某地产销售培训电话营销技巧

电话营销技巧置业顾问专业培训系列课程本课程特点：需要的态度：

高度的参与性积极参与

全程互动全情投入

深入浅出团队荣誉感

让我们共同来分享……

分组、取名、释义课程目的对实际工作中的电话营销进行分类熟悉和掌握各种电话营销的基本技巧珍惜电话资源课程内容电话营销的分类电话营销前的准备接听电话的营销技巧电话跟踪的营销技巧电话营销的异议处理电话一响，黄金万两第一章电话营销的分类电话接听电话跟踪电话邀约电话复访实际工作中在哪些时候会涉及到电话营销？专业知识的准备形象状态的准备营销工具的准备第二章电话营销前的准备地产专业基本知识；电话礼仪常识：如声音：热情、语速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语；所售楼盘的两百问；市场状况和竞争楼盘分析；楼书等销售资料的掌握；宣传媒体上卖点的了解和掌握；专业知识的准备

形象状态的准备工作状态保持热情友善、充满激情；坐姿挺直避免声音受压抑；口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等；声音保持平和、自然、亲切的语调尽力保持电话铃响三声之内拿起话筒。接听电话时礼貌地报出“您好，某某楼盘，有什麽可以帮到您？”营销工具的准备纸和笔文件夹（内有价格表，付款方式,按揭银行等相关文件）；计算器；楼书或宣传资料；置业计划；讨论一：：电话接听听的目的的有哪些些？要求：每组派新新人发言言时间：2分钟评分标准准：1——差差；2———中；；3———好第三章接接听电电话的营营销技巧巧接听电话话目的：：了解客户户需求，，有针对对性呈现现产品引起客户户兴趣，，吸引客客户上门门留下客户户有效资资讯预约上门门时间答答问听接听电话话的四个个环节：：

