住宅小区前期物业服务方案

目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一章服务水平的整体设想 3\o"CurrentDocument"第二章管理模式 6\o"CurrentDocument"第一节完全互动物业管理模式 6第二节服务理念及承诺 9\o"CurrentDocument"第三章前期进驻配合物业服务方案 12\o"CurrentDocument"第一节工作计划 17\o"CurrentDocument"第二节前期管理措施 20\o"CurrentDocument"第三节承接查验方案 27\o"CurrentDocument"第四节业主入伙方案 40第四章运营阶段物业服务方案 43第一节共用部位、共用设施设备的维修养护服务方案..43\o"CurrentDocument"第二节环境保护与消杀服务 75\o"CurrentDocument"第三节公共秩序维护方案 84\o"CurrentDocument"第四节 装修管理服务方案 100\o"CurrentDocument"第五节社区建设 105第六节 物业服务档案管理方案 111\o"CurrentDocument"第七节 园林绿化与养护 124\o"CurrentDocument"第八节投诉接待服务 128\o"CurrentDocument"第九节 特色服务及管理探索 135\o"CurrentDocument"第十节 应急事件处理方案 138第五章员工的管理 154第一节管理人员的配备和管理 154\o"CurrentDocument"第二节管理机构设置和规章制度 165\o"CurrentDocument"第六章物资装备计划表 171第一章服务水平的整体设想一、 项目简介略二、 XX物业管理特点•需要品牌物业管理为之装扮高品质的住宅一定离不开好的物业公司，常徳市XX物业将为XX的业主提供高品质物业服务，与广大业主共创有趣、有益、有温度的社区生活，打造全新现代的邻里生活空间。XX物业公司以发展求生存，通过先进的管理策划，规范的操作实施，IS09001和IS014001国际环境质量体系的导入、科学与系统的培训、有效的监督、评估和调整等步骤，广泛借鉴其他知名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，实施以关怀员工、关注顾客的需求，关注环境的温馨和谐，关注物业整体氛围为特征的物业管理，形成具有鲜明特色的XX物业文化及其雄心勃勃的主体发展规划。如今，XX物业己顺利通过了IS09001和IS014001国际质量体系双认证，并发展成为融住宅物业管理、商业物业管理和复合型物业管理为一体的多元化全程物业管理服务公司，先后有多个项目获得国家、省、市级优秀住宅小区（小区），园林式单位的荣誉称号。XX物业人有实力、有决心、有信心，在XX的物业管理上再创佳绩。•管理者需对高档多层住宅小区整体运作具有经验和优势XX作为XX市首席书香名流生活住宅区，凝聚了XX无穷的心血和汗水，XX人民对其给予厚望，这就要求物业管理企业必须具备管理高档住宅小区的丰富经验和优势。XX物业现管理住宅面积逾100万平方米，高档别墅逾10万平方米，高层写字楼10万余平方。从高档住宅小区的日常服务，到温馨细致的客户服务，再到独具XX特色的社区文化活动服务，XX人形成了融“第一责任制”和“一站式服务”为一体的物业管理服务体系，并将在XX的管理上具有独特的经验和优势。•设备的安全运行是基本保障XX设备复杂、种类繁多，要保证设备的高效、可靠、安全运行，需要一套行之有效的管理办法。XX物业有专业的机电设备维修保养队伍，形成一套独特的机电设备管理模式。公司以1S09001和IS014001质量管理体系中制定的各类设备程序管理文件及其作业指导书为标准，全面推行TPM(TotalProductiveMaintenance)全面生产维修模式，变被动维修为主动保养，使我们的设备设施管理更规范化、程序化。因此我们对于XX的设备管理胸有成竹，游刃有余。•安全管理是重中之重XX地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人流的复杂性，安全管理是重中之重。针对XX的特点，在护管员定岗方面，根据小区规划的特点，按照内外相分离的基本原则，因地设岗，因区设岗，严格控制人流走向，重点加强居住区域安全力量，使业主安心、放心。•釆取分类管理，各有侧重的管理模式XX物业管理既要为业主提供舒适、安静、有序的居住环境，又要面对外来单位和个人。这就需要物业管理公司在物业管理服务中，从商业物业管理和住宅物业管理两方面入手，釆取分类管理，各有侧重的管理模式，使各分区相对独立。在商业物业管理中着重优质的礼仪和功能服务，尊重业主的个性彰显和自由空间；在住宅物业管理中更多关注人性化管理和亲情关怀。我们要让所有的业主满意,让所有的用户满意，让外来的客户满意，真正感受到我们温馨而周到的服务。•塑造良好的外在形象XX作为XX市的明星楼盘，承担着引领书香名流生活标准区的重任，这就要求物业公司在作好各项基本服务的基础上，强化工作人员公务礼仪培训，对内营造温馨的生活环境，对外塑造良好的外在形象0三、XX物业管理服务思路＞强化服务意识树立振兴公司诚信形象XX以务实的工作作风和强大的开拓魄力全力打造XX市书香名流住宅区一一XX,足以彰显开发商的雄厚实力和诚信形象，而作为开发商的合作伙伴，如何通过系统化的物业管理服务，树立XX诚信形象，则是XX人的首要问题。XX物业将力贯“源于心诚止于完美”的物业管理服务理念，强化服务意识，尤其要加强对护管、保洁人员的公关礼仪培训，优化各项作业程序，全力配合XXXX的各项创优工作，有效树立振兴公司的诚信形象，有力推动XX销售的继续火爆。＞细化服务质量营造温馨居住环境物业管理的产品是服务，质量则是物业管理企业得以持续高效快速发展的根源，作为XX市标准生活区的窗口单位，XX则更是如此。XX物业将严格执行IS09001和IS014001国际质量体系，细化服务质量，严格落实各项操作流程及作业程序，尤其是护管、保洁等基础性工作，XX物业将利用“V型质量控制体系”加强考核，一方面可以促使XX物业加强客户服务工作，另一方面也可加强各项质量考核，为广大业主和振兴公司营造温馨生活新环境。＞分区控制 确保物业服务文明安全XX融多层、高层、商业门面，因此其人流量的复杂性和广泛性，决定了XX安全工作的重要性。XX物业将结合其情况，把文明安全工作做为一项重要内容安排在日常管理服务当中，严格按照IS09001和IS014001实行24小时巡逻监控制度，为业主解除后顾之忧，使XX的物业迅速保值增值。＞健全服务体系导入物业服务新模式XX设备众多，如何加强日常各项维护保养工作，延长使用寿命，确保正常生活秩序，是XX物业XX物业管理服务的重要内容。XX物业将全面导入“绿色服务模式”，以“TPM全面生产维修模式”为核心，制订规范的设备维修保养程序，加强设备的日常保养，健全各项服务体系，导入独具特色的湘霖创新服务新模式。＞促进服务沟通建立有效沟通新渠道作为XX书香名流住宅区的标志性建筑，XX市领导和振兴公司都对其寄予厚望，如何在日常管理中就服务质量进行沟通，建立起开发商和物业管理企业之间的有效沟通新渠道是XX物业XX物业管理服务的核心内容。XX物业将结合XX实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈或客户回访制度，并就单位意见或建议及时进行沟通协调，紧密配合XX的各项迎检创优工作，使其能够早日成为XX市书香名流住宅区标准项目。第二章管理模式“完全互动”物业管理模式的设想XX项目位于XX市鹤城区天星坪，总用地面积47544平方米，地处城市中心区，东至辰州路，西至府星路，南至天星中路，北至电力新村，小区规划11栋高层住宅，规划建设机动车位1300个。繁荣的商业、密集的人流给XX的住户带来便利的同时，亦带来了噪声、安全、私密等一系列的不便和隐患。如何平衡商户和住户两者的利益，满足两者的需求，使商户和住户的业主都满意，这是XX物业管理除了常规物业工作外，要着力要解决的问题。