服务意识与技巧

服务意识与技巧培训目的旨在服务意识的提高，服务技能的提高。首先要有客户服务的观念：

意识->态度->技巧

2何为服务意识呢？

服务意识即是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度。优秀的客户服务意识既是我们取得成功的保障，也是快乐工作的源泉。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

为什么要树立良好的服务意识？我们所做的一切都是为了客户客户创造了市场客户创造了质量客户创造了机遇客户创造了利润客户是我们的衣食父母良好的服务创造了客户主动的，积极的“服务意识”创造了良好的服务3良好的服务意识会给你带来什么？

客户

服务质量的提高

服务技巧的提高

服务周期的减短

服务数量的提高

客户的信任

录音成绩的提高

微笑服务有保障

销售业绩上升

工资比率的提高良好的服务意识会带给客人什么？带给客人良好的服务感受带给客人愉悦感带给客人信任感带给客人信心使客人觉得以后还要用我们的服务良好的服务意识+良好的服务技巧+过硬的专业知识=良好的服务感受4如何树立良好的服务意识

你能为客人做什么？

如果你是客人，你希望得到哪种服务？

你是否可以为客人做的更多？

你是否可以为客人做的更好？

你是否可以换一种方式处理问题？

今天的你是否超越了昨天的你？

今天未处理好的事情，明天是否可以完美处理？

你是否为客人考虑了每一种可能？如何树立良好的服务意识服务是我们特殊的产品服务好了，才会赢得更多的客户要有一丝不苟的敬业精神不让客人做重复的事相信我们可以做的更好为客人做到一切可能做到的事诚心诚意为客人服务5如何提高服务意识？S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。

R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。

E-Eye（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。6何为客户

客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。

客户-使用我们的服务并付费的人

7何为服务?服务--是为客户创造价值的。如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。1、客户服务人员应具备：识别客户需求的能力满足客户需求的技巧2、服务的观念：美国：荣幸对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。日本：荣耀脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。中国：视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为行夫走足，店小二。8

客户类型分析客户需求分析客户需求的认知客户服务的认知

客户服务所面临的压力服务质量糟糕的原因管理优质服务客户服务人员基本素质客户服务技巧客户投诉处理培训内容

管理层面技术层面操作层面目录9第一部部分技技术层层面10友善型型客户户特质：：性格随随和，，对自自己以以外的的人和和事没没有过过高的的要求求，具具备理理解、、宽容容、真真诚、、信任任等美美德，，通常常是企企业的的忠诚诚客户户。策略：：提供最最好的的服务务，不不因为为对方方的宽宽容和和理解解而放放松对对自己己的要要求。。独断型型客户户特质：：异常自自信，，有很很强的的决断断力，，感情情强烈烈，不不善于于理解解别人人；对对自己己的任任何付付出一一定要要求回回报；；不能能容忍忍欺骗骗、被被怀疑疑、慢慢待、、不被被尊重重等行行为；；对自自己的的想法法和要要求一一定需需要被被认可可，不不容易易接受受意见见和建建议；；通常常是投投诉较较多的的客户户。策略：：小心应应对，，尽可可能满满足其其要求求，让让其有有被尊尊重的的感觉觉。分析型型客户户特质：：情感细细腻，，容易易被伤伤害，，有很很强的的逻辑辑思维维能力力；懂懂道理理，也也讲道道理。。对公公正的的处理理和合合理的的解释释可以以接受受，但但不愿愿意接接受任任何不不公正正的待待遇；；善于于运用用法律律手段段保护护自己己，但但从不不轻易易威胁胁对方方。策略：：真诚对对待，，作出出合理理解释释，争争取对对方的的理解解。自我型型客户户特质：：以自我我为中中心，，缺乏乏同情情心，，从不不习惯惯站在在他人人的立立场上上考虑虑问题题；绝绝对不不能容容忍自自己的的利益益受到到任何何伤害害；有有较强强的报报复心心理；；性格格敏感感多疑疑；时时常“以小人人之心心度君君子之之腹”。策略：：学会控控制自自己的的情绪绪，以以礼相相待，，对自自己的的过失失真诚诚道歉歉。技术层层面：：客户类类型分分析11安全及及隐私私的需需求有序服服务的的需求求及时服服务的的需求求被识别别或记记住的的需求求受欢迎迎的需需求感觉舒舒适的的需求求被理解解的需需求被帮助助的需需求受重视视的需需求被称赞赞的需需求受尊重重的需需求被信任任的需需求技术层层面：：客户需需求的的认知知人的需需求是是什么么！！！12技术层层面：：客户需需求的的认知知13技术层层面：：客户需需求的的认知知惊喜满足理所当当然硬服务务软服务务“硬服务务”：固有特特性。。以具体体指标标、标标准体体系、、考核核衡量量的服服务。。是兑兑现承承诺，，满足足需求求的工工作；；“软服服务””：附附加特特性。。在服务务中赋赋予企企业文文化、、理念念层次次的精精神价价值。。但其其实现现过程程能急急剧提提升客客户满满意程程度；；14技术层层面：：客户需需求的的认知知不满足足惊喜服务的的充足足性充足不充足足客户需需求的的满足足感在硬服服务充充足的的情况况下，，则软服务务的充充足性性将导致致客户户满意意程度度的激激增，，客户户表现现为““惊喜喜”在软服服务缺缺失的的情况况下，，硬服务务的充充足性性，只能能使客客户认认为““理所所当然然”随着客户需求和认知的不断提升，这种满足感成为理所当然

