百货商场顾客服务培训

顾客服务篇主要内容一、退换一站式服务二、VIP卡业务三、三项承诺四、服务礼仪1、退换一站通（1）顾客接待①主动询问顾客的服务要求，如顾客退换货，视情况予以及时处理；如顾客有其他服务要求，迅速引导顾客到相应地点办理。②退换货时，中心承诺范围之内的退换货，5分钟内认真检查商品，核对发票上各项内容的真实性，确认后办理退换货手续；特殊客诉迅速引导顾客到接待室办理。③应做好“一站式服务”的宣传工作，主动告之顾客中心实行一站式服务一、退换一站式服务(2)日常作业规范

一、退换一站式服务

(3)常见问题操作流程①付款方式现金：退货正常办理，换货金额高于退货金额则需顾客支付差价，若低于退顾客差价。支票：先至财务部确认支票到帐并确认商品，退货只能退支票，同价位换货不牵扯金额。信用卡：退货原则上退至原购物所持信用卡，顾客未带卡或消费单时，可通过MIS系统“单笔交易”查询，如顾客坚持退现金，可在收取1%手续费的基础上办理。团购提货单：与柜台确认团购单的真实性，是否享受特别优惠等，柜台开具《无票据证明单》，退货按原付款方式结算。活动促销券：退货先至客服购买所用等金额促销券，再退全额现金。一、退换一站式内容

②活动参与中心赠品：10元以内赠品不作为退换货障碍；10元以上赠品非质量退货时必须退还或至客服中心购买，质量问题退货可以不退还。换不低于所购商品价格商品不需退还赠品。

厂家赠品：视赠品价格，与专柜协商解决。已办理VIP卡：退货时，先确认商品，再至客服中心退VIP卡，如VIP卡未带，由顾客填写证明，直接注销该卡号，然后至收银台退款；换不低于原购商品价格时，不需退换VIP卡；

（营业部每周向客服中心通报厂家自行组织的赠品活动，营业员在票据上也应注明）

一、退换一站式内容2、全国异地退换一站通（1）2006年12月6日全面推广；（2）与店内退换货方式、处理方式一致；（3）注意事项：商品真实性（款号、条形码）、打包邮寄。一、退换一站式内容3、注意事项①卷式发票标注内容a.注明顾客购买商品的货号、规格；b.专柜有自促活动需标注专柜赠品内容、买减金额；c.特殊品类商品加盖“无质量问题不予退换”章，并在销售前提示顾客。

