DB3307-T76-2018农村居家养老服务与管理规范

ICS03.080.99A12ICS03.080.99A12浙江省金华市地方标准DB3307/T76—2018代替DB3307/T76-2015农村居家养老服务与管理规范2018-12-07实施2018-12-072018-12-07实施金华市质量技术监督局DB3307/TDB3307/T76—2018II本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准代替DB3307/T76—2015，除编辑星修改外主要变化如下：—正文、附录中的“休闲文体”统一为“文化娱乐”；—4.4.2.2修改为“管理和服务工作人员与服务对象配备比例不低于1:25”。本标准中附录A为规范性附录，附录B、附录C为资料性附录。本标准由金华市民政局提出并归口。本标准的历次版本发布情况为：—DB3307/T76—2015DB3307/TDB3307/T76—2018#农村居家养老服务与管理规范范围本标准规定了农村居家养老服务与管理的术语和定义、管理要求、服务内容与要求、服务质量评价与改进、服务机构等级划分等内容。本标准适用于金华市开展农村居家养老工作的服务与管理过程。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1 公共信息图形符号第一部分：通用符号GB14934 食（饮）具消毒卫生标准GB15630 消防安全标志设置要求GB/T17242 投诉处理指南GB/T27306 食品安全管理体系餐饮业要求GB50763 无障碍设计规范MZ/T039 老年人能力评估JGJ122 老年人建筑设计规范DB33/T837 居家养老服务与管理规范建标143 社区老年人日间照料中心建设标准术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1农村居家养老服务以老年人为中心，以家庭为核心、社区为依托、专业化服务为依靠，社会服务组织为载体，为农村居家老年人提供以解决日常基本生活需求为主要内容的一种社会化服务形式。服务内容包括生活照料、家政服务、医疗保健、精神慰藉、文化娱乐等。3.2农村居家养老服务机构镇乡社区依法登记注册的为农村居家老年人提供生活照料、家政服务、医疗保健、精神慰藉、文化娱乐等服务的各类组织，主要包括：居家养老服务站、居家养老服务照料中心等。3.3农村居家养老服务对象居住在农村的60周岁及以上的人。3.4农村居家养老服务人员具有相应从业资质并依法从事农村居家养老服务的专职或兼职工作人员。管理要求基本要求遵守国家和政府相关法律法规，合法运营。应有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员，可参照DB33/T837当中的要求。服务指南上墙，公开服务收费标准。公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。制度建设应有农村居家养老服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度，完善服务人员上岗程序。应建立评估体系、合同管理、档案管理、财务管理等制度:——服务人员和服务对象一人一档；——各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定；——社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。根据服务需求编制农村居家养老服务方案，确定服务内容、服务方式、服务流程、服务设施及其他事项等。服务方案可根据实际情况，调整其服务项目的种类、收费标准及服务标准等，并重新公布实施。签订服务协议，按照服务协议提供相应服务。应有安全应急处理预案，防范服务风险的措施。建立科学完善质量监督体系，逐步实施服务信息化管理，并以适当方式将信息反馈给服务对象。场地与设施应有与其服务范围相适应的固定服务场所，并合理配置。整个建筑应符合JGJ122的要求。服务场地应具备以下功能：—便民食堂：有提供10名以上人员就餐的场地，并配备冰箱、消毒柜等厨房用品；—洗衣室：配有洗衣机等；—文体活动室：配有电视、棋牌及适合老年人阅读的报刊和图书等；—医疗保健室：提供基本的医疗服务；—日间休息室：配有10张以上供老年人休息的躺椅或床位。服务区域应有供电、给排水、采暖供凉和通讯等基础设施。服务区域环境应整洁、卫生，室内应保证良好的采光和通风条件。服务区域应有无障碍设施建设，具体可参照GB50763的要求。应有防滑、防跌及消防等安全辅助设施标志，消防设施标志应符合GB15630的要求。