为此，“完全互动”式的物业管理模式，将随着XX的诞生而浮现，给业主带来的不仅仅是惊喜，还有更多的实惠以及享受。第一节完全互动物业管理模式一、模式释义全程互动物业管理模式，是指物业管理通过有效的管理、发挥纽带作用，使社区资源实现商业互动、信息互动、经济互动；社区管理形成管理互动、角色互动、资源互动。通过互动实现互补共享，实现了目标利益的一致，形成常兴人家独特的人文生活、营商文化。（一）商业互动、信息互动、经济互动在社区内实现社区资源的商业、信息、经济互动，是为了充分利用社区内的商业供给资源（商家）与需求资源（住户）需要对接，商家与商家之间需要交流的需求而产生的。目的是经过这些互动产生交流、得到沟通、实现共鸣，从而淡化或降低在管理上住户与商家、商家与商家之间的矛盾。在XX,商业互动具体表现在通过万佳百货良好管理和品牌汇聚人气的带动，规范小商铺的形象和经营运作；小商铺在经营项目补充了万佳百货的不足，吸引了不同层次需求的客户而来，加强了彼此的商机。而商家与商家之间也需要在商业合作上的互补实现共赢。信息互动是商家之间、住户与商家之间、顾客与商家之间的需求信息通过物业管理这个平台实现对接，这个平台的构筑一是依靠电子化物业管理的形成，二是规范化、制度化的客户服务体系。经济互动就是要实现：商家和住户获得最实惠的管理价格和最优质的服务,物业管理获得保持持续发展的利润。而结合点是物业管理以开发和提高延伸性的服务（如为业主提供信息、代订牛奶、租售中介等）提高效益，业主凭着优质的物业管理获得了物业增值的甜头。（二）管理、角色、资源的互动要使社区的管理上水平，必须在物业管理上实施动态的管理。管理、角色、资源的相互连动、齐推互助、优势互补共享，这是管理品质提升的保证。管理互动，是指业主与管理公司之间通过有效的约束、沟通、交流达到互相促进、共同提高的管理方式。实行“透明化”的业主委员会运作，充分发挥业主委员会监督作用，是充分发挥管理互动的保证。角色互动，是一种换位思考、行为的管理方法。对物业管理者来说，多站在业主的角度来进行管理服务；对业主来说，通过参观及了解管理处的日常工作（如开放日、让业主到管理处实习等活动），理解和支持物业管理工作。这需要物业管理在服务意识、培训、宣传上加大力气。资源互动，一是公共资源的互动。广场是业主们的公共资源，物业管理的规范的管理、有效的调配，使万佳业主、小商铺业主、住宅业主在利益中平衡，在矛盾中相互促进，发挥最大的经济效益。二是专属资源的互动。各业主都拥有一定的专属资源如商品、品牌、营销网络、客户资料及需求信息等，可通过物业管理公司业主联谊会、宣传栏、电子网络等平台中介，找到提出需求、满足需求的契合点。二、 模式运作机制以管理处的工作流程和信息流程为基础，通过引入“首接负责”和“以客为尊”等管理服务理念，针对业主的总体需求建设相应的服务架构，对管理服务工作进行全过程的跟踪评价，不断改进工作流程和创造住户需求，为XX业主提供便利、超值服务。三、 模式组成要素1、 服务理念：互动、首接负责、以客为尊。2、 服务流程：包括信息流程和工作流程，保证客户需求能够在第一时间得到反馈和支持。3、 组织管理：职责明确，责任到位，层级保证。4、 员工素质：保证全面互动模式畅顺的核心基础，管理处立足在招聘中把关、在技能上培训以及在工作中创新。5、 客户满意度评价：通过问卷调查、客户走访了解客户对小区服务工作的认可程度和满意程度，不断提升服务质量。6、 提高客户满意度：运用“四象限分析法”对客户满意度进行科学分析，找出工作差距，采取措施来实现客户支持和客户忠诚。7、 服务质量改进：通过挖掘客户需求，进行服务创新，服务工作不断贴近客户，提高客户满意度。翌景阳封未半宦劉王马肆累宦的N封肆此T凿旅務窖风修？r*泳鳥黑溥面易。眼衅目波若洲亦購號舌团易XX傾汝珀由圆◊。我衅E1W陞丝區易亦購車XX傾求M由一◊。丁尚％86底求京尊鮮［其珀由一◊:业浦用迎易亦購図W*町昌XX华塑宜朝M由网xx曷澎，"孜鄭囲忌努勃廁却労潞目瞞査xx册，果婁軍療阻▼曲晶亦購XX礬日盜易、二。辫日藏員劄实4*BWit'兜互関码华多發禊鞏形涅％、卩姓*笔引力'曾哥步洲諷媒沏酒面晶酔王亦祖溶’％尊王亦曲场/缥金挙虽題楽而'期N尊混毋％'愛淮酔重協闵王亦与亜叩'辛殂归采發彩W兜县北涅協离'君¥王亦妊泛、湯梁智'湯黒濾王亦協I?毋酒誑显'在*壷車関卓滸“咚互专等,,習膜互超显關间Z聒成員哩下亦龈曷匯互、£。舉勇凿弱％洲斡*'故卩関步湖叩和貝谢期U宮叩宮'蛰攻寺泳'咨誑爲亦咐関（H由）王亦射券力具群書“呻小®澎具,，保蛔。卓乌矢噩一風“轉手毋務臭„貝洛爺中年馴［晕没'滲¥関中乱卩％那彳剧’専面??漸媛醬海0区理毋吾見H。资刖圍皆理网也狷坦/潞蓄丰亦实’笔坦H琴湖’戢坦d琴辭’溺M段帀别王亦車品■&峯'4帮典那引’助工劉M再晦苏阜仞亦旻画員亦購馆黒谢混招京市步卽迎晶有LU推。昌涔号湖関涪我’券盅*資刷嶙裁查靛曷那購叫推晋殂其盘实华松'車区丫尚、1:岑航履淬暮逝中助工奪醐隙/易尊’祟闻金酔物魄禊竈哩莉握3%'草觀劄酔亦購阳日添淨余’V设距易“兜互专岑,，XX妙囹W^WBS、一果滲汶号盗多館世二鍔

1房屋及配套设施完好率99%以上釆用分工负责制，责任到人。建立完善的巡查制度，健全档案记录，每半年进行一次房屋完好率检査。2房屋零修、急修及时率99%以上维修人员24小时待命，接到维修通知立即组织维修，十五分钟内到达现场。零修工程及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度和冋访记录。3绿化完好率99%专人负责绿化养护、保洁工作4保洁率100%保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁工作落实到人，监督检查得力，严格考核。5维修工程质量合格率100%维修全程控制、监督检查，并按规定及时回访。6公共照明完好率96%落实资任人，坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，并健全档案记录。7区内治安案件发生率1%。以下实行24小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。8火灾发生率1%。以下全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宜传力度，由主任负责组织进行日常巡视，发现隐患及时处理确保安全。9客户有效投诉率2%。以下采取措施，加强与客户沟通，定期走访客户，征求管理意见,强化服务意识，及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结果，有记录和回访。客户投诉处理率100%投诉回访率100%10客户对管理服务满意率95%以上实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。11大型及重要机电设备完好率99%制定严格的设备操作和保养规程，落实岗位资任制，实行巡查制度，建立设备档案，制定预防性维修保养计划。三、其他承诺1、 关于招投标的有关承诺：XX物业管理公司完全同意和接受XX招标要求，并承诺如下：•公司中标后，将立即派人进驻XX,开展前期准备工作。•在合同有效期内本公司违约，给单位造成损失，XX物业管理有限公司将对此予以责任补偿。•合同期内，本公司决不会向第三方转让中标项冃，对部分可能分包或非关键的分包项目，管理处一定事前告知XX相关部门。.2、 物业管理公司管理服务合同履行承诺如果XX物业管理公司中标后，有关委托管理合同规定的内容全部由XX管理处负责实施，管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务，具体承诺如下：•根据有关法律法规及本合同的约定，制定物业管理制度。•负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设备、设施、绿化等的年度维修养护计划和大中修方案，经业委会同意后负责组织实施。•每半年向业主公布服务费使用情况。•对小区的公用设施如需整改、扩建或完善配套项目，必须与开发商协商，并经过相关部门同意，报请有关部门批准方可执行。