听、、答、问问、答倾听的重重要性每个人每每天都在在听，但但听不等等于倾听听，倾听听是一种种积极的，，开放的的，理解解的，有有效的听听；良好的倾倾听技能能是成功功地进行行电话沟沟通及销销售的关关键。拒绝倾听听就是拒拒绝成功功的机会会。“听”的的技巧：：讨论二：：什么是有有效的倾倾听？要求：每组派新新人发言言时间：2分钟评分标准准：1——差差；2———中；；3———好优秀的倾倾听者应应具备的的素质：：充满耐性性，边听听边耐心心等待，，让对方方一吐为为快会获获得很大大的信息息量；不要匆忙忙下结论论；不要带个个人偏见见，客观观看待问问题；不要争辩辩；全神贯注注，专心心听对方方讲话，，排除外外界或个个人干扰扰，不分分心；边听边做做记录；；留心听话话外音；；听其言，，会其意意。倾听反馈馈，可运运用诸如如‘是的的’，‘‘我明白白’，‘‘没错’’等插入入语或提提问，复复述反馈馈。测验———评估你你的倾听听技能：：习惯打断断别人谈谈话？替别人接接话头，，即使别别人并无无此意？？趁他人喘喘气时，，立刻插插入谈话话中？试着记下下说话者者所说的的一切?不等说话话者作出出结论，，就突然然改变话话题？跟踪客户户时，全全部都是是自己在在讲？因噪音，，屋外的的活动，，室内的的装饰等等，让人人无法专专心听对对方讲话话？因为听到到一些争争议性或或伤人的的话题，，而影影响自己己倾听的的态度？？只注意细细节，完完全不在在意说话话者想要要传达的的信息？？忽略了说说话者的的肢体语语言及语语调？不屑听一一些复杂杂或无聊聊（但可可能很重重要）的的资讯？？听别人说说话时，，习惯玩玩弄手边边的物品品（如：：笔，纸纸，杯子子等）？？别人说话话时，自自己则不不断看手手表？听不懂就就保持沉沉默，也也不想搞搞清楚？？与人谈话话时，你你是否———“答”的的技巧：：不要去推推测来电电者的身身份，并并用不同同的态度度去对待待他们面带微笑笑，给对对方留下下良好印印象制造悬念念，制造造紧迫感感避免不耐耐烦的语语气避免急燥燥：急于于要客户户的电话话，急于于催客户户来看房房避免使用用含糊的的词语““大概、、好象““等“问”的的技巧多用一些些开放性性问题在适当时时机学会会反问有针对性性地了解解客户目目前状况况及需求求主动发问问，引导导客户的的思路只有多问问你才能能“挖””出客户户的真实实需要常见的提提问方式式有以下下几种：：开放式提提问：——不能能只用““是”或或“不是是”来回回答，它它没有预预设答案案，需要要用某一一观点或或情感来来表达。。显示出你你对客户户所陈述述的观点点感兴趣趣；证实你重重视客户户的见解解和感受受；激发客户户对具体体问题的的思考；；可更好地地理解客客户的需需求；鼓励对话话，而不不是“一一言堂””。如：“您您认为购购房最主主要考虑虑的因素素有哪些些？”在适当时时机学会会反问反思式提提问：——是以以提问的的方式重重申客户户的陈述述，这要要求我们们不仅具具备良好好的聆听听技能，，而且要要善于抓抓住客户户陈述中中最关键键的感受受或观点点。它的的好处是是你既没有有接受也也没有否否定客户户所说的的话，从从而避免免了争论论；它证实你你明白了了客户所所做的陈陈述；如如果你反反馈得不不正确，，对方有有机会更更正你；；客户受到到鼓励，，可以阐阐述或扩扩展他的的观点；；让对方更更能够识识别出自自己所犯犯的逻辑辑错误；；为双方创创造了有有利于达达成共识识的对话话。指引性提提问：——在对对方即将将结束话话题，采采用这些些问题往往往可以以延续交交流，获获取你特特别感兴兴趣的见见解或信信息：指指引性问问题具备备以下优优点提供你认认为最重重要的相相关信息息；激励对方方开拓思思路，辩辩护陈词词，提出出建议；；为对方提提供某一一问题的的具体事事实。有针对性性地了解解客户目目前状况况及需求求探寻客户户的需求求，内容容包括：：对客户需需求的理理解完整的了了解---你你应清楚楚客户的的需求有有哪些？？其中哪哪个是最最重要的的？清楚的了了解---你你要清楚楚客户为为什么会会有此种种需求？？他想解解决什么么问题？？他的驱驱动力在在哪？全部的了了解---如如果客户户没有表表达需求求，你应应详细介介绍，当当你把信信息传递递给客户户时，可可能就是是其潜在在需求潜在的和和明确的的需求引导客户户的需求求确认客户户是否认认同？例例如：：您是这这个意思思吗？我我说得对对吗探寻客客户需需求的的关键键是提出出高质质量的的问题题“答””的技技巧根据客客户需需求，，有针针对性性地呈呈现卖卖点用技巧巧吸引引客户户马上上上门门。