第四方物流风险与发展对策及基于供应链的物流企业营销管理创新研究

PAGEPAGE1第四方物流风险与发展对策山东潍坊摘要：第四方物流的发展对第三方物流依靠程度较高，而在国内，第三方物流的还处于发展的初始期，供应链管理技术尚未发育成熟，物流管理人才稀缺，组织变革的能力差，基础设施落后，企业规模较小，同时存在观念和管理体制上的问题，第四方物流的发展面临诸多的风险。第四方物流的发展必须在第三方物流高度发达和各种条件具备的基础之上才能够发展起来，这需要政府和供应链上各企业的共同努力。所以，只有搞好物流基础建设、产业服务、标准化工作，大力发展第三方物流和电子商务物流，更新观念，加强管理，才能促进第四方物流的健康发展。关键词：第四方物流第三方物流供应链风险发展对策壹、绪论一、什么是第四方物流（一）产生背景在国际经济一体化的形势下，各经济主体对物流的要求不断提高，传统物流已经无法满足社会要求。市场需求迫使物流业向专业化、系统化、信息化方向发展，此时第四方物流应运而生。第四方物流的产生是以第三方物流为基础的。美国安盛咨询公司首先提出了第四方物流的概念。（二）第四方物流概念第四方物流被定义为“一个调配和管理组织自身的及具有互补性服务提供商的资源、能力与技术，来提供全面的供应链解决方案的供应链集成商”。第三方物流作为整个供应链的一部分，通常情况下不可能向客户提供整个供应链的物流服务，即便在供应链的某些环节的服务，第三方物流也只能完成其中的部分内容。第四方物流是在第三方物流的基础上对管理和技术等物流资源进一步整合，为用户提供全面意义上的供应链物流解决方案。二、发展第四方物流的条件发展实施第四方物流的门槛是非常高的。美国和欧洲的经验表明，要想进入第四方物流领域，需具备一定的外部条件和内部条件。（一）发展第四方物流的外部条件：要具备实践丰富的管理咨询、信息技术支持、成熟的第三方物流市场。第四方物流必须对第三方物流、管理咨询企业、信息技术等社会资源进行整合，在此基础上循序渐进地发展。同时要具备物流公共信息平台。（二）发展第四方物流的内部条件：必须具备先进的供应链策略制定、业务流程再造、技术集成和人力资源管理能力；有集成供应链技术的优势；具有良好的关系管理和组织能力；在业务流程管理和外包的实施方面有一大批富有经验的供应链管理专业人员；高水平的供应链规划、策略制定、业务流程再造、技术集成和人力资源管理能力；行业经营管理的专家，对所在的行业有深刻的理解和把握能力；全球扩展的网络覆盖能力和支持能力等。贰、中国发展第四方物流的风险第四方物流要健康发展，就必须对其做全面的认识，进行理性分析，在看到其发展前景的同时，也要考虑存在的问题与风险。一、观念风险在观念上，目前不论是宏观角度的国民经济或微观角度的企业管理对物流都没有引起足够的重视，缺乏规划，投资不足，现有的储运被看着是物流的全部内容，更谈不上现在新兴的第四方物流。庸俗化认为将没有车队、没有仓库就是一种时尚，有的还有就是直接将咨询公司等同于第四方物流公司。同时各物流企业之间，没有合作观念，供应链上各企业的优势难以整合。二、管理风险（一）国家管理体制。国家条块分割的管理模式对物流产业发展的影响和制约。在运输管理体制上，我国实行的是按照不同运输方式划分的分部门管理体制。同时，从中央到地方也有相应的管理部门和层次。这种条块分割式的管理体制，一方面，使得部门之间、地区之间的权力和责任存在交叉和重叠，难以有效合作和协调；另一方面，各部门、各地区各管一块，将全社会的物流过程分割开来，实行一种分段式的管理模式。物流资源难以整合，造成浪费，成本提高，整个物流系统运行没有效率。相对于第三方物流而言，第四方物流涉及的管理部门更多。