•本合同终止时，管理处将向开发商移交全部管理用房及物业管理全部档案资料。3、其他服务承诺服务内容：除招标文件规定的有关服务内容外，我们计划提供一些客户需要的、管理处力所能及的特约服务、商务服务及社区服务等项目，具体内容如下：类另IJ编号项 目 内 容特约服务1搬运家私2保洁上门服务3上门维修服务商务服务4代客打字5代购车船票6代寄、代领邮件7代订报刊、杂志8临时代为保管小件物品文化活动服务9节假日装饰、宣传10公益性宣传活动11其他有意义的文体活动第三章前期进驻配合物业服务方案结合XX小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：一、实施“质量、成本双否决”运作机制我们公司每年通过与物业服务中心签订冃标管理资任书，把服务质量和成本控制作为考核物业服务中心工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过近三年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合XX小区的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该小区的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。二、建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。三、 建立“物业管理信息岛”伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我门涌来。我们着力在XX小区的物业管理中，实现管理手段的现代化和信息的网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立XX微信小程序和公众号，并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。业主、住户以及物业管理公司随时可通过添加小程序、关注公众号，高速浏览物业服务中心的管理情况，并获取服务资料，同时对物业服务中心的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。四、 倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、社区均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、社区之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在XX我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、社区之间的分工及配合。艮卩：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负贵自治自律管理、社区承担政府社区行政管理和社区公益服务。对于物业服务中心，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“物业服务中心开放日”活动、公布物业服务中心主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于社区，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。五、 提供个性化的装修套餐服务国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面,因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为:物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在XX的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3—4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，物业服务中心亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。六、 构建服务平台——客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在XX小区的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将物业服务中心的内部物业服务中心对外服务分为后台和前台操作，从而保证物业服务中心对外形象的统一化。客户物业管理服务中心是物业服务中心的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而物业服务中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证物业服务中心对外信息传播的口径统一化；第二，建立首问资任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。七、致力于共用设施、设备的循环改进物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对高层楼宇多年的管理经验，我们将XX小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在XX共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。八、 实现垃圾分类回收环保部门倡导垃圾分类冋收己运行多年，而真正较为科学彻底的实现垃圾分类回收尚不多见，因为在现阶段至少还受制于以下因素：1、 国民环保意识有待提高，普遍忽视将垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；2、 生活垃圾客观构成较为复杂，往往是食物垃圾与其他垃圾杂合在一起，分类难度大，分类成本高；3、 垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求购无门"，降低了垃圾回收参与者的积极性。在我们看来，“垃圾是一种放错位置的资源”，近几年，我们潜心从事提高垃圾分类回收效率产品及设施的研制，实施垃圾分类处理，大大提高垃圾回收效率，我们拟向业主推荐使用，既方便日常家居生活又有利于居住区环保，为垃圾减量化收集创造条件。九、 特约服务管理目标由于XX特殊阶层的特殊需求，对物业管理和服务要求相对较高，常规性综合管理与服务不可能完全满足业主的需要，因此，加强特约服务和增设特约服务的内容是物业服务工作的重中之重。根据XX的特点，设置专门的特约服务部，依据业主个性化的需求、当前和未来的需求、社会高端人群需求的发展现状、市场可提供高端需求的设施等，不断地进行市场调研、业主跟踪调查，并组织策划、实施。十、注重服务质量和服务标准，推行质量环境体系管理目标XX定为标准高、技术含量高、服务质量高、岗位条件高，这些因素，就决定了在物业服务过程中既注重服务相关内容，又注重服务水平。因此在服务中，我们将导入质量环境体系标准控制全过程服务。通过体系的运行，使服务质量符合设定要求，最终达到业主满意，并在实际工作中运用“PDCA”循环方法进行持续的改，是该物业运行体系从识别、评价、控制、监视和测量、整改等全过程符合运行要求，实现物业服务再提升。十一、强化应急预案落实与演练的管理目标高档的综合楼不仅有高端的硬件设施和楼宇外观，当物业进入正常运行阶段时，软件管理就显得尤为重要，特别是在应对突发事件时，应有一系列完善的应急预案应对突发事件。我公司在日常的物业管理实践中总结出一套完整的应急预案体系。预案的落实与演练是物业服务公司员工必修的一门课程，只有通过学习和反复的实际演练，才能在遇到突发事件时冷静应对、排除险情、确保物业安全运行。