百货商场售前售中售后服务培训二

中盛国贸广场售前售中售后服务礼仪培训----韩芳一流的企业拼服务

二流的企业拼管理三流的企业拼质量

四流的企业拼价格

从沃尔玛的成功经验看服务的重要性

沃尔玛从20世纪60年代的一家小店,靠出售廉价的零售百货,经过40多年的搏杀和精心打造,目前已拥7262家连锁店,员工超过190万人,2007年营业收入351,139.0百万美元,位居全球500强之首,创造了一个零售业乃至企业界的神话。从沃尔玛40年的发展历程看,这家公司没有更高的高招,就是一贯地坚持了自己的经营理念和服务理念,才走到了今天的成功之路。从沃尔玛的成功看我们很多没有走向成功的企业,我们缺少的就是沃尔玛的这种精神。企业成功的要素很多,也不尽相同。中国企业要成为国内、国际知名企业,需要树立企业家创新、创业、创品牌的精神;具备国际化的大视野;创品牌的能力;以及雄厚的资金和人才。在这些成功的要素中,品牌服务始终是企业家们追求不止的话题,这是因为服务在企业生存与发展中扮演着重要的角色。沃尔玛的成功要诀之一就是提供“可能的最佳服务”。下面结合自己对服务工作的认识和理解谈谈服务工作的重要性。市场经济的基本规律是优胜劣汰,经济大环境成长的过程也就是大浪淘沙的过程。知名企业之所以长盛不衰,不仅仅是因为他们的经济实力,更重要的是知名度的品牌服务效应扮演着关键角色。

一、服务尤其是优质服务有多么重要

二、全心全意为用户服务、把优质服务进行到底（1）坚持人人都是服务环境、人人都是服务者的服务理念（2）服务工作不能只停留在服务制度或条条框框上，而是应该付诸于动上★积极向用户（投资者）提供强化服务的活动，高层管理者应把服务作为凡谈

必论的话题，所有员工都应把公司的服务看成是首要的市场营销目标，看

成是吸引投资的关键要素。

★

通过各种媒介，始终如一的应用和展示服务文化，告戒每一位服务者，我

们的服务对于用户意味着什么？

★

时刻记住，竞争力的强势也是依靠强有力的服务赢得的，而强有力的优

势，却不能挽救劣质服务。因此，生存和发展要靠优质服务来保证。（3）通过有形展示,加深用户对我们服务工作的认识和理解（4）重视员工在服务中的作用，强调员工的贡献（5）倾听用户的意见，与用户建立互助互利的关系服务理念：为客户创造最大价值服务宗旨：满足顾客的需求是我们的责任服务要求：

1、“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。

2、“四个不”：热情接待，不让顾客久等；语言文明，不

让顾客受气；服务周到，不让顾客为难；一次讲清，不

让顾客反复跑。

3、“五个一”：一把椅子、一杯水、一次说清、一次受理、

一次办完。

4、“一个标准”：顾客满意。

5、“一个目的”：我们所能做到的永远超乎顾客的想象，

满足顾客的需求服务内容：

为顾客提供的服务措施：购物咨询服务、收银服务、退换货服务、便民服务、免费寄包服务以及经营中涉及环境、设施等各项硬件、软件服务。第一章公司服务理念第二章商业服务礼仪一、个人礼仪二、接待礼仪三、迎送宾要求四、办公礼仪五、电话礼仪六、电梯礼仪员工在岗仪容员工在岗仪表员工在岗仪态员工在岗言行举止一、个人礼仪

员工在岗仪容一、个人礼仪（1）女员工上班须淡妆上岗，唇彩要红润有光泽，不得浓妆艳抹，脸部颈部颜色一致，整体妆面要求优雅大方；男员工须保持面部清洁，刮净胡子，不得留须。（2）女员工长发（过耳根两寸）一律扎于脑后，将长发束起、挽起或盘起，发型端庄自然；男员工头发做到前不遮眉，后不触领，侧不掩耳，不得留夸张发型及颜色。（3）女员工只允许佩戴一对耳钉或耳环（耳环长度以不超过1.5cm为准），一只手上只佩戴一枚戒指，不能佩戴脚链和体积较大的夸张饰品，从事食品工作的员工不得涂指甲油，不得喷香水、不得佩戴首饰；（4）手部要求干净，常修剪指甲，指甲修剪要整齐、干净、长度要适宜（不准留长指甲，以不超过指尖为标准），不允许染指甲（只允许涂透明无色指甲油）。（5）注意口腔卫生，上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁、无异味。一、个人礼仪仪荣--化妆