人员要求人员资质管理人员管理人员应符合以下要求：——遵纪守法，具有良好的为老服务意识和职业道德；——具有高中以上文化程度或2年以上相关领域的管理经验；——应熟悉相关的法律法规与政策；——应有良好的组织、沟通与协调能力；——每年至少参加1次以上管理培训活动。服务人员服务人员应符合以下要求：——遵纪守法，具有良好的为老服务意识和职业道德，尊重并保护老年人的隐私；——应有相应的从业资格；——应提供身份证明、健康证明等资料，持证上岗；——应具备基本的法律、安全、卫生知识；——应掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用；——每年在岗培训不少于10学时。人员管理仪表行为宜统一着装，佩戴工牌。仪容仪表端庄、大方、整洁。提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰，可参考附录A。尊老敬老，主动服务，对老年人富有爱心。人员配置按照1：15〜1：25比例配备相应人员。文档管理应及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、文件、记录等资料。组织机构、工作人员及服务对象等信息的登记应真实、完整并及时更新。档案由专人管理，建立档案保存和保密机制。档案保管应完整有效，不得遗失。监督与投诉农村居家养老服务机构应主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话。应依据GB/T17242的要求处理投诉。信息公示应公示执业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺以及投诉方式。服务内容与要求基本要求农村居家养老服务机构应与服务对象签订服务协议，可参考附录B。应有各项服务的标准规范，其内容应包含服务流程、技术操作规范等。对于老年人要进行老年人能力评估，具体可参照MZ/T039的要求，定期进行检查，并记录检查结果（包含时间、地点、人员、内容、落实情况等）。为老年人提供的服务完成率达100%,老年人或家属满意率三80%。膳食服务基本内容膳食服务基本内容包括：——制定菜谱；——饭菜烹饪；——分餐服务；——送餐服务。服务要求应根据营养学、卫生学的要求,结合老年人生活、地域特点和民族、宗教习惯,为老年人制定科学、合理的菜谱,并提供膳食服务,确保老年人营养丰富、全面均衡。饭菜烹饪宜少盐少油,饭菜无焦糊,尽量满足老年人口味。餐厅应由专人为老年人分餐。遇到行为不方便的老年人,要将饭菜打好后主动送到老年人餐桌前,并及时为需添加饭菜老年人添加所需。为行动不便的老年人提供送餐服务,送餐应及时。有完善的食品安全卫生管理制度,食物及其原材料的采购、仓储、处理、烹饪加工均需严格执行食品安全操作规范,防止交叉污染,具体应符合GB/T27306的要求。有餐饮服务流程及标准、制度和人员职责。餐厅内有服务范围、内容、开饭时间、就餐须知及每周食谱,并做好食谱存档。保持餐厅内环境卫生整洁,餐后卫生及时清理,保持餐具清洁并定期消毒,具体应符合GB14934的要求。生活照料服务基本内容生活照料服务包括：——日常起居服务；——卫生清洁服务；——委托代办服务；——安全守护服务；——助行服务；——托养服务。服务要求日常起居服务：——协助有需要的老年人刷牙、洗脸、洗脚、擦洗身子动作适当；——协助有需要的老年人穿脱衣服和入厕，服务手法、方式得当。卫生清洁服务：——协助有需要的老年人打扫室内外卫生，做到清洁、干净；——协助有需要的老年人清洁衣物，衣物应分类清洗，被血液、体液污染的衣物单独洗涤，先消毒，后清洗；老年人的衣物应标识清楚，准确无误，清洁、折叠后送还给老年人。委托代办服务：在合法、合理的范围内，为老年人提供代读、代写书信、代买（代领）用品、代缴费用等服务，满足老年人的实际需求。安全守护服务安全守护服务应在几方面做到相应要求，具体如下：—设施装备：呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材应符合国家规定，质量完好率达100%，其功能应符合老年人的特点和需求；—隐患排查：了解老年人家庭设施的安全状况，不定期检查水、气、取暖、降温等设施运行情况，排除安全隐患；—应急支援：建立安全守护服务体系，公布老年人24小时安全应急服务热线，确保紧急呼叫系统运行正常，接到紧急求助电话后，白天在15分钟内到达，晚上在30分钟内到达；——安全巡查：做好重点服务老年人核查工作，根据名单每天派人走访巡视或进行电话沟通巡查；——邻里守望：按照村民居住情况，建立邻里守望组。每天安排守望邻里串门1-2次，发现异常，及时报告。助行服务助行服务应符合以下几个方面的要求：—使用助行器具时应检查各部件是否完好完备，按助行器具的使用说明进行操作；—根据老年人的体力、活动障碍程度，协助有需要的老年人提供助行服务；—助行活动宜在老年人住宅周边区域内进行，注意途中安全，防止意外情况发生。