第一节工作计划依照XX特点及其管理模式的设想，我们将物业管理工作分为前期管理、入住期管理和常规期管理三部份，按照轻重有序、科学有效的原则，对重点的管理事项进行工作目标计划安排。一、前期管理工作计划时间项目主要内容2019年10月14日前拟订物业管理方案1、 吸收、硏讨管理的成功经验；2、 对XX展开深入的分析、调查研究；3、 针对XX的特点，进行实地的分析考察，结合吸收先进的管理经验，拟订物业管理方案。2019年11月起前期介入1、 施工现场管理，从物业管理角度提出合理化建议：2、 工程跟进与规划、设计、施工部门进行积极的沟通；3、 售楼处、样板房高品质的管理服务；4、 举行准业主联谊会、恳谈会，增强业主间沟通；5、 反馈跟踪意见或建议；6、 物业管理知识咨询，畅通日后物业管理渠道。入伙前5个月组建物业管理队伍1、 与开发商签订《物业管理合同》；2、 与准业主签订《前期物业管理协议》；3、 管理处人员按XX进展情况分批到位；4、 对管理处各类人员的入职、服务意识等内容培训：5、 各类人员的上岗安排，做到人尽其才，才尽其用。入伙前2个月完善管理及办公条件1、 安排管理用房；2、 安排员工宿舍；3、 管理用物质装备。2019年11月起制定管理规章制度1、 制定切实可行的各项制度：2、 制定管理处各项工作流程；入伙前1个月物业的接管与验收1、 根据验收标准、逐项检查发现问题，跟进整改；2、 办理书面移交手续，做好遗留工程备案。入伙前2个月作好业主入伙前的准备工作1、 准备好入住时各种合约、合同、表格等资料；2、 准备好入伙仪式的策划；3、 准备好业主入住时的宣传、指引资料。

入伙前建立管理建立与居委会、派出所、邮电、有线电视、水、电、处的外部气等单位的业务联系渠道。联系二、入住期管理工作计划时间项目内容入伙期间入住手续办理1、 举行入住仪式；2、 合理设置办理入住手续的流程和岗位；3、 为住户办理入住手续，提供便利的服务。入伙期起住户装修1、 对住户和装修队伍的培训；2、 装修申报的审批；3、 装修施工过程的监管；4、 装修的验收。入伙期起档案的建立和管理1、 收集档案资料：2、 科学整理分类；3、 建档；4、 运用。入伙期起对住户的宣传和培训1、 举办智能化系统应用展示，对住户进行实操培训；2、 消防技能和逃生技巧；3、 XX物业管理及服务内容的宣传三、正常期管理工作计划时间项目内容入伙期起房屋及公共设施维修保养1、 制定房屋保养和维修计划方案；2、 维修基金的管理；3、 房屋的维修管理：4、 房屋的保养服务。入伙期起机电设备的维修养护1、 设备的基础资料管理；2、 设备的运行管理；3、 设备能源和安全管理。入伙期起安保管理1、 治安管理；2、 交通、车辆管理；3、 消防管理。入伙期起智能化设施管理1、 智能化设施的日常使用操作；2、 智能化设施的维护；3、 智能化系统的完善。入伙期起小区环境管理1、 园林绿化管理；2、 清洁卫生管理：3、 环保管理；4、 视觉、噪声等环境管理入伙期起财务管理1、 财务账务；2、 费用收取。第一期己入住率达濾或入4炳年后业主委员会1、 业主委员会的筹备成立；2、 业主委员会的合作、协调、沟通。第二节前期管理措施一、 前期管理人员安排、管理、监督及配合方案下列人员在项目中标后，组成前期管理工作小组，进行前期管理工作:物业服务中心主任、现场主管、工程主管、主要工程技术人员、业主服务中心主要人员：保安人员进行培训和前期管理工作。介入方案由物业服务中心主任负责起草,工程主管负责实施。（一） 房屋前期物业管理工作主要从以下几个方面展开：1、 就设计中一些不合理或遗漏情况提出改进意见和建议；出功能布局或材料使用问题的专业意见；监控系统位置、其他设备安装和能源分配等问题提出专业意见。2、 让业主--跨进小区就感受到物业管理的气氛。如:保安人员的形象和物业管理人员的言谈举止等。3、 建立“XX”的如群、微信公众号管理，向业主介绍小区开发的工作进度、施工质量、材料选用、智能化的配套、景观绿化的设计及物业管理的介入工作情况等。4、 参与房屋及公共设备设施的验收和做好交房前期的安全保卫工作。5、 完善管理方案及相关管理制度。（二） 竣工验收配合及方案1、 熟悉房屋中的各种设备设施和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；2、 做好接管验收事项。验收小组按照建设部《房屋接管验收标准》规定，认真核对接管资料，査验房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设备设施等内容。巳验收的，签发验收复函，对验收中发现的质量问题由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由施工单位负责整改，并商定时间复查。对符合验收标准要求的房屋，由物业服务中心接收钥匙。二、 常规性、委托性、特约性服务内容，便民服务措施，有偿服务项目及收费标准（一）常规性、委托性、特约性服务内容1、 常规性服务的具体内容：房屋及共有部位共用设施维修和养护；公共区域及周围12小时保洁管理；规划绿化的养护管理；24小时保安管理、车辆、交通秩序管理；消防管理；节日气氛的布置安排；各项突发事件的应急预案。2、 委托性服务的具体内容：代订牛奶；代订纯净水；代订代送报刊杂志；代办产权证；代缴各种费用；代运装修垃圾；调节电视节冃；代购机票；代办电话开户、移机、有线电视开户；代办电脑网络入网手续；代办宴会、预定客房等;商铺或房屋代为出租、管理；儿童放心学校。3、 特约性服务的具体内容：预约上门维修水电管道、家政服务、商务助理、保健服务、钟点工、地板打蜡、房间整理、送餐服务（如条件许可）、房产租赁中介、房屋装修、电脑、网络维护、空调维修和网上购物。（二）无偿便民服务项目、有偿便民服务项目及收费标准都市人生活节奏快，时间对他们十分重要，在处理家居生活琐事问题时，要以最方便和最舒适的方式解决。在物业管理服务过程中提供便利、高效的服务是提高住户生活质量的一项重要保障。经过小区物业管理实践，我公司形成了一套完善的服务工作体系。我们将秉承“以住户为中心，优质服务、合理收费"的经营方针，充分考虑小区的居住人员结构，针对不同的住户提供个性化服务，通过提供舒适的服务项目，创造崭新的居住生活方式。1、调研我们公司对XX进行了详实的调査、统计。结果表明，XX住户以工薪阶层的拆迁安置人员为主的服务对象，对物业服务的要求高，并渴望XX能够继续保持物业增值的良好势头。2、分析这种情况说明在XX居住的业主是有着较好文化素养期望的群体，他们对待物业管理工作期望值较高，并对服务的质检会提出更高的需求，具体体现在以下几点：（1）安全需求安居乐业，“安”字为先，居民对财产安全和人身安全的需求在任何时候都是第一需求，同时也是对物业管理工作的第一要求。治安状况的好坏直接影响住户的生活质量。XX地处学校、闹市周边，交通发达、来往车辆较多，周边环境较复杂，因此满足住户的安全需求将是管理工作的重点。（2）服务需求XX住户属工薪阶层中青年人士居多，文化水准较高，他们注重个人权益的实现，因此，他们对服务的要求将是全方位无缺陷的服务，这必将要求物业管理公司提供的服务要力求质检完美。（3） 环境需求优美的居住环境是舒适生活的重要保障,关心环境则体现了现代人整体环境意识的加强，和居住环境观念的更新，同时表明未来物业管理工作对环境美化的重要意义。（4） 精神要求随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，住户对住宅区的人文环境的要求也越来越高，特别是像XX这样的小区住户，他们文化水平较高，因此，人们更多的是期望受到一种理想的精神环境，即社区营造出统一高尚的社区精神、社区文化和社区价值观的文化大氛围。（5） 物业保值、增值的需求通过对物业提供良好的维修养护，营造舒适的居住环境，提供便利服务等，达到物业的保值、增值目的是业主对物业管理公司的一项明确的需求。由于XX在开盘初期一直呈现强劲的增值潜力，这也为目前国内房屋价格的低迷形成强烈对比。因此，在接管XX项目后，我们将努力改变现状，通过我们良好的服务和对小区全方位的投入，一定能够把XX建筑的优秀质检展示出来，并在房屋出售和出租的价格上得以有力的体现。3、无偿便民服务项目类别序号服务项目家政服物01代订牛奶02电话留言服务03送取干洗衣服04调试电视节目05代办有线电视开通06代订酒店客房07保安对讲检修服务