*要自然*符合常规的审美标准*

不要在别人面前化装*

戴首饰要符合身份，以少为

佳。员工在岗仪仪表一、个人礼礼仪（1）卖场员员工上班必必须着工装装，工装应应整洁干净净、无破损损、无褶皱皱、扣子齐齐全，内衣衣、衬衣下下摆不得露露出工装，，不得挽起起衣袖；（2）上班班时间不得得穿短裤、、短裙（膝膝上10cm以上）），根据工工装裙子搭搭配长筒袜袜，干净，，无破损；；（3）男员员工应穿皮皮鞋，女员员工应穿皮皮鞋、方口口鞋，颜色色须为黑色色；不得赤赤脚穿鞋、、穿拖鞋或或雨鞋（因因工作需要要的特殊岗位除外，，如海鲜档档、防损人人员）；（4）上班班时间必须须佩戴证章章，按规定定佩戴于左左胸的适当位位置；（5）员工工便装日可可着与工作作场合相适适应的轻便便装，不得穿无袖袖、露肩、、露背、露露胸装或奇奇装异服；；（6）涉及及熟食加工工的员工上上班时间必必须戴帽子子，并将头发束束入帽内，，其他员工工非因工作作需要上班班时间禁止戴帽。员工在岗仪仪态一、个人礼礼仪（1）站姿：女女员工在迎迎候顾客时时，双脚呈呈“V”字型，两膝膝靠紧，两两个脚后跟跟紧靠，两两手自然下下垂；男员员工两脚左左右分开，，呈跨立姿姿势，与肩肩同宽，脚脚尖朝前且且两脚平行行，手可交交叉于后背背；身体不不得东倒西西歪，不得得驼背、耸耸肩、插兜兜等，双手手不得叉腰腰、交叉胸胸前。不准准依靠、趴趴柜或脚踏踏柜台。（2）坐姿：入入座要轻缓缓，上身正正直，人体体重心垂直直向下，腰腰部挺起，，脊椎向上上伸直，胸胸部向前挺挺，双肩放放松平放，，躯干与颈颈、髋、腿腿、脚正对对前方，手手自然放在在双膝上或或桌面上，，掌心向下下，双膝并并拢，双目目平视，面面带微笑，，服务人员员应坐椅子子的2/3处，不得跷跷二郎腿、、坐在工作作台上、将将腿搭在工工作台或坐坐椅扶手上上，不得盘盘腿。（3）行姿姿：昂首、、挺胸、收收腹、目平平视，身要要直。两臂臂下垂，自自然摆动，，右手提物物。走一字字步，靠右右行，与上上司、顾客客相遇时，，面带微笑笑点头示礼礼致意，不不得在卖场场内跑步。。两人行走走不得搭肩肩、挽手、、挽腰而行行。（4）蹲姿姿：员工在在为顾客下下蹲整理商商品时，左左脚在前，，右脚在后后，右膝须须低于左膝膝，右膝内内侧可靠于于左小腿的的内侧，形形成左膝高高右膝低的的姿势，女女员工并拢拢两腿，男男员工则可可适度分开开。（5）手势势：“请坐坐”手势，，左手或右右手屈臂由由前抬起，，以肘关节节为轴，前前臂由上向向下摆动，，使手臂向向下成一斜斜线。