服务人员的五项修炼

服务人员的五项修炼一、如何观察客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你怎么说——说的技巧五、如何运用身体语言——动的技巧南京市先玮餐饮培训工作室看

领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？---------！！！观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！2、观察顾客要求感情投入当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。不停地问自己：

如果我是这个顾客，我会需要什么？3、目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。揣摩顾客心理心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。揣摩顾客心理顾客的五种需求：说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求马斯洛：人的五种需求生理安全归属社会地位（受人尊敬）自我实现听

拉近与顾客的关系一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！为什么要倾听听顾客的声音音根据统计，一一个不满的顾顾客的背后有有这么一组数数据：一个投诉不满满的顾客背后后有２５个不不满的顾客２４人不满但但并不投诉６个有严重问问题但未发出出抱怨声投诉者比不投投诉者更有意意愿继续与公公司保持关系系投诉者的问题题得到解决，，会有６０％％的投诉者愿愿与公司保持持关系，如果果迅速得到解解决，会有９９０％～９５５％的顾客会会与公司保持持关系。所以，肯来投投诉的顾客是是我们的财富富、宝藏、现现金者，我们们要珍惜他们们，而倾听是是缓解冲突的的润滑剂。有两类人很少少去倾听，一一类是很忙的的人，一类是是很聪明的人人。很难说一线员员工人人都很很聪明，但他他们无疑是很很忙的人，因因此，请特别别注意要倾听听顾客的问题题。我们经常被人人埋怨说得太太多，什么时时候我们被人人埋怨过“听听得太多呢””？倾听三步曲第一步准备备客户找你恰谈谈或倾诉或投投宿的时候，，你要做好如如下准备：给自己和客户户都倒一杯水水尽可能找一个个安静的地方方让双方坐下来来，坐姿尽量量保持４５度度记得带笔和记记事本第二步记录录俗语云：好记记性不如烂笔笔头。一线服服务人员每天天要面临许多多客户，每个个客户的要求求都不尽相同同，把客户谈谈话的重点记记录下来是防防止遗忘的最最安全的方法法。记录客户的谈谈话，除了防防止遗忘外，，还有以下好好处：具有核对功能能。核对你听听的与客户所所要求的有无无不同的地方方。日后工作中，，可根据记录录，检查是否否完成了客户户的需求。可避免日后如如“已经交代代了”、“没没听到”之类类的纷争。第三步理解解要检验理解你你所听到的与与客户所要求求的并无不同同，要注意以以下几点：不清楚的地方方，询问清楚楚为止。以具体的、量量化的方式，，向客户确认认谈话的内容容。要让客户把话话说完，再提提意见或疑问问。５Ｗ１Ｈ法５Ｗ指ＷＨＡＡＴ、ＷＨＥＥＮ、ＷＨＥＥＲＥ、ＷＨＨＯ、ＷＨＹＹ１Ｈ指ＨＯＷＷ、聆听的三大原原则和十大技技巧人生下来有““两个耳朵，，一张嘴”，，所以他用于于听和说的比比例是２：１１。一名优秀秀的一线服务务人员，更要要善于聆听。。他要倾听客客户的要求、、需要、渴望望和理想，他他还要倾听客客户的异议、、抱怨和投诉诉，他还要善善于听出客户户没有表达的的意思——没没说出来的需需求、秘密需需求。