08代办电话开户09代办煤气开户10代办收订报刊杂志11介绍保姆文化娱乐服务12组织体育锻炼活动13代购部分车船、飞机票14组织各种展销活动15开设棋类、书法活动16组织小区内少儿活动17组织老年人活动4、有偿便民服务项目及收费标准序号服务项目收费标准备注1安装窗玻璃、落地玻璃20-30元/窗不含材料2调换、维修换气扇20元/台不含材料3挂画、挂镜框、安装门铃、毛巾架20元/个不含材料4门铃安线15元/人-时不含材料5安装抽油烟机、拆窗式空调15-35元/台不含材料6空调移机、维修现场定价7拆热水器10-15元/台8安装窗轨、挂窗帘15元/付不含材料9更换马桶水箱配件（水压/外水压）15-30元/次不含材料10更换铁门锁（需电焊）木门锁15-30元/把不含材料11调换家俱、门钗链（合页）5-10元/副不含材料12安装白炽灯、日光灯、消毒柜10—15元/台不含材料13更换空气、漏电开关15元/台不含材料14检修电路30元/人•时15修理更换开关、插座、电话盒、信箱锁10元/个不含材料

16更换日光灯管、灯泡2-5元/次不含材料17安装吊扇、壁灯、吊灯15元/台不含材料18管道疏通、洗练盆、水漕、马桶、浴缸20-50元/次不含材料19管道、龙头堵漏，调换5-20元20其他维修、调换、安装现场定价21全面清扫己入住居室1.2-1.5Tt/m222擦洗已入住居室玻璃1.5-20枷’23新居全套打扫2.5元/nf24新居清洁玻璃窗（包括窗、框、档）0.80元/nf25皮沙发保养（2单1双）50-80元26卫生间清洁保养（含水龙头等五件）20-40元/只27二卫生间、一厨房清洁、保养100-150元28厨房（脱排仅清洁表面）30-50元29代办有线电视20元/户30代办电话开户（移机）20元/户31代办煤气开户、网通开户20元/户以上价格均需与业主委员会沟通，并经业主委员会同意后报物价局批准后执行。三、临时管理规约、入住手续及相关工作等程序和制度（一） 临时管理规约（按建设部样本）（二） 入住管理方案通过设计合理的入住方案，使业主办事方便快捷、入住工作规范有序、各项资料收集归档齐全。1、 入住前准备好以下文件：《房屋验收单》、《住户手册》、《房屋装修管理服务协议》、《房屋共有部位、共用设施维修委托协议》、《业主登记表》、《室内安防系统说明书》及一些告知提示性文件。2、 安排好入住办理场地，准备好办公设施，并将有关入住流程的指示、收费标准等公示的文件上墙。3、 一般安排7-10天集中交房时段，组织较多的工作人员，开放多组流水作业通道。进入正常时段后由业主服务中心负责。4、 《住户手册》及公众物业管理制度住户手册分七个部分，主要内容有：（1） 前言。主要是欢迎祝愿词、小区简介、介绍小区管理单位及其合作愿望、编制说明等。（2） 住宅使用说明书。包括房屋开发、设计、施工、监理单位，配套设施的配置，住宅内配备的设施，注意事项等。（3） 小区物业经理人简介。包括物业物业服务中心机构设置，物业物业服务中心职能，物业管理的服务内容，物业费的收取标准。（4） 小区服务指南和物业管理服务项目。（5） XX临时管理规约。（6） 小区各项管理规定。包括公众物业管理制度如环卫、绿化、安全、消防、交通停车、装修、广告招牌与指示牌、物品搬运，公共设施管理制度、精神文明公约等。（7） 其他。常用电话、小区平面图、《物业管理条例》、《XX省物业管理条例》、《住宅室内装饰装修管理办法》。（8）重要提示。5、 入住手续及相关工作程序和制度（1）入住手续流程：验证一发放资料一填表和签协议一收费一发放钥匙一验房。（2） 验证：交房通知书、交房流转単、售房合同、业主身份证、其他注明应具备的文件资料。（3） 发放资料：《住户手册》、《装修指引》（附装修申请表）、《委托服务项目表》，请业主签收。（4） 填表、签协议：《业主家庭情况登记表》、《房屋装修管理服务协议》、《房屋共有部位及共用设施维修委托协议》。（5） 收费：按物价局规定核收各项物业管理费用。（6） 发放钥匙。（7） 验房：工作人员陪同业主对房屋进行验收，并填写《室内房屋验收记录单》一式二份。勃重阳甌还獄回酔呂琳琳刮吵猬軍涼剧'王主阳劉團£藏虫眷嗟。例（8）。段墨卵密'聚森琳哥、溶墊劉伸配易'暮辱归罰中導吊爵主腹神非叫宜'方目冃腹印建方9冃'方兜四'方却翔（Z）。星瓯丫功肺循业'耍玉叢熟业‘*蠢呸并'#阜虱易修制'晉數瓯耳酔£沮彌罰嗨方巣协洛牌易方盈祝’旧肆；銀徹PY吊晒龙旗即盹闻口（9）。瀨动到主泓'码主刊時辩帝時面咚主动坚职（9）°（盆回知吊羅'各軸）国哀旺用頂幽方。挡'看谢'Y我軼方FX'辛衅疑四耳快口丫用途王ZN/册（負'適财可主潺'挡眸方削王主旳岳V殂坚牛*#'到主挡圍不明'骂竅發尚肆M方土制’亚圳缶鹼方ElW楽為:叩中号醐亦購甲'關楽名日耳够方。冃王亦。就排喜驟関瞒方身時王亦鲜壽睪晃’営疑瞒方王亦至雷（Z）。軍晦濾削哩V吊主皂腑呼匂聃目齣図W。（不就勃豈溶“E1WXX,,«WW）ZIWY頂的方關皆咐引養然駐、暈阜、華昱'豳曾'潞曾駐?TF義'誕轉由薮'劉團必丫吊。溶X1WY田方驼加（D、【興來面易墙紳蒼易凿'口Y兜驱、用巣鞘主、圧。勃工密卓网我衅彿玷旬郦王亦回東童多'罵四林準湯¥王亦裒虱叫'£。我野样醐丑母M'日誕輻所配槊王亦回*'就衅福功％醐定易亦購（我）鼎来团航确功正零V作碓功叩申％醐亦購般P°M風鋤卓図\卩册烏W'耿野确所担醐誼員亦咐羽怫不臨泌対閔图奶購里畑力’我当黑期1関沔照专亚曲描妨：aw椎谢3由一’我衅磊玷関毋眸品野凿谢醇密妫亂曷亦酬窜明、【財工剽卓拿醐近STT匙1我粵棒玷步齟盜曷'血°*SWSYWW。来阪若显功髭王亦（?）。劉彩MT宗刼尊'創W。到再乡預M回期觞亜以曹Y創琅叩中步漸亦購业If塗建可市工典唯凰⑥。金黒中愛尚'间W刼觞王亦映前’快菽T《挙快薮劉淋》没哲睡易甲匂。韓旧骄辫到暮13是晋暗颉画価'盪网施吊必到義济业日眸'刼物黒由曄N到旅丑创下亦尚岳①。到粉（8）第三节承接查验方案物业承接査验方案一、 依照业主方一XX之要求，根据中华人民共和国建设部2010年10月14日发布,2011年1月1日实施的《物业承接查验办法》中的有关规定，结合XX实际情况及工程验收进度，我司将对XX接管验收工作分二部分进行：A、 住宅区域和各设备房B、 商场部分及地下车库二、 接管必备资料如下竣工工程项目一览表，包括竣工工程名称、位置、结构、层楼、面积、装修标准、开竣工日期等；设备清单，包括设备名称、规格、数量、产地、主要性能、单价及随机工具、备品备件等；工程项目竣工图；材料、建筑构件、外协件、各种设备、检测仪器的出厂合格证、说明书和验收记录，预制作的荷载试验记录、自动控制仪表的调试记录；隐蔽工作验收记录；土建施工记录,包括地基处理记录、结构安装较正记录、预应力构件施工记录等：设备安装调试记录，如管道系统的试压、试漏检査记录，暖气、卫生、空调、电气电信、通风、供水、消防灭火、防暴报警、电视监控、应急广播等工程的检査和试验记录；建筑物的沉降、变形、防震、防爆、绝缘、隔音、隔热等指标的测试记录,重要钢骨结构焊缝探伤检查记录；工程质量事故的发生和处理记录。图纸会审记录，设施变更通知和技术核定单；关于建筑物、构筑物的使用注意事项说明；有关该工程项目的其它重要技术决定和文件；所有工程项目通过国家部门验收或技术鉴定的证明或证书,如水、电、电话、空调、电梯、高低压配电房等。以上资料将作为物业公司接管移交并管理小区之基本资料，并需永久保存,以保障设施设备能得到切实之维护及保养。三、 物业接管工作组织构成：常德市XX物业服务有限责任公司XX物业物业服务中心（管理部、工程部）其它相关人员四、 接管验收原则以建设单位和管理公司共同签署有关验收报告，方可有效。五、 接管工作程序接管工作准备阶段1熟悉接管各层面的情况1.2接管工作应备文件验收接管流程相关验收文件相关验收成品保护方案1.3接管人力与器具准备1.4接管前人员培训接管工作运作阶段1进入接管层面现场，由物业公司、建设单位及有关人员共同进行。