中层干部培训教材TSFC四步培训法

中层经理的职业生涯职业经理人的角色认知与必备技能决不要把这次学习看成是任务，而是一个令人羡慕的机会。——爱因斯坦这个世界怎么了？人们对失业及跳槽已见惯不惊了大学毕业居然也会面临就业问题老外和中国人同时竞争就业机会职业收入越来越悬殊“铁饭碗”的吸引力越来越小猎头公司明目张胆地“挖人墙脚”……唯一不变的就是“变”！课程目标了解巨变时代所面临的挑战把握中层管理者在组织中扮演的角色探寻管理者走向成功的准则了解管理者必须的技能与素养讨论提纲您对本次培训课程，期待学习到什么？您在您现在的管理角色上，遇到什么问题？您希望本次培训应该如何进行，才能使学员收获最大？您认为您在企业中的角色是什么（至少3项）？该角色应该具备哪些技能？（至少3项）成功的管理者A×B＝CA：ActivatingEvent事件B：BeliefSystem信念体系C：Consequence结果你有危机感吗？请写出您自己所面临的挑战（3分钟）1.2.3.4.5.挑战一：变革这是个“X倍速”的时代这是个“快鱼吃慢鱼”的时代这是个“学习型组织”的时代……危险的思维：缺乏进取心不学习等、靠、要局限思考自以为是挑战二：职业危机职业危机：因工作没有成就感而担忧环境稳定，但自己不知道何去何从仅仅与周围的人比较，不知外面世界职业危机VS就业危机就业危机：为能否获得一份工作而烦恼常常被迫更换工作从来没有稳定感挑战三：角色高层经理人——企业的大脑中层经理人——企业的脊梁基层职员——企业的血肉挺不起的脊梁：角色错位忙就是好官僚习气挑战四：危险心态心浮气燥心态不正归罪于外雇佣思想心理脆弱无论做什么事情，态度永远比技能重要！挑战五：工作压力等着上边来批等着下边找你整天忙着救火还是几头受气挑战六：得不到理解上司不理解——无所适从下属不理解——净背黑锅周边不理解——一次否决用户不理解——经常挨骂挑战七：职业发展排序中层经理高层经理1事业发展事业发展2工作能力提高改善工作环境3发挥专长工作能力提高4改善工作环境个人持股5自己创业发挥专长6职位提升待遇提高7待遇提高到国外发展8寻找更好的单位工作得到理解挑战八：管理传统文化倾向：重知识，重学问轻技能，轻操作专业倾向：重业务，轻管理企业倾向：重学历，轻操作什么是管理？透过部属以完成任务为达成组织目标，将经营资源更经济有效地灵活运用确切知道你要别人去干什么，并使他用最好的办法去干由一个人或更多的人来协调他人的活动，以便达到个人单独活动所达不到的效果而进行的各种活动挑战九：职业道德欺上瞒下阳奉阴违没有诚信吃里扒外泄漏机密散布流言……其他挑战企业变革技术更新环境变迁老板思维部门弱化同事相处时间紧缺家庭琐事孩子教育……角色定位中层经理是职业经理人队伍的基石中层经理队伍是企业管理的支柱、生产力的支柱、发展的支柱中层经理——最容易被忽视其角色和特点的群体高层经理人的10种角色关系角色：挂名首脑，联络者，领导者信息角色：监听者，传播者，发言人决策角色：企业家，救火者，资源分配者，谈判者中层经理的四种角色下属——是高层经理的下属同事——是其他部门经理的同事上司——是本部门下属的上司挂名首脑和谈判者——对客户则是公司的首席代表作为下属的中层经理经营者的替身！常见误区误区一：民意代表能否代表？如何获取下属的支持和拥戴？是代表还是维护员工的利益？误区二：同情者跟着一块骂，以示同情沉默反对支持误区三：“只代表个人意见”对上司、对同事、对下属、对客户作为同事的中层经理互为客户！为什么没这样定位？不是“衣食父母”“管”与“被管”的文化观只关注自己的职责对职责理解的偏差我们怎么做？建立内部客户理念其他部门都是我的客户客户就是我的衣食父母有他们的协作，才能最大体现我的价值克服“客户陷阱”从以职责为中心，变为内部客户需求为中心内部客户陷阱现象一：我是客户，所以我是老大做个合作型客户现象二：我凭什么总伺候你，你却不伺候我一回呢？