耐心不要打断客户户的话头。记住，客户喜喜欢谈话，尤尤其喜欢谈他他们自己。他他们谈的越多多，越感到愉愉快，就越会会感到满意。。人人都喜欢欢好听众，所所以，要耐心心地听。学会克制自己己，特别是当当你想发表高高见的时候。。多让客户说说话。关心带着真正的兴兴趣听客户在在说什么，客客户的话是一一张藏宝图，，顺着它可以以找到宝藏。。不要漫不经心心地听（左耳耳进，右耳出出）。要理解解客户说的话话，这是你能能让客户满意意的唯一方式式。让客户在你脑脑子里占据最最重要的位置置。始终与客户保保持目光接触触，观察他的的面部表情，，注意他的声声调变化。一一线服务人员员应当学会用用眼睛去听。。如果你能用笔笔记本记录客客户说的有关关词语，它会会帮助你更认认真地听，并并能记住对方方的话。不要以为客户户说的都是真真的。对他们们说的话打个个问号，有助助你认真地听听。别一开始就假假设明白他的的问题永远不要假设设你知道客户户要说什么，，因为这样的的话，你会以以为你知道客客户的需求，，而不会认真真地去听。在听完之后，，问一句：““您的意思是是————””“我没有理理解错的话，，您需要—————”等等等，以印证你你所听到的。。有一种方法可可以让烦躁的的顾客慢慢平平静下来，那那就是聆听。。当很多服务人人员在听顾客客诉说的时候候，是一边听听，一边紧张张地在想对策策：我要证明明他是错的、、我要为我或或我的公司进进行辩解、我我要澄清问题题的症结所在在。甚至不等等顾客说完就就急急忙忙地地打断顾客的的话。其实，，这只能令顾顾客的怒火越越来越大。微笑

服务务的魅力微笑不花费一一分钱，但却却能给你带来来巨大好处；；微笑会使对方方富有，但不不会使你变穷穷；它只要瞬间，，但它留给人人的记忆却是是永远；没有微笑，你你就不会这样样富有和强大大；有了微笑，你你就会富而不不贫；微笑能给家庭庭带来幸福；；能给生意带来来好运，给你你带来友谊；；它会使疲倦者者感到愉悦；；使失意者感感到欢快；使使悲哀者感到到温暖；它是疾病的最最好药方；微笑买不着、、讨不来、借借不到、偷不不走；微笑是无价之之宝；有人过于劳累累，发不出微微笑；把你的微笑献献给他们，那那正是他们的的需要。谁偷走了你的的微笑情景１令我头痛的是是，不该我负负的责任却算算到我的帐上上，好象是我我的过错似的的。要是我说说这不关我的的事，谁都不不信，他们都都疯了。但是是这的确不关关我的事。工作中的烦恼恼偷走了你的的微笑。情景２我工作的时候候，那些对我我的工作不懂懂的人对我瞎瞎指挥，这些些人中既有我我的客户也有有我的上司，，真烦人，我我又不能争辩辩。有时，他他们甚至都不不知道自己在在要求什么。。人际关系偷走走了你的微笑笑。情景３今天真倒霉，，早上起床的的时候，儿子子不肯去幼儿儿园，上班的的路上又塞车车，紧赶慢赶赶还是迟到了了，偏偏又被被上司撞上，，结果挨了一一顿克，你说说倒不倒霉。。生活的琐事偷偷走了你的微微笑。怎么办？安装过滤器。。安装一个情绪绪过滤器，把把生活中、工工作中不愉快快的事情过滤滤掉安妮是一位优优秀的服务人人员，面对顾顾客时总能真真诚地微笑。。同事问她：：“你一天到到晚地微笑，，难道就没有有不顺心的事事吗？”她说说：“世上谁谁没有烦恼？？关键是不要要烦恼所支配配。到单位上上班，我将烦烦恼留在家里里；回到家里里，我就把烦烦恼留在单位位，这样，我我就总能保持持轻松愉快的的心情。”XCM二。运用幽默默。遇到烦恼的事事情从反面设设想，幽他一一默，往往可可以化解你的的情绪，甚至至使事情出现现转机。而且且幽默感不是是天生就有的的，而是可以以通过练习，，每个人都可可以获得的。。三。直接面对对。这可能意味着着你要做一个个不想做的道道歉，要发动动一场讨论来来修复你宁愿愿忘掉的某个个关系，或者者要压抑一下下自尊心。