消费者投诉处理技巧

消费者投诉处理技巧第1页，课件共24页，创作于2023年2月目录一、美容基础知识二、过敏原因及护理三、常见消费者反馈问题及应对方法四、丁家宜客户投诉处理流程第2页，课件共24页，创作于2023年2月美容知识掌握专业的美容知识是我们处理消费者投诉的关键所在！所谓知己知彼，方能百战百胜！第3页，课件共24页，创作于2023年2月皮肤类型干性肌肤：皮肤特征：毛孔细小几乎看不到，表面几乎不泛油光。易产生的问题：皮肤易产生紧绷感，缺乏滋润，干燥、粗糙、脱皮、或龟裂，易产生皱纹、表情纹，尤以眼部及唇部四周最为明显。中性皮肤：皮肤特征：皮肤看起来很健康且质地光滑，有均衡的油份和水份，很少有痘子及阻塞的毛孔。易产生的问题：夏季是T界部位略为油腻，冬季偏干。随着年龄的增长，会转变为干性。第4页，课件共24页，创作于2023年2月混合性皮肤：

皮肤特征：看起来很健康且质地光滑，唯一T型区-即额头、鼻子、至下巴的区域有些油腻。易产生的问题：最易产生粉刺、暗疮问题。而两颊及脸部的外缘有一些干燥的迹象。油性皮肤：

皮肤特征：因为皮脂腺分泌过多油脂，使皮肤油亮，有时在清洁过后数小时皮肤会有粘腻感。易产生的问题：该肌肤毛孔较其他的肤质粗大，教易阻塞，且容易长痘子、生黑头、粉刺、暗疮问题。不过油性的肌肤比较不易形成皱纹，因为表面大量的油脂可帮助上层的皮肤保留水份，免受环境中干燥因素的侵害。皮肤类型第5页，课件共24页，创作于2023年2月

(1)气候：气候转换、温差悬殊大或干湿交替

(2)食物：海鲜、贝类、花生、牛奶等含高异蛋白质食品及辛辣食物。

(3)植物：花粉、芦荟、桑科、橘科、海藻类等

(4)化学物质：染发剂、杀虫剂、油漆、防腐剂、防晒剂、色素等

(5)金属物质：贡、铅、铜等

(6)其它：动物皮毛、纤维等过敏原因

皮肤过敏源第6页，课件共24页，创作于2023年2月§

化妆品本身问题：

原料质量问题:原料没有经过专业检测。化妆品质量问题:没有严格按照行业标准组织生产。§消费者使用不当：

没有针对自己的皮肤类型，盲目选用化妆品。使用者肤质敏感或是在原有皮炎基础上使用化妆品。交叉使用几种化妆品未按照正确的使用方法使用化妆品。化妆品过敏原因分析化妆品过敏原因第7页，课件共24页，创作于2023年2月

护理常识

饮食调理：

（1）多吃水果、蔬菜

生活调理：

（1）生活有规律，保持充足睡眠；（2）皮肤保持清洁，经常用冷水洗脸；（3）要保持皮肤吸收充足的水分，避免夏日炎热引起的皮肤干燥；（4）避免过度的日晒，否则会引起皮肤受到灼伤，出现红斑，发黑，脱皮等过敏现象；第8页，课件共24页，创作于2023年2月面对顾客投诉时销售人员应遵循

以下处理程序及原则首先要确定顾客过敏原因是否与我司产品相关其次要分析顾客过敏原因，区分是使用不当还是选择产品不当，还是其他原因能协商退换货的即刻处理，无法达成协商意见的报告上一级领导指示处理意见所有程序均须本着及时处理或及时汇报原则，尽量将事态消除在最小阶段最终协商未果的以消费者协会调解为原则，不提倡对簿公堂第9页，课件共24页，创作于2023年2月应对话述

