第二三篇饭店职能管理和业务管理课件

第二篇饭店职能管理第一节饭店组织管理

一、饭店组织管理的概念及内容(一)饭店组织管理的概念（二）饭店组织管理的内容1、组织结构设计2、人员配备3、组织管理体系4、组织变革第三章饭店组织与计划管理（一）原则1、满足经营需要的原则2、等级链和指挥统一的原则3、管理幅度和授权原则4、团结一致的原则5、适应环境的原则（二）内容及步骤二、饭店的组织机构设计的原则及内容我国饭店组织结构形式现代组织结构形式直线制事业部制直线-职能制职能制矩阵制网络式结构多为直线-职能制传统组织结构形式形式三、饭店组织结构的形式四、业务分工协调五、物质创新的方式及过程（一）方式1、以人为中心2、以结构为中心3、以经营过程为中心（二）过程七步法六、饭店组织管理体系AB饭店组织管理制度A饭店组织管理机构B.6第二节饭店计划管理一、饭店计划管理的概念及内容（一）概念（二）内容1、环境分析2、经营决策3、计划编制4、计划执行类型长期计划年度综合计划接待业务计划三、饭店计划类型及指标体系（一）类型（1）客房床位数利用率（2）人均消费额及平均房价（3）劳动生产率（4）服务质量指标（1）客房床位数（2）接待人次数（3）营业成本和营业费用（4）营业收入（5）利润和税金数量指标质量指标&（二）指标体系四、饭店计划编制与管理（一）影响饭店计划编制的因素（二）饭店计划编制的程序（三）饭店计划的编制（四）饭店计划的执行与控制五、饭店经营决策过程1、发现问题2、明确目标3、拟定经营方案4、选择方案第四章饭店市场营销管理第一节饭店市场营销概述一、饭店市场营销概述及特征（一）概念（二）特征二、饭店市场营销管理的任务及功能（一）含义（二）任务（三）功能

第四章饭店市场营销管理第一节饭店市场营销概述三、饭店市场营销管理的过程四、饭店市场营销面临的挑战1、全球化的挑战2、社会责任营销的挑战3、科学技术发展的挑战

第四章饭店市场营销管理第二节饭店市场营销环境分析一、饭店市场营销环境概述（一）饭店市场营销环境概念（二）饭店市场营销环境分析的意义二、饭店的外部环境和内部环境（一）饭店的外部环境（二）饭店的内部环境

第四章饭店市场营销管理第三节饭店宾客消费行为分析一、饭店宾客消费行为（一）饭店宾客消费行为模式（二）影响饭店宾客消费行为的因素二、饭店主要宾客市场分析（一）商务市场（二）旅游市场（三）会议市场

第四章饭店市场营销管理第四节饭店市场细分、目标市场的选择和市场定位一、饭店市场细分（一）饭店市场细分的概念（二）饭店市场细分的依据（三）饭店市场细分的原则和程序二、饭店目标市场的选择（一）饭店细分市场的评估（二）目标市场选择策略三、饭店市场定位（一）内涵（二）原则（三）策略

第四章饭店市场营销管理第五节饭店营销策略一、饭店营销组合策略（一）概念及特征（二）产品策略（三）价格策略（四）饭店营销渠道策略（五）饭店促销策略二、现代饭店市场营销发展的新趋势（一）服务营销（二）内部营销

第五章饭店人力资源管理第一节饭店人力资源管理概述一、人力资源的概念及特征（一）概念（二）特征二、饭店人力资源管理的概念及意义（一）概念（二）意义三、饭店人力资源管理的内容四、饭店人力资源管理的基础工作（一）工作分析（二）劳动定额（三）编制劳动定员

第五章饭店人力资源管理第二节饭店人力资源的开发及利用一、饭店员工的招聘（一）意义（二）程序（三）途径（四）方法二、饭店员工的培训（一）含义和内容（二）步骤（三）方法三、饭店员工绩效考评（一）含义（二）原则（三）基本方法四、薪酬管理（一）薪酬的构成（二）薪酬管理的原则（三）薪酬管理的设计

第五章饭店人力资源管理第三节饭店人力资源的激励一、激励的概念及作用（一）概念（二）作用二、激励的前提三、激励的要点四、激励的措施

第六章饭店财务管理

第一节饭店财务管理概述12饭店财务管理的概念饭店财务管理的作用一、饭店财务管理概念和作用二、饭店财务管理任务

合理使用资金，提高经济效益积极筹措资金，保证资金需要保证财务成果，分配企业收入执行财务监督，发挥财务综合管理的作用健全财务会计系统和制度，组织好会计核算12345三、饭店财务管理的特点预见性强综合性强灵敏度高涉及面广第六章饭店财务管理第二节饭店资金管理一、资金概述（一）资金及其特点（二）资金的类型（三）资金筹集方式及其来源渠道（四）资金的时间价值及其计算二、固定资产管理（一）固定资产计价（二）核定固定资产需用量（三）固定资产折旧（四）固定资产日常管理（五）固定资产利用分析三、流动资产管理（一）流动资产的分类（二）核定流动资产需用量标准（三）流动资产日常管理（四）流动资产结构的控制

第六章饭店财务管理第三节饭店成本费用管理一、饭店成本费用的含义和构成（一）营业成本（二）营业费用（三）管理费用（四）财务费用二、饭店成本费用的核算和控制（一）成本费用的核算（二）成本费用的控制（三）饭店成本费用控制程序三、本—量—利分析（一）几个基本概念（二）几个基本公式

