提问式销售技巧培训

提问式销售技巧训练问问题很简单，但拥有正确询问的思想才能解决问题。——爱德华·豪丹尼特（美国诗人）零售行业门市版1课程说明对象：所有导购人员及销售管理者目的：全面提升客户接待和洽谈能力，赢得更多的客户。形式：教练式（学员参与互动，以学员为中心）时间：3天，必要时可加长深入场地：工作现场资料：大白纸、白板笔2准备好自己（自信+知识+技能）确定你是适合从事销售工作的。你只能在自己喜欢的领域创造出令自己骄傲和使别人欣赏的成就。调整好自己的情绪，使自己处于自信和激情状态。体验自己的情绪：“我体验到我的思维。。。我体验到我的情绪。。。我体验到我的身体。。。”积极的自我对话：提升内在力量：代入法；洒金粉法

提升自己的沟通能力，特别是提问能力。能力微弱终究无法提升自信。没有能力为基础的“自信”则是自大和自负。熟悉产品，体现出专业品质。没有专业性你自然会心虚，而你还一味使用技巧的话会使技巧蜕变为伎俩和手段，将得不到客户的认同和欣赏。3积极的自我对话我愿意……我可以……事情本来就是这样……这是一种挑战……生活就是我造就的……我是一个会出错的人……我自信我能把握住……誰这样说？证据在哪里？我能够……我想要……真的很遗憾……也许我能……我打算……我希望……不能仅仅因为我在……失败，就认为自己是一个失败者；我能掌握自己……请记住，要对理想中的自己说话，而不要和现在的自己说话。你要说真话，但是提前说！4你和客户之间的互动情况。。。你是否在销售中处于不断地回答客户的问题？回答问题使你有怎样的感受？你的回答使你轻松地赢得客户了吗？为什么不从回答问题转变为问问题呢？5案例分析一位女士回家路上进入一家面包房买蛋糕，她要买巧克力蛋糕。那家店恰巧没有了，女士又不愿意等，于是来到了不远处的另一家面包房。恰巧这家店也没有巧克力蛋糕。但是不久这位女士拿着蛋糕走出了这家蛋糕店。怎么回事呢？如果你是接待这位女士的营业员，你会怎么做呢？6营业员的有效应对这家蛋糕店的营业员问了这位女士：“这位太太，我冒昧地问一句：您一定要买巧克力蛋糕有什么特殊的原因吗？”这位女士回答说：“哦，我儿子喜欢吃巧克力蛋糕。今天是他生日。”营业员继续问：“是每年过生日都是买巧克力蛋糕吗？”“是的。”女士回答说。“哦，我理解您对孩子的那份爱心。不过，我的意思是为什么不尝试一下其他口味的呢？比如苹果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在变化，我们吃的为什么不可以变化呢？您说是不是？”营业员用问题提出了建议。这位妈妈一想也是，为什么一定要认准巧克力的呢？于是就说：“那就来个苹果蛋糕吧，我儿子也喜欢吃苹果的。”就这样，营业员促成了这位女士的服务。7销售是什么？销售不只是卖出东西，而是用产品或服务去满足客户的需求。可是你知道客户的需求是什么吗？—未必吧！如何知道呢？办法只有一个，就是问。谁问得多，谁就学得多，那么他拥有的就更多。——培根（英国哲学家）8案例分析——领略提问式销售的威力客：你好，是***的曾先生吗？答：是的。客：我想问一下，你们那是不是有《NLP教练技术》课程？答：是的。客：是哪个老师讲的？答：***老师！客：你们的这个NLP教练技术是什么来的？我知道汇才也有教练技术，你们有什么区别？答：……（详细介绍了两者的区别）客：哦，是这样的。我知道NLP是好东西，朋友告诉我，我就在网上搜索了一下，发现你们这里有课程。那你们的收费是多少？答：费用会比较贵一些。12天课程全程是15800元！分三个月上完。（直接说出费用的昂贵）客：啊？！这么贵！太贵了……答：是的。是比较贵的，（认同对方的感觉）来这里上课的都不是一般的人。（暗示对方也不是一般的人）客：那是些什么人？答：由于学习费用不算低，所以来到课堂的人都是各个领域的优秀人才了，也是对自身的生活品质要求较高的一个群体。（用客户定位来吸引对方，暗示肯定对方）客：那是的。9（经过以上互动，客户对本课程及接待者的专业性都有了一定信任和认可，亲和力初步建立。这时候，就可以开始问问题了，从被动回答转为主动发问：问：请问先生贵姓？客：哦，我姓张。问：请问张先生是做什么的？（情况提问）客：我是做服装贸易的，做企业的。问：张先生最期待从这个课程中拿到什么？（厘清目标，明确需求）客：我现在就是想提高自己，提高管理水平，现在的员工不一样了，不太好管理了！就是帮助我的工作吧！这是最重要的。问：哦，您的期待是希望通过学习进一步提高你自身，还有管理公司的水平，帮到自己的公司，是这样吗？（进一步确认需求）客：是的。问：很好！张先生知道教练技术如何能帮到你呢？（了解客户认知情况，而不是直接陈述课程的好处）客：我听朋友说的，他说NLP教练技术是心理学的，现在管理要懂心理学了。10问：：是是的的，，你你朋朋友友说说的的对对。。那那您您觉觉得得学学好好这这个个学学问问最最重重要要是是因因素素是是哪哪些？？（（开始始引引导导，，让让对对方方说说出出自自己己想想强强调调的的，，以以体体现现自自己己的的优优势势）客：：当当然然是是老老师师水水平平要要好好啊啊！！问：是的的。您说说得对！！（继续肯定定他）您对***老老师了解解吗？（（让对方自自己说出出老师的的长处，，比自己己介绍要要好）客：看了了资料，，了解一一些了！！他是马马来西亚亚人嘛，，好像原原来是做做什么企企业高层层的。问：是是的。。您刚刚才提提到我我们的的课程程贵了了，您您是跟跟什么么课程程比较较呢？？