“介介绍”手势势，应手心心朝上，四四指并拢，，拇指张开开，手掌基基本上抬至至肩的高度度并指向介介绍的一方方，面带微微笑。“引引导”手势势，四指并并拢，拇指指张开呈45°角指指向目标，，谈到自己己，手掌轻轻轻按自己己的左胸。优美的行走走腰部步行法法的重点：：移动的中心心是腰部，，脚跟先着着地，膝盖盖向后方伸伸直。腰部部以上不晃晃动，有节节奏员工在岗言言行举止一、个人礼礼仪（1）不得随地地吐痰、乱乱丢杂物，，不得当众众挖耳、抠抠鼻、修剪剪指甲，不不得敲打柜柜台、货架架、商品，，不得跺脚脚、脱鞋、、伸懒腰。。（2）对容貌体体态奇特或或穿着奇装装异服的顾顾客，切勿勿交头接耳耳议论或指指手画脚，，不能模仿仿讥笑，对对身体有缺缺陷或病态态的顾客，，应热情、、关心、提提供周到服服务，不能能有任何嫌嫌弃的动作作及表情；；不得用手手指、头部部或物品指指顾客或为为他人指示示方向。（3）上班时间不不得说笑、闲闲聊，不得大大声说话、喊喊叫，不得哼哼歌曲、吹口口哨。（4）接待顾客或或在公众场合合咳嗽、打喷喷嚏时应转向向无人处，并并在转回身时时说“对不起起”；打哈欠欠时应用手遮遮住嘴巴。（5）注意自我控控制，在任何何情况下不得得与顾客、客客户或同事发发生争吵；各各级管理人员员不宜在顾客客、客户面前前或公共场所所斥责员工。。（6）如顾客在狭狭小的通道、、过道或楼梯梯间谈话时，，员工不能从从中间穿行，，应先道一声声：“对不起起，请让一下下。”待对方方挪动后，再再从侧面或背背面通过。如如果无意中碰碰撞到顾客，，先主动说：：“对不起””，表示道歉歉后，方可离离去。与顾客客相遇应靠边边行走，不得得从两人中间间穿行，请人人让路要讲““对不起”。。当在通道走走动时，如与与顾客眼神相相遇时，员工工应微笑问好好：“您好！！”（7）与顾客谈话话时保持一步步半的距离为为宜，表述要要得体，简洁洁明了。在与与顾客交谈时时，不要趋前前旁听，不要要在一旁窥视视，更不要随随便插话干扰扰。即使有急急事，也不要要打断他们的的谈话，而应应在一旁稍候候，待顾客有有所察觉后，，先说声：““对不起，打打扰一下”，，得到顾客允允许后再发言言。（8）所有员工在在任何场合，，任何时间为为顾客服务时时不能说“不不”、“没有有”、“不知知道”、“不不行”、“办办不到”、““不可能”等等直接回答客客人，只能说说“请稍等，，请您留下电电话号码，我我帮您联系一一下或尽力帮帮您联系”等等话语。接待待要要素素接待待要要求求接待待标标准准二、、接接待待礼礼仪仪引见见办公公室室工工作作人人员员引引见见、、介介绍绍引导

