银行实习心得报告

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转瞬已到大三，距离大四毕业只有不到两年的时间了。暑假在中国银行东山支行开展了为期两个月的实习经受，在这两个月里我在大堂帮助顾客办理各项任务，为顾客供应询问服务，现在回想起来，我收获颇丰，不仅把握了与顾客沟通的技巧，也对银行业务有了一个基本的熟悉。

一、学习并把握银行基本业务

在实习的第一天，大堂经理就带着我熟识了一遍我的工作流程并明确了我的工作内容与任务。我学习了各种基础仪器的基本学问、简洁的操作技巧，以及各种工作守则与禁忌。由于大堂引导员是连接客户、柜员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜台业务与柜台相关学问，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，从而提高支行的整体服务效率。柜面相关学问主要有五大部分：对公业务，对私业务，联行业务，授信业务，公共业务。其中详细包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。同时我还在一位广外师姐的关心下，学习了人民银行下达的相关文件，了解了这些文件对于银行业务、业务规范及业务范围的规定，产生了服务意识和竞争意识，并对自己能圆满完成任务有了信念与期盼，我相信自己肯定能以优质的服务让顾客满足，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。

实习生活极大地扩展了我在经济学及其相关领域的学问面。可以说在营业部接触最多的是经济学方面的学问，感受最多的是经济如何影响人们的生活方式和状态的。在实习指导(大堂经理)、理财团队及询问业务的带领和熏陶下，我阅读了大量投资理财书籍，学问面有所延长，算是对在校期间所学的西方经济学等学科的理论学问的拓展和实践。实习期间，我主要对会计业务和储蓄业务有较为深化的了解，而这次实习给我带来的，是课本里学不到的实操学问，这极大地拓宽了我的学问面，在开阔了眼界的同时，我对自己以后的学习更加有信念也更加得心应手了。

对于广阔顾客来说，最熟识最了解的想必就是储蓄业务了。而对于银行来说，储蓄业务可以说是最基本、最大众的业务。目前，在各个大小规模的银行，储蓄部门基本实行的都是柜员负责制，就是每个柜员都可以办理全部的储蓄业务，即开户，存取现金，办理储蓄卡等，凭证不在想对公业务部门那样在会计之间传递，而是每个柜员单独进行帐务处理，记帐。但是每个柜员所制的单据都要交予相关行内负责人先审核，然后再传递到上级行“事后稽核”。别看我们平常看来柜员们都只是盖章打印凭证，其实这其中还有着许多繁琐又简单的技术含量颇高的工作呢。

“一天之际在于晨”，会计部门也是如此。负责记帐的会计每天早上的工作就是对昨天的帐务进行核对，如打印工前预备，科目日结单，日总帐表，对昨日发生的全部业务的记帐凭证进行平衡检查等，一一对应。然后才开头一天的日常业务，主要有支票，电汇等。在中午之前，有票据交换提入，依据交换轧差单编制特种转帐借、贷方凭证等，检查是否有退票。下午，将其他工作人员上门收款提入的支票进行审核，加盖“收妥抵用”章，交予复核员录入计算机交换系统。在本日业务结束后，进行日终处理，打印本日发生业务的全部相关凭证，对帐;打印“流水轧差”，检查今日的帐务的借贷方是否平衡。最终，轧帐。这些打印的凭证由特地的工作人员装订起来，再次审查，看科目章是否盖反、有无漏盖经办人员名章等，然后装订凭证交予上级行进行稽核。这样一天的会计工作也就告一段落了。

二、学习大堂营销技巧及解答客户询问

在实习中，大堂经理常常告诫我们，在大堂工作要特殊注意礼仪。礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道的经理，代表着企业的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微。要做好大堂询问的工作就必需做到以下几个方面：干练，稳重，自信，亲和。对顾客的需求要能够快速作出反应，对大堂里消失的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态，机灵的处理并解决消失的状况。当客户进入网点时应当急躁询问需要办理什么业务，且要微笑面对，主动引导客户填写申请表，客户有需要了解的地方肯定要急躁解答。