根据2003年十届人大政治体制改革新的部门划分，第四方物流要与发展与改革委、科技部、铁道部、交通部、信息产业部、农业部、商务部、银行等部门发生关系。虽然体制改革已经提上了日程，且正在进行，但这决非一朝一夕就能够完全解决的。由于体制没有完全理顺，许多资源是政府直接管理的，各部门之间分工又有交叉，第四放物流所需的横向紧密关系被纵向的管理体制切割了。（二）内部管理水平。尽管我国已出现了一些专业化物流企业，但物流服务水平和效率还比较低。目前多数从事物流服务的企业只能简单地提供运输和仓储服务，而在流通加工、物流信息服务、库存管理、物流成本控制等增值服务方面，尤其在物流方案设计以及全程物流服务等更高层次的服务方面还没有全面展开。另外，物流企业经营管理水平较低，难以组织变革，业务流程再造滞后，不重视技术和人力资源开发，还不具备发展第四方物流的内部条件。三、技术风险（一）物流硬件陈旧现在中国物流设施，物流站、场，物流配送中心、仓库，物流线路，建筑、公路、铁路、港口等一些都是较为陈旧的建筑；物流装备，仓库货架、进出库设备、加工设备、运输设备、装卸机械、包装工具、维护保养工具等也早已过时，功能单一，工作效率低下，无法实现机械化、自动化。（二）信息技术落后当前，通讯设备及线路、传真设备、计算机及网络设备等信息技术硬件设施缺乏，难以满足现代物流发展的要求，在物流信息系统建设上明显滞后。1、企业内部物流信息管理和技术手段都比较落后，如条形码技术、全球卫星定位系统（ＧＰＳ）、物资采购管理（ＭＲＰ）和企业资源管理（ＥＲＰ）等物流管理硬件和软件，在物流领域中的应用水平较低。2、缺乏必要的公共物流信息交流平台，以ＥＤI互联网等为基础的物流信息系统在我国还没有得到广泛的应用。（三）标准化程度低物流设施和装备的标准化是物流产业发展中一个关键问题，对物流企业来说，标准化是提高内部管理、降低成本、提高服务质量的有效措施。而我国物流设施和装备方面的标准化程度还比较低，这主要表现为：1、各种运输方式之间装备标准不统一，2、物流器具标准不配套，3、物流包装标准与物流设施标准之间缺乏有效的衔接。四、市场的风险（一）第四方物流在中国的市场需求不足第四方物流是对整个供应链的整合，是第三方物流服务内涵的拓展，发展第三方物流是发展第四方物流的关键。尽管第三方物流已经存在了几十年，只是在最近才得有所增长。而第三方物流在整个物流市场上的占有率仍然很低，就是在物流发达的美国，第三方物流行业也只占整个物流市场的7%。本土企业仍然是以第一方和第二方物流为主，连第三方物流的需求都不多。其表现，一是很多第三方物流的公司提供的是第二方物流的服务；二是潜在的需求也是以第二方物流为主的。（二）缺乏客户的认可和信任现代物流企业的经营管理理念最主要体现在以实现顾客满意为第一目标，通过提升顾客价值从而实现企业价值最大化。这要求物流企业要获得客户认可并培养一批忠诚客户，没有客户的认同第四方物流业务难以开展。现在客户对第四方物流认识不够，缺乏信任。使第四方物流难以迅速发展。第四方物流公司在处理与第三方物流的关系上也是十分困难的。多数情况下，第四方物流是客户与第三方物流之间的桥梁，如果第三方物流与第四方物流的合作出现裂痕，往往是由于双方的信任危机造成的。第三方物流企业在和第四方物流企业合作时，往往会产生这样的担心：第四方物流可以自由进出自己的信息系统，自身的价格和服务特色会被第四方物流企业，他们会利用这些信息抢走客户。这种不信任诱因，最终往往使合作变成竞争。五、人才风险第四方物流要求物流人员具备IT、企业管理、贸易、人力资源管理、技术集成等全方位的知识和能力和丰富的实践经验。同时，第四方物流企业及其主要负责人必须要具有良好的商业信誉，否则，用户不可能将自己的物流控制权交出，因为一旦泄漏商业机密，损失将不可估量。