但但是，可以帮帮助你迅速解解决问题，使使你恢复轻松松。微笑服务的魅魅力一。微笑可以以感染客户客户花钱消费费的时候，可可不想看到你你愁眉苦脸的的样子。当客客户怒气冲天天的来投诉的的时候，你这这样只会火上上加油。相反反，如果你真真诚地对客户户微笑，你就就可能感染他他，使他调整整态度，或者者使他感到愉愉悦。2。微笑激发发热情微笑传递这样样的信息：““见到你我很很高兴，我愿愿意为你服务务。”所以，，微笑可以激激发你的服务务热情，使你你为客户提供供周到的服务务。３．微笑可以以增加创造力力当你微笑着的的时候，你就就处于一种轻轻松愉悦的状状态，有助于于思维活跃，，从而创造性性地解决客户户的问题。相相反，如果你你的神经紧紧紧绷着，只会会越来越紧张张，创造力就就会被扼杀。。练习——像像空姐一一样微笑说“Ｅ——””，让嘴的两两端朝后缩，，微张双唇。。轻轻浅笑，减减弱“Ｅ――――”的程度度，这时可感感觉到颧骨被被拉向斜后上上方。相同的动作反反复几次，直直到感觉自然然为止。微笑的三结合合。与眼睛的的结合当你在微笑的的时候，你的的眼睛也要““微笑，”否否则，给人的的感觉是“皮笑肉步步笑”。眼睛会说话，，也会笑。如如果内心充满满温和、善良良和厚爱时，，那眼睛的笑容一定定非常感人。。眼睛的笑容容有两种：一一是“眼形笑笑，”一是“眼神笑。””练习：取一张厚纸遮遮住眼睛下边边部位，对着着镜子，心里里想着最使你你高兴的情景景。这样，你你的整个面部部就会露出自自然的笑，这这时，你的眼眼睛周围的肌肌肉也在微笑笑的状态，这这是“眼形笑笑”。然后放放松面部肌肉肉，嘴唇也恢恢复原样，可可目光中仍然然含笑脉脉，，这就是“眼眼神笑”的境境界。学会用用眼神与客人人交流，这样样你的微笑才才会更传神、、更亲切。与语言的结合合微笑着说“早早上好”、““您好”、““欢迎光临””等礼貌用语语，不要光笑不说说，或光说不不笑。与身体的结合合微笑要与正确确的身体语言言相结合，才才会相得益彰彰，给客户以以最佳印象的的。说客户更在乎你你怎么说说，而不是你说什什么单调而平淡的的语气是在对对客户说：““我很烦，对对你所所说全有兴趣趣”。缓慢而低沉的的语气传递这这样的信息：：“我的心情情不好，自呆呆会儿”。嗓门高高的强强调语气是在在说：“我对对这件事情很很感兴趣”。。硬的、嗓门很很高的语气是是说：“我很很生气，不想想听任何事情情”。高高的嗓音伴伴随着拖长的的语调表达：：“我部相信信所听到的一一切。”“ＦＡＡＢ””什么是是“ＦＦＡＢＢ”，，ＦＡＡＢ就就是特特点、、优点点、利利益。。Ｆ：ＦＦＥＡＡＴＵＵＲＥＥ（特特点））Ａ：ＡＡＤＶＶＡＮＮＴＡＡＧＥＥ（优优点））Ｂ：ＢＢＥＮＮＥＦＦＩＴＴ（利利益））运用““ＦＡＡＢ””技巧巧引导导顾客客我们在在引导导顾客客的时时候，，先要要说明明“特特点””，再再解释释“优优点””，最最后阐阐“利益益。这这样才才能很很好地地引导导顾客客。如如下：：特ＦＦ连连接词词特特A利利ＢＢ点特特点点优优益益Ｆ：总结特特点一、做做个出出色的的演员员有人形形容服服务的的过程程是一一个演演出的的过程程，在在这个个过程程中，，服务务人员员、顾顾客都都参与与其中中。演演出效效果的的好坏坏与所所有的的人都都有关关系。。但担担任主主要角角色的的是一一线服服务人人员。。所所以以，一一线服服务人人员要要做一一个出出色的的演员员，要要能比比竞争争对手手更能能取悦悦顾客客的心心。二、要要考虑虑顾客客的记记忆储储存根据统统计学学研究究，顾顾客最最多只只能同同时吸吸收六六个概概念。。所以以，你你在说说明特特点的的时候候，要要注意意控制制特点点的数数量，，不能能太多多。否否则，，说了了等于于没说说，甚甚至会会引起起顾客客的反反感。。