内部物流内部服务链内部信息链向以内部客户需求为中心转变方式一：“让客户订货”共同制订相互目标定期展开目标对话方式二：“从客户那里发现商机”从其他部门发现你要做什么通过绩效考核，让工作成果指向服务对象中层经理的定期沟通方式三：“让内部客户满意”一次否决制——日常性工作用事先约定的标准来衡量内部客户服务特性无形性不可分性可变性易消失性作为上司的中层经理角色错位业务员专业惯性只以专业技能衡量下属领主建立利益山头设置信息屏障官看重自己的位子用级别看待遇官僚作风五种角色管理者领导者教练变革者绩效伙伴角色之一：管理者让下属去工作制订工作目标及计划分解目标，帮助下属建立工作计划建立部门政策设定评估标准和辅导策略审查、汇总、上报工作报告配合HR部门选择、面试员工中层经理的管理对象人员——数量、学历、经验、年龄、能力、态度……固定资产——设备、工具、办公用品、原材料、库房……无形资产——品牌、商誉、知名度、美誉度、影响力……财务——成本预算、费用支出、折扣、回款、返点……信息——行业信息、客户信息、业务信息……客户——客户关系、客户档案、客户资源、客户满意度……时间——最容易被忽视，也最稀缺的资源中层经理可运用的资源（1）计划有助于达成目标的相关政策各个下属的目标和计划中层经理的行动计划和时间表关键点的控制预算、人员、组织方式等等中层经理可运用的资源（2）组织部门内的组织图、指挥链和管理关系各个职位的描述和设置工作流程（内流程和外流程）必要的授权气氛与人际关系与其他部门可能的关联中层经理可运用的资源（3）控制工作追踪检查诊断纠正错误协调按指挥链，与上司、下属协调水平协调，以取得其他部门的良好支持外部资源协调角色之二：领导者领导的概念：不是职位，而是行为方式领导的对象：人领导的关键：影响力领导的形成：自身魅力角色之三：教练一项国际调查表明：员工的工作能力，70%是在直接上司的训练中得到的管理首责：提供援助角色之四：变革者公司变革的重要环节：中层经理传递下属变革的声音，引发自下而上的变革传递上司变革的信息，推动自上而下的变革要点：拥有最大信息量，更容易抓住变革的突破口和操作点角色之五：绩效伙伴与下属是绩效共同体与下属是一种平等、协商的关系要考虑下属面临的挑战，及时为下属制订绩效改进计划，提升绩效下属的成功，是管理者最大的成功！走向成功中层管理的特点多维度管理很强的执行能力业务与管理的两难创新与守成的两难短、多、琐、浅中层经理成功的八准则：准则一：明确的目标准则二：做正确的事准则三：合作致胜准则四：积极的心态准则五：沟通无极限准则六：以主人自居准则七：在客户身边准则八：追求卓越准则一：明确的目标知道自己要去哪里，才有可能到哪里面对充满诱惑的社会，别做“泰国狗”找到自己的“卖点”，弄清“怎么卖”只有明确，才能分解准则二：做正确的事三种做事方式做事正确地做事做正确的事时刻都在十字路口什么样的决定，什么样的结果什么样的选择，什么样的命运准则三：合作致胜你能“畅销”的两个理由人们需要你人们喜欢你能够被人利用的人是幸运的，毫无利用价值的人是可悲的把合作作为自己成功的提前尊重差异。差异仅仅是差异，没有优劣之分准则四：积极的心态永远相信：办法总比困难多态度决定一切改变看事情的角度，就是改变做事情的品质“想要”和“一定要”的差别，在于借口多少在过程和结果中获得满足准则五：沟通无极限管理就是沟通，管理就要沟通有不需要沟通的管理吗？有不用沟通就能解决的问题吗？80％的中国人说不好中国话沟通是对他人施加影响的有效手段沟通能力是个人魅力的体现准则六：以主人自居企业的主人你不对老板负责，老板怎么会对你负责？不要问公司能为你做什么，而应该问你能为公司做什么自己的主人把时间当作资产，花时间来节约时间你可以不知道自己要做什么事，但必须知道自己要做什么人准则七：在客户身边谁离客户最近，谁就离成功最近一个客户满意的管理者，必然走向成功把客户放在心上，客户才会把你放在心上准则八：追求卓越职业化过程，就是和不良习惯做斗争钱以外目标，会让你更卓越八小时以外才是成功的关键大舍大得，小舍小得，最怕舍不得心理公约在小组中，每人轮流提出一项职业技能每人至少提出两项职业技能每组最终列出八项必需的职业技能讨论时间：10分钟展现时间：1分钟/人为什么需要职业技能？管理需要生存需要发展需要……必备的十二项职业技能职业素养个人管理、沟通表达、主持会议思维能力制定决策、拟定计划、解决问题组织能力领导能力、团队建设、培育部属绩效管理制定标准、成果管理、绩效考核结案陈辞每个小组总结本次培训中印象最深刻的内容每个小组至少写出5-6点每个小组讨论如何记住这些内容小组发言人陈述哪些内容可以直接在工作中应用讨论时间：10分钟分享时间：3分钟/人