第六章饭店财务管理第四节饭店营业收入和利润管理一、饭店营业收入管理（一）饭店营业收入的概念（二）营业收入的分类（三）营业收入的回收方式（四）营业收入管理的内容二、饭店利润管理（一）饭店利润的概念及其构成（二）利润管理的要点（三）饭店利润分配

第六章饭店财务管理第五节饭店财务分析一、财务分析的含义二、财务分析的种类（一）按进行财务分析人员的关系分（二）按进行财务分析的时期分（三）按进行财务分析的具体内容和目的分三、财务分析的方法（一）比较分析法（二）增减分析法（三）趋势分析法四、财务分析的工具（一）资产负债表（二）损益表（三）现金流量表五、财务分析指标（一）偿债比率指标（二）营运能力指标（三）盈利能力指标

第三篇饭店业务管理第七章饭店前厅管理第一节前厅管理概述一、前厅部的定义二、前厅部的地位和作用（一）门面（二）销售窗口（三）信息枢纽（四）重要环节三、前厅部的主要功能（一）销售客房（二）控制客房状态（三）提供各项前厅服务（四）协调对客服务（五）信息收集与处理（六）负责客账管理（七）建立客史档案四、前厅部的组织结构（一）大型饭店前厅部组织结构（二）中型饭店前厅部组织结构第七章饭店前厅管理第二节预订和接待业务管理一、预订业务及管理（一）预订的渠道与方式（二）预订的种类（三）预订的程序（四）客房预订业务管理（五）预订工作中容易产生纠纷的原因及控制方法二、前厅接待业务及管理（一）接待业务管理的基本环节（二）办理入住登记（三）分房服务（四）接待业务程序第七章饭店前厅管理种类总机服务宾客投诉及处理商务中心服务问询服务礼宾服务第三节前厅日常服务管理前厅信息管理前厅信息管理的主要内容信息传递沟通的手段前厅信息资料的管理方法前厅客账管理内容第七章饭店前厅管理第四节前厅客账及信息管理前厅客账的基本要求客账控制流程客账管理的两个重要环节第八章饭店客房管理第一节客房管理概述一、客房部的地位和作用二、客房部的组织结构（一）设立楼层服务台的客房部组织结构（二）设立客房服务中心的客房部组织结构（三）设立客房服务中心又保留楼层服务台的客房部组织结构三、客房部的业务分工（一）客房服务中心（二）洗衣房（三）布件房（四）公共区域卫生部公共区域卫生管理概念特点管理范围客房清洁业务内容第八章饭店客房管理第二节客房清洁业务与公共区域卫生管理内容类型程序和相关要求标准化管理卫生管理客房安全管理客房安全的意义客房安全设施客房安全保卫工作客房服务管理内容第八章饭店客房管理第三节客房服务与安全管理客房服务的基本要求客房服务的类型客房服务的主要内容布件的分类与管理客房用品的分类与管理客房设备的分类客房用品的分类布件的分类客房设备的使用与管理客房用品的管理布件的管理客房设备的分类与管理内容第八章饭店客房管理第四节客房设备与物品管理第九章饭店餐饮管理第一节饭店餐饮服务概述一、饭店餐饮服务的概念二、餐饮服务的意义和作用三餐饮服务的主要功能和基本特点四、餐饮服务组织机构五、饭店餐厅类型3专业化餐厅服务1餐饮服务管理的特点4餐饮服务的质量管理2餐饮服务的基本原则第九章饭店餐饮管理第二节餐饮服务管理餐饮服务管理37第九章饭店餐饮管理1234Fastandeffectivecreationofyourpresentaon菜单的概念及作用菜单的种类菜单的内容及设计依据第三节菜单设计38厨房的设计与布局菜点质量及质量控制（一）菜点质量（二）质量控制菜点原料成本餐饮原料采供管理（一）采购管理（二）验收（三）仓储管理11234第九章饭店餐饮管理第四节厨房业务管理39食品安全管理事物中毒的原因事物中毒的分类管理范围餐饮卫生管理内容第九章饭店餐饮管理第五节饭店餐饮卫生管理与食品安全食品的卫生要求设备餐具的卫生管理环境卫生管理工作人员的卫生管理事物中毒的处理第十章饭店康乐服务管理第一节现代康乐服务管理概述一、康乐服务的主要内容及基本特点二、康乐服务的地位和作用三、康乐服务组织机构设置四、康乐服务的现状与发展趋势第十章饭店康乐服务管理第二节饭店康乐服务项目的经营决策饭店康乐服务的会员制促销饭店康乐项目服务流程设计饭店康乐服务项目的市场定位饭店康乐服务项目选项原则和依据第十章饭店康乐服务管理

第三节饭店康乐服务与管理123饭店康乐服务与管理的基本原则饭店康乐项目服务的程序及标准管理饭店康乐项目服务质量管理第十一章饭店安全与危机管理第一节饭店安全管理概述一、饭店安全管理的概念及范围（一）饭店安全管理的概念（二）饭店安全管理的范围二、饭店安全管理的重要性三、饭店安全管理的特点与原则四、饭店安全管理的工作任务及机构设置五、安全保卫部与其他部门的关系第十一章饭店安全与危机管理第二节饭店安全管理一、饭店安全管理的主要内容二、饭店的治安管理三、饭店的消防管理四、饭店职业安全管理五、饭店安全事故处理第十一章饭店安全与危机管理第三节饭店危机管理一、饭店危机管理的基本概念及特征二、饭店危机管理的重要性三、饭店危机管理的基本内容四、饭店危机管理的措施和程序十二章饭店设备管理123饭店设备的特点饭店设备分类一、饭店设备的含义第一节饭店设备概述47饭店设备管理基础理论饭店