医院开发与药品销售技巧

拜访客户

拜访客户↙↘访前计划访后分析第一页，共80页。拜访前的准备工作拜访前的准备工作,对于促销工作的成败起着决定性的作用.有事半功倍的效果.但很不幸的是一般医药代表这一步骤完成得很差或根本没有去做.第二页，共80页。访前准备包括1.信息的收集①有关医生的信息②有关竞争对手的信息2.制定拜访计划①拜访目标②拜访计划

第三页，共80页。访前准备工作的作用①使医药代表通过准备更多地了解客户②使拜访时医药代表的谈话更合乎逻辑,更有效③使医药代表更有自信心第四页，共80页。有关医生信息的收集(一)⑴医生的规模,年购药金额⑵医生日门诊量,相关科室日门诊量⑶该医院患者的类型,经济状况,支付能力⑷目标医生姓名,住址,联系电话⑸目标医生年龄,毕业学校,教育背景⑹目标医生所在科室,职称第五页，共80页。有关医生信息的收集(二)⑺目标医生的处方习惯⑻目标医生正在使用的竞争产品⑼拜访医生的最佳时间和最佳地点⑽每天所看病人数目⑾对医药代表的一般态度⑿对其他医生的影响第六页，共80页。有关医生信息的收集(三)⒀目标医生的个人兴趣⒁目标医生所参加协会的名称⒂目标医生的个人风格⒃目标医生的基本需求⒄目标医生的家庭状况

第七页，共80页。获得以上信息的渠道医院的出门诊医生一览表其他医生小护士其他厂家的医药代表(非竞争对手)药剂科本公司上级主管和高年资同事第八页，共80页。有关竞争对手信息的收集(一)1.生产厂家名,产品的商品名和化学名2.产品的化学组合和化学结构3.产品特点和优点4.产品价格(商业扣率,医院扣率,出厂价,批发价,零售价)5.剂型,剂量,规格,用法第九页，共80页。有关竞争对手信息的收集(二)6.副作用,注意事项及禁忌症7.药物作用方式,作用机制8.竞争产品外观9.医生对竞争产品的评价10.促销方式11.竞争产品的卖点第十页，共80页。为什么要设立拜访计划排除分心,使工作重点突出掌握主动权工作热情高

第十一页，共80页。好的目标符合以下要求(符合SMART原则)Specific:具体的Measurable:可衡量的Achievable:可达到的,但具有挑战性Realistic:有意义的Timely:有时间性的第十二页，共80页。可以从以下几个层面设立目标人际关系建立阶段产品接受阶段维持良好关系阶段

第十三页，共80页。制定拜访计划时应考虑的问题我如何才能和医生建立良好的人际关系我如何去销售公司的产品我的竞争机对手是谁如何应对可能出现的反对意见第十四页，共80页。事前充分的准备加上好机会,就是好运的开始第十五页，共80页。拜访步骤开场白探寻需求聆听态度回应处理异议缔结第十六页，共80页。技巧1开场技巧第十七页，共80页。最初的接触医药代表和客户的最初接触对于销售对谈的成功与否具有决定性的影响.在这段时间内,医药代表要使客户产生兴趣,为销售对谈设定良好的方向第十八页，共80页。你只有一次机会

做好开场白第十九页，共80页。开场白包括:一个A,一个R一个A

AROUSEINTEREST(引起兴趣)三个RRAPPORT(融洽气氛)

REASON(说明原因)

RESPONSE(要求回应)第二十页，共80页。如何讲开场白①提出日程②陈述议程对客户的价值③寻问是否接受第二十一页，共80页。讲开场白的技巧称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒服,气氛融洽.称赞要以发自内心的口气说出.探寻:以客户需求有关系的话题来开始发问,态度要认真,确实让人觉得你很想知道第二十二页，共80页。引发好奇心:利用医生对新鲜事物的好奇心来引发话题,如果能够以与产品有关的话题引出会使谈话更容易切入正题.第三者影响:将第三者的实例提出来证实例如:使用产品的统计资料或临床治疗实验报告惊人的叙述:以惊人的消息引发医生的注意力第二十三页，共80页。探寻需求第二十四页，共80页。寻问搜集有关客户需要的资料

第二十五页，共80页。清楚的了解就是对于每一个你所谈论的客户需要你知道:客户的具体需要这需要为什么对客户重要完整的了解就是对于客户的使用决定你知道:客户的优先顺序有共识的了解就是你和客户对事物有相同的认知第二十六页，共80页。何时寻问★你想从客户方面获得资料以了解客户需求时,就要寻问.★拜访时用多少时间寻问,要根据客户的需要是否复杂而定,也要视客户当时是否清楚地说明自己的需要而定.第二十七页，共80页。需要背后的需要用寻问来了解“需要背后的需要”,就是来帮助你明白客户为什么会重视这一需要.例如:表达的需要:需要一种新的抗菌剂需要背后的需要:提高治疗效果该需要背后的需要:提高自己的知名度

第二十八页，共80页。寻问的方式开放式寻问限制式寻问

第二十九页，共80页。开放式寻问是鼓励客户自由地回答问题通常以:Who(谁)

What(什么)

When(何时)

Where(何处)