沟通形形式顾顾客吸吸收的的程度度从电电话中中交谈谈20%当当面推推销50%顾客客参与与谈论论70%顾顾客参参与谈谈论三、太太激进进的危危机太过热热心可可能令令顾客客反感感。例例如多多嘴、、激动动、爱爱出风风头等等等。。四、在在说明明时出出现意意外如果出出现意意外，，要马马上修修正我我们的的错误误并道道歉。。如果果是客客户的的错误误，要要示出出“不不在乎乎”的的微笑笑，并并尽可可能挽挽回顾顾客的的面子子。A优优点点：解解释特特点优点是是用来来进一一步解解释特特点的的，用用来强强调特特点的的。B利益：：顾客客要的的是利利益，，而不不是什什么特特点和和优点点传达利利益信信息时时要注注意的的事项项一、记记得提提到所所有的的利益益利益永永远是是顾客客最关关心的的事，，所以以要提提到所所有对对顾客客有用用的利利益，，而并并非只只陈述述我们们认为为是最最好的的利益益。二、客客户已已知的的利益益也应应该说说出来来这样有有两个个好处处，一一是强强化客客户的的印象象，二二是避避免可可能的的怀疑疑。因因为你你不说说出来来，客客户就就可能能认为为你已已经取取消了了这项项优惠惠，就就会不不满，，而大大多数数时候候客户户是把把不满满埋在在心里里不说说出来来的。。三、用用客户户听得得懂的的语言言说必须肯定客客户能听明明白我们的的语言，不不要用你自自己明白的的行话、术术语。四、有建设设性、有把把握首先，你要要相信自己己所说的，，别人才能能相信。所所以，对说说出来的利利益要有把把握。如：应该这这样说：““根据我们们的测试，，这种冰箱箱比普通型型冰箱能省省50%的的电。”而不是说：：“这种冰冰箱可能（（大概）比比普通冰箱箱省50%的电。””不要用“可可能”、““大概”、、“应该””等含糊、、不确定、、没把握的的语言。五、创造一一个和谐轻轻松的气氛氛一个和谐轻轻松的环境境，更能令令你成功地地引导顾客客。练习你的声音是是否听起来来清晰、稳稳重而又充充满自信？？2、你的声声音是否充充满活力与与热情？3、你说话话时是否使使语调保持持适度变化化？4、你的声声音是否坦坦率而明确确？5、你能避避免说话时时屈尊俯就就、低三下下四吗？6、你发出出的声音能能让人听起起来不感到到单调乏味味吗？7、你能让让他人从你你说话的方方式中感受受到一种轻轻松自在和和愉快吗？？8、当你情情不自禁地地讲话时，，能否压低低自己的嗓嗓门？9、你说话话时能否避避免使用““哼”、““啊”等词词？10、你是是否十分注注重正确地地说出第一一词语或姓姓名？客户更在乎乎你怎么说说情景一不要说：““对不起，，我们卖给给你一台有有毛病的机机器。”因为顾客会会认为：““有毛病的的机器也卖卖给我？””应该说：““我理解这这台机器给给你带来了了不便。现现在看看我我们能为你你做些什么么？”情景二不要说：““真不好意意思，那台台柜员机经经常吃卡。。”因为顾客会会认为：““经常出问问题，为什什么不把它它修好呢？？”应该说：““对不起，，你的卡被被吃掉了，，给你带来来不便，我我们会记录录下你的资资料，尽快快把卡拿出出来。”情景三不要说：““我明白你你的意思，，工程部的的那班家伙伙经常乱来来，真对不不起。”因为顾客会会认为：““我不管谁谁乱来，我我要解决问问题。”应该说：““我明白你你的意思，，我会跟工工程部协商商一下，一一小时后你你一个答复复。”说“我会……….”以以表达服务务意愿当你使用““我会………”这一技技巧时，你你和你的客客户都会受受益。许多客户听听到“我尽尽可能………”后，会会感到很生生气，因为为他不知道道“尽可能能”有多大大的可能。。但当他们们听到“我我会……””后，就会会平静下来来，因为你你表达了你你的服务意意愿，以及及你将要采采取的行动动计划，客客户就会满满意。