所以对物流人才各方面的要求较高，能承担物流管理的人才奇缺。物流专业人才已被列为我国12类紧缺人才之一，全国物流专业人才的缺口已高达600余万人。并且，物流行业的人才素质参差不齐。目前物流从业人员当中拥有大学学历以上的仅占21％，高中及中专职校学历则占了50％。相关资料显示，现在物流从业人员还没有多少能够进行物流的决策、规划，基本上都是负责仓储和货物流通这些最基础物流功能的职员。六、竞争的风险中国加入WTO后，第四方物流公司面对的将是跨国物流公司的竞争，很难短期内在技术服务方面达到与对手匹敌的综合竞争能力。我国的物流企业发展时间短，规模小，综合化程度低，即使是国内知名的专业化物流企业如中国储运公司、大通、天地快运等，其营业额都无法与国外大型物流企业抗衡，国外大型物流公司立足于其全球经营战略，其规模和资本优势是我国的物流企业无法相比的。国内物流企业在竞争中处于弱势地位。叁、第四方物流发展对策一、发展第三方物流，为第四方物流的发展提供基础在整个物流供应链中，在社会分工上，第四方物流是通过第三方物流整合社会资源基础上再进行整合，如果没有第三方物流企业的存在和发展，那么第四方物流就失去管理、集成和整合的对象。从发展的规律看，高度发达和具有强大竞争能力的第三方物流才是第四方物流发展的基础，第四方物流的发展也必须在第三方物流行业高度发达和企业供应链业务外包极为流行的基础之上才能够发展起来。第四方物流只有与第三方物流在服务上加强互补与合作，才能实现物流成本的最小化，提高运营效率。所以只有大力发展第三方物流，培育大型企业集团，才能促进第四方物流发展的基础。二、发展电子商务物流，建立全国物流公共信息平台目前物流方面的网络企业很多，能够整合一定社会资源的和具有一定社会影响的却较少，在我国推进信息化进程中，将蓬勃发展的电子商务和现代物流产业结合起来，是培育第四方物流的有效途径，而二者结合的最佳途径就是发展电子商务物流，建立全国物流行业的公共平台。通过互联网形式最大范围的整合物流企业的资源，这样可以使我国物流产业真正实现质的飞跃。三、政府加强指导协调，做好物流基础建设、产业服务、标准化、规范化工作为了促进物流业稳步发展，政府应当制定相应物流政策，营造物流业发展的良好环境。首先要打破地区、行业壁垒，建全法律保障体系，建立开放、畅通、自由、有序的物流市场，创造良好的第四方物流发展环境；其次是统一规划物流基础设施的建设，如交通、信息网络等，对区域公众性的物流基地、物流中心的建设要统筹规划，避免造成社会资源的浪费；第三，要物流业的行业标准，推进我国物流标准化进程。我国应加快物流用语、计量标准、技术标准、数据传输标准、物流作业和服务标准等的制定工作，同时清理和规范已有的与物流活动相关的各种国家标准、行业标准。显然，这些物流业发展的基础条件建设应该在政府的统一指导、协调下进行。四、物流企业转变观念，由竞争走向合作传统意义上的物流各个环节之间缺乏有效的整合，物流成本高，可压缩的空间大，国内干线物流资源利用率低，在物流配送方面几乎没有一个专业的服务体系，造成资源配置的不合理。需要提供一个全面的管理方式，供应链上各物流进行整合，实现管理咨询公司、信息技术、第三方物流公司之间的合作，优势互补，从而建立一种贯通物流活动全程的新型体系。因此，通过对现有物流资源的整合，由竞争走向合作是加速我国第四方物流进程的快捷方式。同时，在物流企业和客户中大力推广第四方物流的概念，让国内企业更多的了解第四方物流，取得其认可与支持。这需要大量的物流企业转变观念，由竞争走向合作。第四方物流只有建立在相关企业合作的基础上，才能有效的整合资源，实现双赢乃至多赢，走上健康有序发展的轨道。五、加快物流人才培养和加大物流人才的引进力度通晓第四方物流的人才匮乏，是我国物流业发展的一大问题。