一、退换一站式内容

②无票据退换货

a.重点填写交易号、VIP卡号；b.营业主管或营业助理签署退积分卡或置换单，特殊情况的可按顾客原购买方式退货，收银台办理退货手续；c.无小票业务办理，需顾客及专柜人员共同办理并签字确认。一、退换一站式内容③货品要求a.标识齐全，吊吊牌完好，货货号、单价、、现价明确，，内外标相符符可直接办理理退货业务；；b.不符合上上述条件的或或其它有特殊殊问题的货品品需专柜人员员协助办理。。一、退换一站站式内容④商品投诉问问题顾客服务中心心与顾客沟通通后给出维修修、退差价、、折价换货、、换置换单、、退货等处理理意见并与品品类负责人沟沟通中心处理理意见，事后后请营业主管管、营业助理理做好供应商商的配合工作作；对顾客有承诺诺的按承诺办办理，特殊性性能的商品员员工应主动提提示顾客使用用注意事项，，对出现的的问题需专柜柜人员协助处处理,订货商商品符合中心心退换货要求求，按规定处处理；特殊问题,退换处理理给供应商商造成损失失,按比例例给予补偿偿。一、退换一一站式内容容⑤其他业务务大促区退换换货，请品品类负责人人在大促前前报给服务务中心商品品的货号、、价格清单单，确保及及时准确办办理顾客退退换货业务务。中心无补办办积分业务务，销售时时员工主动动提醒顾客客出示VIP卡进行打折折和积分。。一、退换一一站式内容容二、VIP业务1、VIP的种类2、VIP的功能及管管理中银联名卡卡普通VIP卡旧版新版1、VIP的种类1、申领：：凡在当地地金鹰当天天内消费到到一定金额额数可办理理不同卡类类（白金卡卡、金卡、、银卡），，使用卡消消费积分后后不可再办办理。2、挂失补补办：有效效VIP卡卡可凭卡主主本人有效效证件至金金鹰顾客服服务中心进进行办理。。3、升级：：银卡达到到一定积分分额度可升升级为金卡卡、白金卡卡；金卡达达到一定积积分额度可可升级为白白金卡。4、资料变变更（过户户转让）：：若资料变变更，需凭凭转让者与与被转让者者双方有效效证件至金金鹰顾客服服务中心办办理。5、积分奖奖励6、有效期期7、增值服服务二、VIP卡功能及及管理三、中心三三项承诺《价格承诺》《质量承诺》《满意承诺》金鹰承诺：：所所提提供商品和和服务，均均以顾客满满意为最终终目的，并并为此不断断改进。1、质量承承诺金鹰国际购购物中心承承诺经营优优质商品，，如有消费费者发现售售出伪劣商商品（经市市级以上专专业检测单单位确认）），即予以以退换，并并奖励该消消费者双倍倍价款。2、价格承承诺凡金鹰国际际购物中心心所售商品品，若价格格高于其他他商场同样样商品价格格，则在售售出三日内内退还差价价（季节性性调价除外外）。3、满意承承诺凡金鹰国际际购物中心心所售商品品，顾客如如不满意，，可在商品品售出十日日内予以退退换。（要要求商品无无损坏，不不影响二次次销售，并并出示购物物凭证。)特约商品品除外。3、、满满意意承承诺诺凡金金鹰鹰国国际际购购物物中中心心所所售售商商品品，，顾顾客客如如不不满满意意，，可可在在商商品品售售出出十十日日内内予予以以退退换换。。（（要要求求商商品品无无损损坏坏，，不不影影响响二二次次销销售售，，并并出出示示购购物物凭凭证证。。)特特例例商商品品除除外外。。四、服务务礼仪基本接待待规范微笑服务务;开口先致致歉;耐心聆听听顾客叙叙述;把握顾客客退换货货的真实实原因，，掌握顾顾客的预预期目的的，分清清及满足足顾客的的合理要要求;退换货接接待要比比一接接接待更细细心、更更热心、、更周到到;绝不允许许将顾客客因商品品质量的的投诉转转化为中中心服务务质量的的投诉;对顾客要要允分理理解，不不要在意意顾客的的态度。。案例分析析总结一、退换换一站式式服务二、VIP卡业务三、三项项承诺四、服务务礼仪谢谢谢大大家家！！结束语9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。18:32:4018:32:4018:321/5/20236:32:40PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2318:32:4018:32Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。18:32:4018:32:4018:32Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2318:32:4018:32:40January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20236:32:40下午18:32:401月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月236:32下午午1月-2318:32January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/518:32:4018:32:4005January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:32:40下下午6:32下下午18:32:401月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。18:32:4018:32:4018:321/5/20236:32:40PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2318:32:4018:32Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。18:32:4018:32:4018:32Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2318:32:4018:32:40January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20236:32:40下下午午18:32:401月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月236:32下下午1月-2318:32January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/518:32:4018:32:4005January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:32:40下午午6:32下午午18:32:401月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。18:32:4018:32:4018:321/5/20236:32:40PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2318:32:4018:32Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。18:32:4018:32:4018:32Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。1月-231月-2318:32:4018:32:40January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20236:32:40下下午18:32:401月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月236:32下下午午1月-2318:32January5,202316、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2023/1/518:32:4118:32:4105January202317、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