大堂询问的一个重要职能是引导和分流客户，这就要求大堂询问必需具备很强的号召力，乐观营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户供应差异化服务。营业中的礼仪，我主要将其归结为四大内容：(1)解答客户问题。(2)营业中分流客户。(3)维护大堂秩序。(4)适当理财产品的营销。所以，作为一名大堂经理要有丰富的学问，随机应变的力量，以及擅长营销的口才。

收获与心得

实习的第一天，主任就对我说，大堂询问是客户进入网点时最先接触到的银行工作人员，代表银行给客户的第一印象。我总结大堂询问工作最基本的一点：主动询问，微笑面对，肯定要有亲和力和号召力。东山支行的位置处在繁华的中山二路路段，周边有多家医院、中学等，人流量多，所以每天光临营业网点的客户人数也随之增加，而大堂经理作为“第一形象代言人”，是否具有亲和力，是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，而亲和力是真正发自内心，由内而外自然散发的。以对待亲人、伴侣、孩子的良好心态去面对每天遇到的不同客户，为他们处理好需要办理的业务，解决好遇到的金融难题。

仅仅只是两个月大堂询问的实习工作经受，我却感觉到中行的任何一份工作都肩负巨大的责任与压力，代表的不止是整个个网点，还有整个中行这个大家庭的形象与服务质量。我们不能在工作中带一点个人心情，对待每一位客户都要专心对待，得到高的评价，对以后的工作才有更好的进展。

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时间荏苒，离7月10号社会实践开启日已经一个星期，到了我们第一次汇报成果和共享经受的时候了。

我是被安排到吕良支行，两人一小组。一开头的想法是到乡下压力小，会轻松点，然而这一星期过来了，发觉并不是那么简单。

我们依据这里的状况拟定了一个作战方案。

关于办卡。拉动我们身边的伴侣和亲戚，主要是通过伴侣圈宣扬和电话联系。对伴侣的宣扬主要是办金卡，对亲戚的宣扬主要是将他们在别地的卡转移到本行。（现况：这里的人基本上人手一张农商卡，不得不说，农商行深得百姓相信。）

关于开通手机银行。在有办卡的同时，顺带开通手机银行；有卡的，我们把重点放在来银行转账的年轻人，会介绍手机银行的好处，不需要大夏天的来银行排队转账，只需在家动动手机就完成业务并且不收手续费哦。

关于微信关注绑定与电费代扣。微信关注及绑定，主要针对年轻人，手把手教操作流程，只需在手机上就可以查余额和明细；而大部分办业务的都是老人，所以我们主要宣扬电费代扣这块，再也不用每个月准时去电网局交电费啦。

关于存款与贷款，主要针对学校，个体户，镇政府及收粮大户等。

然而方案是美妙的`，实施起来却遇见许多麻烦。

比如，在金湖找了几个人办卡，但是又必需到本支行办理，把人家带到乡下又不现实，只有把他们信息收集起来，带到乡下，办完再送给他们，再教他们怎么使用手机银行，开通支付宝和财宝通等，对于我们来说很麻烦，效率不高。

我们跟客户谈有关业务等，看我们是实践的，也不敢相信我们，所以介绍了只会听听，不会做出行动。我们很苦恼，这还是在营业厅里介绍的，下乡了更没人相信了。

所以接下来一个星期我们方案重点在下乡。

由小组长带着我们挨家挨户宣扬发单，刷脸，为以后我们自己下乡取得相信。

利用逢集进行宣扬，那是人聚集一起最多的时候。

找亲戚伴侣拉存款，拉贷款。亲戚找伴侣，一个传一个，做一个连锁效应。

通过这一个星期，我们小组共获得本行微信关注160几个，微信绑定7个，办卡6张，开通手机银行7个，代扣电费1户。

一个星期下来，有笑也有累，接下来我们会再接再厉，永不言弃，由于正是有了这些经受，才让我们变得更优秀！

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商业银行业务的特点——基层视角

由于我们国家金融体制的特别性，造成了我国的商业银行兼具部分中心银行和财政部职能，这导致了我国银行无法满意商业银行经营的平安性，流淌性和盈利性的三个基本要求——商业银行的本质是企业。随着我国逐步推动的金融改革，许多问题得到了解决或者是缓解。

