餐厅服务礼仪教案

餐厅服务礼仪教案

田甜

一、教学目标

了解礼仪的概念

理解并掌握餐厅服务礼仪的内涵

了解餐厅服务员的内在和外在形象要素

掌握席间服务操作程序

掌握并能够运用餐厅服务用语

熟记餐厅服务礼貌用语

二、教学重点

餐厅服务员的内在和外在形象要素

服务员席间操作程序

三、教学难点

了解餐厅服务员的内在和外在形象要素

掌握席间服务操作程序

熟记餐厅服务礼貌用语

四、教学设计

1、什么是礼仪？

礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮

流等因素而形成，既为人们所认同,又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的

的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会

交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬

人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容

2、餐厅服务礼仪的概念

服:服从、服侍

务：劳务

礼：礼节包括握手礼节和鞠躬礼节

仪：形象

（1）员工外表形象要素：适宜的妆容，得体的服饰。

（2）员工内在形象要素：创新能力，业务能力，心理调适能力,组织能力.

3、为什么要学习餐厅服务礼仪？

餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务

的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。

餐厅服务礼仪的功能：尊重功能

约束功能

教化功能

调节功能

了解了餐厅服务礼仪的概念和重要性,那我们怎么做才能够达到标准呢？首

先要从我们得穿着打扮以及气质修养来训练和提高，接下来看一下仪容、仪表、

仪态。

1、仪容：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托.

餐厅服务员的仪容要求包括以下三个方面：

仪容自然美：先天条件好，天生丽质.-—心愿

仪容修饰美：根据个人情况，适当的妆容以及服饰的修饰，扬长避短。——重

点

仪容内在美：个人文化、艺术修养和思想、道德水准。——最高境界

对餐厅服务员的具体要求：

男服务员：不留大鬓角,后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面。

女服务员:头发不可长到披肩,只能化淡妆，不准佩戴任何首饰,不准留长

指甲、涂指甲油，不得喷刺激性香水.(四不一能)

2.仪表：指一个人精神面貌的外观体现,主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，

重点是容貌和服饰。

要求：适体美、整体美、适度美（P25—26）

3、仪态：指人在行为中的姿态、风度和举止。

（1）站立姿态：基本要求：优美典雅

站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松"是说人的站立姿势要像青

松一般端庄挺拔.站姿的基本要求是:站正，自然亲切，稳重。其具体要领:上身

正直,头正目平．面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，

两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪,耸肩勾背，懒洋洋地

倚靠，这不仅给人以缺乏自信感．而且有失仪表的端重。

女子站立时,双脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20-25。

穿礼服或旗袍时，不要双脚并列,要让两脚之间相距5cm,以一只脚为重心。男子

站立时．双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大.站立时禁止歪脖、

斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿,给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅

服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热

烈、庄重的场合,更要一丝不苟地站好。

（2）走姿要求

要求是“行如风"。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈,从容稳健。走姿

的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要

低头,后仰．切忌里八字或外八字.走路要用腰力,具有韵律感。男士行走，两脚

跟交替前进，两脚尖稍外展。

女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”,以显优美。

步度是指跨步时两脚间的距离．标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装

或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

餐厅服务员的走姿还要特别注意一下三点：

(1）在服务区内，任何情况下不能跑.

（2）在服务区内碰到客人，要主动礼让,并向客人点头致意.

（3）在走廊、拐角和楼梯上行走，要密切注意客人的行走路线，及时礼让。

4、服务员席间服务操作程序

1。当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！

欢迎光临,请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：

“＊*先生，这是我们的菜牌。"然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这

有普洱,香片，铁观音。。。等茶"客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台

的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉.迅速把客人的尊

姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬

讲:“先生/小姐，您好,欢迎光临！”

4。拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌,说:

“先生/小姐,请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项:

A.善于观察分清谁是主人。

B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C.当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当

有客人找你时，便于我们查阅.”

D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“＊*先生/小姐,请用毛巾。"然后去冲茶，

如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的

方式见第二条。）

要求：冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯

礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士,先宾后主，再按顺时针方向进

行，然后上芥酱,小食

6。落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底.（脱

筷子套要在客人右边进行）

7。推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要

什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有*＊果汁挺不错，啤酒有金威啤酒,青岛啤酒

等。”

注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须

冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧.

8.下单。酒水单一式两份,清楚填写台号，姓名，时间,数量及名称后交收银员盖

章.红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9.斟酒要求.

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

B.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒,斟酒顺序：先主宾后主

人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司）

D。斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见,将茶杯撤走。若发现烟盅

有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅.

11。上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

注：上头道菜后，需第二次派香巾,以示清洁.上汤时应为客人分派，要求每碗均

匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征

询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜

已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下

最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜。

12。巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤

走.撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必

须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13。席间勤添加酒水。上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐，您点的

菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14。收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外)应在客人的右边逐

样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理

一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯,为客人斟上一

杯饭后茶.(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水,然后再为客人斟一次

茶.

16。上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给

客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：

“*＊先生/小姐，这是我们酒楼经理送的,请慢用."

17。派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打

开说：“＊＊先生/小姐,谢谢（多少）钱。"客人接过找零后,同样要说谢谢.拉

椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18。检查工作。客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发

现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19。收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水

杯，酒杯，瓷具。

20。清理现场。重新布置环境，恢复原样。

5、楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语）

1).迎客———“您好,欢迎光临！"

2）.拉椅请座———“＊*，请坐！”

3)。开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝点什么茶水？"

4).派餐巾---“**，请用毛巾。”

5）.斟茶-——“＊＊，请用茶。”

6)。问酒水—-—“＊＊,请问需要来点什么酒水呢？”

7)。斟酒水—--“＊*,帮你斟点酒水好吗?”

8).收茶杯-——“**，帮您把茶杯收走好吗?”

9）.上汤-——“这是＊＊汤，请慢用。”

10）.上菜—-—“这是**菜,请各位慢用。”

11）.更换骨碟---“打扰一下，帮您换个骨碟。"

12)。饭后茶--—“请用热茶。”

13。）结帐———“请问哪位买单?”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找

您多少钱。”

14）.送客-——“多谢光临，欢迎下次再来！”

6、操作中需打“请”的手势

带位手势-——收茶杯手势———

拉椅手势——-撤换骨碟手势-—-

开位手势——-