互联网在线客服考核（在线）附有答案

互联网在线客服考核（在线）[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________员工编号:________________________1、互联网在线客服人工服务时间是（）。[单选题]*A.9:00-22:00B.8:00-22:00(正确答案)C.8:00-20:002、10086APP下方菜单点击“客服”，拉到最下面点击“在线客服”，在文本框输入“人工”，即可进入在线客服人工服务。[判断题]*对(正确答案)错3、互联网在线客服的服务范围是（）。*A.客户咨询(正确答案)B.客户业务查询(正确答案)C.业务办理(正确答案)D.受理客户投诉建议(正确答案)4、互联网在线客服人工为客户办理业务通过新一代客服系统中的“改服务”模块操作。[判断题]*对错(正确答案)5、未绑定、未登录的号码要求为其办理业务，可以验证客户密码帮助办理。[判断题]*对错(正确答案)6、互联网在线客服办理改套餐，需要通过4A系统外呼登录号码验证服务密码正确后为客户办理，不执行本机无需验证密码办理更改套餐的流程。[判断题]*对(正确答案)错7、互联网在线客服的首次应答规范，必须在客户接入后的（）秒内及时应答。[单选题]*A.20(正确答案)B.15C.108、如果受理到外省客户，或者客户咨询外省业务，可以为客户转接对应省份、对应技能队列。[判断题]*对(正确答案)错9、在线客服主要为客户提供在线服务，如客户主动要求使用语音回复，可以回拨继续受理。[判断题]*对错(正确答案)10、客户通过互联网投诉渠道包括（）。*A.括网厅投诉建议(正确答案)B.网厅在线人工客服(正确答案)C.网厅为民服务(正确答案)D.微博私信、@和评论等方式(正确答案)E.“中国移动10086”微信公众号在线客服(正确答案)F.10086APP在线客服(正确答案)G.移动商城在线客服(正确答案)H.10086直播APP在线客服(正确答案)11、互联网在线客服只能发送文字，不能发送表情。[判断题]*对错(正确答案)12、互联网在线客服邀请客户对服务进行评价的方式有（）。*A.点击“邀请评价”(正确答案)B.点击“结束会话”选择释放原因后提交(正确答案)C.点击“清理离线”13、点击示忙，进行示忙操作，按钮变为“示闲”二字，此时不再新进入会话；再次点击，进行示闲操作。[判断题]*对(正确答案)错14、互联网在线客服承接（）渠道在线人工客服的服务工作。*A.中国移动10086微信公众号(正确答案)B.10086APP(正确答案)C.河北移动网上营业厅(正确答案)D.河北移动掌上营业厅(正确答案)E.政企网厅(正确答案)F.视频APP(正确答案)G.移动商城(正确答案)15、中国移动10086微信公众号未绑定号码客户查询本机套餐，建议客户使用本机绑定后联系在线客服查询，如果客户不认可，仍建议客户使用本机绑定后联系在线客服查询。[判断题]*对错(正确答案)16、移动商城二线客服受理范畴包括（）。*A.统一营销活动类：如活动参与方式、活动规则等(正确答案)B.统一业务类：如任我系列套餐、青春卡、统一合约等全网统一规划的业务(正确答案)C.系统故障：如系统无法登陆、页面打不开、订单提交失败等系统故障(正确答案)D.支付机构侧异常：如支付不成功、退款未到账、银行卡被盗刷等涉及支付层面的投诉(正确答案)17、针对《客服中心人工业务办理规范》中需验证密码方可办理的业务，对于已绑定、登陆号码通过4A系统外呼验证密码后为客户办理。[判断题]*对(正确答案)错18、因终端网络异常导致话务未解答完异常挂断的情况，及时为客户下发异常挂断话务媒体信息。(短信路径：常用短信发送-南区客服中心-专用短信-在线客服专用-异常挂断话务回复短信)[判断题]*对(正确答案)错19、中国移动官方旗舰店，河北省客服服务时间8：00-22：00。