要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人

退出出介绍绍完完毕毕退退出出房房间间时时应应自自然然、、大大方方，，保保持持较较好好的的行行姿姿，，出出门门后后应应回回身身轻轻轻轻把把门门带带上上。介绍

将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。

忌闷头行走扣门声大手指指划热情情接待待要要素素二、、接接待待礼礼仪仪（1））在在工工作作中中要要做做到到礼礼貌貌服服务务、、热热情情待待人人，，对对于于顾顾客客的的尊尊敬敬态态度度，，要要规规范范地地表表达达出出来来，，并并注注意意以以下下三三个个礼礼貌貌（（文文明明））接接待待要要素素（2）第第一要素素：接待待三声来有迎声声、问有有答声、、走有送送别声（3）第第二要素素：文明明十字您好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见（4）第第三要素素：热情情三到眼到、口到到、意到接待要求二、接待礼礼仪（1）接待待顾客要热热情友好，，不卑不亢亢，谦虚谨谨慎，落落落大方，陪同顾客时时应注意让让顾客位于于自己的右右侧，以示示尊重。（2）做到接接一、待二二、照顾三三；（3）顾客客有疑问时时，应以专专业、愉悦悦的态度为为其解答，，不宜有不不耐烦的表表情或一问问三不知；；（4）与顾顾客交谈宜宜用询问、、商量的口口吻，先询询问其满意意的程度，，即使顾客客不买任何何商品，也也要保持一一贯亲切、、热忱的态态度，感谢谢他来参观观，争取潜潜在顾客。。接待标准二、接待礼礼仪1、面部表表情标准:（1）面部部表情和蔼蔼可亲，嘴嘴角微微上上翘；微笑笑注重“微微”字，笑笑的幅度不不宜过大。必须须在导购员员和顾客面面对面1米米左右。（2）微笑笑时真诚、、甜美、亲亲切、善意意、充满爱爱心。2、眼睛眼眼神标准眼睛是心灵灵的窗户。。心灵在有有了亲和力力的理念，，就自然会会发出神采采奕奕的眼眼光，就很容容易形成具具有磁性的的亲和力的的眼神，这这样可以拉拉近与顾客客间的距离离。眼神要实现““三个度””：(1）眼神神的集中度度：不要将将目光聚集集在顾客的的脸上的某某个部位，，而要用眼眼睛注视于顾客客脸部三角角部位，即即以双眼为为上线，嘴嘴为下顶角角，也就是是双眼和嘴嘴之间；眼睛礼礼貌正视顾顾客，不左左顾右盼、、心不在焉焉。(2）眼神神的光泽度度：精神饱饱满，保持持慈祥的、、神采奕奕奕的眼光，，再辅之以以微笑和蔼的面面部表情；；(3）眼神神的交流度度：迎着顾顾客的眼神神进行目光光交流，传传递你对顾顾客的敬意意与你的善良之之心。面对对顾客目光光友善，眼眼神柔和，，亲切坦然然，眼睛和和蔼有神，，自然流露真诚。。请看着我的的眼睛！二、接待礼礼仪--接待标准3、声音语语态标准（1）普通话话接待顾客客，吐字清清晰，音量量适中，语语调平和，，语速适中中，语音清清晰温和，，让顾客听听得清楚，，但声音不不能过大；；（2）说话话态度诚恳恳，语句流流畅，语气气不卑不亢亢，百问不不烦。三、迎送宾宾要求（1）早迎迎宾曲播放放前，迎宾宾人员须准准时到达正正门口，按按照身高排排列整齐，，分别站立立在门口两两侧。当大大门开启，，首位顾客客步入大门门时，迎宾宾人员笑容容可掬给顾顾客标准的的45度鞠鞠躬礼，并并亲切问候候“早上好好，欢迎光光临”。（2）各部部组员工根根据播音提提示，准时时按规定站站姿站位开开始迎宾，，微笑点头头示意且每每间隔10秒中使用用规范迎宾宾语“早上上好”，主主动向进店店的顾客问问候。（3）晚营营业即将结结束时，所所有员工在在听到送宾宾提示时，，需做好送送宾准备；；送宾曲播播放时，准准时按规定定站姿站位位开始送宾宾，且使用用规范的送送宾语：““欢迎下次次光临”。。（4）迎、、送宾时，，所有人员员必须按规规定着装；；（5）员工工在迎、送送宾时不能能从事任何何事情（除除接待顾客客外），待待迎、送宾宾音乐结束束后，方可可以随意走走动。