北京交通大学23春“交通运输”《城市轨道交通服务质量管理》考试高频考点参考题库答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。北京交通大学23春“交通运输”《城市轨道交通服务质量管理》考试高频考点参考题库带答案（图片大小可自由调整）第I卷一.综合考核(共15题)1.城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。()A.正确B.错误2.乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。()A.错误B.正确3.在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。()A、错误B、正确4.以下哪项不属于市场定位的方式?()A.迎头定位B.避强定位C.重新定位D.择优定位5.城市轨道交通服务全过程服务包括()。A.市场开发B.服务设计C.服务提供D.业绩分析与改进6.按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为：()A.技术标准B.管理标准C.工作标准7.城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。()A、错误B、正确8.服务补救包括()。A、情感B、物质C、忠诚扑救9.以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势?()A、运量大B、运价低C、能耗低、污染小D、安全好10.城市轨道交通服务测评方法主要包括()。A.SERVQUAL方法B.步行穿越调查法C.关键事件技术测评D.满意度测评11.具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。()A.正确B.错误12.城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。()A、错误B、正确13.城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有()。A.贡献法则B.平等原则C.公平法则D.需要法则14.在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴()。A、耳环、手链B、手镯、项链C、戒指D、胸针15.在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴()。A.耳环、手链B.手镯、项链C.戒指D.胸针第II卷一.综合考核(共15题)1.围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。()A.正确B.错误2.应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。()A.正确B.错误3.城市轨道交通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由()和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。A.票务服务B.导乘服务C.运行服务4.城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。()A、错误B、正确5.根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。()A、错误B、正确6.城市轨道交通服务补救的特点包括()。A、实时性B、主动性C、全员性D、层次性7.城市轨道交通需求()的统一。A.位移欲望B.购买能力8.以下哪种客流不属于生活性客流?()A.购物B.就医C.学生上下学D.体育活动9.城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为()几个阶段。A、应急准备B、初级反映C、扩大反应D、应急恢复10.按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为()。A.技术标准B.管理标准C.工作标准11.服务质量波动可以分为()。A.正常波动B.异常波动12.通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由()和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。A.票务服务B.导乘服务C.运行服务13.服务质量波动可以分为()。A、正常波动B、异常波动14.城市轨道交通服务全过程服务包括()。A、市场开发B、服务设计C、服务提供D、业绩分析与改进15.城市轨道交通需求是()的统一。A、位移欲望B、购买能力第I卷参考答案一.综合考核1.参考答案：B2.参考答案：B3.参考答案：B4.参考答案：D5.参考答案：ABCD6.参考答案：ABC7.参考答案：B8.参考答案：ABC9.参考答案：B10.参考答案：ABCD11.参考答案：B12.参考答案：B13.参考答案：ACD14.参考答案：ABCD15.参考答案：ABCD第II卷参考答案一.综合考核1.参考答案：A2.参考答案：A3.参考答案：ABC4.参考答案：A5.参考