（情况提提问，，以便便区分分和比比较）客：当当然啦啦，佛佛山有有一家家机构构，也也是做做NLP教教练技技术，，人家家才收收3800元，，还上上12天！！差距距太大大了………问：是是的，，那真真的很很便宜宜。如如果我我是学学员，，这个个价格格对我我来说说也有有很大大的吸吸引力力。（（认同对对方，，不至至于增增强抗抗拒，，以便便后面面引导导）客：是是的嘛嘛！问：只只是我我比较较好奇奇：你你还没没有马马上在在那里里报名名，究究竟是是他们们在哪哪里地地方还还不能能满足足你的的要求求呢？？（探寻客客户的的内心心矛盾盾所在在，同同时借借机突突出自自己相相对于于竞争争对手手的优优势）11客：我我在网网上也也看了了他们们资料料，他他们的的那个个老师师我好好像从从来没没听说说过，，导师师背景景好像像也很很一般般。问：老老师的的水平平让你你担心心？（（进一步步强化化客户户的担担心）客：是是的。。水平平不高高的话话，浪浪费时时间了了是不不是？？问：确确实是是这样样！还还有吗吗？（（进一步步探询询客户户的疑疑虑）客：再再就是是，都都是NLP教练练技术术课程程，你你们两两家机机构的的价格格差别别实在在太大大了。。3800：15800，所所以我我要进进一步步了解解一下下。问：是的的。我看看得出：：你是一一个很严严谨的人人！（肯定对方方，不急急着进行行辩解）客：当然然要问清清楚嘛！！是吧？？！问：在3800：15800的课堂堂里，你你觉得来来上课同同学的素素质有什什么区别别？（引导客户户去比较较，而不不是自己己黄婆卖卖瓜）客：哦，，那当然然有区别别了！你你们来上上课的主主要是些些什么人人？答：1、、企业老老板；2、外企企中高层层；3、、管理咨咨询师、、培训师师；4、、心理咨咨询师））你觉觉得这个个群体对对你有价价值吗？？（引导客户户自己去去比较和和思考）12客：是的的。这个个群体素素质高。。他们的的学员可可能就没没这么高高了。问：张先先生，现现在你有有两个选选择：一一边是很很便宜的的价格，，水平不不确定的的老师，，素质不不太高的的同学；；一边是是具备国国际水平平的老师师，同学学素质相相当优秀秀，价格格比较贵贵一些。。你更看看重哪一一边呢？？（促进选择）客：哦，嗯，，是的，我我知道……后来，这个张张先生走进了了课堂，学得得很好！13关于你的人生生，你曾经问问过自己什么么问题？我想成为怎样样的人？我想过怎样的的人生？我想和怎样的的人成为朋友友？我想学习什么么？我想住在哪里里？我要结婚吗？？和怎样的人人结婚？我要孩子吗？？我要对孩子如如何负责？我相信什么？？为什么？我怎样帮助他他人？我要做什么工工作？......许多人用一生生的时间去寻寻找答案，可可是他们却未未能真正理解解自个儿的问问题。警示：要想寻寻找正确的答答案，必先问问正确的问题题。14发问练习：外外出领导说：XXX，明天上上午和我一起起出去。1、你是否需需要问领导几几个问题？2、问什么问问题？3、为什么要要问？目的是是什么？***，我们去跟哪里的客户洽谈？？我想事先做做好准备。/对比：我们去去哪里？（探询地点和性性质）我需要准备些些什么资料？？（探询活动性质质）我还需要通知知谁做好准备备？/对比：还有谁谁一起去？（了解随同人员员）我需要安排好好后天的工作作吗？/对比：我们什什么时候回来来？要出去多多久？（了解时间）15案例分析小江带着他的的女朋友小娟娟去逛街，小小娟看上了一一套衣服，小小江一看标价价，2600元，觉得太太贵了，可是是看到女朋友友渴望的眼神神，只好跟销销售员杀价了了。小江：“这套套衣服太贵了了，能不能便便宜点？”（（直接谈价格，，暗示购买的的可能性比较较大）销售员：“不不贵！这可是是意大利名牌牌，又是今年年的最新款，，我们卖得是是最便宜的了了！有心买我我给你打个九九五折。”小江：“六折折！”销售员：“不不可能！哪有有那么便宜，，我进货都进进不了，如果果有那么便宜宜，你卖给我我好了，有多多少我要多少少。这样吧，，看你有心，，给你最低价价，九折！””小江：“九九折太贵了了，最多七七折，卖不不卖？”你认为这样的销售售能成交吗吗？那销售售员该如何何处理呢？？16小江：“这这套衣服太太贵了，能能不能便宜宜点？”销售员：““是的，这这套衣服确确实有点贵贵（与顾客客站在同一一立场，这这叫‘先跟后带’），像这这么名贵的的衣服只适适合一些高高雅有气质质的女士穿穿。你女朋友这这么漂亮，穿起这套套衣服一定定很好看，，不妨先穿穿上试试？？（给小江女友友一个漂亮亮高雅的身身份，同时给小江一个个购买者的的身份，并引导小小江女友体验拥有的的感觉。客户的心心理是，只只要体验后后觉得好，，几乎会不不惜代价购购买的。所所以要尽量量让客户体体验。）””（小娟试穿穿上衣服））销售员对对这小娟说说：“你看看，多好看看！（表面面上是对小小娟说，其其实是说给给小江听））你真幸福福，有这么么好的男朋朋友。我在在这个店工工作已经三三年了，以以我的经验验，只有那那些很爱他他女朋友的的男孩子才才舍得买这这么名贵的的衣服给他他女朋友的的。好羡慕慕你啊！（（再给小小江江一一个个很很爱爱自自己己女女朋朋友友的的好好男男友友的的身身份份，同同时时用用假设设成成交交的语语言言模模式式来来敲敲定定。。））””（如如果果小小江江还还在在犹犹豫豫））销销售售员员：：““我我理理解解您您的的为为难难，，毕毕竟竟一一般般情情况况下下我我们们都都想想以以低低廉廉的的价价格格去去购购买买东东西西。。而而同同时时我我们们也也都都想想用用最最好好的的东东西西去去送送给给我我们们亲亲爱爱的的人人。。