[判断题]*对(正确答案)错20、关于中国移动官方旗舰店河北店铺售前客服执行要求，下列描述正确的是：（）。*A..售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好。(正确答案)B.在接待客户的时候，可以擅自的将自己的客户转给其他人。C.准确正面的回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。(正确答案)D.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不同的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品。(正确答案)21、移动商城一线转接二线具体流程为（）。[单选题]*A.一线客服选择“转接->技能队列->互联网服务团队->一级商城集中坐席”进行转接B.一线客服选择“转接->技能队列->互联网服务团队->自助服务团队->一级10086微信集中坐席”进行转接C.一线客服选择“转接->技能队列->互联网服务团队->自助服务团队->一级商城集中坐席”进行转接(正确答案)22、需要查询信息，请客户等待时，（）表达方式最恰当。[单选题]*A.稍等啊B.请亲稍等1分钟，我现在为您查询(正确答案)C.等一会儿23、中国移动官方旗舰店河北店铺客服售前（）为客户转接其他省份客服。[单选题]*A.可以(正确答案)B.不可以24、选择（），挂机后自动进入整理态，人工则不直接进入整理态；选择(C)，需要点击选择接入来话，自答则会话自动进入。*A.自动(正确答案)B.人工C.人答D.自答25、座席签入后选择（）按钮可以查看签入座席状态。[单选题]*A.受理请求B.整理态C.转接专席D.综合接续(正确答案)26、当发送消息的快捷方式为“Enter”键时，消息换行的快捷方式为“Ctrl+Enter”键;当发送消息的快捷方式为“Ctrl+Enter”键时，消息换行的快捷方式为“Enter”键。[判断题]*对(正确答案)错27、互联网在线客服（）发送表情。[单选题]*A.不可以B.可以(正确答案)28、座席可以通过“多媒体—快捷回复设置”入口进行快捷回复语管理。[判断题]*对(正确答案)错29、中国移动官方旗舰店河北店铺客服售前主要是负责日常店铺产品的销售和咨询回复、受理，通过在线网络沟通解答顾客咨询，引导客户在网站上顺利的购买，促成交易。[判断题]*对(正确答案)错30、关于系统提示——小红点提示，下列描述正确的是（）。*A.当非当前会话有新消息进入时，会话列表处有红色标示提示(正确答案)B.当消息条目为1-9条时，标示显示阿拉伯数字1-9(正确答案)C.当消息条目大于9时，标示显示...(正确答案)D.点击有红色标示的会话，交谈区切换会话，红色提示消失(正确答案)31、互联网在线客服人工服务时间是8:00-22:00。[判断题]*对(正确答案)错32、10086APP下方菜单点击(客服)，拉到最下面点击“在线客服”，在文本框输入“人工”，即可进入在线客服人工服务。[单选题]*A.客服(正确答案)B.直播C.发现33、互联网在线客服的服务范围：负责客户咨询、查询、业务办理及投诉建议等工作。[判断题]*对(正确答案)错34、互联网在线客服人工为客户办理业务通过（）操作。[单选题]*A.新一代客服系统中的改服务模块B.4A系统中的“改服务”模块(正确答案)35、未绑定、未登录的号码要求为其办理业务，（）验证客户密码帮助办理。[单选题]*A.不可以(正确答案)B.可以36、针对《客服中心人工业务办理规范》中无需验证密码办理的业务，绑定、登陆号码直接在线办理；未绑定、未登陆的号码建议客户绑定、登陆后为其办理。