为此，有必要改变当前物流系统中的人才机制，大力引进和培育掌握第四方物流知识的物流人才，形成一支适应现代物流产业发展的企业家队伍和物流经营骨干队伍，以促进和保障未来第四方物流在我国的顺利实施，提升我国物流产业整体水平。肆、结束语虽然第四方物流在技术、管理、市场等方面还有诸多障碍，但是我们相信第四方物流是现代物流发展的必然方向。现阶段我国的第四方物流只处于探索、试验阶段，机遇与风险并存，看到机遇的同时，理性分析其面临的风险，采取适当措施规避风险，才能促进第四方物流的健康有序发展。参考文献：基于供应链的物流企业营销管理创新研究摘要：当今市场的竞争是供应链与供应链的竞争，作为供应链节点的物流企业，其营销力偏弱、核心竞争力不强。本文解剖了物流营销的三大问题，主张物流企业通过优化4Ps营销组合加入供应链、创新4Cs营销组合服务供应链、整合4Rs营销组合协同供应链，不断提高其营销力和核心竞争力，为国家物流业的振兴和发展作出应有的贡献。关键词：供应链；营销组合；管理创新2009年2月25日国务院常务会议，审议并原则通过物流业调整振兴规划，物流业将迎来了大发展的时代，成为朝阳产业而显示出勃勃生机和广阔的发展前景。作为第三方物流企业面对利好的政策，做大做强企业，还须加强和改善营销管理，贯彻落实“客户至上、服务为本”的经营理念，通过优化创新、整合4Ps、4Cs、4Rs营销组合，加入供应链、服务供应链、协同供应链的发展，一、物流企业的存在的营销问题伴随着世界经济全球化的进程和加入WTO，我国第三方物流业迅猛发展，成为朝阳产业显示出勃勃生机，第三方物流企业也应运而生。第三方物流企业是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，是通过与第一方或第二方的“物流合同”提供一般包括物流系统设计、运输、仓储管理、配送、信息管理、报关代理等业务的、专业化的物流服务供应商。然而，国际金融危机爆发后，我国物流企业营销“三多三少”的问题凸现，亟待优化和创新营销管理。1.做“业务”的多，做“营销”的少业务和营销有其联系，但又有其本质的区别。物流企业的产品就是服务，要以最大限度地满足货主企业向其客户提供的物流服务，并使其满意为经营目标。然而，有的物流企业在观念上单纯地把采购、仓储、配送、运输等服务视作“业务生意”；在组织机构上只设业务部，没有营销部门；在业务上只注重订单，不讲究营销策划和客户管理；在服务上态度怠慢地对待发货人、接货人，送货不到位、不及时，野蛮装卸作业等现象时有发生，这些都折射出现代营销思想的缺失。2．拉订单的多，做战略伙伴的少当今市场的竞争是供应链与供应链的竞争。企业要生存和发展，毋庸置疑要做市场，要尽可能获得客户的订单，但这还不够，从可持续发展的角度看，必须要加强供应链的战略联盟建设。目前物流企业，特别是中小型物流企业，一方面对构建战略伙伴关系的营销意识不够，满足于眼下的业务订单，不愿意花人力、物力、财力去谋划未来的业务。另一方面因业务能力不强，经营管理落后、信誉度较低，处于“有供无链”、“无链可供”，游离在供应链之外。3.中小物流企业多、营销力强的企业少随着国民经济的发展，我国物流业作为朝阳产业得以快速发展，企业数量庞大，但中小型企业居多。据不完全统计，我国从事物流行业的企业有２万多家，其中，规模以上的大型物流企业约为1000家，约占5%；2011年6月28日，世界品牌实验室（WorldBrandLab）发布了2011年（第八届）《中国500最具价值品牌排行榜》，作为物流服务的仅有中国国际航空公司和南方航空公司跻身100强；在深圳证券交易所、上海证券交易所上市的物流公司也只有60多家，约占上市企业总数的1.29%。