通过使用““我会………”这一技技巧，你自自己也能从从中受益。。当你说““我会………”，而且且列出了你你要采取的的步骤时，，你就给了了自己一个个好的开端端，你的脑脑子里会明明确自己所所必须采取取的行动。。说“我理解解……”以以体谅对方方情绪客户需要服服务人员理理解并体谅谅他们的情情况和心情情，而不要要进行评价价或判断。。如何使“上上帝”发疯疯没有什么比比这更能令令客户发疯疯的了：当当客户想向向服务提供供者倾诉或或投诉时，，这些人把把他们当做做外星人，，对寻找办办法解决他他们的境况况不感兴趣趣。经典的让客客人发疯表表达方式有有：我不知道你你为什么如如此不满。。我早就提醒醒过你了。。伙计，你一一定是疯了了。你干吗发这这么大的脾脾气？我不知道。。这不是我的的责任。不是我的错错。范例3F法：客户的感受受、别人的的感受、发发觉（Fell,Felt,Found）.3F是一种种表示体谅谅理解答复复的主体结结构，你可可以在它的的面附上其其他的答复复。这种技技巧承认客客户的感受受，并且提提供一种客客户能听得得进去的说说明：“我理解你你怎么会有有这样的感感受（Fell）,其他人也曾曾经有过这这样的感受受（Felt）,不过经过说说明后，他他们发觉（（Found）,这这种规定是是为了保护护他们的安安全。”说“你能………吗？””以缓解紧紧张程度说“你能………吗？””这有助于于：1、消除人人们通常听听到“你必必须……””时的不愉愉快。这三三个字会令令大多数人人恼火。用用“你能………吗？””是一条快快捷地得到到你想要的的东西的途途径。2、避免责责备对方““你本来应应该……””所带来的的不利影响响。当客户户听到“你你本来应该该……”时时，几乎会会不由自主主地产生防防范心理。。“你犯了了个错误””这句话也也同样。3、保证对对方清楚地地知道你需需要什么。。“要是星星期五能完完成报告的的话就好了了”。远远远不如这句句话明确：：“请星期期五完成报报告。”什么时候使使用“你能能……吗？？”当你急于通通知对方的的时候。当你原来的的要求没有有得到满足足的时候。。比如，你你希望上周周得到答复复，但没有有得到，为为了减少这这类问题，，你可以说说：“你能能在周末以以前给我答答复吗？””说“你可以以……”来来代替说““不”当你婉转地地说“不””时，会得得到别人的的谅解。设设想一下，，如果别人人对你说了了下面的话话，你会有有何感受：：“今天不不行，你必必须等到明明天才有材材料。”更更婉转一点点的说法是是这样：““你可以明明天拿到材材料。”我我们更乐于于听到我们们可以做什什么。使用这一技技巧可以节节省时间，，否则，你你还昨回答答大多数人人紧接着就就会问的问问题：“你你说今天不不行，好，，什么时候候行？”使用“你可可以……””会令胸的的工作更容容易。许多多人的发现现是“不””十分困难难，愿意找找到一种方方法帮助自自己表达同同样的意思思。该方法法就起到了了这一作用用。什么时候使使用“你可可以……””你会发现，，在你的工工作和生活活中有许多多时候都能能运用这一一技巧。明明确地说，，你可以在在下列情况况下说“你你可以………”。你不能完全全满足客户户的要求，，但你的确确还有别的的办法。尽管你可能能立刻帮不不上忙，但但是却想表表达你的真真诚，乐于于为对方提提供服务。。你的客户可可能对自己己要什么并并不明确，，给他提个个建议通常常能激发他他的思路。。“不，那那个水平太太差”或者者“不，那那个太贵了了”。说明原因以以节省时间间人们天生就就爱刨根部部底。想一一想，正在在长大的孩孩子就总喜喜欢问“为为什么”？？当有人提提供信息时时，其他人人脑子里最最关心的、、也是最想想知道的就就是“为什什么”？