如如，现现场气气氛、、房号号紧张张等巧妙留留下客客户资资讯学会主主动预预约上上门看看房时时间用形象象的方方法介介绍自自己，，让客客户记记住，，最好好让对对方记记下自自己的的联系系方式式如果客客户提提出的的问题题不是是你能能力范范围内内的，，可以以此问问题作作为下下次沟沟通的的理由由在挂电电话前前提醒醒客户户：““如果果您还还有什什么不不清楚楚的可可以随随时给给我电电话””情景模模拟一一马先生生来电电咨询询楼盘盘情况况，并并表示示有时时间会会来看看看………要求：：1、要要体现现上述述“听听、答答、问问、答答”四四个环环节2、三三组分分别扮扮客户户、置置业顾顾问、、评委委，抽抽签决决定时间：：3分钟钟评分标标准：：1———差；；2———中中；3———好讨论三三：电话跟跟踪（（复访访）前前要做做哪些些准备备？要求：：每组派派新人人发言言时间：：2分钟钟评分标标准：：1———差；；2———中中；3———好第四章章电电话跟跟踪（（复访访）的的营销销技巧巧明确目目的———了了解客客户需需求？？约访访？复复访？？回顾客客户———查查看客客户记记录，，清晰晰回顾顾客户户印象象分析客客户———客客户当当前消消费心心理及及行为为特征征的分分析设计问问题（（话术术）：：为了达达到目目标，，需要要得到到哪些些信息息，提提出哪哪些问问题（（抛砖砖引玉玉），，要事事先明明确，，建议议把需需要问问的问问题先先写在在纸上上，打打电话话的过过程就就是不不断制制造问问题与与解决决问题题的过过程；；设想客客户可可能会会提到到的问问题并并做好好解决决方案案；设想打打电话话过程程中可可能出出现的的事情情并做做好准准备；；其它必必要的的准备备：如如纸和和笔等等工具具的准准备。。电话跟跟踪（（复访访）前前的准准备二．电电话跟跟踪（（复访访）的的技巧巧1.注注意礼礼仪自报家家门、、征询询意愿愿、明明确时时间2.注注意声声音电话中中交谈谈时，，声音音的质质量在在第一一印象象中占占70%，，话语语只占占30%。。声音音质量量包含含如下下几点点：说说话的的语气气、速速度；；音量量的大大小；；表达达的方方式。。热情程程度----人人的表表情是是可以以感知知的，，声音音是可可以感感染人人的，，要让让客户户感觉觉到你你在电电话中中是微微笑着着的语速----根根据音量----注意根据客户所处的环境来调节（如他正在开会，你的声音就要小）发音----注意清晰3.注意措措辞回答问题要要有逻辑性性简明扼要要自信建立融洽度度，根据客客户的性格格特点来设设定不同的的方式要有吸引力力，感染力力注意结尾留有余地、、时间控制制、善始善善终、先打打后挂1电话跟跟踪约客户户上门看房房分清客户类类型选择合适的的时间主动提醒客客户（根据据上次留电电话时预约约的时间及及当时谈话话的内容））再一次引起起客户对楼楼盘的关注注及兴趣要有自信，，不要害怕怕拒绝不要总是进进行电话跟跟踪，尝试试用短信、、传真、邮邮件等方式式制造下一次次通话及见见面的机会会两种常见情情况下的电电话跟踪2客户上上门看过房房进行电话话跟踪分清客户类类型选择合适的的时间根据上次留留下的话题题与客户交交谈慎用一拿起起电话就询询问“您看看得怎么样样了？”帮助有异议议的客户作作进一步分分析，帮助助客户作出出决定学会邀请客客户再次来来现场制造下一次次通话及见见面的机会会情景模拟二二马先生看过过房对5楼楼A单位和和8楼B单单位感兴趣趣，但表示示还要和家家人商量………要求：三组分别扮扮演客户、、销售人员员、评委，，抽签决定定时间：3分钟评分标准：：1——差；；2——中中；3———好情景模拟三三马先生已确确定8楼B单位比较较合适，但但感觉价格格较贵，（（楼盘经理理有2个点点折扣）………要求：三组分别扮扮演客户、、销售人员员、评委时间：3分钟评分标准：：1——差；；2——中中；3———好第四章电电话营销的的异议处理理异议处理的的目的：——异议是是客户因为为不了解或或有顾虑而而对楼盘提提出意见或或反对，但但这并不代代表客户将将不会购买买该物业。。异议处理理的目的是是将异议变变成机会，，最终达成成交易。讨论四：在电话中如如何处理异异议？要求：每组派新人人发言时间：2分钟评分标准：：1——差；；2——中中；3———好二．异议处处理的技巧巧（LSCPA）：L----Listen细细心聆听S----Share分享享感受C----Clarify澄澄清异议议P----Present提提出方案案A----AskforAction要要求行动可能出现的的情形建议处理方方法说有时间来来看，但就就是不来1、听电话话时你是否否做到位？？客户是否否真的了解解楼盘情况况？你是否否与客户约约定了一个个具体时间间？2、客户真真的很忙，，忘记了，，需要你提提醒，甚至至可以带一一些楼书上上门推荐。。3、制造紧紧迫感，吸吸引客户电话总关机机或无人听听1、可在接接待客户时时多留几个个电话号码码。2、给客户户发短消息息或传真及及E-mail不耐烦听电电话1、是否打打电话的时时间不对，，客户正在在忙或有不不顺心的情情况。2、如果每每次都这样样，就需要要检讨自己己：是否了了解客户的的真实需求求？是否否一味推荐荐自己的想想法？没有有话题，没没有新意？？