我国国际运输服务连年巨大的贸易逆差（参见表1），足以说明我国物流企业营销力、国际竞争力低下。表1：2001-2009年我国国际物流运输服务进出口情况单位：亿美元年份200120022003200420052006200720082009进出口额159.59193.32261.39366.11438.75553.84745.95887.47702.00出口总额46.3557.279.06120.67154.27210.15313.24384.18298.00进口总额113.24136.12182.33245.44284.48343.69432.71503.29404.00贸易差额-66.89-78.92-103.27-124.77-130.21-133.54-119.47-119.11-106.00资料来源：商务部《中国服务贸易统计》二、物流企业优化4Ps营销组合加入供应链市场竞争是供应链的竞争，物流企业要加强基于供应链的营销创新和服务。通过导入4Ps的营销组合，了解目标客户的营销目标、营销战略、营销活动、分销零售、售后服务等信息，优化资源配置，有效组合Product（产品）、Price（价格）、Place（地点）、Promotion（促销）等营销要素，主动适应供应链核心企业的选择，加入供应链的的利益共同体（如图1所示），有效地承接供应链的物流服务。物流企业产品价格分销促销客户节点企业节点企业客户节点企业节点企业核心企业供应链核心企业供应链图1.物流企业4Ps与供应链1.加入供应链的产品策略第三方物流企业的产品就是服务，具有无形性、不可储存性、差异性、生产与消费的不可分离性的特点，涉及仓储、包装、流通加工、装卸搬运、配送、运输等服务环节，包括采购、订单处理、数据传输、物流解决方案等服务项目。我国的物流企业服务切忌“贪多求全”，要兼顾市场需求和自身资源条件，走专业化的发展道路，实施特色化的物流服务方式、服务项目。实施这一策略需要注意四个问题：一是企业的服务能力和服务项目要适应供应链核心企业选择供应商的评价体系要求。二是注重设计、开发个性化的物流服务项目，提供“一揽子”物流服务解决方案，进行专业化经营和特色化服务。三是注重开发“蓝海”，寻找新的商业模式和服务项目，为多个供应链提供物流服务。四是加强物流作业质量管理，通过“安全、快捷、优质”服务，提高客户的服务满意度。2．加入供应链的价格策略根据迈克尔.波特五力的竞争理论，物流企业在供应链中大多处于不利的竞争地位，面临着核心企业的巨大压力，大多采用协议优惠价格。协议就是作为节点的物流企业与供应链的核心企业以合同形式确定的合作关系，优惠就是基于长期合作以低于物流市场价格水平一定幅度的定价方法。协议优惠要充分考虑到目前物流市场价格水平、未来的价格走向、物流服务成本、物流服务定价目的等影响因素。因此，物流企业在服务定价时要注意三个问题：一是按照物流“6R原则”，价格要定得适当，不仅要计算成本和利润，还要注意双赢和多赢。二是加强企业内部的价值链管理，增强物流作业效率，降低物流成本、节省交易费用以提高利润率。三是要加强量本利分析，要重视物流投资的产出与效益。3.加入供应链的渠道策略“渠道为王”强调的就是营销要注重寻找客户、开发客户、管理客户。物流企业要有一个或几个服务需求较大的核心客户，与其建立长期的战略伙伴关系，甚至与之结盟，成为其供应链中的重要一员。良好的渠道策略一般要做好三项工作，一是开展关系营销，对重点客户、核心客户，进行重点公关，由专门的部门或高级别的人员进行跟踪服务，围绕核心客户物流特点和要求，量身定制物流方案、设计物流操作流程、安排物流作业计划。二是开展顾问营销，加强“一对一”、“门到门”的深度服务，给客户当物流参谋，做到及时服务（Justintime）和快速反应，高效率地为其提供高质量的物流服务。