但是，从总行层面来说，商业银行能具备某些非企业的属性，但是，在基层，银行就具备有更多的.企业属性了。通过我这两个月在中国工商银行xm分行的实习，我认为，商业银行的企业属性越来越明显了，体现在：

某些企业属性相关的细节对利润的追求工银xm有细化的利润指标从而带来了肯定的业绩压力；

掌握成本将要实行的机关裁员方案；

风险管理敢于拒绝政府部门的某些项目；申请贷款手续“简单”；

建立新的激励措施将工资与相关部门和个人表现挂钩改善管理流程组织扁平化，收编裁撤网点；

同时，我还发觉，工商银行的it系统，网上银行系统和产品开发体系在国内银行处于特别领先的地位。我去年创业方案大赛做的项目是“在线个人金融服务”，所以，对于个人理财业务和网上银行业务有肯定的了解，同时，我是建设银行网上银行的客户，通过对比，我发觉工行静静静地进展了许多国内领先的业务。

例如，工行在几年前就完成了数据大集中，在北京和上海各有一个数据中心，分行的任何一笔贷款都能在总行的系统上查到——这是提高风险管理的必要步骤。据说建设银行也完成了数据集中，但是，过去分行和总行的系统要完全连接起来需要时间，所以目前建设银行的it系统还是有不少问题，在处理交易的时候简单出错，而中国银行的系统照旧在整合。

而工商银行网上银行的便捷性和平安性也让我印象深刻，同时，工行产品开发也有很好的表现，“珠联璧合”结构性外汇理财产品和“利添利”帐户的开发让我见识到了工行的产品开发水平。

但是，工行当然还有某些不足，例如服务态度，激励制度和管理等等，前不久我阅读了两本描写关香港商业银行服务水平的书，的确，工行和香港有很大的差距，但是，完全做到香港的水准是不现实的，究竟香港的竞争太过激烈（弹丸之地有数百家银行），同时经受了很长一段时间的进展才有现在的水平。总之，工行的确还有很长的一段路要走，但这需要时间和过程，现阶段不能苛求太多。

工行作为国内最大的银行，有数量巨大的网点和巨大的结算网落，所以，客户必需找工行来做业务，不然会面临比较高的交易成本。在这样的背景下，工行的服务态度相对就会有所欠缺，有一种“生意可做可不做”的心态，这也形成了工行的一种隐形的企业文化——至少我是有这样的感觉。同时，工行目前的激励措施也没有让员工有足够的动力尽可能的多做生意。

__年1月1日外资银行将可以在中国全面开展业务，前一阶段媒体也有许多相关报道，认为我国金融市场开放后，中资银行将被外资银行打得满地找牙云云。通过在工银xm这段的实习，我不认为这一状况会发生。

网点优势、文化上的差别都是外资银行难以跨过的差距，同时，还有政策的隐形爱护等等都打算了外资银行在中国的道路将是困难的。

但是，我认为最重要的一点是，以工行为首的国内银行，每天都在进步。

所得现在，假如有机会让我们重新做一次创赛时的项目“在线个人金融服务业”，相信我们会有一个更好的结果。

通过在工行的两个月实习，我修正了许多在个人理财方面的学问缺陷，目前我国银行业的一个总趋势是，进展零售银行业务，由于这一块业务风险低，利润和现金流高。在创业大赛时，我们就意识到了这一点并提出了基于网络的解决方案。但是，通过这次实习，我熟悉到，我们的项目太超前了，市场目前还没有这样的需求——或许将来的某一天会有，但我们无法确定这个将来有多远。同时，我也要感谢创业大赛，让我有足够的学问储备来面对实习中的挑战。