15服务“五步一一法”创新服服务体体系“五步”是指在在物业业服务务中和和客户户接触触的五五个关关键步步骤：：第一步步：认认识客客户第二步步：了了解客客户第三步步：帮帮助客客户第四步步：理理解客客户第五步步：感感动客客户“一法”则是指指：“成就客客户”的法则则，“满足客客户成成功需需求”的服务务法则则。技术术层层面面：：客户户需需求求的的认认知知16持续改进客户需求信息适应性现场服务程序服务支撑程序效率客户评价效果效率根据据客客户户接接触触层层次次不不同同可可分分““服服务务支支撑撑程程序序””和和““现现场场服服务务程程序序””“内内部部操操作作程程序序””是是服服务务支支撑撑程程序序，，是是客客户户需需求求满满足足的的支支撑撑过过程程，，客客户户通通过过服服务务效效率率进进行行评评价价。。“现现场场服服务务程程序序””是是客客户户可可感感知知程程序序，，是是客客户户需需求求的的实实现现过过程程，，客客户户通通过过服服务务效效率率和和服服务务效效果果进进行行评评价价。。技术术层层面面：：客户户服服务务的的认认知知17第二二部部分分管管理理层层面面18管理理层层面面：：客户户服服务务所所面面临临的的压压力力19员工工的的““三三个个不不””他们们不不知知道道公公司司真真正正期期望望他他们们要要给给客客户户提提供供什什么么样样的的服服务务。。他们们不不知知道道怎怎样样做做才才能能提提供供优优质质的的服服务务。。他们们更更本本不不适适合合做做客客户户服服务务工工作作。。管理理层层面面：：物业业客客户户服服务务质质量量糟糟糕糕的的原原因因企业业的的““两两个个没没有有””企业业没没有有鼓鼓励励员员工工的的机机制制。。企业业对对员员工工不不够够尊尊重重，，员员工工感感到到自自己己没没有有受受到到重重视视。。20管理理层层面面：：管理理优优质质服服务务21管理理层层面面：：客户户服服务务人人员员基基本本素素质质基本本素素质质1．“处变变不不惊惊”的应应变变力力。。2．挫挫折折打打击击的的承承受受能能力力。。3．情情绪绪的的自自我我掌掌控控及及调调节节能能力力。。4．满满负负荷荷情情感感付付出出的的支支持持能能力力。。5．积积极极进进取取、、永永不不言言败败的的良良好好心心态态。。1．忍忍耐耐与与宽宽容容是是优优秀秀客客户户服服务务人人员员的的一一种种美美德德。。2．不不轻轻易易承承诺诺，，说说了了就就要要做做到到。。3．谦谦虚虚是是做做好好客客户户服服务务工工作作的的要要素素之之一一。。4．拥拥有有博博爱爱之之心心，，真真诚诚对对待待每每一一个个人人。。5．勇勇于于承承担担责责任任。。6．强强烈烈的的集集体体荣荣誉誉感感。。1．良良好好的的语语言言表表达达能能力力。。2．丰丰富富的的行行业业知知识识及及经经验验。。3．熟练的的专业技技能。4．优雅的的形体语语言表达达技巧。。5．思维敏敏捷，具具备对客客户心理理活动的的洞察力力。6．具备良良好的人人际关系系沟通能能力。7．具备专专业的客客户服务务电话接接听技巧巧。8．良好的的倾听能能力。1．“客户至上上”的服务观观念。2．工作的的独立处处理能力力。3．各种问问题的分分析解决决能力。。4．人际关关系的协协调能力力。心理素质质要求品格素质质要求技能素质质要求综合素质质要求22第三部分分操操作作层面23操作层面面：客户服务务技巧在客户服服务的语语言表达达中，应应尽量避避免使用用负面语语言。这这一点非非常关键键。客户户服务语语言中不不应有负负面语言言。什么么是负面面语言？？比如说说，我不不能、我我不会、、我不愿愿意、我我不可以以等，这这些都叫叫负面语语言。