四、办公礼礼仪1、外出礼礼仪2、电话礼仪仪；3、办公场所所的6S管管理；4、办公室其其他注意事事项；5、拜访礼仪仪；6、其他礼礼仪四、办公礼礼仪1、外出礼礼仪需要离开办办公室时应应向主管上上级请示，，告知因何何事外出，，用时多少少，联系方方式；若上级主管管不在，应应向同事交交代清楚；；出差在外时时，应与主主管领导保保持经常联联系，一般般应保持每每天联系；；如遇到住处处变动，手手机不通，，E-mail无法联系时时，应及时时告诉公司司以提供其其它联系方方式。四、办公礼礼仪2、电话礼礼仪2.1电话使用的的一般准则则电话中的问问候、笑容容和姿势电话的传达达和复诵地位高者先先挂电话电话错打的的处理四、办公礼礼仪2.2电电话礼仪--基本礼礼仪接、打电话话先问好，，自报家门门铃响三遍要接听（电话）说话语气委委婉，吐字字清晰。使用电话，，内容简明明扼要。2.3电电话礼仪--电话接接听口诀铃声一响立立刻接报出公司或或部门确认对方要要优先记录电话抓抓重点转告电话要要确定比较职务再再挂断2.4电电话礼仪：：拨打电话的的顺序：准备——问候并告知知对方自己己的姓名——确认电话对对象——电话内容——结束语——放回听筒四、办公礼礼仪办公场所的的6S管理；什么是6S6S就是整理（SEIRI））、整顿（（SEITON）、、清扫（SEISO）、清洁洁（SEIKETSU）、素素养（SHITSUKE）、、自检（SELF-CRITICISM）六六个项目，，因均以““S”开头头，简称6S。（多选或填填空）四、办公礼礼仪办公场所的的6S管理；6S起源于于日本，通通过规范现现场、现物物，营造一一目了然的的卖场环境境，培养员员工良好的的工作习惯惯，其最终终目的是提提升人的品品质,革除除马虎之心心，养成凡凡事认真的的习惯（认认认真真地地对待工作作中的每一一件“小事事”、每一一个细节）），养成遵遵守规定的的习惯，养养成自觉维维护卖场环环境整洁明明了的良好好习惯，养养成文明礼礼貌的习惯惯。四、、办办公公礼礼仪仪办公公场场所所的的6S管理理；；6S对对安安全全有有保保障障:＊宽宽广广明明亮亮，，视视野野开开阔阔的的职职场场，，一一目目了了然然＊遵遵守守陈陈列列限限制制，，不不安安全全处处一一目目了了然然6S形形成成令令人人满满意意的的职职场场＊明明亮亮、、清清洁洁的的工工作作场场所所＊员员工工动动手手做做改改善善、、有有成成就就感感＊能能造造就就现现场场全全体体人人员员进进行行改改善善的的气气氛氛四、、办办公公礼礼仪仪办公公室室6S管管理理注注意意事事项项公共共办办公公区区-不在在公公共共办办公公区区吸吸烟烟、、扎扎堆堆聊聊天天、、大大声声喧喧哗哗；；节节约约水水电电；；禁禁止止在办办公公家家具具和和公公共共设设施施上上乱乱写写、、乱乱画画、、乱乱贴贴；；保保持持卫卫生生间间清清洁洁；；在指指定定区区域域内内停停放放车车辆辆。。-饮水水时时，，如如不不是是接接待待来来宾宾，，应应使使用用个个人人的的水水杯杯，，减减少少一一次次性性水水杯杯的的浪浪费费。。-不得得擅擅自自带带外外来来人人员员进进入入办办公公区区，，会会谈谈和和接接待待安安排排在在洽洽谈谈区区域域。。最后后离离开开办办公公区区的的人人员员应应关关电电灯灯、、门门窗窗、、及及室室内内总总闸闸。。-办公公桌桌位位清清洁洁，，非非办办公公用用品品不不外外露露，，桌桌面面码码放放整整齐齐。。-当有有事事离离开开自自己己的的办办公公座座位位时时，，应应将将座座椅椅推推回回办办公公桌桌内内。。下班班离离开开办办公公室室前前，，使使用用人人应应该该关关闭闭所所用用机机器器的的电电源源，，将将台台面面的的物物品品归归位位，，锁锁好好贵贵重重物物品品和和重重要要文文件件。。四、、办办公公礼礼仪仪办公公室室其其它它注注意意事事项项打断断会会议议不不要要敲敲门门，，进进入入会会议议室室将将写写好好的的字字条条交交给给有有关关人人员员；；当来来访访者者出出现现时时应应由由专专人人接接待待，，说说““您您好好，，我我能能帮帮您您做做些些什什么么吗吗？？””；；办公公时时间间不不大大声声笑笑谈谈，，交交流流问问题题应应起起身身走走近近，，声声音音以以不不影影响响其其他他人人员员为为宜宜；；当他他人人输输入入密密码码时时自自觉觉将将视视线线移移开开；；不翻翻看看不不属属于于自自己己负负责责范范围围内内的的材材料料及及保保密密信信息息；；对其其他他同同事事的的客客户户也也要要积积极极热热情情；；在征征得得许许可可前前不不随随便便使使用用他他人人的的物物品品；；同事事之之间间相相互互尊尊重重，，借借东东西西要要还还，，并并表表示示感感谢谢。。