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(一)周三到公司，得到同事们的热忱接待，倍感亲切，对即将开头的两个月的实习布满期盼又有些许紧急。

还没来时自己就做好了一个总体的实习目标：

一、熟识银行业基本学问，包括经营管理模式、详细业务等;

二、职业修素养的熬炼，让自己学会接人处事，实现从同学到职业人的转变;

三、人脉资源的拓展，学会诚以待人，所谓“服务源自真诚”;

四、熟悉自己，发觉自己，通过实践体验了解自己究竟适合做什么、喜爱做什么，优势及缺点在哪里。

刚来感觉很迷茫，不懂从什么地方开头做起，欣哥让我自己努力学习，不懂就多问，一项一项业务地学习，我们行主要业务除存取款开户转账业务外有理财产品、贷款业务、信用卡、pos机、代发工资、第三方存管等零售业务，嗯，踏踏实实得来。王姐告知我不要急着全部弄懂这些，还是要从熟识大堂工作开头，不然以后就是带我出去跑业务许多东西我也搞不懂。大堂有许多实习生，他们先来一个星期，大部分都很熟识了，怎么填单、各项费用的收取额度、办信用卡基本条件、买理财产品基本程序等等，我们刚来，又没做培训，没做系统梳理的确感觉很混乱，客户问的问题都回答不上来，再加上人生地不熟、语言不通、住的房子没找到，忽的有点失落感，但立刻我就调整心态，不能消极，要迎难而上，给自己也给咱湖大争口气，丫的我一个湖大的同学来这要表现出湖大应有的水平，不能给湖大丢脸。晚上回去洗漱完有时间就看业务书，正常上班时间由于实习生太多了，有点混乱(一个客户来，一堆人围上去问“您好请问您办什么业务?”搞的像买保险似的)，而中午大家去休息时人少些，我觉得更能学到点东西，客户来了全程看同事怎么接待、办事程序，自己在旁边学，所以这几天中午始终没休息(但到下午就精神状态不太好了，由于住的地方没安定下来更是感觉心累啊)。

有时候觉得我们有些同事服务意识还是不够，最近有两件事给我印象很深。第一件，银行旁边一小区的冯先生家里的网银总是用不了，他自己是做销售的常常要汇款转账什么的，每次都来用银行的电脑很麻烦，同事让他打95561客服电话他说他打过了还是搞不定，他要让我们去帮忙弄下但同事不是很愿意，他看我很上心肯定要我去尝试下，我就直接做他车到他家了(就在后面很近)，各种尝试，打了客服电话依据提示操作，什么直接输入地址、修改网络平安等级甚至换扫瞄器等忙活了半个小时还是不行，我说我下次再找个同事来帮忙解决问题，虽然我没能帮上忙，但我很诚意帮忙解决问题，客户也特别感谢，下周再上门去帮他解决问题他肯定会对咱兴业银行印象特殊好，这样我们就多了一个忠实的客户了。

其次件，中午有一女士很烦躁，埋怨为什么她的双币星座金卡没法在ATM机上还信用卡，说她的建行、工行的都可以，柜员说这卡是可以在ATM机上还的，假如不行可以打95561客服电话询问等等没有解决她的实际问题，说实在不行可以到柜台来办，客户说那她每次都到柜台来哪里有这么多时间，说我们兴业怎么这么麻烦，他还不如把这个账号给注销算了，让我很无语的是柜员竟然回答说可以，下次把卡带过来就行……好好的一个客户就这么轻易放弃了……“打95561”，打客服电话各种提示操作下一步按什么键什么键麻烦得很还不靠谱，人家都来营业厅了为什么不好好给她解决问题呢?有问题就应当乐观的帮忙解决而不应当这么轻易地放弃一个客户，虽说我们兴业增长的势头很快，但究竟不是国有大银行，不行能老气横秋的“你爱办不办”，当然这些可能只是个别现象，碰巧让我给遇上了，但还是说明有值得提高的地方。

