某供电公司转变收益评估报告分析

苏州供电公司

业务流程优化设计项目转变收益评估报告2003年12月

引言 转变收益评估报告

转变收益评估的分析结构转变收益评估的范围和内容说明转变收益评估：战略性收益转变收益评估：经济性收益附录－主要转变方案介绍目录

引言转变收益评估的目的转变收益评估报告旨在通过科学系统的分析方法，梳理苏州供电公司针对咨询建议开展业务改善的各项收益，直观地反映咨询解决方案的实际价值转变收益评估报告希望帮助苏州供电公司的管理层建立起价值管理的观念，逐步形成通过价值管理方法评估管理经营举措的科学体系鉴于苏州供电公司目前企业经营管理的现状，和管理数据的不完整性，本报告无法通过量化的分析来评估转变收益，主要以定性分析为主。转变收益评估报告

－分析结构苏州供电公司咨询解决方案转变收益评估的分析结构确定评估选用方法确定评估假设评估转变收益确定转变投入与成本评估经济性收益评估战略性收益主要转变方案确认总结预期发生的转变内容评估转变的结构评估范围预测假设评估转变收益的指标选取战略性收益的主要表现经济性收益的主要表现运营成本投资耗费EVA价值树……主要转变方案（详见附录）12345678集中化信息化客户满意……转变决策转变实施指导原则……注释：转变风险与障碍分析为第二阶段交付品；阴影部分为项目转变收益评估报告部分3转变收益评估报告

－范围和内容说明苏州供电公司转变收益评估的范围和假设苏州供电公司转变收益是指苏州供电公司根据埃森哲咨询建议，实施调整公司组织架构，优化业务流程和信息系统建设的综合收益。转变收益评估范围并不是仅仅针对某项或某几项信息系统的实施效果；苏州供电公司转变收益评估的跨度为苏州供电公司根据埃森哲咨询建议实现改进转变的具体时间范围。根据埃森哲咨询对苏州供电公司项目前景的展望，实现转变收益的时间跨度大致在1－4年的范围内；目前，苏州供电公司属于分公司，利润不是其主要考核指标。此份转变收益评估中，有部分内容（如工程管理方面）是在假设苏州供电公司具有独立的资金分配和使用权的基础上而形成，主要的目的是为了培养企业未来的竞争能力。我们假设苏州供电公司转变过程中发生的管理成本为间接成本，暂不计入本报告评估考量的范围内；而苏州供电公司实现转变发生的相关系统实施投入以及其他咨询服务费用为直接成本，将在今后针对系统实施的专题项目报告中涉及；苏州供电公司转变收益评估的内容战略性收益：是指苏州供电公司通过转变实现非经济性指标的改善；战略性收益的评估主要通过依据苏州供电公司发展战略的重点有选择性地评估部分非经济型指标经济性收益：是指苏州供电公司通过转变实现经济指标上的改善；经济性收益主要通过适合苏州供电公司的财务方法进行评估苏州供电公司的转变收益可以分为战略性收益和经济性收益两部分内容加以分析探讨转变收益指标与公司级的关键绩效指标密切相关KPI类别主要对应战略目标关键绩效指标战略性收益经济性收益财务表现客户共赢经济价值增值/股东价值增值每公里线路运营维护成本客户满意度指数负荷系数(%)－配电客户盈利性

最大化客户满意度经济地满足客户的需求客户盈利性最大化企业价值优化成本

转变收益指标与公司级的关键绩效指标密切相关KPI类别主要对应战略目标关键绩效指标战略性收益经济性收益流程与管理学习与发展总线损率(%)

元/兆瓦小时售电量

(运营和维护成本)供电可靠性(SAIDI/SAIFI)每客户全职职工数

每公里线路全职职工数

内部员工满意度指数安全事故数员工平均培训时间员工培训率

改善资产管理优化可靠性提高员工生产效率员工满意度保持安全的生产环境培养基于技术的劳动力建立期望的文化特征执行基于风险的薪酬计划的员工比例(％)

