酒店规范服务礼貌用语

总则俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。一、用语基本要求1、说话要尊称，态度平稳；2、说话要文雅，简练，明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情。二、礼貌基本要求1、“三轻四勤”走路轻，说话轻，操作轻；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。2、“五声六语十一字”客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；请，您，您好，谢谢，对不起，再见。3、“四不四忌三不较”不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。目录第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语…………（4）二、征询用语…………（4）三、尊称用语…………（4）四、致歉用语…………（4）五、致谢用语…………（4）六、应答用语…………（4）七、欢迎用语…………（4）八、告别用语…………（4）部门服务礼貌用语汇总客房服务用语……………………（4）餐饮服务用语……………………（5）前厅服务用语……………………（7）保卫服务用语……………………（7）康乐服务用语……………………（8）电话服务礼仪一、电话服务礼仪基本要求…………（8）二、电话服务礼貌用语………………（9）附则企业文化…（10）日常行为规范……………（10）第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语：您好！Howdoyoudo?（初次见面），howareyou?(见到常客）。早上好，下午好，晚上好；Goodmorning,goodafternoon,goodevening;希望您在我们酒店住得愉快。Wishyouenjoyyourtimeinourhotel.二、征询用语：请问您贵姓？CouldIhaveyourname?请问您哪位？（电话）Who’scalling,please?我能为您服务吗？CanIhelpyou?对不起，请您稍等一下好吗？I'msorry，pleasewaitamoment.先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？Sir(madam),wouldyoumindifI……?您还有别的事要我办吗？IsthereanythingelseIcandoforyou?三、尊称用语：男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（ProfessorBrown）;四、致歉用语：实在对不起；I’msorry.请原谅，打扰了；Excuseme.对不起让您久等了；Sorrytokeepyouwaiting相信下次您来时，一切都会令您称心如意。Believethatthenextyoucome,everythingwillmakeyouasonewishes.五、致谢用语：谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务；Thankyouforyourcompliment.wewillgiveyoubetterservicenexttime.谢谢您的好意;Thanksforyourkindness.感谢你的协助;Thankyouforyourhelp.(Weappreciateyourcooperation.)谢谢您的鼓励;Thankyouforyourencouragement.感谢您的光临;Thankyouforyourpresentation.谢谢您的提醒。Thankforyourreminding.六、应答用语：好的，是的；Yes请稍等，让我先查一下；Pleasewaitamoment,letmecheck.这是我应该做的；Thisismypleasure(Alwaysatyourservice).我会尽力效劳的；Iwilldomybest.我们随时为您服务;We`realwaysatyourservice.七、欢迎用语：欢迎您光临我们酒店；Welcometoourhotel!欢迎您来这里进餐。Welcometohaveyourmealshere.欢迎您再次光临，很高兴再见到您。Gladtoseeyouagain.八、告别用语：再见!欢迎再次光临;Good—bye,hopetoseeyouagain.祝您旅途愉快;Wishyouanicetrip.晚安!祝您休息好;Goodnight.Haveagoodrest.(Haveagooddream)明天见Seeyoutomorrow.对不起，我要失陪了。Excuseme.Ihavetogonow.第二章部门服务礼貌用语汇总一、客房服务用语1、值台服务员◎接听电话的时：“您好，客房部，请问有什么可以帮助您吗？”◎客人来电或来人查询时：“请稍等，我马上帮您查。”◎需要进房间维修时：“您好，请问可以进来给您维修吗？”◎陌生人要求开房门时：“对不起，请出示一下您的房卡好吗？”◎客人要求补充房间物品时：“您好，先生（女士），打扰一下，给您配送的用品。”◎遇到客人投诉，解决不了时：“对不起，请稍等，我马上请示一下。”◎为客服务，客人说谢谢时：“不用客气，这是我应该做的，愿意为您效劳，如还有其他需要，请拨打房务中心电话：XXX。”◎有客来访时：“请问您找哪个房间的客人？”“请问您跟客人有预约吗？”再问“请问**房间的客人怎么称呼？”“请稍等，我马上为您联系。”◎客人来电询问设备怎样使用时：“您好，请问您住几号房？”“请稍等，我马上过来给您看一下。”◎客人来电希望购买房内客用品时：“先生（女士），您好，我向上级请示一下，稍后给您回电，好吗？”2、清洁服务员◎正在打扫续住房客人回房时：“您好，我正在为您打扫房间，请问现在可以继续打扫吗？”◎续住房打扫完后，应对客人讲：“您好，您的房间已打扫完毕，打扰您了，如您有其他需要请拨打房务中心电话：xxxx与我们联系。”◎房间挂有请勿打扰，但客人不在房间，未给客人清理房间，客人回来后应对客人讲：“先生（女士），您好，您的房间一直挂有请勿打扰，我们没有给您打扫房间，您看什么时间方便给您打扫呢？”◎房间挂有请勿打扰，客人在房间，应在14:00后打电话询问：“您好，打扰了，我是客房服务员，请问什么时间方便为您打扫房间？”◎如客人在房，按规范敲门，客人开门后，服务员应讲：“您好，请问现在可以为您清扫房间吗？”◎当新客已到，房间未打扫出来时：“您好，您的房间正在清理，请先在大厅稍坐等候片刻，一会儿就好。”◎在楼栋遇到客人要退房时应讲：“请带齐您的行李和房卡到前台办理离店手续。“◎客人询问到酒店未提供的其他服务设施时：“对不起，我们还未提供此项服务，但我们会把您的建议给酒店反映。”◎无法回答客人的询问时：“不好意思，请稍等一下，我查询后给您回复好吗？”◎客人询问的问题没有听清时：“对不起，您刚才讲的事情我没有听清楚，请您再说一遍可以吗？”餐饮服务用语1、问候语“先生（女士）您好！欢迎光临。”“请问您（们）一共几位？”“请问先生（女士）有预定吗？是几号（桌）房间。”