基基于这一实实际情况，，请先讲明明原因。先讲明原因因会更快吸吸引人们的的注意。比比如，“要要想省钱………”或者者“下面是是问题的答答案”。什么时候使使用“先讲讲明原因””这一技巧巧1当你传达达技术信息息，而其他他人可能不不懂时。2当你认为为别人可能能不会相助助时。3当别人可可能不了解解你或不相相信你时。。他人的原因因1如果你先先讲明了你你的办法会会给客户带带来多大好好处，你就就会赢得更更深入的合合作。请看看下面的例例子：2“为了节节约你的时时间……””3“为了让让我更快满满足你的要要求……””“为了便于于我接近你你的要求………”服务人员常常用的“说说法”1迎客时说说“欢迎””、“欢迎迎您光临””、“您好好”等。2感谢时说说“谢谢””、“谢谢谢您”、““多谢您的的帮助”等等。3听取客户户意见时说说“听明白白了”、““清楚了，，请您放心心”等。4不能立即即接待客户户时说“请请您稍等””、“麻烦烦您等一下下”、“我我马上就来来”等。5对在等待待的客户说说“让您久久等了”、、“对不起起，让您等等候多时了了”等。6打扰或给给客户带来来麻烦时说说“对不起起”、“实实在对不起起，给您添添麻烦了””等。7表示歉意意时说“很很抱歉”、、“实在很很抱歉”等等。8当客户向向你致谢时时说“请别别客气”、、“不用客客气”、““很高兴为为您服务””9当客户向向你道歉时时说“没有有什么”、、“不用客客气”、很很高兴为您您服务”等等。10、当你你听不清客客户问话时时说“很对对不起，我我没听清，，请重复一一遍好吗””等。11、送客客时说“再再见，一路路平安”、、“再见，，欢迎下次次再来”等等。12、当要要打断客户户的谈话时时说“对不不起，我可可以占用一一下你的时时间吗？””等。服务人员的的“七不问问”1.不问年年龄不要当面问问客人的年年龄，尤其其是女性。。也不要绕绕着弯想从从别处打听听他的年龄龄。2.不问婚婚姻婚姻纯属个个人隐私，，向别人打打听这方面面的信息是是不礼貌的的。若是向向异性打听听，更不恰恰当。3.不问收收入收入在某种种程度上与与个人能力力和地位有有关，是一一个人的脸脸面。与收收入有关的的住宅、财财产等也不不宜谈论。。4.不问地地址除非你想上上他家做客客（那也得得看别人是是否邀请你你），一般般不要问客客人的住址址。5.不问经经历个人经历是是一个人的的底牌，甚甚至会有隐隐私。所以以不要问客客人的经历历。6.不问信信仰宗教信仰和和政治见解解是非常严严肃的事，，不能信口口开河。7.不问身身体对有体重问问题的人，，不要问他他的体重，，不能随便便说他比别别人胖。不不能问别人人是否整过过整容手术术，是否戴戴假发或假假牙。动运运用身身体语言的的技巧我们如何从从他人那里里获取信息息语言7%语气38%身体语言55%此时无声用用有声身体语言是是一种无声声的语言，，从77的的图中，我我们看到：：55%的的信息是通通过身体身身体语言传传递的，而而语言只占占7%。因因此，它是是一种更有有效的语言言。请看下下面几个片片段：在明清小说说＜＜老残残游记＞＞＞里，有一一段描述说说书艺人白白妞出场时时的眼神，，是这样写写的：她将鼓棰子子轻轻地点点了两下，，方抬起头头来，向台台下一盼。。那双眼睛睛如秋水、、如寒星、、如宝珠、、如白水银银里头养着着两丸黑水水银，左右右一顾，一一看，连那那坐在远远远墙角里的的人都觉得得她看见自自己了。那那坐得近的的，更不必必说。就这这一眼，满满园子里便便鸦雀无声声，比皇帝帝出来还静静悄悄得多多呢，边根根针掉在地地下都听得得见响。””这一眼，，就是即即将演唱唱的信号号，就是是无声的的问候和和命令，，比高叫叫一声““请大家家安静””更起作作用。诗人徐志志摩曾专专门写诗诗赞美日日本女子子温柔典典雅的神神态：“那一低低头的温温柔，像一朵水水莲花不不胜凉风风的娇羞羞。”