[判断题]*对(正确答案)错37、互联网在线客服办理改套餐，需要通过（）外呼登录号码验证服务密码正确后为客户办理，不执行本机无需验证密码办理更改套餐的流程。[单选题]*A.4A系统(正确答案)B.新一代客服系统38、如果受理到外省客户，或者客户咨询外省业务，（）为客户转接对应省份、对应技能队列。[单选题]*A.可以(正确答案)B.不可以39、以下哪种情况需要通过10086回拨（）。[单选题]*A.在线服务过程中客户主动要求使用语音回复B.在线服务过程中客户要求联系自己的另一个号码C.在线客服人员按规范受理结束后，如出现业务解答错误等问题需要更正的(正确答案)40、客户通过互联网渠道投诉问题，如何处理（）。*A.如能直接处理，按客户投诉问题途径直接答复(正确答案)B.如无法直接答复，按照《投诉受理规范》受理，详细记录客户投诉信息并及时形成投诉工单处理(正确答案)C.无法直接答复时，请客户直接拨打10086进行反馈41、客户通过互联网渠道咨询、投诉路径包括（）。*A.网厅投诉建议(正确答案)B.网厅在线人工客服、网厅在线留言(正确答案)C.网厅为民服务(正确答案)D.“中国移动10086”微信公众号在线客服(正确答案)E.10086APP在线客服(正确答案)F.移动商城在线客服(正确答案)G.10086直播APP在线客服(正确答案)H.微博私信、@和评论(正确答案)42、受理客户投诉时需要（）。*A.要根据客户提供的问题描述、BOSS系统查询信息，对投诉问题进行预处理。(正确答案)B.严格按照公司各类问题投诉处理规范中问题处理原则和处理范围执行，加强责任意识，及时受理客户问题，不允许出现推诿现象。(正确答案)C.针对客户投诉态度强烈时，要保持良好服务状态，及时安抚客户情绪，降低客户的不满。(正确答案)D.严格按照公司各类问题投诉建单节点及建单规范正确提交工单，避免工单节点、内容错误，延误客户问题处理。(正确答案)E.遇到疑难问题，专业投诉客户或特殊名单客户，不能够在线有效解决的，严格按照《疑难及潜在升级客户投诉处理规范》提交“咨询.疑难客户”或“咨询.升级投诉关注”节点的工单。(正确答案)43、针对中国移动10086微信公众号、网上营业厅未登录要求查询业务的情况（）。*A.未绑定/登录号码建议客户使用本机绑定/登录后联系在线客服查询(正确答案)B.如客户表示已绑定/登陆，或客户不认可，也可以通过下发随机验证码的方式进行验证后提供服务(正确答案)C.未绑定/登录号码坚决不为客户查询，必须本机绑定/登录后才为客户查询44、点击（），进行示忙操作，按钮变为“示闲”二字，此时不再新进入会话；再次点击，进行(C)操作。*A.签出B.示忙(正确答案)C.示闲D.签入45、15、中国移动10086微信公众号未绑定号码客户查询本机套餐，建议客户使用本机绑定后联系在线客服查询，如果客户不认可，则（）。[单选题]*A.仍建议客户使用本机绑定后联系在线客服查询B.请客户提供号码直接查询C.可以通过向需要查询的号码下发随机验证码的方式进行验证后提供服务(正确答案)46、当发送消息的快捷方式为“Enter”键时，消息换行的快捷方式为()键;当发送消息的快捷方式为()键时，消息换行的快捷方式为“Enter”键。（）[单选题]*A.Enter；Ctrl+EnterB.Enter；EnterC.Ctrl+Enter；Ctrl+Enter(正确答案)D.Ctrl+Enter；Enter47、座席可以通过（）入口进行快捷回复语管理。[单选题]*A.常用操作—快捷回复设置B.多媒体—快捷回复设置(正确答案)C.多媒体-联系人管理48、中国移动官方旗舰店，河北省客服服务时间是（）。[单选题]*A.9:00-22:00B.8:00-20:00C.8:00-22:00(正确答案)49、针对《客服中心人工业务办理规范》中无需验证密码办理的业务，办理规范是（）。