托养服务托养服务范围应涵盖入住安置、膳食服务、生活照料、卫生清洁、娱乐休闲、精神慰籍、医疗保健等。应与托养人或第三方签订托养协议，按照协议安排服务内容。如有特殊服务要求，须事先提出申请，待批准同意后实施并支付相应费用。托养老年人须服从管理，遵守农村居家养老服务机构的各项规章制度。保持室内清洁，物品摆放整齐，并妥善保管好自己随身携带的物品。如有损坏公共财物，应据实照价赔偿。家政服务基本内容家政服务包括：——生活照料；——医疗保健；——精神慰藉。服务要求生活照料、医疗保健、精神慰藉服务要求与5.3、5.5和5.6要求一致。医疗保健服务基本内容医疗保健服务包括：——健康管理服务；——协助医疗服务；——健康咨询服务。服务要求健康管理服务：每年至少为老年人提供1次健康体检服务，将相关信息记入健康档案，及时掌握老年人健康状况及影响的主要危险因素。老年人健康档案建档率达100%。协助医疗服务：应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药；在需要就医情况下，应及时通知委托人、监护人或亲属陪同就医，紧急情况下应及时联系医院并协助送医；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等；指导老年人正确执行医嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器。健康咨询服务：通过电话、网络及会议报告或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。精神慰藉服务基本内容精神慰藉服务包括：—谈心交流服务；—心理疏导服务；—纠纷调解服务；—法律援助服务。服务要求谈心交流服务：耐心倾听，能与老年人进行有效的谈心、交流。心理疏导服务：掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，能够随时注意、观察老年人心理状况和情绪变化，并通过心理干预手段调整老年人心理状态，帮助老年人减轻或消除心理压力。纠纷调解服务：应遵循自愿平等的原则，对发生纠纷的老年人进行排解疏导，对老年人的合理要求应充分理解，尽可能给予满足；对老年人不合理要求，要耐心说服，不能强制压服。法律援助服务：应能通过法律程序和相应的手段维护老年人的权益保障，提供耐心、及时的服务，使老年人对咨询的法律问题有所知悉。休闲文体服务基本内容休闲文体服务包括：——文化教育服务；——体育健身服务；——休闲娱乐服务。服务要求文化教育服务：提供适宜老年人阅读的报刊书籍，板报涵盖与老年人相关的话题，开展老年人书画、象棋、摄影等比赛活动以及教育培训活动。体育健身服务：应有老年活动室或室外文体休闲场地，配备一定的体育、娱乐器材，开展老年人体育健身活动。休闲娱乐服务：结合老年人喜好及生理、心理特点，开展各种休闲娱乐活动，如棋牌、戏曲、参观游览等满足老年人休闲娱乐的需求。服务质量评价与改进信息反馈反馈方式采用实地走访、调查问卷、网络平台、电话传真、宣传资料等方式接收服务信息咨询与反馈。反馈内容服务内容、服务价格、支付方式、处理投诉的程序和结果、老年人需求及满意度测评的变化等。服务质量评价农村居家养老服务机构应定期或不定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息，预防不合格服务的发生。农村居家养老服务机构应建立不合格服务纠正制度，分析不合格服务的产生原因，制定改进措施使之得到纠正。农村居家养老服务不合格的现象有：——提供服务不全面或不及时；——服务对象投诉或不满意；——服务设计缺陷或服务过程不规范；——其他服务对象认为不合格等服务。农村居家养老服务机构应逐步推行标准化管理，制定技术等级服务、等级待遇和等级收费的管理制度，以此不断提高管理和服务效益。服务质量改进公开组织机构、服务内容及工作人员等基本信息。建立服务质量跟踪与投诉渠道，开通咨询电话、或设立意见本，广泛收集反馈信息。根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。7服务机构等级划分用星的数量表示农村居家养老服务机构的服务等级。服务机构星级分为四个级别，即二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示服务机构的等级越高。星级评定只适用于提供综合性农村居家养老服务的服务机构。星级服务机构划分原则：主要依据服务机构管理要求、设备设施、人员要求、服务要求等要素来划分。星级考核评价可参考附录C,农村居家养老服务机构应对照表单内容逐项打分。附录A