苏州供电公司转变收益评估：战略性收益指标的选取苏州供电公司经营战略明晰苏州供电公司战略性收益指标实现集中化规范化管理提升信息化水平提升客户满意度人才培养与员工满意度提升电网资产管理水平以江苏省电力公司的集团化、多元化、现代化、国际化的战略思想为指导，超前发展，同行领先，率先把苏州供电公司建成具有国际一流水平的现代化供电企业同行领先国际水平江苏特色人才高地苏州供电公司转变收益评估：经济性收益指标的选取企业价值分析样例经济性收益指标将基于以下公司层次价值分析参考模型，按客户关系管理、工程运营管理、人力资源、物资和财务管理等方面分别展开进行分析。企业范围的转变收益价值净利润的提升

(NOPAT)改善资本配置和运用提高售电量XX%>>>>YY%XX%>>>>YY%XX%>>>>YY%……优化工程项目投资效益信息技术资产效益*（不在此次分析范围内，详见“转变假设说明”）减少资本成本优化投资增加收入降低成本降低购电成本减少营销和客户服务的费用降低采购总成本提升市场份额降低购电成本降低日常维护费用减少存货减少应收账款减少管理费用减少营销费用减少客户服务费用降低采购总成本减少行政事务费用降低管理线损降低电网运营维护费用降低大修费用减少财务费用电费收入增加其他业务收入增加减少人员成本增加业扩收入转变收益评估报告

