东北大学23春“市场营销”《客户关系管理》考试高频考点参考题库答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。东北大学23春“市场营销”《客户关系管理》考试高频考点参考题库带答案（图片大小可自由调整）第I卷一.综合考核(共15题)1.运营型CRM中销售管理功能和ERP中的销售管理功能最大的不同在于其实现了销售过程的管理。()A、错误B、正确2.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注()。A、客户价值B、保留客户C、客户的满意度D、竞争对手3.客户关系管理的核心思想是以()为中心。A、利润B、产品C、客户D、成本4.()是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括()A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸6.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是()A.客户对企业产品的感知质量B.客户的期望C.客户的关系价值D.客户忠诚度7.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是()。A、提高产品数量，降低成本，扩大销量B、致力于生产优质产品，并不断精益求精C、派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D、注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买8.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列()A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化9.在客户关系管理中，不是4P策略的是()A.产品B.价格C.促销D.市场10.在客户关系管理系统的功能当中，以下()不在客户关系管理的范畴之内。A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘11.计算机电话集成技术(CTI)技术最早出现呼叫中心发展的哪个阶段?()A、人工热线电话系统B、交互式自动语音应答系统C、兼有自动语音和人工服务的系统D、网络多媒体客服中心12.“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变()阶段的基本条件A.产值中心论B.销售额中心论C.利润中心论D.客户中心论13.下列不属于客户描述性数据的是()A.降价销售B.行为爱好C.客户家庭成员情况D.信用情况14.()是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。A.新客户B.常客户C.潜在客户D.老客户15.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?()A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚第II卷一.综合考核(共15题)1.在完成客户关系管理系统的总体设计和搭建完开发环境后，就可以进入客户关系管理系统的详细设计阶段。()A、错误B、正确2.客户关系管理营销策略成功实施的关键是()A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户3.数据仓库是企业为进行决策分析而专门建立的数据管理环境。()A、错误B、正确4.以下关于CLP分析法正确的是：()A.铅质客户具有较高的当前价值B.黄金客户的当前价值和增值潜力都很高C.对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系D.由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护5.对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于()。A、年龄和性别B、身高和体重C、商业价值和需求D、收入和居住位置6.客户关系管理研究的是哪种类型的忠诚()。A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚7.企业要对自己的目标客户进行选择，关于识别客户下面说法错误的是()。A.不是所有的购买者都是企业的目标客户B.不是所有的购买者都能给企业带来收益C.大客户不一定等同于“优质”客户D.小客户不可能是“优质”客户8.根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是()。A.忠诚客户B.潜在客户C.普通型客户D.老客户9.以下关于CLP分析法正确的是()。A、铅质客户具有较高的当前价值B、黄金客户的当前价值和增值潜力都很高C、对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系D、由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护10.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、()和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。A、结构B、时间C、利润D、质量11.客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。()A、错误B、正确12.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()A.生产者中间商消费者B.生产者消费者C.中间商消费者D.生产者中间商13.一对一营销中的定制化其实是“大规模定制”，而非满足单个客户的所有个性化需求。()A.正确B.错误14.以下说法正确的是：()A.交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B.负责型的客户关系优于基本型的客户关系C.在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D.对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销15.客户满意中超出期望的式子是()A.感知服务>预期服务B.感知服务C.感知服务=预期服务D.以上都不对第I卷参考答案一.综合考核1.参考答案：B2.参考答案：B3.参考答案：C4.参考答案：C5.参考答案：D6.参考答案：A7.参考答案：D8.参考答案：D9.参考答案：D10.参考答案：B11.参考答案：C12.参考答案：A13.参考答案：A14.参考答案：A15.参考答案：A第II卷参考答案一.综合考