在客户服服务的语语言中，，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，，客户的的注意力力就不会会集中在在你所能能给予的的事情上上，他会会集中在在“为什么不不能”，“凭什么不不能”上。正确方法法：“看看我们们能够帮帮你做什什么”，这样就就避开了了跟客户户说不行行，不可可以。在客户服服务的语语言中，，没有“我不会做做”你说“我不会做做”，客户会会产生负负面感觉觉，认为为你在抵抵抗；而而我们希希望客户户的注意意力集中中在你讲讲的话上上，而不不是注意意力的转转移。正确方法法：“我们能为为你做的的是……”在客户服服务的语语言中，，没有“这不是我我应该做做的”客户会认认为他不不配提出出某种要要求，从从而不再再听你解解释。正确方法法：“我很愿意意为你做做”。在客户服服务的语语言中，，没有“我想我做做不了”当你说“不”时，与客客户的沟沟通会马马上处于于一种消消极气氛氛中，为为什么要要客户把把注意力力集中在在你或你你的公司司不能做做什么，，或者不不想做什什么呢？？正确方法法：告诉诉客户你你能做什什么，并并且非常常愿意帮帮助他们们在客户服服务的语语言中，，没有“但是”你受过这这样的赞赞美吗？？——“你穿的这这件衣服服真好看看！但是是……”，不论你你前面讲讲得多好好，如果果后面出出现了“但是”，就等于于将前面面对客户户所说的的话进行行否定。。正确方法法：只要要不说“但是”，说什么么都行！！在客户服服务的语语言中，，有一个个“因为”◆要让客客户接受受你的建建议，应应该告诉诉他理由由，不能能满足客客户的要要求时，，要告诉诉他原因因。24操作层面面：客户服务务技巧事务处理理准则：：与客户之之间的常常规事务务，依“客户服务务操作程程序”办理。客户投诉诉时，依依“客户投诉诉处理程程序”办理。客户服务务现场只只有一个个原则：：“客户满意意优于一一切”。决定服务务品质的的关键，，在于员员工所做做所为、、言行举举止给客客户的印印象。客户满意意度是衡衡量公司司服务水水平的标标尺。如果有其其它未规规定的情情况，请请服务人人员依下下列三个个原则办办理：（1）顾客满满意第一一。（2）客户永永远是对对的。（3）如果客客户错了了，请思思考第一一项原则则。25操作层面面：客户投诉诉处理客户投诉诉按客户投投诉服务务规范提提供服务务并做好好情绪判判断愤怒焦急悲伤喧哗安抚客户户情绪聆听客户户的倾诉诉判断是否否为我方原原因表示理解解并进行说说明详细记录录否是26操作层面面：客户投诉诉处理判断客户户投诉需需求求发泄求尊重求解决问问题求赔偿表示感谢谢客户的的意见查证投诉诉问题可否现场场解决现场解决决记录归档档进一步做做好说明明解释工工作要求是否合理理是否接受向客户说明规规定，并给出出合理建议表示感谢，在在承诺的时限限内完成否是是否否记录归档是27退货处理理退货这是每个商家家不愿出现又又不可避免的的棘手问题，，处理好退货货和投诉问题题同样是提高高企业形象和和信誉度的有有效途径之一一。出现这种问题题首先要树立立职业服务意意识，“顾客客永远是对的的”。在处理这类问问题时把握好好一个原则：：把损失降低低到最低限度度。28退货处理理遇到退货应把把握的原则：1、用最大的耐耐心去认真倾倾听顾客退货货理由，并表表示接受，这这也许就是减减少客户流失失的重要方法法之一；2、认同顾客，，表现出极大大的同情心；；3、承诺顾客，，将会给其满满意的解决方方法，无条件件退货，只要要包装不损坏坏，100％退货。4、待顾客平息息后，确定顾顾客退货理由由（服务？反反悔？使用效效果？）；5、做好跟踪服服务。无论退退与不退都要要让其感到被被重视的感觉觉，询问对处处理结果是否否满意，真诚诚希望其身体体健康，为其其提供优质服服务。29如何避免退货货环节？