三是加强客户资源管理（CRM），注意与产业链、供应链对接，通过与供应链核心企业签订专门的物流服务合同，固化与客户的长期合作关系。当然，对非核心客户也不放弃，使之成为核心企业主渠道的必要补充。4．加入供应链的促销策略物流企业要开展有效的促销策略，利用广告、人员推销、营业推广、公共关系等方式与客户实现有效沟通、向客户介绍自己的产品或服务，提高企业知名度和信誉度。促销策略有推动策略与拉动策略之分，物流企业主要运用推动策略，也就是运用人员推销的方式。运用此策略要有三个关键点，一是要加强物流营销人员培训，提升其综合素质和专业技能。二是要加强市场调研和客户研究，运用SPIN营销技法，了解客户需求，并满足客户需求。三是物流企业，特别是中小物流企业要做广告宣传，但不是靠金钱，而是靠优良服务的口碑。三、物流企业创新4Cs营销组合服务供应链物流企业一方面要积极融入供应链，另一方面要主动服务供应链。服务供应链是人类进入21世纪产生的新概念，指以物流服务商为核心，通过提供柔性化的物流服务保证产品供应链的物流运作的一种新型商业模式。无论是服务于供应链，还是新型的服务供应链，物流企业，特别是第三方物流企业要适应竞争、赢得竞争，优化营销管理势在必行。供应链时代对服务的要求越来越高，第三方物流企业基于供应链的营销管理不能满足于4Ps组合，还应运用4Cs理论优化营销组合，实现营销组合由传统的4Ps向4Cs转化（参见图2），即物流服务的产品（Product）重点要适应客户（Customer）的需求，物流服务的价格（Price）关键要适应客户愿意付出的成本（Cost），物流服务的渠道（Place）要尽量适应客户便利（Convenience）的要求，物流服务的促销（Promotion）的精髓就在于与客户进行有效的沟通（Communication）。产品产品客户客户供应链供应链价格成本促销沟通价格成本促销沟通便利便利分销分销图2.物流企业4Ps与4Cs与供应链1．服务供应链的客户策略客户就是市场、客户就是上帝。物流企业要继续坚持“客户至上、服务为本”的营销理念，通过努力培育高效的营销团队，去发现客户、寻找客户、接近客户、了解客户、劝说客户、最终赢得客户并与之订立长期、稳定的物流服务合同，加入其供应链的战略联盟。服务供应链的客户策略有三个关键点：一是加强客户的市场开发，注重了解客户物流服务的需求，明确了解客户对物流服务送货品类(what)、送货原因(why)、谁发货(who)、谁收货(whom)、送货时间(when)、送货地点(where)、送货数量(howmany)、送货方式（howtodo)、以及送货愿意付出的成本（howmuch）等“6W3H”信息。二是与客户保持良性接触，努力简化与客户联系和交易的途径，实现与客户的信息流、资金流、商品流的良性互动。三是要加强客户资源管理，首先要建立客户数据资料库，汇集、存储客户有关的各种信息；其次是对客户进行差异分析；其三是对客户进行ABC分类管理，利用CRM系统，及时搜集、动态追踪和准确分析每一个客户，特别是是大客户的物流需求信息，从而能够在供应链中作出敏捷反应，向特定的用户提供个性化的物流服务，争取客户的理解，赢得客户的信任，为企业也是为供应链创造竞争优势。2.服务供应链的成本策略按照国际上比较流行的市场营销理论，企业主要的竞争策略选择有三种：一是成本领先策略；二是集中化策略；三是差异化策略。物流企业需要“三箭齐发”、三种战略并举，其意是通过差异化策略提供物流特色服务、集中化策略是于大客户订立长期稳定的服务服务合同和供应链战略同盟、同时还要通过成本长期低于竞争对手，赢得竞争力，为供应链提供质优价廉的特色物流服务。