－战略性收益战略性收益评估-1：实现集中化规范化管理实现集中化规范化管理加强集中管理加强规范运作组织架构合并组织功能集中关键驱动力相关转变收益预计XX…对原有组织架构、管理制度及运作流程进行改进新管理机制的建立在苏州供电公司范围内，实现人、财、务及后勤支持功能的集中共享服务部分信息技术支持性业务实行集中服务管理合并人董部、劳资部为人力资源部合并3个电费抄表班，成立抄表中心对全公司范围各部门职能和岗位职责重新定义及优化（参见组织架构报告部分）建立可操作的统一客观的绩效考核指标体系按照成本中心要求，进行配电业务运作建立以能力素质模型为中心的人力资源管理体系完善内部市场关系，建立输/配电运行部门同其检修服务部门间的内部服务水平协议战略性收益评估-2：提升客户满意度提升客户满意度关键驱动力相关转变收益预计XX…为客户提供一站式服务为客户提供各种所需信息，使其能充分了解用电量和各种费用明细标准化各渠道服务流程，确保提供一致的、高品质的客户服务差异化、个性化的客服服务引导客户消费，提供经济的用电解决方案对优良客户给予相应奖励鼓励早付费提高客户服务水平和绩效提高工作需求管理效率以客户为导向的市场活动遵照服务水平协议（时间和质量要求等）的高绩效工作管理减少过多的上门催收情况整合运行电话服务中心，为各种客服人员最大化提供在线信息支持并授予其相应权限实施帐单递交，根据不同客户类型和需求采取不同递交方式，同时帐单可以作为市场活动信息的载体整合运行电话服务中心，根据受理容量进行电话转接，降低客户在线等待时间；标准化电话接听流程及包括大客户经理在内的各客服渠道的服务流程通过在营销管理系统数据库中对客户信息的收集、维护和分析，进行客户细分、信用记录维护等，根据客户需求提供相应服务在营销管理系统支持下，通过实施自动的电费催收流程，能够将催收与抄表工作相分离，并促进抄表工作管理流程的优化；业扩工程相关实施人员根据相关服务水平协议要求，为客户提供优质服务实施市场活动管理流程，利用适当激励手段，引导客户付款习惯深入分析客户需求，进行相关市场活动以奖励优良客户为目的所实施的某些特殊市场活动战略性收益评估-3：提升信息化水平提升信息化水平建立高效的信息技术组织信息技术规范化垂直管理和考核完善业务能力关键驱动力建立各级完整的信息技术组织和相应的考核体系部分信息技术支持性业务实施共享的服务实施FMIS与营销管理信息系统、物资管理系统、工程管理系统的集成通过系统集成的实施，搭建企业应用集成的平台企业资产管理系统的规划和实施桌面标准化和网络接入安全管理规定的制定和相关技术的实施，从而加强对网络的管理数据仓库的实施规划补充和完善现行管理业务流程，例如：应用系统备份恢复流程；用户接入审批流程等收益预计XX…建立成熟先进的系统架构完善的系统功能安全、完整的基础设施服务共享系统间的集成相关转变管理流程的规范服务水平的规范技术应用的标准战略性收益评估-4：改善资产管理水平改善资产管理水平从设备管理转向资产管理规范资产技术水平管理建立责任到人理念关键驱动力落实设备生命周期管理责任到人实施资产管理系统，支持设备维护作业优化FMIS系统，支持资产的全寿命管理明确固定资产管理责任强调基础数据整理支持资产规划制定网络资产整体回报分析理念制定计划财务指导综合年度计划引入资产水平要求支持资产规划实现工程统筹管理完善项目经理制引入设备状态检修理念完善资产水平评估流程规范维护作业标准工作包收益预计XX…以资产回报为导向资产发展规划合理项目建设统筹实施设备全寿命管理设备表现评估相关转变重视基础数据积累资产水平规划标准技术和成本资产维护策略和政策战略性收益指标-5：人才培养和员工满意度人才培养和员工满意度人才培养管理机制的加强员工满意度的提高人才培养机制的建立人才管理机制的优化相关转变收益预计XX…关键驱动力员工的薪酬及福利员工职业及发展建立培训评估机制及考核体系，通过系统记录外部教师的详细信息，更新员工技能信息制定有岗位针对性的培训计划通过信息系统实现对整个培训循环周期的信息记录和监控建立合理的收入再分配模式，设定参数和模型分解并及时调整，提高有效性和可靠性建立工资计划管理分析、预测的流程和配套机制,通过系统对薪酬体系进行管理，实现薪酬信息的收集、处理、分析和共享建立可操作的统一客观的考核指标体系并切实执行，完善绩效考核系统，记录详细的员工历史绩效表现信息，实现通过信息系统支持绩效的多维评估，并对评估过程严格控制在重要的领域为员工明确职业发展计划通过信息系统建立结构化、系统化的岗位体系，建立以能力素质模型为中心的人力资源管理体系细化人力资源部门劳动力合理组合和调配的职责，并赋予相应权限，建立用人部门与人力资源部门的双向沟通机制建立与上级部门紧密联系、沟通的机制，积极争取相应权限，确保人力资源计划实施转变收益评估报告