※您好！很高兴为您服务。

※请您先不要担心。

※丁家宜产品一直受消费者的青睐！您可以完全放心使用。

※选择一个新品牌产品时，皮肤需要一适应过程，一段时间后，皮肤才会更好地吸收产品的营养成分！

※……其实话述有很多，只要你真心对待每一位顾客，你就一定行！第10页，课件共24页，创作于2023年2月常见问题1QA我使用了“水美白霜”脸上会长逗逗、脱皮。请问是怎么回事？您好！首先请您不要担心，丁家宜水美白霜一直受消费者的信赖。可能您刚开始用，肌肤会有一些反映。您先暂时停用，等痘痘消退后再使用。我今年24岁.皮肤脸颊冬季偏干,鼻翼两侧有一点点油,目前用的是“美白保湿霜加美白柔肤水”,是否适合冬季使用呢?另外,我每次洗完脸用美白柔肤水之后,鼻翼左侧靠上的部位有点疼,并发红,但是过一会就不疼了,但是有淡淡的红斑,请问是什么原因呢?您好！根据您刚才的叙述，您的皮肤属于混合性。美白保湿霜和美白柔肤水,您完全可以用。不过建议您白天用美白保湿乳液，晚间用美白保湿霜。此外，您用美白柔肤水后有红斑是因为您的肌肤对美白柔肤水有一适应过程，您可以先等红斑消退后再使用。我夏天买了一套防晒的,其中“防晒霜和收缩水”用了脸上长满了红豆豆,几个月都没有完全好.而洁面乳效果特别的好.洗了脸上很光很舒服的.我是中性皮肤,而且一直都用这个品牌.前两天我又买了一套美白补水的,到现在还没有明显的效果.请问我应该选哪种比适合自己用.您好！首先我想了解你在夏天涂擦化妆品的流程，防晒品是不能直接涂擦于皮肤，使用前必须要一层底霜。其次，您用的是什么美白补水产品没有明显效果。其实，中性皮肤是非常完好的皮肤，您只需要将肌肤持久保湿就好。第11页，课件共24页，创作于2023年2月常见问题2QA我用了“丁家宜毛孔清透一洗白补水配方洗面奶”后皮肤感到很干燥,还掉皮,有过敏现象.请问是为什么?

您好！泡沫洁面乳对皮肤上的皮脂清除得彻底，洗完脸如果不使用保湿产品，皮肤会感觉到干涩、紧绷。

我最近用了贵公司的产品,感觉挺好的,可是这几天脸上出了很多红痘痘.不知道是不适应用贵公司产品?我用的是男士活碳净爽洁面乳请不用担心，您可以继续使用，其实皮肤不仅需要产品的保养，也要注意内在饮食调节，比如少吃脂肪高、油炸食品SPF15PA＋＋清爽抗汗型50g美白防晒乳液SPF15＋30g晒后修护冰露用了这个产品脸红肿和热，正规商场买的。

防晒产品属于特殊护理类产品，可能有部分肤质人群会有不适。建议以后使用前先在手腕或耳后试用，如有不适，停止使用。第12页，课件共24页，创作于2023年2月常见问题3Q：丁家宜系列化妆品是经过哪里检验？

A：我品均是经国家化妆品质量监督检验中心、江苏省疾病控制预防中心检验，并取得《检验报告》之合格产品，所有检测项目指标均符合国家规定。Q：特殊化妆品是否经过安全检验？

A：有特证之产品，在报证时，均送到权威机构进行相关项目检测，报告结论均符合国家规定。（权威机构为卫生部认定化妆品人体安全性与功效检验机构――上海皮肤病性病医院健康相关产品检测实验中心，此类机构在全国只有三家）。第13页，课件共24页，创作于2023年2月常见问题4Q：公司获得的荣誉有哪些？

A：公司经过多年的努力，丁家宜品牌竞争力在不断提升，获得了政府主管部门及广大消费者的广泛认可，也获得了各项荣誉，具代表性的有◆

连续三年被中国保护消费者基金会认定为“消费者最信赖知名品牌”。◆

连续两年获得中国质量检验协会授予的“全国产品质量、售后服务双保障企业”称号◆荣获中国质量检验协会“全国质量检验稳定合格产品◆荣获“江苏省名牌产品称号”◆荣获“国家产品质量免检证书”◆我司正在申请“中国驰名商标”称号第14页，课件共24页，创作于2023年2月常见问题5Q：化妆品过敏的原因有哪些？

A：化妆品过敏，尤其是功能性产品过敏，在行业内属正常现象。过敏原因很多，诸如顾客没有针对自已皮肤类型盲目选择化妆品；顾客肤质敏感或在原有皮炎的肌肤上使用化妆品；交叉使用多种化妆品；又如食用某种食物屋尘螨、花粉、动物皮毛、纤维等，都会引起皮肤过敏。Q：使用无质量问题的化妆品出现过敏后，是否几个月后都无法痊愈？

A：不会。出现过敏后，只要立即停止使用一切化妆品，及时清除皮肤上残留的化妆品，并到皮肤专科对症处理，经过正确积极处理，一般1~2周内可以痊愈。第15页，课件共24页，创作于2023年2月常见问题6Q：为什么少数人发生化妆品过敏后，连续治疗几个月仍不能痊愈？

A：发生化妆品过敏，只要马上停止使用所有种类的化妆品并及时到医院对症治疗，1~2周内就能痊愈。除非病因不能及时发现，或者又在使用其他种类的化妆品，这样就会发生交叉过敏、皮炎易反复发作，或转化为慢性、迁延不愈。Q：假如出现化妆品过敏，会不会导致皮肤恶化为过敏性皮肤？