四、、办办公公礼礼仪仪拜访访礼礼仪仪：：遵守守约约定定时时间间，，提提前前5分分钟钟到到达达，，调整整最最佳佳精精神神状状态态，，衣衣着着整整洁洁、、得得体体登门门拜拜访访时时，，一一定定要要先先按按门门铃铃或或敲敲门门，，有有人人开开门门时时要要后后退退一一步步。。自我介介绍要要坦然然大方方，有有礼有有节，，遭到到拒绝绝时，，也要要从容容应对对，感感谢客客户给给予的的机会会。交谈时时语气气热情情诚恳恳，不不诋毁毁同业业，公公平竞竞争谈吐不不失礼礼，避避免用用忌讳讳词语语。四、办办公礼礼仪其他办办公礼礼仪---引路路礼仪仪训练练(1)走走廊里里的引引导方方法接接待人人员应应走在在客人人左前前方的的2~3步步处,让客客人走走在内内侧侧，侧侧身注注意客客人，，并与与之保保持一一致步步伐。。(2)走楼楼梯时时的引引导方方法上上楼时时，应应让客客人走走在前前面，，接待待人员员走在在后面面;若若下楼楼时，，应由由接待待人员员走在在前面面，客客人在在后面面，上上下楼楼梯时时，接接待人人员应应该注注意客客人的的安全全。(3)乘电电梯的的引导导方法法引引导导客人人乘坐坐电梯梯时，，接待待人员员先进进人电电梯，，等客客人进进入后后关闭闭电梯梯门，，到达达时，，接待待人员员按"开开"的的按钮钮，让让客人人先走走出电电梯。。(4)客客厅厅里里的的引引导导方方法法当当客客人人走走入入客客厅厅，，接接待待人人员员用用手手指示示，，请请客客人人坐坐下下，，看看到到客客人人坐坐下下后后，，才才能能行行点点头头礼礼后后离开开。。如如客客人人错错坐坐下下座座，，应应请请客客人人改改坐坐上上座座(一一般般靠靠近近门的的一一方方为为下下座座)。。(5)引引路注意意事项--引引路时时要适当当地给客客人做些些介绍。。(6)拐拐弯处的的引导方方法--拐拐弯或有有楼梯台台阶的地地方要使用中位位手势，，并提醒醒客人"这边请请"或"注意楼楼梯"等等。四、办公公礼仪搭乘电梯梯礼仪(1)进电梯前前应站在在电梯的的两侧等等候，先先下后上上。中间间下人，，两边上上人。如如果进入入电梯后后你站在在门边又又零散有有人进入入的时候候应该按按住操纵纵盘上的的开门按按钮来防防止门关关上碰到到人，或或者是用用手挡住住门的一一侧来防防止门关关上。。(2)如果电梯梯有司机机，应让让老人和和妇女先先进入;如无电梯梯司机，，可先进进入轿厢厢操控电电梯，让让老人和和妇女后后进电梯梯以确保保安全。。(3)进来人多多首先应应该选完完楼层后后向角落落退去，，开前面面的空间间，如果果下的楼楼层比较较近，可可以选择择站在另另外一边边没有操操纵盘的的位置。。(4)进入电梯梯后不要要背对着着门，目目光应自自然平视视电梯门门,因为在狭狭窄的空空间一般般陌生人人彼此之之间喜欢欢面朝一一个方向向，如果果你和他他们面对对面大家家会很不不自然,另外在电电梯里不不高声谈谈笑，保保持安静静。第三章售售后后服务礼礼仪规范范一、当顾顾客要求求退换时时：二、耐心心倾听，，表示理理解和道道歉三、提出出解决方方案，说说明原因因四、顾客客对处理理意见有有争议时时的处理理。五、特殊殊售后问问题参照照标准：：一、当顾顾客要求求退换时时：1、需礼礼貌地向向顾客提提出出示示购物凭凭证的要要求，在在查验商商品时，，要主动帮助顾客客打开商商品包装装。2、导购购应在第第一时间间做出积积极的响响应。马马上热情情地迎上上前去，，接过商品，表示示歉意。。二、耐心心倾听，，表示理理解和道道歉1、关切切地询问问原因，，耐心倾倾听顾客客诉说，，不打断断顾客，，不与顾顾客争辩辩，在倾倾听过程程中，要要与顾客客保持目目光交流流，用点点头表示示明白顾顾客的描描述和要要求，流流露出友友好关切切的神情情。2、表示示理解和和道歉。。三、提出出解决方方案，说说明原因因将有关规定定和处理意意见向顾客客耐心解释释说明，争争取顾客的的理解和认认同。a、符合退退换条件的的：应在5分钟之内内给予解决决。能一次次解决的，，一次处理理清，不得得让顾客重重复往返的的。不得互互相推委，，故意拖延延时间，或或让顾客来来回找。规范用语：：对不起，，让您又跑跑一趟，我我马上给您您办理。