2.2按照准备阶段中所制各类验收表格分别进行接管。3接管完毕，填写表格,重要现场应进行照相，一式二份，一份交建设单位,一份由管理公司存档备案。2.4接管合格，钥匙移交物业服务中心。接管缮后阶段1接照接管原则与表格，将不合格部分进行汇总，并通知建设单位限期整改。2对整改情况作进一步跟进,并作出记录。3对整改情况进行检查，并对整改情况作出定论。3.4对已接管楼层安排人员定时或不定时巡视，确保小区各功能及设施设备运作正常。3.5对部分成品（如:地面、墙面、天花、电梯等）进行保护。物业验收移交程序根据各项目的施工进度和小业主入住的情况不同，建设单位可视需要要求管理公司对其物业的部分楼层建筑装修、设备和系统进行验收接管,但项目的最终移交是在通过政府有关职能部门和建设单位验收基础上以物业管理公司验收通过为准。一、 物业验收条件物业要验收移交，必须满足以下首要条件：提供被验收物业的竣工图（若尚未完成峻工图，必须提供最终的施工图，并附详细的设计修改说明）；提供被验收的设备、系统（的操作说明、保养手册及其他有关资料；提供与承包商（或供应商）签署承包（供应）合同中有关技术条款；出示政府有关职能部门（详见附表）验收证明；提供承包商、厂商及供应商的地址、联系电话及联系人资料；提供必要的专业技术介绍和培训；提供所有测试、检验和分析报告；清洁被验收的场地、设备和机房。二、 拒绝验收对以下情况,物业公司有权拒绝验收接管物业：严重违反国家有关法规；未能通过有关政府职能部门的验收；工地与交付物业不能有效隔离；机房不能完全独立封闭；其他可能危及设备正常运行和入住人身安全的物业。三、 缺陷整改对在验收中发现的各种问题包括工程未完事项、工程缺陷及由于成品未能有效保护引起的受损等情况,管理公司将会做详细的缺陷记录，以供建设单位督促承包商（或供应商）进行整改，对不能进行整改的缺陷进行赔偿交涉。对问题比较严重,则向建设单位建议暂缓验收，待整改完成后重新验收。四、 试运行若部分设备或整个系统尚未通过最终的验收，但由于小业主入住需要必须开启运行某些设备或系统,管理公司一般仅做实物验收，并严格按建设单位的书面指令进行管理和操作，在此期间，技术上仍由承包商（供应商）把关,若发生任何问题或意外，除管理公司人为原因外，责任由建设单位（或大业主）及其承包商负责，对于重要设备或机房有必要签定临时试运行协议，清楚列明有关各方责任。五、 验收通过被验收物业完好，设备及系统运行情况正常，所有指标均达到合同约定的要求,场地、设备和机房均清洁干净，经有关各方书面确认验收通过,建设单位应督促承包商（或供应商）移交所有的钥匙、备品备件和专用工具，物业正式交由物业公司接收管理。六、 保修期按正常情况，物业整体验收结束，正式进入保修期，但物业验收往往是一段相当长的过程，在此期间，有些设备可能会因先期投入运行或其他原因已经进入保修期，故需要建设单位与其承包商、供应商协议约定整个项目的保修期1起始日期，书面通知物业公司，而在此之前进入保修期的部分设备和系统,若需要签续保合同,建设单位应酌情予以补偿。竣工验收应提供的技术资料在物业验收接管前，建设单位须提供有关物业的各种技术资料和竣二图，分类立卷，在验收时交物业管理公司归档保存，若验收时尚未完成竣工图，必须提供最终的施工图，并附详细的设计修改说明，竣工图最迟必须在免费保修期开始后的六个星期内呈交。物业管理公司将参考这些技术资料对物业的设施进行验收管理、运行、维护和保养，一般需要递交以下技术资料，但不限于此列:一、 土建、装修需要的资料建筑、装修和绿花等设计说明；总平面图、建筑和结构图；装修图（包括所有天花、地面、墙面、门窗及幕墙等材料表）；质监站、规划局、消防局、环卫局及园林管理所等政府职能部门的验收报告:土建、装修、建材和五金等供应商及厂商资料；房屋面积测量报告；物业沉降测试报告；防水工程的盛水试验报告；隐蔽工程验收鉴证。二、 弱电系统需要的资料各弱电系统的操作和维护保养手册（包括屋宇自动控制系统、消防自动报警系统、防盗监控系统、卫星电视系统、电话和综合布线系统、背景音响系统、车库自动化管理系统等）；各弱电系统图、平面图；弱电系统设备明细表、承包商资料及产品合格证；消防局、技防办、有线电视台、国家安全局等政府职能部门的验收合格证明；三、 电气系统需要的资料程序和说明等。高压、低压和变配电设备操作和维护保养手册；所有电气系统图、平面图、隐蔽工程验收资料及说明；电气设备明细表、承包商资料及产品合格证；供电局验收报告；各种用电设备调试、测试报告；避雷装置系统图、平面图、测试报告、防雷办验收报告。四、 给排水需要的资料喷淋、消火栓水系统操作和维护保养手册；消防水、给水、排水系统图、平面图及电气控制图；消防喷淋、消火栓、给排水系统设备明细表、承包商资料及产品合格证；消防局验收批文，卫生防疫站、自来水、城市排水检测站和质验站等政府职能部门验收报告；消防水系统试压、调试及验测报告：污水处理系统竣工图纸，卫生防疫站验收批文；蓄水池、水箱和开水器水质检测报告。五、电梯验收提交资料电梯正式验收移交前，施工单位需递交以下资料，以便使物业管理公司技术人员尽快掌握电梯的操作及紧急事故处理，以下为电梯移交时必须提供的资料，但不限于此：市建委质监站批发的“电梯运行证〃；市技术监督局批发的“电梯安全使用证”；电梯技术规格说明书；电梯出厂合格证及产地来源证；电梯装箱清单：电梯管理与使用手册；电梯一般安装标准；电梯操作说明书；电梯维修保养手册；电梯安装图纸；电梯机械及电气控制图纸；电梯备品备件清单；电梯操作培训手册；电梯承包商竣工调试及自查记录；电梯应急维修电话；电梯供应商和安装单位联系人、电话、传真等资料。六、其他需要的资料建设单位、承包商认为需要提供的其他资料。竣工验收应提供的操作和维修保养手册承包单位在物业移交前，须递交设备/系统的操作和维修保养手册（以下简称“手册〃），以确保物业管理公司操作人员能尽快掌握验收设备/系统的操作和管理，一般有以下要求：承包单位须在设备/系统验收前一个月递交手册，以便物业管理公司的操作人员有时间了解该验收设备/系统的基本情况。手册内所有内容应以中文编印,文字、插图和表格等效果清晰。每一系统应独立成册，以减少每册的厚度，不同内容或章节应以塑料索引标签分隔，并附有清楚的目录指示，以便操作人员翻查参考。为使手册便于使用，并经得起在日常维修的工作环境下多次反复翻阅而不易破损，手册应采用优质的A4标准纸张编印，配上坚硬的封面和书背，并以胶质塑料或其它耐磨损的材料作保护。手册须同时附有本项目的“竣工图”（目录，按所属系统分列于有关系统的章节内。如某一图纸同时适用于多个系统时，则需在每个有关系统章节内同时列出。若递交手册时尚未完成竣工图，必须提供最终的施工图，并附详细的设计修改说明，竣工图最迟必须在免费保修期开始后的六个星期内呈交。系统操作需提供的技术资料（至少包括以下内容）:系统正常运作程序和在不正常情况时的应变程序。详尽介绍每个独立系统如何调节、控制、监察和调校说明。系统内所有的管道和接线图，并说明主要设备和部件的规格和功能。提出每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数，并预留一定的空位以便加插最后调定的参数。系统中有关供电、配电屏和控制屏的详细说明。设备操作需提供的技术资料（至少包括以下内容）:设备正常启闭程序和出现异常情况时停机程序。详尽介绍每台独立设备如何调节、控制、监察和调校说明。所有设备的原厂所发的随机文件、图纸资料，包括每块电路板的电路图，以及所有电子元件的布置图。如有需要,还需提供部件分解图，以显示各部件的位置。列出所有设备的生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所设定的参数。所有设备的产品说明书、合格签证书、生产厂测试报告以及性能指标图表等资料。系统/设备维修保养需提供的技术资料（至少包括以下内容）:所有系统/设备检査手册。设备更换部件的程序和要求。从整个系统到设备的维修保养说明，调校的操作程序和寻找故障的方法。执行运作和维修保养程序时应特别注意事项。