（规范性附录）

文明服务语言和行为规范A.1服务语言为老年人服务时，一般应使用当地通用语或普通话进行信息交流。当与老年人沟通困难时，可使用其它适宜的语言。A.2称谓得当可根据老年人的年龄、性别等，使用恰当的称谓。A.3行为规范服务中，举止要符合老年人的生理特点，不得有蔑视、粗暴行为。A.4表情与态度A.4.1服务人员工作中应亲切和蔼，面带微笑；A.4.2交谈时，目光应注视对方，及时回应对方；A.4.3应具有自控力，避免不良情绪外露。A.5礼貌用语A.5.1常用基本礼貌用语：“您好、您还有什么事吗？还有什么需要帮忙的？”等。A.5.2在服务中，不允许出现不文明语言和禁忌语，如：“嘿！老头儿，不知道，我有点累了，这个事你自己做吧。”等。附录B（资料性附录）

农村居家养老服务协议（格式）A.6农村居家养老服务协议（格式）甲方（服务提供方）：乙方（服务对象）： 根据甲方的居家养老服标准和要求为乙方提供养老服务，就有关细节双方订立如下条款：一、服务站设置：原村老办公室，老年活动室屋内。二、服务范围：提供每天中、晚二餐，休息床一张（被自带），饭、菜由乙方或监护人自行到照料中心内端拿。三、伙食费标准：每餐元，一荤一素一饭一汤。四、伙食费来源：由乙方自负每餐元，甲方补助每餐元。按月推算，每月在月底提前交纳（如月内有外出不在服务站就餐的，不退伙食费）。五、履行服务年内，乙方如在中途自行退出后，再要求返回的，要在次年年初时加入。六、服务站早上一时开门，晚上—关门。乙方在此休息的，由监护人接送。七、乙方要注意自身安全，如发生意外事故的，由监护人及时处理，甲方不承担责任。本协议一式二份，甲乙各存一份，双方签字后生效。甲方： 乙方：监护人：

附录C（资料性附录）

农村居家养老服务机构星级考核评价表序号项目（总79项）是否达标分值得分1管理要求1.1组织保障*具有合法的经营资质和相关资质证明。□不符合□符合21.2*建立机构负责人、老年协会会长、老年人代表参与的农村居家养老组织管理机构，按时完成工作任务。□不符合□符合21.3*居家养老服务工作纳入村（居）委会重要工作议程，工作有计划，按期召开例会，并有记录。□不符合□符合21.4*居家养老服务各项工作台账齐全，开展养老服务需求评估。□不符合□符合21.5*建立老年人花名册、健康信息及家庭档案和电子信息数据库，并配照片。各项服务资料完整，保证信息安全，做到与公共服务平台的对接。□不符合□符合21.6制度保障*机构各项管理规章制度齐全并上墙公布，服务项目、收费标准公开公示栏，有服务宣传指南。□不符合□符合21.7*建立食品卫生安全机制，食（餐）具消毒应符合GB14934要求，杜绝食品安全事故发生。□不符合□符合21.8*建立财务管理监督机制，各项收支账目定期公开，对重要物资采购全过程进行监督。□不符合□符合21.9*建立养老服务评价机制，老年人或亲属满意率达到80%，投诉处理率达到100%。□80%以上□80%以下21.10*建立安全应急处理机制，应符合消防、安全应急相关标准要求。□不符合□符合21.11建立农村银龄互助机制，有社会公众、志愿者服务人员等各项管理制度。□不符合□符合21.12资金保障区财政、乡镇（街道）有资金投入，达到市补标准的，得基本分，超过或不足的，按比例增减分值。□不符合□符合21.13积极争取政府和社会资金支持，并做到专款专用，有详细使用记录。□不符合□符合2（总分26）管理得分：2设施设备2.1基础设施建筑面积应不小于200m2。□200m2以下□200m2以上12.2机构内功能布局合理，有专门的办公室和设备。环境整洁美观，室内干净卫生，物品摆放整齐。□不符合□基本符合□符合22.3窗户应采用明窗，具有良好的采光和通风条件，配备窗帘与防寒降暑设施。□不符合□基本符合□符合22.4机构交通便利，道路通畅（救护车辆可直达），远离各种有害气体及其他扩□不符合□基本2

序号项目（总79项）是否达标分值得分散性污染源。符合口符合2.5有醒目标识标牌，机构内办公室、医务室、餐厅、厨房、洗衣房、卫生间、活动室、图书阅览室、场所交通等统一标牌，标志应清晰、牢固、耐久。场所内公共信息图形符号应符合GB/T10001.1的要求。□不符合口基本符合口符合12.6室内地面应防渗、防滑，并有扶手和防滑标志，所有门口和台阶均设无障碍设施。□不符合口基本符合口符合12.7生活设施厨房冰箱（柜）、炊具、消毒柜等设备齐全，生熟食物分放，储藏有防蝇防鼠设备，杜绝食物中毒。□不符合口基本符合口符合12.8就餐场所面积不小于100m2（同时能容纳20位老年人就餐），配备电扇（空调）和统一的餐具、桌椅。餐厅应与厨房分开，并有独立的建筑系统及合理的通道相连接。m2□100m以下口一2100m以上12.9配备送餐车辆及保温餐具，应保证15分钟内送达。□15分钟内口15分钟外12.10开水房配备加热设备、热水壶和烧水壶，并设有防烫标志。□不符合口基本符合口符合12.11洗衣房配备洗衣机并保障正常运转使用，并设有防滑标志。□不符合口基本符合口符合12.12根据人数男女分设卫生设施，配备必要的排风系统，并有无障碍设施及紧急呼叫装置。□不符合口基本符合口符合12.13老年人精神慰藉室配备沙发、茶几，环境清洁、安静、光线明亮、空气清新、温度适宜。□不符合口基本符合口符合12.14老年人休息室配备躺椅、沙发和茶几，午休床位不少于10张。□10张以下□10张以上12.15老年人全托休息床位5张以上，全托场所按建标143标准要求建设。□5张以下口5张以上12.16康复设施有适合老年人的健身器材和运动场所（面积不小于50m2），设施运行良好。□50m2以下□50m2以上12.17卫生室配备老年人常用药品。□不符合口基本符合口符合12.18根据人数设置相应的助行器具，应保证助行器具各部件完好完备，按严格按照使用说明进行操作。□不符合口基本符合口符合12.19文娱设施娱乐活动场所配备彩电、音响、棋牌、桌椅、乐器等设备。□不符合口基本符合口符合12.20图书阅览室，有适合老年人阅读的书籍、报纸、刊物。□不符合口基本符合口符合12.21安全设施设置火灾自动报警装置、安全标志、防火器具及紧急疏散通道。消防设施完好有效，疏散指示标志明显。□不符合口符合22.22设有监控设备及监控室，并做好老年人安全监控管理工作。□不符合口基本符合口符合1