b、、不不符符合合退退换换规规定定的的：：应应在在10分分钟钟之之内内提提供供给给顾顾客客明明确确的的处处理理意意见见。。应应耐耐心心热热情情地地向向给给顾顾客客解解释释相相关关规规定定条条款款，，不不允允许许解解释释不不到到位位，，态态度度生生硬硬。四、、顾顾客客对对处处理理意意见见有有争争议议时时的的处处理理。。如果果顾顾客客对对处处理理意意见见有有争争议议时时，，应应积积极极劝劝导导顾顾客客，，稳稳定定顾顾客客情情绪绪。。耐耐心心解解释释并并及及时时请请示示主主任任、、经经理理解解决决。。在在遇遇到到超超出出自自己己权权限限的的问问题题时时，，应应主主动动陪陪同同顾顾客客找找主主任任、、经经理理解解决决。。部部门门解解决决仍仍然然有有争争议议的的，，应应由由主主任任陪陪同同顾顾客客到到投投诉诉部部门门解解决决问问题题。。不不允允许许让让顾顾客客自自己己来来回回找找部部门门解解决决。。五、特特殊售售后问问题参参照标标准：：1、顾客没没有原原始凭凭证要要求退退货，，导购购要尽尽力帮帮顾客客查找找购买买凭证证记录录，确确认无无误经经财务务长长签签字可可退货货，处处理时时间不不应超超过1小时时。2、导购要要为顾顾客当当好参参谋，，由于于导购购推介介的商商品不不合适适或未未介绍绍到位位（以以顾客客所言言为依依据））引发发的洗洗涤缩缩水、、掉色色、损损坏等等问题题，必必须主主动承承担责责任，，给予予退换换。3、用券购购买的的商品品，活活动后后，需需要退退其中中一件件，要要在两两分钟钟内为为顾客客计算算好退退还金金额，，并作作退还还处理理。4、反季销销售的的商品品，应应对退退换问问题、、维修修问题题放宽宽尺度度，如如夏季季商品品自6月1日起起、冬冬、季季商品品自11月月1日日起计计算三三包起起始日日期。。5、分不清清明确确责任任的退退换要要求，，我们们要主主动承承担责责任，，尽量量为顾顾客多多作增增值服服务。。6、商品维维修最最多3天交交给顾顾客，，返厂厂维修修不超超过7天，，修好好后第第一时时间电电话通通知顾顾客，，或联联系顾顾客提提供上上门送送货服服务。。7、商品需需要邮邮寄到到外地地厂家家进行行维修修或调调换的的，属属于质质量问问题的的我方方承担担邮费费，超超出质质量问问题范范畴的的可与与顾客客协商商合理理承担担，但但我们们要主主动做做出更更多承承担。。8、对对处理理意见见争议议较大大的售售后问问题，，要和和蔼耐耐心的的向顾顾客解解释有有关规规定，，避免免激化化矛盾盾，当当尽到到我们们最大大的努努力和和解说说均不不能获获得顾顾客满满意时时，最最大限限度保保留我我们的的顾客客忠诚诚度。。五、特特殊售售后问问题参参照标标准：：第四章收收银银员服服务礼礼仪规规范一、形形象礼礼仪（（同导导购员员）二、收收款基基本流流程：：三、收收款服服务基基本礼礼仪四、营营业前前后礼礼仪规规范第四章收收银银员服服务礼礼仪规规范二、收收款基基本流流程：：1、当顾客客来到到收银银台前前交款款时，，款员员要与与顾客客进行行亲切切的目目光交交流，，微笑笑问候候“您您好！！”。。在没没有其其他顾顾客和和业务务不忙忙时收收银员员应站站起接接待。。2、首先询询问顾顾客““请问问您有有积分分卡和和VIP会会员卡卡吗””，在在送券券和促促销活活动中中必须须询问问顾客客是否否有E卡3、接过现现金，，要唱唱收““收收您×××元元”，，当面面仔细细验明明货币币真伪伪，核核实无无误后后，快快速办办理收收款。。找钱钱时要要唱付付“找找您×××元元，请请点一一下””；顾顾客使使用信信用卡卡消费费打出出消费费清单单后，，递给给顾客客笔，，并提提示““请核核实卡卡单并并签名名”顾顾客使使用储储值卡卡消费费时，，应告告诉顾顾客““您的的卡上上总共共有×××元元,本本次消消费×××元元,余余额×××元元，请请看屏屏幕””收收款过过程做做到快快速准准确，，忙而而不乱乱。4、交易完完成后后，（（不忙忙时站站起身身）双双手将将零钱钱或卡卡递交交到顾顾客手手中，，微笑笑道别别“找找您×××元元，请请收好好，您您慢走走。””根据顾顾客需需要开开具发发票，，开具具一张张发票票需在在一分分钟内内完成成当有多多位顾顾客等等待交交款，，收款款时应应对每每位顾顾客说说：很很抱歉歉，让让您久久等了了。