平平衡衡好好这这两两方方面面的的关关系系确确实实不不容容易易。。您您可可以以再再想想想想......（给一一点时时间小小江做做决定定......）如果果今天天下不不了决决定，，我们们可以以为你你保留留几天天。您您看怎怎样？？只是是美丽丽可爱爱的女女朋友友还要要再等等几天天了。。不过过，如如果真真的想想买，，那为为什么么不早早点享享受呢呢?......”参考处理：：17你在导购中中曾经提过过什么问题题？请导购员员回忆自自己在导导购中曾曾经问过过的问题题，以此此检视导导购员的的发问情情况。记记录在挂挂纸上。。18案例学习1导购员：先生生，您好，第第一次来我们们店吗？（相对于问“买买点什么？””？）顾客：嗯，我我先随便看看看。导购员：哦，，没关系，买买橱柜多了解解一下、多看看看是需要的的。这也是对对自己和家人人负责任的表表现。（？）顾客：是呀，，现在牌子实实在是很多，，都不知道该该怎么选了。。导购员：您说说得对。现在在牌子确实很很多，所以就就更需要花点点时间，再说说家居产品如如果选择不当当的话以后就就会很麻烦。。（？）请问，您家家里现在装修修到哪个阶段段了？（？）顾客：还有两两个星期就差差不多完工了了，所以今天天先来看看。。导购员：我，，那您现在来来看橱柜时间间刚好合适。。（？）先生，请问问怎么称呼您您呀？顾客：我姓张张。导购员：哦，，您好张先生生。我姓李，，是这个店最最老的员工。。（？）而且买橱柜柜与家具还不不一样，它一一定要根据您您厨房的装修修风格、房间间结构以及水水、电、煤气气管道和度数数表等的具体体位置来选，，否则以后就就会很不方便便。（？）请问，您厨厨房有多大面面积啊？（？）顾客：大概8个多平米吧吧。19导购员：张先先生，您家厨厨房很豪华哦哦。这么大的的厨房我遇到到的可不多。（（？）顾客：还行吧吧，我们国际际皇家公寓的的厨房都做得得比较大。导购员：哇，，国际皇家公公寓那是高档档社区哎，能能住这样房子子的可都是成成功人士，真真羡慕您啊！！（？）顺便问一下下，您厨房的的光线怎么样样？（？）顾客：22楼楼朝阳，光线线还可以。导购员：是的的，楼层高空空气好，阳光光也充足，确确实不错。（（？）对了，您和和家人都喜欢欢什么样的家家居风格呢？？（？）顾客：我喜欢欢欧式风格，，但是厨房可可能就不适合合了。导购员：您说说得有道理，，象您这样的的成功人士一一般都喜欢欧欧式的家具，，但厨房一般般都偏向于比比较简洁明快快的风格和色色调。（？）是这样吗？？（？）顾客：是的。。导购员：张先先生，与您谈谈话真的很舒舒服。也只有有在这个时候候才能跟您这这样的成功人人士聊上几句句。（？）我很希望能能有机会为您您服务。（？）张先生，根根据您厨房情情况并结合您您个人的喜好好，我们这里里有一款最新新推出的橱柜柜特别适合象象您这样的高高端家庭。（（？）请这边走，，张先生，您您可以先看看看（？）。。。20案例学习2导购员：欢迎迎光临**卫卫浴专卖店！！先生，您今今天是第一次次来我们店吧？顾客：是的。。导购员：先生生，我是小王王。非常高兴兴认识您。请请问您怎么称称呼？顾客：我姓刘刘。导购员：哦，，刘先生。我我想您应该也也看过很多家家了吧？请问问您对我们的的印象怎样呢呢？（？）顾客：我感觉觉你们的东西西价格上普遍遍比其他品牌牌要贵。导购员：哦，，刘先生，价价格上我们确确实会比其他他几个牌子稍稍微贵一点。。（？）刘先生，选选择卫浴除了了价格以外，，质量更重要要，您说对吗吗？（？）顾客：那肯定定是了......不过，我看他他们的东西质质量也差不到到哪里去啊。。导购员：刘先先生，您觉得得仅仅通过外外观就可以判判断一样东西西的质量吗？？(?)顾客：：我还还真的的不是是很清清楚你你们这这个行行业。。21导购员员：不不清楚楚也是是很正正常的的，毕毕竟我我们一一辈子子可能能也就买买一两两次卫卫浴。。（?）刘先先生，，我做做了多多年卫卫浴才才积累了了一些些经验验。您您觉得得卫浴浴这种种长期期使用用的家家居产产品应该怎怎么选选呢？？（？）顾客：：确实实不是是很了了解。。。。。导购员员：选选择卫卫浴，，我们们可以以从三三个方方面来来选择择，首首先是是选择择大品品牌，，其次次您要要看做做工质质量，，最后后您还还要看看服务务保障障。您您觉得得呢？？顾客：：具体体怎么么说呢呢？导购员员：您您看，，现在在厂家家竞争争是品品牌的的竞争争，所所以，，大品品牌的的质量量更有有保证证。而而每一一款产产品都都有其其独特特的做做工质质量，，我们们要选选择适适合自自己的的，就就象并并不是是所有有的好好衣服服都适适合我我们穿穿一样样。是是不是是？至至于售售后服服务，，那更更是体体现一一个商商家的的服务务意识识和长长期经经营理理念。。刘先先生，，您喜喜欢跟跟怎样样的商商家打打交道道呢？？（？）。。。。22循序渐渐进““问””得客客户答案不不能给给人启启示，，给人启启示的的是问问题。。——尤尤金·尤涅斯斯库23诊断断性性发发问问练习习：：水水草草一个个年年轻轻男男子子在在一一个个湖湖边边徘徘徊徊了了好好几几次次，，然然后后去去问问湖湖边边一一个个小小屋屋里里的的一一位位老老人人家家，，问问他他这这个个湖湖里里有有没没有有水水草草。。老老头头回回答答说说没没有有水水草草，，然然后后这这个个男男人人在在自自己己身身上上绑绑上上石石头头跳跳进进水水塘塘自自杀杀了了。。请你你提提问问，，我我的的回回答答只只会会是是““是是””、、““不不是是””、、““与与本本案案无无关关””三三种种。。