序号项目（总79项）是否达标分值得分2.23设有老年人安全定位系统，防止老年人走失。□不符合口基本符合口符合12.24设置服务台，配备服务电话或网络。□不符合口基本符合口符合1（总分28）设施得分：3人员要求3.1人员配备*具有1名以上较强组织管理能力的村（居）委会主要成员负责监督居家养老服务工作。□不符合口符合23.2*1名以上专（兼）职炊事员或送餐人员。□不符合口符合23.31名以上专（兼）保洁服务员。□不符合口符合13.41名以上专（兼）职采购人员。□不符合口符合13.51名以上专（兼）职财务人员。□不符合口符合13.61名以上专（兼）职医务人员。□不符合口符合13.71名以上专（兼）职心理咨询师。□不符合口符合13.8根据实际签约社会中介服务机构或组建村助老队伍，组建志愿者队伍，有服务队伍人员花名册和协议书。□不符合口基本符合口符合13.9基本要求*热爱老龄事业，有爱心，身体健康，注重礼仪礼节，举止得体，尊重并保护老年人隐私及相关信息。□不符合口符合23.10每年为工作人员进行一次体检，应持健康合格证上岗。□不符合口基本符合口符合23.11工作人员应具备老年照护一般知识，掌握开展服务项目所需的知识与技能，同时应具备相关资质证明。□不符合口基本符合口符合13.12工作人员应佩带统一的胸牌，胸牌上应有服务人员照片、姓名、工号、工种等信息。□不符合口基本符合口符合13.13定期组织工作人员参加与各自业务相关的培训学习。□不符合口基本符合口符合13.14建立各项服务规范，依据人员考核办法每半年对工作人员考评1次。□不符合口基本符合口符合1（总分18）人员得分：4服务要求4.1基本要求提供的养老服务项目涵盖本标准中5.2-5.7中所有项目，并符合服务相关条款的要求。□不符合口基本符合口符合14.2服务对象覆盖本服务区的老年人的年龄范围。□不符合口基本符合口符合14.3服务流程合理，服务操作规范，服务质量良好。□不符合口基本符合口符合14.4在工作时间内接到服务预约电话或紧急求助电话，应保证15分钟内给予安排并通知相关部门。□不符合口基本符合口符合14.5定期开展满意度调查，听取老年人意见和建议并能及时研究采纳，改进养老□不符合口基本1

序号项目（总79项）是否达标分值得分服务工作。符合口符合4.6膳食服务餐厅全年开放时间不少于300天。口300天以上口300天以下14.7按老年人营养要求，合理膳食，每周有食谱，并上墙公布，每日留存样菜。口不符合口基本符合口符合14.8生熟食物分放开，储存、器皿分开，杜绝细菌交叉感染。口不符合口基本符合口符合14.9为行动不便的老年人及时添加饭菜，为特殊老年人提供送餐服务。口不符合口基本符合口符合14.10生活照料对老年人进行健康评估。根据调查评估情况，作出评估意见，明确老年人接受服务的方式。口不符合口基本符合口符合14.11协助有需要的老年人洗衣，衣物应分类清洗，并标识清楚，准确无误，清洁、晒干、折叠后送还给老年人。口不符合口基本符合口符合14.12每日清扫机构室内外卫生，每周对房间、盥洗设施进行消毒清理，无卫生死角。口不符合口基本符合口符合14.13