第四章章收收银银员服服务礼礼仪规规范三、收收款服服务基基本礼礼仪1、收银员员应充充分了了解公公司促促销活活动的的内容容，积积极回回答顾顾客问问题，，主动动宣传传促销销活动动内容容，准准确无无误地地告知知顾客客促销销活动动的参参与情情况，，不要要误导导顾客客。2、如遇书书写不不明确确、不不规范范的手手写小小票应应先表表示歉歉意并并使用用礼貌貌用语语，如如：““对不不起，，您的的小票票开的的不规规范，，麻烦烦您让让柜台台再开开一张张。””并指指明小小票不不规范范所在在。3、因机器器故障障或款款员请请假等等原因因，暂暂时无无人收收款的的款台台，放放置““抱歉歉，暂暂停收收款””的提提示。。4、如遇收收款机机出现现故障障，应应向顾顾客诚诚恳道道歉““真对对不起起，这这台收收款机机出了了点故故障，，请您您到×××款款台交交款””，并并客观观解释释，避避免顾顾客长长时间间等候候，及及时引引导顾顾客到到相邻邻款台台交款款。5、平时不不允许许空岗岗，有有事离离岗，，需找找主任任替岗岗并做做好离离岗登登记。。每日备备足当当天所所需零零款，，不允允许出出现无无零款款现象象，找找给顾顾客的的钱款款要求求是8成新新的钱钱，干干净整整洁。。不得得找给给顾客客破损损及假假冒人人民币币。6、本款台台交款款顾客客较多多时，，告之之顾客客全场场款台台可以以通收收，并并诚恳恳道歉歉。7、暂离款款台和和回到到款台台都要要对顾顾客使使用歉歉语““对不不起，，请稍稍等片片刻””“让让您久久等了了”8、找错钱钱时也也应使使用歉歉语““对不不起，，是我我的错错，请请原谅谅”收到假假币时时“对对不起起，您您的钱钱有些些问题题，请请您换换一张张好吗吗？””9、当顾客客指责责付款有误误时，，应说说：““您别别着急急，请请您回回忆一一下。。”或或“实实在抱抱歉，，我马马上帮帮您查查一下下，请请您稍稍候””；10、、积极主主动帮帮助顾顾客查查询各各类卡卡上的的余额额、积积分、、期限限，并并一一一耐心心做答答。11、、必须提提示顾顾客促促销活活动用用券截截止日日期、、告知知顾客客使用用哪一一联微微机小小票参参与抽抽奖。12、、向顾客客明确确指示示抽奖奖处地地点，，并给给全所所有购购物和和兑奖奖票据据。13、、不允许许出现现私留留顾客客购物物票据据，套套取促促销活活动礼礼品等等违规规行为为。14、、暂时离离开款款台要要将台台面收收拾干干净，，抽屉屉关闭闭上锁锁，无交款款顾客客时整整理核核对票票据、、练习习点钞钞、进进行盲盲打录录入练练习，，提高高业务务技能能。第四章章收收银银员服服务礼礼仪规规范四、营营业前前后礼礼仪规规范1、每天早早晨按按规定定时间间到金金库领领取备备用金金，备备足当当天的的充足零款款。2、每日必须须打扫收收银台卫卫生，将将各种物物品摆放放整齐，，不得将与工工作无关的物品品放入收收银台。。3、检查收银银机是否否处于正正常的工工作状态态，如有有异常立立即与主管部部门汇报报。4、营业前将将工作所所需的章章、印台台等办公公用品摆摆放好，，备用。5、晚二遍铃铃后，接接待完最最后一名名顾客方方可停止止收款，，到金库交款款。6、交接班不不可影响响顾客交交款或拒拒收。谢谢聆听听9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。18:32:3918:32:3918:321/5/20236:32:39PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2318:32:3918:32Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。18:32:3918:32:3918:32Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2318:32:4018:32:40January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20236:32:40下午18:32:401月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2