24教练练式式销销售售四四步步流流程程建立关系；了解情况；恰当赞美；发现顾虑；明确需求；把握标准；施加影响；强调特色；消除担心；促进决策；教练式销售模式251、、融融洽洽关关系系阶阶段段的的三三件件事事情情建立立服服务务关关系系了解解客客户户情情况况恰当当给给予予赞赞美美26案例例学学习习导购购员员：：您您好好，，欢欢迎迎光光临临***专专卖卖店店。。（（标准准用用语语）顾客客：：......（顾顾客客没没有有说说话话回回应应，，这这种种情情况况也也蛮蛮多多的的））导购购员员：：先先生生您您好好。。先先生生是是第第一一次次来来我我们们店店里里吧吧？？（（用一一个个顾顾客客容容易易回回答答的的问问题题引引发发顾顾客客开开口口）顾客：嗯嗯，好像像没怎么么听说过过你们这这个牌子子嘛。。。。导购员：：哦，对对不起，，先生，，看来我我们工作作没做好好，使你你还不了了解我们们这个牌牌子。（（先跟后带）不过没关关系，今天天您来了，，需要的话话我一定会会让您好好好了解一下下的。先生生，您家装装修到什么么阶段了？？（进入诊断性性询问）顾客：刚刚刚开始装修修，先提前前来了解一一下地板。。导购员：铺铺装地板要要提前一段段时间做地地面准备，，所以您现现在来看地地板，时间间刚好合适适。（先跟后带）请问先生生怎么称呼呼？顾客：姓张张。导购员：哦哦，张先生生，您好！！张先生，，您知道，，装修风格格对地板选选择有直接接影响。（（肯定对方）请问您家家准备做成成什么风格格？27顾客：欧式式。导购员：张张先生，欧欧式风格确确实很漂亮亮，（肯定对方）如果房间面积大大就会更加加显得气派派有档次。。（暗示赞美）请问您家家客厅多少少平米？（（继续了解情情况挖掘赞赞美点）顾客：35平米。导购员：张张先生，35平米的客厅厅装修欧式式风格非常常有面子啦啦！（适时赞美）张先生，，顺便问一一下，您家家具现在确确定了吗？？顾客：家具具基本定好好。这个跟跟地板有关关系吗？导购员：张张先生，我我做这个行行业8年了，地板板是否与家家具风格及及颜色匹配配非常重要要。（显示专业性性）请问您家家具是什么么风格和颜颜色呢？顾客：都是是欧式红木木家具，颜颜色偏朱红红。导购员：红红木家具可可说是家具具中的极品品啊！张先先生，象您您这样高端端顾客都很很讲究家居居的艺术品品位。（继续赞美）根据您的的情况，我我向您推荐荐我店新到到的两款实实木地板！！您先了解解一下吧，，张先生。。来，这边边请......（进入入产产品品介介绍绍）顾客客：：哦哦，，好好的的。。28如何何与与客客户户建建立立服服务务关关系系？？早上上好好，，先先生生，，欢欢迎迎光光临临。。您您今今天天先先过过来来看看看看？？（（故意意认认为为客客户户只是是过过来来看看看看，，以以退退为为进进）您好好，，先先生生/太太太太，，我我是是本本店店的的资资深深导导购购员员，，我我姓姓陈陈。。您您是是第第一一次次光光临临本本店店吧吧？？……您您是是先先自自己己浏浏览览一一下下，，还还是是希希望望我我带带您您先先参参观观一一下下？？（（提供供选选择择显显示示尊尊重重）...（如如果果客客户户说说““我我先先看看看看””。。））好好的的，，没没关关系系。。我我们们的的任任务务不不只只是是把把灯灯饰饰卖卖出出去去，，更更重重要要的的是是帮帮助助客客户户进进行行设设计计和和配配置置，，把把每每一一款款灯灯饰饰配配置置到到它它最最合合适适的的地地方方。。我我能能问问一一个个问问题题吗吗？？（（请求许可，有有所缓冲）您是想先看看看客厅的灯灯饰，还是餐餐厅的灯饰？？...（选择性问题比比较容易回答答）这里是客厅灯灯饰区，...您喜欢客客厅明亮一些些还是温馨一一些？...很多客人对现现代水晶灯比比较有兴趣，，您知道为什什么吗？（激发好奇心）先生，我可以以提个问题吗吗？...您您是先到我们们店里来看吗吗？...我我可否问一下下，是什么原原因使你先（（还）来我们们店看看呢？？...（引导客户谈对对我们的好感感）哦，您是听听朋友介绍过过来的？他们们没有说我们们店的坏话吧吧？...现在的灯具已已经不再只是是解决一个照照明问题，更更重要的在于于营造一个人人性化的光环环境。您一定定很想寻找更更适合你家装装修的灯饰，，是吧？...那么还是是给我个机会会来给你介绍绍一下，好吗吗？（请求提供服务务）29为什么要了解解顾客的情况况？显示出专业性性，有利于提供建议发现赞美点，，适时适当地地给予赞美，，增进亲切感感针对性性地进进行宣宣传：（比如：：在了解解了客客户的的房子子在哪哪里后后发现现有成成交或或探访访客户户也是是那边边的）最近近我正正好接接待了了几个个你们们这个个小区区的业业主，，他们们也是是直接接到我我们店店里来来看灯灯。您您知道道他们们为什什么到到我们们店里里来吗吗？（（引起好好奇）......因为为高档档的住住宅各各方面面的装装修配配置自自然要要相互互协调调。30掌握客客户什什么情情况？？（诊断性性提问问）地点：请问您您要装装修的的新家家在哪哪个小小区？？。。。。户型：请问问您的的房子子是怎怎样的的户型型？家人：冒昧问问一句句，您您的新新家会会有哪哪些人人住在在一起起？因因为我我们想想考虑虑到每每个人人对照照明的的需求求。时间：请问您您家目目前装装修到到哪个个阶段段了？？。。。。风格：您家是怎怎样的装装修风格格？。。。。家具：您喜欢欢什么样样的家具具？有定定了吗？？。。。。用料：您的地板板/洁具等正正在考虑虑用什么么牌子？？预算：有个问题题我不知知道该不不该问？？（请求许许可）...请问您您在灯灯饰上上的预预算大大概是是多少少？