问询服务意识

1服务意识培训客人的期望服务的六要素做一个优秀的服务员须要运用的技巧优质的服务三方受益员工细分化管理员工发展所必备的条件简洁在竞争中被淘汰的四种员工2顾客的期望 快捷 礼貌 整齐与卫生 关注 平安感 骄傲感3WhatareCustomers?

顾客的定义顾客是运用我们产品和服务的人.4WhoIsOurCustomers

谁是我们的顾客?

External外部顾客

Internal内部顾客5优质服务任何时刻都达到或超越顾客的期望服务6如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务商品质量商品价格企业形象品牌文化名牌员工7服务的六要素 工作实力 专业学问 骄傲感 仪表 落落大方 多尽一分力8工作能力工作快速、精确、高效率9专业知识能够解答和处理问题10自豪感对自己的工作感到骄傲、傲慢11仪表12落落大方13自豪感赐予我们自尊华蜜的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我宠爱做的事，而是宠爱我应当做的事。14多尽一分力101%的惊喜服务给自己创建发展的机会15做一个优秀服务员须要运用 头脑： 驾驭最新的民航学问 懂得基本的服务技巧 耳朵： 留心倾听，发觉需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动好玩的表达 心灵： 关切客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。16不良服务恶性循环17产品质量的问题规章制度的问题服务看法管理的问题客人投诉的缘由18服务质量 --求补偿心理管理制度 --解决问题的心理服务看法 --求敬重心理管理的问题 --求重视心理自身心情问题 --求发泄的心理客人投诉的心理19我们每个人都在为客人供应这样或那样的服务,我们必需相识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。20写出优质服务标准一般顾客服务标准刚好性预料看法顾客反馈仪表优质顾客服务标准刚好性预料看法顾客反馈仪表21写出你自己的优质顾客服务标准时限，标准陈述：流程，标准陈述：适应性，标准陈述：预见性，标准陈述：沟通，标准陈述：顾客，反馈标准陈述：组织和监管，标准陈述：仪表，标准陈述：看法，标准陈述：关注，标准陈述：得体，标准陈述：指导，标准陈述：销售技巧，标准陈述：妥当解决问题，标准陈述：22语言成功者我当然帮忙， 我们相互合作我去打听让我们试试我宠爱劳碌他升职真了不得

失败者

我不干，我够钟下班了我不知道我们一向都是这样做我工作太忙他升职是因为管理层喜 欢他

23行为成功者实现诺言宠爱劳碌和帮助他人避开在背后指责人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。宠爱看到别人成功任何时候都悉力以赴留意守时和敬重别人时间对别人有爱好，但不过问人家私事常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成失败者多说话少做事回避额外的工作在别人背后投诉人家弱点嫉妒别人成功做事不尽全力常常迟到、病事假对别人的工作漠不关切事事埋怨……24员工细分化管理20%：员工细分化管理的“分水岭”

“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的实力和将来的潜力分别进行管理。20%工作精彩的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：20%

60%

20%2520%员工细分化管理的“分水岭”1、不仅要使他们的成果和实力在自己公司内部是一流的，而且要探讨如何将其提高到同行最高水平。2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够运用起来。3、不只是探讨如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽到其它公司，始终留在本公司工作为目标。企业管理者在人力资源管理方面应对这20%投入最大的精力。2620%员工细分化管理的“分水岭”60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上20%工作表现精彩的员工。20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们在实力和成果方面有很大的提高。假如是这样一来就应当尽快将他们解雇。良好的人力资源管理是培育“名牌员工”的一个重要保证。27员工发展应具备的条件忠诚协调实力（人际关系）解决问题的实力专业学问28有四种员工在竞争中简洁被淘汰新员工（学习实力差的员工）表现不好的员工身体差的员工老油条型的员工29十类不受欢迎的员工缺乏敬业意识的人说原公司坏话的人自由散漫的人看法倨傲的人无群体意识的人30十类不受欢迎的员工虚伪自吹的人衣冠不整的人口头表达实力欠佳的人感情用