实施服务供应链的成本策略重点要主要四点：一是进一步提供对降低物流成本的认识，要认识到物流成本的下降，意味着给整个社会创造了同等数量的财富，提升供应链的竞争力，在其它条件不变的情况下，降低物流成本意味着扩大了企业的利润空间，提高了利润水平。二是推行“全面成本管理”法，构建物流成本的管理体系、核算指标、考核方式的运行机制。三是根据企业内部的价值链管理，按照“6R”原则，运用ABC分类管理法，“抓住关键的少数”、“突出重点”，实行作业成本管理，加强运输作业管理，积极缩短运输周期，不断优化运输计划、运输方式、运输配载、运输作业，提高物流服务的效率，努力降低运输成本。四是物流服务的定价要合理。高利润不等于高定价，要“薄利多销”，要让利与客户，要通过赢得客户更多、更大的、更长期稳定的物流服务合同获得更大的利益。3.服务供应链的便利策略企业经营要以客户为导向，赢得了客户就赢得了订单和市场。但赢得了订单并不意味着就一定能够赢得客户，问题在于能否为客户提供最大的购物和服务的便利。4Cs理论强调物流企业在制订分销策略时，要更多的考虑客户的方便，而不是企业自己方便。便利是客户价值不可或缺的一部分。实施服务供应链的便利策略重点要做到三点：一是在供应链中不当第三方“旁观者”，也不做“被动的物流服务商”，通过互联网和数据库积极关注供应链的物流服务信息，早作计划、早作准备。二是积极参与供应链的快速反应的“动态联盟”，推进供应链的同期化、同量化与同时化的“三化”工作进程，对市场作出灵活的、快速反应，提升供应链整体运行效率。三是始终从客户的角度出发，考虑能为客户提供物流服务能给客户带来什么样的效益。如时间的节约，资金占用减少，核心工作能力加强，市场竞争能力增强等，按照“6R”原则，为客户提供物流集成解决方案，对市场创作出快速反应，将所需正确的物品，能够在正确的时间，按照正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点。为客户感受到安全、便捷、经济的物流服务。4.服务供应链的沟通策略

供应链是企业联合体，具有组织网络性、商业生态性、经营虚拟性、管理层次性等特点。供应链的物资、信息、资金有序流动，供应链节点企业间、节点企业内部的沟通显得十分重要。物流企业要通过积极的营销策略，与供应链的核心企业、节点企业加强情感互动、信息沟通，从而有效地服务供应链。实施服务供应链的沟通策略有三个要点：一是坚持以客户为导向的营销策略，通过同客户进行积极有效的沟通，建立基于共同利益的供应链战略同盟关系。二是选择客户经常接触的媒介管道进行沟通，如会谈、电话、邮件、短信email等，努力扩大“乔哈视窗”的已知区、开放区，缩小盲区和未知区，做到信息共享，解决物流信息不对称的问题。三是沟通需要与客户互动，传统的沟通方式的有效性取决于客户互动的参与程度，现代的沟通平台，如互联网、物联网更突出沟通的交互性，以便供应链有效运转、提升其竞争力。四、物流企业整合4Rs营销组合协同供应链供应链要在竞争中获胜需要管理，而管理则需要协同。协同供应链核心是各节点企业树立“互赢”、“共赢”、“多赢”的竞合意识，彼此之间实现思想的统一和行动的协同。协同有力，则供应链管理顺畅高效，供应链竞争力就强，反之则不然。协同供应链是供应链管理发展的高级形式。1999年4月，全球著名的供应链管理专家Anderson和Lee在《协同供应链：新的前沿》一文中强调“新一代的供应链战略就是协同供应链”，认为供应链是供应商、制造商、服务商等节点企业和客户通过协议或联合组织，进行共享信息、紧密协作、彼此协调、向着共同的目标发展和相互努力，为提高整体运行效率、竞争能力而结成一种动态的、协同的联合体。协同供应链从管理层次的角度来看，主要包括战略层协同、策略层协同和技术层协同。