因因为如如果我我们有有幸为为您设设计照照明的的话，，我们们希望望在您您的预预算范范围内内最大大努力力地帮帮助您您取得得最好好的效效果。。个人情情况：我猜猜您是是做生生意的的，我我猜错错了吗吗？。。。。。31别过早早陷入入价格格谈判判案案例例1导购员：小小姐，早上上好，欢迎迎光临***专卖店店。顾客：这件件衣服多少少钱？（顾顾客指着一一套职业套套装）导购员：小小姐真有眼眼光，（赞美）这是我们们的最新款款，小姐是是在上班场场合穿吗？？（转入情况提提问）顾客：嗯。。导购员：小小姐，穿职职业装搭配配很关键。。请问您家家里的裤子子什么颜色色比较多？？（继续情况提提问）顾客：深色色比较多。。导购员：哦哦，那这件件衣服搭配配起来一点点问题也没没有。并且且以您的肤肤色、身材材，您穿这这件衣服效效果一定不不错！（在了解客户户情况后的的建议更有有说服力，，不易招致致客户的拒拒绝）小姐，您您先试试看看吧。来，，试衣间在在这边，请请...（引导体验）32别过早陷入入价格谈判判案例例2顾客：这款款瓷砖怎么么卖？（顾顾客指着一一款高档新新款瓷砖））导购员：真真所谓好东东西总能吸吸引有眼光光的人。（（暗示赞美）这款瓷砖砖确实最近近很受人亲亲睐。（曲线肯定产产品）不过话说说回来，买买瓷砖与买买衣服不一一样，关键键要看装在在您家里是是否好看，，毕竟家是是用来生活活享受的，，您说是吗吗？（引导转移焦焦点到是否否合适上面面）顾客：嗯...怎么不一样样呢？导购员：先先生，衣服服买错了可可以重新买买一件。如如果瓷砖装装上后觉得得与装修风风格不协调调的话那就就很麻烦了了，但您又又不可以把把瓷砖全部部打掉重新新来装，所所以委屈自自己陪这些些瓷砖过很很长的时间间，甚至一一辈子，您您说这不是是很痛苦吗吗？（继续强调合合适的重要要性）顾客：哦，，那也是...导购员：先先生，我做做了5年的瓷砖销销售了，不不介意的话话我可以给给您一些建建议。（迂回一下）请问您家家里现在装装修到什么么程度了？？（进入了解情情况环节）33情景处理顾客：这这款灯多多少钱？？（其实有时时候顾客客问价钱钱并不是是真正要要知道一一个价钱钱，而是是作为一一个谈话话的切入入口）导购员：：您的眼眼光真不不错！（（适时赞美美）这是我我们引进进不到两两个星期期的新款款。（间接肯定定产品）不过，，合适的的才是最最好的。。我们买买灯还是是要看家家里的整整体装修修风格和和家居布布置，讲讲究协调调性。请请问您家家装修风风格是怎怎样的？？顾客：那那也是的的。不过过我家装装修也谈谈不上什什么风格格。导购员：：哦，是是请装修修公司设设计的，，还是您您自己设设计的？？（了解情况况先从比比较容易易回答的的问题开开始）顾客：请请装修公公司设计计的。导购员：：那您在在请装修修公司设设计的时时候有自自己的一一些要求求或建议议吗？比比如客厅厅希望是是怎样的的设计？？（进入情况况提问）34你可以赞赞美客户户哪些方方面？你希望别别人赞美美你什么么？你认为别别人喜欢欢你赞美美他/她她什么？？你曾经赞赞美过别别人什么么而产生生别人开开心的结结果？可以赞美美的方面面：气色色、容貌貌、肤色色、笑容容、声音音、服饰饰、职业业......善于从顾顾客的说说话中捕捕捉可以以赞美的的地方，，并适时时恰当地地给予赞赞美发现欣赏赏赞美点点的途径径：看听听35赞美您的客户户到我们店里来来选购的，都都是对于灯饰饰有要求的追追求生活品位位的客户。确实，优美的的灯光和个性性化的灯饰给给人的感觉是是不一样的。。您看上去气色色很好，保养养得好，一定定有一些秘诀诀，是吗？哇，那是一个个高档住宅区区哦！现在的的房价好像要要...，您您是现在买的的还是以前买买的？...（顾客回答答说是以前买买的）那您真真的是很有投投资眼光噢！！小朋友，很可可爱/活泼/机灵，在上上**了吧？？看您的样子，，孩子快上**学了吧？？先生，我猜想想您一定是位位成功人士，，请问您是从从事什么行业业的？先生，您是做做什么生意？？…您在这个个行业做了好好几年了吧？？…当时怎么么想到做这个个呢？这是一一个很明智的的选择哎！……您这个行业业现在竞争蛮蛮激烈的，您您觉得您的最最大优势是什什么？…您当当时起步是个个什么样的情情景？…现在在再回想起来来有什么感想想？…您认为为您做这行将将来的发展趋趋势会怎么样样？...***，在过过去的岁月，，您认为哪件件事对你现在在的观念起了了变化？….在生意场上上，您最希望望别人对您什什么样的评价价？...如如果让您再次次创业一次，，那您的首选选条件是什么么？...如如果有人想创创业，您会有有什么建议给给他？...36提问练习：荒荒漠奇案案情：一个男男人，几乎一一丝不挂地死死在沙漠当中中......过程：1、培训师交交代案情，学学员通过问封封闭性问题的的方式去判断断案情的起因因。2、培培训师师以““是””或““不是是”回回答学学员的的问题题。372、需需求确确认阶阶段发现顾顾客的的顾虑虑：明确顾顾客的的需求求：现实←—差距—→需求理想还没得到拥有处于麻烦之中不好的感觉客户感觉需要改变→意识到需求存在→有效的解决方案→购买得到拥有没有烦恼良好感觉38需求的正负两面行为金牌：好处恶狗：痛苦运动员比赛人际交往做业务员家庭装修穿着奖牌尊敬业务提成高雅别致（穿名牌）被人认为是尊贵一族不想对不起教练和家人不希望被人看不起不希望被人认为无能不想被人说老土不希望被人说是穷光蛋销售新新手：：“先先生，，我能能把马马引到到水边边，但但是没没有办办法让让它每每次都都喝水水。””