模块三知识能力试题答案一、名词解释1、饭店人员培训一个有用的饭店培训可以理解为一个系统过程。在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能、改变态度、增进能力，从而提高企业整体的绩效。2、培训需求分析需求分析就是通过对酒店及其成员的现有状况与理想工作状况的差距进行分析，来确定是否需要培训以及培训的内容的系统方法。需求分析具有很强的指导性，它既是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。3、交叉培训又称工作轮换，指让受训人有计划地从一个岗位换到另一个岗位，以使员工熟悉不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能。4、TSFC四步培训法具有科学性的“TSFC四步培训法”，即准备（Tellyou）课前准备并告知学员培训的相关知识和技能示范（Showyou）示范和重复培训步骤练习（Followme）学员在培训师指导下对所学知识和技能进行练习。检查与跟踪（Checkyou）对学员完成的任务进行检查并给予积极支持和及时反馈。二、填空题1、培训评估主要从（反应）（学习）（行为）（结果）四方面进行。2、培训目标主要分为：技能培训、知识传授和（增强能力）。3、培训的特点是（针对性）（多样性）（速成性）（持续性）（强化外语培训）。4、培训应遵循（成人学习）原则。三、单项选择题师傅带徒弟这种培训方式的开发主体是(

D

)。

A.师傅

B.徒弟

C.学校

D.企业或单位在欧美、日本等国家盛行的，不经培训或培训不合格不得进入岗位的培训形式是(C

)。

A.在职培训

B.非在职培训

C.岗前培训

D.脱产培训下列哪项不是在培训过程中教室布置的决定因素（D）。A.参训人员人数B.培训活动形式C.课堂控制程度D.学员参与程度4.下列哪项不是培训的“Learn”教育方法的内容：（E）A.多讨论B.重视经历C.积极参与D.相关内容E.游戏5.培训目标是学员接受培训后所表现出来的工作能力水平的描述。培训目标的要求不包括：(B)A.清楚B.简单C.具体D.可衡量6.培训过程中最复杂最费时的阶段是：(D)A.培训评估B.培训需求分析C.培训设计D.制作培训资料7.“你喜欢这样的培训吗？”“你对培训师的表现是否满意？”这属于培训评估方面的（A）层面。A.反应B.学习C.行为D.结果8.OJT指的是（B）A.职前培训B.在职培训C.脱岗培训D.交叉培训9.提出一些工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，让员工讨论和选择正确答案，并申明理由，并由指导教师做出综合分析的一种方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模拟四、简答题1、描述角色扮演法的实施过程和优缺点。是让员工模拟实际情景，扮演各种角色进行训练的趣味性很强的一种方法，从而改进和提高自己在职位上表现出的态度与行为。这种培训方法多用于改善人际关系的训练。主管与属员之间，销售人员、服务人员与客人之间，领班与服务员之间，由于所在职位不同，感受与态度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：让员工扮演与自己工作相关的另一职位上的角色，并进行模拟，亲自体验对方的感受，消除员工之间、员工与管理者之间、管理者之间的隔阂、以达到相互沟通与理解的培训目的。其缺点在于其情景的人为性，降低了情景的现实性；角色扮演更强调个人，不重视集体，不利于培养受训者的团队精神。2、简述培训的意义。1.培训对饭店的意义（1）适应环境的变化，满足市场竞争的需要（2）增强企业稳定性和凝聚力。（3）有效减低损耗和劳动成本（4）全面提高劳动效率，提升服务质量（5）改善饭店“非专业化”的现状，提升饭店形象。2.培训对员工的意义（1）培训可以提高员工素质（2）增强员工的自信心和安全感。（3）为员工晋升创造条件，促进职业发展。3、说明培训需求分析的层次和内容。（1）组织分析(OrganizationAnalysis)确定培训需求的第一步是把饭店作为一个整体进行检查，分析饭店的组织目标和经营目的，来确定完整的、有针对性的培训需求。要通盘考虑哪些技能和体系能最有效地促成组织日标的实现，比如，处理顾客投诉的技巧、计算机等技术体系的运用、沟通技巧等等。（2）工作任务分析(JobAnalysis)工作任务分析就是要看清每项工作都包含哪些任务和行为，以及完成这些任务所需要的如识、技能及能力和素质等。只有通过工作任务分析，才能确定培训的逻辑顺序，保证培训的重点内容。它是定位培训过程的根本依据。（3）个人分析(IndividualAnalysis)个人分析主要是确定培训对象，并了解他们的学习特点和培训需求。（4）资源分析(ResourseAnalysis)资源分析可以帮助确定企业可利用的资源及其限制资源和条件。有培训相关的资源主要指培训的设施和设备，包括：培训教室安排。教室的桌椅、座位数、教室大小等辅助人员及其服务设施。包括助教、秘书服务、复印机、电脑、电视、投影仪、录像机、白板、活动翻纸等。实习、实地考察场地安排。4、简述操作示范法的特点和流程。操作示范法是最常用、最有效的基层培训方法，除由教师亲自示范外，还包括用教学电影、幻灯和参观学习。这种方法适用于较具机械性的工作，如摆台、上菜、现场烹调、调酒、做床、清扫、办理宾客入住登记、接受预定等。操作示范法的程序是：先由教师讲解操作理论与技术规范，并按照岗位规定的标准、程序进行示范表演。对于操作过程中的重点和难点可以反复强调示范。然后由员工模仿演练，同时教师应进行指导，纠正错误动作，直到员工符合操作标准。五、论述题1、论述培训的系统过程。培训需求分析培训需求分析组织分析培训目标培训设计培训方法培训内容及顺序评估方法资源分析个人分析工作任务分析培训预算反应评估学习评估行为评估培训评估培训实施制作培训资料与结果评估2、阐述入职培训的意义和内容。①入职培训（orientation）Orientation有“方向、定位”之意，所以国外统称新员工的