针对易反悔的的人送回家――告知服用方法法――赞美其保健意意识强，肯定其决定是是正确的――及时回款――嘱其当天服用用，最好看其其服用。30投诉首先要详细记记录，及时出出处理方案。。（从公司角角度来讲有一一条文性的规规范性的东西西出台，让顾顾客有章可循循，同时规范范员工行为。。）31无论投诉还是是退货都是我我们所不愿看看到的，要想想避免这些情情况出现，最最主要的要提提供一流的服服务，一流的的服务是增加加重复销售和和增加转介绍绍的唯一途径径。大家要知知道，一旦竞竞争对手的服服务比你的好好，毫无疑问问顾客马上掉掉头向竞争对对手购买产品品。动脑想出别出出心裁的服务务，让顾客拥拥有其他地方方享受不到的的服务，再加加上我们的真真诚去感动顾顾客，那么我我们的事业会会更加蓬勃的的向前发展。。32客户服务调查查表1、制定客户户服务调查表表应达到的目目标谁是我们的客客户？他们要求何种种客户服务？？我们提供的是是何种客户服服务？两者间主要的的差异在哪里里？怎样消除差异异？我们的服务与与“最好的服服务”、典范范的企业及竞竞争对手相比比如何？我们怎样向哪哪些标准靠拢拢？我们现在提供供的是什么标标准的服务？？该服务能否满满足客户的期期望？如果不能是为为什么？33客户服务调查查表2、调查表应应包含的具体体内容你购买使用的的是我们那种种产品/服务?你从何时开始始成为我们的的客户?我们提供的信信息是否即使使充分?我们的书面材材料设计得好好不好?是否有用、有有关、合适且且方便？我们的运货速速度够不够快快？我们未能遵守守运输承诺的的频率和概率率有多高？我们的工作是是否精确？我们与之确定定沟通的标准准是什么？（（面对面、书书信、电话、、传真、电子子邮件、报纸纸、宣传手册册）在接受投诉时时，我们是否否迅速、公正正、有效地解解决了问题？？我们的售后服服务达到那种种标准？我们是否提供供充分的建议议和支持？遇到要求协助助和提出建议议的客户时，，回复期是多多长？这个长长度是否可以以接受？我们还能提供供给你什么有有用的服务？？我们的服务标标准是否优于于其他组织提提供给你的服服务标准？你是否知道在在客户服务领领域内其它组组织提供的服服务是我们根根本没做到或或没做好的？？34客户服务调查查表3、客户服务务调查单:如:“我们很想知道道您如何看待待我们的服务务,请在每一条陈陈述后空白处处,写下对陈述反反应的相对应应的数字”。。1从来没有2偶尔3一半4经常5非常普遍1、电话铃响不不超过三声就就有人接听；；2、回电话友好好、有礼貌；；3、电话被搁在在一边超过30秒；4、我的电话直直接转到要找找的人；5、办公室（商商场）位置好好，容易找到到；6、靠近办公室室（商场）的的地方，有很很大的停车场场；7、办公室（商商场）的气氛氛温馨；8、日常的办公公时间对我很很方便；9、销售或工作作人员见到我我就打招呼；；10、如果约见被被推迟，等待待的时间少于于15分钟；11、产品和服务务的价格适中中；12、产品和服务务的付款条件件灵活；13、付款方式可可以接受；14、物超所值；；15、办公室（商商场）的雇员员有礼貌、友友好；35客户服务调查查表16、服务提供者者或雇员有礼礼貌、友好；；17、我获得了特特别的关注和和服务；18、投诉得到很很快地解决，，而且结果令令人满意；19、服务人员（（雇员）回答答问题，直到到满意为止；；20、服务人员（（雇员）关心心我的处境；；21、自主作出是是否购买的决决定；22、对服务人员员（雇员）的的个性感到舒舒服；23、对要购买的的东西的细节节知道很清楚楚；24、对服务人员员（雇员）的的接待方式感感到很愉快；；25、感到服务人人员（雇员））提供服务很很到位；26、愿意接受这这里的服务，，而不是其他他人提供的服服务；27、会再次光临临；28、会建议他人人光临；29、所有服务都都是上乘的；；感谢您完成上上述调查单，，您的答案能能帮助我们了了解您的需求求，提高我们们提供给您的的服务质量。。