销售经经理：：“让让他们们喝水水不是是你的的事，，你的的任务务是让让他们们觉得得渴。。”（（需求来来自感感觉）39高雅别别致享受生生活荣耀：：觉得得有品品位、、有个个性。。安心：：在这这里购购买是是放心心的；；不希希望以以后有有很多多麻烦烦。舒心：：住进进去是是舒服服的；；不想想被光光污染染影响响生活活环境境。称心：：谈起起这件件事是是满意意的；；不希希望有有后悔悔的现现象。。使用安安全价格合合理尊贵一一族成功人人士购物体体验舒舒服服务响响应及及时客户的的需求求是什什么？？40客户有有哪些些顾虑虑？你你曾经经是怎怎么回回应的的？探询———肯定定客户户顾顾虑虑的的方方面面：诚信信度度、、款款式式、、价价格格、、服服务务、、后后续续问问题题及及服服务务响响应应。。。。。。您对对我我们们店店的的灯灯饰饰有有怎怎样样的的感感觉觉？？你以以前前买买过过灯灯具具吗吗？？。。。。。。有有怎怎样样的的感感受受和想法法？？在装装修修方方面面，，您您最最关关心心的的是是什什么么？？。。。。。。为为什什么么特特别别重重视视这这一一点点？？以您您目目前前的的了了解解，，我我们们的的服服务务有有哪哪些些方方面面让让您您觉觉得得还还可可以以的的？？。。。。。。其其他他方方面面您您有有什什么么看看法法？？您能能具具体体地地说说一一下下您您的的想想法法好好吗吗？？您所所说说的的。。。。。。是是指指什什么么具具体体的的问问题题呢呢？？除了了关关心心这这个个，，还还有有其其他他方方面面吗吗？？413、、影影响响选选择择阶阶段段把握握客客户户的的标标准准：：影响响客客户户的的感感觉觉：：强调调自自己己的的特特色色：：42顾客客为为什什么么要要选选择择我我们们？？选选择择我我们们的的标标准准是是什什么么？？我们们公公司司的的满满足足程程度度怎怎样样？？如如何何改改变变？？信誉誉度度？？款式式？？质量量？？价格格？？认知知和和重视视程程度度高中低重视视程程度度：：———对我我们们的的评评价价：：———服务务？？43影响响客客户户感感觉觉3F技巧巧：：感觉觉--感到到--发现现feel：重重复复顾顾客客的的感感觉觉：：您是是说说...是吗吗？？您的的意意思思是是...我可可以以这这么么理理解解吗吗？？felt：说说出出客客户户曾曾经经的的感感觉觉及及其其变变化化：：确实实我我们们也也有有老老顾顾客客提提出出这这样样的的看看法法，，感感到到...确实实有有一一些些顾顾客客一一开开始始也也有有这这样样的的感感觉觉...found：提提供供改改变变客客户户感感觉觉的的正正确确处处理理信信息息：：一款款灯灯饰饰的的价价值值取取决决于于好好几几个个因因素素：：设设计计是是否否是是原原创创？？工工艺艺是是否否有有效效？？质质量量是是否否优优质质？？安安全全性性是是否否可可靠靠？？售售后后服服务务是是否否有有保保障障？？44案例说明明顾客：你你们店里里的灯具具好像很很贵嘛！！导购员：：先生，，您是说说我们店店的灯具具比普通通灯具店店的灯具具贵一些些？（重复顾客客的感觉觉，同时时确立有有利的比比较对象象）顾客：是是啊，贵贵很多呢呢。导购员：：您说得得对（先跟一下下），确实实我们的的老顾客客开始时时大多也也有这样样的感觉觉。不过过他们后后来还是是选择了了我们。。（说出其他他顾客的的感觉及及变化）您知道道为什么么吗？（（激发好奇奇）您觉得得我们的的进价为为什么比比普通店店贵吗？？（引导转移移焦点到到成本上上）顾客：为为什么呀呀？导购员：：（提供信息息引导改改变感觉觉）首先，，原创设设计的灯灯饰自然然会贵一一些，因因为每款款生产的的周期其其实是不不长的，，而设计计开发成成本是很很高的。。其次，，质量好好的灯饰饰其成本本自然也也会比一一般制造造的灯具具要高一一些。还还有，为为了确保保我们店店款式的的独特性性，我们们选择了了专卖的的形式，，自然也也要承担担厂家让让我们独独家经销销更高的的采购成成本。当当顾客了了解了我我们这些些情况后后他们开开始就能能理解我我们了。。您觉得得呢？。。。45影响客户户的感觉觉1：信誉度顾客：““你们的的店倒是是装修得得很漂亮亮，就是是不知道道信誉怎怎样？””导购员：：“谢谢谢您对我我们店装装修布置置的肯定定。我知知道您现现在不可可能对我我们有很很大的信信任感，，我们也也不能这这样要求求您，因因为信誉誉是靠我我们做出出来的。。虽然我我们已经经服务过过的客户户对我们们有很好好的评价价，但那那也只是是他们的的评价，，不能代代表您的的看法。。我们希希望给您您的是实实实在在在的您自自己切身身体验到到的好感感。您说说呢？...所以，至至少您要要给我们们机会为为您服务务啊！就就象我们们都想中中头彩，，但至少少要先买买张彩票票，是不不是？””46影响客户户的感觉觉2：款式与价价格顾客：““你们这这边灯饰饰的款式式倒还不不错，就就是价格格比较贵贵。”导购员：：“非常常感谢您您对我们们灯饰款款式的肯肯定。我我想您已已经发现现我们这这里的款款式确实实比较丰丰富，而而且也比比较新颖颖。我们们不断在在引进新新的款式式，可以以让客户户有个性性化的选选择。我我想您一一定希望望自己的的灯饰与与众不同同，就象象我们穿穿的衣服服不希望望别人和和我们一一样。是是不是？？......至于价格格，您是是说我们们的灯饰比普通的的灯具要贵一些些？...我能理解解，一般般人都想想买价廉廉物美的的东西。。不过您您也知道道，便宜宜的灯具具看上去去也确实实不能令令人很满满意，是是不是？？...我们不卖卖垃圾灯灯具，我我们想提提供优质质的灯饰饰去帮助助客户创创造优质质的生活活环境。。