How(如何)来提问第三十页，共80页。限制式寻问限制式寻问把客户的回答限制于:“是”或者“不是”在你提供的回答中选择一个经常可以量化的事实第三十一页，共80页。何时使用开放式寻问搜集有关客户情形和环境的资料发掘资料鼓励客户详细论述他所提到的资料第三十二页，共80页。何时使用限制式提问获得有关客户情形,环境或需要的具体资料确定你对客户所讲的有正确的理解确定客户有某一需要第三十三页，共80页。漏斗剥洋葱第三十四页，共80页。应该解释寻问理由的情况你提出问题的理由并不明显你必须连续提出多个限制式寻问你打算转换话题你想得到的资料,可能是客户不愿意提供的资料第三十五页，共80页。寻问问题时的几点建议事先要有礼貌,不要害怕事先做好准备保持问题的合理性的连序性尽量使问题简单明了如果客户不愿意回答,可以做一段有关产品信息的陈述,接着问一下客户的感觉第三十六页，共80页。有效聆听第三十七页，共80页。倾听的目的确定需求明确态度了解顾虑第三十八页，共80页。何谓有效倾听收集信息正确理解信息作出适当反应第三十九页，共80页。有效倾听的步骤聚精会神注意医生确认并分析主要观点根据医生兴趣给予适当回应第四十页，共80页。有效倾听的方法肢体语言简洁表示同意简述医生的话辨别医生语言中主观及客观信息第四十一页，共80页。聆听在今天的销售活动中,要求医药代表尽量少说多听.一般来讲,医药代表说占:30%--40%,听占:60%--70%因为,现在是一个以客户为中心的社会.第四十二页，共80页。导致聆听不成功的原因在聆听时,还在想着其他事情以为自己已经知道对方会说什么,所以不注意听别人说话太快或太慢时,感到心烦对谈话者有偏见当不赞成或不爱听的时候,就会失去耐心只听某些细节,不去听总的观点留意那些与谈话无关的方面第四十三页，共80页。良好的聆听要做到对说话者所要说的话表示出兴趣提出问题,以澄清和搜集信息,并使谈话针对主题告诉说话者你的理解

第四十四页，共80页。①对说话者所说的话表示兴趣以说话者为中心用语言或非语言行为表示你的兴趣不要打断说话者的话

第四十五页，共80页。②告诉说话者你的理解

用你自己的话复述你所听到的内容如果说话者不同意你的复述，你就要反复复述，直到一致为止对说话者的情绪表示理解第四十六页，共80页。利益陈述第四十七页，共80页。利益陈述步骤特征:产品的本质特性或事实特性：产品具有的功能利益:产品特性所带来的优势及对客户的好处

第四十八页，共80页。利益陈述步骤分析并找出产品的特征将特征转化为利益陈述特征及相关利益第四十九页，共80页。要铭记只有在明确指出利益时才能打动客户的心第五十页，共80页。陈述利益时应注意利益必须是具体的利益必须是切合医生需要的以“您”“您的病人”等开始这样较能打动医生第五十一页，共80页。产品的利益可以是非颠倒对医生的利益对医院的利益对病人的利益对其他医务人员的利益第五十二页，共80页。陈述利益时的注意事项要用产品特性去支持(通过资料,报告等)针对在提问时发现的医生需要(针对性要强)先满足医生的最关键的需要(给医生的需要排序)无须太多:一项药品推销指出,医生在医药代表拜访后记得药品优点的,只有:第五十三页，共80页。说明产品特点和利益时

需要记住以下几点不要认为医生会把产品的特征转化为利益,你要每次主动地把特征转化为利益根据不同医生的具体需要来恰当地陈述产品所能带来的利益,这点极其重要产品的特征是不变的,但产品所带来的利益却可以根据不同的需要而改变.第五十四页，共80页。使用的益处吸引医生的注意力色彩生动加强访谈的影响力突出产品的特征及利益利于组织产品的介绍加强医生的理解和记忆第五十五页，共80页。使用技巧仔细研读并练习使用提供证实资料,建立信任用自己的话简述用笔指引把握访谈资料总结第五十六页，共80页。一项药品推销研究指出

第五十七页，共80页。利用资料进行说明时应注意的地方①展示给医生时,应确认是否是所要说明的资料②利用一支笔作为讲解时的讲解棒③手及指甲都必须保持整洁④讲解过程中要与医生有目光接触第五十八页，共80页。态度回应态度回应第五十九页，共80页。医生的态度同意反对冷漠(不关心)第六十页，共80页。细分反对意见误解怀疑产品缺陷敌意第六十一页，共80页。态度回应接受→支持反对→处理冷漠→探寻第六十二页，共80页。支持技巧第六十三页，共80页。支持技巧步骤仔细聆听并澄清含义表示同意并强化医生观点陈述相关利益缔结第六十四页，共80页。处理异议第六十五页，共80页。处理反对意见步骤澄清问题表示理解回应陈述相关利益缔结步骤：缓冲→探询→聆听→答复第六十六页，共80页。为什么会有客户的不关心﹖正在使用竞争产品﹖安于现状﹖医药代表所陈述的利益与医生的需要无关﹖同类产品太多﹖关系不好﹖医生太忙第六十七页，共80页。处理不关心表示了解客户的观点请求允许寻问使他察觉需要寻问是否接受

第六十八页，共80页。如果客户不允许寻问利用毅力!利用关系网!寄钱于情!

第六十九页，共80页。缔结第七十页，共80页。缔结的时机总结利益后医生表示同意或热情成功的处理完反对意见后访谈被打断时第七十一页，共80页。客户的语言信号询问价格,使用方法要求了解别人的使用方法对特定的重点表示同意的见解向你要样品或有关的医学文献对你,你的公司及其产品表示称赞第七十二页，共80页。客户的非语言信号眼睛发亮点头示意的次数增多表情放松面带微笑身体前倾第七十三页，共80页。缔结的步骤概述利益要求一个具体的可衡量的承诺