－经济性收益经济性收益评估-1：客户关系管理价值杠杆相关转变收益预计XX…增加业扩收入优化工程项目投资效益降低成本降低管理线损提高售电量提升市场份额减少存货减少应收账款深入的市场分析，正确的目标客户群体定位和有效的市场活动基于对客户需求和竞争对手的分析对比，实施有针对性的市场活动，提高市场份额系统自动激发针对不同客户类型的电费催收流程，同时通过有效的相关市场活动，促进电费回收绩效，减少应收帐款根据长期用电量记录系统地自动地进行窃电监控；同时优化抄表工作管理，将催收与抄表工作相分离，加强内控，降低管理线损降低采购总成本减少管理费用减少营销和客户服务的费用减少客户服务费用减少营销费用降低电网运营维护费用减少财务费用减少人员成本降低购电成本电费收入增加其他业务收入增加减少资本成本优化投资增加收入通过实施自动的电费催收流程，能够将催收与抄表工作相分离，并促进抄表工作管理流程的优化，减少营销费用整合运行电话服务中心，根据接听受理容量转接电话，为客服人员提供在线信息和权限，最大化利用有效的人力资源加速现金回笼速度明确客户经理在整体业扩流程中的职责，争取更多的业扩服务机会透过实施电费电子托收，达到低成本高回收绩效之目的，同时帐款回收具备可预测性XX…经济性收益评估-2：工程运营管理优化工程项目投资效益减少资本成本优化投资增加收入降低成本降低购电成本减少营销和客户服务的费用降低采购总成本减少存货减少应收账款减少管理费用降低电网运营维护费用减少财务费用电费收入增加其他业务收入增加减少人员成本价值杠杆相关转变收益预计降低备品备件库存按时保质完成业扩项目经济地满足客户需求集中的项目年度计划规范立项中的整体回报分析运行维护工作标准化明确设备主人，重视各项工作绩效考核收集分析各项维护成本信息和数据定制维修策略推行状态检修规范项目成本管理使用专业检修服务商降低设备采购总成本优化业扩业务流程，建立内部服务水平协议，理顺相关业务部门工作界面建立供电方案设计标准制定运行维护标准工作包，优化维护计划、巡视管理、检修作业管理流程建立设备责任人岗位制，制定维护计划实施资产管理系统，收集分析相关成本信息和数据，为推进状态检修方式做准备发展设备协议供应商建议工程统筹管理，规范工程统筹和招标管理界面，保障设备技术要求达标规范技术操作规程，明确责任权利，基于服务水平协议，理顺内部运行和检修的业务关系资本性支出引入计划财务管理模式，注重单体项目与整体投资的经济吻合性建立中央合同管理体系，项目管理资源统筹排序、打包，项目资金统筹管理优化备品备件管理流程，集中储备事故备品备件经济性收益评估-3:财务管理价值杠杆相关转变收益预计XX…降低日常维护费用建立FMIS与营销系统接口，进行更为精确的收入核算，以辅助市场运作优化FMIS系统，精确分析电网的各类运营维护费用，提供历史数据库，减少该类成本支出建立科学的预算体系和严格的预算控制，对资产维护支出进行控制结合FMIS历史数据，科学的预算体系和严格的预算控制，对采购总成本进行控制建立FMIS与营销系统接口，有效的客户细分，建立客户信用体系以减少应收账款优化FMIS，辅助工程项目核算和资产全寿命分析，以提高投资收益更为科学的预算体系和严格的预算控制，并结合FMIS系统，控制管理成本降低采购总成本降低管理线损降低大修费用提高售电量优化工程项目投资效益减少资本成本优化投资增加收入降低成本降低购电成本减少营销和客户服务的费用降低采购总成本提升市场份额减少库存减少应收账款减少管理费用减少行政事务费用降低电网运营维护费用减少财务费用电费收入增加其他业务收入增加减少人员成本减少行政事务费用经济性收益评估-4：人力资源管理和物资管理相关转变XX…成立后勤服务中心提供统一的后勤服务，减少相关服务成本明确采购策略，发展设备协议供应商，减少”一事一招“合并劳资部和人董部为人力资源部收益预计价值杠杆降低采购总成本优化工程项目投资效益减少资本成本优化投资增加收入降低成本降低购电成本减少营销和客户服务的费用降低采购总成本减少库存减少应收账款减少管理费用减少行政事务费用降低电网运营维护费用减少财务费用电费收入增加其他业务收入增加减少人员成本提高库存的周转率通过工作岗位结构性优化来降低平均工资成本制定科学的存货管理策略，物资管理部门与需求单位共同协作预测未来需求成立统一的抄表中心，降低平均人工成本附录－主要转变方案介绍主要转变方案介绍－客户关系管理主要转变内容组织流程IT技术123