“请跟我来”/“请这边走”2、征询语“先生（女士），您（们）坐这里可以吗？”“请问先生（女士），您（们）用餐有什么忌口吗？“请问先生（女士），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”“请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”

“请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”“请问，先生（女士）还需要点什么？”

“请问先生（女士）现在可以上菜了吗？”

“请问先生（女士），上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”“请问先生（女士），我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”

3、感谢声

“感谢您的意见（建议），我们一定改正”

“谢谢您的帮助”

“谢谢您的光临”

“谢谢您的提醒”

“谢谢您的鼓励，我们还会努力”

4、道歉声“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

“对不起，这道菜（酒水、饮料）我们刚刚卖完，您看我给你推荐（菜肴、酒水、饮料）可以吗？”“对不起，现在餐位已满，您(们)请在这边休息一下，有空位，我第一时间为您（们）安排。”“对不起，这个菜的制作需要一点时间，请您多等一会好吗？”

“对不起，让您久等了，这是ХХ菜

“真是抱歉，耽误了你很长时间，请谅解，下次我们改进”。

“对不起，我把你的菜上错了”

“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”

“对不起，请稍等，马上就好！”

“对不起，打扰一下”

“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5、应答声

“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

“好的，我马上就去”

“好的，我马上安排。”

“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”

“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

“好的，我明白您的意思了，马上为您协调（办理）。”

6、祝福声

“祝您用餐愉快”

“祝您节日快乐”

“祝您新婚愉快”

“祝您早日康复”

“祝您生日快乐”

“祝您心情愉快”

7、送别声

“先生（女士）请慢走，欢迎下次光临。”

“先生（女士）再见。”

“您请慢走/请走好，祝您一路平安”三、前厅服务用语

1、行李员（观光车驾驶员）“您好，欢迎光临！”“先生（女士）您好，这边请”“小心台阶”“先生（女士），您请上车，小心头部”“您请坐稳扶好，车辆将要行驶了”“请问您的房号是多少，我将送您到您的房间”“您的目的地已到，等车停稳后，再下车”“先生（女士），我帮您把您的行李送到房间（车上）好吗？”“先生（女士），请您确认一下您的行李数量”“先生（女士）请慢走，欢迎您下次光临！”

“您请慢走/请走好，祝您一路平安”2、前台接待员“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您？”“XX先生（女士）您好，再次见到您很高兴！”“请问您有预定吗？”“请问您有几位，需要什么样的房间？”“请问您刷卡还是付现金？”“您的手续已办好，请您乘坐酒店观光车到达房间”“您请沙发上稍坐休息一下，服务员查完房，马上为您办理退房手续”“XX先生（女士），请您将发票单位名称提供一下”“XX先生（女士），请您确认一下您的发票名称和金额”“XX先生（女士），您的退房手续已办完，欢迎您下次光临XXX酒店”保卫服务用语“您好，欢迎光临XXX酒店，请把车辆停放在停车场，然后到大堂办理入住手续”“您好，酒店路面狭窄，为了避免刮伤您的车，请您把车辆停进停车场，我们有电瓶观光车送您进入酒店房间”“您好，经过现场查看，您的车辆存在……问题，现在与您确认一下。我们已经作了相关记录”“您好，xxx厅位于酒店中段，是壹栋圆弧形的建筑”“您好，泳池位于酒店中部区域，池边有xxx酒吧和xxx餐厅，您可以在池畔喝酒、烧烤”“您好，xxx的行驶路线是……大约X分钟车程，步行前往大约需X分钟，如您需要，我可以叫总台为你召唤出租车”“您好,X栋位于酒店XX位置，您可以乘坐乘观光车前往请您稍等，我为您联系观光车送您前往”“您好，我是酒店保卫部的XX，现在向您了解下事情的具体情况，请您配合，谢谢”“请问“车牌号”是哪位宾客的车辆，现在您的车辆已经造成酒店交通不便，请您速将车辆挪进酒店停车场”康乐部服务用语“您好，欢迎光临!请问您几位？”“对不起，亮灯的座位已经被预订了，请您选择其他的座位，您看那桌怎么样？”“您请坐，请稍等，我立刻为您点单。”“这是我们的酒水单，请您过目。”“您点了…，请问还需要些什么吗？我们今天还有…，需要来一份试试吗？”“真对不起，您点的…，今天暂时没法提供，您看换成…，可以吗？”“请稍候，我会尽快为您把酒水上齐。”“对不起，刚才您点唱的歌我没听清，麻烦您重复下歌名”“您好，这是您的消费清单，请您过目”“请慢走，欢迎下次光临”第三章电话服务礼仪一、电话服务礼仪基本要求1、代表酒店形象—重要的第一声如果有人打电话到酒店（办公室），一接通，就能听到亲切、优美的招呼声，心里会很愉快，使双方对话能顺利展开，对酒店（办公室）会有较好的印象。因此接电话时，不管在何岗何位何时应有“代表酒店形象”的意识。对方看着—要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，欢快的语调中也会感染对方带来愉悦的心情，给对方留下极佳的印象。因此在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。3、注意个人形象—清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，要注意个人形象。4、迅速准确的接听听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等，对方在等待时心里会十分急躁，会让酒店他人留下不好的印象。如果电话铃响