无论那个层级的协同，都要求作为供应链节点的物流企业，不仅要优化4Ps加入供应链、创新4Cs服务供应链，还要整合4Rs协同供应链。4Rs营销理论是由美国唐·舒尔茨在4Cs营销理论的基础上提出的新营销理论。4R分别指代Relevance(关联)、Reaction(反应)、Relationship(关系)和Reward(回报)。该营销理论对物流企业基于供应链的营销管理非常有益。随着市场的发展，一方面作为第三方物流的4Rs是一个新型的商业运作模式，另一方面作为供应链的节点企业，是一种更主动、更有效的合作方式，与4Ps和4Cs整合运用，有效地协同供应链（参见图3）。客户成本客户成本便利沟通产品产品价格分销促销4Cs供应链4Ps4Cs供应链4Ps4Rs4Rs关联反应关系回报关联反应关系回报图3.物流企业整合营销组合服务供应链1．协同供应链的关联策略关联就是物流企业要创新商业模式，与客户建立一种互助、互求、互需、互赢的长期战略同盟关系，与供应链形成关联，通过整合营销，提高客户的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，有效地解决“有供无链”、“无链可供”、游离在供应链之外问题。实施协同供应链的关联策略要注意三个要点：一是清楚认识到关联的目的便于相互支持，彼此共享资源、形成供应链合力，把单一企业的比较优势转化为供应链竞争优势。二是关联的形式有产权关联、业务关联和情感关联，产权关联是关联密切度最大的形式。第三方物流企业可以让供应链的核心企业参股、控股或租赁经营、托管，当然大型的第三方物流企业也可参股供应链的核心企业、节点企业或其下属企业。三是既可以是单一的关联，也可以使复合关联,选择单一关联核实复合管理要根据企业内部和外部的资源而定，要根据需要与可能的情势而定。2．协同供应链的反应策略

反应就是物流企业要站在客户的角度及时地倾听客户的希望、渴望和需求，对市场做出快速反应，服务供应链并满足客户物流服务的需求。物流企业不能被动适应供应链，要主动服务、协同供应链。实施协同供应链的反应策略关键是“四个加强”：一是加强供应链快速反应的物流服务理念，强化“时间就是金钱、快速就是优势”的物流服务思想。二是加强自动化仓库管理，安装ERP系统，建立智能配送中心和呼叫中心等快速反应的基础设施。三是加强物流服务流程再造，改善供应链物流计划、实施、检查和持续改进的PDCA的物流作业服务，形成与供应链和市场的快速反应机制。四是加强物流服务人才的管理与开发（M&D），努力提高物流服务的素质，提供物流服务快速反应的技能。3．协同供应链的关系策略关系就是物流企业要加强关系营销，加强大客户营销开发、沟通和管理，与客户建立战略协同关系。这种关系折射出企业的竞争定位、战略取舍和发展方向，它是以企业的经营特色、资源配置、竞争能力为基础的，当然定位不是一成不变的，它应该是动态的、可调整的、可持续发展的。实施协同供应链的关系策略，是要在传统4PS营销的基础上，实现“四个转变”：一是反思传统的经营哲学，由短期的买卖关系转变为长期合作关系。二是改变经营方式，由单笔合作的业务关系转变为战略伙伴关系。三是重新市场定位，由被动适应客户要求转变为主动参与服务关系。四是创新商业模式，由管理营销组合转变为管理企业与客户的互动关系。4．协同供应链的回报策略回报就是物流企业在供应链的合作过程中，通过物流服务得到一定、合理的经济利益。回报是正确处理营销活动中各种矛盾的出发点，也是营销的落脚点。回报不仅局限于物流企业在为供应链提供优质的服务、增值服务中得到一定的收益，还取决于加强和改善物流成本管理。协同供应链的回报策略的实施要点：一是正确理解回报的意义，追求回报是维持市场关系的必要条件