仅仅是一一低头，，一个温温柔、典典雅、谦谦和的日日本女子子便表露露无疑。。面部表情情身体语言言包括哪哪些部分分呢？可可以说是是从头到到脚―――身体的的全部。。为了叙叙述的方方便，我我们把它它分为：：头面部部、手势势、身体体的姿态态与动作作三大部部分。面部表情情又包括括：头部部动作、、面部表表情、眼眼神、嘴嘴唇的动动作这四四部分。。头部动作作身体挺直直、头部部端正，，表现的的是自信信、严肃肃、正派派、有精精神的风风度。头部向上上，表示示希望、、谦逊、、内疚或或沉思。。头部向前前，表示示倾听、、期望或或同情、、关心。。头部向后后，表示示惊奇、、恐惧、、退让或或迟疑。。点头，表表示答应应、同意意、理解解和赞许许。头一摆，，显然是是表示快快走之意意。面部表情情传递的的含义脸上泛红红晕，一一般是羞羞涩或激激动的表表示。脸色发青青发白是是生气、、愤怒或或受了惊惊吓异常常紧张的的表示。。皱眉表示示不同意意、烦恼恼，甚至至是盛怒怒。扬眉表示示兴奋、、庄重等等多种情情感。眉毛闪动动表示欢欢迎或加加强语气气。眉毛扬起起后短暂暂停留再再降下，，表示惊惊讶或悲悲伤。人的容貌貌是天生生的，但但表情不不是天生生的林肯的一一位朋友友曾向他他推荐某某个人为为内阁成成员，林林肯却没没有用他他。他的的朋友很很不理解解：因为为那个人人的资力力、经验验、水平平都很胜胜任。于于是朋友友去问林林肯为什什么。林林肯说：：“我不不喜欢他他那副长长相。””哦？可可是，这这不太苛苛刻了吗吗？他不不能为自自己天生生的面孔孔负责呀呀！”林林肯说：：“不，，一个人人过了40岁就就该对自自己的脸脸孔负责责。”林肯的话话说明了了一个真真理：人人的面部部表情同同其他体体态语言言一样，，是可以以熏陶和和改变的的，是由由人的内内在变化化、文化化修养、、气质特特征所决决定的。。眼神传递递出的含含义一般来说说，眼睛正视视表示庄庄重仰视表示示思索斜视表示示轻蔑俯视表示示羞涩一般来说说，眼睛正视视表示庄庄重仰视表示示思索斜视表示示轻蔑俯视表示示羞涩嘴不出声声也会““说话””在面部表表情中，，不可忽忽视嘴部部的作用用。嘴唇闭拢拢，表示示和谐宁宁静、端端庄自然然。嘴唇半开开，表示示疑问、、奇怪、、有点惊惊讶，如如果全开开就表示示惊骇。。嘴角向上上，表示示善意、、礼貌、、喜悦。。嘴角向下下，表示示痛苦悲悲伤、无无可奈何何。嘴唇撅着着，表示示生气、、不满意意。嘴唇紧绷绷，表示示愤怒、、对抗或或决心已已定手势手的姿势势一般有有如下表表现：手心向上上：坦诚诚直率、、善意礼礼貌、积积极肯定定手心向下下：否定定、抑制制、贬低低、反对对、轻视视抬手：请请对方注注意，自自己要讲讲话了招手：打打招呼、、欢迎你你、或请请过来推手：对对抗、矛矛盾、抗抗拒或观观点树立立单手挥动动：告别别、再会会伸手：想想要什么么东西藏手：不不想交出出某种东东西拍手：表表示欢迎迎摆手：不不同意、、不欢迎迎、或快快走两手叠加加：互相相配合、、互相依依整依赖赖、团结结一致两手分开开：分离离、失散散、消极极紧握拳头头：挑战战、表示示决定、、提出警警告竖起拇指指：称赞赞、夸耀耀伸出小指指：轻视视、挖苦苦伸出食指指：指明明方向、、训示或或命令多指并用用：列举举事物种种类、说说明先后后次序双手挥动动：表示示呼吁、、召唤、、感情激激昂、声声势宏大大人不但在在说话的的时候用用手的动动作来加加强语气气，辅助助表达。。而且在在危急或或特定之之时会用用手势代代替说话话。手势势还是一一咱国际际性的语语言，许许多原始始部落之之间交涉涉什么事事情，大大都利用用复杂的的手势进进行，以以此克服服语言不不通的障障碍。现现代游客客到了国国外，也也大都用用手势问问题或致致意。