所以，，我们舍舍得付出出比较高高的进货成本本。您认同同我们这这样的做做法吗？？...因此，我我们只能能维持相相应的价价格，我我想您也也能理解解，是不不是？...””47影响客户户的感觉觉3：质量顾客：““你们的的灯好看看是蛮好好看的，，但好看看的灯具具质量不不一定好好。”导购员：“您您的想法有道道理。人不可可貌相，灯饰饰自然也一样样。确实我们们被很多中看看不中用的东东西害得有点点怕了。您现现在有这样的的担心也是正正常的。您是是担心你买到到的产品质量量不能令您满满意，是吗？？...质量是产品的的生命，也体体现出我们的的责任。您觉觉得我们会做做“一锤子买买卖”吗？...谁都知道现在在市场竞争很很激烈，要想想生存必须重重视产品和服服务质量，否否则根本没有有立足之地。。我们之所以以能生存下来来并有所发展展，重视质量量是我们的一一个法宝。如如果我们欺骗骗客户，你认认为我们还能能发展吗？...您现在还有什什么不放心吗吗？...”48影响客户的感感觉4：服务顾客：“不知知道你们的服服务怎样？””导购员：“您您是担心自己己有服务需求求时得不到及及时的服务？？...您听说过我们们的顾客有抱抱怨过我们的的售后服务吗吗？...高档灯饰的售售后服务非常常重要的。当当灯具需要维维修，而店家家迟迟不派人人上门维修，，确实令人很很失望很生气气！...我们设身处地地为顾客着想想，所以非常常重视售后服服务！”49案例学习1（已经初步完完成了产品介介绍）导购员：李小小姐，这套家家具确实很适适合您家的装装修风格，并且最近看中中它的顾客也也很多。李小小姐，您觉得得怎么样？（（？）顾客：嗯，这这套家具外观观还不错，你你们的牌子也也还可以，可可我感觉价格格比别的地方方贵了一点。。如果再便宜宜500元的话我就考考虑了。导购员：李小小姐，我们的的家具确实比比您看过的贵贵一点。（？）不过，您也也知道家具要要长期使用，，所以除了比比较价格以外外，质量怎么么样其实更重重要，您说是是不是？您更更看重的是价价格还是质量量呢？（？）顾客：质量当当然很重要了了。导购员：李小小姐，您是知知道的，有的的家具虽然便便宜几百元，，但一旦碰到到质量不合格格的厂家就很很麻烦，您说说呢？（？）50这时候旁边有有两位一起来来的自由客说说了一句：“这套家具真真难看呀。。。。”导购员：（迅迅速站到自己己接待的客户户和自由客中中间，然后微微笑发问）谢谢谢两位的建建议。请问两两位今天想看看点什么？自由客：……我看看沙发。。导购员：小张张，请过来一一下，这两位位客户想看看看沙发，你给给他们介绍一一下。然后回过头来来继续接待原原来的顾客：：李小姐，鞋子子穿在脚上是是否舒服只有有自己清楚，，您说是不是是？李小姐，，您来好几次次了，我都把把您当作老朋朋友一样，我我是真心想为为您服务好。。李小姐，您您不想早点拿拿回家享受一一下吗？。。。。51案例学习2顾客：小姐，，这条裙子多多少钱？（顾顾客试穿后询询价）导购员：这件件裙子现在卖卖498元。顾客：打几折折？导购员：小姐姐，您现在看看到的都是我我们前天早上上刚从广州空空运过来的最最新款。（言下之意是不不打折）顾客：那你们们什么时候打打折？导购员：我们们的牌子很少少打折。即使使打折，也一一般都选在换换季或是缺色色断码的时候候。顾客：哦，那那好吧，我等等你们打折的的时候再来。。导购员：小姐姐，您有这样样的考虑我能能理解。（肯定对方）我们以前前也有老顾顾客和您一一样，不过过真的等到到我们打折折时，要么么发现自己己喜欢的款款式没有了了，要么买买回去以后后没穿几天天就发现换换季不能穿穿了，等到到来年再穿穿吧，又发发现自己喜喜欢新的款款式了。所所以，从这这个角度来来看，打折折时买衣服服其实并没没有真正便便宜多少，，因为毕竟竟衣服是买买来穿的，，而不是放放在衣柜里里看的。衣衣服是穿的的时间越长长越划算，，您说是吗吗？（3F技巧进行观观念引导）顾客：哦。。。。52导购员：小小姐，您看看这条裙子子我们卖得得非常好，，加上您的的身材也很很合适。我我真的担心心您再来的的时候就没没有您合适适的尺码了了。那是不不是很可惜惜呢？（引导体验痛痛苦）顾客：。。。。导购员：小小姐，您现现在买，款款式、尺码码、色码都都很整齐，，您可以随随便挑选自自己喜欢的的，并且还还可以穿一一个整季！！加上我们们现在也有有一些赠品品相送，所所以这么看看的话，您您现在买其其实一点也也不亏。如如果您真的的喜欢，为为什么不现现在就让自自己享受呢呢？（传递现在拥拥有的利益益）顾客：那好好吧，听你你的。导购员：是是啊，善待待自己就是是让自己及及时拥有和和享受。（（观念引导）我给您开开票打包。。53案例学习3顾客：这双双运动鞋多多少钱？（（顾客试穿穿后询价））导购员：全全国统一价价488元。顾客：不能能便宜点吗吗？导购员：小小姐，非常常抱歉。我我们是全国国统一价，，所以定价价上我真不不能帮到您您。但您无无论什么时时候来，这这双鞋都是是这个价，，让您真正正买得放心心。（强调经济不不会受损）顾客：450元，我就拿拿了。（顾顾客显示出出对这双鞋鞋子很中意意）导购员：小小姐，我能能理解。买买鞋子价格格确实很重重要，不过过质量也很很重要，您您说是吗？？（强调质量）顾客：那肯肯定，否则则我就不买买了。导购员：是是的，您也也知道，如如果鞋子质质量不好穿穿几天就出出现问题不不能穿了，，那才叫卖卖得贵呢，，您说对吗吗？顾客：嗯。。。。54导购员：还还有，鞋子子穿起来好好不好看也也要考虑，，毕竟鞋子子也是穿给给别人看的的。