常见故障处理和解决方法。提出系统/设备保养制度，列明主要设备每天、每周、每月、每季、每年需记录和维护保养内容和方法。安全保险需提供技术资料（至少包括以下内容）:各类设备的保护操作程序。对各项系统操作时可能发生的事故危险应作的预防、应变和保护措施说明。电气事故保护机械事故保护火灾和爆炸事故保护化学事故保护在处理燃料和化学物品出现的事故保护急救和事故报告在任何设备或控制系统所釆用的电脑专用软件，需提供的技术资料（至少包括以下内容）：软件内容目录表打印本。流程图、数据表和程序说明。特殊的软件和工具的使用说明。程序设计和系统使用手册。应用的基本软件、专用工具和通用软件资料,便于业主进一步修改和发展软件。列出每一种型号设备、材料和附件的供应厂商和代理商名单，并详细列明这些厂商的地址、电话及图文传真号码。列出承包单位提供给业主的所有备品、备件和专用工具清单。物业验收管理制度物业交接管理验收前的准备工作验收小组根据开发商提供的图纸，按设计和施工要求编制验收计划，按国家标准《建筑安装工程质量检验评定标准》验收；验收小组编制验收计划和标准,由开发商和承建商向物业管理公司进行验收和移交工作。验收小组按开发商提供的竣工图，设备清单，所有设施、设备出厂合格证书,设备调试运行记录、试验报告等,在开发商组织下进行验收。验收的实施验收小组在预验收过程中，按专业分工及标准、计划、设备清单进行预验收;主要验收的设备和主材料的规格、型号、制造厂，并清点数量、安装位置等。在预验收过程中，检验出未达到验收标准的设备及与设计要求不符的设备,提出书面《整改报告》返回开发商。由开发商督促施工单位进行整改。验收后的处理工作验收小组专业人员根据分工写出单项的验收报告，验收小组负资人根据全部单项验收报告，写出物业的综合性验收报告的评定及意见书，呈交公司项目工程负责人。对不合格的设备、设施,写出书面报告，上呈开发商及监理公司。物业公司与物业的交接单位进行正式移交，并办理有关手续。验收小组要填写物业竣工资料验收记录，填写物业的交接记录。物业服务中心办理正式物业验收移交手续,会同建设单位、施工单位签字生效，将全部档案资料移交物业物业服务中心存档。验收后不合格的处理工作对在预验收中未达到要求的设备，整改落实实施后，验收小组进行检查验证,并在《整改报告》中记录结果，整改合格后进行正式的验收。对监理公司移交的竣工图，在《交接记录》中记录。设备验收设计图纸与设备的规格型号、数量符合；主要设备、设施的安装位置与安装质量符合；设备与连接整个系统的技术性能,应与设计要求符合。相关记录：7.1《物业服务中心系统及设备接收报表》7.2《消防设施验收记录表》7.3《隐蔽工程验收记录表》7.4《照明工程验收记录表》7.5《设备验收交接表》7.6《机房验收交接表》7.7《给排水设备验收记录表》7.8《高低压配电系统检查表》7.9《単元设备工程验收记录表》7.10《公共区域验收交接表》7.11《单元验收交接表》7.12《商铺单元验收交接表》房屋接管验收标准一、主题内容与适用范围为确保房屋住用的安全和正常的使用功能，明确在房屋接管验收中交接双方应遵守的事项，特制定本标准。本标准主要适用于一般民用建筑的接管验收。工业建筑、大型公共建筑、文物保护建筑及某些有特殊设备和使用要求的建筑的接管验收可参照使用。二、新建房屋的接管验收新建房屋的接管验收，是在竣工验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。接管验收应具备的条件：建设工程全部施工完毕,并业经竣工验收合格(分期交付使用的工程必须与施工区域隔离)；供电、采暖、给水排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用；房屋憧、户编号业经有关部门确认。接管验收应检索提交的资料：(1)产权资料：弘项目批准文件；b、 用地批准文件；c、 建筑执照；d、 建筑分层、分单元面积表：e、 行政主管部门验收合格的证书、批文；f、拆迁安置资料。(2)技术资料：a、 竣工图-一包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；b、 地质勘察报告：c、 工程合同及开、竣工报告；d、 工程预决算；e、 图纸会审记录；f、 工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录);g、 隐蔽工程验收签证；h、 沉降观察记录；i、 竣工验收证明书；j、 钢材、水泥等主要材料的质量保证书：k、 新材料、构配件的鉴定合格证书；l、 水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；m、 机电设备、设施系统的调试报告和使用说明书；n、 砂浆、混凝土试块试压报告；。、供水、供暖的试压报告。接管验收程序建设单位书面提请接管单位接管验收。接管单位按“3.2”和“3.3”条进行审核,对具备条件的，应在15日内签发验收通知并约定验收时间。接管单位会同建设单位按“3.5”条进行检验。对验收中发现的质量问题，按第三条第六款的规定处理。经检验符合要求的房屋，接管单位应签署验收合格凭证，签发接管文件。质量与使用功能的检验(1)主体结构a、地基基础的沉降不得超过GBJ7的允许变形值，不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。b、钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值。C、砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。d、 木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材，必须符合GBJ206中2.1.1条的有关规定。e、 凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11的有关规定。外墙不得渗水。屋面a＞各类屋面必须符合GBJ207中4.0.6条的规定，排水畅通,无积水，不渗漏。b、 平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位应设置屋面检修孔。c、 阳台和三层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固、接口平密、不渗漏。楼地面a、 面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直，无缺棱掉角。b、 卫生间、阳台、盥洗室地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水、不允许倒泛水和渗漏。c、 木楼地面应平整牢固，接缝密合。装修a、 钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度。b、 进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门上的亮子均应装设铁栅栏。c、 木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢。d、 门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固。e、 抹灰应表面平整，油灰饱满，粘贴牢固。f、 饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线脚顺直，无缺棱掉角。g、 油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮、漏刷现象。电气a、电气线路安装应平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必须紧密，铝导线连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于IM/KVob、 应按套安装电表或预留表位，并有电器接地装置。