今日去搞社区营销，我们实习生都很乐观，只要有人路过都上前介绍我们的理财产品，同时送一些小礼品，一起实习的同事开头时介绍完说“您能不能留个联系方式，我们可以给您送个小礼品”我发觉这样不好，搞的他们似乎是为了礼品才留联系方式似的，不如先给对方礼品，收下后再麻烦他留个联系方式，礼品都拿了，留个电话一般都不好意思拒绝，“吃人的嘴软，拿人的手短”嘛，虽然是小事，但所谓“到处留心皆学问”，从小事做起。

(二)这短时间下来，对我们银行的常见业务有了大体的了解，大堂基本业务、理财产品、信用卡、pos机、贷款等，但还是停留在表面，没有单独操作力量，除了自然户，没有什么业绩表现，心里空空的。刘哥觉得我上周的表现不错，擅长观看、学习，有自己独到的想法，找我谈话时要求我以高标准要求自己，在实习生中做个示范和作用，要勤思索勤动手，并大致指出了我的目标客户群体：40岁以上的中年女性，推广理财产品;信用卡重点介绍26岁以上的职场白领(月薪2000—4000);30—50岁的市场工商户，pos机及财卡。思路清楚，忽的感觉有了动力要努力试试。

这几天傍晚都在进行电话营销的培训，主要向我们的客户介绍安愉人生及理财产品，开头始终不敢让我们实习生实战，让我们先相互练习，灵机应对各种可能的状况，看到京美姐和容姐的演练，我们好生佩服啊，好好学习!

很想踏实地做出点业绩出来，无奈刚来人生地不熟，只能从零开头，查找潜在的客户。得知房东那边可能要拆迁，心里分析假如拆迁费到账，对于那些临时还没买新居的居民来说每天万利宝应当是个不错的选择，上下楼梯时遇到人就适时地打招呼混个脸熟，说是现在拆迁一事还不确定;自己喜爱打球，下班后也到球场玩玩，盼望借机熟悉些球友，但这是个积累的过程，不太肯短期见效，厚积而薄发;有天自己从桥南市场走路走回来，走了3个多小时，看着手机地图导航，查找潜在的商贸城

(三)这周开头时，下定决心要实实在在做出点事来不能这么混日子，周一晚上和舍友、家人电话倾述很久，最终打算奋起一搏，不能给湖大丢脸(内心模糊感受到母校精神的激励，文化的影响总是潜移默化的，润物细无声)。周二早晨起了个大早，到行里打印宣扬材料，做名片，收齐相关资料后上午自己一个人毅然跑去桥南了，从久光国际商厦三楼开头，一家家宣扬询问，踏出了第一步。许多时候就是这样，万事开头难，当真正走到那个境遇下自然水到渠成，一切也就不生疏了。之后好像都进行的很顺当，周二到周四，一天一户pos机(本有两家也说好周五去收资料却临时变卦了)，多少也激励了一起实习的同事们，每天顶着烈日来回于行里和桥南之间很充实，有了些结果也很有成就感，但知道三湘支行的同学的成果后真感觉自己还远远不够。

由于住得近，每天很早到行里，看到办公室前一天的垃圾没人清理就整理了下，有些事还是应当悄悄地去做，(如欣哥所说做多做少不必斤斤计较，大家都会心知肚明)，由内而外，优秀是一种习惯。换垃圾袋时看到都有打个小结，这样袋子就紧贴垃圾桶而不会松松垮垮了，哪位同事这么细心，看卫生值班表才知前日是张兰姐打扫卫生的，看兰姐每天嘻嘻哈哈的，但做起事来很仔细细心，客户业务都有备份资料，嗯，好好学习，把最小的事做到极致。

