质量量为中中心，，全体体员工工和各各个部部门同同心协协力，，综合合运用用一套套完整整的科科学管管理理理论体体系、、专业业技术术和科科学方方法，，对影影响产产品质质量的的全过过程和和各种种因素素实行行控制制，力力求经经济地地开发发、研研制和和生产产、销销售用用户满满意的的产品品的系系统管管理活活动。。二、特特点全面的的质量量管理理全过程程的质质量管管理全员参参与的的质量量管理理全社会会的质质量管管理全面的的管理理方法法三、全全面质质量管管理的的内容容从产品品设计计、采采购、、生产产、运运输到到使用用各环环节和和全过过程的的管理理。是是从企企业领领导层层到各各职能能部门门管理理人员员、技技术人人员和和工人人全员员参与与的质质量管管理活活动四、全全面质质量管管理的的方法法一般采采用PDCA循循环控控制方方法(一)PDCA循循环的的含义义也称戴明环环，是由由美国国著名名质量量管理理专家家戴明明首先先提出出的，，它是是全面面质量量管理理所应应遵循循的科科学程程序。。PDCA循循环环分为为四个个阶段段PDCAP(计划):从问题的定义到行动计划D(实施):实施行动计划C(检查):评估结果A(处理):标准化和进一步推广（二））PDCA循环环的阶阶段和和步骤骤PDCA循循环及及其特特点PLANPDCA循环解解决问问题的的八个个步骤骤天津汉汉邦企企业管管理咨咨询有有限公公司步骤1.分分析现现状，，找出出存在在的质质量问问题1.1确确认问问题1.2收收集和和组织织数据据1.3设设定目目标和和测量量方法法步骤2.分分析产产生质质量问问题的的各种种原因因或影影响因因素2.1寻找可可能的的影响响因素素并验验证步骤3.找找出出影响响质量量的主主要因因素3.1比比较并并选择择主要要的、、直接接的影影响因因素步骤4.针针对质质量问问题的的主要要因素素，制制定措措施，，提出出行动动计划划4.1寻寻找可可能的的解决决方法法4.2测测试并并选择择4.3提出出行动动计划划和相相应的的资源源PDCA循环解解决问问题的的八个个步骤骤天津汉汉邦企企业管管理咨咨询有有限公公司91步骤5.实实施行行动计计划5.1按按照既既定的的计划划执行行措施施(协调调和跟跟进)5.2收集集数据据DOPDCA循环解解决问问题的的八个个步骤骤天津汉汉邦企企业管管理咨咨询有有限公公司92步骤6.检检查计计划的的执行行效果果步骤7总结结经验验步骤8提提出尚尚未解解决的的问题题8.1总结这这一PDCA循循环中中尚未未解决决的问问题，，把它它们转到下下一个个PDCA循环环CHECKPDCA:步步步通通PLAN1.分分析析现状状，找找出存存在的的质量量问题题1.1确确认问问题1.2收收集和和组织织数据据1.3设定目目标和和测量量方法法2.分分析析产生生质量量问题题的各各种原原因或或影响响因素素3.找找出出影响响质量量的主主要因因素4.制制定定措施施，提提出行行动计计划4.1寻寻找可可能的的解决决方法法4.2测测试并并选择择4.3提提出行行动计计划和和相应应的资资源8个步步骤DO5.实实施施行动动计划划CHECK6.检检查计计划的的执行行效果果ACT7.总总结结经验验8.提提出出尚未未解决决的问问题，，反映映到下下一个个循环环中去去PDCA步步步通PDCA循环的的特点PDCA循环及及其特点点1、大环套小小环，小小环保大大环，互互相促进进，推动动大循环环APCDPDACPADCPACDPDCA循环的的特点(2)2、PDCA循环是是爬楼梯梯上升式式的循环环，每转转动一周周，质量量就提高一步PDCA循环及及其特点点原有水平平新的水平平PADCPACDPDCA循环的的特点(3)3、PDCA循循环是综综合性循循环4、推动PDCA循循环的关关键是““处理””阶段5.统计计工具的的应用PDCA循环及及其特点点第三节质质量控控制方法法任何企业业在生产产产品、、提供服服务和开开展工作作时，不不可能每每个质量量特征都都丝毫不不差。即使技术术高超的的工人加加工产品品，用相相同的原原材料、、相同的的工艺规规程在同同一台机机器上生生产一批批产品，，也不可可能做到到百分之之百的一一致。因此，在在制造、、服务、、工作过过程中，，质量是波波动的。。这种产品品、服务务、工作作质量特特性的差差别，称称为质量波动动。为了把这这种质量量波动程程度控制制到最小小，使质质量符合合标准，，就是质量控制制一、质量量波动表示方法法：平均均数，中中位数，，标准差差，极差差原因：人人、机器器、材料料、方法法和环境境等波动的状状态：1.系统统性波动动不同规格格的原材材料混在在一起，，机器发发生故障障，工人人不遵守守工艺规规程等原原因对质质量影响响严重，，造成废废品次品品等不正正当的质质量差异异2.偶然然性波动动不易被发发现的技技术上难难以消除除的原因因，导致致的产品品质量差差异二、质量量控制要充分运运用统计计方法7种种1.调查查表法（（又称检检查表，，统计分分析表））利用统计计图表来来收集、、统计数数据，进进行数据据整理，，并对影影响产品品质量的的原因做做粗略的的分析。。这是最基基本的质质量原因因分析方方法，也也是最常常用的注意：统计分析析表必须须针对具具体的产产品，设设计出专专用的调调查表调调查和分分析。一般有缺陷位置置调查表表，不良良品检查查表，成成品质量量调查表表2.分层层法（分分类法））将调查收收集的原原始数据据，根据据不同的的目的和和要求，，按某一一性质进进行分组组，整理理的分析析方法。。可采用的的分层标标志：人员（年年龄、性性别，级级别分层层）；机机器；材材料；方方法；测测量；时时间；环环境等3.排列列图法（（主次因因素排列列图）找出影响响产品质质量的主主要因素素帕累托发发现关键键的少数数和次要要的多数数的规律律朱兰将之之用到质质量管理理理论影响质量量的原因因很多，，但并不不是每一一种都是是主要因因素，绝绝大多数数因素是是可以忽忽略的4.因果果分析图图法（石石川图、、因果图图、特性性要因图图、鱼刺刺图或树树枝图））由质量管管理专家家石川馨最早使用用的。如果通过过直观方方法能够够找出属属于同一一层次的的有关因因素的主主次关系系，可以以用第三三种排列列图法。。但因素之之间还存存在着纵纵向的因因果关系系。因此此需要用用因果分分析图法法5.相关关图法（（散布图图法）将两个变变量间的的相互关关系用直直角坐标标表示出出来，通通过图中中点的分分布状况况观察、、判断两两个变量量间的相相互关系系。强正相关关，强负负相关弱正相关关，弱负负相关不相关，，非线性性相关6.直方方图法研究工序序质量分分布的统统计工具具正常情况况下，直直方图呈呈正态分分布7.控制制图法（（管理图图法）在直角坐坐标系内内画有控控制界限限，描述述生产过过程中产产品质量量波动状状态的图图形。第四节质质量认认证什么是认认证(Certification)？“认证””一词的的英文原原意是一一种出具具证明文文件的行行动。IS