*A.绑定、登陆号码直接在线办理(正确答案)B.未绑定、未登陆的号码建议客户绑定、登陆后为其办理(正确答案)C.未绑定、未登陆的号码请客户提供手机号码，发短信验证码验证通过后为其办理50、互联网在线客服必须在客户接入后的20秒内及时应答，即：在客户接入后的20秒内需要及时发送首问语。[判断题]*对(正确答案)错51、登录新一代客服系统，输入账号、密码，需要下拉选择（）后，点击登录按钮后会进入登录状态页面。[单选题]*A.融合客服B.互联网客服(正确答案)C.在线客服52、在选择登录状态页面，“纯数字号码”位置需要输入（）。[单选题]*A.任意数字(正确答案)B.指定的三位数字C.指定的六位数字53、需要签出时这样操作（）。[单选题]*A.直接关闭网页B.直接关闭电脑C.点击签出按钮，签出座席系统(正确答案)54、新一代客服系统签出时：点击签出按钮，签出座席系统。[判断题]*对(正确答案)错55、新一代客服系统挂机时点击结束会话按钮，系统弹出“释放原因”，客服选择后，点击提交后挂断。[判断题]*对(正确答案)错56、（）时客户方收不到评价邀请页面。[单选题]*A.点击“邀请评价”B.点击“结束会话”选择释放原因后提交C.客户主动离线(正确答案)57、座席签入后选择综合接续按钮可以查看签入座席状态。[判断题]*对(正确答案)错58、需转接话务时点击转接按钮，弹出转接提示框，按转接确认转接；转接默认为成功转。[判断题]*对(正确答案)错59、需转接话务时点击（）按钮，弹出转接提示框，按转接确认转接；转接默认为成功转。[单选题]*A.发送B.转接(正确答案)C.结束会话D.受理请求60、用户发送图片消息进入系统，座席点击图片会弹出图片框，可（）。*A.通过“放大”“缩小”按钮放大或缩小图片(正确答案)B.点击左右箭头，可上下翻动图片(正确答案)C.支持使用快捷左右按键，上下翻图片(正确答案)61、中国移动官方旗舰店河北店铺售前客服主要负责（）。*A.日常店铺产品的销售(正确答案)B.咨询回复、受理(正确答案)C.通过在线网络沟通解答顾客咨询(正确答案)D.引导客户在网站上顺利的购买，促成交易(正确答案)E.日常店铺产品售后服务处理62、中国移动官方旗舰店河北店铺售前客服服务要求（）。*A.态度热情、诚恳，用心服务好每个进入咨询的客户，忌态度不耐烦、欠诚恳，故意不回复用户(正确答案)B.熟悉自己店铺的业务、产品，清晰的知道每款产品页面的位置、价格、优惠促销(正确答案)C.主动的营销意识，沟通的时候将专业术语转化为易于客户理解的语言，对于店铺没有的产品，要适时推荐其它的产品，抓住每次营销机会(正确答案)63、中国移动官方旗舰店河北店铺售前客服服务前提（）。*A.对自己店铺产品有足够的了解(正确答案)B.熟悉下单操作的具体步骤(正确答案)C.对淘宝规则的了解(正确答案)64、中国移动官方旗舰店河北售后主要是负责日常店铺产品售后服务处理，如：（）等。*A.售后充值维权(正确答案)B.充值举证(正确答案)C.退款(正确答案)D.售后投诉(正确答案)E.评价管理(正确答案)65、互联网在线客服的服务范围不包括（）。[单选题]*A.客户咨询B.客户业务查询C.一证多卡查询(正确答案)D.受理客户投诉建议E.业务办理66、新一代客服系统在线客服需要点击（）挂机。[单选题]*A.邀请评价B.结束会话(正确答案)C.签出67、在“客户信息”栏可以看到（）。*A.传统客户信息(正确答案)B.互联网信息(正确答案)C.客户号码D.历史接触(正确答案)68、在“客户信息”栏不会显示（）。[单选题]*A.传统客户信息B.客户号码(正确答案)C.互联网信息D.历史接触69、互联网在线客服系统界面包括（）。*A.左侧队列区，显示来话信息(正确答案)B.交谈区(正确答案)C.输入框(正确答案)D.客户信息(正确答案)70、互联网在线