c、 照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置正确。d、 各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地电阻值必须符合GBJ232的要求。e、 电梯应能准确启动运行、选层、平层、停层,曳引机的噪声和震动声不得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全设备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程、试运转记录、性能检测记录及完整的图纸资料均应符合要求。水、卫生、消防a、 管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、无滴漏。水压试验及保温、防腐措施必须符合GBJ242的要求。应按套安装水表或预留表位。b、 高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修。c、 卫生间、厨房间的排污管应分设，出户管长不宜超过8M,并不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检査口不得渗漏,管道排水必须流畅。d、 卫生器具质量良好,接口不得渗漏，安装应平正，牢固、部件齐全、制动灵活。e、 水泵安装应平穏,运行时无较大震动。f、 消防设施必须符合GBJ16、GBJ45的要求，并旦有消防部门检验合格签证。附属工程及其他a、 室外排水系统的标高、窖井(检查井)设置、管道坡度、管径均必须符合GBJ14的要求。管道应顺直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈。b、 化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进岀水口高差不得小于5CM。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度,并不应超过两个弯。c、 明沟、散水、落水沟头不得有断裂、积水现象。d、 房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象。e、 房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置须符合有关规定。f、 挂物钩、柄衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物。g、 单体工程必须做到工完料净场地清、临时设施及过渡用房拆除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合设计要求。h、群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。质量问题的处理影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由建设单位负资进行加固补强返修，直至合格。对于不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，可约定期限由建设单位负责维修，也可采取费用补偿的办法，由接管单位处理。第四节业主入伙方案一、准备工作•文书资料准备工作1、 印制入伙交接资料，包括《业主手册》、《临时管理规约》、《业主验房表》、《业主家庭情况登记表》；2、 印制办理装修手续资料，包括《装饰装修协议》、《装饰装修规定》、《装修承诺书》、《装修许可证》；3、 制作收费标准告示牌；4、 准备物业服务企业及物业相关知识宣传资料;•员工着装1、 提前定制员工服装；2、 提前定制员工工号牌。•日用工具的准备购置保安、保洁、设施设备维护日常使用工具•其他用品的准备1、 各类安全警示牌2、 各项规章制度牌、员工岗位职资牌二、交房前期准备工作•安全防范服务工作门岗（出入口）小区主要出入口设立门岗，岗位安排2名保安人员，指引前来交交房的业主。巡逻岗1、白班巡逻人员3名，在小区内不间断巡逻，随时注意可疑人员，发现张贴广告人员立即制止，杜绝小广告的出现2、 如有即刻装修业主，密切注意并及时告知装修人员上料时不要损坏楼道墙面、地面、顶棚、电表箱、灯罩、单元防盗门、楼梯扶手等。3、 巡逻时，注意区域内的公共设施设备是否损坏或丢失，并做记录。重点事项：在危及人身安全处有明显标志和防范措施。•车辆管理1、 增设区间道路标志：2、 增设临时停车位，安排临时停车员2名，负责进入小区车辆的停放工作；3、 增设临时非机动车（单车、电动车、摩托车）停车位，由临时停车员负责指引停放；4、 的士、摩的严禁进入小区。•保洁服务工作重点加强公共区域道路清扫工作，安排2名保洁员在早上8点至下午6点对道路进行不间断循环保洁；垃圾清运：増设垃圾池（屋）或垃圾清运站等；如遇雨天，应及时清理积水，防止滑倒。重点事项：在交房前，各楼栋负责人应派专人将楼道（包括扶手、窗户）、业主的房屋、电梯轿厢的卫生整体清扫一次。•协调工作1、 与供电局、供水公司、天然气公司和邮局等单位搞好联系工作，保证住户入住后的水、电、气等的供应。2、 与派出所和社区联系，了解小孩转学和迁移户口的手续办理细节，以及有关联系电话，入住时公告。•入伙现场1、 入伙准备、协调工作到位后，要部署入伙现场，彩旗、横幅、花卉、背景音乐，安全护卫立岗、巡更，迎接业主入伙。2、 举行入伙仪式：邀请开发部负资人、物业公司负责人、业主代表剪彩，造声势。注意事项：避免后期工地的灰尘、噪音等不和谐的现象。• 业主入伙流程图• 验房流程总图决设备的运行提出了更高的要求。在设备管理中，湘霖注重设备全过程的综合管理,即把设备管理概念融合于设备整个寿命期中，保持楼宇设备的最佳运行状态，充分发掘楼宇设备的效益潜力。在设备管理概念中，湘霖又进一步注重预防检修，即不仅做到设备的正确使用和精心维护，而且通过制订、实施周密合理的设备定期检修计划，以预防重于补救之观念，提高楼宇设备的运行效率，确保楼宇设备的安全、稳定、无故障运行，提供一个良好舒适的工作环境。1、系统日常运行及管理楼宇设备运行管理的目的在于通过提高设备的运行效率和运行质量,提供一个高质量安全、舒适、便捷的工作环境。设备运行、维护管理的优劣直接关系到各个系统能否达到原有的设计性能与服务年限，关系到楼宇的供电、供水、供热、供冷等供应状况能否正常，关系到能否保障XX运行安全。1.1运行管理设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性。其次设备的运行在技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备的最佳效用。1.1.1编制设备详细的技术资料，并建立设备台帐。1.1.2建立严格的机房管理制度，巡视检查制度和岗位责任制。1.1.3制订科学、严格的操作规程。1.1.4制订周密、合理的设备维护保养计划。1.1.5对操作人员进行专业培训，明确各自的岗位职贲，掌握专业知识和操作技能。1.1.6实施维护保养工作。1.1.7定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。1.1.8工程技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在危险，采取有效措施进行清除，确保安全运行。1.1.9发生设备故障后对其原因进行分析，提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生。1.2设备系统的日常运行1.2.1变配电系统变配电系统是为建筑物提供电源的系统，是楼宇设备正常运行的最基本保障，运行人员将对变配电设备运行状态进行全面监控，结合XX楼宇自动控制系统对变配电室进行巡视检查，监视、记录电压、电流、功率因数等运行参数，一旦发现问题，给予及时处理。当发现局部停电等运行故障时，