36谢谢您的的聆听听37三、遵守客户户服务八大铁铁律客户是你生命命中的贵人；；客户是你公司司里最重要的的的人；客户不必依赖赖你，但你必必须依赖客户户；客户也有感觉觉、感情的，，你想要别人人对你好，你你就要对他更更好；客户绝不是你你去争辩或斗斗智逞能的对对象；客户是你事事业的命脉脉，是他们们成就你的的事业；客户有权利利得到最恳恳切、最周周到、最专专业的服务务；你的职责是是尽可能地地满足甚至至超越客户户的需要；；第三章、个个人准备38克服服务中中的障碍：：懒惰贫乏的沟通通技巧糟糕的时间间管理态度问题情绪化缺乏足够的的培训无法应付压压力缺乏控制力力自作主张人员不足第三章、个个人准备39四、如何解解决问题在客户服务务中，最重重要的一环环，就是如如何帮助客客户解决好好问题。关键在于：：及时解决决，过程不不重要。在提出解决决问题的方方案前，应应该先做什什么？倾听客户境境况、问题题提炼出重要要信息提供合适的的解决方案案第三章、个个人准备40处理抱怨的的六大步骤骤：8种错误处理理抱怨的方方式：倾听只只道歉，，无行动道歉把把错误误归咎于客客户立即重复没没兑现承诺诺理解完完全没没反映赔偿粗粗鲁鲁无礼务必确定客客户是满意意的逃逃避避个人责任任非语言性排排斥质问客户第三章、个个人准备41如何接电话话？建议：：1、微笑2、热情打招招呼3、问问题4、尽快回复复及提供帮帮助5、对客户表表示感谢及及询问是否否需要更多多的帮助6、对来电抱抱有积极的的态度并总总结7、对电话的的跟踪及确确保结果使使客户满意意及承诺兑兑现内容:问候语，报报上公司、、部门、姓姓名探询对方的的组织名称称、所属部部门、姓名名确认对方需需求（时间间、日期、、具体内容容、参数等等）满足对方的的需求提供资讯的的安排结束通话（（安排预约约、会面、、恢复时间间等）第三章、个个人准备42拨电话时应应遵守的：：对要打的电电话做规划划简单介绍自自己及所服服务的公司司沟通主题明明确有效率、有有礼貌的寻寻找适当时时机结束电电话交谈第三章、个个人准备43适宜使用的的语言应应该回避的的语言请不不能是的从从不不我能…吗？不不要考虑一下这这个你你必须现在不不要对我说说不我们商量一一下将将不会将不不符符合我们的的政策谢谢不不是我的工工作您亵亵渎渎的语句我们粗粗俗的语句句欣赏问问题能够对对不起称呼客户的的姓名亲亲昵的称称呼您愿意我我们会尝尝试机会没没有时间挑战我我不知道遗憾等等一等第三章、个个人准备44多尝试一些些具有积极极效果的措措辞:这归功于您您的专业知知识多独特的建建议啊我非常欣赏赏您的观点点请…您是对的能否占用一一点您的时时间可以吗?当然,正如您所知知我非常欣赏赏您的建议议如果…我将非常感感谢第三章、个个人准备45镇息愤怒的的方法：了解愤怒地地来源镇息步骤必须要听取取抱怨者所所说的话。。好处是：：可以使抱怨怨者的“兴兴奋减轻””，降低愤愤怒的水平平可以了解抱抱怨者的抱抱怨原由向抱怨者表表示愿意听听取的态度度表示同感。。使用非语语言表达更更为有效。。要有敬意，，切勿失去去平常心。。以表示同意意，来镇定定客户的愤愤怒。找出出同意点：：关于事实的的问题；关于一般原原则问题关于抱怨者者表示自己己的见解的的权利问题题第三章、个个人准备469、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:57:35PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多多事情情