您说是是吗？（强调美观的的利益）顾客：。。。。导购员：小小姐，这双双鞋子虽然然贵了点，，但质量很很好，您可可以多穿一一段时间，，关键是穿穿在你脚上上很合适，，很好看。。这样的鞋鞋子哪怕现现在多花38元也值得，，因为穿的的时间长，，又让自己己更好看，，您说是不不是？我想想，您总不不至于为了了省38元而而放放弃弃给给自自己己这这个个很很好好的的礼礼物物吧吧？？这这是是不不是是对对自自己己太太苛苛刻刻了了？？（（设身身处处地地的的心心理理攻攻势势）顾客客：：嗨嗨，，我我说说不不过过你你。。不不过过你你说说得得也也有有道道理理。。那那就就拿拿一一双双吧吧。。导购购员员：：谢谢谢谢您您的的夸夸奖奖。。那那好好，，这这双双是是样样品品，，我我现现在在就就到到库库房房里里去去给给您您拿拿一一双双新新的的，，请请稍稍等等。。55案例例学学习习4导购购员员：：李李先先生生，，您您好好，，很很高高兴兴再再见见到到您您！！（（套近近乎乎）顾客客：：嗯嗯，，想想再再比比较较一一下下。。。。。。导购购员员：：李李先先生生，，我我想想您您也也比比较较了了很很多多品品牌牌了了，，但但买买地地板板这这种种东东西西您您一一定定要要多多关关注注环环保保指指标标，，毕毕竟竟以以后后我我们们每每天天都都要要跟跟它它接接触触，，您您说说是是吗吗？？（（引向关键点）顾客：是的，，看了几个牌牌子，虽然有有几家比你们们价格便宜，，但我就是担担心这个呢。。反正每个人人都说自己的的东西好，真真不知道该相相信谁了。。。。导购员：李先先生，您有这这样的想法很很正常。（肯定顾客，开开始运用3F技巧）我的一些老老顾客，他们们和您一样觉觉得我们东西西确实比有的的牌子要贵一一点，但就是是担心安全问问题。后来还还是决定买了了我们的东西西。李先生，，您知道该如如何鉴别地板板的环保性吗吗？顾客：我不是是很清楚。56导购员：李先先生，地板的的环保性如何何，您要从材材质和工艺两两个方面来看。。首先您要看看板材环保等等级及胶黏剂剂、油漆等辅辅助材料的品质质。高环保的的地板一般都都用E0环保基材，并并且大多采用进口胶胶黏剂和油漆漆。（说明标准）我们的地板板采用的就是这种材质质，所以您看看到相对***品牌来说说，我们的会会贵一点。李李先生，您清清楚E0环保基材是什什么概念吗？？（引发好奇）顾客：什么意意思呢？导购员：李先先生，您平时时喝啤酒吗？？（进一步促进好好奇）顾客：喝呀，，怎么了？导购员：啤酒酒的甲醛含量量为E3级，我们的板板材为E0级，比您喝的的啤酒中的甲甲醛含量还要要少得多。您您认为这样的的板材怎样呢呢？（引导比较）顾客：是吧，，我还真的没没主意呢。导购员：李先先生，除了板板材，您还要要看地板贴面面和封边的工工艺。如果这这些环节做不不好，也将导导致地板在使使用中出现家家居环境污染染。我们的地地板在贴面时时采用最高标标准的热压时时间、温度及及压力，而且且我们的封边边材料和设备备都从意大利利引进，这些些都可以保证证我们的产品品在环保方面面真正令顾客客完全放心。。您看这里有有国家质检总总局为我们公公司出具的甲甲醛含量证书书。（适时引引用权权威证证书）57顾客：：你们们品牌牌是不不错，，但是是价格格可以以再低低点吗吗？导购员员：李李先生生，您您知道道E0级地板板比E3级地板板确实实要贵贵一些些，毕毕竟成成本都都不一一样，，您说说是吗吗？顾客：：再少少1000元，我我就买买你家家的了了。可可以吗吗？导购员员：买买地板板，价价格、、花色色及服服务都都很重重要，，但是是其实实安全全性是是最重重要的的。万万一买买到安安全性性差的的地板板，家家人健健康出出现问问题，，我想想那就就不是是1000元可以以解决决的啦啦，这这一点点您考考虑过过吗？？（加深负负面影影响）李先先生，，您价价格上上真的的让我我为难难了，，我确确实不不能给给您让让价了了，但但我们们可以以在产产品质质量、、环保保性及及服务务上使使您放放心，，让您您多花花1000元是值得的的。（说明底线）1000元就当是买买个终身安安全保险，，这不很好好吗？（强调利益）这些才是是更重要的的，您说对对吗？顾客：你太太会说话了了！嗨，那那就定你家家的啦。导购员：谢谢谢李先生生的夸奖，，您的选择择真的非常常明智，我我们一定会会让您满意意的。请稍稍等，我给给您开单。。58强调自己的的特色我们门店的的特色是什什么？我们产品的的特色是什什么？我们自己的的特色是什什么？“我们不是是规模最大大的，但是是我们是脚脚踏实地在在工作的人人；我们不是价价格最低的的，但是我我们是视质质量为生命命的人；我们不想说说自己是服服务最好的的，但是我我们是尽自自己最大努努力在用心心做事的人人。您觉得得呢？。。。。”59案例学习5顾客：你们们这个牌子子还没有***那么么大，为什什么价格居居然比人家还贵呢？？导购员：李李先生，您您这个问题题提得非常常好。（给予肯定）我们以前前有些老顾顾客也有这这样的疑惑惑。从牌子子来说，我我们确实不不如***名气大，，我们有的的东西也确确实卖得比比他们还贵贵。但贵自自有贵的道道理，占用用您2分钟，我给给您介绍一一下。您先先坐坐，我我给您倒杯杯水。顾客：（坐坐下来）导购员：李李先生，我我相信您也也看了好几几家了吧。。您觉得我我们的东西西怎么样？？（引导顾客自自己谈我们们的优点）顾客：你们们橱柜的设设计还可以以，但就是是价格太贵贵了。我看看人家***名气比比你们大，，外观跟你你们也差不不多，但你你们的价格格却还贵些些。导购员：您您说得对。。一般人乍乍一看两个个牌子的