周五上午本要去收pos机资料的，但社区营销我们那组我不去的话剩下三个就都是女生了，搬东西不便利，就一块去了，这次特殊喧闹，礼品、传单很快就都没了，和京美姐谈天，聊到银行、高校、工作等等，对我启发最大的就是她的全日制讨论生+全职工作并行，这个路径真不错。自己有时太过偏执，有自己的想法很好，但我却往往形成自己的想法后就固步自封，不愿接纳新元素的“扰乱”，唉，思维还是不够开阔，海纳百川，有容乃大。

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会计业务

会计核算部门的公共业务(主要指票据业务)主要分为三个步骤，会计核算、审核和出纳这里的票据业务主要指支票，包括转账支票和现金支票办理现金支票业务，第一步是通过计算机验证或人工验证，检查付款人的签名是否与银行的预留签名全都。假如案例金额相同，发行金额、发行日期、收款人要素等。是无涂改，支票是否超过提示付款期限，支票是否透支，如有背书，背书人签名是否全都。值得留意的是，以美元为单位的金额总和是整体，而点数总和不能记录在整体中对于现金支票，会计记账员将检查并记录，然后将其转交给会计审核人。会计审核人确认无误后，将它转到收银台。出纳员将在现金支付印章上盖章，收款人将在出纳处领取现金。转账支票的审核内容与现金支票相同。在此过程中，会计记账员应检查并记录账目，会计复核员应对账目进行复核。

这里需要说明的是一个入帐时间的问题。现金支票以及付款行为本行的转帐支票都是要直接入帐的。而对于收款人、出票人不在同一家行开户的状况下，如一些托付收款等的转帐支票，经过票据交换后才能入帐，由于县级支行未在当地人民银行开户，在会计账上就反映在“存放系统内款项”科目，而与央行直接接触的省级分行才使用“存放中心银行款项”科目。而我们在学校里学习中比较了解的是后者。还有一些科目如“内部往来”，指会计部与储蓄部的资金划拨，如代企业发工资;“存放系统内款项”，指有隶属关系的下级行存放于上级行的清算备付金、调拨资金、存款预备金等。而我们熟知的是“存放中心银行款项”，则是与中心银行直接往来的省级分行所使用的会计科目。一些数额比较大的款项的支取要登记大额款项登记表，并且该笔款项的支票也要由会计主管签字后，方可支取。

“一天之际在于晨”，会计部门也是如此。负责记帐的会计每天早上的工作就是对昨天的帐务进行核对，如打印工前预备，科目日结单，日总帐表，对昨日发生的全部业务的记帐凭证进行平衡检查等，对应。然后才开头一天的日常业务，主要有支票，电汇等。在中午之前，有票据交换提入，依据交换轧差单编制特种转帐借、贷方凭证等，检查是否有退票。下午，将其他工作人员上门收款提入的支票进行审核，加盖“收妥抵用”章，交予复核员录入计算机交换系统。在本日业务结束后，进行日终处理，打印本日发生业务的全部相关凭证，对帐;打印“流水轧差”，检查今日的帐务的借贷方是否平衡。

最终，轧帐。这些打印的凭证由特地的工作人员装订起来，再次审查，看科目章是否盖反、有无漏盖经办人员名章等，然后装订凭证交予上级行进行稽核。这样一天的会计工作也就告一段落了。

储蓄业务

储蓄部门目前实行的是柜员负责制，就是每个柜员都可以办理全部的储蓄业务，即开户，存取现金，办理储蓄卡等，凭证不在想对公业务部门那样在会计之间传递，而是每个柜员单独进行帐务处理，记帐。但是每个柜员所制的单据都要交予相关行内负责人先审核，然后再传递到上级行“事后稽核”。

信用卡业务

信用卡按是否具有消费信贷(透支)功能分为信用卡与借计卡。信用卡又按持卡人是否向发卡银行交纳预备金分为贷计卡与准