战略性经济性

将催收与抄表工作相分离实施市场活动管理流程

优化抄表工作管理流程

456

整合运行电话服务中心

实施电费电子托收

实施帐单递交

7

实施自动的电费催收流程

主要转变方案介绍－工程运营管理主要转变内容组织流程IT技术123

战略性经济性

统筹工程管理，实现项目集中计划45678优化业扩业务流程制定运行维护标准工作包实施资产管理信息系统，注重基础数据积累注重投资回报分析按成本中心要求，进行配电业务运作明确各项资产管理职能完善项目经理制

主要转变方案介绍－公司组织架构、人力资源管理主要转变内容组织流程IT技术123

战略性经济性

合并人董部、劳资部为人力资源部45678成立后勤服务中心对全公司范围各部门岗位职责重新确定及优化建立以能力素质模型为中心的人力资源管理体系建立公司系统化的培训评估、考核及管理体系建立可操作的统一客观的考核指标体系建立合理的收入再分配模式完善人力资源管理信息系统，实现信息共享

主要转变方案介绍－财务管理主要转变内容组织流程IT技术123

战略性经济性

4优化预算编制、控制、调整和考核流程优化FMIS系统的功能完成FMIS与相应业务系统的集成结合相应业务部门的转型（配电运营部），提升核算能力

《化妆品术语》起草情况汇报中国疾病预防控制中心环境与健康相关产品安全所一、标准的立项和下达时间2006年卫生部政法司要求各标委会都要建立自己的术语标准。1ONE二、标准经费标准研制经费：3.8万三、标准的立项意义术语标准有利于行业间技术交流、提高标准一致性、消除贸易误差，作为标准体系中的基础标准，术语标准在各个领域的标准体系中均起着重要的作用。随着我国化妆品卫生标准体系建设逐步加快，所涉及的术语和定义的数量也在迅速增长，在此情形下，化妆品术语标准的制定就显得尤为重要。四、标准的制订原则1.合法性遵守《化妆品卫生监督条例》、《化妆品卫生监督条例实施细则》中关于化妆品的定义。2.协调性直接引用或修改采用的方式，与相关标准中的术语和定义相协调。3.科学性对于没有国标或定义不统一的术语，在定义时体现科学性的原则。4.实用性在标准体系中出现频率较高，与行业联系较紧密的术语优先选用。五、标准的起草经过

第一阶段：资料搜集

搜集国内外相关法规、标准、文献并对国外文献如美国21CFR进行翻译。第二阶段：2007年末形成初稿

初稿内容包括一般术语、卫生化学术语、毒理学术语、微生物术语、产品术语、人体安全和功效评价术语，常用英文成份术语等７部分。第三阶段：专家统稿1.2007年12月第一次专家统稿会（修订情况：1.在结构上增加原料功能术语、相关国际组织和科研机构等内容；2.在内容上增加一般术语、产品术语的种类，将化妆品行业的新产品类别纳入本标准；3.对于毒理学、卫生化学、微生物学术语进行修改；4.删除与化妆品联系不紧密、无存在必要的常用英文成分术语。2.2009年1月第二次专家统稿会会议意见：1.修改能引用国家标准的尽量引用国家标准；对存在歧义的个别用词进行修改。2.删除由于本标准中的“产品术语”一章和香化协会所制定的某个标准存在重复，因此删除“产品术语”一章的内容；对“原料功能术语”的内容进行梳理，删除了20余条内容。3.增加专家建议增加“化妆品限用物质”等若干项术语。第四阶段：征求意见2009年2月面向全国公开征求意见。第五阶段：征求意见的处理与形成送审稿。在征求意见的处理阶段再次征求了相关专家的意见。六、标准的内容依据1.《化妆品卫生监督条例》、《化妆品卫生监督条例实施细则》;2.《化妆品卫生规范》;3.美国21CFR；4.相关领域国家标准如：GB5296.3-2008消费品使用说明化妆品通用标签，GB/T14666-2003分析化学术语等；5.国内外化妆品的相关文献，如《化妆品监督管理及安全性评价》等。七、标准的结构和主要内容（一）结构：