接了电话便便很快收线线1表达时时用简捷、、清晰的语语言说明你你的想法和售卖现场场态度不一一样1、客户有有可能是听听了其他人人的意见，，思想产生生动摇。可可以帮其分分析，坚定定信心。2、问对方方是对服务务不满意，，还是对产产品不满意意？可能出现的的情形建议处理方方法直接拒绝接待过程中中要注意了了解需求，，留下话题题，避免干干巴巴的推推销。还没考虑清清楚协助客户找找出异议，，帮助解决决顾虑。出差了、在在开会或睡睡觉1、跟踪电电话时要注注意选择合合适的时间间。时间的的选择因人人而异，在在接待时尽尽可能多地地了解客户户的作息时时间。尽量量避免一上上班就电话话跟踪客户户。如果遇遇到这种情情况，要向向客户说：：“不好意意思打扰了了您。”有有可能的话话约一个下下次打电话话的时间。。2、改变方方法，不轻轻言放弃，，回忆接待待时有什么么问题，帮帮其解决问问题。推说工作忙忙，没时间间，不肯给给一个明确确的答复要分析客户户的真实想想法，是在在推托，还还是想看看看竞争楼盘盘。可以帮帮他侧面分分析一下市市场情况。。如果不听听，可征求求其意见，，上门服务务，进一步步了解他的的想法。还要同家人人商量家人是否来来过现场，，邀请家人人一起来现现场看看。。三．关于拒拒绝客户在电话话里要拒绝绝你实在是是太容易了了！拒绝，，对做销售售的人来说说，犹如家家常便饭，，你再好的的说词都会会被轻易拒拒绝。没有人一开开始就会被被别人接受受，重要的的是坚持。。当你慢慢慢地拥有了了一个客户户圈的时候候，通过客客户的互相相介绍，你你成功的几几率将大大大提高。没有人不害害怕拒绝，，但我们的的信心是如如此之强烈烈，使我们们能够将拒拒绝变成耳耳边风，同同时永远不不以拒绝为为最终的答答案。课程回顾电话营销前前的准备电话接听的的目的接听电话的的四个环节节倾听的重要要性怎样向客户户提问电话跟踪（（复访）前前的准备电话跟踪及及复访客户户的技巧两种常见情情况下的电电话跟踪电话异议处处理的技巧巧常见的异议议及处理方方法多个练习和和情景模拟拟THANKS让我们一起起为工作注入入生命的意意义！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。22:35:5922:35:5922:351/5/202310:35:59PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2322:35:5922:35Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。22:35:5922:35:5922:35Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2322:35:5922:35:59January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月202310:35:59下午午22:35:591月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2310:35下午1月-2322:35January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/522:35:5922:35:5905January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。10:35:59下下午午10:35下下午午22:35:591月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。22:35:5922:35:5922:351/5/202310:35:59PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2322:35:5922:35Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。22:35:5922:35:5922:35Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2322:35:5922:35:59January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月202310:35:59下下午午22:35:591月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月2310:35下下午1月-2322:35January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/522:35:5922:35:5905January202317、空空山