身体的姿姿态和动动作身体的姿姿态和动动作所表表达的意意思同样样是多种种多样，，丰富而而又复杂杂的。比比如“双双臂交叉叉抱在胸胸前”这这个姿态态吧。一般来说，这这种姿态是企企图防御对方方精神上的威威胁而下意识识形成的防范范动作。如果双臂紧紧紧交叉，双手手紧握，这就就暗示出更强强烈的防御信信息和敌对态态度，并会伴伴随着咬紧牙牙关，涨红脖脖子的面部表表情。如果双臂交叉叉中，用一只只手握住另一一只胳膊，这这个信号显示示了紧张期待待的心情，也也是一种试图图控制紧张情情绪的方式。。如等待登机机、等候拔牙牙、见到陌生生人有点紧张张或回答问题题有些畏怯的的时候。如果双臂交叉叉中，两个拇拇指往上翘，，这是表示泰泰然自若，或或超然度外，，或冷静旁观观，或优越至至上的信息，，其中又包含含着一定的防防御态度。如果一只胳膊膊横挎胸前，，并用这只手手握住另一只只胳膊，这是是一个人处于于陌生的交际际场合，缺乏乏自信，有点点紧张不安时时采取的姿态态。如果双手相握握，还有伪装装性的手臂局局部交叉，这这类姿势也带带有防御性，，但更隐蔽和和微妙。眉毛向上扬、、头一摆：表表示难以置信信，有些惊疑疑。用手揉揉鼻子子：表示困惑惑不解，事情情难办。双手置于双腿腿上，掌心向向上，手指交交叉：表明希希望别人理解解，给予支持持。用手拍拍前额额：以示健忘忘。如果用力力一拍，则是是自我谴责，，后悔不已的的意思。11、耸耸肩肩膀，双手一一摊：表示无无所谓，或无无可奈何，没没办法的意思思。怎样成为一名名文质彬彬的的一线服务人人员呢首先，要知道道运用身体语语言的“三忌忌”忌杂乱。凡是是没用的，不不能表情达意意的动作，如如用手摸鼻子子、随便搓手手、摸桌边等等都是多余而而杂乱的身体体动作。忌泛滥。空泛泛的、重复的的、缺少信息息价值的身体体动作，像两两手在空中不不停地比划、、双腿机械地地抖动等等，，不但没用，，而且极为有有害。忌卑俗。卑俗俗的身体姿势势，就像街边边的乞丐在乞乞讨着什么，，视觉效果很很差，非常损损害自我形象象。其次，要坚持持改善身体姿姿态的“三部部曲”第一步，要注注意观察良好好得体的姿势势适当模仿，，掌握一定规规律。如头部部的正确姿势势、面部表情情、手势的正正确运用、四四肢的动作等等。第二步，符符合标准姿姿势。身体体语言中有有很多是约约定俗成的的，所以，，一定要符符合标准。。虽然一脸脸“坏笑””成了崔永永元的招牌牌，但如果果出现在一一个服务人人员的脸上上是很不适适合的。第三步，注注意整体效效应，也就就是要注意意适人、适适时、适地地的“三适适”原则。。即要在适适合的时间间、适合的的场合、适适合的对象象运用适合合的身体语语言。总之之，要像掌掌握说话技技巧一样从从具体的场场合、对象象和表达内内容出发，，具体而灵灵活地运用用。你就能能成为一个个“文质彬彬彬”的专专业服务人人员。成功、在于每一次次都能把握稍纵即逝的的机会！感谢XCM9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:55:1020:55:1020:551/5/20238:55:10PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:55:1020:55Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:55:1020:55:1020:55Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:55:1020:55:10January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20