A：出现化妆品过敏并不会导致皮肤恶化为过敏性皮肤。治愈后再次出现过敏情况,可能是因为使用者再次使用含有使其皮肤过敏成份的化妆品。第16页，课件共24页，创作于2023年2月常见问题7Q：国家相关法律法规的规定是怎样的？

A：《产品质量法》和《消费者保护法》明确规定：产品只要符合国家标准或者行业标准的即为质量合格，即排除了产品存在不合理的危险，产品只要不存在不合理的危险且质量合格，生产者即不具有承担产品侵权赔偿的责任。过敏只是特例，产品的特性决定了不可能100%

的人使用都不产生过敏，也只有极为个别的皮肤可能不适应，但不能说明产品就有问题。第17页，课件共24页，创作于2023年2月常见问题8Q：投诉者在索赔未果的情况下，以媒体曝光为要挟怎么办？

A：首先应向其郑重的指出我司不是不赔，而是要合理、合法的赔。同时要说明我司产品本身的质量是合格的，且完全符合国家强制性标准，其过敏只是特例，但是为了对消费者负责，我司可以参照法律之规定给予适当的补偿，如退换货、常规医药费、合理的误工费，关于精神损失费不予考虑。同时，向消费者表明，这类事情不是新闻之类，况且我司是与您积极的沟通协商处理方案，不答应其要求就反映要求曝光是恶意的，如果造成我司品牌的影响要承担相应的法律责任。在处理的同时，要向上级主管进行报备。第18页，课件共24页，创作于2023年2月常见问题9Q：得知XX媒体介入顾客投诉事件，怎么处理？

A：省办在得知XX媒体将会对顾客投诉行为进行曝光前，要立即运用现有的资源，尽力制止其曝光行为，同时与该媒体交涉，提出抗议，指出我方一直在认真对待，积极处理，其报道客观上将会造成我司名誉的损害，请其慎重对待，否则我司会通过法律程序,依法维护公司合法权益。在处理的同时，要通知大区经理和客户管理部。第19页，课件共24页，创作于2023年2月顾客投诉处理个案

《化妆品过敏=产品质量出现问题吗？》山西李小姐，使用SPF15出现疼痛、瘙痒、局部脓肿现象，诉求医药费、误工费、后期治疗费、精神赔偿费等共计3000元。投诉事件发生后，山西办人员与李小姐进行沟通解决，但其要求医治好后再进行解决，约20天，省办再与李小姐联系，对方提出3000元的赔偿要求，并声称如果不同意其要求，就向媒体曝光。温经理电话联系李小姐，向其说明3000元的索赔是不合理的，虽然李小姐出具的医院过敏源检测报告显示测试者对丁家宜防晒乳液、香草类花粉呈低敏反应，这并不代表我司产品质量就有问题，（《产品质量法》和《消费者保护法》明确规定：产品只要符合国家标准或者行业标准的即为质量合格，即排除了产品存在不合理的危险，产品只要不存在不合理的危险且质量合格，生产者即不具有承担产品侵权赔偿的责任。过敏只是特例，产品的特性决定了不可能100%的人使用都不产生过敏，也只有极为个别的皮肤可能不适应，但不能说明产品就有问题。）对于李小姐出现过敏症状，我司不是不管，而是会参照法律之规定给予补偿，如退换货、常规医药费、合理的误工费，关于精神损失费不予考虑。如果投诉者因未达到目的，就向媒体曝光，造成我司品牌的影响要承担相应的法律责任。后来，李小姐投诉到消费者协会，经过消协调解，最终以1000元（包含所有费用）解决。第20页，课件共24页，创作于2023年2月分析化妆品过敏，尤其是功能性产品过敏，在行业内属正常现象。过敏原因很多，诸如混合使用其他化妆品，食用某种食物，屋尘螨、花粉等等，至于是何种因素导致过敏，目前无法界定，因此一般不建议做人体斑贴试验或过敏原检测，且此项目收费较高。总结投诉者提出对产品进行送检时，我司有权要求共同采样、封样、送检，且相关送检费用由投诉者自理，我司概不承担。顾客投诉处理个案第21页，课件共24页，创作于2023年2月丁家宜客户投诉处理流程权责区分：省督导负责本辖区内顾客投诉行为的处理、分析及反馈；省办/特区办经理是本辖区内顾客投诉行为的主要责任人，必须知悉辖区发生的所有顾客投诉行为并跟进处理；无省督导之省办/特区办，省督导的权与责由省办/特区办经理承担；公司客户管理部负责对省办/特区办上报的顾客投诉行为处理信息进行审核、汇总、分析及反馈。第2